前厅客房服务与管理模块7PPT课件
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现代饭店前厅客房服务与管理课件(全)
Arrival Date 房间类别及数量
Type & №. Of Room 公司名称 Company Name 订房人姓名 Reservation By 预付金
Departure Date 房价
Rate 国籍 Nationality 公司及电话 Company & Telephone 付款方式 Payment Type
Deposit
备注 Remarks
预订员Taken By
日期Date
案例2-1 某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公 司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天 。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯 特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游 旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生 听后很生气，强调自己让本地接待单位在为他 订房时是明确要住两天的，订房差错的责任肯 定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵 持的场面。 分析提示 接待员该如何妥善处理此事？分析造成罗 伯特先生生气的原因。
（4）饭店预订取消条款。明确通知取消预订的期限、定 金的退还手续及落实部门及方法等。 （5）饭店对预订宾客应承担的责任。明确因工作差错、 疏漏、超额预订失误等而引起预订宾客无法入住的处理 规定，各项条款需便于操作。 （6）饭店预订宾客应承担的责任。明确预订宾客因未 能如期抵店、逾期抵店、迟缓通知取消等的处理规定。
饭店应根据长期以来的预订资料分析预订取消率、 预期不到率、提前离店率以及延期离店率等，推算 出超额预订率。
超额预订数=（预订取消率+预期不到率）× （可预订房数+超额预订数）－预期离店数× 延期离店率+提前离店率×续住房数 超额预订率=超额预订数÷可预订房数
超额预订引起超员的处理方法
超额预订虽然是饭店获得最佳客房利用率的有效手段， 但也存在风险，导致超员。在这种情况下，饭店应尽 量弥补客人，一般的处理方法如下。 1．诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。 2．立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。若找不 到相同等级的饭店，则应安排宾客住档次稍高一点的 饭店，高出的房费由本饭店支付。 3．免费提供交通工具和第一夜房费。
前厅客房运行与管理PPT演示课件
（二）客房营业分析对照表
酒店的客房营业情况，除了通过客房营业日报表详细 、直观地反映之外，还应将其数据与预期的情况，本月、 年完成月度、年度计划的情况，及去年同期的情况进行纵 向的分析、比较，以更加深入、全面地反映出客房的营业 状况。通常，客房营业分析对照表中，主要的项目包括： 已出租的客房数量、接待的客人人数、获得的客房营业收 入、客房出租率、平均客房价格(可细分为零星散客、团队 及内宾的平均客房价格)、双人用房率和平均逗留天数等。 同时，表中所有这些数据都进行“今日累计”、“本月累 计”和“本年累计”的对照和分析(见下表)。
三、客房经营主要指标分析
酒店管理者及前厅部应掌握的客房经营指标有 很多，主要有：
（一)客房出租率 客房出租率是反映一家酒店经营最重要的
指标之一，它是酒店已出租客房和可以提供租 用的房间总数的百分比。其计算公式为：
