第二节 导游人员的从业素质
2.2 导游的从业素质和职责要求
(六) 健康
的 身心
笑口 常开
导游的从业素质 一
身体 健康
心态 平和
头脑 冷静
思想 健康
在旅游过程中,导游应始终保 持清醒头脑,处事沉着、冷静 、有条不紊。
(六) 健康
的 身心
导游的从业素质 一
身体 健康
心态 平和
头脑 冷静
思想 健康
(六) 健康
的 身心
导游应具有高尚的情操和超强的 自控能力,能够抵制形形色色的 诱惑，清除各种腐朽思想的污染 。
游行业中的具体体现。
热爱社会主义祖国 1 优秀的道德品质 2
践行核心价值观 3
“游客为本” 与
“服务至诚” 二者之间关系
较强的敬业精神 4 高尚的情操修养 5 自觉地遵纪守法 6
导游的从业素质 一
“游客为本”与“服务 至诚”二者之间关系
(一)良好的思想品德
热爱社会主义祖国 1 优秀的道德品质 2
“游客为本”与服务至诚”二者相辅相 成,共同构成旅游行业核心价值观的有 机整体。“游客为本”为“服务至诚” 指明方向,“服务至诚”为“游客为本 ”提供支撑。
导游的从业素质 一 5 美学知识
(二)较全面的知识体系
政治、经济、 社会知识
➢ 导游应掌握相关的政治、经济、社会知 识,了解旅游目的地的风土民情、婚丧嫁 娶习俗、宗教信仰和禁忌习俗等,以便更 好地做好导游服务工作。
导游的从业素质 一 5 美学知识
(二)较全面的知识体系
政治、经济、 社会知识
国际知识
(四)景区导游的主要职责
提供导游讲解
称讲解员
做好安全提示
宣讲相关知识
导游的职责要求 二
(四)景区导游的主要职责 提供导游讲解 做好安全提示 宣讲相关知识
导游人员的职业素质
（二）社会主义职业道德
爱岗敬业 →基础
诚实守信 →根本 办事公道 →标准 服务群众 →核心 奉献社会 →特色
二、导游职业道德规范
（一）爱国爱企、自尊自强：基本的道德规范 （二）遵纪守法、敬业爱岗：共同的道德规范 （三）公私分明、诚实善良 （四）克勤克俭、游客至上：基本的行为规范 （五）热情大度、清洁端庄：高雅的道德情操 （六）一视同仁、不卑不亢 （七）耐心细致、文明礼貌：最重要业务要求和道德 规范、衡量工作态度和责任心的重要标准 （八）团结协作、顾全大局：集体主义原则的具体体 现 （九）优质服务、好学向上：衡量工作好坏、道德素 质高低、有否进取心的标准 （十）保护环境、义不容辞
养成良好的道德习惯
实践文明的道德行为
六、品牌意识
（一）突出个性特征
1、突出旅游目的地的个性特征； 以重庆石柱县为例，将目光锁定在黄水国家森林公园， 围绕土家风情和良好生态以及凉爽宜人的气候，选取大 风堡原始森林、千野草场、毕兹卡绿宫等精品景观深度 开发，并借助巴渝新十二景“黄水林海”的品牌资源， 在七、八、九月最舒适的72天持续推出黄水林海消夏旅 游节。同时将黄水镇打造为土家风情小镇，一方面控制 新建区域风格，整体包装原建筑风貌，一方面实施净化、 美化、亮化、油化、绿化、风貌改造“一改五化”工程， 通过一系列整改措施，旅游配套设施日益健全，接待能 力日渐增强，完善了旅游度假接待环境。
第二章 导游人员的职业素质 第一节 导游职业道德
一、职业道德综述
（一）职业和职业道德 是人们在社会中所从事的作为谋生 手段的工作；是劳动者获得的社会角色， 劳动者为社会承担一定的义务和责任， 并获得相应的报酬。 第四类商业服务业/饭店、旅游、健 身娱乐场所服务人员/旅游及公共游览场 所服务人员/导游/
导游职业所需的基本素质和要求
导游职业所需的基本素质和要求一、良好的职业道德职业道德是指一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来而形成的职业行为规范和标准。
导游员的职业道德规范，它既是每个导游员在职业活动中必须遵循的行为准则，又是导游员做好服务工作的基本保证(一)爱国爱企、自尊自强(二)遵纪守法、敬业爱岗(三)公私分明、诚实善良(四)克俭克勤、宾客至上(五)热情大度、整洁端庄(六)一视同仁、不卑不亢(七)耐心细致、文明礼貌(八)团结服从、不忘大局(九)优质服务、好学向上。
