酒店客房服务知识问答题
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客房服务知识问答答题(二)中 级 1、什么中 VIP 客人，客房眼务中应怎样接待好 VIP 客人。答案要点： ①身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店业务员关系密切的人为-VIP 客人 ②接待 VIP 客要特殊照顾，进店由客务关系员迎接，办登记手续和引客进房，介绍设备，房音特别布置， 加提鲜花，水果。房价给与适当优惠。住店过程中，如有必要请饭领导拜访客人。 2、某饭店 8 月 5 日进住一美国旅行团 25 人，前厅已办好手续、客房服务员应怎样接待好这些客人。答案 要点： 根据事先通知，接待过程中要掌握好三个服务要点。 3、客房服务中，服务员敲门后无人回答，可能有几种情况，应如何处理?答案要点： 有三种情况①客人在卫生间②客人在睡觉③客人正准备外出。应区别不同情况处理。 4、服务员小李敲门进入 346 房门，发现客人心脏病突发，已不能走动。问他该怎样处理答案要点： 分四步： ①立即通知值班经理和上级
客房服务知识问答题(三) 高级 1．客房服务员和客人的关系是怎样的?怎样理解服务员所扮演的社会角色? 答案要点：①服务与被服务的关系，始终处于被支配的地位。②服务员是一种社会分工，在社会上服务是 相互的。 2．人在遭到心理挫折后有几种主要的心理补救措施，请分别说明。 答案要点：有心理补偿，寻求合理解释而得到安慰、宣泄不愉快的心情三种。 3．人的心理行为有几种自我表现形式，客房服务中应抑制哪些表现形式，发扬和坚持何种表现形式。 答案要点：有儿童自我、家长自我、成人自我表现形式三种应抑制前二种，发扬第三种。 4．在饭店服务中，为什么说客人永远是对的? 答案要点：①饭店主要任务是为客人服务，非不得已不应说客人不对，和客人争吵，失去客源②客人即使 有不对的地方，也不能直说，应婉转告诉客人，主动承担服务中的不足，防止引起客人反感⑧要尽量设法 同语将“对”让给宾客。 5．客房服务员应怎样培养成人自我心理行为、举例说明。 答案要点：加强心理修养、自觉辨别不同心理行为，应主动克服不良心理行为。 6．当客人表现出家长自我心理行为时，服务员应怎样对客人施加影响。 答案要点：主要用成人自我心理行为去施加影响、促使客人也转变到成人自我心理来处理服务中的问题。 7．在客房服务中、服务员应怎样把“对”让给客人。请举例说明。 从“客人永远是对的”出发，当客人“不对”时，不要直接争论，主动改变服务方式。 8．不同层次的客人在饭店泊费中有不同需求，应怎样针对这些需求提供服务 b 答案要点：有较低层次、较高层次、更高层次三种，需求不同，区别不同情况提供服务，应举例说明。 9．什么’是形象控制法、客房服务中怎样用形象控制来调节自己的情绪。 ①运用好的形象和想象来调节人的心境或情绪。②运用形象控制法要掌握三个要点：一是心情不舒畅时， 想到好的形象，二是工作顺利时，想到可能发生不足，有心理准备。⑧培养自己的形象思维能力，总是用 不同形象调节自己的情绪。 10．颜色可以反映人的不同心理状态，请列举七种颜色所表示的人的心理情绪。 红—兴奋、橙—快乐、黄—愉快、绿—安静、兰—忧郁、紫—焦虑不安、黑—悲伤
①不对，比例度为 1：3，浓度太大②氯胺对金属有腐蚀作用，不应浸泡，就尽快消毒冲洗。 15、客房服务员在工作中要掌握哪些主要的礼仪知识?其礼节 要点是什么?答案要点： ①问候、称呼、迎送、应答、操作礼节五种②注重仪容、仪态，工作中尊重客人。不乱动客人物品。 16、客房服务中，服务员迎接客人包括哪几个工作步骤，请分别说明。答案要点： ①了解客情②布置好房间⑧到楼层电梯迎接客人。 17、服务员用浓度为 0．5％的"八四肝炎”消毒液消毒，他按 1：200 的比例配好了溶液，工作了 1 个多小 时，事后感到手不舒服，为什么?答案要点： ①溶液配备比例不对，应为 1：500，②因浓度大，有刺激作用。 