中国移动广东公司千兆宽带支撑工作指导意见(V1.0)

中国移动广东公司千兆宽带维护支撑工作指导
意见
(v1.0)
中国移动通信集团广东有限公司
2020年1月
目录
一、端到端网络维护优化要求 (4)
（一）接入网络维护优化要求 (4)
（二）城域网络维护优化要求 (6)
（三）终端侧维护优化要求 (6)
（四）家庭网络维护优化要求 (7)
二、监控维护要求 (7)
三、装维服务支撑要求 (8)
（一）装维服务标准 (8)
（二）装维流程 (9)
（三）装维施工要求 (12)
（四）装维人员能力要求 (15)
（五）支撑手段 (16)
附录1-装维实施全流程话术要求汇总 (19)
编制说明
为支撑千兆业务发展，立足面向未来打造千兆宽带高端产品，助力我公司家宽品牌打造和价值提升，通过现状调研、对标竞对，结合存在问题和未来支撑需求，围绕千兆业务端到端网络维护优化、监控维护、装维服务支撑三方面，制定了本指导意见。

该指导意见主要适用于千兆宽带业务。

一、端到端网络维护优化要求
面向千兆业务，如高清电视、云VR 、云游戏，要向客户提供极致体验，对端到端网络能力都提出了更高的要求。

图1 端到端网络结构示意图 为确保千兆客户感知，各省应从端到端角度对发展千兆宽带业务的重点区域进行网络监测，并推动优化提升。

主要如下：
（一）接入网络维护优化要求
1、GPON 组网
对于千兆宽带业务重点区域，通过10G GPON 承载，广东移动
是采用10G OLT 设备上扩容Combo PON 单板方式开展，Combo PON 单板可兼容实现GPON 和10G GPON 的共存，但容量还是分开，因此已千兆覆盖（扩容Combo PON 单板）的区域需采用10G-PON 光猫方式开通，保证重点区域千兆业务质量。

暂不具备覆盖的区域，可过
二级分光 一级分光 智能网关 路由器 PC 手机 PAD
城域网核心
路由
器 接入光交 主配光交 OLT BRAS OTN
O
T
N 内网络传输 <=20ms Wi-Fi ：<=20m s 游戏逻辑计算+渲染+编码推流处理15-20ms
编码
+同
步
10-
20m
s
渡采用普通GPON方式开通，但单PON端口最大可接入千兆宽带用户数受限，原则上后期具备千兆覆盖后需对已用普通GPON光猫开通的千兆客户进行割接，重新采用10G-PON光猫方式入网，保证客户千兆业务质量及释放原占用GPON的资源。

ODN组网方面，用户接入方式为FTTH模式，总分光比不能大于1:64，严禁一级二级分光混用，严禁三级分光，确保千兆客户零越限、零弱光。

2、OLT设备机房后备电源保障
为了保证业务稳定性，承载千兆业务的OLT机房应参考汇聚机房电源配置相关要求进行电池保障，后备电源时长需大于等于6小时且要具备动环监控条件，避免由于电源问题造成OLT退服故障。

原则上开通千兆业务的OLT设备必须放置在汇聚机房。

3、割接入网要求
为有效把控入网质量，在现网GPON网络升级支撑千兆业务时，各地市需认真编制割接方案（包括现场实施、网管配合等具体人员数量、割接工作量评估测算依据、具体费用出处）、应急预案，并按期实施割接，做好迁移客户的业务测试和验证工作，确保测试正常。

同时，确保及时更新资源信息，做好千兆小区资源标识。

在原址替换场景下，OLT部署、XGPON扩板、调测工作需要提前准备，原则上数据迁移和PON端口割接在同一个时间窗内完成，以尽量降低对客户的影响。

PON口的峰值利用率大于70%的PON口须1个月内完成PON口优
化割接。

接入千兆用户数的大于等于5个用户的非10G PON板（combo 板）PON口须2个月内完成PON口割接。

（二）城域网络维护优化要求
对于千兆宽带业务重点区域，且已配置10G GPON端口的OLT设备，原则上应通过如下方式上联，保证业务接入质量（千兆示范区OLT双上联100%、千兆链路0越限0弱光）。

