空勤论文

试分析空乘人员的国际差异化及对我国航空服务人员的启示摘要：探讨了空乘人员的国际差异化的形成和特点，进而分析了我国航空服务与国际接轨的必要性和可行性以及中国传统航空服务向国际一流航空服务转变的优势和劣势以及存在的问题，提出了传统航空服务向国际一流航空服务发展的思路及对策。

关键词：空乘；国际差异化；启示引言：中国加入WTO后，随着中国经济的快速发展和经济体制改革的不断深化，中国航空产业出现了加速发展的趋势，成为了国民经济中的一个重要组成部分和新的经济增长点。

而传统的航空服务已不能满足现代航空业发展的需要，必须向国际一流的现代航空业发展。

面对机遇和挑战，传统航空服务企业必须加快向现代航空服务企业转化的步伐，并把国际一流航空服务水平作为铁路物资企业发展的战略目标。

通过资源整合，逐步使中国航空服务既保持中国传统又借鉴其它国家航空服务的成功经验，成为国际一流。

在我国目前生产、流通关系重大调整的改革过程中，传统物资企业面临着变革的压力，根据国际经验和我国生产、流通改革发展趋势，人们逐渐认识到传统物资企业必须向现代化物流转变。

那么，中国空乘为什么要提升服务水平？发展的目标如何确定？怎样寻找发展的途径？本文现结合中国空乘的具体情况进行探讨。

1 中国空乘服务的国际化差异1.1空乘服务定义按照国际《物流术语》的定义，物流是指物品从供应地向接收地的实体流动过程，主要的功能要素从现代物流活动的实际工作环节来考察的话，一般分为运输、储存保管、包装、装卸搬运、流通加工、配送、物流信息等七项具体工作组成。

一般认为，现代物流是指以现代信息技术为基础，整合运输、包装、装卸、搬运、发货、流通加工、配送、回收加工及物流信息处理等各种功能而形成的综合性物流活动模式，被认为是企业降低物资消耗、提高劳动生产率以外的第三利润源泉，也是企业降低生产经营成本，提高产品竞争力的重要环节。

1.2中国空乘服务对传统的国家大型企业的物资部门来讲，以前企业的活动主要分为采购、运输、保存、供应等四个环节，其活动主要集中于企业内部，没有任何的延伸或增值附加服务。

具体从合肥分公司来看，主要从事中铁四局内部承揽工程的物资采购、运输、保存及供应，近年来，特别是在宁西线的建设中，作为主要物资基地更加突出了采购、供应这一块。

同时，分公司自1995年开始尝试对外仓储，经过几年的摸索，目前已经逐步走上良性循环的路子，除装卸作业外，还开展了代运、配送等多种形式的服务，但由于客观条件的限制，尚未形成规模，在市场上的抗风险能力较差。

1.3空乘服务的国际化差异1.3.1差异的形成所谓现代物流企业，即是包括有传统仓储、运输、货代、集装箱运输、物流配送中心及第三方物流等各种商业模式的物流企业，这些从事提供物流职能或综合性服务的物流企业将在现代物流发展中重新组合和分化，直面市场竞争的严峻挑战，也迎来发展的机遇。

同时企业和市场的边界将重新划定，划定的决定性因素在于政府的调控导向和市场基于交易成本的作用规律。

传统物资企业要提高经营效益，实现产业升级，积极发展现代物流服务是必由之路。

1.3.2差异的特点首先，传统物资企业多以计划采购供应为主，按性质划分为指令性供应主业和部分多种经营，其中多种经营和指令性经营划分模糊不清，造成主辅经营的产权不清，核算混乱。

其次，主辅剥离后的目标模式。

主辅剥离后，作为物资经营企业的经营管理模式将发生巨大的变化，各种的许多不确定因素既是对企业生存的严峻考验也为企业的发展创造了机会，尤其是为发展现代物流创造了契机。

