酒店概论
酒店管理概论
酒店管理概论酒店管理是指运营酒店业务的各个方面，包括酒店的日常运营、策划、营销、人力资源管理等。
酒店行业是一个快速发展的行业，对于酒店管理者而言，掌握酒店管理的概念和技巧非常重要。
本文将介绍酒店管理的概论，从酒店的定义、发展历程、管理职能和挑战等方面进行探讨。
一、酒店的定义和发展历程酒店是提供住宿、餐饮、会议及其他相关服务的商业场所。
酒店的发展历程可以追溯到古代文明，早期的酒店主要是提供住宿和饮食服务的场所。
随着人们对旅游的需求和宾客对服务的要求提高，酒店业得到了迅速的发展。
现代酒店通常包括豪华酒店、商务酒店、度假酒店、连锁酒店等多种类型，以满足不同宾客的需求。
二、酒店管理的职能酒店管理的职能包括房屋与设施管理、市场营销、人力资源管理、财务管理、安全与卫生管理等方面。
房屋与设施管理是保证酒店设施和设备正常运行的重要职能，包括维护房间、公共区域的清洁和维修，保证酒店资源的有效利用。
市场营销是吸引宾客和提高酒店入住率的关键，包括制定营销策略、品牌管理、销售渠道管理等。
人力资源管理是合理组织和激励员工的重要职能，包括招聘、培训、薪酬管理等。
财务管理是确保酒店收入和支出的有效管理，包括预算编制、成本控制和财务报表分析。
安全与卫生管理是维护酒店宾客和员工安全和卫生的重要职能，包括安全培训、危险源管理和食品安全等方面。
三、酒店管理的挑战酒店管理面临着各种挑战，包括竞争压力、人力资源问题和营销策略等。
随着酒店行业的竞争日益激烈，酒店管理者需要不断改进和创新，提高服务质量和客户体验，以保持竞争优势。
人力资源问题是酒店管理中的重要挑战，包括员工招聘、培训和绩效管理等。
酒店管理者需要寻找合适的员工，并提供良好的工作环境和培训机会，以留住人才并提高员工满意度。
营销策略是酒店管理的关键，酒店管理者需要制定有效的市场营销计划，提高品牌知名度和提高销售额。
结语酒店管理是一个复杂而多样化的领域，需要酒店管理者具备全面的知识和技能。
酒店概论教学大纲
酒店概论-教学大纲
一、课程简介
酒店概论是一门介绍酒店业及其相关领域的课程。
本课程将涵盖酒店业的基本知识和技能，包括酒店经营管理、顾客服务、房务管理、餐饮服务、营销和销售等方面内容。
二、课程目标
本课程旨在让学生：
1. 了解酒店行业的基本知识，包括不同类型的酒店、酒店经营模式和组成部分等；
2. 掌握酒店管理的基本理论和实践技能，包括人力资源管理、财务管理、市场营销、房务管理和餐饮服务等；
3. 掌握不同类型顾客的需求和服务技巧，包括客房服务、前台服务和餐饮服务；
4. 了解酒店销售和营销的基本概念和技能，包括宣传、促销和代理等。
三、课程内容
1. 酒店行业概况
1.1 酒店概念和分类
1.2 酒店的经营模式
1.3 酒店的组成部分
2. 酒店管理
2.1 酒店管理的基本理论
2.2 客户服务和满意度
2.3 房务管理和服务
2.4 餐饮服务
3. 酒店营销
3.1 市场营销和传播
3.2 销售和推广
3.3 代理和牌照
四、教学方法
本课程将采用多种教学方法，包括课堂讲授、案例分析、小组讨论和实践操作等，以帮助学生更好地理解课程内容。
五、预期成果
通过本课程学习，学生将能够：
1. 掌握酒店管理和服务知识和技能；
2. 熟悉酒店经营与营销；
3. 理解和适应不同类型顾客的需求。
六、评估方式
本课程采用多维度评估方式，包括课堂表现、课程作业和实践操作等，以综合评估学生的学习效果和能力水平。
酒店概论
如何为客人提供优质服务
只有优质的服务，才能提升酒店的 品质，优质服务的标准是客人满意 的程度。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
1.注重细节是品质提升的法宝 2.细心观察是超前服务的技巧 3.恰到好处的服务是优质服务的关键
1.注重细节是品质提升的法宝
• 能否把细节服务做好，不但要有对宾客真 诚的关心，而且还要有热情责任。善于发 现细节，让宾客从细小问题上感受得到饭 店的服务给他们带来的方便和周到，感受 轻松愉悦。细节做到客人的心坎上，让宾 客感动，是对饭店的认同，从而也扩大饭 店的客源市场。因此，做好细节充满魅力， 细节是我们制法宝胜的
3.恰到好处的服务是优质服务的 关键
• 宾客对饭店的情感需求是纷繁复杂的。饭店 不但要满足众多客人的共性情感服务需求， 也应满足客人个性心理需求，这样才能做到 宾至如归，以客为本
最后总结
饭店的品质好坏最终由消费者说了算。他们 是最终的评判者，在现实交往中，真正愿意 为酒店提意见的宾客毕竟是少之又少，因此 如何获取宾客真实的信息，用那些途径和手 段，则是需要我们思索和探求的。 总之，宾客对饭店的情感需求是纷繁复杂的。 饭店不但要满足众多客人的共性情感服务需 求，也应满足客人个性心理需求，这样才能 做到宾至如归，以客为本。。
2.细心观察是超前服务的技巧
• 宾客需求期望各不相同，我们要学会揣摩 他们的心理。要从宾客隐含的语言、身体 动作中、微妙的手势中、一个眼神中领悟 或读懂并判断出宾客的需求，恰到好处地 予以把握，领先客人一步并服务到位。好 的服务应该是客人想到的，我们要替客人 做到；客人没有想到的，我们要替客人想 到并做到。让客人感受到尚未想到或已经 想到还未说出口的服务，给客人以意外的 惊喜，亲身感受经历
《酒店概论》课程标准
