酒店前厅部管理制度
酒店前厅管理制度及流程
一、前言酒店前厅是酒店对外展示形象的第一窗口，也是客人入住、退房及日常咨询的主要场所。
为了确保酒店前厅工作的有序进行，提高服务质量，特制定本制度及流程。
二、管理制度1. 人员管理（1）前厅部工作人员需具备良好的职业道德和服务意识，熟悉酒店各项规章制度。
（2）员工需按时参加培训，提高自身业务水平。
（3）员工应服从部门管理，团结协作，不得擅自离岗。
2. 考勤制度（1）员工应按时上下班，不得迟到、早退。
（2）事假、病假需提前向部门申请，经批准后方可休假。
（3）严禁代人签到、请假。
3. 仪容仪表（1）员工需按照酒店规定统一着装，佩戴工号牌。
（2）保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
（3）上班时间不得私自穿着或携带工服外出酒店。
4. 劳动纪律（1）严禁携带私人物品到工作区域。
（2）严禁携带酒店物品出店。
（3）严禁在工作时间无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
（4）上班时间严禁打私人电话，干私活。
5. 客户服务（1）前台接待人员需热情、礼貌、耐心地接待每一位客人。
（2）为客人提供问讯、代办、预订、接待等各项服务。
（3）准确、及时、优质、高效地办理各项业务。
（4）严格遵守酒店收费标准，确保价格透明。
6. 保密制度（1）员工需严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表。
（2）废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需妥善保管。
三、工作流程1. 客人入住（1）接待员询问客人需求，为客人办理入住手续。
（2）为客人提供房间钥匙，并告知房间设施及使用方法。
（3）记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、入住时间等。
2. 客人退房（1）接待员通知客房部客人即将退房。
（2）客人办理退房手续，结清房费。
（3）回收房间钥匙，并告知客人退房后如有遗留物品可联系酒店。
3. 客人咨询（1）接待员耐心倾听客人咨询，为客人提供相关信息。
（2）若无法解答客人问题，及时向上级汇报。
酒店前厅部管理规章制度
酒店前厅部管理规章制度第一章总则第一条为了加强酒店前厅部的管理，提高服务质量和工作效率，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店前厅部的所有员工。
第二章员工行为规范第三条员工应保持良好的仪容仪表，穿着整洁的制服，佩戴工作牌。
第四条对待客人要热情、礼貌、微笑服务，使用文明用语，不得与客人发生争执。
第五条员工要坚守工作岗位，不得擅自离岗、串岗。
第六条遵守工作时间，不得迟到早退。
如有特殊情况需要请假，应提前按照规定程序办理请假手续。
第三章岗位职责第七条前台接待员职责1、负责客人的接待、登记和入住手续的办理。
2、准确掌握房间状态，合理分配房间。
3、为客人提供咨询服务，解答客人的疑问。
4、处理客人的投诉和建议，及时反馈给上级领导。
第八条行李员职责1、负责客人行李的搬运和寄存工作。
2、为客人提供行李服务，引导客人到达房间。
3、保持行李房的整洁和安全。
第九条收银员职责1、负责客人的结账工作，确保账目准确无误。
2、掌握各种支付方式的操作流程。
3、做好现金管理和票据管理工作。
第四章工作流程第十条客人接待流程1、客人到达时，前台接待员应微笑迎接，主动问候。
2、核实客人的预订信息，如无预订，根据房间情况为客人安排房间。
3、请客人出示有效证件，进行登记。
4、收取押金，为客人开具押金收据。
5、发放房卡，告知客人房间所在楼层和相关注意事项。
6、通知行李员引领客人到房间。
第十一条客人退房流程1、客人提出退房时，收银员应及时为客人办理结账手续。
2、核对客人的消费项目，确保账目准确。
3、退还客人押金，开具发票。
4、收回房卡，感谢客人的光临。
第十二条行李服务流程1、客人到达时，行李员主动为客人提取行李。
2、引领客人到前台办理入住手续。
3、客人入住后，将行李送到客人房间。
4、客人退房时，为客人提取行李，协助客人办理退房手续。
第五章服务标准第十三条接待服务标准1、接待员应在客人到达 30 秒内主动问候。
2、办理入住手续时间不得超过 5 分钟。
酒店前厅部管理制度
酒店前厅部管理制度第一章前厅部岗位职责第一条前厅部经理主要职责一、负责制订前厅部的各项业务指标和规划。
二、每天定时查阅有关报表和报告，掌握客房预订的销售情况和客人动态，如：昨日客房出租率、客房营业收入及平均房价、当日抵离店客人的人数及批数、当日重要客人名单，当日饭店的重大活动，并将“昨日客房营业报表”报送总经理。
三、负责安排和检查VIP房，需要时负责迎送工作。
四、指导安排和协调前厅部一切活动；严格按服务的标准、规范和程序，对应接员、行李员、话务员、预订员、开房员、问询员、大堂副理、商务中心和委托代办及其他有关人员的工作质量、效率、态度和仪表仪容等方面进行检查、考核，及时记录所属员工的功过，确保本部门各项工作与酒店整体工作一致，发现偏差，及时纠正，并以身示范。
五、每日、每月批阅由大堂副理提交的客人投诉记录及汇总表，亲自处理客人的投诉和客人提出的疑难问题，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供总经理等参考决策。
六、对本部门员工进行业务培训，以提高员工的服务素质。
七、沟通和协调与销售、客房、餐饮、财务、工程等相关部门的关系，提高接待服务质量，并搞好本部门的客房销售工作。
