客房管理知识点
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宾馆管理知识分享简介宾馆是一个重要的旅游服务场所,宾馆管理的优劣直接影响到旅客的入住感受和服务质量。
在宾馆管理中,掌握一些基本的知识和技巧是非常重要的。
本文将分享一些宾馆管理的知识,帮助管理人员提升服务水平和管理效果。
1. 客户服务宾馆管理中,客户服务是至关重要的一环。
良好的客户服务可以提升宾馆形象,留住客户,增加回头率。
以下是一些客户服务的重要点:•主动问候客人,引导他们入住;•了解客人需求,及时解决问题;•提供个性化服务,让客人感受到宾馆的关怀;•定期听取客人反馈,不断改进服务质量。
2. 设施管理宾馆的设施管理是宾馆管理的核心之一。
良好的设施管理可以提升客人体验,增加客户满意度。
以下是一些设施管理的建议:•定期检查设施设备,确保正常运行;•设立维修保养计划,及时进行设备维修;•提供清洁舒适的客房环境;•不断更新设施设备,提升宾馆品质。
3. 员工培训员工是宾馆的重要资产,员工的素质直接影响到宾馆的服务品质。
因此,员工培训是宾馆管理中的重要一环。
以下是一些建议:•定期对员工进行岗前培训,提高工作能力;•员工服务技能培训,提升服务水平;•员工奖惩机制建设,激励员工提升自身素质;•创建良好的团队文化,凝聚员工向心力。
结语宾馆管理是一个综合性的工作,需要各个方面的配合。
只有在客户服务、设施管理和员工培训等各方面做好的前提下,宾馆才能提供更好的服务,吸引更多的客户。
希望以上知识和建议对宾馆管理人员有所帮助,共同努力,让宾馆管理水平不断提升!。
酒店客房管理实务
酒店客房管理实务引言酒店客房管理是酒店运营管理中的重要环节,直接关系到酒店的服务质量和客户满意度。
良好的客房管理实务能够提升顾客的体验,增加客户的再次光临率,进而提升酒店的盈利能力。
本文将介绍酒店客房管理的实际运作流程,包括客房预订、入住管理、客房清洁和维护等方面。
客房预订管理客房预订是酒店客房管理的第一步,也是客户与酒店进行沟通的重要环节。
以下是客房预订管理的实践流程:1.接受预订:酒店前台人员接受客户的预订请求,记录客户的基本信息,包括姓名、联系方式、入住日期、离店日期、房型需求等。
2.房态查询:根据客户的需求,前台人员查询客房的实际可用情况,并提供客户可供选择的房间。
3.报价与确认:根据客房的不同价格设定,前台人员向客户提供相应的房费报价,并确认客户是否同意。
4.预订记录与通知:前台人员将客户的预订信息记录在酒店的预订系统中,并向客户发送确认预订的通知。
入住管理客户入住是酒店客房管理的核心环节,在这个环节中,酒店需要及时、准确地为客户提供服务,以确保客户对酒店的第一印象和满意度。
以下是入住管理的实践流程:1.登记入住:客户到达酒店后,前台人员需要核对客户的身份信息,并登记入住,办理入住手续。
2.房间分配:根据客户的房型需求和实际可用房间情况,前台人员为客户分配合适的房间,并提供房卡和引导客户前往客房。
3.介绍服务设施:在客户入住过程中,前台人员需要向客户介绍酒店的服务设施,如餐厅、健身房、会议室等,并提供使用说明和相关信息。
4.客房设施检查:客户入住后,前台人员需要跟进客房设施的完善和使用情况,确保客户对客房设施的满意度。
客房清洁与维护客房清洁和维护是酒店客房管理的重要环节,通过有效的清洁和维护工作,可以保持客房的良好状态,提供给客户舒适和卫生的环境。
以下是客房清洁和维护的实践流程:1.日常清洁:酒店需要制定详细的清洁计划,包括每日更换床上用品、打扫卫生间、擦拭家具等工作,确保客房的整洁和卫生。
客房管理标准
客房管理标准
客房管理标准包括以下几方面:
1. 卫生清洁:客房应保持整洁、无污渍、无异味,床单、被套、枕巾等用品应每日更换,卫生间应保持干净卫生,无异味。
2. 服务质量:客房服务员应具备良好的服务态度和专业知识,能够提供高效、周到的服务,满足客人的合理需求。
3. 设施设备:客房应配备必要的设施设备,如空调、电视、宽带网络等,并保持完好、安全。
4. 安全管理:客房应具备必要的安全设施,如烟雾报警器、灭火器等,并定期进行安全检查。
5. 节能环保:客房应采用节能环保的设备和技术,如LED灯、节能空调等,以降低能源消耗和环境污染。
6. 顾客体验:客房应注重顾客体验,提供舒适、温馨的住宿环境,使客人能够感受到家的温暖和舒适。
7. 价格合理:客房价格应合理,符合市场行情,同时也要考虑顾客的消费能力和需求。
以上是客房管理标准的一些主要方面,当然在实际操作中还有很多细节需要注意。
总的来说,客房管理需要注重卫生、服务、设施设备、安全、节能环
保、顾客体验和价格等方面,提供优质的服务和舒适的住宿环境,满足客人的需求。
客房服务知识培训(全文)ppt
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客房服务流程
入住接待
接待准备
确保前台接待区域整洁 、有序,准备好接待所
需的文件和工具。
预订处理
核对客人预订信息,确 保客人顺利入住。
入住手续
协助客人办理入住手续 ,提供房间钥匙和相关
资料。
特殊需求
了解并记录客人的特殊 需求,如婴儿床、无烟
房间等。
客房清洁
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清洁标准
遵循酒店规定的清洁标准和程 序,确保客房卫生达标。
关注客户需求
关注客户需求,积极收集客户反馈,及时调整服 务内容和方式,提高客户满意度。
提供个性化服务
根据客户需求提供个性化的服务,如定制清洁服 务、特色枕头等,满足客户的特殊需求。
建立良好客户关系
加强与客户的互动与沟通,建立良好的客户关系 ,提高客户忠诚度。
