客房理论知识

客房理论知识1、合格客房产品应该符合清洁卫生、方便、舒适、温馨、安全、服务有序等六个方面的条件。

2、如何保养席梦思软垫？（1）保持清洁。

（2）除尘除迹。

（3）防止损坏变形。

定期翻转，调换摆放。

（4）注意检查，及时维修。

（5）注意防潮。

3、客人需要服务，但房门上有“请勿打扰”，怎么办？（1）不能敲门（2）打电话征求客人意见，询问此时是否可以服务（3）征得客人同意后再敲门，等客人开门后再入房为其服务（4）为客人服务后，应向客人表示歉意。

4、被客人呼唤入房间时，怎么办？（1）被客人呼唤入房间时，服务员应先在门外敲门，并说“我是服务员“请问有什么事要帮忙吗？”征得客人同意后方可进入房间。

（2）进入房间时不宜把门关上。

客人让座时应表示谢意，但不宜坐下。

对客人的吩咐要留心听清。

站立姿态要端正，眼睛不可东张西望。

（3）办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久。

离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。

5、整理房间时，客人仍然留在房内，怎么办？（1）在清理过程中，房门应该全开着。

（2）清理过程中，动作要轻，要迅速。

（3）不与客人长谈。

如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答。

（4）遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理。

（5）清理完毕，应向客人道谢，并主动询问客人是否需要其他服务。

（6）再次向客人道谢，然后退出房间，并轻声关上房门。

6、如果客人反映整理过的房间床单布干净需要更换，怎么办?（1）向客人道歉（2）入房查看（3）不管床单是否干净，均应及时更换（4）将此情况向上级报告7、客人中午回房，发现房间未整理，表示强烈不满，怎么办？（1）向客人道歉。

（2）同时做适当的解释。

（3）征求客人意见是否可以马上整理房间。

（4）做好记录，以提醒第二天提早整理该房。

8、发现客人行动不便时，怎么办？（1）发现客人行动不方便，而客人的房间又不在一楼时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至一楼，以便于照顾。

（2）看到客人外出或回来时，应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。

9、客人发脾气骂你时，怎么办？（1）服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作。

（2）当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与之争吵或谩骂。

（3）如果客人的怒气尚未平息，应及时向领导汇报。

10、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？（1）酒店的客房内都备有擦鞋器，或到大堂处有擦鞋机。

（2）告诉客人擦鞋器放置的位置。

（3）客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，若无法洗干净，应按酒店规定要求索赔。

11、客房服务员正在房间打扫房间，一位男士进来说自己是房间的主人，应该如何处理？（1）客房服务员首先应礼貌请该男士出示房卡。

以确认该男士是否是该房间的住客，并告诉客人：“对不起，这是酒店的规定”。

（2）如果确认这是该客人的房间，应向客人表示，是否稍候再整理房间（3）如果可以继续清理，应尽快清理完毕，以便客人休息。

（4）如果客人说房卡和钥匙同时被同伴拿走时，请客人到总台去核实有关情况后，凭总台开的证明允许客人留在房间。

（5）如果该男士赖着不走，或悻悻离开，应立即报告上级甚至保安，给予进一步的处理。

12、怎么使用和维护吸尘器？（回答五点即可）（1）每次使用前应检查箱（筒）内是否清理干净，电源及电线有无破损。

（2）吸尘器附件要保持清洁，如有灰尘污垢应及时用湿布擦拭干净。

（3）吸尘器则不能用来吸尖利物以及大体积的物件。

不是干湿两用吸尘器也不能用来吸液体、黏性物。

（4）每次使用完毕，应切断电源，然后将集尘袋(箱)中灰尘清除干净。

（5）检查机件和附件上的螺丝是否有松动现象，如有松动应立即紧固。

（6）随时将刷子上的毛发及绒线头清理干净。

（7）定期更换轴承润滑油。

（8）吸尘器在使用过程中，若发现漏电和电机温度过高以及异常响声，应立即停机检查（9）吸尘器不用时，应放在干燥的地方13、如何开房门(1)如果楼层里有一位不认识的客人要求你开客房门，你应该礼貌的请他出示标有他姓名、房号的房卡。

