中国移动广东公司深圳分公司“领秀智造”调研总结报告
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座谈内容 PCA与班组管理 座谈总结
•PCA对员工的思想很有用，包括能够舒缓员工情绪压力、开阔员工思想等 •PCA热线挺好的，一个是方便，二是能够比较好地保护员工的隐私 • 应该注重人本氛围的营造，注重对员工的培养 • 班组不能不和谐，也不能太和谐。班组不能因为绩效竞争而导致内斗，但也不能因为没有 考核而导致互相纵容、包庇 • 和谐应该是指一种积极的氛围，包括组员之间的互助、互补，共同发展、共同成长等，而 不仅仅是一团和气 • 绩效考核的标准经过大家表决通过，结果进行公示，让大家心服口服；在工作分配方面采 取认领制，让员工根据自己的能力主动担任，通过充分的授权激发员工认领工作的热情。 • 班组里的大小事务一般是通过民主投票决定 • 最重要的就是“三公”：公平、公正、公开 • 希望能够切实提高班组的绩效、提高员工和满意度、促进班组和谐； • 希望形成模板，为打造高效和谐的班组提供借鉴和指导。 • 希望通过这个项目给大家提供一个展示自己的机会。 • 希望能够针对不同类型的班组解决实际的管理活动中的问题。 • 希望形成的手册能够结合实际的案例，给班组长的管理方法、技能提供参考，要不同于随 处可见的教科书
中国移动广东公司深圳分公司2010年 卓越班组建设——
中国移动广东公司深圳分公司 “领秀智造”项目调研总结报告
深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司 2010.8
目
调研工作回顾 调研总结
录
调研工作回顾
访谈方式及对象 时间进度 访谈（座谈） 访谈（座谈）人数 访谈内容
中层管理 人员一对 一访谈
7月30日：龙岗分公司 8月02日：宝安分公司 8月03日：盐田分公司、 网维、市场部 8月04日：福田、南山、 罗湖
班组现状评价
KHI与班组管理
对项目的期望
班组长座谈总结（1）
座谈内容 座谈总结
• 和谐。如服务厅有争指标的现象，影响到了班组的和谐，还有就是85后的年轻员工 个性比较强，有时候会以顶撞班组长、请病假等形式对工作进行抵制； • 工作计划、现场管理、例会； • 产品质量监控； • 与员工之间的沟通、员工能力提升； • 员工激励。 • 指标压力、社会压力大，不知道怎么给员工减压，希望能多了解些为员工减压的方 法
龙岗分公司：3人次 宝安分公司：5人次 南山分公司：5人次 罗湖分公司：4人次 共：17人次
……
目
调研工作回顾 调研总结
录
中层管理人员访谈总结（1）
访谈内容 优秀班组 访谈总结
• 优秀的班组应该具备高战斗力、高学习力、高凝聚力 • 从外在表现来说，一是班组的工作业绩要好，而且业绩是按照公司的规定实打实 地完成的，不是钻漏洞打擦边球；二是班组的氛围要好，内部成员之间关系和谐 ，团结协作，团队精神面貌好。 • 从具体的管理工作和机制来说，要有有效的内部沟通机制，要能合理地制定目标 和计划。 • 要有管理团队的能力，合理地分解目标和计划，同时让员工有成就感，计划应该 是跟组员一同制定和执行； • 能及时发现班组管理中存在的隐患，能及时发现员工的变化并及时处理。如员工 因工作、生活压力产生了抵触情绪，通过请探亲假的形式采取消极对抗等。 • 要敢作敢当：一是勇于承担责任，二是决策要果断、精准。 • 要有大气，要能包容，能以扬弃的态度对待班组文化建设 • 要有大局观，不能光盯着班组内部，要理解公司交派的任务并转化为班组内部的 具体操作 • 要感恩、团结、务实、自律、创新 • 能带动团队氛围，面对压力充分调动每个员工的积极性 • 绩效好； • 要有团队合作精神，跟其他成员关系融洽，同时要敢于展示自己的个性； • 积极主动地承担责任。
对优秀班 组的看法 优秀班组 长
优秀班组 成员
中层管理人员访谈总结（2）
访谈内容 访谈总结