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客房服务案例分析
优秀客房服务案例
总结词
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客房服务的基本技能
客房清洁与整理
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整理床铺
床铺是客房最重要的部分 ,床单、被套、枕套应保 持干净、整洁,床垫应定 期翻转和清洁。
清洁卫生间
卫生间是客房的另一个重 要部分,应保持清洁无异 味,洗脸盆、浴缸和马桶 应每日清洁。
清洁和整理房间
每天应清洁房间,包括窗 户、地板、家具等,并保 持房间整洁有序。
专业、细致、周到
详细描述
优秀客房服务案例通常表现为员工的专业性、细致的服务态度和周到的个性化服务。例如,服务员能够准确掌握 客人需求,提前做好准备,提供及时、有效的服务。同时,员工对客人的个性化需求也表现出高度的关注和满足 ,使客人感受到宾至如归的体验。
宾馆客房管理知识培训
宾馆客房管理知识培训
宾馆客房管理是宾馆运营中至关重要的环节之一,它直接关系到宾客入住体验和宾馆服务质量。
为了提高宾馆客房管理水平,加强员工的专业知识和服务技能,进行定期的培训至关重要。
培训内容安排
1.客房基本知识
–客房类型及特点
–客房设施设备的使用方法
–清洁卫生标准及操作流程
2.客房服务标准
–客房服务流程
–客房内常见问题的处理方法
–客房服务中的礼仪及沟通技巧
3.客房安全管理
–火灾逃生知识
–客房安全设备的使用方法
–异常情况处理流程
4.客房销售技巧
–如何向客人推荐客房升级
–如何促销客房服务项目
–如何提高客房出租率
优秀员工的特点
1.细心周到优秀的客房服务人员应该对每一个细节都非常注意,保证
客房内的每一个细节都处于完美状态。
2.善于沟通良好的沟通能力能够提高客人对宾馆服务的满意度,减少
潜在的矛盾和纠纷。
3.责任心强客房服务人员应该具备强烈的责任心,确保客人在住宿过
程中的安全和舒适。
客房管理注意事项
1.客房清洁每日进行客房清洁,确保客房内干净整洁。
2.设施设备维护定期检查维护客房内的设施设备,及时发现并解决问
题。
3.保障客人隐私客人的隐私是宾馆非常重要的一个方面,客房服务人
员应该保证客人的隐私不受侵犯。
结语
宾馆客房管理知识培训是宾馆运营中不可或缺的一环,只有通过不断的培训提升员工的专业素养和服务水平,才能提高宾馆的竞争力和知名度。
希望宾馆管理者能够重视这一方面,为员工提供更加全面的培训,提升宾馆的整体服务水平,为客人提供更加优质的入住体验。
客房服务知识培训(全文)
环保意识的提高使得绿色环保成为客房服务的重要发展趋势。酒店会采 取一系列环保措施,如节能减排、使用环保材料等,为客人提供更加健 康、环保的住宿环境。
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客房设施设备使用与维护
客房设施设备介绍
客房设施
包括床铺、床头柜、衣柜、行李 架、梳妆台、椅子等。
客房设备
包括空调、电视、冰箱、热水器 、电话等。
建立服务文化
定期评估与反馈
定期对员工的服务质量进行评估,并 给予反馈和建议,帮助他们改进服务 质量。
鼓励和表彰那些在服务中表现出色的 员工,以此带动其他员工提升服务质 量。
提升服务技能水平途径探讨
岗前培训
对新员工进行全面的岗前 培训,包括客房清洁、安 全、礼仪等方面的知识和 技能。
在线学习平台
利用在线学习平台,让员 工可以随时学习和提升自 己的技能水平。
加强与客人的沟通
在处理突发事件时,要加强 与客人的沟通,了解客人的 需求和意见,及时采取改进 措施。
定期检查客房设施
定期对客房设施进行检查和 维护,确保设施完好、安全 可靠。
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客房服务质量提升途径与方 法探讨
提升服务质量意识培养途径探讨
强化员工服务意识教育
通过定期的培训和讲座,向员工灌输 服务意识的重要性,让他们了解到服 务质量和顾客满意度对企业生存和发 展的影响。
设施设备使用方法与注意事项
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床铺使用
请勿在床上跳跃或做剧烈运动 ,以免损坏床铺。
衣柜使用
请勿将衣柜内的物品乱扔或乱 挂,以免损坏衣柜。
电视使用
请勿在电视上放置重物或刮伤 电视屏幕。
空调使用
请勿在空调出风口放置物品, 以免影响空调效果。
酒店客房培训资料大全及内容
酒店客房培训资料大全及内容
第一部分:酒店客房基础知识培训
1.1 客房部门概述
在酒店中,客房部门是一个重要的部门,负责提供客人在酒店入住期间所需的房间服务。
客房部门的工作包括客房预订、客房清洁、客房维护和客房管理等。
1.2 客房部门职责
•领导管理客房部门的日常工作
•负责客房的清洁和维护工作
•确保客房设施完好并提供高质量的服务
1.3 客房维护常识
•定期检查客房设施是否正常工作
•及时修复客房设施中出现的问题
•确保客房用品的充足供应
第二部分:酒店客房服务技巧培训
2.1 客房清洁技巧
•清洁房间时要注意细节,如床单、浴巾、地毯等
•使用合适的清洁工具和清洁剂
•完成清洁工作后要进行检查,确保客房整洁干净
2.2 客房服务技巧
•提供个性化的服务,如了解客人的需求并及时满足
•注意细节,如提供充足的洗漱用品和毛巾
•确保客人的隐私和安全
第三部分:客房部门管理培训
3.1 团队管理
•酒店客房部门需要有一个团队意识强的团队
•激励员工,提高工作积极性
•分配工作任务和监督工作进度
3.2 客房部门绩效考核
•设立明确的绩效考核标准
•定期进行绩效评估和反馈
