酒店经营企业顾客价值创造

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为客户创造价值

为客户创造价值在当今的市场竞争中，每一家企业都追求为客户创造价值，以获得市场份额和利润。

但如何创造客户价值，是每一个企业必须认真思考的问题。

首先，为客户创造价值的前提是了解客户需求，深入了解客户的需求和意愿是实现价值创造的关键。

在市场竞争的环境下，客户需要的不仅仅是产品本身，还包括服务、体验、关怀等一系列因素。

因此，企业需要加强与客户的互动，通过市场调研、用户体验等手段，实时收集顾客对产品、服务以及品牌的反馈，准确了解顾客需求，以此为根据，为顾客进一步创造价值。

其次，创造客户价值需要优秀的产品和服务。

一直以来，企业都重视产品的质量和服务的优化，这是创建忠实客户的基础。

这需要企业提升研发技术水平，投入大量的资金和人力，加强对生产和服务流程管理，确保产品质量和服务质量的稳定、可靠以及持续性升级，提升企业核心竞争力。

第三，为了创造客户价值，企业需要建立健全的客户关系管理系统，实现个性化、定制化服务的供给。

在现代服务业中，定制化服务受到了越来越广泛的关注。

在面对不同的客户需求时，企业需要更具有针对性地提供差异化服务，满足客户不同的要求，提升客户的参与度和满意度，同时也为企业带来了新的收益增长点。

最后，为客户创造价值还需要优秀的客户体验。

企业在建立良好的品牌形象的同时，要注重顾客体验、顾客感受，创造愉悦和无忧的服务体验。

这需要企业在产品研发、设计、工艺、售后、物流等多个环节中，始终把客户放在首位，为顾客提供优质、快捷、周到的服务，以此为基础打造出良好的客户口碑。

总之，创造客户价值是企业必须要关注和实践的使命，只有通过不断迭代升级、进一步降低成本等一系列战略的有效实践，企业才能够成功实现客户价值，以此提升企业的品牌价值、个人能力和商业价值。

要实现对客户的价值创造，企业还需要不断进行创新、改进，不断满足客户的需求。

其中，以下方面的内容也是非常重要的。

一、高效的沟通，保持与客户的良好互动关系。

企业必须随时掌握客户的需求和意愿，以供更好地服务客户，努力达到客户的满意度和忠诚度，并以此来提高顾客的忠诚度和口碑传播能力。

第一章酒店核心价值观创造卓越服务...

鑫湖缘宾馆培训手册第一章酒店核心价值观创造卓越服务，做响鑫湖缘品牌为目标，始终坚持“以人为本，诚实守信，勤俭环保”的经营理念不动摇。

一切为顾客着想，一切为员工着想，一切为经营需要着想，一切为酒店发展、进步着想；把顾客满不满意，员工满不满意，合作伙伴满不满意，投资者满不满意，作为评判，检验我们工作优劣的最高标准。

鑫湖缘-----温馨的家园，成才的摇篮我们的使命：帮助员工成长，创造卓越服务，做响鑫湖缘品牌，为酒店发展腾飞而奋斗！我们的信念：完美！没有借口！马上行动！我们的管理理念：以人为本，诚实守信，勤俭环保。

我们的企业精神：以店为家，团结互助，学习创新，争创一流。

我们的目标：750万！让百分百客人满意！团队的激励：我们是最棒的，我们是最优秀的，我相信我自己，我们一定能成功！YES！四个一切：一切为顾客着想，一切为员工着想，一切为经营需要着想，一切为酒店发展、进步着想。

四个满意：顾客满不满意，员工满不满意，合作伙伴满不满意，投资者满不满意。

鑫湖缘的企业精神：以店为家，爱岗敬业，团结互助，乐于奉献，学习创新，争创一流五项基本要求：卫生质量、工作纪律、仪容仪表、礼貌礼节、对客服务服务五见：见客要问好、见客要让路、见客要指路、见客要帮助、见垃圾要捡酒店六常管理法：常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育酒店四精：精美化的服务，精细化的管理，精雕细刻的服务产品，斤斤计较的成本控制第二章酒店介绍第一节酒店概况鑫湖缘宾馆是一家按国家三星级标准修建的多功能涉外宾馆，座落于常德市西洞庭管理区城区中心，东邻蒿子港，西接周家店，北靠中河口，南与十美堂黑山嘴隔湖相望，距离常德市、安乡县仅几十分钟车程。

