中国联通服务管理规范2.0
中国联通客户资料管理规范V2.0[4]
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6.1 客户资料获取客户资料获取渠道主要包括直销渠道、自有实体渠道、社会服务渠道、电子渠道。
各渠道在与客户的接触过程中收集到的客户资料。
客户资料的获取包括：新入网客户资料、客户资料变更、业务变更资料获取，以便于后续的回访、跟踪营销。
客户资料的获取与各个业务过程密切相关，包括客户资料录入、变更、注销等。
由于不同的业务情景会对客户资料获取的渠道、方式、内容等存在不同的要求，为了切实落实客户资料的统一性、准确性、完整性，需要规范各客户接触渠道及各客户接触点中，获取资料的方式及内容。
各渠道负责在资料获取环节做好把关工作，负责完成资料的登记、核查、备案和录入。
资料获取不是简单的一次性过程，而是通过多环节、多次获取过程，进行不断修改、补充、完善，最终达到到完整、准确、真实的客户资料。
6.2 客户资料处理流程通过规范客户资料处理的业务流程和管理要求，明确相关的客户资料管理分工和职责，建立完整考核体系，确保客户资料数据的真实、准确和完整。
客户资料按存贮介质分为纸质客户资料和电子客户资料两部分。
6.2.1 资料录入6.2.1.1 业务描述按照工信部实名登记以及公司相关业务规定，根据客户入网时提供的材料在系统中建立客户资料的有关内容。
使用单位有效证件入网的客户，其客户类型为集团客户。
6.2.1.2 客户资料完整性和准确性要求完整准确的客户资料是提升客户服务质量和开展维系工作的基础，在系统支撑保障下，创建集团客户的同时建立该客户下的成员用户，才能确保集团客户资料的完整性和准确性。
通过对客户资料数据的管理应用，可以了解客户消费行为特征和群体特征，提高产品及服务与客户需求的匹配度，提升客户感知，增加客户黏性。
客户资料完整性、准确性需要各个业务受理环节和人员责任分工，共同完成。
客户资料中，入网登记基本信息主要由营业员负责录入，服务信息和扩展信息主要由对应的客户经理负责补充。
1.对于新入网客户：客户入网登记必填信息中包括客户名称、客户编号、客户归属地、客户类型、有效身份证件类型、有效身份证件信息、客户通信地址、客户邮政编码、集、联系人姓名、联系人电话。
090-2009 中国联通GSM WCDMA数字蜂窝移动通信网HLR设备规范v2.0
中国联通GSM/WCDMA数字蜂窝移动通信网HLR设备规范China Unicom GSM/WCDMA Digital Celluar Mobile TelecommunicationNetwork HLR Equipment Specification（V3.0）中国联通公司发布目次目次 (I)前言 (III)中国联通GSM/WCDMA数字蜂窝移动通信网HLR设备规范 (1)1范围 (1)2规范性引用文件 (1)3缩略语 (1)4概述 (2)5HLR/AUC设备功能 (3)5.1 业务要求 (3)5.2 基本用户数据管理 (3)5.3 支持CAMEL2相关的CSI数据的签约和管理 (4)5.4 HLR/AUC用户鉴权数据管理 (4)5.5 HLR恢复功能 (4)5.6 虚拟HLR功能 (5)5.7 支持移动性管理 (5)5.8 支持呼叫相关的处理（被叫取路由和获取漫游号码的过程） (5)5.9 支持为分组业务提供路由信息（可选） (5)5.10 补充业务操作 (5)5.11 支持2G/3G互操作要求 (5)5.12 可视电话业务 (5)5.13 差异化服务用户标识存储功能 (6)5.14 支持在线计费/热计费 (6)5.15 支持视频炫铃业务 (6)5.16 支持ADD功能 (6)5.17 支持炫铃业务 (6)5.18 HLR备份功能 (6)5.19 支持ODB和漫游限制功能 (7)6HLR/AUC性能要求 (8)6.1 可靠性和可用性要求 (8)6.2 HLR性能要求 (9)6.3 AuC的性能指标 (9)7编号 (9)8接口与信令要求 (9)8.1 物理接口 (10)8.2 逻辑接口 (10)8.3 站点接入要求(可选) (10)9时钟同步要求 (10)10网管与操作维护要求 (10)10.1 网管要求 (11)10.2 人－机接口 (11)10.3 操作维护要求 (12)11电源与接地 (15)12环境要求 (15)前言本标准是中国联通GSM/WCDMA数字蜂窝移动通信网核心网子系统系列标准之一，该系列标准的结构和名称预计如下：（1）《中国联通GSM/WCDMA数字蜂窝移动通信网技术体制》（2）《中国联通GSM/WCDMA数字蜂窝移动通信网MSC Server设备技术规范》（3）《中国联通GSM/WCDMA数字蜂窝移动通信网MSC