•根据绩效考核结果进行奖励和激励
结语
通过对酒店客房培训资料的学习,员工可以更好地掌握客房服务技巧,提高工作效率,创造更好的客户体验,从而提升酒店的服务质量和竞争力。
希望这份培训资料对您有所帮助,让您成为酒店客房服务中的优秀员工。
客房服务与管理知识点总结
客房服务与管理知识点总结客房服务与管理知识点总结:一、前期准备工作:1. 房态管理:掌握客房数量、类型、空房率等信息,合理安排客房分配和调度。
2. 预定管理:熟悉预定系统操作流程,及时记录客人的预定信息并核实。
3. 客房清洁准备:确保客房清洁人员按时完成打扫和整理工作,提前准备好相关物品和设备。
二、客房服务流程:1. 迎接客人:礼貌问候客人,了解客人需求,帮助客人办理入住手续。
2. 介绍客房设施:向客人介绍客房内的设施和服务,并提供必要的操作指引和使用说明。
3. 提供客房服务:根据客人需求提供额外的服务,如叫醒服务、行李搬运、送餐等。
4. 日常清洁处理:定期巡视客房,确保客房卫生和设施的完好,及时处理客人投诉和需求。
5. 维修和报修:监测客房设施的运行状况,发现问题及时报修并跟进维修进度。
三、客房管理技巧:1. 沟通协调能力:与不同背景的客人进行有效沟通,了解客人需求,解决问题并提供满意的解决方案。
2. 团队合作精神:与前台、客房部门、维修部门等相互协作,建立良好的团队合作关系。
3. 时间管理能力:有效安排工作时间,合理安排客房清洁、整理和其他任务,确保任务按时完成。
4. 素质与形象:保持良好仪表和工作姿态,提供专业、热情、周到的服务。
四、客户满意度管理:1. 技能培训:定期组织员工参加相关培训课程,提升员工专业知识和技能。
2. 反馈收集:建立客户满意度调查机制,定期收集客户反馈和建议,及时改进服务。
3. 问题处理:针对客户的投诉和意见,及时采取措施,解决问题并向客户提供满意的补偿措施。
4. 服务创新:关注客户需求和市场变化,积极创新服务模式和产品,提供个性化、差异化的服务。
五、安全与紧急处理:1. 安全意识:加强员工的安全教育培训,熟悉火灾逃生、客人个人安全等紧急情况的应急处理方法。
2. 紧急事件处理:当发生火灾、水漏、停电等紧急事件时,能迅速采取安全措施,组织疏散和救援。
3. 安全设施维护:定期检查维护客房的安全设施,如防火设备、电路安全、窗户防护措施等。
客房管理知识点
客房管理知识点1. 前台管理1.1. 接待客人在前台接待客人时,需要根据酒店的标准流程来操作。
首先应该主动向客人打招呼,并询问其是否有预订。
根据客人的预订情况,为其安排合适的客房,并向客人说明住宿费用、押金、酒店设施等相关信息。
1.2. 办理入住手续客人到达酒店后,需要进行入住手续。
前台工作人员需要核对客人的身份证明文件和预订信息,并填写相应的登记表格。
同时,需要向客人说明入住时间、退房时间、早餐时间等相关事宜,并要求客人缴纳住宿费用和押金。
1.3. 处理客人投诉客人在酒店住宿期间会遇到各种问题,如房间噪音、卫生问题等。
前台工作人员需要认真听取客人的投诉,并及时采取措施解决问题,以保证客人的满意度。
2. 客房清洁2.1. 客房清洁标准客房清洁是酒店管理中非常重要的一环。
客房清洁需要按照国家和酒店的标准进行操作,要求每个清洁工人员都要熟练掌握酒店的清洁标准。
客房清洁主要包括更换床单、收拾垃圾、清洗浴室、拖地等工作。
2.2. 客房清洁过程客房清洁应该按照一定的流程进行,常见的顺序为:先打开窗户通风、更换床单被罩、整理房间内的物品、清洁浴室和卫生间、擦拭家具、清扫地面、整理客房用品、检查客房是否遗留物品等。
清洁工人员需要做好卫生防护措施,自我保护和客人保护。
2.3. 客房清洁频率客房的清洁频率需要根据客人的住宿情况和酒店的标准进行安排。
通常情况下,客房需要每天进行清洁,不同区域的清洁频率可能会有所不同。
3. 设施维护3.1. 客房家具维护客房家具的维护需要定期进行检查和保养,以确保其良好的使用状态。
清洁工人员需要及时更换损坏的家具,修复破损的地方。
同时,需要采取适当的清洁措施,避免家具长时间暴露在阳光下或潮湿的环境中。
3.2. 客房设施维护除了家具,还有一些其他的设施需要维护。
例如:空调、电视、床垫等。
清洁工人员需要定期检查这些设施的使用情况,并及时维修和更换损坏的部分。
3.3. 常见故障维修客房设施可能会出现各种故障,需要清洁工人员及时发现并维修。
客房部培训内容()
与其他部门沟通
跨部门协作
了解其他部门的职责和工作流程 ,与相关部门建立良好的合作关
系。
信息共享
及时传递客人的需求和反馈给相关 部门,确保各部门之间的信息畅通 。
协调解决问题
遇到问题时,主动与其他部门协商 ,共同寻找解决方案。
内部沟通与协作
团队协作
积极参与团队活动,与其他成员 建立良好的工作关系,共同完成
培养员工在紧急情况下的应对能力,确保能够冷静、迅 速地处理突发状况。
安全操作规程
员工应熟悉客房部各 类设备的安全操作规 程,严格按照规程进 行操作。
教导员工在清洁和整 理客房时,注意保护 客人的隐私和财物安 全。
培训员工如何正确使 用清洁用品和消毒剂 ,避免因误操作导致 安全事故。
安全事故处理与预防
根据调查结果,分析问题并提出改进措施,持续优化客房服 务质量。
THANKS
感谢观看
日常清洁 深度清洁 整理房间
清洁用品使用
包括清扫房间、更换床单、毛巾 和枕套,以及清洁卫生间等。
根据客人需求调整房间布置,如 更换床铺方向、添加或撤走家具 等。
客房设施维护
设施检查
定期检查客房设施是否完好,如 发现损坏及时报修。
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设施更新
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根据需要更新客房设施,提高客 人入住体验。