是旅游、商务人士趋之若鹭的最佳选择。

鑫湖缘宾馆占地面积6千多平方米，拥有豪华套房、商务房、标准间等各类客房58间，及5个大小会议室和谈判厅，具备大型晚会、会议、宴会的接待功能；中餐厅设有用餐大厅及豪华包房，可容纳300多人同时进餐；娱乐中心配套有桑拿按摩、KTV包厢、美容美发、康乐、游泳、棋牌等服务项目,是一家集会议展览、商务活动、休闲购物和观光旅游等服务为一体的综合型酒店。

酒店顾客价值创造

酒店顾客价值创造随着人们生活水平的不断升高，人们对旅游和出行的需求也越来越大，而酒店行业作为旅游业的重要组成部分，也在不断发展和完善。

而在酒店行业中，如何创造顾客价值，提高顾客满意度和忠诚度则是关键所在。

一、了解顾客的需求和意愿顾客需求和意愿是酒店创造顾客价值的基础。

酒店需要了解顾客需求和意愿，为顾客提供个性化、独具特色的服务，从而吸引和保留顾客。

酒店可以通过在线问卷调查和面对面交流等途径，深入了解顾客想要的服务和在酒店的必要体验，比如舒适的住宿环境、优质的客房服务、便捷的旅游交通、丰富的餐饮娱乐体验等，根据顾客需求量身打造服务方案。

二、提供高品质的酒店服务酒店提供高品质的服务是创造顾客价值的关键。

“服务”可谓是酒店的核心竞争力所在。

祖籍《蓝海战略》所述“成本或价值创造是一定要通过业务流程提供的一种体验”。

“顾客体验”成为了运营酒店的有力工具，而所谓“体验”不仅仅包括“看的到”的服务，同样也有“摸不着”的服务，“看得见”的服务指的是客房舒适度、卫生情况、安全性等所有硬件设备区。

而“摸不着”的服务则是指礼貌、真诚、专业、耐心等所有与人性相关的服务。

例如：酒店员工对客人的微笑和问候、员工的专业知识、员工的灵活性、完善的维修服务等，都决定着顾客感受到的价值。

三、提供优惠和奖励除了高品质的服务外，酒店可以通过提供优惠和奖励来创造顾客价值。

例如：提供会员制服务，折扣售价，免费停车位等，这样既可以吸引顾客，也可以提高顾客的满意度和忠诚度。

能创造顾客忠诚度的一个重要因素是，顾客可以参与到会员制计划或积分系统，那么这个标准化的计划会对顾客的反复入住形成消费的刺激。

四、营造温馨的氛围酒店氛围同样是创造顾客价值的重要因素之一，营造出温馨、舒适、让人愉悦的氛围，可以让客户感到宾至如归，带来更加亲密、平衡感受。

比如：提供清新的芳香、精致的装饰和创意设计、放松人心的听觉音景、各样小装饰、温馨的灯光，美中不足之处都不可能给顾客留下不好的影响。

酒店管理培训酒店顾客价值概念及服务竞争(叶予舜)

酒店管理培训酒店顾客价值概念及服务竞争越来越多的企业开始认识到建立顾客价值优势的重要性，研究如何创造与提升顾客价值已成为许多企业需要研究的课题。

本文主要讨论关于顾客价值的一些概念，以及如何创造顾客价值的一些途径，这些途径包括了通过个性化创造顾客价值的途径，通过增强顾客信任度与情感创造顾客价值的途径，通过网络化创造顾客价值的途径，通过企业合作创造顾客价值的途径以及通过员工管理实现顾客价值的创造的途径。

希望经过这篇文章的讨论，能让大家对顾客价值和顾客价值的创造的途径能有更加进一步的了解。

顾客价值概念的确定1.顾客让渡价值理论在开始讨论顾客价值的含义之前，我觉得非常有必要先了解一下关于顾客让渡价值的一些理论。

顾客让渡价值理论是由菲利普·科特勒在《营销管理》这本书中提出的。

顾客让渡价值是总顾客价值与总顾客成本之差。

这意味着销售者必须在总顾客价值与总顾客成本之间估算，并且要考虑它们与竞争者之间的差别，以明确自己的提供物如何上市销售。

如果销售者在让渡价值上没有优势，则应该在努力增加总顾客价值的同时，减少总顾客成本。

前者要求强化或扩大该提供物的产品、服务、人员活形象利益；后者要求减少购买者成本。

销售人员可以降低价格，简化定购和送货程序，或者提供担保减少顾客风险。

12.顾客价值的定义了解了顾客让渡价值理论之后，我们现在来进一步讨论顾客价值的含义。

现在有不少的学者在给出顾客价值的定义的时候，都认同了顾客让渡价值理论。

正如科特勒教授所提出的，“顾客是价值最大化追求者”。

尽管顾客价值并非全部由企业来创造，但企业必须谋求在顾客价值创造方面的竞争优势，即要谋求能比其竞争对手为顾客带来更大的价值。

对于顾客而言，从一个供应商转向另一个供应商经常会发生转移成本( Switching Cost ，SC) ，而衡量顾客转移成本大小的一个关键因素就是供应商所提供的顾客价值的大小。