Server设备测试规范》（4）《中国联通GSM/WCDMA数字蜂窝移动通信网MGW设备技术规范》（5）《中国联通GSM/WCDMA数字蜂窝移动通信网MGW设备测试规范》（6）《中国联通GSM/WCDMA数字蜂窝移动通信网HLR设备规范》（7）《中国联通GSM WCDMA数字蜂窝移动通信网MSC Server与MGW间接口（Mc）技术规范》（8）《中国联通GSM WCDMA数字蜂窝移动通信网MSC Server与MGW间接口（Mc）测试规范》（9）《中国联通GSM WCDMA数字蜂窝移动通信网MSC Server间接口（Nc）测试规范》（10）《中国联通GSM/WCDMA数字蜂窝移动通信网移动应用部分(MAP)测试方法》（11）《中国联通GPRS数字蜂窝移动通信网设备规范》（12）《中国联通GPRS数字蜂窝移动通信网设备测试规范》本标准是《中国联通GSM/WCDMA数字蜂窝移动通信网HLR设备规范》。
中国联通客户服务系统技术规范
中国联通客户服务系统技术规范中国联通客户服务系统技术规范书增订部分（讨论稿）中国联通客服与呼叫中心业务部2003年6月目录第一章概述 (8)一、前言 (8)二、客服系统新功能整体描述 (9)三、整体设计原则 (12)1、规范性 (12)2、开放性 (12)3、扩展性 (12)4、实用性 (13)5、可靠性、安全性 (13)6、经济性 (13)7、灵活性 (13)四、适用范围 (13)五、起草单位 (14)六、解释单位 (14)七、参考文献 (14)八、名词解释 (15)第二章客服系统本地用户资料库 (17)一、业务描述 (17)二、组网结构 (17)三、客户本地资料库的具体内容 (19)1、客户基本资料 (19)2、用户基本资料 (23)3、缴费历史信息 (30)4、用户异动信息 (31)5、客户历史账单 (31)6、用户历史详单 (32)四、本地资料库数据的维护 (32)五、增量文件传递规则 (33)1、传输方式 (33)2、传输协议 (33)3、传输过程 (34)4、文件接口处理模式 (34)5、批量文件格式 (35)6、文件存放目录 (35)7、文件传递频率 (36)8、文件命名规则 (36)9、数据的备份 (37)六、技术性能要求 (40)第三章用户分层服务功能 (41)一、业务描述 (41)二、体系结构 (42)1、客户层次的划分 (42)2、IVR系统中差异化服务的实现 (43)3、人工服务差异化的实现 (44)4、客户层次接通率指标设定 (44)5、分层服务呼叫分配策略 (44)6、人工服务路由分配策略 (45)7、后台职能部门处理配合策略 (45)三、系统功能 (45)四、接口实现 (46)五、安全性与可靠性 (47)六、技术性能要求 (48)第四章座席咨询知识库 (50)一、业务描述 (50)二、组网结构 (51)1、体系结构 (51)2、物理组网 (52)三、系统功能 (53)1、功能描述 (53)2、业务流程 (56)3、系统管理 (56)4、安全性与可靠性 (57)5、实用性与扩展性 (57)四、接口实现 (57)五、技术性能要求 (58)第五章客服运营管理系统 (60)一、业务描述 (60)二、组网结构 (61)1、体系结构 (61)2、物理架构 (63)三、系统功能 (64)1、功能描述 (64)2、业务流程 (70)3、系统管理 (71)4、安全性与可靠性 (71)5、数据备份与恢复 (72)6、实用性和扩展性 (72)四、接口实现 (72)五、技术要求 (73)第六章主动呼出系统 (75)一、业务描述 (75)二、组网结构 (76)1、体系结构 (76)2、模块组网 (78)三、系统功能 (79)1、功能描述 (79)2、业务流程 (83)3、系统管理 (84)4、安全性与可靠性 (85)5、实用性和扩展性 (85)四、接口实现 (85)1、物理连接 (85)2、协议接口 (86)五、技术性能要求 (86)第七章电子工单闭环管理系统 (87)一、业务描述 (87)二、体系结构 (88)三、系统功能 (88)1、功能描述 (88)2、电子工单模型 (89)3、电子工单的功能 (90)4、工作流管理功能 (92)四、接口实现 (94)1、内部接口 (94)2、与OA的外部接口 (94)五、技术性能要求 (95)六、业务名词说明 (95)第一章概述一、前言随着电信业务市场竞争的不断加剧，市场将逐步呈现从规模扩张到规模效益型发展的转变、从提供普遍和基本服务到提供多元化、个性化、多层次服务的转变态势，客户服务能力和水平也成为竞争的重要因素，电信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力。
联通客户服务系统业务规范