《酒店概论》课程标准一、课程定位《酒店概论》是高职院校全日制酒店管理专业基础理论课程，课程的性质是必修课。
本课程系统地阐述了酒店的发展历史、现代酒店的基本设置形态、具有代表性的酒店集团及其产品特征、酒店评级标准以及未来酒店业的发展态势，是为后续课程主干课程和核心技能课程《酒店市场营销》、《酒店督导管理》、《餐饮服务与管理》等奠定理论和意识形态基础的。
通过本课程学习使酒店管理专业学生掌握酒店的发展历史、产品形态、评级标准、熟悉各大酒店集团的运营管理模式及市场定位，对不同档次酒店各职业岗位所需的专业知识与技能有所了解，同时对酒店也的发展状况和态势有所掌握,为学生把自己打造为真正的〃酒店人〃奠定坚实的理论基础。
二、课程目标（一）总体目标本课程是酒店管理专业的一门基础课和必修课，是该专业学生学习和掌握酒店管理专业知识的入门课程。
教学目的是使学生了解酒店的发展历史和基本设置形态，熟悉各酒店集团不同的经营理念和独特的产品特色、经营手法和企业形态，对以后进一步学习饭店经营和服务专业主干课程。
同时，帮助学生了解酒店业未来的宏观发展态势，让其形成广义的旅游业服务管理的理念和情节，为进一步的酒店专业技能学习提供意识形态指导，并为未来的饭店经营、服务和管理工作打下扎实的理论基础。
该课程的教学形式以多媒体为手段、以理论讲授为主，辅以实地考察和暗访、课堂讨论、案例分析等教学方式。
（二）具体目标1.素质目标11）了解酒店行业内部的一些新的服务理念，树立起服务意识、奉献精神、团队意识和团结协作精神等。
22）成为富有酒店专业意识、职业意识、创新意识的应用型人才。
3.知识目标（1）要求学生掌握酒店的含义，了解酒店发展历史的阶段划分，熟知酒店发展过程中各个时期的概况并掌握各个阶段的特点。
（2）要求学生熟知不同形态的酒店的定义，掌握不同形态酒店的特点,了解各种酒店形态中著名的代表性酒店。
（3）要求学生了解酒店集团的起源和发展概况，认识酒店集团的品牌和各自特色，学习酒店集团的企业文化和经营理念，熟知酒店集团在中国的发展情况。
酒店概论课件
●
●
四、酒店的类型
●根据酒店客人的访问目的划分：商务酒店、
度假酒店、会议酒店、旅游酒店
●根据酒店的坐落地点划分：城市酒店、胜地酒店、
海滨酒店
●根据交通工具或交通设施的关系划分：汽车酒店、
铁路酒店、机场酒店、港口酒店
●根据服务设施及服务范围划分：综合酒店、
公寓酒店
●根据酒店的等级划分：高档酒店、中档酒
● ● 三星级：设备齐全，有多种综合服务设施，服务
质量较高。
● 四星级：设备豪华，服务设施完善，服务项目健全，
服务质量优秀，符合国际酒店流行的水平。
● 五星级：酒店最高等级，设备设施、服务项目和服务
质量均为世界最高水平。
酒店星级评定的等级的标准 设施和设备 ● 服务项目和服务质量 ● 餐饮产品质量
店、低档酒店或一星级至五星级酒店
●根据经营管理方式划分：独立酒店、连锁
酒店
●
酒店星级的等级评定的原则：
● ①必须要有一年以上的营业历史 ● ②等级要通过多次调查后才能评定 ● ③星级的评定不受规模大小的影响。 ● ④评定后的等级根据对其执行标准的检
查结果，可予以调整
一星级：设备简单，提供食宿最基本的酒店产 品，能满足客人的基本旅行需要。 ● 二星级：设备一般，除食宿基本设施外，还须设有简 单小商店、邮电等便利设施，服务质量较好。
●
客人的满意程度 ●社会形象
●
Байду номын сангаас
中国饭店业的起源应从商代中期的 驿站开始，至今已有三千多年的历史。
中国古代饭店的形成与发展
●1.古老的旅馆—驿站（商代中期到清光绪
二十二年）
●2.中国早期的迎宾馆（春秋时期） ●3.民间旅店和早期城市客店的出现与发展
酒店概论
一星级饭店
二星级饭店
三星级饭店
四星级饭店
五星级饭店
饭店开业一年后可申请评定星级，星级标识使用有 效期为三年。
星级划分主要有必备条件、设施设备、饭店 运营质量三个部分组成。
星级评定标准在服务质量、管理、安全管理方面作出了规定， 提出倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念、 强调突发事件处置应急预案。
（三）商业酒店时期
以1829年在波士顿建成的特里蒙特酒店是世界上 最早的有代表性的商业酒店。
（四）现代酒店时期
中国酒店的产生与发展
（一）驿站
（二）近代酒店
杭州西湖国宾馆
北京东方宾馆
（三）旅游酒店
广州白天鹅宾馆
北京建国酒店
酒店的分类
（一）根据酒店特色和宾客特点划分 1.商务型酒店
2.度假型酒店
（1）客房在600间以上的为大型酒店；
（2）客房在300—600间的为中型酒店； （3）客房在300间以下的为小型酒店。
国内酒店等级划分
从20世纪80年代起，我国旅游酒店开始实施星级制度。
星级划分及标志
用星的数量和颜色表示酒店的星级。酒店星级分为一星级、 二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）
客房价格包括房租以及一日早、午、晚三餐费用。
3.修正美式计价酒店
客房价格包括房租和早餐以及晚餐费用，以便宾客有较大的 自由安排白天活动。
4.欧陆式计价酒店
房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐，即咖啡、面包和果 汁。