客房出租率=已出租客房数/可供出租客房数 X100％
(二)客房双开率 （了解客房出租状况及产生的效益和成本 费用） 客房双开率是指两人租用一间客房的房间数与酒店 已出租客房数的百分比。其计算公式为： 客房双开率＝双人使用的房间数/已出租客房数x100％ 双人使用房间数＝客人总数－已出租房间数
第十二章前厅信息与房价管理 第二节 前厅报表制作与文档管理
报表制作
报表制作的基本原则
1、报表必须符合饭店运转系统的要求 2、报表应符合饭店经营管理的理念和管理制
度
3、报表应能体现饭店管理的特色 4、各类报表能很好的衔接和配套
报表的种类
当日取消预订表（Cancellation List） 当日未到客人报表（No Show） 提前退房离店表（Unexpected Departure） 延期退房表（Extension List） 房租折扣及免费表（Discount and Complimentary List
第7章 客房安全《前厅客房服务与管理》PPT课件
3）盗窃事故的预防 ⑴防止员工偷盗行为 聘用员工时，严格进行人事审查； 制定有效的员工识别方法，如通过工作牌制度识别员工； 客房服务员、工程部维修工、餐饮部送餐服务员出入客房 时应登记其出入时间、事由、房号及姓名； 制定钥匙使用制度，客房服务员领用工作钥匙必须登记签 名，使用完毕后将其交回办公室； 建立部门资产管理制度，定期进行有形资产清算和员工存 物柜检查，并将结果公之于众； 积极开展反偷盗知识培训和对偷盗者的教育培训。
【业务链接7—1】 常用灭火器使用方法与注意事项
(2)泡沫灭火器 适用范围：适用于扑救各种油类火灾以及木材、纤维、橡胶 等固体可燃物火灾。 使用方法：右手拖着压把，左手拖着灭火器底部，轻轻取下 灭火器;右手提着灭火器到现场;右手捂住喷嘴，左手执筒底 边缘;把灭火器颠倒过来呈垂直状态,用劲上下晃动几下，然 后放开喷嘴; 右手抓筒耳，左手抓筒底边缘，把喷嘴朝向燃 烧区，站在离火源2米的地方喷射，并不断前进，兜围着火 焰喷射，直至把火扑灭;灭火后，把灭火器卧放在地上，喷嘴 朝下。
7.2.3其他安全事故管理
1）防自然灾害
酒店应针对所在地区的地理、水文、气候等特点，制 订出本店预防和应付可能发生的自然灾害的安全计划 ➢⑴客房部及各工作岗位在发生自然灾害时的职责与具体任务。 ➢⑵配备应对自然灾害的设备与器材，并定期检查，以便使其 处于完好的状态。 ➢⑶制定发生自然灾害时的紧急疏散措施。
当发生宾客负伤、生病等紧急情况时，必须向管理人员报告， 同时及时采取救护措施： ⑴开房门发现宾客倒在地上时，应注意宾客是否在浴室倒 下；是否因病（贫血或其他疾病）倒地；是否在室内倒地 时碰到家具；倒地附近是否有大量的血迹；应判明是否因 病不能动弹，是否已死亡。 ⑵在发生事故后，应立即安慰宾客，稳定伤（患）者的情 绪，注意观察病情变化，在医生来到之后告知病情。 ⑶服务人员在医护人员来到之前，也可以进行临时性应急 处置。如果伤处出血时，应用止血带进行止血，如果不能 缠绕止血带时，用手按住出血口，待医生到达后即遵医嘱。
第七章 客房部概述《前厅客房服务与管理》PPT课件
(10)负责员工考勤 。
6)公共区主管
(1)主管饭店所有公共区域的清洁卫生、绿化美 化工作；
(2)督导领班和清扫员的工作；
(3)巡视公共区域，重点检查卫生；
(4)指导检查地毯保养、虫害防治、外窗清洁、 庭园绿化等专业性工作；
(5)安排全面清洁工作； (6)控制清洁物料的耗用； (7)协助部门经理对下属员工进行培训考评； (8)安排工作班次和休假。
(5)巡视客房部管辖范围，检查卫生绿化、服务 质量和设备设施运行情况。
(6)提出客房更新改造计划和陈设布置方案，确 定客房物品、劳动用品、用具的配备选购，提 出采购方案。
(7)制定房务预算，控制支出，降低客房成本， 提高获利水平 。