八、及时处理紧急意外事件，并提出解决方案。
九、负责按时按期召开本部门各级人员的有关会议和参加酒店其他有关会议，做到上传下达。
十、每月底审阅本部门员工的出勤情况，总结员工个人工作表现，提出奖惩意见，安排或调整下月工作班次，参与讨论所属人员的工作岗位调动，业务培训，任免等事项，并向上级报告。
十一、坚决执行上级指令、严格依照酒店的政策、制度和规定办事，以身作则。
十二、检查、指导员工正确使用本部门内各种设施设备，督促其做好维护保养工作。
十三、经常检查本部门工作区域和分管区域内的清洁卫生工作。
十四、密切与所属员工的关系，做好深入细致的思想政治工作。
及时收集员工的各种意见和建议，鼓励和表扬下属，同时及时指出其缺点错误，纠正偏差行为。
第二条前厅部主管岗位职责一、认真贯彻执行部门经理指示，协助经理努力完成本部门的各项经济指标和工作任务。
酒店前厅部管理制度
酒店前厅部管理制度一、引言酒店前厅部是酒店服务的入口和门面，对酒店形象和客人满意度有着重要的影响。
为了规范和提升前厅部的管理水平，制定一套科学、完善的前厅部管理制度是至关重要的。
本文将介绍酒店前厅部管理制度的相关内容，包括职责分工、工作流程、员工培训等方面，旨在提高酒店前厅部的综合管理能力，满足客人的需求，提升酒店的竞争力。
二、职责分工1. 前厅部经理：- 负责制定前厅部的运营策略和目标，并监督执行；- 负责前厅部的预算编制和费用控制；- 负责与其他部门的协调沟通，确保各项工作的顺利进行。
2. 前台接待员：- 负责接待客人，办理入住、退房手续；- 告知客人有关酒店的各项服务和设施；- 协助解决客人的问题和投诉。
3. 行李员：- 负责接待客人的行李，安全、快速地将其送至客房；- 为客人提供相关信息和协助；- 维护行李寄存柜，确保行李安全。
4. 门童：- 负责开启和关闭门，欢迎客人；- 协助客人搬运行李；- 提供出行交通工具的安排。
三、工作流程1. 客人到达酒店：- 门童热情地欢迎客人，助其搬运行李；- 前台接待员核实客人信息，办理入住手续；- 行李员将客人行李送至客房。
2. 入住期间：- 定期巡查前厅和大堂的卫生和整洁，保持一个良好的环境；- 前台接待员提供各项服务，如快速办理退房、提供旅游信息等；- 定期进行客房检查、整理和维护。
3. 客人离店：- 前台接待员办理退房手续，核实账单；- 行李员将客人行李送至大堂。
四、员工培训为了提高前厅部员工的专业素养和综合能力，酒店应该重视员工的培训和发展。
员工培训的内容包括但不限于以下几个方面：1. 专业知识：- 员工应该掌握酒店的各项政策和流程，了解前厅部的工作职责；- 学习相关的礼仪和沟通技巧。
2. 客户服务：- 学习如何主动引导客人并满足客人的需求；- 培养良好的服务态度和沟通能力。
3. 技能培训：- 前台接待员应该熟练掌握酒店管理系统的使用；- 行李员和门童应具备一定的体力和行李搬运技巧。
酒店前台工作管理规章制度范文(10篇)
酒店前台工作管理规章制度范文（10篇）酒店前台工作管理规章制度范文篇11、严禁总台、吧台人员工作期间擅自离岗、脱岗，如有违反者，查明原因，给予经济处罚。
2、收银员、输单员因工作业务不熟练，导致工作程序错误或造成客人投诉以及给企业带来经济损失者，将处以20元以上罚款(经济损失按价赔偿)。
3、工作期间，严禁总台、吧台人员携带大量现金(不允许超过10元/人)，特殊情况需请示经理，未经请示，一经查处超出规定额度，超额部分一律没收上交财务，并追究当事人责任给予罚款。
4、实行帐钱分离，不许一人即管帐又管钱，不许自作主张少收客人的现金，出现挪用公款、私自外借(老板允许方可)、钱财，视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。
5、输单员漏输单据或输错消费项目均按经济损失赔偿。
如每月有5次(或5次以上)漏输单据现象，给予劝退处理。
6、输单员如漏输或输错单据处以5元/次罚款。
7、保守公司商业秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的财务信息，坚持原则，爱岗敬业。
8、客人结帐时实行“唱收唱付”制，正确识别假钞。
如误收由收银全额赔偿。
9、收银台发票管理，要严格执行公司规定的发放登记程序，尽量压缩发票使用量，严禁私开、私售发票，一经查处，给予重罚。
10、禁止一切闲杂人员进入总台、吧台(经理、财务人员除外)，违者给予10元/次罚款。
酒店前台工作管理规章制度范文篇21.由接待确认房型、房价、房间数量、入住天数;2.请客人出示身份证并提示客人到收银处交费;3.选定房间号，双击进入登记界面;4.扫描身份证核对姓名、身份证号、地址，右下角出现“您第几次光临本店”点确定，输入联系电话、房价，选择付款方式“现金”或“会员卡”，若是钟点房则画勾，点“保存”;5.在读卡器上放一张卡，点“制卡”，提示“制卡成功”点“确定”;6.点“打印”，打印入住单，将入住单和制好的房卡及客人身份证交给收银。
前台收银收押金标准流程1.收银收取客人现金，选中房间号点右键，点“客人结账”;2.点“输账”-点“付款”-房间号-结算方式“押金”，输入收款金额，点“确定”，系统提示“是否打印押金收据”点“是”;3.由收银将入住单、押金收据递给客人，请客人签字;4.客人签字后，将制好的房卡、客人的身份证、押金收据第二联一并交于客人;5.将押金放入抽屉，把签过字的押金收据的第一联交于接待。
酒店前厅部管理规章制度
酒店前厅部管理规章制度一、前言酒店前厅部是客人入住和离开酒店的首要接触点，也是酒店形象的重要展示窗口。
为了确保前厅部的高效运作，提供优质的服务，特制定以下管理规章制度。
二、员工行为规范1、着装与仪表员工应穿着整洁、得体的制服，保持服装干净、平整，不得有破损或污渍。