18、泡茶和沏茶有何区别，以哪种方法为较好?答案要点： ①所用开水温度不同②以沏茶方法为好，茶中营养不易遭到破 19、中国茶主要有哪几种类型，请分别列出。答案要点： 红茶、绿茶、花茶、乌龙茶、紧压茶五大类。 20、客房酒吧中心软饮料和烈性酒一般层配多少种，你知道吗?答案要点： ①知道，软饮料一般不少于 5—8 种，②烈性酒一般不少于 3—5 种，同时另配少量干果和饮酒用具。 21、客房服务员应怎样做好一般客人的客衣服务工作?答案要点： 应掌握登记、检查、清点、填表、送衣收费帐务手续、分发客衣等要领。 22、客房常用的灭火器材有哪几种，简单列举。答案要点： 有泡沫灭火器、酸碱灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器、1211 灭火器等五种。 23、客房服务中应怎样防止盗窃事故发生，请列出主要防范要点。答案要点： 注意五个方面： ①值班员坚守岗位，掌握客人进出情况 ②来访客人做好登记，加强管理 ③清扫房间执行登记表格制度 ④加强钥匙保管 ⑤客人离房后立即查房 24、客房服务中，客人离店前服务员应做好哪些方面的工作?答案要点： ①掌握离店时间 ②问是否叫醒 ⑧检查掌握未完事项 ④帮助整行李 ⑤注意结帐 ⑥征求意见⑦检查房间设备用品。
客房服务知识问答题 初级 1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作，答案要点： ①领取钥匙②准备工作车和用品 ⑧准备吸尘器 ④确定清扫顺序 2、客房服务中怎样做好钥匙控制?请简单说明。答案要点： ①领取、交回作好登记 ②工作中保管好 ⑧注意客人钥匙④丢失报告登记 3、单问客房位者有几种设法? 要点：三种 ①一张单人床 ②两张单人床 ⑧一张双人床 4、西式铺床有几个主要步骤 要点：四个： ①将床拉出 ②撤出床单枕套 ③按程序做床，检查效果 ④将床铺推回原处。 5、某饭店 306 房住着一位法国女宾。服务员小张开夜床认真，开好两张床，摆好托鞋，打开地灯，他做 得对吗? 答案要点： ①不对，应开一张床 ②原因是容易引起客人误解 6、晚间卫生间整理程序是怎样的，请按顺序列出。要点：分四步： ①简单清洗面盆、浴缸、恭捅 ②更换用过的卫生用品 ⑧放好防滑垫 ④把脚巾平放在浴缸外侧，然后关灯关门。 7、客房服务的晚间客房整理的工作步骤是怎样的? 答案要点： 整理房间、补充用品、做夜床、整理卫生间、检查、离开五个步骤 8、客房常用的清毒液剂有哪几种，分别列出。答案要点： 氯亚明、漂白粉、高锰酸钾、“八四肝炎”清毒液。 9、什么是礼节、什么是礼貌，S 先生进店，门卫向他问好，进入前厅，主管同他热情握手，表示欢迎。两 者何为礼节何为礼貌。答案要点： ①向他人表示敬意的一种形式为礼节，交往中表示恭敬、尊重、问侯等的通称为礼貌。 ②前者为礼貌，后者为礼节。 10、客房地板打腊有几个步骤：请分别说明。答案要点： 打腊、砂擦、除尘、上腊和打光，共五个步骤 11、客房玻璃擦试有几种方法，各适用哪些情况。答案要点： 粉擦、水擦、潮干布擦、油擦，共四种。 12、什么是仪容、什么是仪态。客房服务员的仪容要求包括哪几个方面? 答案要点： ①人的容貌、面貌为仪容，人在交往中的举止、姿态、风度为仪态。 ②主要包括坐态、站态、行态、服务中的举止和个人卫生五个方面。 13、客房服务员个人卫生要注意哪几个方面，其中饮食卫生的要求是什么? 答案要点： ①精神卫生、饮食卫生、身体卫生三个方面②上班前不饮酒，不食异味食物。 14、小李在客房工作间消毒，他用 2：3 的比例配好了氯胺消毒液，将茶杯、刀叉、咖啡具存放入，浸泡 1 小时后取出冲洗，工作十分认真，他做得对吗?为什么? 答案要点：