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设施保养
培训员工如何应对火灾、地震等紧急 情况,掌握基本的逃生和自救技能。
员工应了解如何妥善处理客人丢失财 物等纠纷,维护酒店形象和声誉。
教导员工如何及时发现并处理客房内 的安全隐患,预防安全事故的发生。
05
客房部服务质量提升
Chapter
服务态度与职业素养
客房培训资料大全
客房培训资料大全客房服务是酒店服务中至关重要的一环,直接影响到客人的入住体验。
客房培训是提升酒店服务质量的重要手段之一,通过培训可以使员工更加熟练地处理各种客房管理和服务问题,提高工作效率,增强客户满意度。
本文将介绍客房培训的重点内容和方法,帮助酒店提升客房服务水平。
客房清洁客房清洁是客房服务的基础,保证客房整洁清爽是提升客人入住体验的重要环节。
在培训中,员工需要掌握客房清洁的流程和方法,包括:•客房打扫的基本步骤•如何清洁不同类型房间的技巧•如何避免交叉污染•使用清洁工具和清洁剂的注意事项客房保养客房保养是确保客房设施设备正常运转的关键,影响客人入住舒适度和安全性。
在客房保养的培训中,员工需要了解:•日常客房设备维护与保养方法•房间设施故障的排除方法•如何提高设备使用寿命•定期检查和维护的重要性客房服务客房服务是提供给客人的个性化服务,使客人感受到酒店的用心和关爱。
在客房服务培训中,员工需要掌握:•如何做好换房服务•如何提供专业的客房内餐饮服务•如何处理客人投诉和需求•如何提高客房服务的满意度客房安全客房安全是保障客人人身财产安全的重要环节。
在客房安全培训中,员工需要了解:•防火安全知识和逃生通道•房间内安全设施的使用方法•如何协助客人应对紧急情况•如何保障客人隐私和物品安全总结客房培训是提升酒店服务质量和客户满意度的关键。
通过培训,员工可以提升专业素养,提高工作效率,为客人提供更加优质的服务体验。
希望以上介绍的客房培训资料大全能够帮助酒店提升客房服务水平,迎接更多满意的客户。
客房服务与管理
客房服务与管理第一章客房产品概述一、小知识点(一)消费者对饭店产品的基本要求1、饭店的基本功能是向客人(提供食宿),满足其(旅居生活)的基本需要。
2、(客房)是客人旅游投诉的物质承担者,也是饭店经济收入的主要来源之一。
3、在我国旅游饭店的建筑结构中,客房的建筑面积一般占总面积的(60%)以上。
4、客房是饭店出售的主要满足(客人休息)、(睡眠需要)的产品。
5、客人对(饭店产品)的基本要求,同时也是对(客房产品)的基本要求。
6、消费者对饭店产品的基本要求(清洁)、(舒适)、(方便)、(安全)。
7、(清洁)、(卫生)是现代文明的标志。
8、客人的安全不仅包括(人身)、(财产安全),还包括(健康安全)。
(二)客房产品的基本要求及客房产品的特点9、(客房空间)是客房的基础。
10、标准间客房净面积‘不含卫生间’不能小于(14平方米),卫生间面积不能小于(4平方米),标准间高度不能低于(2.7米)。
11、(供应物品)也是构成客房实用性的必要条件。
12、一家饭店是否(整洁),已成为中、外客人选择饭店住宿的首要条件。
13、客人付出房租活的的仅仅是房间暂时的(使用权)和(居住权),而房间的(所有权)仍然归饭店所有。
14、服务员在服务过程中的“三轻”,即(说话轻)、(走路轻)、(操作轻)。
15、客房服务的好坏取决于服务人员的(素质)和(经验)。
(三)客房的种类16、饭店常把面积较小或位置偏僻的房间作为(单人房),(单人间)又称单人房。
17、单人间又可分为(无浴室单人间)、(带淋浴单人间)、(带浴室单人间)。
18、(大床间)适合夫妻旅游者居住,也适用于单身客人。
19带卫生间的双人间称为(标准间)。
一般用来安排旅游团队或会议客人,这类客房在饭店占绝大多数。
20、(双人间)在大床间供不应求是,可以将两张单人床合为一张大床,作为大床间出租。
21、在双人间放两张双人床的房间称为(double-double room)。
22、我国高档饭店一般不设置(三人间)。
酒店客房培训资料
酒店客房培训资料一、培训目标本次培训的目标是帮助酒店客房部员工掌握酒店客房工作的基本技能和业务知识,提升客房服务质量,满足客户需求,为客户提供优质的住宿体验。
二、培训内容1.客房部职责介绍–客房部的职能和作用–客房部与其他部门的协作关系–客房部员工的职责和要求2.客房布草管理–布草的种类和用途–布草的洗涤和保养–布草的更换和补给3.客房日常清洁维护–客房清洁任务和标准–清洁工具和清洁剂的使用–客房内设施的维护和保养4.客房服务流程–客房的预订和登记–入住和退房的流程–行李寄存和取送服务5.客房设施使用说明–床铺的整理和摆放–卫生间设施的使用方法–客房设备和电器的操作6.客房问题处理–客户投诉的处理流程–常见客房问题和解决方法–突发事件应对措施7.客房安全与卫生–客房安全注意事项–个人卫生和工作卫生要求–应急情况处理和自救能力培养三、培训方法为了达到培训的目标,我们将采用以下培训方法: - 讲述:通过口头讲解和演示,向员工介绍酒店客房的职责、任务和操作流程。
- 展示和模拟:通过展示实际工作环境和模拟客房服务流程,帮助员工熟悉客房工作和提高服务技能。
- 互动讨论:鼓励员工参与讨论和提问,加深对知识点的理解和记忆。
- 实践操作:培训结束后,员工将进行实际操作练习,在实际工作中应用所学知识。
四、培训评估为了评估培训的效果,我们将进行以下评估方法: - 学员测试:培训结束后,对学员进行笔试或口试,考察学员对所学知识的理解和掌握程度。
- 观察评估:观察学员在实际工作中的表现,评估其工作技能和服务质量。
- 反馈调查:向学员发放调查问卷,收集学员对培训内容和方式的反馈意见,以改进培训方案。