(8)处理投诉，收集客人的要求及建议，改进工 作。
(9)建立合理的客房劳动组织，制定劳动定额和 定员。
２)提供可疑住客和访客的情况，并在必要时协助 公安局、保安部打开客房门；
３)对重要外宾，将由保安部提供特别保卫； ４)对住客报失案要会同保安部处理。
7.3.5 客房部与采购部的沟通
1) 客房部所需物资种类繁多。为保证客房服务质 量的稳定，应向采购部提供所需设备物资的规 格、质量要求，特别是在客房更新改造前，提 出切合实际的采购建议；
7)布件房主管
(1)主管饭店一切布件及员工制服事宜；
(2)督导下属员工工作； (3)安排饭店员工量体订做制服；
(4)与客房楼面、餐饮部及洗衣房密切联系协作， 保证工作任务顺利完成；
(5)控制布件和制服的运转、储存、缝补和再利 用，制定保管领用制度，监察盘点工作；
(6)定期报告布件制服损耗量，提出补充或更新 计划。
(6)检查及报告客房设备、物品遗失损坏情况；
(7)当有关部门员工需进房工作时，为其开门 并在旁边照看。
6)公共区主管
(1)主管饭店所有公共区域的清洁卫生、绿化美 化工作；
(2)督导领班和清扫员的工作；
(3)巡视公共区域，重点检查卫生；
(4)指导检查地毯保养、虫害防治、外窗清洁、 庭园绿化等专业性工作；
(5)安排全面清洁工作； (6)控制清洁物料的耗用； (7)协助部门经理对下属员工进行培训考评； (8)安排工作班次和休假。
(5)巡视客房部管辖范围，检查卫生绿化、服务 质量和设备设施运行情况。
(6)提出客房更新改造计划和陈设布置方案，确 定客房物品、劳动用品、用具的配备选购，提 出采购方案。
(7)制定房务预算，控制支出，降低客房成本， 提高获利水平 。
(8)处理投诉，收集客人的要求及建议，改进工 作。
(9)建立合理的客房劳动组织，制定劳动定额和 定员。
２)提供可疑住客和访客的情况，并在必要时协助 公安局、保安部打开客房门；
３)对重要外宾，将由保安部提供特别保卫； ４)对住客报失案要会同保安部处理。
7.3.5 客房部与采购部的沟通
1) 客房部所需物资种类繁多。为保证客房服务质 量的稳定，应向采购部提供所需设备物资的规 格、质量要求，特别是在客房更新改造前，提 出切合实际的采购建议；
7)布件房主管
(1)主管饭店一切布件及员工制服事宜；
(2)督导下属员工工作； (3)安排饭店员工量体订做制服；
(4)与客房楼面、餐饮部及洗衣房密切联系协作， 保证工作任务顺利完成；
(5)控制布件和制服的运转、储存、缝补和再利 用，制定保管领用制度，监察盘点工作；
(6)定期报告布件制服损耗量，提出补充或更新 计划。
(6)检查及报告客房设备、物品遗失损坏情况；
(7)当有关部门员工需进房工作时，为其开门 并在旁边照看。
前厅客房服务与管理(第五版PPT
客房预订的意义：
（一）有利于开拓市场，争取客源，创造经济效益；
（二）掌握客源动态，协调各部门工作，提高对客服务的
效率和质量。
前厅客房服务与管理(第五版PPT
客房预订的任务 客房预订的任务：
1.接受、出来宾客的订房要求，包括预订的更改或取消； 2.记录、存储客人的预订资料； 3.检查、控制预订过程； 4.协调客人抵店的各项准备工作。
1.客人本人或委托他人或接待单位直接向饭店预订客房；
2.旅游团体、会议组织者直接向饭店预订客房；
3.旅游中间商如旅行社、饭店预订网站等作为饭店的直接客户向饭店批
量预订客房。
前厅客房服务与管理(第五版PPT
（二）客房预订的间接渠道
饭店方面总希望把自己的产品和服务通过直接渠道销售给消费者，以 期获得最大利润，但由于人力、财力和时间的限制，饭店往往无法进行规 模化的有效的销售活动。因而，饭店必须借助中间商，利用他们与客源市 场的联系及其专业特长及规模等优势，来帮助饭店更广泛、更顺畅、更迅 速地销售客房。
• 2。准确掌握客房预定状况，预定单，航班表等用品资料，保证预 定服务工作快速迅捷。
