试论导游服务和导游员职业形象
谈谈你对导游这个职业的认识
谈谈你对导游这个职业的认识谈谈你对导游这个职业的认识导游人员就业发展前景是很广阔的。
作为全才的导游，是“吃香”的。
以下是店铺整理的谈谈你对导游这个职业的认识，欢迎来阅读！谈谈你对导游这个职业的认识篇1导游是什么？导游是种工作，是门职业。
所以有人说导游是“一张嘴，两条腿；走遍山山和水水”。
一张嘴要说。
说什么？要说山要道水。
怎么说？要洋洋洒洒，尽情发挥；要指点江山，激扬文字；要热情洋溢，慷慨激昂；要侠骨柔情，荡气回肠。
两条腿要走。
怎么走？即不走回头路，不走重复路，不走冤枉路，不走失败路。
引领游客观赏大中华的名胜古迹和走遍祖国的山山水水。
导游是“五大员”。
是宣传员一要宣传科学，传播知识，弘扬文化，促进精神文明的建设。
是安全员一要注意行车安全，旅游安全，食宿安全和人身安全等。
是卫生员一要懂一些医药常识，急救知识；要会处理旅途中突发的事件。
是服务员—要解决吃住行游娱购等事宜。
因此要全心全意，真心实意地对待游客，要满腔热诚。
以诚待人，以情感人。
旅游六要素：食一民以食为天，要知道一些各地的特色莱肴，如川菜粤菜本帮菜；以及各地的特色风味小吃等，要安排好游客的正餐。
宿一要知道你所去的地方住宿标准，房间设施和服务内容和服务范围等。
行一要了解交通工具，会掌握时间，要注意行车安全。
还要会制造旅途气氛，如说笑话、猜谜语、讲故事、做游戏等，以解除游客旅途的寂默。
游一要知道各地的名胜古迹，山水风光；各地建设成就和风土人情等。
娱一要有参与性，娱乐性，趣味性和艺术性。
购一要不误导，不卖假，不上当受骗。
有人说，导游是旅行社的门面和旗帜，的确如此。
一个好的旅行社必定有好的导游，优秀的导游和出卖拔萃的导游。
这些人是旅行社的顶梁柱。
正因为导游如此重要，所以有人把导游彻底称为是旅行社的灵魂，这是一点也不过份的。
导游有专业和业余之分。
如果有人问我下辈子干什么？我会非常自豪地告诉他，下一辈子我还干旅游，还当导游。
为付么呢？因为我是真的喜欢，真的热爱。
导游人员角色定位
二、导游人员的分类
入 境旅 游导 游
(1) 专业导游员。 (2) 业余导游员。
(3) 旅游景点导游员。 (4) 义务导游员。
工作任务一 认知导游人员的概念及类型
二、导游人员的分类
(二)外国导游人员的分类
2． 国 际出 境旅 游导 游
职业 业余
义务
工作任务二 把握导游人员的基本职责
工作任务四 培养导游人员的良好素质，塑造美 好的导游形象
一、导游人员的基本素质
(一)知识素养
1．语言知识
2．史地文化知识
3．政策法规知识
4．心理学和美学知识
工作任务四 培养导游人员的良好素质，塑造美 好的导游形象
一、导游人员的基本素质
(二)思想品德素质
4．良好的品德素质
1．强烈的爱 国主义意识
3．健康的政治素质
第四，导游工作的性质、任务决定从事导游 服务工作的人，必须具备一定的资格和条件， 绝非任何人都能胜任。
工作任务一 认知导游人员的概念及类型
二、导游人员的分类
(一)我国导游人员的分类
1． 按 业务 范围 划分
海外领队 全程陪同导游人员
地方陪同导游人员 点景区导游人员
工作任务一 认知导游人员的概念及类型
一、导游员的基本职责
(1) 接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划 安排和组织游客参观、游览；
(2) 向旅游者提供相关的导游讲解及生活服务， 介绍中国(地方)文化和旅游资源；
(3) 配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿， 保护游客的人身和财产安全；
工作任务二 把握导游人员的基本职责
一、导游员的基本职责
二、导游人员的分类
(一)我国导游人员的分类
2． 按职 业性 质划 分
导游职业所需的基本素质和要求
导游职业所需的基本素质和要求一、良好的职业道德职业道德是指一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来而形成的职业行为规范和标准。
导游员的职业道德规范，它既是每个导游员在职业活动中必须遵循的行为准则，又是导游员做好服务工作的基本保证(一)爱国爱企、自尊自强(二)遵纪守法、敬业爱岗(三)公私分明、诚实善良(四)克俭克勤、宾客至上(五)热情大度、整洁端庄(六)一视同仁、不卑不亢(七)耐心细致、文明礼貌(八)团结服从、不忘大局(九)优质服务、好学向上。
二、渊博的知识和多种技能（1)语言文学知识古人曰:“工欲善其事，必先利其器。
”导游员是靠嘴巴吃饭的，他们要“利”的“器”便是过硬的语言表达能力和扎实的语言功底。
语言文学功底雄厚的导游员讲解起来会自然流畅、委婉动听，具有良好的吸引力。
(2）政策法规知识政策法规知识是导游人员必备的知识。
现在是法治的社会，政策法规是导游人员工作的指针，也是导游人员处理问题的锐利武器。
导游人员应掌握的法律法规知识有与旅行社及其经营有关的法律法规、与导游人员有关的法规、与消费者权益保护有关的法律法规、旅游服务质量方面的行业规章、导游服务质量方面的国家标准及旅游行业标准等。
（3）旅游地理知识这是导游讲解的主要素材之一，包括自然旅游资源的地理概貌、概况及其在地理方面的相关知识等。
( 4)旅游文化知识中国有悠久的历史，这悠久的历史又孕育了灿烂的中华炎黄文化，源远流长。
包括:历史知识、自然旅游资源的传说、宗教知识、文学艺术、古建园林、风物特产、民族民俗风情、禁忌习俗以及人文旅游资源的沿革等。