作为现代物流的主要组成部分，在改革与发展的前提下，应处理好多元化和专业化的关系，探索适应中国国情的储运企业特点的发展模式。

1.3.2传统物资企业与现代物流有着很大不同。

首先，传统物资企业往往把各个环节都作为独立的管理目标，而不是将它看作取得物流表现的总体目标所作贡献的组成部分，缺乏物流各要素的系统观。

现代物流强调物流的系统化、一体化管理，把物流过程的各功能要素从系统的优化需要进行定位重组，实现物流过程的优化组合，产生专业化、规模化效应，降低物流过程中的总成本，实现新的利润；其次，现代物流更强调参与和协调，不仅仅局限于物资的点点运动，而重点强调满足企业与企业之间生产活动中的物流需求。

1.4 传统铁路物资企业向现代物流业拓展的必要性作为传统的物资企业发展物流有两方面的含义：一是发展全方位综合物流服务，如第三方物流公司、物流配送中心等；二是重组资产，整合资源，调整经营模式，促进规模化服务。

传统物资企业依靠科技、管理创新可发展为适应现代物流需要的物流企业，即在提供仓储服务的同时提供其它相关服务。

1.4.1满足顾客需求的需要目前传统物资企业市场营销仍然侧重于储存，有着深刻的计划经济的影响。

要发展现代物流或适应物流发展的需要，必须转向分析物流需求的变化和发展，才能明确企业的战略定位，制定相应完善可行的发展策略。

市场经济中的物流企业的发展动力源于物流需求并服务于物流需求。

目前，铁路物资企业的顾客需求发生了重大变化，消费市场顾客需求已从“少品种、大批量、少批次、长周期”转变为“多品种、小批量、多批次、短周期”。

为适应顾客需求的这一重大变化，商流渠道发生大规模重组，带来物流渠道的重组。

在物流领域出现了为顾客提供物流、配送服务的物流中心、配送中心，传统的储存、运输、包装等服务在物流渠道的重组逐步为集成化、系列化、增值化的现代物流、配送服务所取代，新兴的非国有（包括外资）物流企业逐渐出现并正在逐步占领物流市场。

如在合肥地区，单纯的物资企业都在逐步向综合物流企业转变，例如原安徽省物资局转变为徽商集团，下属的三库转制为钢材市场，集钢材销售、运输、储存、配送于一体。

为此，我们传统的铁路物资供应有必要随着顾客需求的变化进行调整。

1.4.2企业自身发展的需要在传统的物资企业中，在提高物流意义上的服务方面缺乏市场激励机制。

而市场经济中物流是以市场需求为导向的服务。

物流的服务质量表现在时间性、安全性、方便性、标准型等方面。

仓储是物流的重要组成部分，由于长期受计划经济的影响，传统物资企业与物流市场的需求存在差距，特别是观念落后，以存代流、信息流通不畅等弊病及缺乏对市场需求做出快速高效反映的灵活性，导致传统仓储企业竞争力不如一些民办物流企业的原因。

首先，现代物流强调的是对客户的全方位服务，而不仅仅是完成货物位移。

因此，物资企业向现代物流业的拓展，将给铁路物资业带来全新的经营思想和管理理念，极大地促进铁路物资企业服务质量与管理水平的提升。

其次，现代物流业是一个基于信息化和网络化的高新技术产业，它所要求的物流信息交流和共享系统，微电子技术、自动化仓储和装卸系统、联运化和标准化，全球卫星定位系统（GPS），通讯系统、条形数码、电子数据交换系统等技术，将极大地推进物资组织工作的进步，推进产业升级。

因此，向现代物流业拓展是铁路物资自身发展的需要。

同时传统物资企业中的僵化的管理模式、平均分配制度，极其不适应向综合物流方向发展。

为此，要将企业定位成发展成为物流产业中的核心支持环节，主要建立以仓储为中心的物流配送系统参与市场竞争。

也就是要明确仓储应定位于复合服务，强调管理的标准化、结构规范化，使企业成为现代物流的核心节点单位。

1.4.3提高企业市场竞争力的需要现代物流的运输组织主要方式是在集装箱的多式联运和门到门的运输基础上形成点到点的网络化物流运输，原有仓库及运输系统能否成为网络化物流运输中的一个节点，很大程度上取决于企业是否具备完善的物流服务功能，能否抓住现代物流网络形成的有利契机，促使我国竞争力提高的关键因素。