联通客户服务系统业务规范一、服务态度规范1.礼貌待客：对客户要保持礼貌和亲切的态度，主动向客户问好并微笑。
2.耐心倾听：认真倾听客户的要求和问题，确保客户得到有效的帮助和解决方案。
3.积极协助：对于客户提出的问题和需求，要积极寻找解决方案，并且主动提供帮助。
4.语言规范：在与客户交流时，要使用正确的语言和措辞，避免使用粗鲁或冒犯性的言辞。
二、处理客户投诉规范1.及时响应：接到客户投诉后，要尽快回复客户，并告知处理的进展情况。
2.认真记录：对于客户投诉内容，要认真记录并整理，以便后续处理和改进。
3.谦虚谦让：在接受客户投诉时，要保持谦虚和谦让的态度，不追责和指责客户。
4.提供解决方案：针对客户投诉的问题，要给予合理的解决方案和相应的补偿。
三、保护客户个人信息规范1.保密原则：客户个人信息属于机密信息，工作人员要严格遵守保密原则，不得泄露给第三方。
2.安全存储：工作人员要将客户个人信息进行安全存储和管理，避免信息被泄露或丢失。
3.限制使用：除非客户本人同意，否则不得将客户个人信息用于除服务之外的其他用途。
4.设定权限：对于客户个人信息的访问和使用，要根据工作职责设定相应的权限，避免滥用信息。
四、个人工作规范2.及时响应：对于客户提出的问题和需求，要尽快给予回复和解决方案。
3.持续学习：不断学习和更新相关业务知识和技能，以提供更好的服务质量。
4.团队合作：与同事之间要积极合作，共同解决问题，提升整个团队的工作效率和服务水平。
五、客户满意度调查规范1.定期调查：定期对客户进行满意度调查，以了解客户对服务的评价和反馈。
2.问题解析：对于客户反馈的问题和意见，要进行仔细分析和解析，推动问题的解决。
3.反馈结果：对于客户的反馈结果，要及时向客户反馈处理情况和改进措施。
4.持续改进：根据客户满意度调查的结果，要及时调整和改进服务流程和服务质量。
六、服务流程规范1.流程标准化：针对不同的服务需求，制定相应的服务流程和操作标准，确保服务的一致性和高效性。
中国联通客户资料管理规范V2.0[1]
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中国联通公司企业标准QB/CU XXX-2013中国联通客户资料管理规范V2.02013-XX-XX 发布2013-XX-XX实施前言为了贯彻工信部电话用户真实身份信息登记（简称“实名登记”）工作要求以及公司经营管理需要，建立客户资料的规范化管理体系，确保客户资料的准确、规范、统一和完备，特制定本规范。
本规范供市场销售、维系挽留、财务处理和客户服务等各个业务环节使用。
适用于总部以及各省、自治区、直辖市分公司。
本标准由中国联通公司市场营销部提出。
本标准主要起草单位：中国联通公司市场营销部、联通研究院。
本标准主要起草人：杜永红、李海燕、舒薇、何坤、郭毅、王峰、徐清、刘绍波、周霞、孔令磊、范玉泉、裴玉欣、杜娟、王景辉、郭金福、张东钢、吴帆、华安、童琳珠、刘自红、房海玮、张建明、李西亚、郭骏思。
V2.0版修订人：何坤、王进、徐玲、李娟、熊敏、许群、邵秀梅、刘慧兰、周来金。
本标准的修改和解释权属中国联通公司。
1规范说明1.1 背景与目标为了贯彻工信部电话用户真实身份信息登记（简称“实名登记”，下同）工作要求以及公司经营管理需要，需要完整、准确、真实的建立客户的基本信息，及时获取和保存客户信息，提供统一、全面的客户资料展现，为公司的客户发展、客户服务、信用控制、维系挽留、经营分析等提供可靠的客户资料，特制定本规范。
本规范规定了客户资料范围、客户资料组织管理、实名入网总体要求、公众客户资料管理流程、集团客户资料管理流程、客户资料保护管理等内容。
在综合考虑资料的真实全面与业务发展的矛盾、客户资料的完备与客户价值的矛盾基础上，对原有各支撑系统和辅助系统中涉及到的客户资料进行整合，确保公司关注的客户资料的准确、规范、统一和完备。
1.2 规范内容客户是指可以成为中国联通及其合作伙伴所提供电信产品的所有者、支付者、使用者的人或组织，潜在客户也在客户管理范围之内。
本规范主要针对客户基本信息资料的管理及使用、保护等进行统一规范，具体从客户资料的分类、管理、获取、维护、保护等方面进行明确具体地规定。
中国联通手机营业厅在线客服2.0手机端用户手册
中国联通手机营业厅在线客服2.0手机端用户手册中国联手机厅在线客服功能1.1功能触发与收起1.1.1 触发在线客服手机营业厅客户可在手机营业厅”客服”栏目功能页面点击顶部在线客服图片右“点击进入“按钮，触发在线客服功能。
在线客服功能应用出发后，弹出在线客服功能页面。
客户在登录或非登录状态下均可使用在线客服功能。