这也是导游讲解的主要素材之一。
( 5)、心理学和美学知识导游人员的工作对象主要是形形色色的游客，还要与各旅游服务部门的工作人员打交道，导游工作集体三成员(全陪、地陪和领队)之间的相处有时也很复杂。
导游人员是做人的工作，而且往往是与之短暂相处，因而掌握必要的心理学知识具有特殊的重要性。
导游人员要随时了解游客的心理活动，有针对性地提供心理服务，使游客在心理上得到满足，在精神上获得享受。
导游行业的个人形象与形象管理
导游行业的个人形象与形象管理导游作为旅游行业中的重要一环，承担着向游客传递旅游信息、解说景点文化、提供服务等重要职责。
一个优秀的导游除了具备专业知识和良好的沟通能力外，个人形象和形象管理也是至关重要的。
本文将从多个方面探讨导游行业的个人形象与形象管理。
1. 外貌形象导游作为旅游行业的代表，外貌形象是给游客留下第一印象的重要因素之一。
导游应注重仪表仪容，穿着整洁、得体，注意个人卫生和形象修养。
衣着要符合职业要求，不宜过于随意或过于华丽，要根据不同的场合和季节进行合理搭配。
同时，导游应保持良好的体态和仪态，保持自然、亲和的微笑，给游客留下亲切、专业的印象。
2. 语言表达能力导游作为与游客直接接触的人员，良好的语言表达能力是必不可少的。
导游应具备清晰、准确的口头表达能力，能够用简洁明了的语言向游客传递信息，解说景点的历史、文化和特色。
同时，导游还应注意语速和语调的控制，避免口音过重或说话过快过慢影响沟通效果。
通过语言表达能力的提升，导游能够更好地与游客进行互动，增强游客对导游的信任感和满意度。
3. 专业知识和文化修养导游作为旅游行业的专业人员，应具备丰富的专业知识和文化修养。
导游应熟悉所在地区的历史、地理、文化等相关知识，并能够深入浅出地向游客解说。
导游还应不断学习和更新旅游知识，了解最新的景点信息和旅游动态，以便向游客提供准确、实用的服务。
同时，导游还应具备一定的跨文化交流能力，尊重和理解不同国家和地区的文化差异，避免出现冲突或误解。
4. 服务态度和沟通能力导游的服务态度和沟通能力直接影响游客的体验和满意度。
导游应以热情、耐心和友好的态度对待每一位游客，主动解答游客的问题，提供帮助和建议。
导游还应具备良好的沟通能力，能够与游客进行有效的沟通，了解游客的需求和意见，并及时作出回应。
通过良好的服务态度和沟通能力，导游能够赢得游客的信任和好评，提升个人形象和企业形象。
5. 个人修养和职业道德导游作为旅游行业的从业者，个人修养和职业道德是不可或缺的。
导游职业形象
在获得良好的第一印象中，得体的欢迎词 也将起到非常重要的作用。 同时，扎实的事前准备工作也将为你的工 作锦上添花。
提示：幽默、温馨的言语或感人的细节都将为你获得游 客的信赖感和好感。
通过礼貌尊重的服务细节 树立良好的职业形象
指引方向：
需要用手指引某样物品或接引 游客时，食指以下靠拢，拇指 向内侧轻轻弯曲，指示方向。 掌心向上。
让我们大家来 自我检查一下吧…
自我检查
我讲话时语音常有变化 我讲话时不用鼻音、气 息音 我的语速不快 我的语速不慢 根据工作环境的变化我 调整我的音量 根据表达内容的重要性 我调整我的音量 我没有习惯性的顿音 与别人交谈时我知道眼 望何处 与别人交谈时，80%90%的时间我与他/她保 持目光接触 我站立时挺胸抬头 我身体姿势自然 我的举手投足显示出自 信 我使用我的手势、胳膊、 头来强调我所说的 我习惯使用面部表情,并 用面部表情协助沟通 我注意我的表情与我的 言辞相符
19世纪的导游服装
较为舒适 但体现了”说教”的规范要求
20世纪的服装
更为舒适 更为时尚地体现每位 导游的不同风采
今天的导游服装
并不仅仅体现了职业化、舒适度和美观， 更可以体现我们的个性，我们的知性。
通过干净整洁的仪容仪表 展现专业的个人形象
面部： 精神饱满，表情自然，不带个人情绪。 女性导游必须淡妆，不用有浓烈气味的 化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、 唇线；口红脱落，要及时补装。 男性导游必须每天刮胡须。
通过干净整洁的仪容仪表 展现专业的个人形象
耳饰： 只可戴小的无坠耳环或耳钉，颜色淡雅款 式简洁大方。 手和指甲： 清洁，定期修剪 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为 标准，不涂有色指甲油，经常保持清洁。
导游应具备的职业素养
导游应具备的职业素养作为旅游业的重要一环，导游需要具备一定的专业知识和职业素养，以为游客提供优质的旅游服务，同时也需要维护旅游市场的良好形象。
那么，导游应该具备哪些职业素养呢？以下是我的见解。
1. 热爱旅游事业热爱旅游事业是导游职业必备的素养之一。
只有热爱旅游工作，才能真正做好导游的工作。
导游需要不断学习各地的历史文化，掌握各种旅游资讯，并在旅游活动中向客人传递这些知识，从而提升客人的旅游体验。
2. 诚信守法诚信守法也是导游职业必备的素养之一。
导游应该始终遵守国家法律和规定，不得从事非法经营活动。
同时，导游还要严格遵守国家旅游行业的规范，不得虚构旅游资讯或虚假宣传，以免给游客造成不良影响。
3. 服务热情导游需要具备良好的服务态度和服务技能，为游客提供优质、周到的服务。
导游要能够主动了解游客需求，及时回答游客的问题，积极解决游客遇到的问题，保证游客的旅游活动顺利开展。
4. 责任心强导游需要具备责任心强的素养。
在旅游活动中，导游不仅要照顾好游客的生活起居，还要为游客的安全负责。
导游需要对旅游活动的安全管理，如天气、环境、设施等进行全面的考虑，确保游客的安全。