五、培训时间和地点本次培训将于X月X日在酒店会议室举行,培训时间为X小时。
请员工提前做好相应的准备,如就餐安排和学习资料的带齐。
六、总结通过本次客房培训,我们希望能够提高酒店客房部员工的专业水平,增强其服务意识和应变能力。
客房服务基本知识教案
客房基本知识教案授课内容:客房服务的作用授课教师:潘文桃教学目的:通过学习让学生了解客房的作用能力:增强学生的实践能力,培养学生敬业精神和良好的职业道德。
重点难点:了解客房的作用教学方法: 讲解与提问相结合。
教学用具:多媒体教学设备。
教学过程授课内容:客房服务的种类授课教师:潘文桃教学目的:了解客房服务的种类重点难点:了解客房服务的种类教学方法: 讲解、提问与学生演练相结合。
教学过程【板书】一、客房服务的种类【讲解】酒店的服务是酒店在确定接待标准,营造一种给客人宾至如归的感觉所提供的服务。
这种服务随着酒店业的发展,旅游服务业的不断完善,各种服务方式同时也在不断得到提升。
酒店业在接待程序标准化,服务方式规范化,服务意识和服务技巧不断个性化,从而赢得客人的满意和赞赏。
将服务的种类归纳起来有几十种,但经常在酒店中得到使用的有如下一些服务类别:1、规范服务:优质化的服务就是规范服务,规范服务是行业中的服务内容和服务标准的规范化。
国家质量技术监督局在1995年6月1日颁布了《中华人民共和国国家标准GB/T19004.Z》,该标准等同采用ISO9004-2国际质量认证标准。
(具体的标准内容参见“质量认证”)。
2、热情友好服务:热情友好服务微笑是前提,一张甜甜的笑脸,是心灵美的一种流露,真诚的微笑能给客人留下深刻的记忆。
一声亲切的问候是客人能立刻感到温暖和找到宾至如归的感觉。
所以一张笑脸,一声问候是优质服务的前提,是酒店服务人员最基本服务表现方式。
3、迎宾服务:迎宾服务的方式是酒店门童迎宾服务或者是酒店代表在机场或车站的接机和车、船等的一种服务服务方式。
4、订房服务:5、登记服务:6、客房服务:7、楼层服务:8、VIP房间服务:9、特别服务:10、叫醒服务:授课内容:客房服务部的组织机构授课教师:潘文桃教学目的:了解客房服务部的组织机构重点难点:了解客房服务部的组织机构教学方法: 讲解、提问与学生演练相结合。
宾馆管理知识点汇总
宾馆管理知识点汇总一、知识概述《宾馆管理》①基本定义:宾馆管理就是对宾馆里的各个方面,像客房、餐饮、人员、财务等进行计划、组织、协调、控制的工作,说白了就是让宾馆能正常运转还能赚钱。
②重要程度:在服务业中那是相当重要,它直接关系到宾馆能不能让客人满意,能不能有好口碑和赚钱。
如果管理不好,那宾馆肯定乱糟糟的。
③前置知识:得懂得一些基本的服务知识,像待人接物的礼貌;还得会基本的算账,知道成本和收益这些东西;另外,懂点后勤管理也有帮助。
④应用价值:比如你出去旅游住宾馆,碰到管理好的宾馆,你住着就舒服,下次还想来。
对宾馆来说,管理好了,客人多了收入就多。
二、知识体系①知识图谱:宾馆管理在服务业里占很大一块。
涉及到和客人直接打交道的前台、客房,还涉及到背后的财务、后勤等支持部门。
②关联知识:和旅游管理、酒店管理都有联系,还和人力资源管理有很大关联,毕竟宾馆要有人来服务客人嘛。
③重难点分析:- 掌握难度:中等偏上。
要把各个环节都管理好可不容易,得考虑客人的需求是各种各样的,还要协调不同部门人员的工作。
- 关键点:我觉得是员工管理和服务质量把控。
员工态度好、服务效率高,那客人基本就满意一大半了。
④考点分析:如果是学习宾馆管理这个专业考相关证书的话,会考查管理的理论知识、应对不同客人的情况处理等。
比如给个案例,问你怎么解决某客人投诉服务不好的问题。
三、详细讲解【实践应用类】①准备工作:- 需要各类表格,像客人入住登记表格,用来记录客人信息方便管理。
- 培训手册,对新员工进行服务培训的时候要用的。
②操作流程:- 客人预订阶段,针对电话预订和网络预订要有不同的处理流程。
电话预订的话,工作人员得详细问清楚客人的需求,包括人数、入住时间、特殊要求等;网络预订就得及时确认订单并且回复客人信息。
- 客人入住的时候,前台先检查客人预订信息,办理入住手续,包括收押金、给房间钥匙等。
同时,通知客房部准备房间检查和提供欢迎服务。
- 在客人住的过程中,客房部要定期打扫房间,餐饮部要能及时响应客人的餐饮需求,前台要随时处理客人的各种问题。
某酒店客房部消防管理知识
某酒店客房部消防管理知识1. 引言消防安全是酒店客房部工作中至关重要的一环,正确的消防管理对于保护客人和员工的生命财产安全至关重要。
本文将介绍某酒店客房部的消防管理知识,包括常见火灾事故原因、防火常识、灭火器使用方法等。
2. 常见火灾事故原因在酒店客房部,常见的火灾事故原因主要有以下几点:1.电器故障:使用老化、损坏或不合格的电器设备会引发电气火灾。
2.过载用电:客房内同时使用大量高功率电器时,可能会造成电器线路过载,导致火灾发生。
3.违规使用明火:例如在客房内使用明火烹饪或点燃香烟等,容易引发火灾。
4.烟草不慎引发:客人在客房内抽烟时烟蒂未熄灭即丢弃,容易引发火灾。
5.酒精类物品不慎使用:在客房内使用酒精类物品时,容易发生火灾。
了解这些常见火灾事故原因,可以提醒客房部员工注意相关的消防安全问题,减少火灾发生的概率。
3. 防火常识为了预防火灾事故的发生,客房部的员工需具备一些基本的防火常识:•安全出口和逃生通道:确保客房内的安全出口和逃生通道畅通无阻,方便客人在火灾发生时迅速撤离。
•不堆放可燃物:客房内不得堆放易燃物品,如塑料袋、纸张等,确保环境的整洁和安全。
•安全用电:合理使用电器设备,不得私拉乱接电源线路,避免电器过载和短路引发火灾。
•确认电源是否关闭:员工在清扫客房时需要确认房间内的电器是否关闭,避免电器故障引发火灾。