佩戴酒店规定的工作牌，工作牌应端正佩戴在胸前明显位置。
保持头发整齐、干净，不得留奇异发型。
女员工应化淡妆，男员工应保持面部清洁。
2、礼貌与态度对待客人应热情、友好、微笑服务，使用礼貌用语，主动问候客人。
不得与客人发生争执或冲突，遇到问题应耐心解释和解决。
尊重客人的意见和需求，及时提供帮助和服务。
3、工作纪律遵守工作时间，不得迟到、早退或旷工。
工作期间不得擅自离岗、串岗或做与工作无关的事情。
不得在工作场所内吸烟、饮酒或吃具有严重异味的食物。
三、工作流程与标准1、预订服务准确记录客人的预订信息，包括姓名、联系方式、入住和退房日期、房型要求等。
及时确认预订，向客人提供预订确认号和相关注意事项。
跟进预订客人的特殊需求，提前做好准备工作。
2、入住服务热情迎接客人，核对预订信息，协助客人办理入住手续。
向客人介绍酒店的设施和服务，提供房间钥匙和相关物品。
引领客人至房间，介绍房间设施和使用方法。
3、退房服务准确核对客人的消费明细，办理退房手续。
询问客人的入住体验，收集客人的意见和建议。
礼貌送别客人，欢迎客人再次光临。
4、接待服务随时保持前台的整洁和有序，物品摆放整齐。
接听电话应及时、礼貌，使用规范的电话用语。
处理客人的咨询和投诉，及时给予答复和解决。
四、客户关系管理1、会员管理熟悉酒店的会员制度和优惠政策，为会员客人提供专属服务。
及时为会员客人积分和兑换礼品，维护会员客人的权益。
2、客户反馈定期收集客人的意见和建议，填写客户反馈表。
对客人的反馈进行分析和总结，提出改进措施和建议。
3、客户回访对重要客人和有特殊需求的客人进行回访，了解客人的后续需求和意见。
酒店前厅部管理规章制度
酒店前厅部管理规章制度第一章总则第一条为加强酒店前厅部的管理工作，维护酒店的正常运营秩序，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店前厅部的所有工作人员，具有约束力。
第三条酒店前厅部的工作人员应当严格遵守本规章制度，发扬团结协作，互相尊重的精神，共同维护酒店的形象和声誉。
第四条酒店前厅部的工作人员应当履行职责，做到细致周全，热情周到，尽心尽责，以确保客人的满意度和忠诚度。
第二章岗位职责第五条酒店前厅部设立以下岗位：前台接待员、行李员、门童、电话接线员等。
第六条前台接待员的主要职责包括：接待客人入住和离店，办理客房预订，提供准确的信息和服务等。
第七条行李员的主要职责包括：协助客人搬运行李，介绍客房设施和服务，确保客人的行李安全。
第八条门童的主要职责包括：开启和关闭酒店大门，协助客人停车和提供必要的服务，保护酒店的安全。
第九条电话接线员的主要职责包括：接听客人的电话咨询和预订，转接电话，记录客人的需求和投诉等。
第十条酒店前厅部的工作人员应当按照岗位职责进行工作，做到各司其职，协调配合。
第三章服务规范第十一条酒店前厅部的工作人员应当热情周到，礼貌待客，为客人提供优质的服务。
第十二条酒店前厅部的工作人员应当遵守“客户至上”的原则，尊重客人的需求和意见。
第十三条酒店前厅部的工作人员应当关注客人的反馈和评价，改进服务质量，提高客户满意度。
第十四条酒店前厅部的工作人员应当保持工作环境的整洁和卫生，确保设施设备的良好运转和安全。
第十五条酒店前厅部的工作人员应当遵守秩序，不得擅自调整客房分配，不得向客人泄露个人信息。
第十六条酒店前厅部的工作人员应当保守客人的隐私，不得私自查看客人的个人物品和信息。
第四章管理制度第十七条酒店前厅部的管理人员应当加强对下属的指导和监督，保证工作的顺利进行。
第十八条酒店前厅部的管理人员应当及时处理客人的投诉和意见，协调解决各类问题。
第十九条酒店前厅部的管理人员应当定期组织培训和考核，提高工作人员的专业素养和技能水平。
酒店前台管理规章制度大全(18篇通用范文)
酒店前台管理规章制度大全（18篇通用范文）酒店前台管理规章制度大全篇1餐厅前厅管理制度及岗位职责为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则,也是职业道德。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度1.按时上下班点到、报离，做到不迟到，不早退。
2.事假必须提前一天通知经理，说明实际情况，经部门批准后方可休假。
3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。
4.严禁私自换班，换班必须写申请单、换班人、领班、经理签字批准。
5.严禁电话请假，托人带假。
二、仪容仪表1.上班必须按酒店规定统一着装，深色裤子、鞋子，工服必须干净、整齐，头发盘起。
2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
3.严禁私自穿着便衣上岗，在厅中逗留。
三、劳动纪律1.严禁携带私人物品到工作区域。
（例提包、外套)食品等一切私人物品。
2.严禁携带酒店物品出店(剩饭，包括客人留下的物品)。
3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉，更不许对客人评头谈足。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
6.严格按照规定时间吃饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西，吃饭时大家要积极统一。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8.上班时间内严禁上qq、聊微信、上网及看任何书报杂志。
9.严禁在上班时间在厅坐，不准用餐厅的水杯、酒杯等。