• 班组在学习与积累方面需要进一步提高，如如何吸取教训； • 对基本规则不够熟悉。班组长自己不熟，对员工的解释也不足，导致一些违规操 作的问题频频发生。如服务厅个别员工使用他人工号。 • 员工能力差异大，如何通过班组建设活动切实体现全体员工多方面的能力，如业 务能力、服务素质等 • 员工长时间在同一岗位工作感觉单调枯燥，想换岗，如何解决员工换岗 • 员工关心自己的职业发展，但公司可供上升的职位总共就那么多，怎么管理员工 的升职期望 • 和谐的提法很好，但也不能处处讲和谐。和谐最重要的就发自内心地关爱员工， 对每个员工都要尽心尽力，但是对于某些屡教不改的员工只能放弃。所以某些时 候表面上一些不和谐的做法也是为了整个班组、团队的和谐 • 要让员工有兴趣参与，要贴近班组现实不能曲高和寡，不能让活动成为员工的负 担，比如天天写博客什么的； • 要有新意，应该有不同于以往的活动的地方，要让员工在快乐的氛围中获得成长 ，发自内心地关爱员工； • 要有针对性，活动的目标要明确，制度和口号要配套。 • 希望切实提升班组长的个人能力，包括学习能力等； • 希望通过本次项目建立标杆、模范，形成可以借鉴的案例，有一个成果的积累和 沉淀 • 希望能够针对不同的班组制定指引性的工具；希望手册不要太笼统、太教条，要 能够结合实际案例实实在在地提升班组管理，要让每个人有能够认同的地方；手 册不要太高深，要以贴近员工的语言编写，要实在、具备可操作性。
班组长关心的问题
希望改进的方向
优秀的班组应 该是什么样的
和谐、高效（战斗力）、活力（或者卓越）、凝聚力 创新、教练Baidu Nhomakorabea领头羊；以身作则、民主；身先足以率人，量宽足以得人；人格魅力 积极、执行力、业务能力强、阳光、敬业、心态健康
班组长自 修炼
优秀的班组长 应该是什么样的 优秀的成员 应该是什么样的
班组长座谈总结（2）
KHI与班组管理
班组民主建设
对项目的期望
关于PCA方面的建议
• 希望PCA项目能够进行一些改进，如增加一些老员工讲述工作中的 实践经验、生活知识方面的讲座，以及激发员工工作热情的培训等 • 希望有的活动能在各分公司举行，关外的员工去市内比较远，不方 便； • 希望加强对PCA具体项目/活动的宣传，如能看到动态的名额情况， 让员工多参与。
各分公司或职能部门 各1人次，共8人次
•对优秀班组的看法 •班组现状评价 •PCA与班组管理 •KHI与班组管理 •班组民主管理 •对项目的期望
……
•班组长关心的问题 •希望改进的方向 •班组长自我修炼 •PCA与班组管理 •KHI与班组管理 •班组民主建设
班组长座谈
7月30日：龙岗分公司 8月02日：宝安分公司 8月04日：南山、罗湖分 公司
•PCA对员工的思想很有用，包括能够舒缓员工情绪压力、开阔员工思想等 •PCA热线挺好的，一个是方便，二是能够比较好地保护员工的隐私 • 应该注重人本氛围的营造，注重对员工的培养 • 班组不能不和谐，也不能太和谐。班组不能因为绩效竞争而导致内斗，但也不能因为没有 考核而导致互相纵容、包庇 • 和谐应该是指一种积极的氛围，包括组员之间的互助、互补，共同发展、共同成长等，而 不仅仅是一团和气 • 绩效考核的标准经过大家表决通过，结果进行公示，让大家心服口服；在工作分配方面采 取认领制，让员工根据自己的能力主动担任，通过充分的授权激发员工认领工作的热情。 • 班组里的大小事务一般是通过民主投票决定 • 最重要的就是“三公”：公平、公正、公开 • 希望能够切实提高班组的绩效、提高员工和满意度、促进班组和谐； • 希望形成模板，为打造高效和谐的班组提供借鉴和指导。 • 希望通过这个项目给大家提供一个展示自己的机会。 • 希望能够针对不同类型的班组解决实际的管理活动中的问题。 • 希望形成的手册能够结合实际的案例，给班组长的管理方法、技能提供参考，要不同于随 处可见的教科书
中国移动广东公司深圳分公司2010年 卓越班组建设——
中国移动广东公司深圳分公司 “领秀智造”项目调研总结报告
深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司 2010.8
目
调研工作回顾 调研总结
录
调研工作回顾
访谈方式及对象 时间进度 访谈（座谈） 访谈（座谈）人数 访谈内容
中层管理 人员一对 一访谈
7月30日：龙岗分公司 8月02日：宝安分公司 8月03日：盐田分公司、 网维、市场部 8月04日：福田、南山、 罗湖
班组现状评价
KHI与班组管理
对项目的期望
班组长座谈总结（1）
座谈内容 座谈总结
• 和谐。如服务厅有争指标的现象，影响到了班组的和谐，还有就是85后的年轻员工 个性比较强，有时候会以顶撞班组长、请病假等形式对工作进行抵制； • 工作计划、现场管理、例会； • 产品质量监控； • 与员工之间的沟通、员工能力提升； • 员工激励。 • 指标压力、社会压力大，不知道怎么给员工减压，希望能多了解些为员工减压的方 法
