市场营销作业

一．登陆戴尔公司网站，查阅有关服务方面的制度和承诺等；
戴尔公司官方网站上并没有明确关于服务方面的制度和承诺，紧紧有：保修期内免费电话技术支持，一对一专属服务，更省时！
保修期内免费不限次数，不限区域上门服务，更省心！
保修期内免费不限次数更换戴尔原装配件（笔记本电池保一年），更省钱！
升级保修可以让您不再耽忧电脑故障带来的烦恼！省时！省心！更省钱！同时也可以让您的电脑技术日益长进，成为半个电脑专家哦！
从全球销售亚太区官方网站上看，戴尔关于售后与维修紧紧使用纯英文的说明，我觉得这并不利于大众的理解。

以下是通过与戴尔公司网上销售人员聊天了解到的，可能会与现实有些出入。

戴尔电脑是全国联保的，一般电脑标配的是2年的基本保修服务：
第一、全国联保．就是说，两年之内您电脑出现任何问题的话，报修后我们的工程师先对您的电脑进行一个远程的诊断，第二、如果是软件问题的话，总部的工程师会远程指导您怎么做，第三、如果是硬件问题的话，您当地的维修点可以免费维修，免费更换零部件。

从官网买的电脑，售后服务还可以升级到上门服务，甚至是全面保护戴尔公司在中国地区有2600多个售后网点。

销售人员建议用户升级到2年（3年）上门服务,小到鼠标大到液晶屏，任何硬件出现损坏，全部免费上门更换！
下一个工作日上门服务务的具体服务内容如下：
1.免费电话支持（不收长途费，电话费，人工费）
2.免费上门（不收往返交通费，升级到全国漫游和全球联保）
3.免费部件更换（不收配件费，电池除外）
4.免费无限次易耗部件更换（这是最重要的一项，光驱等易耗品坏了不收更换部件的费用）
5.免费远程软件服务（软件坏了在线帮助解决服务刻盘，排查病毒，维护系统）
戴尔采用的是外包服务，从网上看，不同的服务网点采用的服务理念不同，以下是北京胜派基业科技中心关于售后服务的说法。

我们将坚持秉承“以最少的费用、最快的速度、最可靠的技术、提供最优质的服务”的宗旨，致力为广大客户提供最佳的服务。

我们追求的目标：零返修、零投诉！
我们提供以下承诺：
1. 在三个工作日内修复；
2. 可根据您公司的要求，在2个小时之内做紧急处理特殊维修；
3. 修复率保证在90％以上；
4. 二次维修率保证在2％以下；
5. 未修复不收任何费用，并保持所修主板的整洁、完整，如有损坏，我公司负责赔偿；
6. 对我公司维修的主板，我公司免费保修3个月。

二．查找我国在电脑服务方面的有关规定；
我关于电脑服务的规定主要有《微型计算机商品修理更换退货责任规定》、《家用视听商品修理更换退货责任规定》，其中《微型计算机商品修理更换退货责任规定》部分规定（截取的是有关生产者和售后服务的有关条文）如下：
第七条生产者（微型计算机商品的供货者和进口者视同生产者）应当承担以下责任和义务：（一）微型计算机商品应当随机配有产品的中文使用说明、产品合格证和三包凭证；产品使用说明应按照国家标准GB5296.1《消费品使用说明》和GB5296.2《家用和类似用途电
器的使用说明》的规定编写；产品使用说明应当明确微型计算机商品硬件、软件的配置和兼容性，明示基本功能的操作程序；三包凭证应当符合本规定《微型计算机商品三包凭证》的要求；
（二）应当自行设置或者指定具有维修资质的修理单位负责三包有效期内的修理，并提供修理者单位的名称、地址、联系电话等；修理者名称、地址、联系电话撤销或者变更的，应当及时告知消费者；
（三）按有关修理代理合同或者协议的约定，提供合格的、足够的修理配件，满足维修的需求；
（四）按有关修理代理合同或者协议的约定，提供三包有效期内发生的修理费用；维修费用在产品流通的各个环节不得截留,应当全部支付给修理者；
（五）按有关修理代理合同或者协议的约定，提供技术资料，技术培训等技术支持；
（六）妥善处理消费者的投诉、查询，并及时提供咨询服务。