•妥善处理烟蒂:在清理客房时需要特别关注烟灰缸和床铺等地方,确保烟蒂完全熄灭,避免引发火灾。
4. 灭火器使用方法了解灭火器的正确使用方法对于应对突发火灾非常重要。
下面是使用常见灭火器的步骤:1.确认火源和逃生路线:在使用灭火器之前,首先要确定火源的位置和自己的逃生路线,确保自身安全。
2.转动开关:灭火器的启动开关通常在顶部,以红色标示。
将开关转动到逆时针方向,准备灭火。
3.拉开保险销:灭火器上会有一个保险销,用手拉开保险销,准备使用灭火器。
4.抓住喷嘴:用手掌抓住喷嘴,确保握稳,准备喷射灭火剂。
客房管理知识点范文
客房管理知识点范文宾馆客房管理是指通过科学、系统的方法,对宾馆客房进行有计划、有组织、有领导、有控制的管理活动。
它涉及到宾馆客房的规划布置、清洁与卫生、安全管理、客房服务和维修保养等方面。
下面是关于宾馆客房管理的一些知识点。
一、规划布置规划布置是指根据宾馆自身的特点和要求,合理安排客房的功能分区和空间布局,以提高客房的利用效率和满足客人的需求。
1.功能分区:根据不同的功能要求,将客房分为起居区、卧室区、卫生间和储物区等,使每个区域的功能得到充分发挥。
2.空间布局:合理确定家具、电器及其他设施的摆放位置,注意保持通风、采光和舒适度,并考虑到客房服务与管理的需要。
二、清洁与卫生清洁与卫生是客房管理中的重要任务,它直接关系到宾馆形象和客人的满意度。
1.客房清洁:每天对客房进行清洁,包括更换床单、清洁地板、窗户和家具等。
2.卫生管理:保持卫生间的清洁和卫生,包括清洁卫生间设施、更换卫生纸和洗漱用品等。
三、安全管理安全管理是宾馆客房管理不可忽视的一方面,保证客房的安全是宾馆的首要任务。
1.火灾安全:确保客房内无火源和易燃物品,配备灭火器和烟雾报警器等消防设备。
2.客房锁具:安装高品质的门锁和安全装置,确保客人的财物安全。
3.电器安全:定期检查和维护电器设备,防止电器故障引发火灾和安全事故。
四、客房服务客房服务是宾馆客房管理的核心内容之一,它是提高客人入住体验和增加宾馆收入的重要手段。
1.入住服务:对客人进行热情的接待,协助办理入住手续,并向客人提供有关客房和酒店设施的信息。
2.房间服务:根据客人的要求,提供早餐、洗涤、修理、网络等服务。
3.特色服务:根据宾馆的特色和客人的需求,提供定制化的服务,如送餐、订票、洗衣等。
五、维修保养维修保养是保持客房良好状态的重要环节,它关系到客房的长期使用和客人的满意度。
1.定期检查:定期检查客房设施和装修状况,及时发现并修复问题,以保持客房的正常运营。
2.设备维护:定期保养和维修宾馆设备设施,确保其正常运转。
酒店客房管理(知识点)
酒店客房管理(知识点)酒店客房管理是酒店经营中的重要组成部分,直接影响着酒店的服务质量和客户满意度。
本文将以知识点的形式,讨论酒店客房管理中的关键要点。
一、客房预订管理客房预订管理是酒店客房管理的起始环节。
有效地管理客房预订可以提高酒店利用率和客户满意度。
1. 预订渠道酒店客房预订可以通过多种渠道进行,包括电话、在线平台、旅行社等。
酒店需要合理分配资源,及时处理和确认预订信息。
2. 手续和要求客户在预订过程中可能有特殊要求,如吸烟房、高楼层房间等。
酒店需要提前了解客户需求,并尽力满足。
二、客房派工管理客房派工管理是确保客房清洁和整理有序进行的关键环节。
1. 清洁标准酒店应确定清洁标准,明确客房清洁的要求和细节。
清洁人员需要了解标准,并努力保持每个客房的整洁、干净。
2. 清洁时间安排根据客房的使用情况和客户需求,合理安排清洁时间。
清洁人员需要及时完成清洁工作,确保客房可以尽快使用。
三、客房维护管理客房维护管理是为了保持客房设施的正常运行和客房环境的舒适度。
1. 设施维护酒店应建立设备设施维护计划,定期检查和维修客房设施,如灯具、空调、电视等。
确保设施运行良好,减少客户投诉。
2. 室内环境管理酒店需要关注客房的室内环境,包括空气质量、温度和噪音等。
及时处理客户反馈和投诉,提供舒适的居住环境。
四、客房入住管理客房入住是客户与酒店的第一次接触,良好的入住管理可以留下好的第一印象。
1. 信息登记酒店需要准确记录客户的个人信息和入住时间,以备后续管理和服务使用。
2. 入住礼仪酒店可以提供专业的入住礼仪培训,保证员工服务态度热情、礼貌,并及时解答客户的问题和需求。
五、客房退房管理客房退房是客户结束酒店居住的过程,顺利完成退房管理可以给客户留下良好的印象。
1. 结算和支付酒店需要准确结算客户的费用,并提供不同的支付方式,方便客户选择。
2. 房间核查客户退房后,酒店应及时进行客房的核查和清理,确保客房状态良好,准备迎接下一位客户。
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客房管理知识点第一章客房部概述第一节客房部的地位作用及主要任务一、客房部的地位及作用〔一〕、客房是酒店的根本设施〔二〕、客房是酒店收入主要来源〔三〕、客房效劳衡量酒店效劳质量的重要指标〔四〕、客房部是降低物耗节约本钱的重要部门〔五〕、客房部担负着管理酒店固定资产的重任二、客房部的主要任务(一)保持房间干净、整洁、舒适(二)提供热情、周到而有礼貌的效劳(三)确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态(四)保障酒店及客人生命与财产的平安(五)负责酒店所有布草及员工制服的保管与洗涤工作第二节客房类型及客房设备一、客房类型(一)单人房(二)双人房(三)三人房(四)套房:1〕、普通套房2〕、豪华套房3〕、复式套房4〕、总统套房(五)多功能房间二、客房设备(一)睡眠空间(二)盥洗空间(三)起居空间(四)书写空间(五)储存空间三、客房设计及装修(一)客房设计及装修的原那么〔1〕平安性1〕、设置火灾报警系统2〕、减少火荷载〔2〕安康性1〕