5. 具备专业知识导游需要具备良好的文化、历史、地理等专业知识。
在为游客介绍景点时，导游需要准确生动地介绍景点的历史、文化背景，并向游客讲解当地风土人情、特色习俗等，从而让游客更好地了解当地的文化及历史背景。
6. 沟通能力强导游需要具备良好的沟通能力，能够与游客良好地沟通。
导游需要积极倾听游客的意见和建议，及时进行沟通反馈，以此提高旅游质量。
同时，导游还需要具备外语能力，尤其是英语，方便和国外的游客进行交流。
7. 素质高尚导游是旅游行业中的形象代表，应该具备良好的品德和道德修养，言行举止得体，尊敬游客，不说脏话、不劝导消费等不良行为，以此保持良好的形象。
导游作为旅游行业的重要一环，需要具备丰富的知识和个人素质，以此提供优质服务，维护旅游市场的形象。
导游资格证面试问题-导游服务能力
面试-导游服务能力1. 社会主义核心价值观的基本内容是什么？答：富强、民主、文明、和谐，自由、平等、公正、法治,爱国、敬业、诚信、友善。
2.我国旅游职业道德主要内容包括哪些方面? 三个方面：一是马克思主义“三观”教育（世界观、人生观、价值观）；二是社会主义“三德”教育（社会公德、家庭美德、职业道德）；三是旅游行业职业道德“三意识”教育（政治意识、敬业意识、服务意识）。
3.导游职业道德中五个基本规范是什么?（1）基本品德修养——热情友好、文明礼貌；（2）基本服务标准——尽心尽责、宾客至上；（3）基本工作责任心——耐心细致、周到服务；（4）基本交往准则——一视同仁、不卑不亢；（5）基本合作准则——顾全大局、团结协作。
4.导游的行为规范主要有哪些？（1）忠于祖国，坚持“内外有别”原则；（2）严格按规章办事，执行请示汇报制度；（3）自觉遵纪守法；（4）自尊、自爱，不失人格、国格；（5）注意工作和生活中的小节。
5.中国公民国内旅游文明公约主要内容有哪些?（以回答内容要点为主）（1）维护环境卫生（如：不随地吐痰和口香糖，不乱扔废弃物，不在禁烟场所吸烟）；（2）遵守公共秩序（如：不喧哗吵闹，排队遵守秩序，不并行挡道，不在公众场所高声交谈）；（3）保护生态环境（如：不踩踏绿地，不摘折花木和果实，不追捉、投打、乱喂动物）；（4）保护文物古迹（如：不在文物古迹上涂刻，不攀爬触摸文物，拍照摄像遵守规定）；（5）爱惜公共设施（如：不污损客房用品，不损坏公用设施，）；（6）尊重别人权利（如：不强行和外宾合影，不对着别人打喷嚏，不长期占用公共设施，尊重服务人员的劳动，尊重各民族宗教习俗）；（7）讲究以礼待人（如：衣着整洁得体，不在公共场所袒胸赤膊；礼让老幼病残，礼让女士；不讲粗话）；（8）提倡健康娱乐（如：抵制封建迷信活动，拒绝黄、赌、毒）6. 导游在工作期间，如何在文明旅游规范中起到率先垂范的作用？（1）以身作则、遵纪守法、恪守职责，体现良好的职业素养和职业道德。
旅游景区景点服务人员规范
旅游景区景点服务人员规范一、景区服务人员职业道德规范爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上二、景区服务人员职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当三、景区服务人员职业纪律遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。
四、旅游景区主要岗位服务规范（一）景区服务人员接待服务规范景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。
1、景区服务人员售票服务：（1）景区服务人员积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。
（2）景区服务人员主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。
（3）景区服务人员主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。
（4）景区服务人员向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。
（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，景区售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。
（6）景区服务人员热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。
（7）景区服务人员耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。
2、景区服务人员验票服务：（1）景区验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。
（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。
（3）景区服务人员对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。
（4）残疾人或老人入景区时，景区服务人员应予以协助。
（5）景区服务人员如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。
切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。
