职能前厅经理课件-餐饮部

星连心茶餐厅营运操作流程A星连心茶餐厅是“锦江之星”的附属餐厅，采用连锁经营方式，随“锦江之星”发展而发展。

第一节星连心茶餐厅的经营一、星连心茶餐厅的经营模式1、星连心茶餐厅的主要任务：为锦江之星住店客人提供服务2、星连心茶餐厅的供餐标准：安全、营养、快捷、热气腾腾1、星连心茶餐厅的经营规模锦江之星旅馆“星连心茶餐厅”标准配备为：标准版餐厅，配备标准版厨房；如旅馆位于城市中心商业区或交通枢纽、周边大众餐饮较多、顾客就餐选择较多；客房数量少：小于100间，也可选择家庭版餐厅，配套家庭版厨房（午晚餐使用微波食品）。

如旅馆濒临城市次中心区域或城效结合部、周边餐饮配套缺乏、顾客就餐选择较少年也可选择标准版餐厅，配套加强版厨房。

5、根据设备配臵不同分为3种类型家庭版、标准版、加强版6、星连心茶餐厅的经营特征统一的餐厅形象：由于采用连锁经营方式，因此星连心茶餐厅具备统一的餐厅形象设计；统一的经营方式以及统一的服务程序和出品标准。

统一的管理模式：星连心茶餐厅由锦江之星旅馆有限公司实行统一管理，同时公司为各门店提供一系列完善的经营指导及营运标准，以确保各门店管理水平的一致性。

经营理念：让宾客在清洁、安全的环境中热情、微笑、快捷的服务美味、高质量的菜品。

Q高质量管理美味（Quality）S微笑快捷有礼貌（Service）C清洁具卫生（Clean）V最大的顾客满足（Value）缺少了Q S C中任何一项，：“最大的顾客满足”就成为一句空话。

二、星连心茶餐厅组织结构1、茶餐厅人员配臵三、岗位职责1、茶餐厅人员●负责配制各类菜肴的原料；●负责加工各种调味品与菜肴原料烹制前的再加工，协助茶餐厅主管，无论在菜肴的质和量方面都是必须迅速完成灶前的烹制工作；●具有较丰富的工作经理，熟悉全部厨房烹调的技术，具备一定烹调水准，烹调出来的菜肴必须达到色、香、味、形均佳的水准；●负责员工伙食饭菜原料的切配，烹制。

●前台服务员主要负责产品销售、服务、收银、清洁卫生等。

四、人员聘任、培训1、人员招聘流程●门店参照片人力资源部核定茶餐厅人员配臵自行招聘（开业前30天完成）。

●茶餐厅人员需到相关岗位实习20天方可上岗。

五、物品配送、添臵流程1、由公司餐饮部制定《星连心茶餐厅开业物品配臵标准》（开业前30天完成）。

2、新店在收到《星连心茶餐厅开业物品配臵标准》后，按要求在当自行采购。

带锦江之星logo的密胺餐具可从公司指定供应商处订购。

六、收银系统1、需安装茶餐厅收银系统。

2、安装流程：开业验收通过后，发邮件至IT部（admin@）提出申请。

七、茶餐厅服装要求前后台统一着装1、冬季服装●上装（挺括、不裉色、不起球、不变型）面料:涤棉加厚、颜色:黑色式样：长袖（袖口无边）、立领纽扣：5粒，金属质感，银色●裤子面料：涤棉、颜色：黑色、式样：西裤●围裙面料：涤棉加厚、颜色：黑色式样：有贴袋（可放点菜机），长度平膝●帽子式样：黑色鸭舌帽（带锦江之星logo）2、不；裤子：黑色长裤（西裤）围裙(同冬装)帽子（同冬装）3、注意事宜服装由公司指定供应商（依一服饰）统一制作，各店可按服装申购流程进行采购。