二、渊博的知识和多种技能（1)语言文学知识古人曰:“工欲善其事，必先利其器。
”导游员是靠嘴巴吃饭的，他们要“利”的“器”便是过硬的语言表达能力和扎实的语言功底。
语言文学功底雄厚的导游员讲解起来会自然流畅、委婉动听，具有良好的吸引力。
(2）政策法规知识政策法规知识是导游人员必备的知识。
现在是法治的社会，政策法规是导游人员工作的指针，也是导游人员处理问题的锐利武器。
导游人员应掌握的法律法规知识有与旅行社及其经营有关的法律法规、与导游人员有关的法规、与消费者权益保护有关的法律法规、旅游服务质量方面的行业规章、导游服务质量方面的国家标准及旅游行业标准等。
（3）旅游地理知识这是导游讲解的主要素材之一，包括自然旅游资源的地理概貌、概况及其在地理方面的相关知识等。
( 4)旅游文化知识中国有悠久的历史，这悠久的历史又孕育了灿烂的中华炎黄文化，源远流长。
包括:历史知识、自然旅游资源的传说、宗教知识、文学艺术、古建园林、风物特产、民族民俗风情、禁忌习俗以及人文旅游资源的沿革等。
这也是导游讲解的主要素材之一。
( 5)、心理学和美学知识导游人员的工作对象主要是形形色色的游客，还要与各旅游服务部门的工作人员打交道，导游工作集体三成员(全陪、地陪和领队)之间的相处有时也很复杂。
导游人员是做人的工作，而且往往是与之短暂相处，因而掌握必要的心理学知识具有特殊的重要性。
导游人员要随时了解游客的心理活动，有针对性地提供心理服务，使游客在心理上得到满足，在精神上获得享受。
导游员应具备的基本素质
导游员应具备的基本素质Pleasure Group Office【T985AB-B866SYT-B182C-BS682T-STT18】导游员应具备的基本素质导游员的基本素质是指导游员所应具有的良好个人品质，这是导游员胜任旅游接待工作的必要条件。
导游员应该具备的基本素质包括以下九个方面：1．热情友好、爱岗敬业导游员应该性格开朗、待人热情、活波睿智、富于幽默感。
导游员在接待过程中应该热情地关心每一位旅游者，经常嘘寒问暖，提供富有人情味的服务，使旅游者产生一中宾至如归的感觉。
导游员应该具有强烈的敬业精神，热爱导游工作，真诚热情地为旅游者服务，精力充沛地投入旅游团的接待工作中。
导游员应该积极发挥自己的聪明才智和主观能动性，不怕吃苦、任劳任怨，出色地完成旅游接待任务，让旅游者高兴而来，满意而归。
2．态度乐观、不惧困难导游员在旅游接待过程时，经常会遇到各种意料不到的困难。
例如飞机航班延误、旅游途中遇到车祸、旅游团内有人生病、旅游团内个别旅游者对旅行社的某些安排表示强烈不满等。
在困难面前，导游员应该表现出乐观的态度，让旅游者觉得困难并不像原先想象的那么严重，增加克服的勇气。
因此，导游员必须是一个乐观主义者，在任何困难面前都不应丧失信心。
那种一遇困难就惊慌失措、怨天尤人的人，决不会成为一名合格的导游员。
3．意志坚定、处事果断坚定的意志和处事果断的工作作风，是导游员成功地带领旅游者完成旅游活动的重要因素。
无论担任领队、全程陪同还是地方陪同，导游员都必须在旅游者面前表现出充分的自信心和抗干扰能力。
导游员应该坚定不移地维护旅游者和旅行社的正当权益，坚持要求有关方面不折不扣地执行事先达成的旅游合同或其他合作协议。
在遇到比较棘手的问题时，导游员应能保持冷静，头脑清醒，善于透过纷乱复杂的表面现象，迅速找到问题的实质，果断地采取适当措施，尽快将问题解决好。
4．待人诚恳、讲求信誉导游员必须具有待人诚恳的品质，无论对旅游者还是对旅行社，都必须讲求信誉，做到言必行、行必果，一切事情必须光明正大，不得背着旅行社同旅游者、旅游中间商或其他旅行社做私下交易。
导游员应具备的基本素质
导游员应具备的基本素质导游员的基本素质是指导游员所应具有的良好个人品质，这是导游员胜任旅游接待工作的必要条件。
导游员应该具备的基本素质包括以下九个方面：1．热情友好、爱岗敬业导游员应该性格开朗、待人热情、活波睿智、富于幽默感。