• 3.通话中应给订房人明确的答复，绝不能让客人久等。 • 4.通话结束前，预订员应对客人的订房要求进行重复，以免出错。
前厅客房服务与管理(第五版PPT
（二）信函订房 是一种最古老的订房方式，适合于提前预订时间较长的客户和以接待 度假或会议为主的饭店客人。优点是：比较正规，如同一份合约，客人还 可以写明特殊要求，对宾客和饭店起到一定的约束作用。 受理信函订房时的注意事项： 1.及时回复； 2.回信要亲切； 3.复信内容应明确、简洁且有条理，对客人所提问题要具体回复； 4.注意纸张、信封的质量。
前厅服务PPT完整版ppt全套教程中职课件
5.礼宾部
礼宾部（Concierge）的岗位职责是：负责在门厅或 机场、车站、码头迎送宾客；调度门前车辆，代客泊 车，维持门前秩序；负责客人的行李运送，引领客人 进客房，介绍客房设备与饭店服务项目；为客人提供 行李寄存和托运服务；分送客人邮件、报纸，转送留 言、物品；传递有关通知单，代办客人委托的各项事 宜。
2.问候礼节
问候礼节是指服务接待人员在日常工作中结合时间、场合 及对象的特点，恰当使用向客人表示亲切问候、关系及祝 愿的语言。例如，客人来到你的工作处，要根据不同时间 问候，然后说：“您有什么事需要我帮忙吗？”在节日、 生日等喜庆之时可以说：“祝您新年好运”、“祝您生日 快乐”、“圣诞快乐”等。
（12）掌握并熟练运用一两种外语。
（二）礼貌修养
前厅部员工的礼貌修养能突出反映服务员的职业道德 水平和文明服务程度。服务工作中的礼节礼貌贯穿于 各个环节，与前厅部服务有关的主要有以下一些内容。
1.称呼礼节 称呼礼节是指服务接待人员在与客人或他人接触过程
中交谈、沟通信息时，应恰当使用称谓。国外常用的 称呼是“先生”、“夫人”、“小姐”、“女士”。 在知道客人姓名后，可以将姓名和尊称搭配使用。
（三）前厅部组织机构的岗位职 责
1.预订处
预订处（Reservation Desk）的岗位职责是：根据饭 店客房经营情况，接收确认和调整来自各个渠道的房 间预订业务，办理订房手续；制作预订报表，对预订 进行计划、安排和管理；掌握并控制客房出租状况； 与相关部门协调，满足客人的预订要求；负责联络客 源单位；定期进行房间销售预测并向上级提供预订分 析报告。
褶，无破损，不开线，不掉扣。
（3）鞋袜洁净，黑色皮鞋光亮。男员工袜子一般为黑色，女员工袜子 颜色应与肤色相近，袜口不外露。
酒店前厅与客房管理教学课件
酒店前厅与客房管理教学课件
目 录
• 酒店前厅管理 • 客房预订与入住管理 • 客房服务与清洁维护 • 客户关系管理 • 前厅与客房销售策略 • 前厅与客房管理案例分析
01 酒店前厅管理
前厅部的功能与职责
01
客户接待
负责接待客人，提供入住和退房服 务。
客户服务
提供咨询、行李寄存、订票等服务， 满足客户需求。
02
实施忠诚度计划
向客户宣传忠诚度计划，并在服 务过程中积极落实各项优惠政策。
03
评估忠诚度计划效 果
定期评估忠诚度计划的实施效果， 了解客户的参与度和满意度，不 断优化计划内容。
05 前厅与客房销售策略
客房定价策略
01
02
03
成本导向定价
以成本为基础，加上预期 利润来确定客房价格，是 最常见的定价方法。
市场导向定价
根据市场需求和竞争状况 制定价格，以保持或提高 市场份额。
价值定价
根据顾客对产品价值的认 知来制定价格，提供物有 所值的体验。
促销活动与营销策略
1 2
折扣与优惠券
提供折扣或优惠券以吸引顾客预订或入住。
捆绑销售
将客房与其他服务或产品捆绑在一起销售，如套 餐或附加服务。
3
预订奖励
为提前预订的客户提供奖励或积分，以鼓励预订。
04 客户关系管理
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查
通过问卷、访谈等方式，定期收集客户对酒店前厅和客房服务的 满意度评价。