2.2.2收起在线客服客户在使用在线客服过程中可随时点击页面下方“收起”图标点击图标后在线客服页面会暂时收起，客户可继续手厅操作1.2小i智能机器人咨询1.2.1智能机器人咨询触发在线客服咨询后首先进入智能机器人咨询1、客户可查看到历史咨询记录（默认展示10条），可点击“载入更多记录”加载更多历史记录进行查看。
2、客户可输入并提交咨询问题，智能机器人会自动搜索相关答案。
1.2.2 智能联想机器人回答客户咨询的同时会联想推出客户可能关心的其他问题，并用蓝色字体展示客户可点击联想问题，对联想问题进行咨询了解。
1.2.3机器人解决率调查客户发送智能咨询问题，机器人返回匹配答案自动询问以上回答是否解决您的问题客户可点击解决、未解决选项以提交调查结果1.2.4机器人表情发送客户点击输入框右侧表情按钮客户选择表情图片，点击输入到输入框客户点击“发送按钮”发送表情图片机器人根据表情图片为客户返回相应答复语1.3 人工客服咨询1.3.1 切换人工咨询在机器人页面点击头部菜单栏切换按钮图标，页面显示咨询方式切换浮窗，客户可选择进行人工咨询或机器人咨询。
1.3.2人工咨询排队页客户选择人工咨询后首先进入咨询队列，系统此时为客户分配客服人员进行沟通咨询。
客户可点击页面右上角“结束排队”按钮随时结束排队动作跳出排队页面。
1.3.3人工咨询页客户排队结束进入人工咨询页，页面显示历史咨询消息（默认显示10条）。
客户可输入文字信息与人工客服对话咨询。
下拉浏览历史对话记录，可点击“载入更多记录”按钮加载更多历史消息。
1.3.4 语音功能点击人工咨询页面左下角麦克风图标可转换为语音发送模式 按住语音模式底部按钮页面出现语音麦克风浮窗可录制语音消息 松开录音按钮发送语音消息发送语音消息后点击消息气泡可播放语音消息1.3.5 发送本地图片点击人工交互页面右下角图标打开图片发送功能可选择发送本地图片或拍照上传图片上传底部小窗左侧图标后，浏览本地相册图片选择图片后进入图片预览页面点击图片预览页上方确定按钮发送本地图片点击图片预览页上方取消按钮重新选择图片1.3.6 拍照发送图片上传底部小窗右侧图标后，打开相机拍照功能拍照后可进行相片预览，拍照时点击左下角取消按钮退出拍照预览后点击右下角“使用”按钮，上传照片预览后点击左下角“重拍”，重新打开相机在线客服拍照上传的图片不会保存在本地相册中1.3.7历史消息在机器人咨询或人工咨询可查看咨询历史消息页面初始加载10条历史消息下拉页面至最顶部消息出现“载入更多记录”按钮，点击按钮加载更多历史消息至页面（每次点击加载10条）长按住某条消息出现操作选择框，可选择删除本条、删除全部、复制本条消息的操作长按住输入框可粘贴复制的消息并发送1.3.8人工客服表情客户点击输入框旁表情按钮客户选择表情图片，点击发送1.3.9人工客服满意度调查客户点击“结束对话”界面展现满意度调查选项客户点击满意度调查选项对话结束页面自动收起1.3.10人工客服异常情况提示①客服都为非联机情况下，提示“目前客服人员繁忙，请稍后再试”②非人工服务时间提示“亲~人工服务时间为09:00-21:00，谢谢您的来访。
中国联通客户资料管理规范V2.0[5]
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附录1 客户入网登记基本信息项目及解释1.公众客户1.1姓名：个人有效身份证件所载姓名。
1.2性别：个人有效身份证件所载性别。
1.3归属地：客户入网归属地包括归属市、县、乡镇。
1.4证件类型：包括居民身份证、临时居民身份证、户口簿、军人身份证件、武装警察身份证件、港澳居民往来内地通行证、台湾居民往来大陆通行证、护照。
1.5证件号码：客户办理入网业务登记的证件号码。
1.6证件有效时间：证件到期时间。
1.7证件地址：客户出示证件上注明的地址。
证件上无地址内容时，填写通信地址。
1.8联系人：他人的姓名或客户本人姓名。
1.9联系人电话：联系人的联系电话，提供固定电话或移动电话，原则上提供固定电话。
1.10通信地址：通信地址分为家庭居住通信地址和单位通信地址，可由客户自行选择指定。
1.11装机地址：办理固网业务的安装地址。
1.12邮政编码：客户指定通信地址的邮政编码。
1.13电子邮箱地址：客户指定的电子邮箱地址。
1.14客户类型：包括公众、集团。
公众客户指用个人有效身份证件入网的，集团客户指用单位有效身份证件入网的。
2.集团客户（以下项目全部为必填项）2.1客户名称：集团客户注册登记证照上所载的名称。
对于个体工商户营业执照中的“字号名称”为空的，客户名称应填写证照上的“经营者姓名”。
2.2客户编号：创建集团客户时，集团客户管理系统自动生成的编号。
2.3归属地：客户入网归属地，包括归属市、县、乡镇。
2.4客户类型：可选择集团大客户、中小企业客户。