5.百慕大计价酒店
房价包括房租及美式早餐的费用。 Nhomakorabea（三）根据酒店规模划分
酒店有大型、中型和小型酒店。酒店规模通 常按客房数量来划分。
国内外酒店品牌
酒店概论
一、酒店的产品特点1.生产与消费同步，是人即时的需求2.价值不能储存3.受人的因素影响很大4.具有综合性与季节性二、酒店类型1.按管理性质划分：a)集团管理。
经营方式主要有：集团直接经营所属酒店、酒店按委托合同管理其他个人或集团的酒店、集团授权特许经营的酒店等。
b)连锁经营。
包含：直营连锁、自愿连锁、连锁加盟（莫泰、如家）c)自主经营（独立经营）。
2.按酒店计价方式分类：a)欧式计价酒店（不含餐饮费）b)美式计价酒店（含三餐费用）c)修正美式计价酒店（含早餐、午餐/晚餐费用）d)欧陆式计价酒店（包含欧陆式早餐费）e)百慕大计价酒店（含美式早餐费）三、世界酒店业的发展1.古代客栈时期（12C－18C）2.豪华酒店时期（18C末－19C中叶）3.商业酒店时期（19C末－20C 50S）4.现代新型酒店时期（20C 50S以后）四、管理职能五、饭店管理的基本理念1.饭店意识服务意识（功能性服务和精神性服务）、质量意识、系统意识2.品牌意识a)提升经营理念，发展品牌的凝聚功能b)完善制度规程，统一品牌的行为识别c)规划有型展示，形成统一的视觉识别d)加强信息传播，提髙品牌的认知度3.市场意识a)建立适应市场经济的经营体制b)明确市场目标，进行市场定位c)加强信息管理，适应市场变化d)把握市场机会，适时占领市场e)全员促销，增加市场份额4.人本意识与个性化服务5.创新意识技术创新、制度创新、组织创新六、酒店组织机构设置的依据投资结构（决定因素）、酒店规模、星级高低、服务项目的多少七、酒店制度的含义制度的目标性、制度的规范性、制度的同一性、制度的强制性和公平性、制度的灵活性、制度的发展性、八、总经理办公室组织机构九、人力资源质量人力资源质量，是劳动者各方面能力的综合体现，也称为人力资源的素质，包括体质（身体素质、营养状况、抗病能力等）、劳动技能（智力、受教育程度、劳动能力等）、职业道德（劳动态度、劳动积极性、创造性、主动性等）。
《酒店管理概论》教案完整版
02
酒店管理基础理念与方法
Chapter
顾客导向原则及实践应用
顾客需求分析与市场调研
深入了解顾客需求，通过市场调研获 取有效信息。
顾客关系管理与维护
建立完善的顾客关系管理系统，保持 与顾客的长期联系。
顾客满意度提升策略
未来发展趋势预测
环保理念日益深入人心，绿色环 保将成为酒店业发展的重要方向 ，包括绿色建筑、节能减排等。
未来酒店业将更加注重多元化发 展，包括跨界合作、多元化经营 等，以满足消费者日益多样化的 需求。
智能化发展 绿色环保
个性化服务 多元化发展
随着科技的进步，智能化将成为 酒店业未来的重要发展趋势，包 括智能客房、智能服务等。
THANKS
感谢观看
创设员工交流平台
鼓励员工分享工作经验、心得感悟，促进知识共 享与团队协作。
3
举办业务技能竞赛
通过技能比武、业务竞赛等活动，激发员工的学 习热情和进取心。
员工激励机制设计
设立奖励制度
根据员工的工作表现、 业绩贡献等因素，设立 相应的奖励制度，激发 员工的工作积极性。
提供晋升机会
为员工提供职业发展规 划和晋升机会，增强员 工的职业成就感和忠诚 度。
Chapter
餐饮部功能定位及岗位职责划分
餐饮部功能定位
明确餐饮部在酒店中的地位和作用， 包括提供餐饮服务、满足宾客需求、 创造经济效益等。
岗位职责划分
对餐饮部各岗位进行职责划分，包括 厨师长、领班、服务员等，确保各项 工作有人负责，提高工作效率。
菜单设计、原料采购和成本控制
菜单设计
结合酒店特色和市场需求，设计 具有吸引力的菜单，注重菜品搭
《酒店管理概论》课程笔记
《酒店管理概论》课程笔记第一章：酒店概述一、什么是酒店1. 定义：酒店是为人们提供住宿、餐饮、娱乐、商务等服务的场所。
2. 功能：酒店不仅提供基本住宿服务，还提供餐饮、会议、休闲、娱乐等多种服务。
3. 类型：根据服务对象和功能，酒店可分为商务酒店、度假酒店、会议酒店、长住酒店等。
二、酒店的类型与等级1. 经济型酒店：价格实惠，设施简单，适合预算有限的旅客。
2. 中档酒店：价格适中，设施完善，适合休闲和商务旅客。
3. 高档酒店：价格较高，设施豪华，提供高品质服务，适合高端商务和休闲旅客。
4. 豪华酒店：价格昂贵，设施顶级，提供个性化服务，适合奢华旅客。
三、酒店的起源与发展1. 起源：酒店起源于古代的客栈，为长途旅行者提供住宿和餐饮服务。
2. 发展：随着社会经济的发展，酒店业逐渐壮大，形成了多种类型的酒店，并出现了酒店连锁品牌。
四、世界权威酒店业组织1. 世界旅游组织（UNWTO）：致力于推动全球旅游业的发展，提高旅游服务质量。
2. 世界酒店联合会（WHA）：全球最大的酒店业组织，为酒店业提供技术支持和培训。
3. 国际酒店协会（IH&RA）：关注酒店业的发展和酒店从业人员的权益。
第二章：酒店管理基础理论一、酒店管理的基本概念1. 定义：酒店管理是指通过计划、组织、领导、协调和控制等手段，合理配置和运用酒店资源，以实现酒店经营目标的过程。
2. 目标：提高酒店服务质量，提升宾客满意度，实现酒店经营效益。