10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面：1.严禁私自下楼。
2.除经理外，其余人员不得擅自到后厨区域。
3.当班期间要认真仔细，点菜单严禁出现错误。
酒店前厅管理制度及岗位职责(共7篇)
酒店前厅管理制度及岗位职责（共7篇）第1篇：酒店前厅岗位职责酒店前厅部各岗位岗位职责一、前厅部经理岗位名称：大堂经理或前厅部经理直接上级：房务总监或酒店总经理、副总经理直接下级：大堂副理或前厅部主管工作范围：全面负责前厅部的管理工作，检查监督下属员工的服务工作。
考核指标：营业收入服务品质卫生品质岗位职责：1、根据酒店前厅部总监或总经理、副总经理的指示，制定、实施具体工作计划，完成各项营业任务。
2、协助制定前厅部各项规章制度和岗位职责，负责本部门员工考勤、考核和奖惩。
3、配合公司进行员工的培训工作，并定期对本部门员工的业务技能进行检查、评比、考核。
4、熟悉酒店的经营特点，了解厨房基本制作流程，掌握潜艇服务规程。
5、与厨师长配合、监督检查食品卫生，严把质量关，确保卫生安全。
6、掌握市场信息，了解宾客需求，做好业务资料的收集和积累工作，及时妥善处理宾客的有关投诉，事后把情况反映给厨房和有关领导。
7、协调本部门和其他各部门的关系，抓好本部门主管、领班和员工的思想工作，安排工作任务，并监督、检查实施情况。
8、督导员工的服务规程、仪容仪表、清洁卫生及工作纪律的落实，保证优质服务水准。
9、主持本部门工作会议，检查、督导本部门各项工作并积极向有关领导汇报情况，交换意见。
10、负责申购前厅部所需物品并对领用发放工作进行控制，防止浪费11、保证前厅部的设施设备完好，并定期进行卫生大扫除。
12、注意收集客人意见，及时处理有关投诉，并建立重要宾客档案。
二、大堂副理岗位名称：大堂副理或前厅部主管直接上级：前厅部经理直接下级：前厅部长或前厅领班岗位职责：1、执行上级领导的工作安排，全面负责本辖区的日常工作，合理调度人员，实行规范服务，保持优质服务水平。
2、配合前厅部经理，拟定各项前厅制度、计划，并负责具体实施。
3、抓好各部长的业务思想工作，安排工作任务，并监督、检查实施情况。
4、了解员工出勤，考核员工的日常工作表现，了解掌握员工的思想状况，做好思想工作，特殊的要想前厅部经理汇报。
餐饮酒店前厅管理规章制度(共15篇)
餐饮酒店前厅管理规章制度〔共15篇〕篇1：餐饮酒店前厅管理规章制度前台接待效劳规章制度1、当班时保持良好的形象，仪容仪表整洁，热情礼貌地为客效劳;2、工作时间在工作岗位不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在工作岗位睡觉、看报纸或杂志，不得利用工作之便上网，不得在工作岗位接打手机;3、不得随意进入前台办公室，不得让朋友或其他无关人员进入工作台;4、不得做不道德的交易，不得向客人索取小费、其他报酬和物品;5、不得私自使用酒店外线办理私人事务;6、前台所使用的各种表格，接待员必须在表格上签名，以便工作检查和区分责任;7、严格遵守酒店客房折扣权限，房价填写须认真准确，不得私自减免房费和调换房间;8、铃响第三次前必须接听，并用标准化效劳用语作问候，腔调须亲切、友好和明晰;到前台签到、签退，不得代签、代打，月底按照打卡、签到情况统计考勤;10、不得顶撞上级领导，对领导交办的工作须及时保质保量的完成。
总机效劳规章制度1、话务员必须理解机器设备的构造、性能及操作方法，熟悉酒店业务及各种效劳工程、业务范围等情况，以便随时为客人提供咨询效劳;2、保持与前台的联络，掌握住店客人的情况，尤其是重要客人人数、房号、逗留时间、活动安排，以便提供针对性效劳和个性化效劳;3、铃响第三次前必须接听，并用标准化效劳用语作问候，腔调须亲切、友好和明晰;4、接转必须使用礼貌用语，腔调柔和，答复简明明晰，转接要快速准确;5、话务员严禁偷听客人，操作时偶尔听到的一些内容要为客人保守机密;6、不得私自使用酒店外线办理私人事务;到前台签到、签退，不得代签、代打，月底按照打卡、签到情况统计考勤;8、不得顶撞上级领导，对领导交办的工作须及时保质保量的完成。
迎宾效劳规章制度1、迎宾员需保持充分的精力、彬彬有礼的风度、热情周到的效劳，做好客人的迎来送往工作;2、站在酒店正门指定位置迎接客人的到来，不得无故空岗，假如分开必须告诉前台去向;3、当来宾的车辆抵达时，面带微笑为客人开车门，动作要显得纯熟轻松，对于儿童、年老体弱和行动不便者要主动搀扶，必要时提供轮椅效劳;4、客人下车后，迎宾员要向客人表示问候和欢送，同时使用效劳敬语，询问是否需要行李效劳;5、工作人员在岗时，要留意出入酒店客人的情况特征，对生疏及形迹可疑的人要主动询问，使客人既感到亲切，又不会有难堪之处，同时也表达出酒店周到的效劳，6、当客人离店时，应主动向客人打招呼、问候，如有需要代客人叫车，待车停稳后，翻开车门请客人上车。
酒店前厅管理的规章制度
第一章总则第一条为了规范酒店前厅部的管理工作，提高服务质量，树立酒店良好形象，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店前厅部所有员工，包括前台接待、客房预订、行李服务、电梯服务等岗位。
第三条前厅部全体员工应严格遵守国家法律法规、酒店规章制度及本规章制度，以客人为中心，提供优质服务。
第二章岗位职责第四条前台接待员1. 负责接待客人，办理入住、退房手续；2. 负责客人咨询、投诉处理；3. 维护酒店秩序，确保客人安全；4. 完成上级领导交办的其他工作任务。
第五条客房预订员1. 负责客房预订、查询、修改、取消等工作；2. 负责处理客人预订咨询，确保预订信息准确无误；3. 与销售部、客房部保持良好沟通，确保客房资源合理利用；4. 完成上级领导交办的其他工作任务。