导游服务的性质、特点及原则
1.旅游活动是一种社会现象 2.导游是一种社会职业
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（四）经济性
1.优质服务，直接创收 2.扩大客源，间接创收 3.因势利导，促销商品 4.增加了解，促进经济交流
（五）涉外性
1.入境 2.出境
二、导游服务的特点
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二、导游服务的特点
导游服务具有哪些特点？
（ 一 ） 独 立 性 强 （ 二 ） 脑 体 高 度 结 合（ 三 ） 客 观 要 求 复 杂 多 变
1.导游服务工作独当一面 2.导游讲解比较独特
要求导游人员 具备较强的事业心 和良好的身体素质
1.服务对象复杂 2.游客需求多样 3人际关系复杂 4.直面“精神污染”
（四）跨文化性
享受旅游服务的权利；6.人身和财务安全权；7.医疗、求助权；8.求偿权和寻求法律救援权
2
（三）注重经济和社会效益的原则
1.经济效益：包括直接经济效益和间接经济效益
2.社会效益：有助于树立和提高旅游目的地和旅行社的形象和声誉；有利于促进和谐 社会和平事业发展；有助于推进不同国家或地区之间文化和科技的传播与交流。
导游服务是传播 文化的重要渠道。
（一）独立性强
01
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独立地提供 各项服务
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独立地完成 导游讲解
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独立处理各种 突发问题和事件
（二）脑体高度结合 25斤左右
（三）客观要求复杂多变
1.服务对象复杂 2.游客需求多样 3人际关系复杂 4.直面“精神污染”
（四）跨文化性 架设不同文化间沟通的桥梁，找到不同文化间的共同语 减少文化接触中的负面冲撞，增加文化交融互补的机会
2019导游证《导游业务》第三章考点：导游人员的从业素质
【导语】成功的花⼉，其间浸透了奋⽃的泪⽔和汗⽔。
然⽽，⽤泪⽔和汗⽔就可以实现⼀切的美好。
以下为“2019导游证《导游业务》第三章考点：导游⼈员的从业素质”，欢迎阅读参考！更多相关讯息请关注！ 20世纪60年代，我国旅游界根据周恩来总理等国家领导⼈对外事翻译⼈员的要求，结合翻译导游⼯作的实际，将当时的翻译导游⼈员应具备的素质概括为“三过硬”，即思想过硬、业务过硬和外语过硬。
现在看来，这三⽅⾯要求仍然适⽤于今天的外语导游⼈员。
但是，在50多年后冉今天我国旅游业已跻⾝世界旅游的前列;国际、国内游客的需求发⽣了较⼤变化;旅游业正成为我国国民经济的战略性⽀柱产业，旅游经济体制发⽣了很⼤变化，旅游管理、政策、法规也⽇臻完善。
这些变化要求导游⼈员不仅要有上述三⽅⾯的过硬本领，⽽且在观念上、⾓⾊上和所起的作⽤上有新的认识和改变，从⽽对导游⼈员的素质提出了更⾼的要求。
具体来说，⼀名合格的导游⼈员应具备以下素质要求。
⼀、良好的思想品德 良好的思想品德是社会主义社会对其成员的共同要求，也是导游⼈员应具备的基本素质之⼀。
(⼀)具有爱国主义意识 爱国主义是社会主义精神⽂明建设的重要内容。
导游⼈员⼯作在旅游业这⼀窗⼝⼯作单位，代表着国家或地区旅游业的形象，在⾏业精神⽂明建设中起着重要作⽤。
导游⼈员在向游客提供导游服务时，要⾃觉维护国家的利益和民族的尊严。
导游⼈员发扬爱国主义精神，⾸先，表现在要热爱祖国的社会主义制度。
在导游讲解中，导游⼈员要通过向游客介绍祖国社会主义建设所取得的辉煌成就，加深游客对中国特⾊社会主义制度的了解。
其次，表现在热爱祖国的悠久历史、灿烂的⽂化和壮丽的⼭河。
在游览过程中，导游⼈员要满怀激情。
通过⽣动的讲解，向游客介绍中国五千年的历史⽂化，并提醒游客在游览过程中爱护景区的⼀草⼀⽊。
(⼆)践⾏社会主义核⼼价值观和旅游⾏业核⼼价值观 1.践⾏社会主义价值观 2012年11⽉8⽇党的⼗⼋⼤报告，明确提出“三个倡导”，即“倡导富强、民主、⽂明、和谐，倡导⾃由、平等、公正、法治，倡导爱国、敬业、诚信、友善，积极培育社会主义核⼼价值观”，这是对社会主义核⼼价值观基本内容的精辟概括，即概括了国家的价值⽬标、社会的价值取向和公民的价值准则。
2019年导游考试导游业务第三章考点：导游人员的形象
第四节导游人员的形象导游人员的形象是指导游人员在导游服务中所呈现出来的与其从事的职业相匹配的外部表征，即导游人员的仪容、仪表、仪态和礼节、礼貌。
导游人员的素质是隐性的，而导游人员的形象则是外在的。
一名合格的导游人员应是优良的素质和良好的职业形象的完美结合。
这是因为，导游人员是游客在旅游目的地最先接触的人员，游客，尤其是外国游客由于初次接触，对导游人员不了解，因而习惯从导游人员的穿着打扮、言谈举止来进行衡量。
所以，导游人员的形象一开始便会给游客留下深刻印象，并对随后的旅游活动会产生影响。
一、仪容、仪表仪容、仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰等方面。
在导游服务中，仪容、仪表是不可忽视的因素，因为良好的仪容、仪表能够给游客美好的第一印象，有利于赢得游客的信任和配合。
导游人员注意仪容、仪表，既是对游客的尊重，也是对自己的尊重，同时也是所从事工作的要求。