1、OLT上联通道采用2*10GE及以上。

2、根据现网资源和链路利用率情况，选择合适的OLT上联承载方式，确保链路安全和带宽。

3、接入千兆用户的OLT网络需扁平化，要求至少有2条10GE 链路，物理双路由直联BNG。

（三）终端侧维护优化要求
1、家庭侧光猫要求
光猫终端需采用具备千兆口（LAN1）的型号，网线必须接入LAN1口。

光猫须优先选用10G-PON双频光猫设备，能够通过Combo PON（10G-PON）光路通道接入OLT。

如Combo PON（10G-PON）资源不具备，GPON对应PON口资源充足情况下，可选用具备千兆口（LAN1）的GPON型号双频IHGU光猫设备，通过GPON光路通道接入OLT，原则上后期具备千兆覆盖后需对已用GPON光猫开通的千兆客户进行割接，重新采用10G-PON双频光猫方式入网，保证客户千兆业务质量及释放原占用GPON的资源。

为避免光猫端口速率不匹配影响客户感知，各地市对于千兆宽带客户应按安排SFU等老旧终端、端口与签约速率不匹配终端的替换工作。

目标：千兆用户双频网关占比达100%，千兆弱wifi家庭占比<=0.8%。

2、用户终端建议
电脑配置、网卡速度与客户感知密切相关。

建议用户电脑网卡支持WIFI5-802.11ac协议及以上（WIFI6-802.11ax协议）无线协议，自适应支持1000M全双工，且正确设置网卡的“链接速度和双工模式”为“1 Gbps全双工”。

用户电脑内存至少为4G及以上，用户硬盘最好是ssd（固态硬盘），写入速率能力大于40MB/s。

（四）家庭网络维护优化要求
家庭Wi-Fi组网应优先选用支持Wi-Fi5/6技术的双频光猫，区分场景构建组网方案。

如果用户存在多热点覆盖需求，则增加MESH 分布式路由器、POE+AP、千兆双频路由器等方式组网，优先选用集团要求的白名单路由器，具体参见《关于下发家庭无线路由器性能评测报告及路由器白名单产品库的通知》（网通[2019]202号）。

路由器等Wi-Fi接入设备都需支持千兆。

路由器WAN口必须明确标注支持1000M、下行口至少有一个GE口，标配八芯六类网线（或八芯超五类网线）。

二、监控维护要求
为打造千兆宽带高品质业务品牌，应适当提高相应的监控维护标
准，具体要求如下：
1、提高接入网光缆故障抢修效率，确保抢修接入层故障抢修时限满足家宽装维服务时限标准。

承载高价值小区千兆宽带业务的OLT设备退服类故障处理时长要求2小时以内，年故障处理及时率达到95%以上，平均单台承载千兆宽带业务的OLT退服时长<0.15小时/月。

2、加强家宽性能监控派单与闭环管理。

实现承载千兆宽带业务的OLT和PON口的性能（流量、误码、弱光等）监测派单，工单闭环率达到95%以上，实现千兆业务的零越限零弱光。

3、优化割接安排管理，降低割接对客户影响。

结合家宽业务流量模型，优化调整割接时间窗口，建议影响家宽业务的网络割接调整时间为凌晨1-6点，降低割接造成的OLT中断次数和影响范围。

4、实时监测CDN、BRAS、OLT PON口带宽利用率，并做好动态预警及时扩容工作，避免因链路拥塞影响客户感知（建议对BRAS及OLT上联口等关键链路利用率指标采集周期不大于5分钟）。

三、装维服务支撑要求
（一）装维服务标准
采取分级服务模式，针对千兆客户提供高品质服务。

在网络条件具备情况下，根据客户需求，千兆开通单、移机单、故障投诉单提供“4小时修障、8小时开通”服务、千兆业务”当日装当日修”达标率>=97%、千兆宽带速率变更单实行全量24小时内上门检测服务、如原光猫设备端口不支持，则按实际进行10G-PON双频光猫设
备或具备千兆口（LAN1）的GPON型号双频IHGU光猫设备替换并测速服务（千兆宽带用户开通测速达标率100%）；
为增强客户千兆极致体验，宽带业务开通、移机、提速服务中额外增加客户家庭网络质量检测主动服务（千兆业务开通时100%提供家庭组网主动测试），同时开展千兆业务演示工作。

