饭店管理概论课堂笔记整理

饭店管理概论第一章饭店管理概述第一节饭店的概述一、饭店的含义饭店一词起源于法语，原意是指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。

目前，饭店已经成为国际性的定义，其含义已经发生深刻的变化。

《利尔百科全书》——饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构《大不列颠百科全书》——饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿也往往提供膳食的建筑物。

《美利坚百科全书》——饭店是装备完好的公共住宿设施，它一般都提供善事、酒类以及其他服务。

《牛津插图英语辞典》——饭店是提供住宿、膳食等而收费的住所。

从上述的定义，作为饭店必须同时具备以下四个条件：1、它是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所2、它必须提供住宿、餐饮及其他服务3、它的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民，即包括某些其他特殊身份或阶层的仞，也包括广大的普通消费者4、它是商业性的服务企业，以营利为目的，所以其使用者一定要支付一定的费用二、饭店的功能住宿功能餐饮功能商务功能家居功能度假功能会议功能1、旅游者旅游活动的基地2、创造旅游收入3、为社会创造就业机会4、促进社会消费方式和消费结构的发展与变化5、带动其他行业的发展三、饭店的类型（一）根据饭店市场及宾客特点分类1、商务型饭店(Commercial Hotels)2、长住型饭店(Resident Hotels)3、度假型饭店(Resort Hotels)4、会议型饭店(Convention Hotels)5、汽车饭店(Motels)（二）根据饭店计价方式分类1.欧式计价饭店(EP)客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。

世界各地绝大多数饭店均属此类。

2、美式计价饭店(AP)客房价格包括房租以及一日三餐的费用3、修正美式计价饭店(MAP)客房价格包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以方便宾客有较大的自由安排白天活动4、欧陆式计价饭店(CP)房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包、果汁。

此类饭店一般不设餐厅5、百慕大计价饭店(BP)房价包括房租及美式早餐的费用（三）根据饭店等级与档次分类在国际上，一般将饭店分为五个等级1、一星级饭店2、二星级饭店3、三星级饭店4、四星级饭店5、五星级饭店（四）根据其他标准分类1. 根据设施规模大小饭店规模大型饭店（Mega Hotel）中型饭店（Average hotel）小型饭店（Lodge/Tavern）客房数600间以上600-300 300间以下2.3、按饭店的所有制形式（1）全民（国有）饭店（2）集体所有制饭店（3）合资饭店（4）外资饭店（5）个体饭店（民营饭店）第二节中西方饭店业发展历史一、我国酒店业：我国是世界上最早出现饭店的国家之一1、古老的旅馆-驿站：驿站是一种官方住宿设施，专门接待信使、公务人员和民间的旅行者。

从商代中期到清光绪二十二年止，驿站竟长存三千余年，是中国最古老的旅店。

2、中国早期的迎宾馆迎宾馆主要是用来接待古代中华各族的代表和外国使者。

它也就成为了古代民族交往和中外往来的窗口。

人们从“迎宾馆”这个小小的窗口，可以看到当时政治、经济和文化交流的盛况。

3、民间旅店和早期城市客店的出现与发展古人对旅途中休憩食宿处所的泛称是“客栈”又称为“逆旅”。

最早是出现于西周时期，到了战国时期，民间旅店在发达的商业交通的推动下，进一步发展为遍布全国的大规模的旅店业了。

在隋唐时开始较多地在城市里面出现古代民间旅店，但是真正的开始兴旺发达是在北宋时期。

4、早期旅馆的管理5、早期旅馆的特点在唐宋和元朝时代，许多主要城市和口岸也出现了专门接待外国客商的酒店。

当时威尼斯著名的旅行家马可波罗在游历了元大都(北京)之后写道：“有许多美丽的客栈，给商民居住。

”明朝时代北京设有“会同馆”，以接待外国使臣和国内各兄弟民族的代表。

6、中国近现代饭店的兴起和发展二、西方酒店业：现代酒店业游戏规则的制定人在欧洲，据史料记载，酒店的雏形--客栈，大约在古希腊和罗马时代就已存在了，但真正大批兴建和进行管理的酒店，直到19世纪才开始兴起。

国外酒店业从最早的驿站、客栈、旅店到现代化的大酒店、国际连锁酒店公司，大体经历了四个发展时期。

从公元前600年左右出现的设备简单的客栈到如今的高级豪华饭店的大批涌现，已有2600年的历史。

第三节中国饭店的30年回顾一、需求变迁1．消费群体：从入境旅游者转变为入境和国内旅行者2. 消费能力：具备饭店消费支付能力的群体日益增多 3．消费习惯：社会生活方式的转变影响饭店消费 4. 消费结构升级：从温饱到多方面需求的满足 5. 消费模式：从单一到多样化和个性化图1 1978-2007年入境过夜旅游者人数和旅游外汇收入资料来源：2008中国旅游统计年鉴100020003000400050006000197819791980198119821983198419851986198719881989199019911992199319941995199619971998199920002001200220032004200520062007年份万人次50100150200250300350400450亿美元过夜旅游者人数(万人次)旅游(外汇)收入(亿美元)二、供给演化：从移植到生长1、中国饭店产业的基本面1）产业规模庞大，发展速度快2）产业结构不断调整3）市场进一步细分，竞争更加激烈2. 供求的契合：从小众到大众1）早期：针对小众市场的大部分需求2）当前：针对大众市场的核心需求3. 饭店业30年运行的内在特点1）重内部管理，轻前期投资和后期资本运作2）重单店经营，轻集团化、连锁化经营运作3）重传统经验，轻技术创新和研发4）重传统销售，轻销售渠道的构建4. 产业运行特点所产生的结果1）人才流失严重，行业对高素质人才吸引力小2）创新能力较弱3）高端市场被国际品牌占据，经济型饭店异军突起4）饭店分销渠道的争夺与博弈将长期存在5）国内饭店集团“集”而不“团”第四节饭店管理的内涵一、饭店管理的内涵指饭店管理者在进行市场需求分析的基础上，为了有效地实现饭店预定的综合目标，根据饭店具备的经营条件和所处的经营环境，遵循一定原则，运用多种方法，对饭店具备的经营条件和所处的经营环境，遵循一定原则，运用多种方法，对饭店的各种生产要素进行决策、计划、组织、领导、协调、控制、激励、督导、创新等一系列活动的总和。