3. 内容：酒店管理包括市场营销、前厅管理、客房管理、餐饮管理、人力资源管理等各个方面。
二、酒店管理基础理论1. 系统理论：将酒店视为一个系统，强调各部门之间的协调与配合，以提高整体运营效率。
2. 需求层次理论：根据马斯洛需求层次理论，分析宾客需求，提供相应服务，以满足不同层次的需求。
3. 服务质量理论：关注服务质量的形成过程，通过服务质量五要素（有形设施、可靠性、响应性、保障性、情感投入）来提升宾客满意度。
第一章-酒店概论课件
• 酒店产品从酒店角度讲：
• 酒店产品是酒店有形设施和无形设施的综合。 它包括酒店的位置、酒店的设施、酒店的服 务、酒店的气氛、饭的店形象。
PPT学习交流
11
• （二）特点：
• 1、服务的无形性 intangibility • 2、生产与消费同步（不可分割性）
• （四）现代新型酒店时期
• 现代新型酒店时期指20世纪50年代以后的时期。随旅游活动 的发展，使酒店业已成为国际性的经营项目和许多国家的重 要经济成分。
• 这一时期酒店业的特点是：
• 接待对象更加大众化。 • 多功能化。 • 多样化。 • 联营化。
PPT学习交流
3
• 二、中国酒店业的兴起与发展
• （一）我国酒店业的兴起与发展
• 我国酒店业的发展经历了两种社会、三 个阶段。
• 第一种社会：古代客栈时期 • 第二种社会
• 1、近代酒店管理阶段（19世纪末到1949年 ）这一时期酒店的三种类型：
• 外国人在中国建立的酒店； • 中国的工商业者建立的酒店； • 中国旅行社在各城市建立的酒店和旅舍。
PPT学习交流
4
• 2、行政事业单位管理阶段(解放后到1978年) 这一时期我国建设了一批高级酒店宾馆，主 要接待外国专家和友好人士。
inseperability • 3、价值不能储存 （易逝性）
fugitiveness • 3、受人的因素影响很大，具有不可捉摸性（易变性）
mutability • 4、具有综合性和季节性 comprehensiveness • 5、以体验为主 experience
PPTቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ习交流
酒店管理概论复习资料(2)
酒店管理概论复习资料一、酒店的概念1.酒店业属于第三产业。
2.酒店定义反映了酒店产品具有空间、时间和服务3个基本要素。
二、酒店的作用1.提供广泛的就业机会2.促进消费方式变革3.带动相关行业发展三、酒店分类1.商务型酒店2.度假型酒店3.公寓行酒店四、按酒店计价方式分类（重点内容）1.欧式计价酒店（酒店客房价格仅包括客房住宿费，不含餐食费用）2.美式计价酒店（酒店客房价格包括房租以及一日早、中、晚三餐的费用）3.修正美式计价酒店（一个精明的折中方法，客人的早餐和晚餐包括在房费中，但不包括中餐）4.欧陆式计价酒店（房价中包括欧陆式早餐，即早餐包括咖啡，面包及果汁）5.百慕大计价酒店（酒店房价中包括住宿费及一顿丰富的西式早餐）五、西方酒店业的发展历史（重点内容）（一）西方酒店业经历了哪几个发展阶段：1.客栈时期2.大酒店时期3.商业酒店时期4.酒店关联号时期（二）古代官方开办的住宿设施主要有驿站和迎宾馆两种。
驿站是中国历史上最古老的一种官办住宿设施，专门接待往来信使和公差人员。
六、从注重企业形象到关注顾客的满意度（一）从Cl到CS1.Cl指的是企业形象2.CS指的是顾客满意度（二）培育忠诚顾客的意义1.有利于降低市场开发费用2.有利于增加酒店经营利润3.有利于增强酒店竞争力七、从强调顾客满意到关注员工满意（一）1.员工满意（ES）：企业形象（CL）、顾客满意（CS）、顾客忠诚（CL）（二）“服务利润链”理论揭示了哪几种关系？1.利润和顾客忠诚度2.员工忠诚度和顾客忠诚度3.员工满意度和顾客满意度八、酒店面积分配（一）分项面积= 酒店各功能项目占用面积（m2）÷客房数（间）有收益面积比=有收益面积（m2）÷总建筑面积（m2）（二）楼梯与走廊的设计（重点内容）多功能厅、餐厅、宴会厅、会议厅、歌舞厅等内的任何位置，到最近的疏散口的直线距离不宜超过30米。
（三）烟感器的安装间距不应超过15米温感器不超过10米（四）四星级以上酒店应设置员工专用电梯九、1.前厅功能设计分为三大区域：前厅、客房、餐饮2.会议中心位置：会议中心应设在低楼层，便于人流疏散。
【课件】酒店管理概论演示课件
第二节 酒店的种类、等级和组织机构
一、酒店的种类
（一）按传统方式分类
商务型酒店 度假型酒店 长住型酒店 汽车酒店 机场酒店 会议型酒店
第二节 酒店的种类、等级和组织机构
一、酒店的种类
（二）按酒店规模分类 国际上传统的规模分类
1.小型酒店：客房规模在300间以下的饭店； 2.中型酒店：客房规模在300～600间的饭店； 3.大型酒店：客房规模在600间以上的饭店。
（2）销售方式：预订客人；散客；团队等。 （3）接受预订：规范；效率；专业。 （4）柜台推销：技巧。 （5）登记入住：规范；效率等。
（一）前厅部的职能
2、提供各类前厅服务： （1）迎送客人的服务； （2）行李服务； （3）问讯服务； （4）贵重物品的保管； （5）电话总机服务； （6）金钥匙服务； （7）投诉的处理等。
4、控制成本费用，
创造满意效益。
第二节 酒店的种类、等级和组织机构
三、酒店组织机构与职能
酒店各部门的职能