2.5客户所属行业：详见附件《集团客户行业分类》，其中一级行业为必填2.6证件类型：可选择营业执照、组织机构代码证、事业单位法人证书、单位介绍信等。
2.7证件信息：有效身份证件所载关键信息，参见附表《集团客户行业分类》，其中一级行业为必填。
2.8通信地址：客户实际所在行政区域详细通信地址（包括省、市、街道、门牌号等信息）。
2.9邮政编码：客户通信地址所在行政区域的邮政编码。
195-2011 中国联通M2M UICC卡技术规范V2.0
中国联通服务管理规范
中国联通服务管理规范1. 引言本文档旨在规范中国联通公司的服务管理流程，确保提供高质量、高效率的服务，满足客户的需求和期望。
2. 服务管理流程2.1 服务需求管理服务需求管理是指对客户提出的服务需求进行收集、分析和确认，并制定相应的服务方案。
具体流程如下：1.收集需求：与客户进行有效沟通、交流，了解客户的需求和问题。
2.分析需求：对客户提出的需求进行梳理和分析，明确需求的关键要素和优先级。
3.确认需求：与客户共同确定需求的准确性和可行性，并达成一致。
2.2 服务设计和交付服务设计和交付是指根据确认的需求，制定相应的服务方案，并有效执行和交付服务。
具体流程如下：1.设计服务方案：根据客户需求，制定相应的服务方案，明确服务内容、时间和成本等要素。
2.执行服务方案：按照预定的服务计划和流程，执行相关的服务活动，确保按时交付、合格交付。
3.监控服务交付：对服务执行过程进行监控和评估，并及时处理服务中的问题和风险。
4.验证和交付：与客户共同验证和确认服务交付的结果，并进行相关的交付手续。
2.3 服务评估和改进服务评估和改进是指对已交付的服务进行评估，及时发现问题和改进机会，提高服务质量和满意度。
具体流程如下：1.进行服务评估：对已交付的服务进行客户满意度调查和内部评估，了解服务质量和改进的需求。
2.分析评估结果：对评估结果进行分析，发现问题和改进机会，并确定具体的改进措施。
3.实施改进措施：根据评估结果和改进需求，制定相应的改进计划，并有效实施改进措施。
4.持续改进：建立持续改进机制，定期进行服务评估和改进，并不断提高服务质量和水平。
3. 服务管理的注意事项为确保服务管理的有效性和高效性，需要注意以下事项：•与客户进行充分的沟通和交流，确保准确理解客户需求和期望。
•设计服务方案时要考虑客户需求、资源可行性和技术可行性，确保方案的可实施性。
•在服务交付过程中，要严格执行服务计划和流程，及时处理和解决服务中的问题。
中国联通手机营业厅客户端使用手册
中国联通手机营业厅客户端Android V2.0使用手册（V2.0）1.未登录1.1 更多-常用功能1.1.1 营业厅分布➢单击-更“更多”- “常用功能”-“营业厅分布”，出现下图所示的网点查询页面➢注：系统会自动将您所登录的手机号码所在的省份作为认省份。
在此页面中点击设置范围，选择所要查询的范围，即可出现相应的查询结果在此页面中点击地域查询，从下拉列表框中分别选择要查询的省、市。
或者在文本框中输入要查询的范围，然后单击“查询”按钮，可出现相应的查询结果。
1.1.2 手机号码归属地单击-“更多”-“常用功能”-“手机号码归属地”，进入下图所示的页面，如图所示首先在此页面的输入框中输入需要查询的手机号码，然后单击“查询”按钮，页面将返回手机号的归属地以及归属顶的区号，如图所示1.1.3 找回上网卡号码单击“更多”-“常用功能”-“找回上网卡号码”，可以查询用户的ICCID码1.1.4重置密码点击重置密码，进入重置密码页面如图：1.2 更多-3G专区1.2.1 3G业务3G专区-3G业务，出现3G业务相关内容列表，包括：“无线上网卡、可视电话、手机上网、手机音乐、手机电视、手机116114”（下图）单击“无线上网卡”，“可视电话”，“手机上网”，“手机音乐”，“手机电视”，“手机116114”出现相关的介绍页面，下图是无线上网卡的介绍页面。
1.2.2 3G业务资费3G专区-3G业务资费，出现现相关的内容列表，包括：3G基本套餐资费，3G预付费套餐资费，iPhone套餐资费，增值业务资费，无线上网卡资费，其他资费，如图所示：1.2.2.1 3G基本套餐资费单击“3G基本套餐资费”，进入套餐列表，包括A计划、B计划、C计划，点击套餐列表中的某一项可以查看相关的套餐信息。