（二）装维流程
1、新装机流程
新装机流程与现有百兆宽带装机流程保持一致，包含业务受理、资源分配和数据制作、工单调度、工单施工、工单回访、工单归档等环节。

为确保开通测速达标，后端向前台赋能，优化资源及前后台系统。

包括前台系统在千兆业务下单时，后端系统反馈对应地址的“千兆小区”标识和PON口“剩余带宽”情况、供前台向客户实时反馈真实情况，合理调整客户的预期值，装维按照后端系统对“千兆小区“标识”携带对应的10G-PON双频光猫或千兆口（LAN1）的GPON型号双频IHGU光猫上客门。

（1）千兆宽带开通流程业务受理环节新增内容如下：
1）核实网络能力：千兆用户业务受理时应核实是否在10G-PON 网络（千兆小区标识）下开通，以及PON口下千兆用户数是否超限（剩余带宽）。

2）核实终端：CRM侧将客户对应地址的“千兆小区”标识送后端装维系统，装维对“千兆小区”标识为“否”则携带白名单中
GPON型号的IHGU（优选双频）光猫终端。

如是升级扩容至10G-PON 小区（“千兆小区”标识为“是”），则携带10G-PON双频光猫终端。

3）告知客户：前台办理千兆宽带业务时需向客户进行告知：运营商宽带千兆接入界面是光猫，光猫以下的用户家庭网络由用户自己负责。

如果确保千兆极致体验，除千兆接入外，还需要用户家里的路由器、网线和用户电脑等终端支持千兆。

广东移动可提供家庭组网免费家庭检测服务，根据客户需求有偿提供智能组网服务，为客户提供全屋智联、全屋智能和全屋智享服务，如不接受智能组网情况下，本着提升客户感知，可在装维过程中按地市实际情况免费提供一定长度的超五类以上八芯网线供客户有线连接光猫LAN1口使用。

（2）现场施工环节
千兆业务开通施工新增环节内容如下：
1）家庭网络质量检测：提供用户家庭组网检查主动服务，包括家庭网络质量检测、用户室内网线检测、客户自有路由器检查等，增加千兆用户权益，推行千兆宽带家庭组网服务。

2）千兆业务展示
为引导客户千兆业务体验，装维人员可以根据地市千兆业务提供情况，向客户进行我省测速平台上对比标清、4K在线视频播放体验（推荐）和VR眼镜（可选）体验展示。

3）客户告知
装维完成后，装维人员向客户告知，运营商宽带千兆接入界面
是光猫。

如果确保千兆极致体验，除千兆接入外，还需要用户家里的路由器、网线和用户电脑等终端支持千兆。

如因用户家庭内网络（如网线、路由器等）问题导致无法测速达到千兆，向客户推荐智能组网服务，帮助客户进行家庭网络优化，否则，则需与客户签署告知书。

2、拆机流程
与现有百兆宽带拆机流程保持一致，含业务受理、资源去激活、拆机施工、工单归档等环节。

3、移机流程
移机流程=装机流程+拆机流程，与现有百兆宽带移机流程一致。

前台系统在移机地址办理千兆业务下单时，后端系统反馈对应地址的“千兆小区”标识和PON口“剩余带宽”情况、供前台向客户实时反馈真实情况，合理调整客户的预期值，装维人员按照装维系统提供对应的“千兆小区”标识携带对应新设备或利旧客户设备进行移机。