工程部的职能
1.保证饭店的能源供应。 2.加强设施设备的保养。 3.进行设施设备的维修。 4.做好设施设备的更新、改造。
第二节 酒店的种类、等级和组织机构
三、酒店组织机构与职能
第二节 酒店的种类、等级和组织机构
三、酒店组织机构与职能
酒店各部门的职能
康乐部的职能
1.满足宾客健身、健美和娱乐需求。 2.做好各种康乐设施、设备的保养。 3.确保康乐设施、场所的安全卫生。 4.提供优质的康乐服务。
（五）康乐部的职能
1、合理配备健身、健美和娱乐项目。 2、做好各种康乐设施、设备的保养。 3、确保康乐设施、场所的安全卫生。 4、提供优质的康乐服务。
（3）美式计价酒店
《现代酒店管理概论》酒店概述课件
《现代酒店管理概论》酒店概述课件一、引言现代酒店管理概论是酒店管理专业的重要基础课程之一，通过本次课程的学习，我们将对酒店管理的概念、原则、职能以及现代酒店业的发展趋势有一个全面的了解。
本课件将从酒店概述的角度，为大家系统介绍酒店的定义、分类、特点以及其在旅游业中的重要地位。
二、酒店定义酒店，是指提供住宿、餐饮、会议、娱乐等服务的商业性建筑，是人们远离家乡时暂时停留、休息、娱乐、交流的场所。
酒店不仅仅是提供住宿的场所，它还担负着为客人提供舒适、安全、便利的服务。
三、酒店分类根据酒店的规模、品质、服务水平以及经营理念等不同因素，酒店可以分为以下几个基本分类：1. 豪华酒店：以豪华的装修、高品质的服务和丰富的配套设施著称，通常面向高端客户。
2. 商务酒店：以提供方便、快捷的商务服务为特点，主要服务于商务旅客和商务活动。
3. 经济型酒店：注重性价比，提供基本的住宿服务，价格相对较低，适合经济实惠的旅客。
4. 主题酒店：以某种主题为卖点，打造独特的氛围和体验，例如主题酒店、情侣酒店等。
5.度假酒店：位于旅游景点或度假区，提供休闲、娱乐、度假项目和设施。
四、酒店特点酒店作为旅游服务业的重要组成部分，具有以下几个特点：1. 高度服务性：酒店以服务为核心，提供旅客所需的各项服务，满足客户的需求和期望。
2. 消费的不可分性：酒店的产品和服务是同时提供的，客户在消费时无法将其分开购买。
3. 固定性和移动性结合：酒店作为建筑物，具有固定性；同时酒店服务可以随着客户需求而移动，例如连锁酒店。
4. 人性化管理：酒店管理与服务紧密结合，注重满足客户个性化需求，提供个性化服务。
五、酒店在旅游业中的地位酒店作为旅游业的重要组成部分，对旅游产业链的发展和提升起着重要作用。
1. 经济推动力：酒店业是旅游业的重要组成部分，提供旅游住宿服务，推动了旅游消费和旅游经济的发展。
2. 工作机会和税收贡献：酒店业创造了大量的就业机会，为社会提供了稳定的就业岗位，同时为国家提供税收贡献。
酒店管理概论测试题及参考答案
酒店管理概论测试题及参考答案一、单选题（共60题，每题1分，共60分）1、下列定价方法中，( )仅可作为制定房价的参考依据，一般不作正式定价之用。
A、目标成本和目标利润定价法B、千分之一定价法C、成本定价法D、分级分等定价法正确答案：B2、对于酒店来说，保证酒店信息系统实现功能和效果的要点最重要的是（ )。
A、提高酒店信息系统的实施水平B、加强员工信息系统培训C、建立高水平的酒店信息系统管理机构及团队D、领导层观念的转变，建立酒店信息战略正确答案：D3、根据中国《星级饭店访查规范》的规定，白金五星级饭店的最低总体达标率是（ )%。
A、80B、90C、70D、98正确答案：D4、对现金流量表的分析通常比对其他财务报表的分析少，其部分原因是：（ )。
A、现金流在大多数酒店日常经营活动中相对来说是不重要的B、酒店是固定资产密集型产业，因此，对现金流的关注不及对其他资源的来源及其使用关注多C、现金流量表没有揭示重要的非现金经营活动D、现金流量表是相对新的财务报表，因此，许多管理者还不习惯使用现金流量表的分析方法正确答案：D5、代表饭店在大门口迎送宾客的专门人员，是饭店的“门面”，也是饭店形象的具体体现。
这个岗位是（ )。
A、迎宾员B、总台接待员C、行李员D、问讯员正确答案：A6、在房价中包含三餐费用的计价形式,称为（ )计价。
A、百慕大B、欧式C、欧陆式D、美式正确答案：D7、三星级饭店客房配备的枕芯规格不得小于( )。
A、75 厘米×45 厘米B、70 厘米×40 厘米C、65 厘米×35 厘米D、55 厘米×25 厘米正确答案：B8、住店客人在饭店中的第一需要是( )。
A、安全B、效率C、健康D、舒适正确答案：A9、客房部对客服务工作的首要环节是（ )。
A、送客服务B、会客服务C、迎客服务D、端茶送水正确答案：C10、以下哪些项目可以表示在酒店资产负债表中？（ )A、企业地理位置的价值B、人力资源资产C、忠诚的顾客基础D、已购买的商誉正确答案：D11、在预见未来的基础上对饭店组织的目标和实现目标的途径作出筹划和安排，以保证饭店经营活动有条不紊地进行，这是（ )。
酒店服务概论
酒店服务概论酒店服务概论主要涉及酒店服务的基本概念、特点、分类，以及酒店服务的质量管理和提升等方面。
一、酒店服务的基本概念酒店服务是指酒店为满足客人的需求，提供的各种设施、产品和劳务的总和。
它包括前台服务、客房服务、餐饮服务、娱乐服务等。
酒店服务的核心是满足客人的需求，为客人提供舒适、便捷、安全的住宿体验。