第六条行李服务员1. 负责客人行李的搬运、保管、分发等工作；2. 确保客人行李安全，防止遗失、损坏；3. 完成上级领导交办的其他工作任务。
第七条电梯服务员1. 负责电梯运行监控，确保电梯安全；2. 指导客人使用电梯，确保客人安全；3. 完成上级领导交办的其他工作任务。
第三章工作纪律第八条前厅部员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
第九条前厅部员工应着装整齐，佩戴工号牌，保持仪容仪表端庄。
第十条前厅部员工应热情待客，主动服务，使用礼貌用语。
第十一条前厅部员工应严格遵守酒店规章制度，不得在工作中玩手机、闲聊、吸烟等。
第十二条前厅部员工应保守酒店商业秘密，不得泄露客人隐私。
第四章考核与奖惩第十三条前厅部实行绩效考核制度，根据员工工作表现、服务质量等进行考核。
第十四条对表现优秀、服务质量高的员工给予表彰和奖励。
第十五条对违反规章制度、服务质量低劣的员工进行批评教育，情节严重者予以处罚。
第五章附则第十六条本规章制度由酒店前厅部负责解释。
第十七条本规章制度自发布之日起实施。
第十八条本规章制度如与国家法律法规、酒店规章制度相冲突，以国家法律法规、酒店规章制度为准。
五星级酒店前厅管理制度
第一章总则第一条为确保五星级酒店前厅部门各项工作的顺利进行，提高服务质量，规范员工行为，特制定本制度。
第二条本制度适用于五星级酒店前厅部门所有员工。
第三条前厅部门应遵循“以人为本、服务至上、诚信为本、追求卓越”的服务理念，努力提升酒店品牌形象。
第二章考勤制度第四条员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
第五条员工请假需提前向部门负责人提出申请，经批准后方可休假。
第六条员工请假分为事假、病假、婚假、丧假等，具体请假流程和天数按照国家规定和酒店相关规定执行。
第七条员工因私事需调休的，需提前向部门负责人提出申请，经批准后方可调休。
第三章仪容仪表第八条员工上班期间必须统一着装，佩戴工号牌，保持仪容整洁。
第九条员工需保持良好的个人卫生，不得在工作区域内吸烟、吃零食。
第十条员工需遵循礼仪规范，言行举止得体，展示酒店良好形象。
第四章劳动纪律第十一条员工需遵守劳动纪律，不得在工作时间从事与工作无关的活动。
第十二条员工不得在工作区域内大声喧哗、嬉戏打闹。
第十三条员工不得擅自离岗、脱岗，不得在工作时间串岗、闲聊。
第十四条员工不得在工作时间打私人电话、上网、玩游戏等。
第五章服务质量第十五条前厅部门员工应具备良好的服务意识，主动、热情、耐心地为客人提供服务。
第十六条员工需熟悉酒店设施、服务和相关政策，为客人提供准确、周到的咨询服务。
第十七条员工需严格遵守服务规范，做到礼貌用语、微笑服务、热情周到。
第十八条员工需及时处理客人投诉，做到耐心倾听、积极解决，确保客人满意度。
第六章培训与考核第十九条酒店定期对前厅部门员工进行培训，提高员工业务能力和服务水平。
第二十条酒店对前厅部门员工进行考核，考核内容包括服务质量、工作态度、工作能力等方面。
第七章附则第二十一条本制度由五星级酒店前厅部门负责解释。
第二十二条本制度自发布之日起施行。
通过以上制度的制定和实施，旨在提高五星级酒店前厅部门的服务质量，规范员工行为，为客人提供更加优质、高效的服务，树立酒店良好的品牌形象。
宾馆前台管理制度5篇
宾馆前台管理制度宾馆前台管理制度5篇在不断进步的时代，越来越多地方需要用到制度，制度具有使我们知道，应该做什么，不应该做什么，惩恶扬善、维护公平的作用。
相信很多朋友都对拟定制度感到非常苦恼吧，以下是小编收集整理的宾馆前台管理制度，欢迎阅读与收藏。
宾馆前台管理制度1一、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。
员工必须参加班前会及平常的业务培训。
二、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。
上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。
三、仪容仪表要符合酒店要求，身体不能有异味。
上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色袜子。
(男员工穿深色袜)女服务员:女员工不可散发，上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。
男服务员:头发不准染发，不留胡须，勤修面。
不准留长指甲，不得涂有色指甲油。
不准用刺激性很强的香水。
上班时间不准戴手镯、戒指、耳环、项链等饰物。
工作服要整洁，无油渍、无皱痕。
检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。
四、上班前不准吃大蒜、大葱、榴莲、槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的食物，饮料。
不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。
五、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。
桌面无油渍、无灰尘，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，必须消毒。
工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。
不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。