铁路物资配送提供的换装、分拨、配送、加工、联运等一系列物流服务，能够保证将物资以最经济、快捷、准确、安全的方式送达下一级配送中心或是直接送达用户手中，发挥物流中转节点的作用。

这是提高竞争力的必要条件。

总之，随着中国加入WTO，铁路物资企业在想方设法提高效率和效益，以保证有实力参与更为激烈的市场竞争。

开展现代物流服务是其增效的方式方法之一。

加入WTO后，服务贸易的自由化将使大型国际物流公司涌入中国市场，它们具有全球性的物流服务网络，完善统一的物流服务理念和管理体制，发达的信息服务系统及国际大客户间的长期服务关系，这一方面会使物流市场的竞争空前加剧，但另一方面，为铁路物资企业借助吸引和借鉴国外同类企业的先进技术和管理经验，加快和推动物流服务的发展提供了更大的空间。

我们铁路物资企业应抓住这一契机，在进行物资体制改革的同时，开展物流化服务，无疑会收到事半功倍的效果。

2 空乘服务的国际化差异2.1差异分析2.1.1外部优势（1）政策支持。

国家经贸委、铁道部、交通部等6部委在2001年联合下发了《关于加强我国现代物流发展的若干意见》，为现代物流业的发展奠定了良好的政策基础，也说明国家鼓励已具备一定物流服务业务专长、组织基础和管理水平的大型企业加速向物流领域转变，尽快形成竞争优势，成为中国物流发展的领先者，而铁路就是具有此优势的大型企业。

（2）门槛较低。

我国现代物流发展正处于起步阶段，整个物流产业受条块分割管理模式影响，物流中心没有规模效益，市场潜力和发展前景十分广阔。

加上物流业的大门还未完全对外开放，使铁路物资向现代物流业拓展的门槛较低。

从合肥分公司周边的发展情况来看：合肥分公司仓储市场主要的竞争对手是隶属徽商集团的三库和隶属南京军区的部队仓库05库。

三库有着得天独厚的资源和地理优势，隶属徽商集团、占地面积300亩，位置处在一环路和二环路之间，交通便利，建有合肥市最大的钢材交易中心，库区已开通网络连接，仓储面积大，机械化操作程度高，同时还具备铁路专用线。

目前合肥市场主要的钢材经销实力超强的公司都隶属于徽商集团。

05库紧靠三库边缘，号称是“三库”的后院，地理位置十分优越，占地面积250亩，并也建有钢材交易中心，机械化设备新，硬件胜过分公司。

同时在仓储价格上与分公司展开竞争。

就目前的经济实力和钢材仓储量分公司都与上述两家仓库存在不小差距，在合肥钢材仓储市场排位第三。

（3）需求旺盛。

我国境内的“三资企业”和跨国公司、国内新型大中型企业，国有大型企业急切地要求将原有的物流活动剥离出来，把物流活动交给专门的物流提供商，通过合同、物流、设施租赁多种形式获得及时性、准确性较高的物流服务。

例如著名企业长虹电器就于2005年取消原设在各地的仓库，转而将全部物流外包，由专门的物流企业来进行产品的配送，集中精力发展销售。

（4）社会整体物流发展水平较低，从整体上说：潜力巨大。

现在发展物流企业与整个发展趋势同步，只要把握住机会，就能在这个朝阳产业抢的一席之地（5）在现代物流服务市场上，一批崛起的民营物流企业，正表现出以科技、管理为基础的强大的市场竞争实力。

目前，在合肥市场有相当一部分外来的大型物流企业，主要美的控股的子公司、国内最早开展现代物流集成化管理的第三方物流企业之一安得物流，其物流管理仓库总面积达60万平方米，可调动运输车辆上万辆。