二、酒店服务的特点1.无形性：酒店服务是一种无形的商品，客人无法像购买实物一样直接看到、摸到。
因此，酒店需要通过各种方式展示其服务质量和水平，如员工的服务态度、酒店的设施和环境等。
2.一次性：酒店服务是一次性消费，客人无法将服务带走或储存。
这就要求酒店必须确保每一次服务都能满足客人的期望，否则将影响客人的满意度和忠诚度。
3.同步性：酒店服务的生产和消费是同时进行的，客人在消费过程中会与服务人员产生互动。
因此，酒店需要注重服务人员的培训和管理，确保他们能够为客人提供优质的服务。
4.差异性：由于客人的需求、期望和偏好不同，酒店服务的质量和效果也会因人而异。
这就要求酒店必须关注客人的个性化需求，提供定制化的服务。
三、酒店服务的分类根据服务的性质和对象，酒店服务可以分为以下几类：1.前台服务：包括接待、问询、结账等服务，是客人与酒店接触的第一窗口。
前台服务的质量直接影响客人的第一印象和满意度。
2.客房服务：包括客房清洁、布草更换、物品补充等服务。
客房是客人在酒店的主要活动场所，因此客房服务的质量对客人的住宿体验至关重要。
3.餐饮服务：包括早餐、午餐、晚餐以及各类饮品和小吃的服务。
餐饮服务的质量不仅影响客人的口感体验，还关系到客人的健康和安全。
4.娱乐服务：包括健身房、游泳池、SPA等娱乐设施的服务。
娱乐服务是酒店吸引客人的重要手段之一，也是提高客人满意度和忠诚度的重要途径。
四、酒店服务的质量管理和提升1.制定严格的服务标准：酒店需要制定明确的服务标准，包括服务流程、服务态度、服务质量等方面，以确保员工能够按照标准提供服务。
第1章酒店概论 前言
母 夜 叉 孙 二 娘
二、酒店的发展简史
(一)古代客栈时期
1.时间:12～18世纪之间 2.社会背景： （1）服务对象：传教士、信徒、外交官吏、信使、商人； （2）交通方式：步行、骑马、驿车； （3）地点：古道边、车马道路边、驿站附近。 3.特点:设备简陋,仅提供基本食宿,服务项目少，质量差；声誉差，
被认为是低级行业；不安全，常有抢劫发生。
(二)大饭店时期或豪华饭店时期
1.时间:18世纪末～19世纪初 2.社会背景： （1）服务对象：贵族、上层阶级、公务旅行者； （2）交通方式：火车、轮船； （3）位置：铁路沿线，海港附近 3.特点：规模大，设施豪华，服务正规，具有一定的接待仪式，
一定规模的礼貌礼节 4、代表 ——（德国） 巴典国别墅 (Der Badische Hof)
2005
14、邓峻枫，《国际饭店集团管理》，广东旅游出版社， 2006 15、陈志学，《饭店服务质量管理与案例解析》，中国旅游出版社，
2006
16、张宁俊，《服务管理——基于质量与能力的竞争研究》，经济管理出 版社，2004
六、成绩评定
学生考核总成绩必须至少达到60分， 出勤率和作业占20%； 期中考试占10%； 期末考试占70%; 总成绩为100分
4、游戏：利用现代饭店培训中经典的培训游戏活跃 课堂。
5、讲座：在条件许可的情况下，聘请酒店星级评定 员作专题讲座。
6、作业：结合课堂所学以及当前饭店的实际情况撰 写论文。
四、参考教材
1、何建明，《现代酒店管理经典》，辽宁科学技术出版社，1996 2、谷惠敏，《世界著名饭店集团管理精要》，辽宁科学技术出版社，
（二）中国近代饭店业
1.西式饭店：19世纪初由外国资本建造和经 营的饭店的统称。
酒店概论知识点总结
酒店概论知识点总结概述酒店是指提供住宿、餐饮、娱乐等服务的商业性建筑物，是旅游业的重要组成部分。
酒店行业是一个快速发展的行业，不仅在经济上对世界各国的发展起到重要推动作用，也为人们的生活提供了便利和享受。
酒店的种类酒店根据其服务内容、规模和位置等不同特点，可以分为各种不同类型，常见的有星级酒店、度假酒店、商务酒店、主题酒店、连锁酒店等。
星级酒店星级酒店是指按照国家相关标准评定，具有相应设施和服务水平的酒店。
其服务质量和硬件设施通常是经过权威机构评定的，并根据评定结果进行星级划分。
星级酒店通常有不同的服务类型，包括豪华酒店、高档酒店、经济型酒店等。
度假酒店度假酒店是指位于风景秀丽或景点附近的酒店，通常设有度假村、高尔夫球场、温泉、水疗等休闲设施。
度假酒店的服务主要面向度假和休闲客人，提供各种娱乐、运动和休息的设施和活动。
商务酒店商务酒店是为商务客人服务的酒店，通常设有会议室、商务中心、高速网络等配套设施，以满足商务客人的各种需求。
商务酒店除了提供住宿和餐饮服务外，还注重为客人提供高效的商务服务和会议活动的支持。
主题酒店主题酒店是以特定主题为设计核心的酒店，包括古代文化主题、异国风情主题、娱乐主题等。
主题酒店通常在建筑、装饰、服务内容和娱乐设施等方面融入相关主题元素，以满足客人的个性化需求和提供独特体验。
连锁酒店连锁酒店是指由同一管理公司运营的多家酒店，通常具有统一的品牌形象、服务标准和管理流程，便于客人在不同地方都能享受到相似的服务体验。
连锁酒店通常通过加盟合作或直营方式进行运营，使得其品牌影响力和市场占有率得到提升。
酒店的管理酒店的管理是保证酒店运营顺利的重要环节，包括酒店的规划、组织、领导、控制等方面内容。
酒店的规划酒店的规划是指对酒店在位置选择、建筑设计、设施配置、服务内容等方面进行合理的安排和设计，以满足客人的需求和提供良好的服务体验。