答案要点： ①报告上级②设法让客人醒酒⑧针对财产损坏具体情况处理④事后安慰客人，不致引起反感 17、饭店客房木质家具较多，应怎样做好木质家具的保养工作 ? 答案要点： 抓住防止受潮、保持定温、少移动、防碰撞等三个环节的工作。 18、客房服务员在服务过程中应怎样做好钥匙管理工作? 答案要点： ①工作中使用钥匙必须签名领取，清扫卫生时带在身上②严禁让陌生人开启房门⑧客人若将钥匙忘在房 内，非熟习者必须出示证件，查明是否住此房间，若客人门上钥匙孔内有钥匙，要敲门提醒客人客人退房 后在房内发现钥匙要立即上交④下班后交回钥匙作好登记。 19、客房服务员应怎样正确使用服务用语要掌握四个要点：①语言完整，合乎语法，简明扼要②表情真 切，注意客人，面带微笑⑧口齿清楚，语音适当，必要时配合手势④保持口腔卫生，不可离客人过近或过 远。 20、什么是地毯干粉洗法，怎样用干粉洗法洗涤地毯。 答案要点： 将干粉清洗剂压入地毯，使之均匀，40 分钟后再彻底吸尘。 注：本书中标有“O”符号的题未被本次大赛采用。
②迅速联系急救站或附近医院，不要随便搬动客人 ⑧医生来后协助医生抢救，然后送医院治疗。 5、美国客人 Smis5 月 8 日向饭店报案，说他在客房丢了一只金戒指和 500 元美元，要求饭店查找，问怎 么处理答案要点： ①立即报告上级，了解客人物品丢失经过，对客人姓名，国籍来住时间案时间，丢失过程细节等做好询问 ②征得客人同意后帮助客人在房间查找，，客人必须在场。 ③找不到，对饭店员工中作调查 ④注意防止客人假报案，最后仍找不到，报公安部门处理。 6、什么是投诉，饭店客人投诉的方式主要有哪几种，投诉处理一般步骤是怎样的?答案要点： ①客人对服务不满或报怨所提的意见或要求 ②主要有电话、口头、书面三种，处理分两种情况 7、法国客人 Madam 住饭店三层，7 月 5 日她投诉客房卫生间两天不能洗澡，因水管坏了，她要求查明原因 并付一天房费。问你将怎样处理这件事。答案要点： 迅速接触客人，先给客人换房，查明原因，视具体情况处理。要说明情况及处理办法。 8、一日本客人来信，说他一月前住某饭店五层，一日有朋友来访请 3 号服务员送椅子、开水、服务员推 说忙不来，不得已给了服务 5 美元和 2 盒烟后，服务态度变了，他请饭店客房查明此事。请问该怎样处理? 答案要点： 按客人离店后投诉处理方法处理，要说明处理工作步骤，可能碰到的情况和处理结果等。情况可能有查得 清的、查不清两种可能，要分别说明。 9、客房常见的地毯有哪几种，其保养方法是怎样的，请说明步骤。答案要点： ①尼龙、聚脂纤维、人造毛、聚丙烯、人造纤维 7 种 ②方法是吸尘、除渍、清洗。 10、客房钥匙有哪几种，客用钥匙控制管理的作用是什么？答案要点： ①客用、工作用、楼层点钥匙客房总钥匙和万能钥匙三种 ②作用有三个要点。 11、一外国夫妻住某饭店 308 号房，一日，妻子去游泳，过了一段时间， 丈夫打电话到游泳池，服务员 听不懂外语， 说了好——会，客人气冲冲来到游泳池，说服务员是故意把他一把推入池中，还投诉饭店 服务质量太量，要求将这位服务员解顾，请问该怎样处理。 答案要点： 按对待爱挑剔的客人投诉处理，但应针对问题，说明具体方法，使客人最后能够满意。 12、一瑞士女宾住 218 房， 一日下午来了一位陌生人敲门，她开门后发现此人神色慌张、后怆惶离去， 客人找到问饭店，说没有安全感。要求查明此事，否则她将搬出到别的饭店去住。问该怎样处理。 答案要点： ①查明原因②向客人道歉⑧采取具体防范措施，并告诉客人。 13、楼层客房服务小组的工作内容主要包括哪几个方面，请分 别说明。 答案要点： 服务项目、清洁卫生、安全工作、财产保管等四个方面，最终目的是提高服务质量。 14、请列举楼层客房班组财产管理帐卡的主要内容。 答案要点： 名称、数量、规格、价值量、位置、领进、调出、建帐日期、经管人、经手人等。 15、楼层客房班组应怎样做好低值易耗品的管理工作。 答案要点： 一般采用四定方法：定人员、定存放地点、定量配备、定期清点。 16、某饭店 364 房间客人来了几位朋友，大家一起开Hale Waihona Puke Baidu畅饮，晚 6：00 后，朋友离去，客人大醉，弄脏了 地毯，剪乱了毛毯。服务员发现时，客人还在大吵大嚷，请问该怎样处理?