相对于竞争者而言，企业提供的顾客价值越大，顾客转移的成本也就越大，其转而寻求新的供应商的可能性就越小；相反，如果企业提供的顾客价值越小，顾客的转移成本也就越小，其转而寻求新的供应商的可能性就越大。

酒店企业文化理念

酒店企业文化理念酒店企业文化是指酒店在经营过程中所形成的一套共同的价值观、信念、行为准则和工作方式，体现了酒店的核心价值和经营理念。

酒店企业文化的建立和传承对于酒店的长期发展和员工的凝聚力具有重要意义。

以下是我们酒店的企业文化理念：1. 客户至上：我们酒店始终坚持以客户为中心，提供优质的服务和舒适的环境，满足客户的需求和期望。

我们致力于建立长期稳定的客户关系，通过不断改进和创新，为客户创造更多价值。

2. 团队合作：我们酒店注重团队精神，鼓励员工之间的合作与协作。

我们相信团队的力量是无穷的，只有团队的共同努力和奋斗，才能实现酒店的共同目标和持续发展。

3. 诚信正直：我们酒店倡导诚信正直的行为准则，坚持诚实守信，言行一致。

我们鼓励员工诚实守信，遵守酒店的规章制度和职业道德，树立良好的企业形象和信誉。

4. 创新进取：我们酒店鼓励员工不断创新和进取，勇于面对挑战和变革。

我们鼓励员工提出新的想法和建议，不断改进工作流程和服务质量，保持酒店的竞争力和可持续发展。

5. 社会责任：我们酒店积极履行社会责任，关注环境保护和社会公益事业。

我们致力于节能减排，推行绿色环保理念，同时积极参与社区活动和慈善事业，回馈社会。

6. 员工关怀：我们酒店重视员工的发展和福利，关心员工的身心健康和工作生活平衡。

我们提供良好的职业发展机会和培训计划，同时关注员工的待遇和福利，营造良好的工作氛围和员工关系。

7. 追求卓越：我们酒店追求卓越，不断提升自我和团队的能力和素质。

我们鼓励员工追求卓越，不断学习和进步，提高工作效率和服务质量，为客户提供更好的体验和满意度。

总结起来，我们酒店的企业文化理念是以客户为中心，注重团队合作，诚信正直，创新进取，履行社会责任，关怀员工，追求卓越。

我们将始终坚持这些理念，不断提升自身的核心竞争力，为客户提供优质的服务和舒适的环境，成为行业的领导者和顾客的首选酒店。

酒店企业的顾客价值影响因素

评价服务质量高低的重要标准，是由酒店服务的特ｆ决定的。生
客观的标准，顾客对功能质量的评价带有很大的主观性。酒店对
（）顾客参与服务过程并在这个过程中感知服务质量。感技术质量的控制较容易，对功能质量的控制的难度却很大。在今一知服务质量是 “ 顾客做出的与服务是否优质有关的全面判断和看天的酒店市场，企业之间的产品在技术质量上并没有什么差异，
中图分类号：Ｆ８．２７４
一
文献标识码：Ｂ
文章编号：１０－１６（０９１ｃ－１５Ｏ０９９６２０）Ｏ７（）－６一ｌ０
顾客感知服务质量是评价服务质量高低的基本标准
例如：酒店服务员的态度是否热情周到、服务是否快捷、服务员
服务质量不能由管理者来决定。相反，必须建立在顾客需的外貌是否端庄等都对顾客的感受产生重要影响，顾客接受服求、向往和期望之上。更重要的是服务质量不是一种客观决定的务的方式被称为功能质量。通常技术质量都有较规范和明确的标质量，而是顾客对服务的主观感知。顾客感知服务质量之所以是准，顾客对技术质量的评定是比较客观的，而功能质量一般没有
使其感知服务质量的控制非常的困难。所以，酒店要想使服务质取决于服务人员的素质、服务意识、随机应变能力以及和顾客互量以很好地控制，必须把顾客感知服务质量视为衡量和判断服动的程度等，这些都是其他酒店难以模仿的，是影响酒／昆醐务质
务质量的标准。
量的重要因素，也是企业塑造自己品牌的最佳着力点。其次，对顾客做出适当的、具体的、能够实现的承诺。不能对顾客承诺过
接触陛服务是指那些主要依靠人来完成服务过程的服务）。在这响酒店服务质量的重要因素，但是不是唯一重要的因素。即使企个顾客亲自参与的服务过程中，顾客和酒店服务员密切的互动，