第八条微型计算机商品的三包有效期分为整机三包有效期、主要部件三包有效期。

三包有效期见本规定《实施三包的微型计算机商品目录》。

三包有效期自开具发货票之日起计算，扣除因修理占用、无零配件待修延误的时间。

三包有效期的最后一天为法定休假日的，以休假日的次日为三包有效期的最后一天。

第九条在三包有效期内，消费者凭发货票和三包凭证办理修理、换货、退货。

如果消费者丢失发货票和三包凭证，但能够证明该微型计算机商品在三包有效期内，销售者、修理者、生产者应当按照本规定负责修理、更换。

第十条在整机三包有效期内，微型计算机商品出现质量问题，应当由修理者负责免费维护、修理，并保证修理后的商品能够正常使用30日以上。

在主要部件三包有效期内，主要部件出现故障，应当由修理者负责免费修理或者免费更换新的主要部件（包括工时费和材料费）。

第十一条自售出之日起7日内，微型计算机主机、外设商品出现本规定《微型计算机商品性能故障表》（见附件3）所列性能故障时，消费者可以选择退货、换货或者修理。

消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。

第十二条售出后第8日至第15日内，微型计算机主机、外设商品出现本规定《微型计算机商品性能故障表》所列性能故障时，消费者可选择换货或者修理。

消费者要求换货时，销售者应当负责为消费者调换同型号同规格的商品；同型号同规格的产品停止生产时，应当调换不低于原产品性能的同品牌商品。

第十三条在整机三包有效期内，微型计算机主机、外设商品出现本规定《微型计算机商品性能故障表》所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为消费者调换同型号同规格的商品；同型号同规格产品停产的，应当调换不低于原产品性能的同品牌商品。

第十四条在整机三包有效期内，符合第十三条规定的换货条件的，销售者既无同型号同规格的商品，也无不低于原产品性能的同品牌商品，消费者要求退货的，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。

第十五条在整机三包有效期内，符合第十三条规定的换货条件的，销售者有同型号同规格的商品或者不低于原产品性能的同品牌商品，消费者不愿意换货而要求退货的，销售者应当予以退货，并按本规定《实施三包的微型计算机商品目录》规定的折旧率收取折旧费。

折旧费的计算日期自开具发货票之日起，至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间。

第十六条微型计算机主机商品符合退货条件时，销售者应当负责为消费者将与主机同时销售的显示器、键盘、鼠标器等商品一并退货。

第十七条在三包有效期内，选购件出现本规定《微型计算机商品性能故障表》所列性能故障，销售者应当负责为消费者免费调换新的选购件。

选购件更换两次后仍不能正常使用的，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。

第十八条在三包有效期内，软件出现本规定《微型计算机商品性能故障表》所列性能故障，销售者应当为消费者免费更换新的同样软件。

更换后仍不能正常使用的，应当由销售者负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。

第十九条性能故障的判断，应当按商品销售时的配置，并在产品使用说明规定的状态下进行。

第二十条整机换货时，应当提供新的商品。

第二十一条整机换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。

由销售者在发货票背面加盖印章，并提供新的三包凭证。

第二十二条更换主要部件时，应当使用新的主要部件。

更换后的主要部件三包有效期自更换之日起重新计算，记录在维修记录的维修情况一栏中。

第二十三条因修理者自身原因使修理期超过30日的，凭发货票和修理记录，由销售者负责为消费者调换同规格同型号商品；销售者无原规格型号商品的，应当调换不低于原商品性能的同品牌商品。

第二十四条在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过60日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，凭发货票和修理者提供的修理记录由销售者负责为消费者调换同规格同型号商品；销售者无原规格型号产品的，应当调换不低于原商品性能的同品牌商品。

第二十五条销售者按本规定为消费者退货、换货后，属于生产者、供货者责任的，依法向负有责任的生产者、供货者追偿，或者按购销合同办理；属于修理者责任的，依法向修理者追偿，或者按修理代理合同或者协议办理。

生产者、供货者赔偿后，属于修理者责任的，依法向修理者追偿，或者按修理代理合同或者协议办理。

第三十条销售者、修理者、生产者未按本规定执行三包的，消费者可以向产品质量监督管理部门申诉机构申诉，由产品质量监督管理部门责令其按三包规定办理。

销售者、修理者、生产者对消费者提出的修理、更换、退货的要求故意拖延或者无理拒绝的，由产品质量监督管理部门予以处罚，并予以公告。

第三十一条销售者、修理者、生产者未按本规定执行三包的，消费者也可以依照《仲裁法》的规定，与销售者、修理者或者生产者达成仲裁协议，向国家设立的仲裁机构申请裁决，或者直接向人民法院起诉。

