让流失走的99.5%的客户转化

车品觉：让流失走的99.5%的客户转化
网上购物的时间从上一年的6月跟今年的6月比较，从20分钟减少到17分钟。

客户停留在网站上的时间减少的同时，多数电商的转化率却只有0.5%左右。

所以我想和大家分享的是，如何在注意力越来越分散的今天，电商如何知道流失掉99.5%的客户的购物行为特征，并且使之转化为订单量。

客户停留在网站上的时间在减少且转化率不高
时间是一个很稀缺的资源，人平均浏览的时间在我们电商来讲，变成我们竞争的一个很稀缺的资源。

图一：用户浏览网站时间成为竞争点。

我和大家分享几个数据，发现每天覆盖的人数到购物网站，包括淘宝，我们会发现流量增长是68%，但是人均当天浏览的时间在电商这边减少了16%。

网上购物的时间从上一年的6月跟今年的6月比较，从20分钟减少到17分钟。

图二：人均网购单日幼小浏览时间和页面（数据来源：艾瑞网）
用刚才的逻辑我们看一下，京东、卓越、当当、凡客、梦芭莎，我们会发现大部分是增长的，但是如果我们看一下上图，人均的当天浏览时间，京东上一年是10分钟左右，今年是8分钟左右。

那么这个是不是现在的网站找东西更有效，所以浏览网站的时间更少一点？其实我们还可以从其他的数据挖掘一下，到底是网站的有效性小了，还是总的时间少了？我觉得其中一个很重要的东西是每一个网站在争取一个人进来以后，他的8分钟做了什么呢？
电商的眼球经济只有17分钟，就是这个总的平均数，刚才我们已经说了，平均每个网民在电子商务网站会停留17分钟，淘宝商城、京东商城，如果我们真的把他们浏览的时间拿走的话，你会发现其他的网站所拿到的流量也就会很小。

图三：几家代表B2C网站人均单日浏览时间表（数据来源：艾瑞网）
同时，用户停留在网站上的有效购物时间减少的同时，电商的转化率却普遍不是很高。

图四：几家B2C转化率表格（数据来源：艾瑞网）
从访问到购物车，平均来讲，100个人进来，只有4.5个人把东西放到购物车，有96个人不会把东西放到购物车，那这96个人干吗呢？京东商城下单到在线支付的百分比是29.4%，凡客诚品是29%，一号店是8.3%。

追寻流失走的99.5%的客户的购物行为特征使之付款
图五：美国2010年数据，显示一个客户从访问页面到最终付款所用的时间
上图这个数据显示的是35%，只有35个人今天来、今天买的；65%的人是以前来，今天才买的，我说的是新客户，不是老客户，新客户今天来到这个网站，而今天就买了。

第二个红色的是说昨天来，今天买的；绿色的是2-6天来的，今天才买的；最高的那个是21天之前来的，今天买的。

当然这个数据每个行业不一样。

实际上，一个客户从访问页面到最终付款，所用的时间是不一样的。

有的用户是第一天下单，隔了一个礼拜才付款。

尤其是一些非标准、无品牌的产品，消费者比价情况普遍，导致从访问到下单购买时间更长。

(我为此访谈个一些中国电商, 数据一致但百分比不一样)
图六：另一个较旧美国数据(当时竞争小而且SNS刚起步), 不用用户从访问网站到付款所用的时间，以及竞争比较激烈的产品客户从访问到付款所有的时间。

所以你们会发现，当天来到网站的人不能完全用漏斗来看，因为他是之前来压根就不会买你的东西的，他只是过来看一下这个产品便宜还是贵，他不是过来买东西的。

所以你更要知道他们到了网站之后干吗，做了什么事情，非常重要。

首先，网站可以问，客户在下单之前，浏览过哪些页面和产品，他的浏览历史非常重要。

（下图中的事前）。

其次，正在网站上浏览的客户，哪些是明确要来买东西的，哪些只是随便来逛逛的。

以及他们从什么入口进入。

第三，没有购买的用户，到底看了多少产品页，多少放进购物车没有付款，多少是一个产品页都没有看的。

第四，多少客户把产品放进购物车隔天才付款的。

图七：分解客户从进入网站到离开网站的购物行为。

此外，非常重要的是，客户登陆网站首页之后，除了有40%的弹出率之外，剩下60%的用户分别是从搜索、分类购物和引导购物哪个渠道进入到产品页面，并且三个渠道进入之后分别付款的比例是多少，从中找出问题所在。

这是与网站整体的架构相关，目前国内比较少关注，但是先可以尝试用这个思路去看问题。

图八：客户从不同渠道进来的转化率是不同的
最后，最想告诉大家的是，其实可以用简单的方法，就能知道了没有付款的消费者的购物行为，只有这样才可以让这部分溜走的99.5%的用户付款，提升网站转化率。

图九：提升客户对网站的注意力，才可以提升网站转化率。