酒店管理中的十大经典理论

酒店管理中的十大经典理论酒店管理，是指通过对酒店经营的全过程进行有效监控和管理，从而提高酒店的经营效益，达到经济、安全、环保等多方面的目标。

在酒店管理的实践中，经典理论是酒店业者们不断总结、积累、传承的宝贵财富，下面将介绍酒店管理中的十大经典理论。

一、服务理论“服务是酒店的灵魂”，优质服务是酒店业立足市场的重要因素。

服务理论主张，酒店服务应该是个性化的、专业的、温馨的、有爱心的，并且必须随时处于变化之中，让顾客的感受与要求得到满足。

二、质量管理理论质量管理理论倡导“以顾客需求为导向”，强调了质量管理对酒店长远经营的意义。

酒店通过制定界限清晰的标准、建立科学、严格的质量标准，实行全面质量管理，以满足顾客的需求和营造良好品牌形象。

三、管理科学理论管理科学理论是酒店管理的基石，它主要包含四个要素：人员、机构、行动和环境。

酒店通过对这四要素的管控来达到长远、科学的管理。

管理科学指出，酒店管理必须具备创新、协调、经济、高效等特点，以赢得竞争力。

四、人力资源管理理论人力资源管理理论是指合理利用和管理企业内部各类人员，实现员工与组织目标的高度一致性，创造人力资源保障和管理的有效制度和方法。

酒店通过吸引、留住优秀人才、充分发挥员工的作用，建立专业的人才管理机制，提高酒店业务水平和竞争力。

五、客户价值理论顾客价值理论主张，从客户需求和利益出发，提供优质的服务和产品，扩大客户群和客户价值，创造持久的竞争优势。

酒店可以通过引进顾客参与营销、创造品牌体验等方式，提高顾客对酒店品牌的认可度和忠诚度。

六、变革管理理论随着市场的变化和消费者的诉求，酒店必须时时刻刻适应变化才能具有竞争优势。

变革管理理论主张，对酒店的管理、组织、文化等方面进行变革，以适应新形势新环境。

酒店只有更新管理方法、理念和管理手段，才能在市场竞争中立于不败之地。

七、市场营销理论市场营销理论是指根据市场需求，制定行之有效的营销策略，使酒店更好地满足顾客需求，提升品牌市场竞争力。

酒店客户价值

三鹿的覆灭
p 石家庄三鹿集团, 1956年2月16日成立，连续6年入选中国企业500强。 p 三鹿奶粉产销量连续15年实现全国第一，酸牛奶进入全国第二名，液体奶进入全国前三名。 p 2005年8月，“三鹿”品牌被世界品牌实验室评为中国500个最具价值品牌之一 p2007年，集团实现销售收入103亿元。
三鹿奶粉事件始末（续）
p 第三阶段：三鹿承认奶粉污染 9月11日：甘肃:59名婴儿患病 1人死亡 9月11日：三鹿上午称奶粉质检合格，没有18元价位奶粉，晚间承认700吨奶粉受污染 9月11日：卫生部提醒停止使用该品种奶粉 9月12日：南京15名幼儿出院江苏收治20婴儿 9月12日：三鹿集团辩称不法奶农掺入三聚氰胺
客户价值四个特性
物理特性
产品
客户体验
服务
客户价值
经济特性
价格
品牌
关系\形象
什么是客户价值
• 客户价值，也叫做顾客让渡价值。它是指顾客总价值与顾客总成本
之间的差额。
• 顾客总价值是指客户购买某一产品与服务所期望得到的一组利益，
包括产品价值、服务价值和形象价值等。
• 顾客总成本是指客户购买某一产品与服务所耗费掉的货价成本、时
3. 消费者: 购买最终产品与服务的个人、家庭或企业等； b. 渠道（分销商、特许经营者）: 不直接为你工作并且不需要为其支付报酬的个人或组织，他们购买产品的目的是作为你在当地的代表进行出售或利用你的产品达到获利的目的。 2. 内部客户相对于外部客户而言，需要你的产品或服务的企业内部的个人或部门。
444美元/公斤
261倍！
v3美元/杯,利润约等于行业平均利润的5倍
客户为什么喜欢星巴克？
第三空间