4、提速流程
由低带宽提速至千兆时，要充分考虑终端和网络资源情况，前后端协同开展提速工作。

前端下速率变更单时，向管线系统查询原七级地址对应的“千兆小区”、“剩余带宽”，方便前台业务受理核实并告知客户实际情况。

具备资源时下单，速率1000M提速则送“千兆宽带”标识到后端，，提速流程工单到达后端后均需安排装维上门检测，遇到在终端端口不匹配时，装维进行千兆口ONU更换。

5、投诉处理流程
报障及修障流程与现有百兆宽带投诉处理流程保持一致，含用户自排障、投诉受理、投诉预处理、派发工单、上门处理、恢复测试、投诉回访、工单归档等环节。

广东省内EOMS和掌上运维上线增加是否千兆宽带标识，如果是千兆宽带，字段显示红色，要求装维人员严格按照投诉处理规范要求优先处理。

（三）装维施工要求
千兆宽带用户家庭装维工艺应遵循“美观、隐蔽、牢固、达标”四项原则，结合客户房间分布、信息箱和面板安放、预埋线情况等分场景制定施工方案，经征求客户同意后开始施工，具体新增装机施工要求如下：
1、施工准备工作
装维人员根据工单内容（“千兆小区”标识），提前携带对应型号的光猫和相应WiFi组网设备。

1）核实业务类型:千兆宽带工单有明显的“千兆”图标显现、以及有“千兆小区”标识，装维核实该小区是否支持用XG-PON光猫开通千兆宽带业务。

2）携带组网设备选择：根据工单携带对应型号的光猫设备，通过用户所购买的业务类型区分。

3）材料及工器具准备
工器具：常规装机工具、千兆测速手持终端（如电脑、PDA）、隐形皮线光缆，施工胶枪等。

耗材：常规装机耗材、六类/超五类八芯网线，隐形皮线光缆及线槽等。

装机设备：对应型号的家庭网关，符合客户家庭户型的智能组网设备（MESH分布式路由器、POE+AP、千兆双频路由器等）、光功率测试仪等。

在千兆业务发展初期时，千兆宽带对应的光猫、家庭组网设备采购量较少的情况下，可由装维人员前往指定地点领取相关设备。

演示设备：VR眼镜（可选）。

2、具体施工
1）光猫及组网终端布放
建议在布放在开阔空间，不应在信息箱内，无信号屏蔽严重物体遮挡（鱼缸、铁门、承重墙、大功率家电等），安装在距离地面50-100cm高度上的空旷的地方，确保WiFi覆盖性能。

2）网线布放
一线装维人员上门需核查用户室内网线是否支持千兆，不具备千兆能力的，需告知用户。

千兆宽带使用网线应采用六类网线或超五类，网线需全芯（即八芯）接入、不可分线。

3）竣工测试
千兆宽带竣工测试要求包括光功率达标（不低于-27dBm）、测速结果达标(不低于签约带宽的90%)、当前用户有在线记录等。

对于千兆宽带下行速率测速，采用广东移动官方千兆测试网站：http://120.198.253.58:5080/?template=index-free-apps-
apptest进行（不要使用其它测速方式，如360测速、迅雷下载测速），并使用有线连接测试设备进行，或者采用软探针测速。

理论上千兆宽带下行速率1000Mbps，上行速率不低于30Mbps。

下行速率有线接入测速结果应达到900Mbps以上。

对于智能组网服务，施工安装前后，应使用WiFi评测软件进行网络环境改善情况评测。

测试内容包括：WiFi场强、同邻频干扰、下载速率、ping性能、页面加装等检测项目，形成对比测试报告。

对比前后差异，测试结果总体测评报告应达到标准要求。

测试结果，需向客户展示，并确认。

对于客户侧终端或者家庭网络环境不支持千兆的情况，需告知用户不达标问题点，引导用户更新升级。

4）家庭网络质量检测
为增加千兆用户权益提升质量感知，装机完成后向千兆用户提供用户家庭组网检查主动服务，包括家庭网络质量检测、用户室内网线检测、客户自有路由器检查等。