导游员在接待过程中应该热情地关心每一位旅游者，经常嘘寒问暖，提供富有人情味的服务，使旅游者产生一中宾至如归的感觉。
导游员应该具有强烈的敬业精神，热爱导游工作，真诚热情地为旅游者服务，精力充沛地投入旅游团的接待工作中。
导游员应该积极发挥自己的聪明才智和主观能动性，不怕吃苦、任劳任怨，出色地完成旅游接待任务，让旅游者高兴而来，满意而归。
2．态度乐观、不惧困难导游员在旅游接待过程时，经常会遇到各种意料不到的困难。
例如飞机航班延误、旅游途中遇到车祸、旅游团内有人生病、旅游团内个别旅游者对旅行社的某些安排表示强烈不满等。
在困难面前，导游员应该表现出乐观的态度，让旅游者觉得困难并不像原先想象的那么严重，增加克服的勇气。
因此，导游员必须是一个乐观主义者，在任何困难面前都不应丧失信心。
那种一遇困难就惊慌失措、怨天尤人的人，决不会成为一名合格的导游员。
3．意志坚定、处事果断坚定的意志和处事果断的工作作风，是导游员成功地带领旅游者完成旅游活动的重要因素。
无论担任领队、全程陪同还是地方陪同，导游员都必须在旅游者面前表现出充分的自信心和抗干扰能力。
导游员应该坚定不移地维护旅游者和旅行社的正当权益，坚持要求有关方面不折不扣地执行事先达成的旅游合同或其他合作协议。
在遇到比较棘手的问题时，导游员应能保持冷静，头脑清醒，善于透过纷乱复杂的表面现象，迅速找到问题的实质，果断地采取适当措施，尽快将问题解决好。
4．待人诚恳、讲求信誉导游员必须具有待人诚恳的品质，无论对旅游者还是对旅行社，都必须讲求信誉，做到言必行、行必果，一切事情必须光明正大，不得背着旅行社同旅游者、旅游中间商或其他旅行社做私下交易。
导游员不应做假帐，虚报各种开支，也不能欺骗旅游者，损害旅游者的利益。
导游人员应具备的基本素质
导游人员应具备的基本素质导游在旅游业中的地位也越来越重要，导游也就成了旅游业中最积极最有代表性的从业人员。
导游在旅游业中的作用，有着丰富的内涵。
首先表现为经济意义，因为旅游业是经济产业，导游的工作，可以实现旅游产品的生产和销售，可使旅游资源转化为财富。
但旅游业有是一项特殊的经济产业，旅游是一种以文化为主，带有经济属性和政治色彩的综合社会现象，导游在旅游业中的作用又表现为其文化和审美意义。
通过导游的服务，旅游者可在旅游中增长知识，陶怡情操，获得审美享受，同时，由于旅游活动带有一定的政治色彩，导游的作用，还表现为政治意义。
尽管导游有其经济性、文化性和政治色彩，人们外出旅游，是由于不同的动机，但究其本质，旅游活动主要是为了满足人的精神需求，满足人们对自然美、艺术美、生活美的欣赏和享受。
因此，导游在旅游业中能满足游客的上述要求，同时还能带动当地旅游事业的发展，推销当地文化，故导游在当今社会中是必不可少的。
一、政治素质导游人员应具有爱国主义意识，热爱祖国是中国的合格导游人员的首要条件。
导游员在为旅游者提供热情有效服务的同时，要自觉维护国家利益和民族尊严，遵纪守法，把祖国的利益、社会主义事业摆在第一位。
遵纪守法是导游人员必须具备的政治素质，也是每个公民的应尽的义务。
作为旅行社代表的导游人员尤其应该树立高度的法纪观念，认真学习并模范遵守国家有关法律法规，遵守旅游行业规章，严格执行服务质量标准，严守国家机密和商业秘密，维护国家和旅行社的利益。
二、思想素质优秀的思想品质。
导游人员应有优秀道德品质和高尚的情操，遵守公德、尽职敬业。
要发扬全心全意为人民服务的精神，并把这一精神与“宾客至上"的旅游服务宗旨紧密结合起来，热情地为国内外旅游者服务。
2、热爱本职工作、尽职敬业。
作为一名合格的导游员，不管服务的游客是什么样的群体，都应该以最好的态度对待每一位顾客，旅游途中，不管遇到什么麻烦或者困难，都应该把游客放在第一位，每时每刻都要把自己的工作做到更好。
《导游业务》典型题(一)-中国旅游培训网16年内部课程讲义
科目二：《导游业务》典型题（一）多选题1．导游服务在未来的发展趋势是（ACDE）。