“女士/先生，能把您的钥匙给我看一下吗？”(2)如果一位你认识或知道的客人要求你开客房门，你可以为他开门，并在做房表上记录下开门的时间、房号等。

核对你做房表上客房的入住情况。

(3)如果客人不能出示钥匙卡，而你又不认识他，必须打电话到前台确认客人身份。

“对不起，女士/先生，我需要核对一下你的姓名。

”得知客人的姓名、房号、生日，并与前台确认，前台必须做一把新钥匙，给客人开门。

“为了您的安全，请告诉我您的姓名、房号、生日，好吗？”(4)如果销售部员工带客人看房，需要开门，要先核对房态。

(5)特殊情况：只有得到你上级的指示，或工程部维修，可以为员工开门。

不得为不认识的客人，或不认识的人开客房门。

14、早班查房态要求1每天8：30至9：00之间检查所有空房。

2对早晨电脑房态报表中的所有空房进行彻底检查。

3在经理或领班的监督下服务员要查所有房间。

如果某一楼层没有服务员，则由负责该领班检查。

4查房的目的是为证实所有的空房确是空房和所有“VC”房都是空且干净的客房，可以将这些房卖给早晨抵达的客人。

5如发现房态为“空且干净”的客房为住客房或留有客人的物品，应打电话通知上级或前台检查当时电脑房态。

6如发现房态为“空且干净”的客房为住人房或留有客人的物品，且前台人员确认电脑中该房的房态为“空房”，前台人员应立即检查房态的情况。

7如发现房态为“空且干净”的客房实际为“空且脏”的客房，应立即通知前台。

应将所有查房时发现房态与实际不符立即报告上级或前台。

15、坏房的维修处理(1)房间内物品被损坏，在工程部不能维修或工程部要做大的工程，不能卖给客人的房间即是坏房。

(2)当服务员接到通知坏房时，服务员应做封房处理。

(3)如果是大的维修，像开天花板粉刷、浴室重新装修等，应将大件物品和桌面的东西移到其它地方，以免弄脏或弄坏，然后用废床单将床及沙发和梳妆柜、椅、地毯盖上。

同样，浴室里面的毛巾、肥皂等全部收出来，以防工程部人员做清洁用途。

(4)将房间的灯、窗帘、水关上，等工程部维修结束，再恢复原位。

(5)房间迷你吧的酒水要收出来收好。

16、如何处理遗留物品1）当我们检查结账房间时，如果发现房间有客人遗留物品时，不管物品多大或多小，贵重与否，食品、衣物等等，一律报告你的上级，不许私藏。

2）当客人退房时，遗留下来的物品应立即通知前台，查看客人是否已经离开。

如仍未离开，房间内仍有大件行李，楼层服务员应报告你的领班，由领班与前台联系，说明情况，以便客人把遗留下来的物品取回。

如客人已离开，应好好保管。

领班应把遗留下来的物品拿到前台，并登记在遗留物品记录本和遗留物品记录表上，然后把物品包好，并在上面写清所有的详细资料，如物品拾捡日期、地点、房号、拾捡人姓名及部门、登记物品的号码。

所有捡到的物品登记后，要锁在遗留物品柜内，以便客人认领。

总而言之，不管物品大小、是否贵重、一针一线，一定要报告领班，做好记录。

17、客人损坏客用品及房间设施赔偿之政策、程序（1）住客房间1）当发现住客房间有物品受到损坏、破损、灼灼烧、污渍时，应将物品放于或保留于原处，并立即通知领班或经理前去确认。