一般来说，导游人员的仪容、仪表应符合以下要求：(一)服饰要求服饰，一方面是一个国家、地区和民族的文化、风俗和生活习惯的反映，另一方面也展示了一个人的气质、爱好、文化修养和精神面貌。
在旅游活动过程中导游人员自身也是游客的审美对象，其服饰也是游客审美的一部分。
20世纪70年代美国洛杉矶大学的心理学教授马瑞比恩博士的结论是：我们每个人互相之间给对方留下的印象有55%取决于我们的外表，38%取决于我们的声音，7%才是谈话的实际内容和背景资料，可见服饰的重要性。
1.着装的基本原则总的来说，导游人员的着装应整洁、大方得体，要牢记并严守TPO原则，即着装要考虑到时间“time”、地点“place”、场合“occasion”。
其中的T、P、O三个字母，分别是英文时间、地点、场合这三个单词的缩写。
根据这一原则，导游人员应在选择服装和款式时力求与着装的时间、地点、场合协调一致，能较好地和谐般配。
在时间上，一年有春、夏、秋、冬四季的交替，一天有24小时变化，从而在不同的时间里，着装的类别、式样应有所变化。
2020导游证《导游业务》第三章考点：导游人员的形象
导游人员的形象是指导游人员在导游服务中所呈现出来的与其从事的职业相匹配的外部表征，即导游人员的仪容、仪表、仪态和礼节、礼貌。
导游人员的素质是隐性的，而导游人员的形象则是外在的。
一名合格的导游人员应是优良的素质和良好的职业形象的完美结合。
这是因为，导游人员是游客在旅游目的地最先接触的人员，游客，尤其是外国游客由于初次接触，对导游人员不了解，因而习惯从导游人员的穿着打扮、言谈举止来进行衡量。
所以，导游人员的形象一开始便会给游客留下深刻印象，并对随后的旅游活动会产生影响。
一、仪容、仪表仪容、仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰等方面。
在导游服务中，仪容、仪表是不可忽视的因素，因为良好的仪容、仪表能够给游客美好的第一印象，有利于赢得游客的信任和配合。
导游人员注意仪容、仪表，既是对游客的尊重，也是对自己的尊重，同时也是所从事工作的要求。
一般来说，导游人员的仪容、仪表应符合以下要求：(一)服饰要求服饰，一方面是一个国家、地区和民族的文化、风俗和生活习惯的反映，另一方面也展示了一个人的气质、爱好、文化修养和精神面貌。
在旅游活动过程中导游人员自身也是游客的审美对象，其服饰也是游客审美的一部分。
20世纪70年代美国洛杉矶大学的心理学教授马瑞比恩博士的结论是：我们每个人互相之间给对方留下的印象有55%取决于我们的外表，38%取决于我们的声音，7%才是谈话的实际内容和背景资料，可见服饰的重要性。
1.着装的基本原则总的来说，导游人员的着装应整洁、大方得体，要牢记并严守TPO原则，即着装要考虑到时间“time”、地点“place”、场合“occasion”。
其中的T、P、O 三个字母，分别是英文时间、地点、场合这三个单词的缩写。
根据这一原则，导游人员应在选择服装和款式时力求与着装的时间、地点、场合协调一致，能较好地和谐般配。
在时间上，一年有春、夏、秋、冬四季的交替，一天有24小时变化，从而在不同的时间里，着装的类别、式样应有所变化。
导游服务技能
导游服务技能一、语言表达能力导游是与游客直接接触的重要环节，良好的语言表达能力对于导游服务至关重要。
导游应具备较高的口头表达能力，能够流利、准确地使用所掌握的语言，清晰地向游客解说景点的历史、文化和背景知识。
此外，导游还应注意语速和语调的控制，以确保游客能够听清并理解导游所说的内容。
二、专业知识和文化素养导游作为旅游目的地的形象代言人，应具备丰富的专业知识和文化素养。
导游应当深入了解所在地区的历史、文化和特色，熟知各个景点的相关背景知识，并能够将这些知识生动有趣地传达给游客。
此外，导游还应对当地风俗习惯、名胜古迹、美食等方面有一定的了解，以便为游客提供更全面的旅游咨询和建议。
三、沟通协调能力导游需要与游客、旅行社、景区管理部门等多方进行有效的沟通和协调。
导游应耐心、仔细地听取游客的需求和意见，并根据情况进行合理的安排和解释。
在遇到突发情况或紧急状况时，导游应保持冷静，及时与相关部门或人员进行联系，并向游客提供必要的安抚和帮助。
四、应变能力旅游行业的情况多变，导游需要具备较强的应变能力。
导游应时刻关注天气、交通等因素的变化，并根据情况做出灵活的调整，以确保游客的安全和舒适。
此外，当出现问题或挑战时，导游应积极主动地寻找解决方案，并及时向相关人员汇报和协调，以保证旅游行程的顺利进行。
五、人际交往能力导游与游客的关系是密切的，良好的人际交往能力对于导游的工作尤为重要。
导游应具备良好的亲和力和沟通能力，能够与不同背景和文化的游客建立良好的关系，并满足他们的需求。
导游应注重游客的感受和体验，关注他们的反馈，并根据情况对服务进行调整和改进。
六、组织和管理能力导游在工作中需要组织和管理游览团队，确保游客的安全和秩序。
导游应对行程进行合理的安排和安全的管理，并及时提醒游客遵守规章制度。
此外，导游还应具备一定的危机处理能力，能够在紧急情况下冷静应对，并采取适当的措施保护游客的安全。
七、服务意识和责任心导游是旅游服务的重要一环，应具备较高的服务意识和责任心。
第三章导游服务的主体----导游人员
（五）自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅 游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。