维也纳酒店的经营理念

维也纳酒店的经营理念维也纳酒店创立于1993年，是全球首家以“音乐艺术”为主题的连锁酒店，坚持为顾客创造“五星体验，三星消费”的核心消费价值战略。

下面店铺就为大家解开维也纳酒店的经营理念，希望能帮到你。

维也纳酒店的经营理念员工第一，客户至上，股东水到渠成，承担社会责任。

在追求全体员工物质和精神方面幸福的同时，为回报股东和社会进步作贡献。

维也纳酒店的价值体系发展战略第一个五年战略规划:中端市场精品商务酒店不具争议的第一品牌;第二个五年战略规划:高端酒店品牌国内第一;第三个五年战略规划:令人尊敬的国际领先品牌。

品牌定位中国精品连锁酒店领袖品牌。

品牌传播语绅士般品位，淑女般亲切我们致力于为客户提供"绅士般品位"的产品和"淑女般亲切"的服务。

维也纳酒店的心理价值更节省:比普通酒店更省钱，更体面;比五星级酒店更舒适，更实惠1、维也纳酒店地理位置优越，交通便利，中西美食、商务设施样样俱全，足不出户，尽享天下美食，节省外出吃饭喝茶的出租车费至少100元，比经济型酒店更省钱。

2、维也纳酒店装修高贵典雅，服务优质体贴，300元入住五星豪华客房，比经济型酒店更体面，也不必为五星级酒店的大型娱乐休闲设施买单，因此比五星级酒店更实惠。

3、塞车时代，外出打车不知何时才能到达一个陌生的地方。

时间就是金钱。

维也纳酒店商务饮食一条龙，不仅省钱，更节省您的宝贵时间。

更体面:入住精品酒店--人生成功的标志1、标志着你从此进入精英阶层，不必再去简陋的地方借宿了。

维也纳巴洛克装修风格，艺术典雅，如同置身世界音乐之都，切身体验欧陆公爵的高贵生活。

2、花钱不多，既实用，又有尊严，符合您的高贵身份和理性消费。

3、请人吃饭、聊天、谈判很有面子，不必羞涩地回避朋友到访。

更方便:商务休闲大全，一房通天下1、数码E房，电话会议系统，完善的商务配置，一房通天下。

2、一分钟退房，至尊钻石卡用户入住免押金，享受免查退房绿色通道。

酒店企业文化

酒店企业文化酒店企业文化是指酒店组织内部的价值观、行为准则、工作氛围和员工关系等方面的共同认同和共同遵循。

一个良好的酒店企业文化可以促进员工的工作积极性和团队合作，提高服务质量，增强酒店的竞争力。

一、价值观和行为准则1. 客户至上：酒店的核心价值观是以客户为中心，满足客户的需求和期望。

员工应始终保持友好、热情和专业的态度，提供优质的服务。

2. 诚信正直：酒店要求员工诚实守信，言行一致。

员工应遵守酒店的规章制度，不得从事任何违法、不道德或不诚实的行为。

3. 团队合作：酒店鼓励员工之间的合作与协作，共同为客户提供最佳的服务体验。

员工应尊重和支持彼此，共同努力实现酒店的目标。

4. 追求卓越：酒店要求员工追求卓越，不断提升自己的专业能力和服务水平。

员工应积极参与培训和学习，不断改进工作方法和流程。

二、工作氛围和员工关系1. 公平公正：酒店致力于营造一个公平公正的工作环境，不论职位高低，每个员工都应受到公平对待。

员工应尊重和理解彼此，避免歧视和偏见。

2. 奖惩分明：酒店建立健全的奖惩机制，对员工的优秀表现给予及时和公正的认可和奖励，对违反规定的行为进行纠正和惩罚。

3. 沟通透明：酒店鼓励员工之间和员工与管理层之间的有效沟通。

员工应提供真实的反馈和建议，管理层应及时回应员工的关切和需求。

4. 关怀关爱：酒店关注员工的身心健康和工作生活平衡。

酒店提供员工福利和关怀措施，如员工培训、员工活动和员工健康管理等。

三、酒店文化建设1. 品牌文化：酒店要树立独特的品牌形象和文化特色，使顾客对酒店有深刻的印象和认同。

酒店应注重品牌传播和品牌推广。

2. 员工培训：酒店要重视员工培训，提供专业的培训课程和发展机会。

通过培训，员工可以不断提升自己的技能和知识，适应市场需求的变化。

3. 内外部沟通：酒店要加强内外部沟通，与员工、客户、合作伙伴和社会各界保持良好的关系。

酒店应及时回应客户的反馈和建议，与合作伙伴共同发展。

4. 文化活动：酒店可以组织各种文化活动，如员工聚餐、团建活动、节日庆祝等，增强员工凝聚力和归属感。

酒店经营理念

酒店经营理念1、价值观念：真情回报社会，创造民族品牌。

2、酒店宗旨：创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。

3、经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。

4、企业精神：以情服务，用心做事。

5、感情价值：感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情是最重要的。

6、企业作风：反应快、行动快。

7、质量观念：注重细节、追求完美。

8、生存意识：居安思危，自强不息。

9、忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。

10、管理方针：高严细实高-----高起点、高标准、高效率；严----严密的制度、严格的管理、严明的纪律；细----细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查；实----布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实。

