卓越沟通
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卓越沟通技巧
你生命的品质取决于 你沟通的品质
沟通 就是将一个人的意思
和观念传达给别人的行动
沟通的过程
打算发送 的信息 编码过 程 发送者
信 息 与 通 道 反 馈
感受到 的信息 解码过 程 接受者
解码过 程
编码过 程 = 噪音
怎样才能做到有效沟通
克服沟通障碍
确定明确的目的
选择正确的媒介，并加以正确运用
• 当与青年沟通时，不要忽略了他的“自尊”
• 当与男人沟通时，不要忽略了他的“面子”
• 当与女人沟通时，不要忽略了她的“情绪”
• 当与主管沟通时，不要忽略了他的“权威”
• 当与老人沟通时，不要忽略了他的“尊严”
人际交往小窍门
肯定总在否定前
否定总在私下讲 面子给你， 里子给我
沟通的黄金定律
微笑
想一想？
还有什么办法可以巧妙地令他（她）感觉
良好呢？
还记得沟通中人的心理需求吗？
我和你一样
寻找共同点，迅速拉近彼此的距离
同乡、同学、同事、同宗、同好
共同的朋友——“我也是——”
共同的爱好——成为“博士”，而非“专家”
模仿他（她）的行为、说话方式
与他（她）的沟通风格同步 ——语言语速同步
——身体动作同步
——情绪同步
——性格特征与价值观同步
三个强有力的方法,让你与他（她）交心
尽可能多称呼他（她）的名字或称谓，营造亲密感觉，
在互动过程中至少称呼对方3次（张总…张总…张总…）
来建立友好的关系。 多使用“神奇词语”。如“我们”、“我们共同的” 营造一种共同关系的气氛，让对方感觉建立了融合密 切的人际关系。
喜 好 原 理
专业 微笑
外表的吸引力
热情 幽默
相似性
赞美
人们总是比较愿意答应自己认识或喜欢的人提出的请求
想一想？
还有什么办法可以巧妙地令他（她）感觉
良好呢？
还记得沟通中人的心理需求吗？
沟通中听、问、说占的比例 用心倾听
15%
听 问 20% 65% 说
听的五种境界
听而不闻
假装听
选择性的听 专注的听
• 在91——105之间,那么恭喜您,您有良好 的倾听习惯;
千万別 象我一 样
• 得分77——90表明您还有很大程度可以 提高;
• 得分还不到76分,很不幸,您是一位很差 劲的倾听者,在此技巧上就要多下功夫了.
最差的倾听者
沟通的真谛
• 当与小孩沟通时，不要忽略了他的“纯真”
• 当与少年沟通时，不要忽略了他的“冲动”
猜 猜 看：
• • • • • • • 它不费什么，但产生许多； 它使得者获益给者不损。 贫困的人需要它， 富裕的人也同样需要。 它是朋友间友谊的普遍标志。 它能使人快乐，给人以温暖； 它是大自然解除患难忧虑的良药。
微笑的曼狄诺定律
微笑——销售愉快的感觉
笑容是传Fra Baidu bibliotek爱意给对方的捷径；
笑具有传染性，你的笑容可以引起对方笑并使对方愉快； 可以轻易地消除二人之间严重的隔阂，使对方门扉大开；
你想怎样被对待，你就怎样对别人
沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们
谢 谢 ！
倾听能力问卷(答案)
以下所示15个问题的正确答案，是根据倾听理论得来的。
(1) 否
(6) 否 (11)否
(2) 否
(7) 否 (12)是
(3) 否
(8) 否 (13)是
(4) 是
(9) 否 (14)否
(5) 否
(10)否 (15)是
你的答案对了吗?