、隔音2〕、照明客房室内照明设计的根本原那么:舒适性艺术性平安性3〕、空调〔3〕舒适感1〕空间尺寸2〕家具的摆设3〕窗户的设计4〕装修风格〔4〕实用性〔5〕美观性(二)卫生间设计及装修的原那么宽阔、明亮、舒适、保健、方便、实用、平安、通风第三节特色客房(一)女性客房(二)儿童客房(三)安康客房(四)主题客房(五)公寓式酒店客房第二章客房组织管理第一节客房部组织机构一、客房部组织机构设置图P223二、客房部各班组的职能(一)宾客效劳中心:负责统一调度对客效劳工作,掌握与控制客房状况,同时负责失物招领,发放客房用品,管理楼层钥匙,并及其他部门进展联络、协调等;(二)客房楼面:负责全部客房及楼层走廊的清洁卫生,同时还负责客房内用品的替换、设备的简易维修与保养,并为住客与来访客人提供必要的效劳;(三)公共区域:负责酒店各部门办公室、餐厅〔不包括厨房〕、公共洗手间、衣帽间、大堂、电梯厅、各通道、楼梯、花园与门窗等公共区域的清洁卫生工作;(四)制服及布草房:负责酒店所有工作人员的制服,以及餐厅与客房所有布草的收发、分类与保管;(五)洗衣房:负责收洗客衣,洗涤员工制服与对客效劳的所有布草、布件。
三、客房部各主要岗位的职责(一)客房主管的岗位职责P224(二)宾客效劳中心员工的岗位职责P225(三)早班楼层效劳员的岗位职责P226(四)中班楼层效劳员的岗位职责P226(五)工服收发员及缝纫工的岗位职责P227(六)布草收发员的岗位职责P227第二节客房定员一、客房定员:必须科学、合理不科学会造成:1、机构臃肿,人浮于事,工作效率低,人力资源本钱增大;2、职能空缺,员工工作量超负额,工作压力过大,积极性下降,效劳质量下降。
二、工作定额P228三、客房定员的方法岗位定员=工作量/工作定额/有效开工率有效开工率=员工一年中实际可工作天数/365x100%=365—周末—固定假日—年假日—病事假/365x100%四、灵活的客房定员法P230第三节客房部经理一、客房部经理的岗位职责P232二、客房部经理的素质要求P233三、怎样当好客房部经理(一)有自信心(二)工作要有主动性(三)力争有效地利用人力资源,节约劳动力本钱(四)为例行工作创立程序与标准,制定部门岗位责任制(五)善于鼓励员工(六)让员工参及管理(七)给员工提供培训及开展的时机(八)及其他部门的经理多进展沟通,努力及其他部门搞好协调及合作第四节楼层领班一、楼层领班的岗位职责及素质要求P236二、如何当好楼层领班(一)做好客房的检查工作(二)抓好班内的小培训(三)建立客房用品核算管理制度(四)讲究工作方法与管理艺术三、领班忌讳P238第三章客房部管家系统主要功能:1、管理客房状态〔清洁、维修、停用及其他特殊房态〕2、处理房间消费〔小酒吧、洗衣、租借、赔偿等〕的记账3、管理客房设备与耗品、统计效劳员工作量等4、为客人提供物品租借、拾物招领及特殊效劳〔叫醒、送花、报纸〕第一节房态的控制及统计一、房态控制:清洁状态维修房停用房差异房态辅助房态二、房态统计第二节遗留物品及租借物品管理第四章客房效劳质量管理第一节宾客效劳中心的管理一、宾客效劳中心的职能(一)信息处理(二)对客效劳(三)员工出勤控制(四)钥匙管理(五)失物处理(六)档案保管二、宾客效劳中心的运转P255第二节客房效劳工程及其效劳规程第三节提高客房效劳质量的途径一、客房效劳质量的根本要求(一)真诚(二)高效(三)礼貌(四)微笑二、提高客房效劳质量的途径(一)培养员工的效劳意识(二)强化训练,掌握效劳技能(三)为客人提供“微笑效劳〞(四)为日常效劳确立时间标准(五)搞好及酒店其他部门的合作及协调(六)征求客人对效劳质量的意见,重视及客人的沟通(七)加强对员工在仪容及礼貌礼节方面的培训(八)为客人提供个性化效劳第四节客房部个性化效劳一、称呼客人姓名二、了解、识别与预测客人的需求三、将自己的姓名留给客人四、个性化效劳的全面实施(一)完善一套鼓励机制(二)实现两个转化1、偶然性向必然性的转化2、个性化向标准化的转化(三)提倡“三全〞,即:全员参及、全过程控制、全方位关注(四)注重“三小〞即:生活小经历、宾客小动向、言谈小信息(五)强调“五个环节〞即:客历档案的建立与使用宾客信息的快速反应创立优质的内部效劳链关注长住客人与续住客人的生活习惯,不断鼓励与培训,从而养成员工的良好的职业习惯第五节客房贴身管家一、贴身管家的素质要求(一)流利的外语水平(二)良好的沟通能力(三)良好的效劳意识(四)良好的礼仪、礼貌修养(五)专业的效劳技能(六)宽广专业的知识面二、贴身管家的效劳内容P281三、贴身管家效劳的组织模式(一)临时模式(二)固定模式第六节客房部及酒店相关部门的沟通一、及前厅部的沟通及协调二、及工程部的沟通及协调三、及餐饮部的沟通及协调四、及洗衣部的沟通及协调第五章客房卫生管理第一节客房清扫作业管理一、不同类型房间的清扫要求二、清扫作业的标准时间三、不同类型房间清扫的先后顺序四、客房清扫的一般远着卫生标准五、客房清洁剂的种类及使用范围1、按清洁剂的化学性质划分:酸性清洁剂碱性清洁剂中性清洁剂2、按用途划分:多功能、三缸、玻璃、金属、家具蜡、空气清洁剂杀虫剂六、客房清扫时的考前须知第二节客房的方案卫生一、方案卫生的工程与清洁周期二、方案卫生的组织三、方案卫生的管理(一)方案卫生的安排(二)方案卫生的检查(三)方案卫生的平安问题第三节客房清洁质量的控制一、强化员工的卫生意识二、制定卫生工作的操作程序与卫生标准三、严格检查制度(一)建立客房的逐级检查制度:效劳员自查领班普查主管经理总经理抽查(二)客房检查的内容与标准第四节公共区域的清洁保养一、公共区域的范围P310二、公共区域清洁卫生工作的特点P310三、公共区域清洁保养的内容(一)大堂的清洁(二)酒店门庭清洁(三)餐厅、酒吧、宴会厅的清洁(四)公共洗手间的清洁(五)其他区域的清洁第六章客房本钱控制及预算管