1.2.2.2 3G预付费套餐资费单击“3G预付费套餐资费”，进入套餐列表，点击套餐列表中的某一项可以查看相关的套餐信息，如图所示1.2.2.3 iPhone套餐资费单击“iPhone套餐资费”，进入套餐列表，点击套餐列表中的某一项可以查看相关的套餐信息，如图所示1.2.2.4 增值业务资费.单击“增值业务资费”进入增值业务资费列表页面，包括“手机音乐，手机电视，手机邮箱，手机116114”（下图）单击“手机音乐，手机电视，手机邮箱，手机116114”，会进入到各自的详细信息介绍页面，以手机音乐为例（如下图）1.2.2.5无线上网卡资费.单击“无线上网卡资费”，出现相关的内容列表，包括：“50元学生套餐，80元套餐，150元套餐，200元套餐，300元套餐”，（下图）单击某个套餐，进入到该套餐详细信息页面，以50元学生套餐为例，（下图）1.2.2.6其他资费单击“其他资费”，可进入到其他资费详细介绍页面，如图1.2.3 iPhone合约计划单击“更多”-“3G专区”-“iPhone合约计划”，出现以下页面1.2.3.1预存话费送手机单击“3G专区-iPhone合约计划-预存话费送手机”出现下图所示的页面。
中国联通客户服务标准和服务规范v2
服务内容
二、标准规范核心内容解读-服务标准要点
2、服务标准编制章节安排
总则 概述 通用服务标准 服务层面划分 客户服务 渠道架构 服务渠道主要职责 服务渠道定位与功能
全业务统一品牌 下的标准服务 服 务 指 标 渠 道 服 务 指 标 业 务 服 务 指 标 服 务 内 容
全业务统一品牌 下的等级服务 服 务 指 标 渠 道 服 务 指 标 服 务 内 容
客户服务标准 是公司面向客 户提供服务的 量化表现。 标准服务 所有客户 • 营业厅/3G品牌店
• 10010客服热线 • 10010网站 • 短信营业厅 • 自助服务店 • WAP营业厅
等级服务 VIP客户 • 营业厅/3G品牌店
• 10010客服热线 • 10010网站 • VIP客户经理 • 机场/车站绿色通道 • 俱乐部会所
2、服务标准 内容框架
全业务品牌
3G/2G Home Business
业务产品
Care
中国联通客户服务标准
标准服务 营业厅、 3G品牌店
等候时限≤15分钟 单项业务办理≤10分钟； 一单清、一台清； 引导服务；业务营销、咨询、查询、 缴费充值、投诉建议、故障申告等
等级服务
特色服务
特色服务介绍， 等候时限≤5分钟 模拟演示， VIP专区/专柜； 钻石卡、金卡预约办理不等待； 会员加入，活动组织 服务水平（20秒内人工接通 率） ≥ 85% 专属VIP客户IVR 设臵VIP受理专席 VIP专区、业务预约办理
享受信用提升临时授信紧急开机免费补卡帐单寄送等vip会员服务vip客户经理专属服务音乐发烧友手机俱乐部大玩家俱乐部特色服务介绍模拟演示会员加入活动组织特色服务介绍视频彩信推送介绍等会员加入活动组织特色服务介绍会员加入活动组织中国联通客户服务标准标准服务等级服务特色服务业务产品二标准规范核心内容解读总体架构care2服务标准内容框架10组织及架构业务服务规范运营规范营业厅3g品牌店客服中心网上营业厅客户俱乐部营业管理营业前台受理营业后台支撑业务受理种类业务受理流程业务受理功能人员管理现场管理资料管理运营指标岗位职责业务受理种类业务受理流程业务受理功能人员管理现场管理流程管理运营指标一级网络三级管理岗位职责业务受理种类业务受理流程业务受理功能流程管理内容管理客户经理vip客户经理集团客户经理社区客户经理业务受理种类业务受理流程服务礼仪人员管理流程管理培训管理人员管理运营管理运营指标三级架构岗位职责特约商家业务规范投诉处理信息采编投诉处理申诉处理升级投诉处理投诉处理流程时限控制申诉处理流程时限控制升级投诉处理流程时限控制客户服务部门相关业务部门系统支撑部门流程内容联系人制度更新制度评价管理二标准规范核心内容解读总体架构2服务规范内容框架11客户服务标准是公司面向客户提供服务的量化表现
中国联通客户资料管理规范V2.0[6]
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结束
注：iPhone 版后续将实现拍照自动识别功能
2
中国联通客户资料管理规范 V2.0
3、电子渠道（含社会电子渠道）
电子渠道（含社会电子渠道）实名入网登记流程
用户登陆网上营业厅或 社会渠道电商网站 选择所要购买的号码、终端、套餐及 合约计划 用户填写入网资料、收货信息，选择 支付及配送方式，阅读并确认入网协 议，最终提交订单
实名登记失 败，告知具体 失败原因
用户付款并签字确认
返回签收单、受理单、协议等归档保 存
结束
1
中国联通客户资料管理规范 V2.0
2、电子实名客户端
电子实名客户端实名入网登记流程
新入网用户持有效身份 证件至社会代理渠道
代理商使用电子实名客户端 录入用户号码
安卓版本
iPhone版本
代理商使用电子实名客户端 录入客户资料 （姓名、证件类型、证件号 码、证件地址）
返回签收单联通客户资料管理规范 V2.0
5、直销渠道
直销渠道实名入网登记流程
直销人员对目标用户进 行营销
协助有购买意向的用户选择号码、终 端、套餐及合约计划