龙岗分公司：3人次 宝安分公司：5人次 南山分公司：5人次 罗湖分公司：4人次 共：17人次
……
目
调研工作回顾 调研总结
录
中层管理人员访谈总结（1）
访谈内容 优秀班组 访谈总结
• 优秀的班组应该具备高战斗力、高学习力、高凝聚力 • 从外在表现来说，一是班组的工作业绩要好，而且业绩是按照公司的规定实打实 地完成的，不是钻漏洞打擦边球；二是班组的氛围要好，内部成员之间关系和谐 ，团结协作，团队精神面貌好。 • 从具体的管理工作和机制来说，要有有效的内部沟通机制，要能合理地制定目标 和计划。 • 要有管理团队的能力，合理地分解目标和计划，同时让员工有成就感，计划应该 是跟组员一同制定和执行； • 能及时发现班组管理中存在的隐患，能及时发现员工的变化并及时处理。如员工 因工作、生活压力产生了抵触情绪，通过请探亲假的形式采取消极对抗等。 • 要敢作敢当：一是勇于承担责任，二是决策要果断、精准。 • 要有大气，要能包容，能以扬弃的态度对待班组文化建设 • 要有大局观，不能光盯着班组内部，要理解公司交派的任务并转化为班组内部的 具体操作 • 要感恩、团结、务实、自律、创新 • 能带动团队氛围，面对压力充分调动每个员工的积极性 • 绩效好； • 要有团队合作精神，跟其他成员关系融洽，同时要敢于展示自己的个性； • 积极主动地承担责任。
对优秀班 组的看法 优秀班组 长
优秀班组 成员
中层管理人员访谈总结（2）
访谈内容 访谈总结
• 班组在学习与积累方面需要进一步提高，如如何吸取教训； • 对基本规则不够熟悉。班组长自己不熟，对员工的解释也不足，导致一些违规操 作的问题频频发生。如服务厅个别员工使用他人工号。 • 员工能力差异大，如何通过班组建设活动切实体现全体员工多方面的能力，如业 务能力、服务素质等 • 员工长时间在同一岗位工作感觉单调枯燥，想换岗，如何解决员工换岗 • 员工关心自己的职业发展，但公司可供上升的职位总共就那么多，怎么管理员工 的升职期望 • 和谐的提法很好，但也不能处处讲和谐。和谐最重要的就发自内心地关爱员工， 对每个员工都要尽心尽力，但是对于某些屡教不改的员工只能放弃。所以某些时 候表面上一些不和谐的做法也是为了整个班组、团队的和谐 • 要让员工有兴趣参与，要贴近班组现实不能曲高和寡，不能让活动成为员工的负 担，比如天天写博客什么的； • 要有新意，应该有不同于以往的活动的地方，要让员工在快乐的氛围中获得成长 ，发自内心地关爱员工； • 要有针对性，活动的目标要明确，制度和口号要配套。 • 希望切实提升班组长的个人能力，包括学习能力等； • 希望通过本次项目建立标杆、模范，形成可以借鉴的案例，有一个成果的积累和 沉淀 • 希望能够针对不同的班组制定指引性的工具；希望手册不要太笼统、太教条，要 能够结合实际案例实实在在地提升班组管理，要让每个人有能够认同的地方；手 册不要太高深，要以贴近员工的语言编写，要实在、具备可操作性。
班组长关心的问题
希望改进的方向
优秀的班组应 该是什么样的
和谐、高效（战斗力）、活力（或者卓越）、凝聚力 创新、教练Baidu Nhomakorabea领头羊；以身作则、民主；身先足以率人，量宽足以得人；人格魅力 积极、执行力、业务能力强、阳光、敬业、心态健康
班组长自 修炼
优秀的班组长 应该是什么样的 优秀的成员 应该是什么样的
班组长座谈总结（2）
KHI与班组管理
班组民主建设
对项目的期望
关于PCA方面的建议
• 希望PCA项目能够进行一些改进，如增加一些老员工讲述工作中的 实践经验、生活知识方面的讲座，以及激发员工工作热情的培训等 • 希望有的活动能在各分公司举行，关外的员工去市内比较远，不方 便； • 希望加强对PCA具体项目/活动的宣传，如能看到动态的名额情况， 让员工多参与。
各分公司或职能部门 各1人次，共8人次
•对优秀班组的看法 •班组现状评价 •PCA与班组管理 •KHI与班组管理 •班组民主管理 •对项目的期望
……
•班组长关心的问题 •希望改进的方向 •班组长自我修炼 •PCA与班组管理 •KHI与班组管理 •班组民主建设
班组长座谈
7月30日：龙岗分公司 8月02日：宝安分公司 8月04日：南山、罗湖分 公司