（六）向旅游者介绍旅游目的地的法律法规、风 土人情及风俗习惯
三、全程陪同导游人员的主要职责 （一）实施旅游接待计划 （二）联络工作 （三）组织协调工作 （四）维护安全，处理问题 （五）宣传、调研工作
13． 游客要求自己点菜，导游员该怎 么办 [情况简析] 游客为何自己点菜的 原因大概有这么几条： （1） 旅游团队 的饭菜不合自己的口味； （2） 自己喜 欢吃感兴趣的菜肴以及特色风味； （3） 与同桌的团友有意见、闹矛盾； （4） 想换个环境，体现身价，等等。
[参考提示] 根据上述原因，导游员首先要问清游客 为何自己点菜的原因。然后，可针对不同原因采取不 同的措施。一般来说，游客若坚持自己点菜，导游员 要耐心解释旅游团队餐是按照协议和旅行社的规定按 标准提感提供的，若游客自行点菜用餐，不但餐费自 理、综合服务费不退，而且旅行社也将受损失。与此 同时，导游员要协助餐厅服务员将游客另作安排，餐 间也要关心游客的用餐情况等。
1、当金姬带领延边朝鲜族旅游团在北京旅游时， 从语言的角度，她担任的是什么性质的导游人员？ （）
A 她讲朝鲜语，所以是外语导游人员
B 她是延边朝鲜族人，所以是中文导游
C 她既是外语导游，也是中文导游人员 D 她是中文导游中的少数民族语言导游员
2、你认为金姬在一年的旅游接待工作中，担任过 哪几种性质的导游人员？ （ ）
关键词：导游证 及相关服务
接受委派
向导、讲解
导游人员的概念包括三次含义：
1.导游人员是经过考试并取得导游证的人员。
•（例如：某单位组织员工外出旅游，由于本单位熟悉旅游目 的地情况的某人充任导游。在这里，某人虽然为其单位员工 导游但其并不是法定的所称的导游，因其并没有依法取得导 游证。）
导游业务之导游人员的形象
从站姿看个性
每个人都有自己习惯的站立姿势。 （１）站立时习惯把双手插入裤袋的人： 城府较深，不轻易向人表露内心的情绪。 性格偏于保守、内向。 （２）站立时喜欢把双手交叉抱于胸前的人： 这种人性格坚强，不屈不挠，不轻易向困境 压力低头。但是由于过分重视个人利益，与人 交往经常摆出一副自我保护的防范姿态，拒人 于千里之外，令人难以接近。
导游员应重视第一印象
导游人员的第一次亮相时需要重视： • “出面、出手、出口” (1)“出面”指导游员要显示出自己良好的 仪容仪表、神态风度； (2)“出手”指导游员表现在动作、姿态 等诸方面的形象美； (3)“出口”指导游员所使用的语言、语音、 语调和语词的丰富性和正确性。
导游人员的仪容仪表要求
随身物品(如钱夹、名片、 笔等)放哪里？ 鞋袜如何搭配？
导游着装六忌：
1、过分杂乱 2、过分鲜艳 3、过分暴露 4、过分透视 5、过分短小 6、过分紧身
导游实务
要 求
衣着整齐大方，符合导游人 员的身份，方便导游服务工作。
×
浙江旅游职业学院旅行社管理系
√
×
女导游人员衣着过于透明、暴露，男导游 人员蓄长发、染发，剃光头，留胡须，都 是不可取的。 导游人员佩戴饰物要适度（少而精），不 要浓妆艳抹。
男士的仪容仪表要求
以整洁和反映 男子自然具有的 肤色、五官轮廓 和气度为佳。
男士的仪表要求
侧发不掩耳 前发不覆额
后发不触领
男士面容修饰
• • • • • 1、清洁面部 2、修面 3、抹面霜 4、涂唇膏 使用本色或无色的唇膏，保持唇部油 润，以显得朝气蓬勃、精神饱满。
口腔卫生
• 1、每天早、晚、饭后刷牙，保持口腔 清新 • 2、班前忌喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭 菜、臭豆腐等气味浓烈的食物，以免口 腔产生异味 • 3、必要时，可嚼口香糖或口含茶叶以 消除口腔异味 • 4、不酗酒
一个合格的导游员应该具备的条件（必背）
一、良好的思想品德和职业道德（一）良好的思想品德任何一个社会、一个时代，从事任何职业，具备良好的道德品质是十分重要的。
导游人员所从事的是导游服务，具备良好的道德品质是至关重要的。
首先，要有强烈的爱国主义意识。
“爱国”是各国伦理道德的核心，是合格导游人员具备的首要条件。
尤其是外语导游工作时，服务对象是外宾，或服务的地点是境外，导游言行举止直接影响到国家的形象与荣誉。
其次，要有集体主义思想和乐于为人民服务的精神。
（二）导游员的职业道德规范1、热情友好，宾客至上2、真诚公道，信誉第一3、文明礼貌，优质服务4、不亢不卑，一视同仁5、相互协作，顾全大局6、遵纪守法，廉洁奉公二、涉猎广泛，知识全面（即所谓的上知天文地理，下知鸡毛蒜皮）旅游活动不仅是人们消遣和休闲的方式，而且还是人们获取知识、增长阅历的途径。
随着时代的发展，人们对旅游产品文化含量的要求越来越高，具有丰富的知识是一名合格导游具备的前提条件。
由于旅游活动过程是一个不可遇见的过程，在活动过程中旅游者会提出各种各样的问题，何况旅游者的职业也不尽相同，他们可能是某一行的专家，对于导游人员如果对旅游者的问题一无所知的话，就有可能遭到客人投诉，所以导游人员在史地文化方面、政策法规方面、语言方面、心理学美学方面、旅游生活常识、旅游客源地与目的地等文诸多方面要有一个较全面的了解。
导游员应掌握哪些方面的知识呢？1、语言知识。
它是导游人员的基本功，是导游服务的工具。
2、史地文化知识，包括历史、地理、宗教、民族、民俗、风物特产、文学艺术及古筑园林等方面的知识。
3、政策法规知识。
4、心理学和美学知识。
5、社会知识。
6、国际知识（尤其是客源国的习俗）。