酒店的规划需要考虑周边环境、市场需求、竞争对手等因素，以制定最优的规划方案。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
上海锦江酒店发展战略分析一、上海锦江国际酒店（集团）概况（一）上海锦江国际酒店发展概况上海锦江国际酒店（集团）股份有限公司，是中国主要酒店及旅游服务供应商之一、国经济型酒店行业的先驱。
1997年，上海锦江酒店作为经济型酒店业务独立经营。
主要从事星级酒店营运与管理、经济型酒店营运与特许经营、餐厅营运、客运物流、旅游代理等业务。
（二）酒店介绍（服务与设施）上海锦江酒店地处市中心，占地3万余平方米，绿化面积达1.65万平方米，是上海最富盛名、独具特色、地理位置优越的五星级饭店之一。
开业至今已接待过500多位国家元首和政府首脑，见证过无数次重大历史事件。
其独特优秀的近代建筑被定为上海市级文物保护单位，稳重典雅中透着浓浓的文化底蕴，并被上海市旅游委员会评定为“金叶级绿色饭店”。
1.酒店服务商务中心、停车场、送餐服务、洗衣服务、叫醒服务、礼宾司服务、医疗支持、儿童看护、旅游服务、前台贵重物品保险柜、美容美发、擦鞋服务、大巴或轿车租赁服务、外币兑换、ATM取款机、接机2.餐饮设施a)中餐厅：可容纳200人左右；b)海餐厅：可容纳300人左右；c)百事丽西餐厅：可容纳100人左右。
d)康体娱乐：e)健身房、室内游泳池、桑拿按摩会议设施：a)1间大型会议室:小礼堂，可容纳300人；b)2间中型会议室：分别可容纳100人；c)2间小型会议室：分别可容纳30人。
房型设施：中央空调、小冰箱、房内保险柜、免费卫生间清洁备品、残障人房间二、上海锦江酒店集团发展战略分析(一)战略一：锦江酒店获许可使用享誉中国的「锦江」及「锦江之星」商标，旗下营运中及筹建中的酒店包括经典酒店、豪华酒店、商务酒店和锦江之星旅馆合共380间，客房合共近75000间；由高雅经典的锦江饭店及和平饭店到简约经济的锦江之星旅馆，致力迎合各阶层顾客的需要。
（二）战略二：作为中国经济型酒店行业的先驱、中国主要经济型酒店品牌之一，锦江酒店为国内商务和休闲旅客提供价格合理而整洁舒适的住宿服务。
除酒店业务外，集团亦有投资经营多家餐厅，包括高档次中菜餐厅及肯德基、大家乐及吉野家等大型连锁快餐店。
（三）战略三：凭着品牌的优势、于上海市场的领导地位、集酒店投资者及管理公司于一身的地位、以及作为中国首批进入经济型酒店行业的营运商的优势，锦江酒店在未来几年将继续努力，成为国际知名的酒店集团。
三、经营管理模式（一）目标市场作为经济型酒店，目标市场主要是度假旅游者或中小商务旅游者。
“锦江之星”强调既能满足出差、商务客人又能适应一般支付能力的客人。
而“如家客栈”主要针对中小商务客人。
而豪华型酒店则致力于满足中外贵宾要求，打造星级酒店贴身服务。
(二)经营模式“锦江之星”实行统一标识、统一规范、统一管理、统一销售的连锁型经营模式。
推进经营目标化、过程标准化、行为规范化和机制具体化。
在已运营的几个连锁店中，分别从营业和人力资源利用两个方面试行指标管理。
除了已经沿用的营收、利润指标外，又推出成本费用率、人均效益和费用等相对指标。
为了使连锁经营的企业能高效有序地运转，先后制订了企业计划管理标准、统计管理标准、物资管理标准、劳动工资管理标准等。
在用工上按精简高效的原则设置部门和配备人员，实行一岗多职、一人多能，降低了成本，提高了效益。
“锦江之星”计划2013年开满50家，一半为自建，一半为加盟。
加盟费为50万元，管理费按营业收入的3.5%收取。
四、企业文化（一）价值观真诚、务实、专业、和谐、奉献（二）理念1经营理念—诚实守信、互利共赢2质量理念—注重细节、追求完美3服务理念—及时有效、满足需求4管理理念—严而有情、以理服人5效率理念—讲求实效、关注结果6人才理念—德才兼备、人品第一7分配理念—以级取酬、公平合理8当家理念—艰苦奋斗、勤俭持家9团队理念—求同存异、和谐共事10职业理念—让顾客满意、向公司尽责以下为个人观点从战略来看，上海锦江酒店能够获得较好的发展是因为它能为各类客人提供服务，服务对象广，利润也随之增加。
从企业文化和理念看，上海锦江酒店既注意求真务实，又注重公司内外的合作和服务。
必然能收到较好的结果。
南京金陵饭店发展战略分析一、南京金陵饭店概况（一）酒店概况南京金陵饭店是江苏省首家五星级酒店，是国有独资企业。
先后荣获“全国最佳五星级饭店”、“2002年全国质量管理先进企业”、“中国饭店业民族品牌先锋”、“中国最佳商务酒店”、“中国十大最受欢迎酒店”等称号。
（二）酒店历史1.1978年，由新加坡华商陶欣伯推动，1979年动工。
2.1983年，金陵饭店试业，成为南京“第一高楼”，记录保持了十年。
3.1993年，南京金陵饭店集团有限公司成立，从此，酒店和集团公司伴随着中国酒店业市场化进程而共同成长，在不断积累、总结30年高星级酒店经营管理的成功经验基础上臻于成熟，在酒店连锁经营的市场竞争中快速发展。
目前，“金陵”连锁经营着108家高星级酒店和12家金一村连锁旅店，遍及全国多个城市与地区，其中就包括南京金陵饭店。
2012年，"金陵Jinling"商标被认定为中国驰名商标；"金陵"连续五年荣获中国酒店『金枕头』奖"中国最受欢迎本土酒店品牌"。
二、南京金陵饭店发展战略分析金陵饭店稳健的扩张实力主要体现在健全的系统建设、专业的人才储备和多元的融资渠道上。