11、管理程式：三环节-----班前准备、班中督导、班后检评三关键-----关键时间、关键部位、关键问题12、企业成功要诀：追寻顾客的需求、追求顾客的赞誉。

13、优质服务成功要诀：热情对待你的顾客想在你的顾客之前设法满足顾客需求让顾客有一个惊喜14、制胜法宝：用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队15、四个"服务"：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务16、五个"相互"：相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督17、六项准则：上级为下级服务、下级对上级负责；下级出现错误，上级承担责任；上级可越级检查，下级不允许越级请示；下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；上级关心下级，下级服从上级；上级考评下级，下级评议上级。

18、七项行为标准：对顾客要真诚、对企业要热爱、对员工要负责、对工作要执着、对上级要忠诚、对下级要培养、对同事要帮助。

酒店文化核心价值观诠释

酒店文化核心价值观诠释1、把服务当成事业来做；把管理当学问来看；把问题当机遇来对；酒店业是“永恒的事业”。

2、酒店的产品是“满意”，酒店经营的是“高兴”，让客人最大化满意和高兴是我们的追求，我们的幸福只能通过为别人创造幸福得以实现。

3、把简单的事情做彻底就是不简单，吃苦就是吃补，补意志、补能力、补精神，心态比能力更重要。

4、创新是永恒的话题，是动力、竞争力、生命力；一切资源都会枯竭，唯有文化生生不息；再好的设备设施都会老化，唯有人和服务可以不断创新。

经营指导总纲总体把握、发挥优势、独具特色、分割经营经营指导方针文化、形象、品质、效益经营策略思想活一点、观念新一点、标准高一点、办法多一点、步子快一点经营理念创造特色、塑造品质、营造满意管理理念以顾客为导向、以员工为中心、以质量为灵魂、以文化为源泉、以创新促发展服务理念一切。

为了客人，为了一切客人，为了客人一切组织类型工作学习化，学习工作化。

把管理当成课题，把服务当成学问。

酒店使命建一流团队，造一流品牌，创一流效益。

酒店精神以情服务，以质取胜，用心做事员工座右铭将小事做成精品，将细节做到极至、将服务做成超值、将重复做出新彩、每天进步一点点道德准则宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可自己吃亏，不让酒店吃亏。

工作作风现场看，立即办服务准则一步到为，到我为止。

预期服务，源头管理。

宁可自己麻烦十分，不让客人不便一时让客人方便是服务最高准则，客人的需求是服务最高命令。

永不说“NO”。

人才战略成长、成才、成功；人人是才，严管厚爱；不拘一格，优胜劣汰。

管理定位零缺陷管理，无差错服务，无空缺记录管理追求高、严、细、实、新、活高——标准高；严——管理严；细——服务细；实——作风实；新——思路新；活——经营活管理程式走动式管理明查暗监督表格化控制三环节把握三关键定位警戒线命令管理风格严管厚爱内张外弛管理原则一个上级的原则：酒店中的每一个岗，每一个人只有一个直接上级。