要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。
门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。
卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。
各班组卫生分片包干到人，每天派人轮流值班，保持卫生清洁。
每周一搞大扫除。
六、每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间、下水道、电视机等设备工作是否正常，如有异常立即上报管理层安排人来维修。
酒店前厅部管理制度(优秀8篇)
酒店前厅部管理制度(优秀8篇)在快速变化和不断变革的今天，我们都跟制度有着直接或间接的联系，制度一经制定颁布，就对某一岗位上的或从事某一项工作的人员有约束作用，是他们行动的准则和依据。
拟定制度需要注意哪些问题呢？读书是学习，摘抄是整理，写作是创造，下面是勤劳的编辑为大家整理的酒店前厅部管理制度【优秀8篇】，欢迎参考阅读，希望对大家有所帮助。
宾馆酒店前台规章制度篇一2、依据总经理审定的宾馆财务计划，按各部门的。
不同经营范围、计划期的多方面因素和历史资料，参考部门年初的上报计划，分摊宾馆计划指标，下达给各业务部门实施。
3、财务计划分为年度、季度计划：(1)每年第三季度进行宾馆财务内审，每年第四季度各部门向财务部提交用款计划，经综台平衡后，提出每二年的财务收支计划，报宾馆总经理室和财务部。
(2)宾馆财务部按标准的收支计划，合理安排比例，下达定额指标给各部门。
(3)各业务部门根据上报宾馆总经理审批后的季度计划指标，结合本部门的具体情况，按月分摊季度任务指标作为本部门季内各月指标检查尺度。
(4)宾馆对各业务部门的计划检查按季进行，全年清算。
4、财务计划内容：(1)财务部应编制：流动资金计划、营业计划、费用计划、外汇收支计划和利润计划、偿还债务计划及基建计划、利润分配计划等。
(2)各部门应编制：1、销售部及前台：客源计划(包括外联部分)、费用计划、营业计划和利润计划等。
2、客房部：备品使用计划(含耗用品)、费用计划、设备维修更新及购置计划等。
3、餐饮部：营业计划、利润计划、费用计划、食品原材料及物品采购计划、设备维修更新及购置计划等。
4、商场部：销售计划(分批发与零售)、商品进货计划(分进口商品和出口产品)、利润计划、费用计划、外汇使用计划、流动资金计划、商场装修计划、设备维修及购置计划、印刷品付印计划和费用计划等；5、西餐歌舞厅：营业计划、利润计划、利润计划、费用计划、食品原材料及商品采购计划、耗用品购进计划和设备养护计划等；6、采购部：物料进货计划、工衣工鞋订做计划和加工订货计划等；7、旅游部：客源计划、营业计划、利润计划和费用计划等；8、管家部：费用计划、用品使用计划、花瓶盆载及用品、用具购置计划、清洁机具养护及更新计划、花店经营计划等；9、布草部：费用计划、布草添置计划和备品耗用计划等；10、事务部：职工餐厅收支计划和费用计划等；11、工程部：燃料进货和耗用计划、水电耗用计划、设备维修计划、零配件及工具购置计划和费用开支计划等。
前厅部安全生产管理制度(5篇)
前厅部安全生产管理制度一、前厅部安全生产责任制____经理职责1、对部门各岗位执行安全生产规章制度的情况，实行监督检查；对设施设备的操作与运行进行监督。
2、督促检查防火安全工作，确保客人、员工及管辖范围的安全。
3、制定部门防止伤亡和火灾事故，职业危害措施及危险工作、危险设备的安全操作规则，并负责督促实施。
4、对员工进行安全工作的培训与教育。
5、经常进行安全工作的检查，及时发现并处理事故隐患。
如有重大问题发生，应及时向上级汇报。
假如发生事故，要及时组织拯救，同时参与对事故的处理、调查和统计及善后工作。
____领班、主管职责1、执行贯彻酒店和部门制定的安全管理规章制度。
2、对所管辖的范围进行安全检查，保持工作区域的卫生整洁。
３、做好客人资料的保密工作。
4、对员工进行安全工作培训，如正确使用工作机器、工具、个人防护等，培训时须填写培训出席报表。
5、对员工进行日常安全工作的检查，并根据员工在实际工作中出现的违反安全操作的现象要及时纠正，必要时要安排进行再培训。
6、如发生意外事件要立即报告，同时分析事故发生的原因，并提出改善的建议及处理意见。
7、对大堂发生的异常情况进行汇总，并及时交由值班经理处理，同时做好记录。
____员工职责1、严格执行酒店与部门制定的安全生产规章制度。
2、认真学习安全工作知识，并积极参加各种安全工作知识培训，掌握各类工具、器械的使用方法，并能进行熟练的操作。
3、确保工作区域的设施设备和工作器械完好无损，如有破损应立即停止使用，并报修。
4、一旦发生工伤事故，要立即向上司汇报。
5、要有自我保护的安全意识，对于违反安全操作的工作有权拒绝。
6、在工作中如发现安全隐患要及时的向上司汇报。
7、做好客人资料的保密工作。
二、前厅部安全生产情况报告制度1、办理入住时，若有形态异常、醉酒意识不清等情况，应立即上报值班经理处理。
2、当班主管在下班前须将当天的房态有异常的房间汇报给值班经理。
4、对于在当天____点还不能退房的房间须报给当值主管，由其检查客人资料。
酒店前厅部管理规章制度
酒店前厅部管理规章制度一、前言酒店前厅部是客人进入酒店的第一站，也是客人离店的最后一站，是酒店的形象窗口，承担着重要的服务和管理职责。
为了确保前厅部的工作高效、有序、优质地进行，特制定本管理规章制度。
二、员工行为规范1、着装与仪表员工应穿着酒店统一制服，保持整洁干净，不得有破损或污渍。
佩戴酒店规定的工作牌，不得私自更改或转借他人。