A. 导游内容高知识化B. 导游手段简单化C. 导游职业自由化D. 导游服务个性化E. 导游方法多样化教材——第一章第二节导游服务的发展历程（P11-13）（二）导游服务的发展趋势1．导游内容高知识化2 . 导游手段科技化3．导游方法多样化4．导游服务个性化5．导游职业自由化2．导游服务的特点包括（BCD）。
A. 社会性B. 跨文化性C. 独立性强D. 脑体高度结合E. 文化性红宝书——第一大项知识点四、现代导游服务特点★一、独立性强二、脑体高度结合三、客观要求复杂多变（主要体现在以下四个方面：）(一) 服务对象复杂(二) 游客需求多样(三) 人际关系复杂(四) 直面“精神污染”四、跨文化性红宝书——第一大项知识点五、导游服务的性质★★除了政治属性外，世界各国的导游服务还具有以下共同属性：(一)社会性(二)文化性(三) 服务性(四) 经济性(五) 涉外性3．导游服务是旅游接待服务的核心和纽带，其纽带作用主要体现在（BCE）。
A. 统领全局B. 联结内外C. 沟通上下D. 全程照顾E. 协调左右红宝书——第一大项知识点七、导游服务的作用★★(一) 纽带作用1. 沟通上下2. 连接内外3. 协调左右(二) 标志作用导游服务质量是旅游服务质量高低的最敏感的标志。
(三) 信息反馈作用(四) 扩散作用4．旅行知识主要包括（ACDE）。
A. 入出境知识B. 产品销售知识C. 卫生知识D. 交通知识E. 货币保险知识教材——第二章第二节导游人员的从业素质（P36）（八）旅行知识主要包括：1.入出境知识；2.交通知识；3.通信知识；4.货币保险知识；5.卫生知识；6.旅游业知识等。
5．周总理提出翻译导游人员素质要求中的“三过硬”指的是（ACD）。
A. 思想过硬B. 身体过硬C. 外语过硬D. 业务过硬E. 心理过硬教材——第二章第二节导游人员的从业素质（P33）早在20世纪60年代，周恩来总理就对我国外事人员提出了“三过硬”和“五大员”的要求。
导游必备素质与技能
导游必备素质与技能导游作为旅游行业中的重要角色，扮演着向游客介绍景点、讲解历史文化等重要职责。
要成为一名出色的导游，不仅需要拥有丰富的知识储备，还需要具备一定的素质与技能。
本文将从多个方面探讨导游必备的素质与技能。
一、知识素质作为导游，首先需要具备扎实的专业知识。
导游应对所负责地区的历史、文化、风土人情等有着全面深入的了解，以便能够准确地向游客讲解和解答问题。
此外，导游还应具备广泛的知识背景，包括科学、艺术、体育等方面的知识，以更好地满足游客的需求和兴趣。
二、语言表达能力良好的语言表达能力是导游不可或缺的素质。
导游需要具备流利、准确的口头表达能力，能够通过清晰明了的语言向游客传达信息。
同时，导游还应具备良好的听力和理解能力，能够准确理解游客的提问并做出适当的回答。
此外，导游还应学习一些基本的外语，以便与国际游客进行交流。
三、应变能力导游工作的特点决定了导游需要有良好的应变能力。
旅游行程中可能会遇到各种问题和突发情况，如天气变化、客人突发疾病等。
导游需要能够冷静处理这些问题，提供解决方案并保证游客的安全和顺利体验。
四、沟通交流能力与游客的沟通交流是导游工作的核心。
导游需要善于与不同地区、不同文化背景的游客进行交流，理解他们的需求和期望，并根据情况进行针对性的解释和介绍。
导游还需要具备良好的人际交往能力，以便与旅行社、酒店等相关机构进行合作和沟通。
五、服务意识导游作为旅游行业的服务岗位，必须具备强烈的服务意识。
导游需要始终以游客的需求为中心，关注游客的体验和满意度。
导游应尽量提供个性化的服务，根据游客的需求和兴趣制定旅游行程，并在游览过程中提供专业的解说和帮助，确保游客得到优质的旅游体验。
六、文化修养由于导游涉及到不同地区的历史文化传承，他们需要具备较高的文化修养。
导游需要了解各个国家和地区的文化差异，尊重和包容不同的文化背景，避免出现冒犯和不适当的言行。
七、安全意识导游工作中的安全意识至关重要。
导游需要对旅游活动中的安全风险有所了解，谨慎选择旅游路线和参观方式，确保游客的人身安全。
导游员的职业素养
第三节 导游员的语言素养
第三节 导游员的语言素养
一、导游语言的功能： 传播知识 沟通思想 交流感情 二、导游语言运用原则： 正确 清楚 生动 灵活