11．什么是联想娇正法，举例说明怎样用此法来调节客房服务员的情绪，捉供优质服务。 在一定心境或情绪下，用联想代替现实或用一种联想代替另一种联想来改变人的心境或情绪。 12．客房服务员调节自己的情绪有几种主要的心理方法。 要点：主要有四种：①形象控制法②联想娇正法⑧想象训练法 ④自我暗示法。 13．客房用的电视机基本构造是怎样的，服务员应怎样使用好电视机要点：①主要电信号接收、扫描电路、 显像管、电源等几部分组成。②使用电视机要注意四个方面，一是位置要放好，二是随时保持电视机清洁 卫生，注意防尘，三是注意电源和散热，四是雷雨天不要使用。 14．现阶段、人工制冷方法有几种，请简单说明，饭店冰箱主要采用哪几种? 答案要点：有蒸发压缩法、吸收制冷法、半导体制冷法、升发 制冷法四种，主要用第一种。 电冰箱有几种类型、其冷冻贮存—等级是怎样表示的，有几种。 答案要点：①亚温带、温带、亚热带、·热带型四种。②用星级表示，符号为花图案。一花—6℃、两花 —12℃、三花—18℃、四花一 24℃ 15．饭店空调由几个主要部分构成，其工作原理是怎样的，客房服务层怎样维护和保养好空调 要点：①由三个主要部分——制冷系统，通风循环系统和电源控制系统组成。②维护保养注意三个方面： 第一、房间要保持清洁、干燥。第二、不要往空调上浇水。第三、经常做好空调器清扫工作。 16。饭店床铺有几种类型，各有什么特点，目前以哪种床为主。 答案要点：席梦思床和弹簧软垫床两类以后者为主。 17．饭店地面有几种类型，各举出三种不同构造的地面。 要点：①主要有树脂地面和非树脂地面两大类。
客房服务知识问答题(三) 高级 1．客房服务员和客人的关系是怎样的?怎样理解服务员所扮演的社会角色? 答案要点：①服务与被服务的关系，始终处于被支配的地位。②服务员是一种社会分工，在社会上服务是 相互的。 2．人在遭到心理挫折后有几种主要的心理补救措施，请分别说明。 答案要点：有心理补偿，寻求合理解释而得到安慰、宣泄不愉快的心情三种。 3．人的心理行为有几种自我表现形式，客房服务中应抑制哪些表现形式，发扬和坚持何种表现形式。 答案要点：有儿童自我、家长自我、成人自我表现形式三种应抑制前二种，发扬第三种。 4．在饭店服务中，为什么说客人永远是对的? 答案要点：①饭店主要任务是为客人服务，非不得已不应说客人不对，和客人争吵，失去客源②客人即使 有不对的地方，也不能直说，应婉转告诉客人，主动承担服务中的不足，防止引起客人反感⑧要尽量设法 同语将“对”让给宾客。 5．客房服务员应怎样培养成人自我心理行为、举例说明。 答案要点：加强心理修养、自觉辨别不同心理行为，应主动克服不良心理行为。 6．当客人表现出家长自我心理行为时，服务员应怎样对客人施加影响。 答案要点：主要用成人自我心理行为去施加影响、促使客人也转变到成人自我心理来处理服务中的问题。 7．在客房服务中、服务员应怎样把“对”让给客人。请举例说明。 从“客人永远是对的”出发，当客人“不对”时，不要直接争论，主动改变服务方式。 8．不同层次的客人在饭店泊费中有不同需求，应怎样针对这些需求提供服务 b 答案要点：有较低层次、较高层次、更高层次三种，需求不同，区别不同情况提供服务，应举例说明。 9．什么’是形象控制法、客房服务中怎样用形象控制来调节自己的情绪。 ①运用好的形象和想象来调节人的心境或情绪。②运用形象控制法要掌握三个要点：一是心情不舒畅时， 想到好的形象，二是工作顺利时，想到可能发生不足，有心理准备。⑧培养自己的形象思维能力，总是用 不同形象调节自己的情绪。 10．颜色可以反映人的不同心理状态，请列举七种颜色所表示的人的心理情绪。 红—兴奋、橙—快乐、黄—愉快、绿—安静、兰—忧郁、紫—焦虑不安、黑—悲伤