倾听能力问卷(答案)
105－答错题个数×7＝最后得分
笑容是建立信赖关系的第一步，它会创造出心灵之友；
笑容可以激发工作热情，创造工作成绩； 笑容可以消除自己的自卑感，弥补自己的不足；
如能将各种笑容拥为己有，了如指掌，就能洞察对方的心灵；
笑容能增进健康，增强活动能力。
调节交际氛围的定律——幽默
还记得外表吸引力的来源吗？
得体的穿着与礼仪 热情 幽默
工作关系管理
沟通中我们需要了解人的心理需求
构建卓越影响力
猜猜哪个质量好？
3580
1690
第一印象价值
首因效应 晕轮效应
研讨：如何让别人喜欢我？
沟通中我们需要了解
沟通中人的心理需求
人本性最关心的是自己
FEEL GOOD感觉好
带着热情去接触
对每一名销售人员来说，热情是无往不 利的。当你用心灵、灵魂信赖你所推销 的东西时，其他人必定也能感受得到。 ——艾施· 玫琳凯
倾听能力问卷(三)
11. 说话人的谈话风格常常会影响到我对內容的倾听 12. 为了弄清对方所说的內容,我常常采取提问的方法, 而不是进行猜测 13. 为了理解对方的观点,我总会下工夫 14. 我常常选择性的听自己想听的內容,而不是別人表 达的內容 15. 当我和別人意见不一致时,大多数人认为我理解了 他们的观点和想法
心胸 存怀 恶善 念意 观者 之， ，观 举世 世人 皆皆 浊佛 ！！
相互吸引——你喜欢他（她），他（她）就会喜欢你
”相互吸引定律“——指的是 人有一种很强的倾向，喜欢那 些喜欢我们的人，即使他们的 价值观、人生观都与我们不同。 因为人的本性是以自我为中心 的，或多或少都一些自恋。所 以，要想客户喜欢我们，我们 需要表现出喜欢对方的样子， 即使我们可能并不喜欢对方。
倾听
用口去听
眼 耳
听
聽
手
一心一意
用心
倾听的境界——静心
•让对方多说话
•当一个好听众，鼓励他人谈自己的事
•谈论他人感兴趣的话题
倾听能力问卷(一)
请回答以下15个题目。对每个问题回答是或否，
请根据你在最近的聚会上的表现真实填写。
1. 我常常试图同时听几个人的交谈 2. 我喜欢別人只给我提供事实，无需解释 3. 我有时假裝自己在认真听別人说话 4. 我认为自己是非言语沟通方面的高手 5. 我常常在別人说话之前就准备好了如何回答
预见你与他人之间的不和谐和分歧
使用一种以上沟通方式
鼓励双向而非单向沟通
尽量减少沟通环节
即使简单信息也能够被误解
“我们明天下午再谈这个问题。”
——通过什么手段？
——字面上的意思和背后的意思。 ——关于态度的猜想。
决定沟通效果的各因素
（ （ （
8%
37% 55%
） 你 在 说 什 么——措辞 ） 你 是 怎 么 说 的——声音 ） 你 的 身 体 语 言
倾听能力问卷(二)
6. 如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力
不集中的方式结束谈话.
7. 我常常用点头,皱眉或坐姿等方式让说话人了解
我对他说话內容的感觉.
8. 常常別人刚说完,我就紧接着谈自己的看法. 9. 別人说话的同时,我也在评价他的內容. 10. 別人说话的同时,我常常在思考接下來我要说的 內容.
缩短空间距离，拉近彼此的心理距离。
想一想？
还有什么办法可以巧妙地令他（她）感觉
良好呢？
还记得沟通中人的心理需求吗？
巧妙地赞美对方
巧妙地赞美他（她）
真诚 具体 准确 及时
赞美他（她）的优点，然后问一个与其优点有关的问题
赞美的基础之恰当的表达方式
特质
相貌 谈话内容
声音 环境
？
赞美的基础之独特的欣赏能力
你生命的品质取决于 你沟通的品质
沟通 就是将一个人的意思
和观念传达给别人的行动
沟通的过程
打算发送 的信息 编码过 程 发送者
信 息 与 通 道 反 馈
感受到 的信息 解码过 程 接受者
解码过 程
编码过 程 = 噪音
怎样才能做到有效沟通
克服沟通障碍
确定明确的目的
选择正确的媒介，并加以正确运用
• 当与青年沟通时，不要忽略了他的“自尊”
• 当与男人沟通时，不要忽略了他的“面子”
• 当与女人沟通时，不要忽略了她的“情绪”
• 当与主管沟通时，不要忽略了他的“权威”
• 当与老人沟通时，不要忽略了他的“尊严”
人际交往小窍门
肯定总在否定前
否定总在私下讲 面子给你， 里子给我
沟通的黄金定律
微笑
想一想？
还有什么办法可以巧妙地令他（她）感觉
良好呢？
还记得沟通中人的心理需求吗？
我和你一样
寻找共同点，迅速拉近彼此的距离
同乡、同学、同事、同宗、同好
共同的朋友——“我也是——”
共同的爱好——成为“博士”，而非“专家”
模仿他（她）的行为、说话方式
与他（她）的沟通风格同步 ——语言语速同步
——身体动作同步
——情绪同步
——性格特征与价值观同步
三个强有力的方法,让你与他（她）交心
尽可能多称呼他（她）的名字或称谓，营造亲密感觉，
在互动过程中至少称呼对方3次（张总…张总…张总…）
来建立友好的关系。 多使用“神奇词语”。如“我们”、“我们共同的” 营造一种共同关系的气氛，让对方感觉建立了融合密 切的人际关系。
喜 好 原 理
专业 微笑
外表的吸引力
热情 幽默
相似性
赞美
人们总是比较愿意答应自己认识或喜欢的人提出的请求
想一想？
还有什么办法可以巧妙地令他（她）感觉
良好呢？
还记得沟通中人的心理需求吗？
沟通中听、问、说占的比例 用心倾听
15%
听 问 20% 65% 说
听的五种境界
听而不闻
假装听
选择性的听 专注的听
• 在91——105之间,那么恭喜您,您有良好 的倾听习惯;
千万別 象我一 样
• 得分77——90表明您还有很大程度可以 提高;
• 得分还不到76分,很不幸,您是一位很差 劲的倾听者,在此技巧上就要多下功夫了.