第三节 导游员的语言素养
三、导游语言的音调节奏： 适度优美的语音、语调 音量 语调 有语言的节奏 讲解的节奏 声调的节奏 四、态势语言的运用： 目光语 表情语 信息的总效果=7%言词 +38%语调=55%面部表情 手势语 姿态语
第三节 导游员的语言素养
五、常用的讲解方法： 概述法 分段讲解法 突出重点法 触景生情法 虚实结合法 问答法 制造悬念法 类比法 画龙点睛法
思考题
旅游职业道德具有什么特点？ 旅游职业道德的基本要求是什么？ 交谈时的礼节和语言及赴宴时的礼节、礼仪， 语言的运用原则是什么？ 结合实例练习导游常用讲解方法。
“我是导游，先救游客”
第二节 导游员的礼仪修养
一、礼貌、礼节、礼仪 二、接待礼节 三、交谈时的礼节和语言 四、着装礼仪 五、日常交往中的注意事项 六、赴宴时的礼节、礼仪
一、礼貌、礼节、礼仪
礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友 好的行为规范，是文明行为的最起码要求。 礼节、礼貌的核心是尊重人。
旅游行业精神文明建设的目标： “全心全意为游客服务”的宗旨，立足 岗位做贡献，全面提高从业人员的政 治和业务素质，逐步规范行业行为， 树立起积极、识形态，是在一定社 会中调整人与人之间以 及个人与社会之间关系 的行为规范的总和。 特点： 1、阶级性 2、继承性 3、全人类性 4、道德分为不同的层次 5、可塑性 道德的社会职能： 1、调节职能：最主要重要 2、认识职能 3、教育职能
四、着装礼仪
导游的从业素质和职责要求
组织协调工作
导游讲解
宣讲相关知识
4 反映意见要求，安排相关活动 协调联络，维护权益，解决难题 维护安全，处理问题 维护安全
5 解答问题，处理问题
宣传、调研工作 处理问题
6 率先垂范，引导文明旅游
谢谢观看
THANK YOU
二、导游的职责要求
导游基本职责
1 接受任务，带团游览
出境领队的主要职责
全程服务，旅途向导
全程陪同导游的 地方导游的 景区导游活动 导游讲解
2 导游讲解，传播文化
落实旅游合同
联络工作
做好接待工作 安全提示
3 安排旅游事宜，保护游客安全 做好组织和团结工作
心理学知识
心理服务
这种服务是以游客的心理需求为基础所提供的有针对性的服务
• 洞察和了解游客的心理活动 • 有的放矢提供讲解服务 • 有针对性地提供心理服务
• 在心理上得到满足 • 在精神上获得享受
美学知识 旅游活动是一项综合性的审美实践活动
• 到异地从大自然、历史文化遗迹和民俗风情中领略美、 感受美，满足审美的心理需求
• 具备发现美的眼力，掌握一定的美学知识，懂得什么是美，才 能在导游讲解和日常服务中把美的事物介绍给游客
PART 02
导游的职责要求
目 录
CONTENTS
01 导 游 人 员 的 基 本 职 责 02 出 境 领 队 的 主 要 职 责 03 全 程 陪 同 导 游 的 主 要 职 责 04 地 方 陪 同 导 游 的 主 要 职 责 05 景 区 导 游 的 主 要 职 责
导游业务
导游的从业素质和职责要求
目录
1 导游的从业素质 2 导游的职责要求
PART 01
导游员的职业素养
二、导游语言运用原则 正确、清楚、生动、灵活 三、导游语言的音调和节奏
无忧PPT整理发布
欢迎词
各位团友，大家好啊!很高兴见到各位，首先请允许我 代表我们公司青 岛××旅行社对大家参加这次的旅游活 动表示热烈的欢迎，本人托大家的鸿福，很幸运能够成为大 家的导游(代表旅行社表示欢迎) 。在这里要跟大家说声谢 谢哦：“谢谢大家”。 先自我介绍吧，我呢是青岛××*旅行社的经理(停顿 一下)派来的导游，我姓黄，单名一个锋字，大家可以直接 喊我的名字：黄锋。这个名字挺简单，对吗？又好记，呵呵 ，希望大家喜欢(自我介绍) 。 在我身边这一位呢是我们这次旅途中最为劳苦功高的 一位，我们的××陈师傅，开足两天车的时间，非常幸苦。 在此，我们予以热烈的掌声多谢我们的陈师傅(介绍司机) 。谢谢大家!