如果用户已自备路由器不支持千兆，应向用户说明并做引导和推荐白名单组网硬件设备。

如果用户未自备路由器，则需要做白名单路由器引导和家庭组网业务推荐。

（千兆业务开通时100%提供家庭组网主动测试）
5）千兆业务体验展示
为引导客户千兆客户体验，施工完成后，装维人员应引导客户进行4K电视、VR眼镜等业务体验。

体验4K在线视频播放（推荐）：引导客户进入广东移动官方测速平台上视频测试专区，体验普通视频和4K超清视频的差异，可全屏或缩放，突出高带宽可以带来的差异化感受。

体验VR眼镜（可选）：在省内具备VR业务体验条件时，引导客户体验VR眼镜的视频和小游戏。

6）开通后的客户告知
装维人员最后应向客户告知：运营商宽带千兆接入界面是光猫，光猫以下的用户家庭网络由用户自己负责。

如果确保千兆极致体验，除千兆接入外，还需要用户家里的路由器、网线和用户电脑等终端支持千兆。

根据客户家庭网络质量检测情况，向客户进行家庭网络问题说明。

如因用户家庭内网络（如网线、路由器等）问题导致无法测速达到千兆，向客户推荐智能组网服务，帮助客户进行家庭网络优化，否则，则需与客户签署告知书。

（四）装维人员能力要求
各地市应通过体系化打造千兆业务支撑人员能力，为客户提供高品质服务。

千兆业务装维认证及培训主要新增要求如下：
1、持证上岗
各地市需搭建千兆宽带的装维培训认证基地，对装维人员进行专业化理论培训、实操培训，装维人员需通过相关培训认证后持证上岗。

装维人员通过上岗认证后，应掌握千兆开通、家庭组网等实操能力，熟悉Cloud VR、8K等新兴应用，并增强用户使用引导能力。

2、技能认证
各地市应按照省公司建立的“千兆家宽装维服务工程师”培训认证体系组织装维人员进行培训认证，原则上要求装维人员100%通过广东省全网统一的技能认证考试认证，或通过集团智慧家庭工程师（代维家客L2级）。

通过该技能认证合格的装维人员比例，初期应不低于30%，后期应达到80%以上（全年累计通过集团L2认证人员比例>=50%）。

3、话术培训
各地市对于宽带的使用问题和业务推广话术，应参考附录1-装维实施全流程话术要求汇总制定话术培训规范，对线上客服和一线装维人员进行统一培训，确保口径一致。

（五）支撑手段
广东省在现有开通流程和手段的基础上，已增加以下功能支撑千兆宽带的开通和保障工作。

1、优化资源系统
（1）增加千兆标识：根据七级地址与PON口的逻辑绑定关系，在XGPON网络覆盖的七级地址上增加“千兆小区”字段标识。

关联规则：通过XGPON口-分光器/箱体-七级地址进行逻辑关联。

若七级地址关联多个PON口，只需其中一个PON口为XGPON端口，该七级地址则标记为千兆小区地址；若六级地址下带的七级地址均为千兆小区地址，则该六级地址标记为千兆小区地址，五级地址同理；
（2）支持查询是否具备千兆宽带开通能力：在前端选址的端口查询界面增加“千兆小区”与“剩余带宽”字段；增加千兆小区资源查询报表，包括XG PON覆盖七级地址明细、XG PON覆盖分光器设备
（3）增加PON口剩余下行带宽值管理表，包含PON口名称、初始下行带宽值、下挂用户数、下挂千兆用户数、是否XG PON、剩余带宽、分光器名称、所属社区等字段。

下行带宽值计算规则：
①根据PON口的端口速率填充对应的初始下行带宽值（2.5G：2300，10G：8700，其他：空值）；
②剩余下行带宽值=（初始下行带宽值-360（IPTV组播点播带宽））-Σ（宽带用户下行签约带宽（<500M）*1.1*33%）-Σ（宽带用户下行签约带宽（≥500M）*1.1*20%）；
③空值与100M以下宽带业务的签约带宽按100Mbps取定。

（4）在开通、移机、拆机流程、速率变更单的资源配置环节中增加剩余带宽计算逻辑。

一个工单只能计算一次剩余带宽（不允许多次占用或释放）
2、终端管理支撑手段要求
将目前的三款千兆光猫（华为HN8546Q、中兴ZXHN F2355V10、贝尔XG-140W-MC）在终端系统列入白名单，设备入库、出库、查询、统计功能需带“千兆光猫”标识。