登记用户的入网资料、收货信息，告知 配送时间及付款方式，提交订单并确认
对用户身份信息进行验证：身份证件号 码是否有效、业务规则是否校验通过
用户将客户资料以短信方式 发送到10010
对用户身份信息进行验证： 身份证件是否有效、业务规 则是否校验通过
返回验证结果是否成功
否
证件类型是否为 居民身份证
是
虚线部分为 可选功能
全国公民身份信息库联网核查
否
核查是否通过
是
否
实名登记失 败，告知具体 失败原因
实名登记成功，BSS沉淀客 户资料
中国联通客户资料管理规范V2.0[3]
![中国联通客户资料管理规范V2.0[3]](https://img.taocdn.com/s3/m/3e73753da32d7375a417805b.png)
图5.1 客户资料管理业务流程5.1 客户资料获取客户资料获取渠道主要包括自有实体渠道、直销渠道、社会渠道、电子渠道、电话营销渠道。
各渠道在与客户的接触过程中收集到的客户资料。
客户资料的获取包括：新入网客户资料、客户资料变更、业务变更资料获取，以便于后续的回访、跟踪营销。
客户资料的获取与各个业务过程密切相关，包括客户资料录入、变更、注销等。
由于不同的业务情景会对客户资料获取的渠道、方式、内容等存在不同的要求，为了切实落实客户资料的统一性、准确性、完整性、真实性，需要规范各客户接触渠道及各客户接触点中，获取资料的方式及内容。
5.2 客户资料处理流程通过规范客户资料处理的业务流程和管理要求，明确相关的客户资料管理分工和职责，建立完整考核体系，确保客户资料数据的真实、准确和完整。
客户资料按存贮介质分为纸质客户资料和电子客户资料两部分。
5.2.1 资料录入5.2.1.1 业务描述按照工信部实名登记以及公司相关业务规定，根据客户入网时提供的材料在系统中建立客户资料的有关内容。
使用个人有效证件入网的客户，其客户类型为公众客户。
5.2.1.2 客户资料录入完整性和准确性要求完整准确的客户资料是提升客户服务质量和开展维系工作的基础，通过对客户资料数据的管理应用，可以了解客户消费行为特征和群体特征，提高产品及服务与客户需求的匹配度，提升客户感知，增加客户黏性。
客户资料完整性、准确性需要各个业务受理环节和人员责任分工，共同完成。
客户资料中，营业员在查验客户有效身份证件后，录入客户入网登记基本信息，营业员需确保客户资料准确、全面录入。
服务信息和扩展信息主要由负责维系的客户经理负责补充。
1.对于后付费用户：客户入网登记基本信息中包括客户名称、证件类型、证件号码、证件地址、联系人、联系电话、通信地址七项必填项；办理固网业务的，在用户资料中须登记装机地址。
其中：联系人不能为客户本人；联系电话应为联系人的联系电话，不能为客户入网办理的用户号码。
中国联通客户资料管理规范V2.0[2]
![中国联通客户资料管理规范V2.0[2]](https://img.taocdn.com/s3/m/28d611de28ea81c758f5785b.png)
3客户资料的组织管理1.集团总部市场营销部作为客户资料管理的牵头组织管理部门，负责客户资料管理规范的制订和完善，提出整体功能需求，并指导分公司落地实施客户资料管理工作；负责指导公众客户资料等管理工作，提出针对公众客户资料管理相关要求和需求；监督考核省分公司客户资料管理工作。
集团客户事业部负责指导分公司集团客户资料管理工作和新入网集团客户回访管理工作，针对集团客户资料管理提出相关要求和需求；监督考核集团客户营销渠道客户资料管理工作。
客户服务部负责指导分公司电话营销渠道客户资料管理，以及新入网公众客户（含集团成员用户）回访管理工作，配合提出完善客户资料管理需求。
信息化与电子商务事业部负责客户资料管理的后台系统技术支撑工作，包括制定技术规范、完善相关系统功能、项目建设、实现查询与统计分析等内容。
负责电子渠道客户资料（除电话营销）的管理，以及客户资料前台受理界面的支撑工作，包括制定技术规范、完善相关系统功能、项目建设等内容。
2.省级分公司市场营销部为本省客户资料管理的责任部门，负责落实集团总部客户资料业务管理规范，对本省客户资料管理进行监督检查，并针对本省管理特点提出相关需求；负责落实公众客户资料管理规范，指导地市分公司加强对营销渠道客户资料的管理工作，监督考核公众客户营销渠道客户资料管理工作，并提出相关需求。
集团客户事业部为本省集团客户资料管理和新入网集团客户回访管理工作的责任部门，负责落实集团客户资料管理规范，指导地市分公司加强对当地集团客户资料的管理工作，负责指导开展新入网集团客户回访工作，并协同地市分公司进行新入网集团客户回访工作；监督考核集团客户营销渠道客户资料管理工作，并针对集团特征提出相关需求。