责权一致的原则：信任是管理的最重要素，在其岗，授其权，承其责，得其利。

论酒店顾客价值创造

论酒店顾客价值创造随着旅游业的不断发展，酒店作为旅游服务业的关键角色，其面临的竞争也越来越激烈。

如何从顾客的角度，创造更高的价值，逐步赢得顾客的满意度和忠诚度，成为了现代酒店企业追求的目标之一。

1. 理解顾客需求酒店是旅途中最舒适、便利的落脚之处，以客为尊，满足客户需求成为酒店服务的核心。

任何一家酒店的发展，必须从顾客的需求出发，深入了解和掌握顾客需求，才能更好的满足客户的需求。

在服务过程中，酒店需要细致聆听顾客的意见和建议，根据顾客反馈不断地优化自己的服务质量，以提高顾客的满意度。

2. 建立良好的服务哲学酒店可以根据自己的商业理念和服务特点制定适合自己的服务理念和标准。

酒店的服务哲学应该是以客户为中心，以满足客户需求为目标，提高服务效率、质量作为手段。

在酒店服务的每一个环节，都要认真履行服务承诺，满足顾客的期望，营造出良好的服务氛围。

3. 提供卓越的服务质量酒店的服务质量是影响顾客体验的核心因素。

为了提供卓越的服务质量，酒店应该注重对人员的培训和管理，确保服务员具备专业的服务技能和良好的沟通能力，遇到问题时能够准确的回答顾客的疑问。

同时，酒店需要升级服务设施，提升服务水平，确保客人能够享受到更舒适的住宿体验。

4. 创新营销策略酒店需要创新的营销策略，根据不同的顾客群体，开展针对性的营销活动，吸引更多的潜在客户。

酒店可以通过加大线上线下的宣传力度，扩大知名度，促销优惠，举办宣传活动，让更多的顾客了解自己，并愿意成为自己的忠诚顾客。

5. 提供周到的保障服务顾客在入住期间期望得到周到的保障服务。

酒店应该提供各种保障服务，如安全保障、健康保障、留言服务等。

针对顾客的各种需求，酒店应该提前想好解决方案，并在服务流程中加以实践，让顾客在出现问题时能够获得帮助。

综上所述，在市场竞争压力越来越大的时代，酒店为了提升自己的品牌价值，必须从顾客体验的角度，创造更高的价值。

提供高品质的住宿体验，力争树立专业良好的品牌形象，吸引更多的目标客户。

关于酒店顾客价值创造探讨

关于酒店顾客价值创造探讨随着社会经济的发展，旅游业的兴起，酒店业已成为一个不可忽视的产业。

酒店除了承载住宿功能外，还要为顾客提供更多的服务和价值，以创造顾客价值。

酒店顾客价值创造是唯一的目标，也是酒店经营的核心。

本文将探讨酒店如何创造顾客价值。

1. 了解顾客需求酒店经营者必须了解顾客的需求，以提供他们需要的服务和体验。

了解其需求，才能满足顾客的期望和需求，从而达到创造顾客价值的目的。

为了做好这一点，酒店必须投入人力和财力研究顾客需求，通过意见调查和反馈机制等途径了解顾客此刻的需求。

2. 个性化服务酒店应注重顾客个性化需求和要求，强调个性化服务，用心与顾客沟通，提供尊重和温馨的服务。

具体来说，酒店可以提供落地窗或阳台房间等个性化需求，提供特殊饮食需要的食品，为顾客提供优质的餐饮体验和充足的餐饮选择，协助顾客办理一些票务或旅游咨询，提供游泳池、健身房、桑拿等设施，从而创造顾客不能自主抵抗的享受体验。

3.提供高品质设施和服务顾客在酒店中的感受，很大程度上取决于设施和服务的质量。

为顾客提供时尚固定、高质量的设施以及贴心的服务是创造价值的重要因素。

酒店设施方面应该包括各类房间的基本设施，比如空调、电视等等。

酒店服务方面应该把握住服务的核心，提供让人心动、不断有改进需求的服务方案，以及文化气息饱满的themed 服务体验，必然能够取得更好的顾客反馈。

4. 强调体验值得注意的是，而不能够在工作中盲目的让目的消费易生产哲学主导思想，而是主要鼓励酒店的服务人员将“体验”看做顾客在酒店中的体验更细致和每一个环节的细节。

为了提供给顾客一个良好的体验，酒店要打磨产品的每一个细节，从酒店的位置、装修、氛围、音乐、设计等多个方面入手，将每一个细节都制造出该有的品质感体验，从而强调流程和体验性体验菜单为顾客提供特色选项。

顾客在选择过程中会想到酒店给他带来更加不要停歇的好感。

5. 建立客户关系酒店的客户关系很重要，通过客户关系的不断维护和扩充，才能够留住老客户，吸引新客户，实现酒店的稳定经营。

酒店管理中的客户价值与服务质量研究

酒店管理中的客户价值与服务质量研究在酒店管理领域中，客户价值和服务质量是两个重要的因素。

客户价值是指顾客认为所花费的价值与酒店提供的价值之间的比较。

服务质量是指酒店为顾客提供的服务的标准和质量。

这两个因素是相互影响的，客户价值与服务质量之间的关系如何，是酒店管理中的一个重要问题。

首先，客户价值对服务质量的影响。

酒店客户对服务质量的要求越高，对服务体验的需求也越大。

因此，提升服务质量是酒店增加顾客价值的一种有效途径。

客户对酒店服务的满意度两个因素密切相关。

酒店的服务质量主要表现在酒店经营、酒店设施、酒店员工等多个方面。

而客户价值则受到酒店品牌形象、酒店地域特征、所在目的地的氛围、酒店整体氛围等诸多方面的影响。

酒店要根据顾客的需求来提高服务质量，增加顾客体验，以达到提升价值的目的。

其次，服务质量对客户价值的影响。

服务质量的提高不仅可以增加客户满意度，还可以提高客户价值。

酒店要提供优质的服务，需从顾客在酒店的体验入手。

对顾客的需求和体验的全面把握，可以帮助酒店管理人员确定酒店的市场定位和服务定位，以更好地吸引顾客，增加客户价值。

此外，提高服务质量还会带来客户口碑的传播，从而带动酒店的发展。

如何提高客户价值与服务质量要提高客户价值与服务质量，酒店管理人员可以从以下几个方面入手：1. 了解目标客户的需求和体验：酒店要通过各种途径搜集客户的需求和体验，包括面谈、在线调查、对话框、投诉和回馈等方式，从而确定酒店在运营方面的改进方向。