分析调查结果
对收集到的数据进行统计分析，了解客户对酒店服务的满意程度， 识别存在的问题和改进空间。
制定改进措施
根据调查结果，制定针对性的改进措施，提升客户满意度。
目 录
• 酒店前厅管理 • 客房预订与入住管理 • 客房服务与清洁维护 • 客户关系管理 • 前厅与客房销售策略 • 前厅与客房管理案例分析
01 酒店前厅管理
前厅部的功能与职责
01
客户接待
负责接待客人，提供入住和退房服 务。
客户服务
提供咨询、行李寄存、订票等服务， 满足客户需求。
02
实施忠诚度计划
向客户宣传忠诚度计划，并在服 务过程中积极落实各项优惠政策。
03
评估忠诚度计划效 果
定期评估忠诚度计划的实施效果， 了解客户的参与度和满意度，不 断优化计划内容。
05 前厅与客房销售策略
客房定价策略
01
02
03
成本导向定价
以成本为基础，加上预期 利润来确定客房价格，是 最常见的定价方法。
市场导向定价
根据市场需求和竞争状况 制定价格，以保持或提高 市场份额。
价值定价
根据顾客对产品价值的认 知来制定价格，提供物有 所值的体验。
促销活动与营销策略
1 2
折扣与优惠券
提供折扣或优惠券以吸引顾客预订或入住。
捆绑销售
将客房与其他服务或产品捆绑在一起销售，如套 餐或附加服务。
3
预订奖励
为提前预订的客户提供奖励或积分，以鼓励预订。
04 客户关系管理
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查
通过问卷、访谈等方式，定期收集客户对酒店前厅和客房服务的 满意度评价。
分析调查结果
对收集到的数据进行统计分析，了解客户对酒店服务的满意程度， 识别存在的问题和改进空间。
制定改进措施
根据调查结果，制定针对性的改进措施，提升客户满意度。
饭店前厅客房服务与管理情境7课件.ppt
情境七 住店服务
任务四 公共区域的清洁保养
窗户玻璃、镜面清洁的程序和标准
程序 1. 准备工作
2． 清洁玻璃或镜面
标准
（1）检查玻璃有无破损，用铲刀铲除玻璃上的顽渍、污垢 （2）准备玻璃刮、抹布、水桶 （3）用温水将清洁剂按比例稀释，依照被污染的程度确定
（1）蘸洗涤溶液擦洗玻璃表面，要用力均匀反复擦洗，注意边角 部位
6. 卫生间抹尘
准备好干湿抹布，依次擦拭卫生间门内外、镜面、梳妆台四周墙壁、电话等
7.补充棉织品及用 品
8.清洁卫生间地面
9. 检查
将干净棉织品按饭店规定折叠、摆放；补充卫生间各种低值易耗品，按规定摆放整 齐
用专用湿抹布从里到外，沿墙角平行擦净整个地面
检查有无遗漏之处。撤出清洁用具，关灯，将门半掩
情境七 住店服务
情境七 住店服务
任务一 客房的清洁整理
（一）客房清洁准备工作
1．领取工作钥匙 2．了解客房状态 3．准备房务工作车，备 齐清扫工具
情境七 住店服务
任务一 客房的清洁整理
（二）客房清洁整理
客房清扫的一般原则： ➢ （1）从上到下。 ➢ （2）从里到外。 ➢ （3）先铺后抹。 ➢ （4）环形清理。 ➢ （5）干湿分开。
程序
标准 彻底吸净电梯内墙边角处、电梯门轨处的沙尘
2．清洁不锈钢及电梯按钮板，楼 关上电梯门，用不锈钢清洁剂和抹布，达到光亮，无
层指示板
污迹
3.擦拭玻璃镜面 4. 随时擦洗电梯按钮处 ５.随时保持电梯各处的清洁
用干抹布擦拭，保持无污迹、无指纹 无指纹 电梯内外、门、镜面、墙面、地面光亮、洁净无杂物。
情境七 住店服务
任务四 公共区域的清洁保养
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14
3．计划卫生的管理
⑴客房部应根据饭店的实际情况，合理安排计划卫生的项目和周期。计划卫生的 项目不可过多，也不要与日常清洁保养项目有过多交叉。总之，要在确保客 房清洁卫生的基础上，尽量避免人力和物力的浪费。