理第一节客房物品及设备管理一、客房物品及设备二、客房物品及设备管理的任务(一)编制客房物品及设备采购方案(二)制定客房物品及设备管理制度(三)做好物品及设备日常管理与使用(四)对现有设备进展更新与改造三、客房物品及设备管理的方法(一)编制客房物品及设备采购方案(二)做好设施设备的审查、领用与登记编号工作(三)分级归口管理(四)做好客房物品及设备的日常保管与使用(五)建立设备档案(六)及时做好客房物品及设备的补充与更新工作第二节客用品的管理一、客用品的选择原那么:质量、实用、美观、适度、价廉二、客用品的控制(一)确定消耗定额(二)确定储藏定额1、中心库房储藏定额2、楼层布草房储藏定额3、工作车储藏定额(三)做好客用品的日常管理工作1、客用品发放的控制2、做好客用品的统计分析工作(四)控制流失现象(五)落实奖惩政策第三节客房部预算一、制定预算的原那么(一)轻重缓急原那么(二)实事求是原那么(三)充分沟通原那么二、制定预算的依据(一)酒店在方案期内的经营预测(二)酒店经营的历史资料(三)客房部设施及人员现状(四)方案期内物价及劳动力本钱水平三、预算的编制四、预算的执行及控制第七章客房平安管理第一节客房部主要平安问题及其防范一、各类事故二、传染病(一)按预定的清扫频率,组织正常的清扫工作(二)布草的清洁(三)消灭害虫(四)卫生间设施的特别清扫三、偷盗及其他刑事案件(一)偷盗的类型:外部偷盗内部偷盗内外勾结旅客自盗(二)偷盗及其他刑事案件的防范1、加强对员工的职业道德教育2、做好客房钥匙管理3、从来访客人与住店客人身上发现疑点4、抓好“三个重点〞〔部位、时间、对象〕“三个控制〞〔楼面、电梯、通道〕“六个落实〞〔开房验证、住宿登记、来访登记、跟房、掌握客情、行李保管〕第二节火灾的预防、通报及扑救一、火灾的预防(一)在酒店的设计建立中,安装必要的防火设施及设备(二)搞好职工培训,增强防火意识(三)在日常经营中采取必要的管理措施二、火灾的通报三、灭火的方法:冷却法、窒息法、化学法、隔离法第八章客房人力资源管理第一节客房员工的素质要求一、客房效劳员的根本素质二、客房效劳员准那么三、客房效劳员在效劳中的常见问题(一)礼貌礼节方面的问题1、称呼礼节2、接待礼节(二)言谈举止方面的问题1、站立时2、行走时3、说话时第二节客房员工的培训一、培训的意义及原那么(一)培训的意义1、能够提高员工的个人素质2、提高效劳质量,减少出错率3、提高工作效率4、降低营业本钱5、提供平安保障减少管理人员的工作量6、改善人际关系7、使酒店管理工作走向正规化(二)培训的原那么1、长期性2、系统性3、层次性4、实效性5、科学性二、培训的内容及类型(一)培训的内容P365(二)培训的类型1、岗前培训2、日常培训3、下岗培训4、专题培训5、管理培训三、发现培训需求四、制定培训方案:目标、时间、地点、内容、人、要求、方式、设备、组织五、如何增强培训效果(一)有关人员能够正确认识培训的重要意义(二)要使培训工作长期化、制度化(三)部门及酒店领导重视培训、并能给予大力支持(四)要做好本部门的年度、季度与月度培训方案(五)运用培训的艺术(六)做好培训的考核与评估(七)做好培训的鼓励第三节客房员工的考核及工作评估一、日常考核二、工作评估(一)评估的作用1、能够鼓励员工更好地工作2、有助于发现员工工作中的缺乏,以便采取相应的管理措施3、为今后员工的使用安排提供了依据4、有助于改善员工与管理人员的关系(二)评估的依据与内容(三)评估的程序与方法1、填写评估表2、面谈评估(四)评估考前须知1、评估必须客观、公正2、及被评估者面谈的地点要安静3、鼓励对话4、不能有报复思想第四节客房部员工鼓励一、客房部员工鼓励的方法(一)实行等级工资制度(二)对客房部优秀员工实行免检制度与高质奖励方案(三)评选“先进班组〞(四)实施“好人好事举荐制度〞(五)竞争鼓励(六)情感谢励(七)晋升及调职鼓励(八)示范鼓励二、员工鼓励应注意的问题(一)要尊重、理解与关心职工(二)要经常为职工“理气〞,使职工“气顺〞(三)多一些培训、指导及实干,少一些指责、惩罚及埋怨(四)鼓励要遵循公平性原那么(五)鼓励要有针对性三、客房部员工的过失行为及纪律处分第九章21世纪酒店房务经营管理的开展趋势第一节21世纪酒店前厅经营管理的开展趋势一、精简机构,节流挖潜(一)精简机构,合理定编(二)一职多能,人尽其才二、效劳优化、细化(一)一步到位效劳(二)“一条龙〞效劳三、商务中心的职能退化四、酒店的定价策略将更加灵活五、酒店预订网络化趋势六、总台接待将发生一些重大变化(一)总台接待由站式改为坐式1、能够使经过长途旅行的客人彻底放松2、增加酒店的亲与力3、能够使普通客人享受到行政楼层客人的待遇(二)入住登记DIY〔自动〕化七、越来越多的酒店将实施“收益管理〞第二节21世纪酒店客房经营管理的开展趋势一、客房效劳数字多媒体化,“数字客房〞大行其道二、电脑将如同电视一样走进酒店客房,并实现电视电脑一体化三、客房效劳社会化四、客房效劳将更加突出人情味与个性化五、行政楼层〔EFL〕普及化六、客房效劳与管理中将更加注重客人的人身平安与安康问题第三节酒店客房的绿色管理第四节智能技术及酒店客房装修的开展趋势一、客房设计及装修的开展趋势(一)客房(二)卫生间1、功能上的多元化2、设施的现代化3、独立的淋浴装置将在客房卫生间装修中大行其道4、卫生间的空间扩大化5、节能型洁具将在卫生间普遍采用6、卫生间的“开放化〞7、卫生间的设计将更加注重“美感〞“浪漫〞“温馨〞8、卫生间设双人洗浴盆二、智能技术在酒店客房设计及装修中的应用(一)智能门锁系统(二)智能保险箱(三)智能客房中心(四)智能数码电视第五节客房效劳创新一、创新效劳,注重细节二、用CD与耳塞代替“晚安糖〞三、要以方便客人为前提四、节能降耗,分析费用五、推行“中式管家效劳〞私人管家、贴身保姆、高级厨师、专职司机。