最差的倾听者
沟通的真谛
• 当与小孩沟通时，不要忽略了他的“纯真”
• 当与少年沟通时，不要忽略了他的“冲动”
猜 猜 看：
• • • • • • • 它不费什么，但产生许多； 它使得者获益给者不损。 贫困的人需要它， 富裕的人也同样需要。 它是朋友间友谊的普遍标志。 它能使人快乐，给人以温暖； 它是大自然解除患难忧虑的良药。
微笑的曼狄诺定律
微笑——销售愉快的感觉
笑容是传Fra Baidu bibliotek爱意给对方的捷径；
笑具有传染性，你的笑容可以引起对方笑并使对方愉快； 可以轻易地消除二人之间严重的隔阂，使对方门扉大开；
你想怎样被对待，你就怎样对别人
沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们
谢 谢 ！
倾听能力问卷(答案)
以下所示15个问题的正确答案，是根据倾听理论得来的。
(1) 否
(6) 否 (11)否
(2) 否
(7) 否 (12)是
(3) 否
(8) 否 (13)是
(4) 是
(9) 否 (14)否
(5) 否
(10)否 (15)是
你的答案对了吗?
倾听能力问卷(答案)
105－答错题个数×7＝最后得分
笑容是建立信赖关系的第一步，它会创造出心灵之友；
笑容可以激发工作热情，创造工作成绩； 笑容可以消除自己的自卑感，弥补自己的不足；
如能将各种笑容拥为己有，了如指掌，就能洞察对方的心灵；
笑容能增进健康，增强活动能力。
调节交际氛围的定律——幽默
还记得外表吸引力的来源吗？
得体的穿着与礼仪 热情 幽默
工作关系管理
沟通中我们需要了解人的心理需求
构建卓越影响力
猜猜哪个质量好？
3580
1690
第一印象价值
首因效应 晕轮效应
研讨：如何让别人喜欢我？
沟通中我们需要了解
沟通中人的心理需求
人本性最关心的是自己
FEEL GOOD感觉好
带着热情去接触
对每一名销售人员来说，热情是无往不 利的。当你用心灵、灵魂信赖你所推销 的东西时，其他人必定也能感受得到。 ——艾施· 玫琳凯
倾听能力问卷(三)
11. 说话人的谈话风格常常会影响到我对內容的倾听 12. 为了弄清对方所说的內容,我常常采取提问的方法, 而不是进行猜测 13. 为了理解对方的观点,我总会下工夫 14. 我常常选择性的听自己想听的內容,而不是別人表 达的內容 15. 当我和別人意见不一致时,大多数人认为我理解了 他们的观点和想法
心胸 存怀 恶善 念意 观者 之， ，观 举世 世人 皆皆 浊佛 ！！
相互吸引——你喜欢他（她），他（她）就会喜欢你
”相互吸引定律“——指的是 人有一种很强的倾向，喜欢那 些喜欢我们的人，即使他们的 价值观、人生观都与我们不同。 因为人的本性是以自我为中心 的，或多或少都一些自恋。所 以，要想客户喜欢我们，我们 需要表现出喜欢对方的样子， 即使我们可能并不喜欢对方。
倾听
用口去听
眼 耳
听
聽
手
一心一意
用心
倾听的境界——静心
•让对方多说话
•当一个好听众，鼓励他人谈自己的事
•谈论他人感兴趣的话题
倾听能力问卷(一)
请回答以下15个题目。对每个问题回答是或否，
请根据你在最近的聚会上的表现真实填写。
1. 我常常试图同时听几个人的交谈 2. 我喜欢別人只给我提供事实，无需解释 3. 我有时假裝自己在认真听別人说话 4. 我认为自己是非言语沟通方面的高手 5. 我常常在別人说话之前就准备好了如何回答
预见你与他人之间的不和谐和分歧
使用一种以上沟通方式
鼓励双向而非单向沟通
尽量减少沟通环节
即使简单信息也能够被误解
“我们明天下午再谈这个问题。”
——通过什么手段？
——字面上的意思和背后的意思。 ——关于态度的猜想。
决定沟通效果的各因素
（ （ （
8%
37% 55%
） 你 在 说 什 么——措辞 ） 你 是 怎 么 说 的——声音 ） 你 的 身 体 语 言
倾听能力问卷(二)
6. 如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力
不集中的方式结束谈话.
7. 我常常用点头,皱眉或坐姿等方式让说话人了解
我对他说话內容的感觉.
8. 常常別人刚说完,我就紧接着谈自己的看法. 9. 別人说话的同时,我也在评价他的內容. 10. 別人说话的同时,我常常在思考接下來我要说的 內容.
缩短空间距离，拉近彼此的心理距离。
想一想？
还有什么办法可以巧妙地令他（她）感觉
良好呢？
还记得沟通中人的心理需求吗？
巧妙地赞美对方
巧妙地赞美他（她）
真诚 具体 准确 及时
赞美他（她）的优点，然后问一个与其优点有关的问题
赞美的基础之恰当的表达方式
特质
相貌 谈话内容
声音 环境
？
赞美的基础之独特的欣赏能力