握手正确的姿势与力度
• 行握手礼时，不必相隔很远 就伸直手臂，也不要距离太 近。一般距离约一步左右， 上身稍向前倾，伸出右手， 四指齐并，拇指张开，双方 伸出的手一握即可，不要相 互攥着不放，也不要用力使 劲。若和女士握手时，不要 满手掌相触，而是轻握女士 手指部位即可。 • 女子同外国人握手时， 手指与肩部要自然放松，以 无忧PPT整理发布 备男宾可能要行吻手礼
晚上，日本随员对地陪导游表示了的不满与抗议，他 气愤地说：“宁波是美丽的地方，我多次带团来宁波，这 几年宁波各方面的变化极大。正是因为这地方不错，所以 我组了这100多位渴望了解宁波的客人。然而今天，地陪 导游却当着我的游客的面诋毁宁波，这是对我的不尊重， 也是对我工作的不支持。为此，我要求全陪导游立即打电 话给宁波地接社，撤换地陪，同时要求该地陪导游向游客 无忧PPT整理发布 道歉。”
无忧PPT整理发布
§2.2 导游员的礼仪修养
导游人员的职业素质
不在背后议论游客或与工作无关的话题，避免传播不实信息 。
02
导游人员的专业能力
语言能力
熟练掌握普通话
导游人员应具备流利、标准的普 通话，以便与游客进行顺畅的沟
通。
掌握外语
对于国际导游，应至少掌握一门外 语，以便与外国游客进行基本交流 。
语言表达能力
导游人员应具备良好的语言表达能 力，能够清晰、生动地介绍景点和 传达相关信息。
03
导游人员的服务态度
热情友好
01
热情友好是导游人员的基本素质 之一，导游人员应该以热情、友 好的态度对待游客，让他们感受 到温暖和关爱。
02
导游人员应该主动与游客交流， 了解他们的需求和兴趣，尽可能 地为他们提供帮助和服务，让他 们在旅途中感受到家的温暖。
细致周到
细致周到是导游人员必须具备的素质 之一，导游人员应该以高度的责任心 和细致的观察力，关注游客的需求和 感受。
情绪调节能力包括自我认知、自我调节和同理心等方面， 能够使导游人员在工作中更好地应对游客需求和问题，提 供更优质的服务。
抗压能力
导游工作通常需要在高强度、高压力的环境下进行，如游客的期望、工作压力等 ，导游人员需要具备足够的抗压能力，以应对各种挑战和压力。
抗压能力包括心理承受能力和应对能力等方面，能够使导游人员在面对工作压力 和紧急情况时保持冷静、高效，确保工作顺利进行。
淡。
保持微笑，展现亲和力，与游客 建立良好的互动关系。
保持良好的卫生习惯
注意个人卫生，保持口腔清洁，无异味。 勤洗手，尤其是在接触公共物品后。 注意公共卫生，不随地吐痰、乱扔垃圾等。
05
导游人员的心理素质
良好的情绪调节能力
导游人员需要具备稳定的情绪和良好的情绪调节能力，能 够在面对各种复杂情境时保持冷静、理智，避免情绪波动 对工作造成影响。
导游人员的素质
导游人员的素质导游人员的素质导游既是一种服务，又是一门专业和艺术。
一名合格的导游人员首先应该具有服务的意识、服务的技能，同时也应具有导演的水平和演员的本领。
具体来说，导游人员的素质可归纳为如下几个方面。
第一，良好的思想品德（1）热爱祖国热爱祖国是中国的合格导游人员的首要条件。
在海外旅游者的心目中，导游人员是国家形象的代表，是“非官方大使”。
旅游者正是透过导游人员的思想品德和言行举止来观察、了解中国。
因此，导游人员应把祖国的利益、社会主义事业摆在第一位，自觉地维护祖国的尊严、民族的尊严。
（2）优秀的道德品质从接待旅游者的角度说，旅行社和各接待单位实际上组成了一个大的接待集体，导游人员则是这个集体中的一员。
因此，导游人员在工作中应从这个大集体的利益出发，从旅游业的发展出发，依靠集体的力量和支持，关心集体的生存和发展。
导游人员要发扬全心全意为人民服务的精神，并把这一精神与“宾客至上”的旅游服务宗旨紧密结合起来，热情地为国内外旅游者服务。
（3）热爱本职工作、尽职敬业导游工作是一项传播文化、促进友谊的服务性工作，因而也是一种很有意义的工作。
导游人员在为八方来客提供旅游服务时，不但可以结识众多的朋友，而且能增长见识、开阔视野、丰富知识，导游人员应该为此感到自豪。
为此，导游人员应树立远大理想，将个人的抱负与事业的成功紧密结合起来，立足本职工作，热爱本职工作，刻苦钻研业务，不断进取，全身心地投入到工作之中，热忱地为旅游者提供优质的导游服务。
（4）高尚的情操高尚的情操是导游人员的必备修养之一。
导游人员要不断学习，提高思想觉悟，努力使个人的功利追求与国家利益融合起来；要提高判断是非、识别善恶、分清荣辱的能力；培养自我控制的能力，自觉抵制形形色色的精神污染，始终保持高尚的情操。
（5）遵纪守法遵纪守法是每个公民的义务，作为旅行社代表的导游人员尤其应树立高度的法纪观念，自觉地遵守国家的法律、法令，遵守旅游行业的规章制度，严格执行导游服务质量标准，严守国家机密和商业秘密，维护国家和旅行社的利益。