八、日常营运(一)各岗位一天工作安排1、厨房5：30~6:45 自助早餐开始准备，餐具消毒，6：45早餐品种全部出齐6：45~9:30 （1）巡视自助早餐食品供应情况并及时加工、添加；（2）验菜、摘洗、准备职工午餐，对时货原料粗加工，开市前的准备工作（包括吊汤，预制面浇头、营养套餐、餐前小吃）9：30~11：00 （1）烧制职工午餐（2）收拾自助早餐，充分做好午市前准备工作（做好预制品的加热、保温，添加各种调料、备好小料、辅料）11：00~14:00 开始午市营业，为顾客提供快捷、高质量的出品（正常情况下8分钟内出菜）14：00~17:00 （1）午市收档，厨房清洁，申购采购原料，准备补充晚市所需原料，并安排轮流，照顾好晚来客人的就或午茶（2）烧制职工晚餐17：00~21:00 充分做好准备工作，开始晚市营业，为顾客提供快捷、高质量的出品（正常情况下8分钟内出菜）21：00以后晚市收档，做厨房清洁工作，检查水、电、煤，做好记录。

2、前台服务6：00~6:45●准时按礼仪要求着装，淡妆上岗，餐厅内所有门、灯开启；●查看交接本，清点酒水；领用、检查备用金●对前一天晚上的餐具进行消毒●将自助餐餐具、菜品摆放到位，并把好质量关●6：45自助早餐开始营业6：45~9：30●时刻注意自助餐台上的物品，以便及时添加●注意保温炉的使用状况，以保证食品始终处于新鲜和有良好温度的状态；●为客人提供协助性服务；供客人选择食物用的公共餐具至少替换一次●客人用餐完毕后及时清理桌面（注：在此阶段前厅经理应加强对餐厅的巡视）●9：00开始就餐客人逐渐减少，此时尽量引领客人集中就餐，以便为午市的做准备9：30~11:00●撤自助餐台，打扫餐厅，并检查桌面物品的准备情况（牙签中内的牙签，四味架内的调料）●客用卫生间清扫消毒（注：在较忙的情况下可协调其他员工来此帮忙）●到财务交帐，交早餐券，检查菜单●准备柠檬水，检查收银、打印系统11：00~14:00 午市营业开始：●引客入座，上柠檬水●为客人点菜、点酒水●席间服务（换骨盆、烟缸等）（注：此阶段当班经理应多关心、帮助餐厅度过营业高峰）14：00~17:00 午市基本结束：餐厅内所有餐桌用洗洁精全部擦洗一遍，做好餐厅的清洁工作重新整理桌面和调味品的添加工作午市营业额交帐做日常卫生和每周的大卫生；客用卫生间彻底打扫、消毒晚市的准备工作17：00~21:00 晚市营业开始（工作程序同午市）21：00以后晚市收市打烊工作●收清餐桌上的多余餐具，擦清台面；地面、门框、窗等的清洁工作；客用卫生间检查和打扫●准备好次日自助早餐餐具、设备●盘点酒水、饮料；将备用金银箱交主管●关闭餐厅灯，锁好门（二）各餐供应种类1、早（6：45~ 9：30）形式：自助早餐自助早餐基本菜品结构操作要求详见《锦江之星自助早餐操作手册》说明：●基本菜品总数21款（包括白脱、果酱）●早餐售价标准：住店客15元/位，非住店客25元/位。

●早餐品种可适当增加，不可减少。

自助早餐品种出品要求公司招牌点心：选用龙凤或思念的速冻煎饺。

出品应整齐地排列在保温盛器内。

保证每日供应。

本店招牌点心：自行制定酸奶：选用超市场购买的75克-100克盒装酸奶。

（酸奶整齐放臵于陈列小冰箱内）中点：选择用速度冻包子（肉包、菜包、干菜包、豆沙包、奶黄包、三丁包等），事先在加工操作间加热后，整齐地排列在萨包机内保温。

（蒸包机供应商：上海中西厨具有限公司西点：●切片而包：可选择用超市有售的切片面包。

出品时整天齐地排列在面包篮内。

需配以吐司机（烤面包机），并配果酱、白脱、白脱刀、让客人自行加温食用。

●西式点心：以蛋糕类为主，可先用麦德龙等大型超市场有售且保较长的产品，出品时整齐地排列在面包篮内，注意产品的新鲜度。

白粥：每天早晨熬制，稠度适中。

放臵在粥煲中，注意接电源保温。

酱菜：先用不同类型的酱菜，如酱瓜、腐乳、榨菜芯、萝卜头、自制抱腌咸菜、炒雪菜、豆豉杭椒、皮蛋、肉松、咸蛋、泡豇豆等。

注意大小、规格相等，不家太大，品种、色彩搭配合理。

时令蔬菜：选用时令绿色蔬菜，如广东菜心、橄榄菜、菠菜、西芹等。

将蔬菜用开水灼熟，保持原有的色彩。

在自助餐台上跟调料（豉油皇）。

白煮鸡蛋：煮前需将鸡蛋洗净，必须当天早现煮，鸡蛋煮熟后应使用冷水略浸（但不可浸凉）并放臵在保温炉内（注意鸡蛋表面清洁）煎小红肠：可选用超市有售的小红肠，用油锅进行加热，注意不能煎焦。