2. 加强酒店的服务培训和管理：对于酒店员工的服务培训和管理是提升服务质量的重要途径。

制定针对性的培训计划，让员工清楚了解酒店的服务理念，提高员工的专业技能和服务态度，以达到提高服务质量的目的。

3. 使用科技手段提升服务质量：随着科技的发展，酒店管理人员可以借助各种数字化、信息化等技术手段，来优化酒店经营模式，提升服务质量。

例如，实施直接预订、自助入住、电子发票等行业流行的数字化服务，在服务质量上进行革新。

基于顾客价值的酒店餐饮服务创新策略研究

基于顾客价值的酒店餐饮服务创新策略研究摘要：顾客价值是企业取得竞争优势和长期发展的关键因素之一。

本文通过对酒店餐饮服务的价值因素进行分析，探讨了基于顾客价值的酒店餐饮服务创新策略，以提高酒店竞争力和满足顾客需求。

研究发现，酒店餐饮服务的价值因素包括产品品质、服务质量、环境体验和价格等。

在创新策略方面，酒店可以通过推出特色菜品、提供个性化服务、提升餐厅环境和灵活定价等方式，增强顾客的价值感受。

建议酒店在进行餐饮服务创新时，应注重分析顾客需求，建立良好的服务机制，并持续改进提升餐饮服务品质，以实现顾客满意度和忠诚度的提升。

1. 引言酒店餐饮服务作为酒店运营的重要组成部分，对酒店的形象和竞争力有着重要影响。

随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，顾客对酒店餐饮服务的需求也越来越高。

如何创新酒店餐饮服务，提高顾客体验和满意度，成为酒店经营者需要思考的重要问题。

2. 顾客价值分析顾客价值是指顾客在购买和使用产品或服务时，能够获得的满足需求和期望的总和。

对于酒店餐饮服务来说，顾客价值可以从产品品质、服务质量、环境体验和价格等方面进行分析。

2.1 产品品质产品品质是顾客选择酒店的重要因素之一。

酒店餐饮服务的产品品质包括菜品的口感、色香味俱全和创新性等方面。

顾客更倾向于选择菜品新鲜、口感独特的酒店，酒店在菜品的选择、加工以及口味的调配上需下功夫。

2.2 服务质量服务质量是顾客选择酒店的重要考量因素之一。

酒店餐饮服务的服务质量包括服务人员的专业知识和技能、服务态度、服务的及时性以及顾客的满意度等方面。

酒店应加强对服务人员的培训，提升服务水平，并及时回应顾客的需求和反馈。

2.3 环境体验环境体验是顾客选择酒店的重要决策因素之一。

酒店餐饮服务的环境体验包括餐厅的装修风格、音乐氛围、照明以及人流量等方面。

通过改善餐厅的硬件设施和营造舒适的用餐环境，可以提升顾客的满意度和忠诚度。

2.4 价格价格是顾客选择酒店的重要考量因素之一。

香格里拉酒店经营理念

香格里拉酒店经营理念1、经营理念香格里拉酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。

顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。

包括五个核心价值：尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。

在此基础上，香格里拉提出了以下8项指导原则:第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴；第二我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务；第三我们将保持服务的一致性；第四我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松；第五我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触；第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场；第七我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境；第八客人的满意是我们事业的动力。

香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，因此，“员工满意”和“客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本出发点，而且在经营管理实践中，也把指导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。

2、企业文化香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。

努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键，同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础。

“自豪而不骄矜”极其重要，香格里拉希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质，因为香格里拉人坚信，真正的成功不需要炫耀自诩，亦能享誉千里。

在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，香格里拉始终希望能够超越客人的期望，始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。

这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。

3、服务理念香格里拉酒店在国内外等够赢得良好的口碑，被多家权威媒体评为“亚太地区最佳商务酒店品牌、“世界级豪华住宿酒店集团”、“ 中国最具影响力的酒店品牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒店品牌”等称号。

究其原因，除了这一品牌杰出的形象定位外，最根本的应该是香格里拉酒店一直以来秉承的服务理念——“do more”。