保持良好的个人卫生，头发整齐干净，面部不得有胡须或过长的指甲。
2、礼貌与微笑见到客人应主动微笑、打招呼，使用礼貌用语，如“您好”、“欢迎光临”、“再见”等。
对待客人要热情、耐心、细心，不得与客人发生争执或冲突。
3、工作纪律遵守酒店的工作时间，不得迟到早退或旷工。
工作期间不得擅自离岗、串岗、聊天或做与工作无关的事情。
服从上级的工作安排和调配，不得拒绝执行或故意拖延。
三、岗位工作职责1、预订岗位负责接听客人的预订电话，准确记录客人的预订信息，包括姓名、联系方式、入住时间、退房时间、房型要求等。
及时处理客人的预订请求，确认房间可用性，并向客人发送预订确认邮件或短信。
维护预订系统，确保预订信息的准确无误，并及时更新房间状态。
2、接待岗位热情迎接到达酒店的客人，核对客人的预订信息或为无预订客人提供服务。
为客人办理入住手续，收取押金，发放房卡，并向客人介绍酒店的设施和服务。
处理客人的特殊要求和投诉，及时协调相关部门解决问题。
3、收银岗位负责客人的结账工作，包括房费、餐费、电话费等各项费用的结算。
为客人开具发票，确保发票信息的准确无误。
管理现金、信用卡、支票等支付方式，确保资金的安全和准确。
4、行李岗位为客人提供行李寄存和领取服务，确保行李的安全和准确。
协助客人搬运行李，引导客人到达房间。
维护行李房的整洁和秩序，定期盘点行李数量。
四、服务流程规范1、预订服务流程接听电话：电话铃响三声内接听，使用礼貌用语问候客人。
询问需求：了解客人的预订意向，包括入住时间、退房时间、房型要求等。
查询房间：在预订系统中查询房间可用性，如有房间，向客人介绍房间类型和价格。
前厅部部门规章制度
前厅部部门规章制度第一章总则第一条为了规范前厅部部门的工作秩序，提高服务质量，保障顾客利益，特制定本规章制度。
第二条前厅部部门是酒店的门面部门，主要负责接待顾客、提供服务、管理前厅工作人员等工作，必须保持良好的工作风貌，以优质的服务赢得顾客的满意。
第三条前厅部部门的工作人员必须具备良好的思想品德、职业素养和专业技能，严格遵守本规章制度和相关管理制度，不得违背国家法律法规和酒店规章制度。
第四条前厅部部门负责人必须严格执行本规章制度，认真履行职责，全面负责前厅部的工作，管理好前厅部的工作人员，做到科学管理、规范操作、热情服务。
第五条前厅部部门制度的执行必须具有强制性和针对性，对于违反规定的行为将依法予以处理，确保前厅部的工作有序进行。
第二章前厅部部门组织管理第六条前厅部部门设部门经理一人，具体负责前厅部的日常工作，协调部门内部各岗位工作，负责人员的培训和考核。
第七条前厅部部门设前厅主任若干人，负责接待顾客、提供服务、管理前厅工作人员等工作，确保服务质量。
第八条前厅部部门设前厅服务员若干人，负责接待顾客、上楼服务、行李搬运等工作。
第九条前厅部部门设礼宾员若干人，负责迎宾、引导、交通管理等工作。
第十条前厅部部门设接待员若干人，负责接听电话、预订房间、询问、投诉处理等工作。
第十一条前厅部部门设秘书若干人，负责文件处理、资料整理、会议安排等工作。
第十二条前厅部部门设值班领班若干人，负责领导前厅工作人员的日常工作，协调各个岗位的工作。
第十三条前厅部部门设培训主管一人，负责前厅工作人员的培训和考核。
第十四条前厅部部门的各个岗位必须定期接受培训，提高服务质量，不断提升自身的能力。
第十五条前厅部部门各个岗位的工作人员必须服从部门领导的工作安排，做到忠诚、守纪、严守保密。
第十六条前厅部部门领导必须具备较强的组织管理能力、协调能力和领导能力，能够有效地指导部门工作，提高工作效率。
第三章前厅部部门工作要求第十七条前厅部门工作人员必须做到礼貌待客，热情服务，以优质的服务赢得顾客的满意。
前厅部安全管理制度
前厅部安全管理制度员工安全管理1.员工必须遵守酒店《员工手册》中明确的安全管理制度，自觉接受酒店和部门组织的四防“防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故”宣传教育及保安部业务培训和演练；2.掌握各自使用的各类设备和用具的性能，做好日常维护保养工作的同时，严格按照使用说明正确操作，以保障自身和设备的安全；3.熟悉岗位环境、安全入口和责任区内消防、治安设备的安装的位置及使用方法；4.熟悉酒店保安部制定的“火灾应急预案”和处理各类突发事件的工作流程，如遇突发事件应保持镇静并报告相关部门；入住登记安全管理1.所有入住客人一律登记有效证件（身份证或护照），扫描客人证件并及时上传公安局；2.登记时必须做到“三清”：字迹清、登记项目清、证件查验清；3.办理入住登记时，负责协助公安部门做好通缉、核查协助工作；4.办理时，必须提醒客人将贵重物品存放于大堂客用保险箱；行李房安全管理1.行李房内严禁吸烟，不得存放私人物品或非住店客人的行李物品；2.寄存行李和领取必须严格执行行李房的服务流程；3.行李房内有人要将门敞开，人离门锁。
行李房钥匙有当班负责人保管，并做好交接班。
4.严禁擅自打开客人行李、翻看客人的物品等。
安全保密管理1.所有员工不允许将住店客人的所有信息对外泄露，应为客人做好保密工作；2.总机话务员再为客人转接外线时，必须征得客人的同意方可转接；3.不允许将酒店的销售政策（房价协议等）告知无关人员，对外一律报水牌价或散客价；4.当接到查询住店客人的电话时，未征得住店客人的同意前不允许透露客人的一切信息；5.做好对住店客人，特别是VIP客人的行程保密；6.商务中心文员在为客人复印、打印资料时，应对其内容做好保密；7.电脑里资料应妥善保管，以免丢失，重要文件应用密码保护；。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
酒店前厅管理制度
四、工作方面：
早、夜班工作内容