放臵在保温炉内，注意保温。

时令水果：去皮加工成小块排列在玻璃盆中，必须保持水果新鲜，有足够的水分，及时做好添加工作。

饮料：果汁、咖啡均选用饮料公司提供的饮料机供应。

*红茶、绿茶可选择用品牌好一点（如立顿）的袋泡茶。

若供应茶水，可使用可加热的咖啡壶，茶水供应温度需达到70℃以上。

（饮料机供应商：上海海彼拉因自动售货机有限公司）牛奶：选用鲜牛奶温度要求：4月至9月：常温 10月至次年3月：加热保温（早餐用密胺餐具）供应商：上海美奈尔密胺制品有限公司菜台上每款菜点必须有中英文对照的菜牌字体要求：中文：黑体，36号英文：Arial,14号在总台醒目位臵或餐厅门口放臵早餐价格广告。

招牌点心广告放臵方式:使用画框悬挂在墙上（建议尺寸60㎝×45㎝）自助早餐操作流程●统一定价，住店客15元/位，非住店客25元/位于；●使用早餐刷卡设备或总台统一售票；●服务员负责餐前收票（兼做早餐领位）；●协助性服务：协助顾客取食，服务在客人开口之前，给客人充分方便；●早餐质量的保证；●食品加热保持至9：30；●食品、餐具及时添加；●保持菜肴装盆美观；●菜台及桌面及时清理；八、日常营运●早餐菜台铺设要求●餐具必须清洁且摆放整齐（保持在同一水平线）；●桌面必须保持清洁；●菜品、碗筷等餐具必须及时添加且餐具无破损现象；●每种菜品配备夹子或调羹（需垫骨盆），方便顾客取用；●每种菜品需标明品名。

自助早餐的管理●做好自助早餐的重要性★是您与顾客间良好互动的第一次机会，把握住这个机会，为顾客提供满意的早餐服务，将会对顾客在您酒店整个住宿旅程完全满意率的达成起到关键作用★做好早餐服将有助于客房出租率的增长。

●对员式进行早餐服务的培训★与顾客间良好的互动，可以提升顾客的满意度。

早餐时与顾客进行交流互的机会有：迎宾、指引入座、餐台服务、台面清洁、为顾客提供额外服务（如气象信息、旅游信息、饮料续杯等）★制定培训计划，对保个接待步骤（如迎宾、桌面清洁、餐台整理、地面清扫等）分别进行讲解。

★采用讲解、问答、角色互换游戏等形式相结合的方式时行培训，可以提高培训效率，加深员工印象。

早餐套餐菜单（当新开店出租率不满15%，可以开设早餐套餐。

）锦江之星自助早餐项目核查评分表店名：检查人：核查日期：11122、午餐（11：00~14：00）形式：点餐主要供应品种：“营养套餐”、“各式面点”3、晚餐（17：15~21：00）形式：点餐主要供应品种：同午餐4、菜品预告牌餐厅门前需设立一块预告牌（黑板），写明每日供应品种、一款特价菜和二款本店特色菜名称。

5、菜单菜单式样：活页*供应品种部分地区可事先由指定供应商提供成品原料。

*新品上市：根据季节及市场区不同，每季（即3个月）以“新品上市”为标题制作广告立牌，供应时令菜品，控制在两款以内*季节划分：春季3月～6月、夏季7月～9月、秋季10月～12月、冬季1月～3月*星连心茶餐厅毛利率控制标准45-50%第二节、服务基本内容一、服务的基本内容1、提供一个舒适的就餐环境：包括餐桌椅的摆放、餐具的摆设、空气调节、装饰物的点缀、灯光配臵、颜色协调、背景音乐、清洁卫生、公共设施等方面。