三、较强的独立工作能力1、独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力导游人员必须具有高度的政策观念和法制观念，要以国家的有关政策和法律、法规指导自己的言行和工作；要严格执行旅行社的接待计划；要积极主动地讲解中国悠久灿烂的历史文化、现行的方针政策；介绍中国人民的伟大创造和社会主义建设的伟大成就及各地区的建设和发展情况；回答游客的各种询问等。
导游员职业形象提升策略探析
导游员职业形象提升策略探析【摘要】阐述导游员职业形象与导游服务的基本概念，分析导游员存在的问题，提出树立良好的职业形象、提升导游服务质量的策略。
【关键词】导游员职业形象提升策略随着我国旅游业的快速发展，游客对旅游服务质量要求越来越高，对导游员的职业形象提出了新的要求。
导游员作为导游服务的主体,被誉为“旅游业的灵魂”和“旅游活动的导演”，是旅游过程中举足轻重的关键人物，其综合素质和工作质量直接影响着旅游服务质量、旅游业的发展壮大和国家的整体形象。
提升导游员职业形象是促进导游服务质量提高的关键所在。
一、导游员职业形象与导游服务的基本概念（一）导游员职业形象导游员是一个旅游团体的核心人物，游客的一切行动听从导游员的安排，旅游景点的知识来源于导游员的生动讲解，每一位出门的游客，都希望遇上一个知识渊博、风趣幽默、服务周到的好导游。
导游员职业形象决定着导游服务质量。
职业形象是社会、公众对待特定职业及其从业人员外在的仪表、行为、操行等的综合评价。
良好的职业形象具有引起注意、建立沟通与信任，从而实现职业目标的功能。
导游员良好的职业形象可以给旅游者带来美的享受，从本质上说，就是一种审美活动，其言行、举止在整个服务过程中是动态的，是一道流动的风景线。
导游员良好的职业形象有助于增强游客对导游员的信任感，增加游客与导游员合作概率，也有助于导游员深入了解游客需求,做好导游服务工作，提升服务质量。
（二）导游服务在旅游过程中，游客非常注重导游员的服务态度及服务质量。
导游服务是指导游员代表旅行社接待或陪同游客旅行游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
导游的服务内容含向导、讲解服务与生活服务三大块，其中导游讲解服务占有很重要的位置。
导游服务是建立在较高个人素质基础上影响面较广的高智能服务。
二、导游员存在的问题（一）导游员文化素质偏低旅游业是我国改革开放后快速发展起来的新兴行业，需要大量的旅游从业人员，导游员更是行业中的紧缺人才。
导游带团服务礼仪
导游带团服务礼仪导游(TourGuide或Guide)即引导游览，是旅游活动中的一位角色人物，一般来说是景点讲解员，是旅游业中的一个前线职业。
下面是店铺为大家整理的导游带团服务礼仪，希望能够帮到大家哦!导游带团服务礼仪一、导游人员服饰礼仪(一)着装的基本原则首先，衣着打扮要整齐清洁。
第二，衣服要妥贴合身。
第三，凡穿戴大衣、风衣、帽子，进入室内应及时脱下;第四，任何时候不能在宾客面前整理衣裤，脱鞋脱袜，化妆、补妆更应回避。
(二)着装的配色原则(三)着装的“TOP”原则“TOP”是英语“time ﹑”occation”、”place”﹑三个词的缩写形式，意思是时间、地点、和场合。
“TOP”原则要求人们着装因时间、地点和场合的不同而作出相应的调整。
二、服饰的类别(一)制服(二)便服(三)西服(四)鞋袜三、仪容卫生(一)发型女士的发型要符合美观、大方、整洁、实用的原则，要与脸型、体形、年龄相协调。
从事旅游行业的女士发型应该是活泼开朗、朝气蓬勃、干净利落、持重端庄。
切不可把头发染成红色或多色，并佩戴色泽鲜艳的发饰。
从事旅游工作的男士鬓发不能盖过耳部，头发不能触及后衣领，也不允许烫发和染发。
(二)面部化妆对于导游人员来讲，化妆要少而精，要强调和突出本身所具有的自然美部分，一般以浅妆、淡妆为佳，不能浓妆浓抹，还要避免使用气味浓烈的化妆品。
(三)口腔个人保持口腔清洁是讲究礼仪的先决条件。
导游人员在上班前不要喝酒，不要吃有刺激性的异味食物，以免引起客人的反感。
(四)鼻腔：要经常清理鼻腔，修剪鼻毛。
(五)手指甲导游人员要随时清理双手，要经常修剪和洗刷指甲。
导游人员不应留有长指甲，也不能涂用色彩鲜艳的指甲油。
(六)公共卫生每个人都应养成不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑的良好习惯。
在他人面前剔牙齿、挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜等都是不礼貌的行为。
咳嗽和打喷嚏时，应用手帕捂住口鼻，不能面对他人，而且要尽量减小声音。
(七)饮酒在公共场所喝酒，千万不要猜拳行令，粗野放肆，既干扰别人也损害自己的形象。
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形 象 大 使 。每 一 位 出 门 的游 客 ， 希 望 遇 上 一 个 知 识 渊博 、 的组 织 能 力 和 交 际 能 力 、 强 的 服 务 意 识 、 都 较 良好 的服 务 态 度
风 趣 幽默 、 务 周 到 的 好 导 游 。 服 和高 超 的 服务 技 能 。
１ ２ 导 游 服 务 ．
式 。导 游 作 为 连 接 旅 游 主 体 和 旅 游 客 体 的 中 介 因 素 ， 旅 中 的一 项 重要 内 容 ， 服 务 规 范 、 序 、 准 的实 际 操 作 者 ， 是 是 程 标 游 目的地 、 行 社 、 游 者 三 者 之 间 的 桥 梁 和 纽 带 。作 为 导 是 旅 行 社 服务 水 平 和 服 务 质 量 的综 合 体 现 。导 游 员 是 导 游 旅 旅