二、饭店管理的特征系统性服务性前瞻性多变性三、饭店管理的形式自主管理委托管理参与管理顾问管理租赁管理特许管理自主管理：●饭店业主自行组织饭店领导班子的管理形式。

●业主自己经营管理。

●经营者与业主在行政上有上下级关系（如国有饭店委任的总经理）。

●由外聘的职业经理人担任总经理。

●由业主挂名法人总经理，实际经营权由所聘请的副总经理来行使。

委托管理：●指饭店业主通过签订管理合同、支付一定的管理费用将饭店全权委托给专业饭店集团或管理公司管理的形式。

●委托管理的饭店必须采用被委托饭店集团或管理公司的成熟管理模式，但可以选择是否采用该饭店集团或管理公司的名称，其中高层管理人员全部或大部分由被委托的集团或公司委派。

参与管理：●介于自主管理和委托管理之间，将饭店的经营管理部分委托给专业饭店管理公司的一种管理形式。

●高层管理人员由业主与管理公司共同派出。

●饭店向管理公司支付管理费，同时还须支付派出管理人员的工资。

顾问管理：●又称咨询管理，指在自主管理的基础上，聘请饭店管理专家组成智囊团对饭店的管理做咨询指导、开展检查监督、进行问题诊断、提出决策方案或临时负责饭店某一部分的管理形式。

租赁管理：●是饭店业主通过签订租赁合同，将饭店租赁给饭店管理公司或个人经营管理，从而获取租金收入的一种管理形式。

●饭店资产的所有权和经营权是完全分离的。

特许管理：●即使用特许经营权来管理饭店。

实质上是一种品牌延伸和管理模式移植的管理形式。

●饭店向品牌饭店集团支付品牌使用费获得特许经营权，往往还会要求对方向饭店派出管理人员帮助饭店进行经营管理。

四、饭店管理的内容1. 战略管理2. 组织管理3. 营销管理4. 接待业务管理5. 服务质量管理6. 人力资源管理7. 财务管理8. 设备管理9. 安全、卫生管理五、饭店管理的基础理论一、古典管理思想（一）泰罗的科学管理理论（二）法约尔的一般管理理论（三）马科斯·韦伯的组织理论二、行为管理思想（一）霍桑试验与人际关系学说（二）亚当斯的公平理论（三）马斯洛的需求层次激励理论（四）赫兹伯格的双因素激励理论（五）麦格雷戈的“X理论-Y理论”的人性问题理论三、定量管理思想定量管理思想的核心：是把运筹学、统计学和电子计算机用于管理决策和提高组织效率。

四、系统和权变的管理思想强调管理者要把其所在的组织看做一个“开放”的系统，因此要研究组织内外对管理活动有重大影响的各种环境或情境因素，希望通过对这些影响因素的研究找到各种管理理论及方法的具体适用场合。

六、饭店管理的发展过程经验管理时期→科学启蒙管理时期→科学管理时期→现代科学管理时期案例：现年42岁的邮政大臣野田圣子，曾是日本现内阁中最年轻、也是唯一的女性阁员。

然而她的事业的起点却是从喝厕所水开始的。

野田圣子的第一份工作是在日本的帝国饭店当一名白领丽人，在受训期间负责清洁厕所的工作，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。

可是自出生以来，她从来没有做过如此粗重的工作，因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一个月便开始讨厌这项工作。

有一天，一名与野田圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经他清理过的马桶干净得可以饮用。

此时的野田圣子才发现自己的工作态有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对自己说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。

”结果在训练课的最后一天，当她抹完马桶后，也毅然喝下一杯厕所水，并且这次经历成为她日后做人、处事的精神力量的源泉。

第二章饭店战略管理第一节战略管理概述一、战略管理的概念“战略”来自军事用语，指有关战争全局的计划和策略。

在企业管理中正式使用这一概念则源于20世纪60年代安索夫的《企业战略论》一书。

70年代美国企业管理者认识到，外部环境对企业生存和发展的重要影响，开始把管理重心从满足职能领域的有效管理转到制定和实现企业的总目标和总策略上，使企业适应外界环境的变化并保持稳定增长。

三国演义（隆中对）……，玄德曰：“大丈夫抱经世奇才，岂可空老于林泉之下？愿先生以天下苍生为己念，开备愚鲁而赐教”。

孔明笑曰：“愿闻将军之志”。

玄德屏人促席而告曰：“汉室倾颓，奸臣窃命。

备不量力，欲伸大义于天下，而智术浅短，迄无所就。

唯先生开其愚而拯其厄，实为万幸”。

诸葛亮的战略孔明曰：“自董卓造逆以来，天下豪杰并起。