1.系统建设方面，一是建立了“金陵全球市场营销系统”，金陵饭店70%的订房量都来自于这个系统，已拥有南京地区最大份额的境外客源市场。
二是“集团化采购系统”，已成为国内酒店业最强大的酒店物资在线采购平台，建立了70类3300个酒店物资品种，265家供应商已实现网上交易，系统的专业化运作和规模化效应大幅度降低了酒店成本费用。
2.专业的人才储备是实体连锁发展的后续力量，金陵饭店建立了专业化、国际化的人才平台。
3.多元的融资渠道体现在企业的盈利能力强，财务结构好，现金流充裕，有足够的能力去贷款和融资，为今后的快速发展提供了有力的资金支持。
三、经营管理模式1.垂直领导，逐级制度管理的体系2.宾客与员工分流的体系3.严密的质检与交叉控制体系4.严密的表格管理和电脑管理体系5.多层次的严格培训体系6.规范服务与优质服务体系7.严密的安全保卫体系8.先进的设备运转及维修体系9.新型的人事考核和劳动工资管理体系10.富有人情味的民主管理体系四、企业文化1、公司目标：建设中国人自己管理的、具有国际影响力的百年老店2、公司经营宗旨：以客为尊，追求卓越！3、公司经营哲学：致力于为宾客提供超越期望值的高品质产品和服务，为宾客营造温馨的生活空间；致力于提升市场竞争力、国际影响力和持续发展力，为公司创造最大的盈利空间；致力于凝聚人、引导人、激励人，塑造高素质精英团队，为员工创造职业成长空间；致力于关注民生，创造丰富的物质财富和精神财富，为社会创造更大价值空间。
海南海航酒店(集团)有限公司发展战略分析一、海南海航酒店概况（一）酒店概况是海航集团置业板块重要成员之一，是世界饭店集团300强、中国最具竞争力民族酒店品牌、中国最佳酒店管理集团公司。
截至2009年8月，海航酒店集团总资产已达46亿元人民币，员工总数4000余人。
（二）酒店分布海航酒店集团旗下共有酒店49家，这些酒店分布在比利时布鲁塞尔、海南、北京、上海、广州、杭州、西安、太原、南昌、黄山、昆明、哈尔滨、长春、宁波、大连、宝鸡等20多个重要布局城市，总客房数逾万间。
二、海南海航酒店(集团)发展战略分析（一）战略一致力于发展成为中国最优秀的旅游业专业集团公司。
把酒店集团发展成具有世界级管理水准的专业团队和公司；为中华民族的酒店业贡献民族的但同时是世界级的酒店品牌。
（二）战略二把握酒店发展不断变化的潮流，缩小中国民族酒店品牌与优秀国际酒店品牌的差距，实现两个世界级目标，即创造具有世界级水准的优秀酒店管理公司、塑造优秀的中国本土成长起来的具有东方气质的酒店品牌。
三、海南海航酒店(集团)经营管理模式（一）主要经营管理模式通过成立海航国际酒店管理有限公司，以受托管理的方式输出管理模式和管理品牌，帮助酒店业主实现专业化的酒店管理、经营与服务，并不断提高酒店业主的投资回报率。
（即委托集团内的公司进行经营管理，实现经营权与管理权分离。
）四、企业文化1.共同理想：造福于人类的幸福与世界的和平2.共同信仰：“天佑善人、天自我立、自我主宰”，真、善、美”，“无疆大爱”3.共同追求：大众认同、大众参与、大众成就、大众分享4.共同理念：诚信、业绩、创新5.根本宗旨：爱党爱国举业为民感恩社会和谐发展6.基本价值观：我们心系党、国家和人民我们立志成为世界级品牌和世界级企业我们以感恩的心回馈社会我们致力于促进和谐发展7.海航目标：创建世界级企业和世界级品牌创立世界级卓越企业8.和而不同：以“同仁共勉”为基础，各产业企业文化各具特色又和谐共处。
同仁共勉十条：团体以和睦为兴盛，精进以持恒为准则，健康以慎食为良药，诤议以宽恕为旨要，长幼以慈爱为进德，学问以勤习为入门，待人以至诚为基石，处众以谦恭为有理，凡事以预立而不劳，接物以谨慎为根本。
9.感恩之心三为：为社会做点事，为他人做点事，为自己做点事，不枉此生香港半岛酒店发展战略分析一、香港半岛酒店概况（一）酒店概况香港半岛酒店是香港现存历史最悠久的酒店，也是香港以至全球最豪华、最著名的酒店之一。
是由英籍犹太裔的嘉道理家族拥有及经营，由香港上市公司香港上海大酒店有限公司持有的酒店。
曾被选为全球十大知名酒店，半岛酒店的劳斯莱斯车队是全球最大的劳斯莱斯车队。
（二）半岛酒店历史1992年，半岛酒店动工。
1926年竣工，曾被英军进驻为临时军营。
1928年，半岛酒店开业，只有7层，有“远东贵妇”称号。
1941年，香港沦陷，被日军征用作为指挥中心。
50年代起，半岛酒店有“影人茶座”之称，因不少电影明星都爱在半岛喝下午茶。
1994年酒店进行扩建工程，在北面加建一幢30层的新翼，顶楼设有直升机场，方便重要贵宾直接使用直升机往来香港国际机场，或畅游香港上空。
二、香港半岛酒店发展战略分析（一）“三步走”战略（二）强调核心业务（三）增大在合资企业中的份额（四）把重点放在关键目的（五）寻找合适的合作伙伴三、香港半岛酒店的经营战略分析（一）注意区位战略半岛酒店位于九龙尖沙咀梳士巴利道22号，面对维多利亚港，中高层享有海景，维多利亚港海景尽收眼底。
（二）保持和加强品牌品牌对他们来说代表一切，他们并不急着迅速扩张品牌，而是把自己的品牌越做越好。
（三）市场细分半岛集团的酒店是非常高档和豪华的，他们把市场区隔定位在社会名流与高级的商务客人和旅行者。
（四）紧跟世界技术潮流在保持传统的同时，半岛酒店也一直与世界现代技术同步发展，讲求方便、实用。