⑵管理人员可将计划卫生安排表贴在楼层工作间的告示栏中，也可在每天晨会的 工作安排中强调当天的计划卫生工作，并及时予以监督和检查，以保证计划 的落实。
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⒉ 计划卫生的主要内容
⑴房间部分
一般包括：冷热水瓶清洁除垢，墙纸壁画除尘去渍，地毯去渍清洗，床 下、家具下吸尘，家具打蜡和后侧除尘，翻转床垫，洗涤毛毯、床罩 及窗帘，清洗沙发，电话机消毒，清洁垃圾桶内外壁，清洁玻璃窗户， 植物修剪清洁等。
⑵卫生间部分
一般包括：清洗换气扇，清洗马桶水箱，清洗面盆、浴缸下水口，清洗 浴帘，刷洗卫生间四壁、地板，地漏清洁除臭，金属件抛光等。
2） 明确清扫要求
①简单清扫的房间。空房一般只需简单打扫，如通风换气、擦净浮尘、 放掉水龙头内积存的陈水等。
②一般清扫的房间。长住房和外宿房多采用这种打扫方式。除了正常的 抹尘和卫生间清理外，仅对床铺进行整理，一般不需要更换床上用品。
③彻底清扫的房间。走客房一般采用这种打扫方式。这类房间一般需要 对房间进行彻底的除尘和清洁，更换布草和其它用品。
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9
4. 空房清洁程序
（1）每天进房一次，通风换气，检查有无异常情况。 （2）用抹布擦净家具浮尘。 （3）连续2-3天未出租的房间，应吸尘一次；同时将卫生间
的各水龙头放水约一分钟左右，以确保水质洁净； （4）卫生间的毛巾因空气干燥，时间长会失去弹性和柔软度，
需在客人入住前更换新毛巾。
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（三）客人入住期间的客房整理服务
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11
（五）客房计划卫生
客房计划卫生又称客房周期清洁，是指在客房日常清 扫的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采用循环的方式， 将客房中清洁卫生的死角和容易被忽视的部位进行彻底的 清洁和维护保养。
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12
⒈ 客房计划卫生的安排方式
⑴规定每天对多个客房的某一部位或区域进行彻底大扫除 ⑵要求客房清洁员每天大扫除一间客房。 ⑶季节性大扫除或年度大扫除。
⒈客房小整理 （1）清理桌面、地面、烟灰缸、纸篓内的垃圾杂物。 （2）整理客人用过的床铺。 （3）简单整理卫生间，更换客人使用过的毛巾、杯具等。 （4）补充房内茶叶、文具等客用品。 2. 夜床服务 夜床服务又叫开晚床服务或夜间服务，即对住客房进行晚间就寝前的整理，其主
要作用是方便客人夜晚休息。夜床服务主要包括做夜床、整理房间、清理卫 生间等三项内容。夜床服务一般在晚上18：00至20：00进行，因为这个时段 客人多外出就餐，不会打扰客人。
模块七 客房部清洁业务流程
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1
课堂教学目标
掌握客房清洁和公共区域清洁的程序和标准，掌握客房检 查的程序和标准，了解计划卫生的含义。
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2
【案例导入】
褥垫上的污渍
北京某高星级饭店的客房部，这几天接待一个洽谈会团体，客人非常多， 所以客房服务员清扫客房的任务量很大。某实习生正在一间走客房内做床， 他急急忙忙撤下单子，发现褥垫上有块污渍，因为还有很多间房要做，也顾 不得换上干净的褥垫，就将干净床单往上一铺，包好了事。没想到这间房正 好是饭店接待VIP客人的特用房。客房部经理亲自来检查房间，发现褥垫上有 污渍，十分生气。他说：“不管是什么样的客人住这间房，若发现床单下面 铺着有污渍的褥垫，都会影响客人的情绪，休息也不会安心，影响舒适与安 全感。很可能使其在北京的整个旅程不愉快，甚至会拒付房费。失去客人， 饭店还要蒙受损失，这后果是非常严重的 。”