客户服务部为本省通过电话营销渠道获取的客户资料管理和新入网公众客户（含集团成员用户）回访管理工作的责任部门，负责指导开展新入网公众客户（含集团成员用户）回访工作，并协同地市分公司进行新入网公众客户（含集团成员用户）回访工作；配合提出完善客户资料管理需求。
093-2013 中国联通企业级数据指标体系规范V2.0
中国联通公司企业标准QB/CU093-2013中国联通企业级数据指标体系规范China Unicom Enterprise Data Indicator Framework Specification（V 2.0）作者：史磊石2013-01-18发布2013-01-18实施中国联通公司发布目录1. 范围 (1)2. 规范引述文件 (1)3. 缩略语和术语定义 (1)3.1.缩略语 (1)3.2.术语 (2)4. 指标体系构建思路 (4)4.1.概述 (4)4.2.设计原则 (4)4.3.梳理方法 (4)5. 指标体系框架 (8)5.1.指标体系总体框架 (8)5.2.市场运营域指标框架 (9)5.2.1 基本指标框架 (9)5.2.2 维度框架 (10)5.2.3 指标树框架 (10)5.3.企业管理域指标框架 (37)5.3.1 基本指标框架 (37)5.3.2 维度框架 (38)5.3.3 指标树框架 (38)5.4.网络运营域指标框架 (45)5.4.1 基本指标框架 (45)5.4.2 维度框架 (46)5.4.3 指标树框架 (46)5.5.跨域综合指标框架 (58)5.6.数据指标信息及编码说明 (58)5.6.1 数据指标信息 (58)5.6.2 基本指标编码 (59)5.6.3 维度编码 (60)5.6.4 数据指标编码 (60)6. 指标体系维护管理要求 (61)6.1.概述 (61)6.2.维护管理原则 (61)6.3.职责分工 (62)6.4.指标新增、变更流程 (63)6.5.指标废止流程 (64)6.6.指标体系规范修订流程 (65)7. 指标体系的支撑要求 (67)7.1.指标体系的基础管理 (67)7.1.1 指标及框架的维护 (67)7.1.2 指标生命周期管理 (67)7.1.3 操作日志管理 (67)7.2.指标的查询与展示 (67)7.3.指标的分析功能 (68)7.3.1 指标血统分析 (68)7.3.2 指标活跃度分析 (68)7.4.指标体系的安全管理 (68)7.5.指标体系的流程支撑 (68)附录一：(规范性附录) (69)中国联通企业级数据指标体系规范前言随着通信行业重组，3G时代来临，通信行业进入全业务运营的同质化竞争时代，企业需要进一步提搞市场营销及客户服务能力、提升精细化管理水平，以增强核心竞争力。
中国联通服务管理规范2
中国联通服务管理规范2.0版中国联通公司发布目录第一章总则 (3)1目的 (3)2内容范围 (3)3适用范围 (3)4编制依据 (3)5编制附则 (3)第二章营业厅 (4)1服务组织架构 (4)2服务规范 (5)33G品牌店 (10)第三章客服中心 (11)1管理架构及工作职责 (11)2业务规范 (13)3运营规范 (15)4系统支撑 (34)第四章客户俱乐部 (36)1管理架构与工作职责 (36)2业务规范 (38)3VIP客户卡的管理 (44)4运营规范 (45)第五章客户经理 (51)1管理架构和工作职责 (51)2VI及行为规范 (52)3管理规范 (53)第六章电子渠道 (56)1管理架构及工作职责 (56)2服务规范 (56)3服务运营规范 (59)第七章服务行为 (60)1服务理念和服务行为准则 (60)2服务人员行为规范 (60)3服务语言规范 (63)第八章投诉处理 (65)1管理构架和职责 (65)2客户投诉处理 (66)3升级投诉处理 (74)4客户申诉处理 (77)第一章总则1目的根据公司品牌战略，按照“以客户为中心，用服务促发展”的服务理念要求，面向3G 和全业务，制定公司统一的渠道服务管理规范，提升服务水平，打造公司统一的服务形象和服务品牌。
2内容范围针对公司服务渠道的服务管理及服务行为等进行统一规范，具体从自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道、服务行为、投申诉处理等方面进行规范。
3适用范围本规范作为中国联通各省分公司、地市分公司所属自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道服务管理的执行规范。
其它服务渠道参考本规范执行。
本规范是对分公司各渠道服务质量进行评价、监督和考核的基本依据。
4编制依据本规范制定依据《中华人民共和国电信管理条例》、中华人民共和国原信息产业部颁布的《电信服务规范》和中国联通[2009]118号《关于印发<中国联通2009年度品牌传播计划>的通知》。