客房基本知识问答

客房员工基本知识复习题

说明

客房员工专业比赛分两个部分：1、基本知识，2、基本技能。本次将基本知识复习题印发，请各店客房部组织客房员工认真复习。基本知识比赛将分为前台接待员、客房服务员两个类别。

一、礼貌礼仪

01、请问客房服务的礼貌礼仪包括哪五项内容？

答：微笑、问好、指路、让路、双手递物。

02、请问上班时不可佩戴哪些饰品和首饰？

答：不可佩戴除订婚、结婚戒指以外的其它饰品，不可佩戴耳环、项链等各种首饰。03、请问在与上级交谈时应如何入座？

答：经过批准后方可坐下。

04、请问造访生客时，应坐在座椅的哪部分？

答：造访生客时，应坐在座椅的前1/3处。

05、请问造访熟客时，应坐在座椅的哪部分？

答：造访熟客时，应坐在座椅的前2/3处，不得倚靠椅背。

06、请问听人讲话时，应保持怎样的坐姿和目光？

答：上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者；用柔和的目光注视对方。

07、请问与人谈话中如要咳嗽或大喷嚏时应如何操作？

答：应说“对不起”，转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。

08、在为客人服务时如遇急事而需离开时，应如何告知对方？

答：必须说“对不起，请稍侯”，并尽快将事情处理完毕。

09、请问在为客人服务时如遇急事中途离开，当处理完毕回来再次面对客人时应如何回应客人？

答：要说“对不起，让您久等了”，不能一言不发就开始服务。

10、请问迎面遇见客人时应如何让路？

答：3米注视微笑并慢行，2米停下，1米侧身让客人先行。

11、请问在客人前方行走时应如何为客人让路？

答：听见客人的脚步声后，应停下并侧身让客人先行。

12、请问应如何递物与接物？

答：递物与接物必须双手交接。

13、请问当客人询问去何处时，应如何提供指引？

答：应面带微笑，单脚侧身，四指并拢，手臂做导向；视线跟随手势指向客人要去的方向。

14、请问为客人提供指引时，如地点不在视线之内应如何操作？

答：应先引路再导向。

15、请问进电梯时遇到客人从电梯出来，应如何操作？

答：如在进电梯时遇到客人，应先后退一步，礼貌地向客人打招呼并请客

人先行。

16、请问进电梯时遇有客人同行，应如何操作？

答：礼貌的向客人打招呼并请客人先行，同时扶住电梯门，方便客人进出。

17、请问推工作车进电梯时遇到客人从电梯出来应如何处理？

答：应后退一步，礼貌的向客人打招呼，并请客人先行。

18、请问推工作车进电梯时遇到客人同行应如何处理？

答：应拉回工作车，请客人先行，直到没有客人时方可推工作车乘坐电梯。

19、请问为房间客人递交物品后应如何离开客房？

答：应礼貌地向客人道别，倒行退出客房，并轻轻关上房门。

20、请问应如何将长条物品（牙具、木梳等）递交给客人？

答：长条物品需横向双手递交，标识朝向客人。

21、请问应如何向客人递交棉织品？

答：递交棉织品时，标识应朝向客人，双手递送给客人。

22、请问应如何向客人递送一次性水杯？

答：应握住一次性水杯的杯底，杯口向上，双手递送给客人。

二、计划卫生规范操作流程

01、请问大堂区域每天需要清洁打扫几次？

答：每日至少两次。

02、请问客房席梦思多少时间翻转一次？

答：每三个月翻转一次席梦思。

03、请问去除客房公共区域走道墙面腰线浮灰应使用什么工具？

答：应使用鸡毛掸。

04、请问灭火器箱外壁清洁周期是多少时间一次？

答：灭火器箱外壁为每日清洁。

05、请问灭火器箱内壁清洁周期是多少时间一次？

答：内壁清洁周期为每月1次。

06、请问擦拭灭火器时应注意什么？

答：注意检查压力指针是否在绿色区域，保险栓是否完好。

07、请问清洁楼梯时应注意什么？

答：注意楼梯立面和护墙板的清洁。

08、请问如何对客房木质家具进行打蜡？

答：1、用40℃左右的洗衣粉溶液擦拭家具表面；

2、用清水过2遍；

3、用碧丽珠在家具表面均匀喷洒；

4、用纱布包成球状从左到右、从上到下擦拭至表面光亮；

5、最后从侧面观察家具是否光亮，否则重复擦拭。

09、请问消火栓的清洁周期是多少时间一次，清洁时应注意什么？

答：消火栓清洁周期为每月一次，清洁时注意不要弄乱水带。

10、请问客房卫生间排风扇日常清洁周期多长时间一次？

答：每月一次。

11、请问如何进行客房卫生间排风扇日常清洁？

答：1、卸下排风扇罩壳，注意用双手按牢卡簧防止弹飞；

2、擦净排风扇内壁；

3、在工作间水槽内将罩壳清洗干净并擦干；

4、将罩壳装回排风扇并固定好卡簧。

12、请问客房卫生间排风扇大清洁周期多长时间一次？

答：每年一次。

13、请问如何进行客房卫生间排风扇大清洁？

答：1、卸下排风扇罩壳，注意用双手按牢卡簧防止弹飞；

2、拧开螺丝卸下内壳；

3、拆下风轮定位螺丝，拆下风轮；

4、擦净排风扇内壁和风道口，在工作间水槽内将罩壳、内壳、风轮刷洗干净并擦干；

5、将风轮、内壳、罩壳依次装回，固定好所有螺栓和卡簧。

14、请问在使用扶梯（人字梯）进行登高工作时应注意什么？

答：扣牢扶梯安全扣，骑马式站立，确保稳固。

15、请问客房空调网罩清洁周期多长时间一次？

答：每15天一次。

16、请问如何清洁客房空调网罩？

答：1、擦拭空调外壳；

2、打开外壳，取下过滤网罩并擦拭空调内各塑料组件和导风扇叶；

3、在工作间水槽内清洗过滤网罩并擦干；