导游员的职业素养
第二章导游员的职业素养一、教学目标：通过本章的学习，掌握道德和职业道德的定义、旅游职业道德的特点、旅游职业道德的基本要求和导游职业道德规范，交谈时的礼节和语言及赴宴时的礼节、礼仪，语言的运用原则、态势语言的运用及常用讲解方法；熟悉社会公德的含义和主要内容，接待礼节及着装礼仪及导游语言的音调和节奏；了解道德的特点和社会功能、职业的定义及国内旅游文明行为公约，礼貌、礼仪的定义及日常交往中的注意事项，导游语言的功能。
二、教学重点：道德和职业道德的定义、旅游职业道德的特点、旅游职业道德的基本要求和导游职业道德规范，交谈时的礼节和语言及赴宴时的礼节、礼仪，语言的运用原则、态势语言的运用及常用讲解方法。
三、教学难点：旅游职业道德的基本要求和导游职业道德规范，态势语言的运用及常用讲解方法。
四、教学内容：第一节导游员的职业素养导游职业的突出他特点在于这一职业行为总是能和的多方面的利益联系在一起，导游员在导游服务中，需要多部门、多环节、人员的密切合作，经常会发生个国家利益、游客利益和自身利益相冲突与碰撞。
为此，如何处理好个人利益、他人利益和国家利益之间的关系至关重要，这就需要导游员需要一个正确的道德原则。
一、道德道德是存在于人类社会中一中普遍而复杂的社会现象，是社会意识形态之一。
道德存在于人类社会的各个年代、各个民族及一切社会生活领域，体现在经济关系，政治关系、学术交往等人们的各种社会关系和人类各种活动中。
（一）道德的定义道德是一种社会意识形态，是在一定社会中调整人与人以及个人与社会之间的关系的行为关系的总和。
（二）道德的特点1.阶级性在阶级社会中，由于人们长期处于不同的阶级地位，阶级利益不同，因而形成了不同的甚至对立的道德观念、道德原则和道德规范。
2.继承性历史上，任何先进的道德都不可能是孤立的产生和形成的。
它们必须借鉴和吸收以往的优秀成果。
3.全人类性所谓道德的全人类性，就人类的历史发展的全过程来讲，应上指不同时代的道德体系之间有共同或相一致的地方。
浅谈导游人员应具备的素质
浅谈导游人员应具备的素质商丘职业技术学院2014届毕业论文浅谈导游人员应具备的素质论文作者姓名：孙彦丽作者学号：1102120112所在院系：经贸系所学专业：旅游管理指导教师姓名：李卉浅谈导游人员应具备的素质此处建议加一自然段，做个过度。
如简短说下导游人员现状，以及你这篇论文的研究意义。
一、导游人员需具备标准的行为素质和一定的处事能力（一）遵纪守法，文明礼仪的行为素质我们生活在社会中，不可避免的在行为上要受到到来自国家，单位等的法律条款，法规制度的约束。
遵纪守法是每个从业人员都要遵守纪律和法律，尤其要遵守职业纪律和与职业活动相关的法律法规。
遵纪守法是每个公民应尽的义务，是建设中国特色社会主义和谐社会的基石。
导游从业人员应该做到学法、知法，增强法律法制意识，在法律条款的允许之下，严格按照旅行社的各项规章制度办事，从业过程中在自己或者所服务的旅游者的权益受到侵害时，应该果断的拿起法律武器作斗争，用法护法，维护正当权益。
没有规矩，不成方圆。
要建设高度文明、高度民主的社会主义国家，实现中华民族的伟大复兴，就必须在全社会形成“以遵纪守法为荣、以违法乱纪为耻”的社会主义道德观念，让遵纪守法成为我们每个从业人员的荣誉。
讲文明、有礼貌是有教养的直接表现，也是做人最基本的要求。
古语说：“诚于中而形于外。
文明礼仪是一个人美好心灵的自然流露。
文明礼仪涵盖生活的方方面面，从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等；从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与做客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。
文明礼仪是现代人不可缺少的一部分，尤其是对于导游这种服务人员。
整洁的衣着，端庄大方的言谈举止，带给旅游者的是一份发自内心的舒心和信任。
自然端庄，大方得体的外部特征，往往更能使人亲近；友好礼貌的交流，往往更能使人满意。
（二）待人诚恳，诚实守信的行为素质。
下面背景去掉待人诚恳，诚实守信是做人的准则之一。
诚恳能带来朋友间心灵的共鸣，精神的寄托，思想的交融。
导游人员的从业素质教案
导游人员的从业素质教案(总2页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--课题：导游人员的从业素质一、教学目的：1、掌握导游员应具备的知识素养2、理解导游人员应具备的能力素养二、教学重点：导游人员具备的知识素养教学难点：培养学生良好的从业素养教学方法：多媒体辅助教学法、案例教学法、讨论法、小组竞赛法。