①不对，比例度为 1：3，浓度太大②氯胺对金属有腐蚀作用，不应浸泡，就尽快消毒冲洗。 15、客房服务员在工作中要掌握哪些主要的礼仪知识?其礼节 要点是什么?答案要点： ①问候、称呼、迎送、应答、操作礼节五种②注重仪容、仪态，工作中尊重客人。不乱动客人物品。 16、客房服务中，服务员迎接客人包括哪几个工作步骤，请分别说明。答案要点： ①了解客情②布置好房间⑧到楼层电梯迎接客人。 17、服务员用浓度为 0．5％的"八四肝炎”消毒液消毒，他按 1：200 的比例配好了溶液，工作了 1 个多小 时，事后感到手不舒服，为什么?答案要点： ①溶液配备比例不对，应为 1：500，②因浓度大，有刺激作用。 18、泡茶和沏茶有何区别，以哪种方法为较好?答案要点： ①所用开水温度不同②以沏茶方法为好，茶中营养不易遭到破 19、中国茶主要有哪几种类型，请分别列出。答案要点： 红茶、绿茶、花茶、乌龙茶、紧压茶五大类。 20、客房酒吧中心软饮料和烈性酒一般层配多少种，你知道吗?答案要点： ①知道，软饮料一般不少于 5—8 种，②烈性酒一般不少于 3—5 种，同时另配少量干果和饮酒用具。 21、客房服务员应怎样做好一般客人的客衣服务工作?答案要点： 应掌握登记、检查、清点、填表、送衣收费帐务手续、分发客衣等要领。 22、客房常用的灭火器材有哪几种，简单列举。答案要点： 有泡沫灭火器、酸碱灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器、1211 灭火器等五种。 23、客房服务中应怎样防止盗窃事故发生，请列出主要防范要点。答案要点： 注意五个方面： ①值班员坚守岗位，掌握客人进出情况 ②来访客人做好登记，加强管理 ③清扫房间执行登记表格制度 ④加强钥匙保管 ⑤客人离房后立即查房 24、客房服务中，客人离店前服务员应做好哪些方面的工作?答案要点： ①掌握离店时间 ②问是否叫醒 ⑧检查掌握未完事项 ④帮助整行李 ⑤注意结帐 ⑥征求意见⑦检查房间设备用品。
客房服务知识问答题 初级 1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作，答案要点： ①领取钥匙②准备工作车和用品 ⑧准备吸尘器 ④确定清扫顺序 2、客房服务中怎样做好钥匙控制?请简单说明。答案要点： ①领取、交回作好登记 ②工作中保管好 ⑧注意客人钥匙④丢失报告登记 3、单问客房位者有几种设法? 要点：三种 ①一张单人床 ②两张单人床 ⑧一张双人床 4、西式铺床有几个主要步骤 要点：四个： ①将床拉出 ②撤出床单枕套 ③按程序做床，检查效果 ④将床铺推回原处。 5、某饭店 306 房住着一位法国女宾。服务员小张开夜床认真，开好两张床，摆好托鞋，打开地灯，他做 得对吗? 答案要点： ①不对，应开一张床 ②原因是容易引起客人误解 6、晚间卫生间整理程序是怎样的，请按顺序列出。要点：分四步： ①简单清洗面盆、浴缸、恭捅 ②更换用过的卫生用品 ⑧放好防滑垫 ④把脚巾平放在浴缸外侧，然后关灯关门。 7、客房服务的晚间客房整理的工作步骤是怎样的? 答案要点： 整理房间、补充用品、做夜床、整理卫生间、检查、离开五个步骤 8、客房常用的清毒液剂有哪几种，分别列出。答案要点： 氯亚明、漂白粉、高锰酸钾、“八四肝炎”清毒液。 