34款千兆双频路由器，12款百兆双频路由器在终端系统列入白名单，设备入库、出库、查询、
统计功能需带“千兆双频”、“百兆双频”标识。

3、前端（如CRM）系统优化要求
省内CRM进行相应的优化改造，支持资管系统将千兆小区和端口剩余带宽资源能力标识推送前台，方便前台业务受理核实，确保具备千兆能力的送后端采用XG-PON或GPON光猫进行开通。

对于资源不具备则按地市维度决定是否继续下单，提速工单到后端系统，由后端系统检测终端匹配情况并全量安排装维上门帮客户进行终端更换流程。

4、测速系统要求
千兆宽带测速需区分有线和无线接入两种测试方案，广东省内已建立相配套的测速网站、系统、地市需配套好测试终端。

广东省内测速平台已在原百兆测速基础上，新增支持百兆以上的测速界面（主要用于有线测速），另已开发软探针测速方式供一线装维人员调测时选择（软探针测速不受现场网络条件及电脑设备限制）。

目标：千兆宽带用户开通测速达标率100%
5、装维支撑工具
1）装维人员配备支持千兆测试的笔记本电脑或手持式测速仪等终端。

2）装维APP中千兆宽带工单界面中，装维人员需根据“千兆小区”标识选取上门所携带光猫终端类型。

服开和装维APP上新增“千兆”标签，以便装维优先快速处理。

附录1-装维实施全流程话术要求汇总
1、施工前电话沟通：
1）向客户电话咨询装机地址和房间基本情况，了解房屋装修年限、房屋格局、综合布线情况，对安装方案进行初判。

2）告知双频网关需要安装在距离地面50-100cm高度上的空旷的地方，确保WiFi覆盖性能，网关尽量入厅。

3）告知客户为保障传输质量，千兆宽带安装会优先选择有线组网方式，如没有预埋线需要开展室内布线。

4）告知客户千兆宽带要求网线必须是六类或超五类及以上，同时对接入的电脑、路由器等都要求配置千兆网口/网卡，如未满足这些条件需要开展替换升级，否则实际测速将无法到达千兆。

5）告知客户千兆宽带安装过程中将开展WiFi评测等内容，争取客户家庭成员都能参与体验。

6）告知客户目前双频网关的WIFI（主要是WIFI5标准）暂无法支持无线测速，测速以有线接入测速结果为准。

2、施工中沟通
1）制定走线方案前需详细调研客户上网使用习惯、上网应用偏好、对网络质量的要求等，布线的路径要向客户解释，经客户同意后方可施工。

2）WiFi评测结果要及时跟客户沟通，同时根据客户房屋结构推荐组网方案，构建组网平面图，直观呈现给用户查看，确保客户家WiFi
全覆盖。

3、施工后体验
1）上网体验：指导客户接入千兆网络，并让客户在不同位置体验常用业务，向客户展示千兆宽带测速结果。

2）使用习惯：指导客户定期重启设备，引导客户在距离网关/路由器较近的位置优选WiFi信号5G频段，在距离网关/路由器较远的位置优选WiFi信号2.4G频段，保障WiFi质量，但测速有所下降。

3）故障排查：引导客户查看设备指示灯，告知如果网络中断如何简单排障。

4）千兆应用体验：引导客户进入广东移动官方测速平台上视频测试专区，体验普通视频和4K超清视频的差异，可全屏或缩放，突出高带宽可以带来的差异化感受，引导客户体验VR眼镜中的视频和小游戏。

5）客户问题答疑。

附录2-千兆宽带的质量要求汇总
1、千兆宽带用户开通测速达标率100%
2、千兆示范区OLT双上联100%
3、千兆链路0越限0弱光
4、千兆用户双频网关占比达100%
5、千兆弱wifi家庭占比<=0.8%
6、全年累计通过集团L2认证人员比例>=50%
7、千兆业务“当日装当日修”达标率>=97%
8、装维人员100%通过省内千兆和智慧家庭工程师培训认。