教学过程：【复习】1、播放“全国导游员文花枝舍已救人的英雄事迹"视频：《文花枝：“我是导游，先救游客！”》2、请学生根据视频内容分析:文花枝的行为符合哪些职业道德3、教师总结：文花枝用自己的行动诠释了什么是“爱岗敬业，忠于职守”、什么是“遵纪守法，诚实守信”、什么是“服务群众，奉献社会”，给学生以深深的震撼，给学生留下深刻的印象。
【导入】教师提问:做好一个导游,那么除了要具备良好的职业道德外还需要哪些方面的素质呢？学生：讨论发言教师引导总结【新授】（一）导游人员应具备的知识素养导游员服务的对象是十分复杂的，游客总是希望导游是位上通地理，下晓鸡毛蒜皮的“万事通“。
导游要给游客一杯水，自己就必须准备一桶水。
因此，广博的知识是作为一名合格导游人员的前提条件。
【学生展示】课前将学生分成6个小组，根据课本上导游员应具备的知识素养内容，准备案例。
每一组派出代表发表自己小组的意见。
【教师引导】根据每组的表现情况，教师给予肯定和鼓励并给出评比结果。
最后对于难以理解的内容进行补充和概括知识点。
加深学生的印象！课件展示6组准备的内容：1、史地文化知识2、语言知识3、政策法规知识4、旅游客源地与目的地知识5、旅行生活知识6、心理学、美学知识评分标准如下：总分30分，语言表达10分、案例典型10分、概括总结10分。
【难点突破】1、史地文化知识案例：蒙古族“弹酒”习俗2、政策法规知识例："娱乐中心地板滑,游客摔伤谁赔偿"，思考：这则案例给我哪些启示参考答案:a,游客应选择信誉好的娱乐场所活动.b,参加有偿娱乐活动,应注意保管票据.c,如游玩时,身体受到了伤害,可向消费者协会投诉或向人民法院起诉.2、心理学,美学知识生活中并非缺乏美，而只是缺少发现美的眼睛（罗丹）例："情人节消费"（二）导游人员应具备的能力素质例："东南亚海啸——蔡伟伟"思考:蔡伟伟在完成救援时表现了哪些能力1、独立工作的能力、2、善于和各种人打交道的能力3、较高的导游技能、4、较强的组织管理能力教师对此部分内容进行简要分析【总结】背景音乐：许巍《旅行》。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第二节导游人员的从业素质
前言：
早在20世纪60年代，周恩来总理就对我国的外事人员提出了“三过硬”和“五大员”的要求；
三过硬：思想过硬、业务过硬、外语过硬；
五大员：宣传员、调研员、服务员、安全员和翻译员；
八大员：国情讲解员、导游翻译员、旅游协调员、生活服务员、安全保卫员、情况调查员、座谈报告员和经济统计员。
素质要求：
一、良好的思想品德
（一）忠诚的爱国者
热爱社会主义祖国是作为一名合格的中国导游人员的首要条件。
（二）优秀的道德品质
社会主义道德的本质是集体主义，是全心全意为人民服务的精神。
（三）践行社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观
1.社会主义核心价值观
书本的p33页
2.旅游行业的核心价值观
旅游行业的核心价值观是“游客为本，服务至诚”。
“游客为本”是指一切旅游工作都要以游客需求作为最根本的出发点和落脚点，它是旅游行业赖以生存和发展的根本价值取向，解决的是“旅游发展为了谁”的理念问题。
“服务至诚”是旅游行业服务社会的精神内核，是旅游从业人员应当树立的基本工作态度和应当遵循的根本行为准则，解决的是“旅游发展怎么做”的理念问题。
服务是导游人员的本质属性；至诚是导游人员道德修养应追求的最高境界。
（四）较强的敬业精神
（五）高尚的情操修养
（六）自觉地遵纪守法
二、广博的知识结构
（一）语言知识
语言是导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具。
（二）史地文化知识
（三）政策法规知识
（四）心理学知识
（五）美学知识
（六）政治、经济、社会知识
（七）国际知识
（八）旅行知识
旅行知识：入出境知识、交通知识、通信知识、货币保险知识、卫生知识、旅游业知识等。
三、较强的独立工作能力
导游人员的独立工作能力主要表现在以下四个方面：
（一）独立执行政策和进行宣传讲解的能力
（二）较强的组织协调能力
（三）善于和各种人打交道的能力
（四）独立分析、解决问题，处理事故的能力
四、熟练的导游技能
服务技能可分为操作技能和智力技能两大类。
语言、知识和服务技能构成了导游服务的三要素，缺一不可，只有三者的和谐结合才称得上是高质量的导游服务。
五、积极的进取精神
六、健康的体魄和心态
（一）身体健康
（二）心态平和
（三）头脑冷静
（四）思想健康。