第三十二条需要进行商品质量检验或者鉴定的，可以委托依法设置并被授权的产品质量检验机构或者省级以上质量技术监督部门指定的鉴定组织单位，进行产品质量检验或者鉴定。

三．比照戴尔公司对常开的处理方式，运用有关的理论分析戴尔公司在服务方面的问题。

戴尔对常开的处理方式大体分为两个阶段，一是推卸责任的阶段，二是被告后私下处理的阶段，不论从那个阶段来说，都会带来对戴尔信誉度的质疑。

戴尔有其庞大的网络销售系统，有其销售高速增长的必杀技---按订单定制生产的零库存模式，这些都是其领先其竞争对手的优势，但从其售后服务而言，尤其从常开这次事件，反映了其售后存在的问题。

1.首先，客户出现问题不及时处理，反而将责任推向其OED厂商，这会使消费者
对其服务的满意度大打折扣，对其销售人员的承诺产生质疑，这将大大打击戴尔
在消费者心中的信誉度。

2.从另一方面，反映了其公司结构的设置不合理性，售后通过热线往往解决不了用
户存在的问题，由于用户对电脑的了解有限，即便遇到问题也不一定能够通过热
线叙述给专业人员，再加上交流时的理解误差，会使售后维修带来不便，再加上
其实体售后网点数目少，且集中在中心城市，这会使消费者，尤其是位于中小城
市和地区的消费者本该享受的售后服务变得困难，这不利于企业现有消费者的再
消费，造成一种局面，即老客户数量下降，而若企业一味指望追逐新客户，一旦
市场趋于饱和，企业生存将变得艰难；再者就是现代通讯发达，若企业的售后存
在问题，很容易被潜在消费者了解到，潜在电脑消费者选择的时候就可能不会考
虑这个牌子，那么，新客户企业也将会很难抓住。

3.戴尔对常开的反映了戴尔对客户的区别待遇，包括戴尔的官方网站上亦有对VIP
客户的专线服务，虽然这是业内普遍存在的现象，连银行也有，但是其竞争对手
能做到两者很好的平衡，为什么只是普通客户出现了这种推卸责任的待遇，服务
不及时的待遇，戴尔存在的问题在于不能很好处理对普通客户的售后服务，连购
买额150万的客户都受到这种待遇，何况连家庭或个人呢，这会使潜在客户存在
不安，进而对这个品牌的渴求度下降。

4.由于戴尔采用的是订单定制生产的零库存模式，为了让不同的配件厂商之间的相
互竞争，从而降低成本，会存在不同的零件的兼容问题，再加上零库存的模式，
要求上有零件部件厂商以最快的速度提供配件，这导致检测配件的时间无形中缩
短，安全性保障很难做到，那么，电脑难免存在诸多问题，这时售后服务的地位
将变得更为重要，一旦售后出现问题，那么影响更为严重。

5.责任不明确，由于戴尔在中国市场的售后服务一般都是通过外包来实现的，客户
实际上面对的是戴尔签约的服务商，这就导致产品出项问题后，到底找谁解决成
为问题。

6.在专业分工的OEM时代，关键零组件的品质是否掌控好，是贴牌厂商如履薄冰
的问题，一旦零组件出现问题，如何解决也成为问题，很显然，戴尔在对常开问
题的处理存在问题，把问题推给三星显示器生产厂商，并不是解决之道，反而导
致常开问题僵持了很长时间，即便是零件供应商产品的问题，但客户直接面对的
是戴尔这个牌子，再加上客户不能确认是什么问题，那么，一旦问题得不到快速
高效的解决，客户往往直觉把错归于戴尔，从而使戴尔品牌形象下降。

四．你认为戴尔公司应在服务方面做出哪些改进？
1. 应该在全国范围内大量建设戴尔的服务点。

集网上服务与实地服务于一体，在服务方面更具竞争优势。

2.一旦产品出现问题，不管是哪方面的问题，应该积极处理，按规定该维修的维修，该调换的调换，把客户问题先解决，真正做到以客户为中心，而后若是零组件的问题，再有戴尔与上游零组件供应商根据合同或规定解决。

3.零库存模式不能更好地检侧零组件，从成本来讲，越低的库存成本越低，综合以上考虑，戴尔可以根据以往的销售数量做概率统计，给出一个月或一季度的销售量，所用得零组件的量，进而建立适量的库存，从而在保证成本低的情况下，有足够的时间检测零组件，保证零组件的质量。

4.加强企业售后服务人员的培训，保证高效优质的售后服务。

5.明确责任，是客户在产品出现问题是不会产生困扰，亦可以尝试销售、售后一条龙策略。