2）经领班或经理确认后，如需赔偿，须填写“杂项收费单”。

A\当客人在房间时，由客人签字确认后，将“杂项收费单”分发相关部门（杂项收费单一式三联，白联交给前台记账、黄联交给客人保存、红联留给客房部存档。

）B\当客人不在房间时，领班或主管应将“赔偿通知书”及“杂项收费单”放于床头柜上，以便让客人签字确认，领班或经理通知前台，以便得知客人回房后本人及时跟进落实，如本班次未完成，应在交接班时委派其他人员跟进。

（以上赔偿如客人拒付并投诉时，应通知值班经理处理。

）（2）退房当接到前台接待通知住店客人退房时，楼层服务员应立即检查退房，如发现以上所提及问题，首先应将受损物品放于或保留于原处，通过电话立即与前台接待联系，由前台接待或通知经理处理。

18、借物程序及政策1)客房部提供给客人的物品一般有：多用插座、手机充电器、指甲刀、剪刀、吹风机、固体胶、计算器、暖风机、长网线、宽胶带、花瓶、热水袋、体温计。

每一件借物都必须有编号。

2)前台接到客人要求借物通知时，3)立即通知相关楼层的员工或领班到前台拿借物；4)准备好客人需借物品，检查物品是否完好、正常工作并且干净；5)填写“借物单”，并在“借物登记汇总表”上登记6)客房服务员在接到前台通知客人借物要求时，立即赶到前台，拿借物和“借物单”。

并立即将借物当面交给客人，并请客人在借物单上签名。

借物单一式两份，第二联交给客人，第一联拿回前台交给前台人员留存。

7)因酒店借物数量有限，前台人员必须向客人解释借物须尽快归还，问明归还时间，在“借物登记汇总表”登记，时间，要提醒楼层员工及时收出。

8)借物，应在15分钟之内送到客人房间。

9)在客人结账时，如有借物被客人带走，楼层员工要报告给前台，由前台让客人赔偿。

但在报前台前，要确定物品被客人带走。

漏报者，导致借物丢失的，需按成本价赔偿。

如当班前台未能及时查出借物丢失，未及时跟催相关责任人，需按成本价赔偿。

10)收出来的借物，要及时拿回前台，由前台人员在“借物登记汇总表”登记。

不允许存放工作间、工作车上。

以防丢失、散落在楼层。

11)前台人员应对借物妥善保管，服务员每天应对收回的借物进行检查、归整，如发现损坏或遗失要及时报修或报告，并找相关责任人查明原因，写报告。

12)白班下班时，应将“借物登记汇总表”与夜班人员进行交接，并在交接表上签字。

同样，次日早上，由夜班人员与白班人员进行交接，并签字确认。

13)每周日晚由夜班人员对所有借物进行一次总盘，并将“每周盘点表”于周一早上交给经理审阅。

14)如损坏借物，已由工程部确认无法修复后，贴上“OOO”标签，并打“破损报告”报损。

19、工作车的使用：1)工作车不可以放在客人通道中央，以避免防碍客人来往，应放在正进行清洁的房间的门前靠近门口。

2)中午吃饭的时候，工作车要推到服务间去。

3)每天下班前都要清洁工作车，并且将客用品、布草补充足。

（清洁擦尘、整理工作车，客用品）4)每次补充客用品，不要装处太多，以免用量不多导致物品折断。

5)补充客用品的时候，要分类放。

（例如肥皂和茶叶要分开，以免串味）6)每次从服务间补充物品进工作车时，要先从里面拿，先用旧的，再用新的。

7)推工作车的时候，工作车盖的面不要放得太多的东西，物品不能遮住你的眼前视线，以免撞到客人或划坏壁纸。

8)推工作车的时候，要推活动轮那边，推的时候要注意不要撞墙，拐弯或进门时，手不要放在车的两旁，以免把手碰伤或夹住。

9)推工作车的时候，工作车里面不许放私人物品及与工作无关的物品（例如药品也避免放在上面，酒、水、水杯也不允许放，以避免弄倒撒在客用品上）。