9、什么是礼节、什么是礼貌，S 先生进店，门卫向他问好，进入前厅，主管同他热情握手，表示欢迎。两 者何为礼节何为礼貌。答案要点： ①向他人表示敬意的一种形式为礼节，交往中表示恭敬、尊重、问侯等的通称为礼貌。 ②前者为礼貌，后者为礼节。 10、客房地板打腊有几个步骤：请分别说明。答案要点： 打腊、砂擦、除尘、上腊和打光，共五个步骤 11、客房玻璃擦试有几种方法，各适用哪些情况。答案要点： 粉擦、水擦、潮干布擦、油擦，共四种。 12、什么是仪容、什么是仪态。客房服务员的仪容要求包括哪几个方面? 答案要点： ①人的容貌、面貌为仪容，人在交往中的举止、姿态、风度为仪态。 ②主要包括坐态、站态、行态、服务中的举止和个人卫生五个方面。 13、客房服务员个人卫生要注意哪几个方面，其中饮食卫生的要求是什么? 答案要点： ①精神卫生、饮食卫生、身体卫生三个方面②上班前不饮酒，不食异味食物。 14、小李在客房工作间消毒，他用 2：3 的比例配好了氯胺消毒液，将茶杯、刀叉、咖啡具存放入，浸泡 1 小时后取出冲洗，工作十分认真，他做得对吗?为什么? 答案要点：
答案要点： ①报告上级②设法让客人醒酒⑧针对财产损坏具体情况处理④事后安慰客人，不致引起反感 17、饭店客房木质家具较多，应怎样做好木质家具的保养工作 ? 答案要点： 抓住防止受潮、保持定温、少移动、防碰撞等三个环节的工作。 18、客房服务员在服务过程中应怎样做好钥匙管理工作? 答案要点： ①工作中使用钥匙必须签名领取，清扫卫生时带在身上②严禁让陌生人开启房门⑧客人若将钥匙忘在房 内，非熟习者必须出示证件，查明是否住此房间，若客人门上钥匙孔内有钥匙，要敲门提醒客人客人退房 后在房内发现钥匙要立即上交④下班后交回钥匙作好登记。 19、客房服务员应怎样正确使用服务用语要掌握四个要点：①语言完整，合乎语法，简明扼要②表情真 切，注意客人，面带微笑⑧口齿清楚，语音适当，必要时配合手势④保持口腔卫生，不可离客人过近或过 远。 20、什么是地毯干粉洗法，怎样用干粉洗法洗涤地毯。 答案要点： 将干粉清洗剂压入地毯，使之均匀，40 分钟后再彻底吸尘。 注：本书中标有“O”符号的题未被本次大赛采用。
②迅速联系急救站或附近医院，不要随便搬动客人 ⑧医生来后协助医生抢救，然后送医院治疗。 5、美国客人 Smis5 月 8 日向饭店报案，说他在客房丢了一只金戒指和 500 元美元，要求饭店查找，问怎 么处理答案要点： ①立即报告上级，了解客人物品丢失经过，对客人姓名，国籍来住时间案时间，丢失过程细节等做好询问 ②征得客人同意后帮助客人在房间查找，，客人必须在场。 ③找不到，对饭店员工中作调查 ④注意防止客人假报案，最后仍找不到，报公安部门处理。 6、什么是投诉，饭店客人投诉的方式主要有哪几种，投诉处理一般步骤是怎样的?答案要点： ①客人对服务不满或报怨所提的意见或要求 ②主要有电话、口头、书面三种，处理分两种情况 7、法国客人 Madam 住饭店三层，7 月 5 日她投诉客房卫生间两天不能洗澡，因水管坏了，她要求查明原因 并付一天房费。问你将怎样处理这件事。答案要点： 迅速接触客人，先给客人换房，查明原因，视具体情况处理。要说明情况及处理办法。 8、一日本客人来信，说他一月前住某饭店五层，一日有朋友来访请 3 号服务员送椅子、开水、服务员推 说忙不来，不得已给了服务 5 美元和 2 盒烟后，服务态度变了，他请饭店客房查明此事。请问该怎样处理? 答案要点： 按客人离店后投诉处理方法处理，要说明处理工作步骤，可能碰到的情况和处理结果等。