1、07:50准时酒店后门集合召开酒店各部门每日晨会
2、进行交接班，包括备用金，房卡，会员卡，各种钥匙，寄存行李及需跟进的各项事宜
3、按照标准进行退房，及时做到房卡收回记录，对客找零等各项事宜
4、及时核对房态，并对预订客人的到店时间进行核实，与客房沟通好打扫房间的顺序
5、如遇团预订，要与负责人核实订房类型、数量、酒水、代销品及电话线的各个细节，提前与客房部进行确认
6、
1.严禁私自开房。
3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门领班与当班经理，由其处理。
5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平，对每周例会无故缺席者按矿工处理。
8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
10.自觉爱护保养各项设备设施。
11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委
现象。
12.严禁出现打架、吵架等影响酒店整体团结的违纪行为，遇到问题要及时上报上级领导部门。
13.严禁出现因人为因素，由于自己的工作失职造成的投诉及其他工作问题。
14.工作中要有良好的工作态度。
以上行为准则，如有违规视情节严重程度将处以20元以上罚款
前厅部管理人员的管理方法和技巧
形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位臵。
作为前厅部经理，你被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。
这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。
尽管这是对管理队伍一
个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路。
此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职业发展目标。
作为一名新的管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。
发现如何激励你的每一个部下，是你作为管理者的面临的一个挑战。
它能够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。
理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务，但却是值得去完成的。
前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。
给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多，如果能够做好培训的计划、执行和跟踪，员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。
员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的请求，你应当尽量地予以满足。
酒店前厅部如何处理客人投诉
1、接受投诉：
（1）应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人；
（2）用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题；
（3）倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪；
（4）不允许打断客人的陈述；
（5）绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息；
（6）禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意；
（7）用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重；（8）要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情；
（9）待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理。
2、处理投诉：
（1）向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词；
（2）如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失；
（3）尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜；
（4）对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报；
（5）将处理结果通知客人；
（6）征求客人对投诉处理的意见；
（7）再次向客人道歉。
3、记录投诉：
（1）将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上；
（2）将客人的投诉分类进行整理；
（3）每日下班前转交前厅部经理审批；
（4）审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份；
（5）代表酒店致函给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店。