１ 导 游 和 导 游 服 务 的 基 本 概 念
１ １ 导 游 ．
导游 服务 是 指 导 游 员 代 表 旅 行 社 接 待 或 陪 同游 客 旅 行 游 览 ， 照 组 团 合 同或 约 定 的 内 容 和 标 准 向其 提 供 的 旅 游 按
讲 导 游 由“ ” “ ” 个 字 组 成 。 “ ” 向导 、 导 等 接 待 服务 。导 游 的 服 务 内 容 含 向 导 、 解 服 务 与 生 活 服 务 导 与 游 两 导 有 引 三 大 块 ， 中导 游 讲 解 服 务 占有 很 重 要 的 位 置 。导 游 服 务 其 意 义 ， 游 ” 有 游 玩 、 赏 、 历 的 含 义 。“ ” “ ” 合 “ 含 游 游 导 与 游 组 构成“ 游” 词 ， 组织 、 导旅游 以满足旅 游者游览 、 导 一 即 指 交 是 建 立 在 较 高 个 人 素 质 基 础 上 影 响 面 较 广 的高 智 能 服 务 。 导 游 服务 以游 客 为 服 务 对 象 ， 以协 调旅 游 活 动 、 游 讲 解 为 导 往 、 长见 闻和 阅 历 的 愿 望 。英 文 “ 游 ” 解 释是 ： 增 导 的 Ａ
游 业 的快 速 发 展 ， 导 游 员 提 出 了 更 高 的标 准 。作 为 旅 游 解 和 友 谊 为 目的 ， 对 以安 排 旅 游 者 的 吃 、 、 、 、 、 为 主 住 行 游 购 娱
业 重 要 组 成 部 分 ， 游 服 务 集 表 演 艺 术 、 言 艺 术 和 综 合 艺 要 任 务 的第 一 线 工 作 人 员 。旅 游 活 动 本 质 上 是 一 种 以 审美 导 语 术 于 一 身 ， 旅 游 接 待 服 务 中发 挥 着 核 心 作 用 。导 游 是 与 为突 出特 征 的 消 闲 活 动 ， 综 合 性 的 审 美 实 践 。现 代 导 游 在 是 游 客 “ 密 接 触” 第 一 人 ， 游 的 服 务 意 识 和 服 务 质 量 常 是 一 门艺 术 ， 引导 旅 游 者 寻 觅美 、 索 美 、 赏 美 的 艺 术 。 亲 的 导 是 探 欣 常 决 定 游 客 对 一 座 城 市 的 口碑 ， 城 市 旅 游 的 重 要 营 销 模 在 旅 游 活 动 中 ， 游 是 旅 行 社 为 旅 游 者 提 供 各 项 旅 游 服 务 是 导
蒋 乐 松
（ 林 航 天 高等 工 业 专科 学校 桂 外语 系 ， 西 桂 林 广 艺术和综合艺术于一身 ， 在旅游 接待服 务 中发挥 着核心作 用 ， 誉为“ 被 旅游 业 的灵
魂 ” “ 游 活 动 的导 演 ” 、旅 的导 游 员 是 旅 游 服 务 过 程 中举 足 轻 重 的 关 键 人 物 。导 游 员 树 立 良好 的 职 业 形 象 ， 旅 为
数 据 显 示 ， 游 业 正 逐 步 发 展 成 为世 界 上 最 大 、 有 活 的 帮 助 。 然 而 ， 着 旅 游 行 业 转 型 升 级 、 游 产 品 不 断 丰 旅 最 随 旅 力 的产 业 。进 入 二 十一 世 纪 以来 ， 国旅 游业 全 面 繁 荣 ， 我 预 富 、 客 多 元 化 需 求 不 断 增 加 ， 导 游 的 要 求 也 越 来 越 高 ， 游 对
计 到 ２２ ０ ０年 ， 国将 接 待 国 际旅 游 者 １亿 人 次 以 上 ， 为 导游 担 当 的 角 色 也 趋 于 多 元 化 。专 业 术 语 称 ： 游 是 以 旅 我 成 导
全 球 第 一 旅 游 目的 地 ， 为 名 副 其 实 的 世 界 旅 游 大 国 。 旅 游 者 为 工 作 对 象 ， 指 导 参 观 游 览 ， 通 思 想 、 进 相 互 了 成 以 沟 增
游 服 务 的 主体 ， 游 员 被誉 为 “ 游 业 的 灵 魂 ” 旅 游 活 动 服 务 工 作 的 主 体 ， 直 接 面 对 游 客 的 第 一 线 工 作 人 员 。导 导 旅 和“ 是 的导 演 ” 是 旅 游 过 程 中举 足 轻 重 的关 键 人 物 ， 综 合 素 质 游 是 旅 游 的灵 魂 ， 有 导 游 的 旅 游 是 没 有 灵 魂 的旅 游 。一 ， 其 没 和 工 作 质 量 的高 低 直 接 影 响 着 旅 游 服 务 质 量 、 游 业 的 发 名 合 格 的 导游 员 应 有 较 高 的文 化 修 养 ， 旅 广博 、 理 的知 识 结 合 展 壮 大 和 国家 的整 体 形 象 。一 个 合 格 的 导 游 是 一 个 城 市 的 构 ， 锐 的 观 察 力 和 丰 富 的想 象 力 、 解 力 与 创 造 力 ， 色 敏 理 出
游 者 提 供 优 质 导 游 服 务 ， 助 于 增 强 旅 游 者 对 导 游 员 的信 任 感 ， 短 导 游 员 与旅 游者 间 的 心 理 距 离 ， 大 程 度 有 缩 最
地满足旅游者的需求 。
关 键 词 导游服务 ； 职业形象 中 图分 类 号 ： ５ ０ ２ Ｆ ９ ． 文献标 志 码 ： Ａ 文 章 编 号 ：０ ９１３ （０ ０ ０—３ １０ １０ —０ ３ ２ １ ）３０ ３—３
２ 总第 ５ ３期 （ ０ ０年 第 １ ９期 ）
． 桂 林航 天 工业高 等专 科 学校 学报
Ｊ ＵＲ Ｏ ＮＡＬＯＦ Ｇ ＩＮ Ｃ Ｉ Ｅ Ｅ ＯＦＡＥ ＯＳ Ａ Ｅ ＴＥ ＵＩ Ｉ Ｏ Ｇ Ｒ Ｐ Ｃ ＣＨＮＯＬ Ｌ ＯＧＹ 经 济 与 管理
试 论 导 游 服 务和 导 游 员职 业形 象