情况可能有查得 清的、查不清两种可能，要分别说明。 9、客房常见的地毯有哪几种，其保养方法是怎样的，请说明步骤。答案要点： ①尼龙、聚脂纤维、人造毛、聚丙烯、人造纤维 7 种 ②方法是吸尘、除渍、清洗。 10、客房钥匙有哪几种，客用钥匙控制管理的作用是什么？答案要点： ①客用、工作用、楼层点钥匙客房总钥匙和万能钥匙三种 ②作用有三个要点。 11、一外国夫妻住某饭店 308 号房，一日，妻子去游泳，过了一段时间， 丈夫打电话到游泳池，服务员 听不懂外语， 说了好——会，客人气冲冲来到游泳池，说服务员是故意把他一把推入池中，还投诉饭店 服务质量太量，要求将这位服务员解顾，请问该怎样处理。 答案要点： 按对待爱挑剔的客人投诉处理，但应针对问题，说明具体方法，使客人最后能够满意。 12、一瑞士女宾住 218 房， 一日下午来了一位陌生人敲门，她开门后发现此人神色慌张、后怆惶离去， 客人找到问饭店，说没有安全感。要求查明此事，否则她将搬出到别的饭店去住。问该怎样处理。 答案要点： ①查明原因②向客人道歉⑧采取具体防范措施，并告诉客人。 13、楼层客房服务小组的工作内容主要包括哪几个方面，请分 别说明。 答案要点： 服务项目、清洁卫生、安全工作、财产保管等四个方面，最终目的是提高服务质量。 14、请列举楼层客房班组财产管理帐卡的主要内容。 答案要点： 名称、数量、规格、价值量、位置、领进、调出、建帐日期、经管人、经手人等。 15、楼层客房班组应怎样做好低值易耗品的管理工作。 答案要点： 一般采用四定方法：定人员、定存放地点、定量配备、定期清点。 16、某饭店 364 房间客人来了几位朋友，大家一起开Hale Waihona Puke Baidu畅饮，晚 6：00 后，朋友离去，客人大醉，弄脏了 地毯，剪乱了毛毯。服务员发现时，客人还在大吵大嚷，请问该怎样处理?
11．什么是联想娇正法，举例说明怎样用此法来调节客房服务员的情绪，捉供优质服务。 在一定心境或情绪下，用联想代替现实或用一种联想代替另一种联想来改变人的心境或情绪。 12．客房服务员调节自己的情绪有几种主要的心理方法。 要点：主要有四种：①形象控制法②联想娇正法⑧想象训练法 ④自我暗示法。 13．客房用的电视机基本构造是怎样的，服务员应怎样使用好电视机要点：①主要电信号接收、扫描电路、 显像管、电源等几部分组成。②使用电视机要注意四个方面，一是位置要放好，二是随时保持电视机清洁 卫生，注意防尘，三是注意电源和散热，四是雷雨天不要使用。 14．现阶段、人工制冷方法有几种，请简单说明，饭店冰箱主要采用哪几种? 答案要点：有蒸发压缩法、吸收制冷法、半导体制冷法、升发 制冷法四种，主要用第一种。 电冰箱有几种类型、其冷冻贮存—等级是怎样表示的，有几种。 答案要点：①亚温带、温带、亚热带、·热带型四种。②用星级表示，符号为花图案。一花—6℃、两花 —12℃、三花—18℃、四花一 24℃ 15．饭店空调由几个主要部分构成，其工作原理是怎样的，客房服务层怎样维护和保养好空调 要点：①由三个主要部分——制冷系统，通风循环系统和电源控制系统组成。②维护保养注意三个方面： 第一、房间要保持清洁、干燥。第二、不要往空调上浇水。第三、经常做好空调器清扫工作。 16。饭店床铺有几种类型，各有什么特点，目前以哪种床为主。 答案要点：席梦思床和弹簧软垫床两类以后者为主。 17．饭店地面有几种类型，各举出三种不同构造的地面。 要点：①主要有树脂地面和非树脂地面两大类。