ebay售后问题PPT课件

eBay的仲裁结果来判定是否计入卖家的不良交易率，此外还会影响卖家的未解决纠纷比率。裁决结果为卖家有过错的纠纷将会被同时计入卖家不良
交易率及未解决的纠纷比率。“未解决纠纷比率”的最低标准是0.3%，因此，卖家应尽量避免“请求”升级为“纠纷”，否则将很可能影响您的卖
家表现。
3/25/2020
5
买卖双方决定“取消交易”操作流程
3/25/2020
7
反馈 Feedback
3/25/2020
8
修改中差评 负面信用评价会对卖家店铺的声誉及刊登物品的销售带来不良影响，在特定情况下，卖家可请买家更改他们留下的中立或负面的信用评价。 请按 照下面步骤修改中差评： 第 一 步：进入“评价反馈论坛“页面， 在”Feedback tools“模块中点击【Follow up to Feedback left】，进入”修改中差评“页面。
卖家登陆“My eBay”，进入“My Account”点击“Resolution Center”； 进入“Resolution Center”页面，选择“I want to cancel a transaction”； 点击Continue,进入“Open a Case”页面，填入您的物品号； 最后，在下拉菜单中选择取消交易的原因，同时将交易详情发给买家，方便买家清楚是哪笔交易，从而在第一时间回应
交易取消 如果我取消交易，会计为不良交易吗？
3/2当买5您家/2取没0消有2交回0 易应时（，Th您e b会uy被er要ha求s 选req择ue取st消ed交to易ca的nc原el因or：is1u）nr“es缺po货ns（iveI ）do”n’t。h如ave果t卖he家ite选m择in了st1o）ck“an缺ym货o”re），那”么，该或交者易2）将“被买计家为要不求良取交消易或。者 6
3.不管买家是否修改信用评价，得到中立或负面信用评价的订单都会被记为“不良交易”，但改为正面的信用评价还是会令后续来购 买物品的其 他买家对刊登物品及店铺留下更加正面且积极促进销售的影响。
撤销（取消）交易
成交费返还
• 如果您卖出一件物品，买家已付款成功，因为种种原因导致您无法完成销售，可在eBay的 纠纷调解中心（Resolution Center）取 消交易，同时还可获得 成交费返还 。当您取消交易时，不会对买家有不利影响。
• 卖家和买家双方都希望撤回交易。 买家或卖家提出撤回交易的申请
“请求（Request）”是您和买家之间的事。只有当您或买家的任意一方请求eBay介入时，该请求才会升级为 “纠纷（Case）”。“请求”是否会
被计入不良交易率取决于请求产生的原因，因物品或服务缺陷导致的请求一般会被计入不良交易率，例如：买家发起物品未收到纠纷、因物品与描
述不符而请求退货、卖家因缺货而取消交易等；而一旦买家的“请求”没有获得卖家的及时响应或交易双方将“请求”升级为“纠纷”，则会依据
1.系统会寄电邮提示给买家，通知他们收到了更改评价的要求，电邮内容会包含您的更改评价原因及您输入的讯息。买家有 10 日的时间决定是否 同意并更改评价，或者拒绝并说明原因。
2.如果买家在 7 日内未回复，系统会自动再次提醒买家，买家回复时，系统会立即以电邮通知您买家的决定。如果过了 10 日后买家未有任何回复， 系统会以电邮通知您修改信用评价要求已过期。不管要求的结果为何，请尊重买家的决定。
1. 登陆“My eBay”，进入“My Account”点击“Resolution Center”； 2. 进入“Resolution Center”页面，选择“I want to cancel a transaction”；
点击Continue,进入“Open a Case”页面，填入您的物品号；
取消交易
极少数情况下，卖家可能需要取消交易： 1. 买家与卖家沟通，要求取消交易。 2. 卖家因为（如库存不足），但是，在这种情况下，取消交易将会影响卖家的不良交易率。 3. 特别注意，“未付款“纠纷不物品本身的原因无法完成交易属于卖家取消交易的状况，请参照”未付款“纠纷处理流程（如果已有 “未付款”纠纷或其他纠纷正出于开启状态，卖家无法取消交易）。
如果买家付款成功，而您需要撤销交易，建议采取下列方式： 1. 与买家交流。 要收到退还的交易费，需买家确认收到退款（如果是PayPal付款并退款不需要买家确认）。联系买家并请求他/她确 认收到退款，同时让其知道会收到一个来自eBay的通知以启动此流程。了解怎样与买家沟通可参阅eBay的 “与买家交流的技巧”。 2. 在eBay的纠纷调解中心取消交易。 您需在eBay的 纠纷调解中心（Resolution Center） 发起个案，纠纷调解中心通过系统在您和 买家之间建立对话并帮助您跟踪个案。请注意，对于已付款的交易，卖家暂时只能在完成交易的站点利用纠纷调解中心取消交易。
售后维护
邮件及纠纷处理
1. 邮件处理 2. 买家出价不买”纠纷 3. 退货 Request 4. 买卖双方决定“取消交易”操作流程
反馈 Feedback
3/25/2020
1
先回复case，再回普通邮件，case需要第一时间处理，影响店铺的评级
文字录入
3/25/2020
2
卖家发起 “买家出价不买”纠纷操作流程
• 发起纠纷时买家已不是 eBay注册 会员。卖家提出申诉后，eBay核对该买家已不是注册 会员，可立即获得该笔交易成交费的退还。
• 总而言之，如果买家未付款，您无法完成销售，需要撤销交易的话，可在eBay的 纠纷调解中心（Resolution Center） 取消交易， 同时还单中选择Case原因。
3/25/2020
4
退货 Request
如果买家发起退货请求，会计为不良交易吗？
买家发起退货请求时一共有8个原因可以选择，您也可以看到他们选择的原因。前3个原因都可以归结为买家改变了主意，如果买家选 择了这3个原因将不会计为不良交易。其余5个原因是与物品与描述严重不符相关的，如果买家选择了这些原因中的任意一个将会被计 为不良交易。