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6
（二）客房清洁整理
1.客房清扫的一般原则
⑴从上到下 ⑵从里到外 ⑶先铺后抹 ⑷环形清理 ⑸干湿分开
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2．走客房做房程序
客房清洁的具体工作主要包括清洁整理客房、更换添 补物品和检查保养设施设备等内容。走客房清扫的详细程 序参见技能训练任务1。
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8
3. 住客房的清扫
住客房的清扫和走客房大致相同，但应注意以下内容。 （1）如果客人在房内，应征求客人意见是否清扫客房，如果客人同意，在清扫
⑶注意安全。由于计划卫生工作中有不少需要高空作业，如通风口、窗玻璃、天 花板等，所以客房清洁员在进行这些项目时，一定要注意安全，管理人员也 要及时提醒和检查，防止出现各种事故。
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二、公共区域清洁保养
公共区域（Public Area，简称PA）是指饭店内公众所共有共享的活动区 域。
公共区域一般包括室内和室外两部分。室外公共区域主要指饭店的外围 部分，如花园、前后大门、车道、外墙等处；室内公共区域又分为前 台和后台两部分，前台公共区域主要指客人使用的场所，如大堂、电 梯、楼梯、公共洗手间、以及餐厅、歌舞厅及多功能厅等处，后台公 共区域则指员工使用部分，包括员工休息室、员工更衣室和员工餐厅 等。
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3
★上述案例告诉我们，客房服务员在客房清洁的过程中 应严格按标准程序操作，认真对待每一个细节，否则会给 客人和饭店带来不必要的麻烦。★
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4一、客房清洁整理 Nhomakorabea（一）客房清洁准备工作
1.领取工作钥匙
2.了解客房状态
（1）确定清扫顺序
①旺季清扫顺序
空房 总台指示要尽快打扫的房间 走客房
房间
VIP房间
其他住客房间
客房时应注意动作要轻，操作要快；如果客人不同意清扫，应礼貌致歉，并 记下房号和客人要求清扫的时间。 （2）如果清扫中途客人回房，应先礼貌请客人出示房卡，确认是房间主人后， 再征询客人意见是否继续清扫房间。 （3）客人的物品，只能简单整理，尽量不挪动位置，更不可随意翻看；相机、 钱包等贵重物品，不要随意触摸；如果床上或有沙发上有客人衣物，可稍加 整理；除了垃圾桶内的物品，服务员不得将客人的任何物品撤出房间。 （4）若客房内电话铃响，不可接听。
要求“请速打扫” 的
②淡季清扫顺序
总台指示要尽快打扫的房间 要求“请速打扫” 的房间
走客房
其他住客房间 空房
“VIP”房
（2） 明确清扫要求
3. 准备房务工作车，备齐清扫工具
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客房清扫不必仅局限于以上顺序，应根据饭店的实际情况，灵活 掌握。另外，住客房的清扫应尽量在客人外出时进行，以免打扰客人 工作和休息。“DND（请勿打扰）房”一般在客人取消要求前不予打 扫，但是如果客房长时间亮着指示灯（超过12小时）或挂“请勿打扰” 指示牌，则需要上报管理人员，按照饭店规定进行处理。