客房基本知识问答
客房部应知应会问答题（精选五篇）
客房部应知应会问答题（精选五篇）第一篇：客房部应知应会问答题客房部应知应会问答题★1、总台通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？答：将此情况报总台；注意该房情况，客人出来后及时查房；注意：即使通知某房结账，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人。
★2．当你正在清扫房间时，客人回来了怎么办？答：应主动与客人打招呼，请客人出示房卡，确认客人身份后，征求客人意见是否可以继续清扫，若同意应迅速将卫生搞好，离开房间时应礼貌地对客人说：“对不起，打扰了，再见。
”将门轻轻关上。
若客人不同意应停下并立即退出房间，等客人外出后再清扫。
★3．清扫房间时不小心损坏客人的东西怎么办？答：清扫时应小心谨慎，对客人放在台面上的东西一般不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完后要放回原处。
如万一不小心损坏客人的物品时应如实向上级反映，主动向客人赔礼道歉，承认自己的过失，并征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。
★4．清扫房间时，房间电话铃响了怎么办？答：为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权，房间的电话铃响了也不应该接听。
★5．当客人反映我们的设备坏了怎么办？答：我们应到房间查看，看看是设备有问题？还是客人不会使用。
若设备正常，应向客人解释，同时介绍如何使用，若设备有问题，应向客人表示歉意，立即通知客办找有关部门前来维修。
★6．客人不在房间，有来访者怎么办？答：可请来访者在大厅休息室等候或呆会儿再来，千万不能让来访者私自到客人房间，应有礼貌地说：“对不起，先生，**先生已外出，请到大厅等候，稍候再来。
” ★7．在楼层发现可疑人怎么办？答：服务员应上前查问“先生，请问您找那位客人”，同时要注意对方的神态，如有异样应及时通知保安部，并向领班或主管汇报。
★8．当发现万能钥匙丢失时怎么办？答：房间钥匙保管很重要，它关系到客人生命财产安全，当发现钥匙丢失时，1）及时认真查找；2）通过努力仍找不到的应向领班或主管汇报；要追查责任。
客房应知应会
（一）一般情况下清扫客房的顺序是怎样？在住房率高的情况下清扫客房的顺序是怎样？答：1、VIP→请即打扫→住人房→退房→空房；2、VIP→请即打扫→退房→住人房→空房。
（二）客房服务员清扫客房时，如住客在房内该怎么处理？答：1、首先应礼貌地询问客人是否可以清扫客房。
2、清扫过程中，房门须一直打开。
3、清扫客房时，动作轻、娴熟，且不能与客人长谈；4、若遇来访者，应礼貌地询问客人是否可以继续清扫；5、清扫完毕，应向客人道歉，并询问还有什么事可以效劳，然后退出客房，关上房门。
（三）在清扫住人房过程中，房主回来时该如何处理？答：首先礼貌地向客人问好，然后检查客人的房卡或钥匙验证客人的身份，确认无误后询问客人是否可以继续清扫。
（四）住客房的电话响了可以接听吗？为什么？答：不能接听。
因为客房出租给客人后，客人就具有对房内空间、设备、用品的使用权，为了避免不必要的麻烦和尊重客人的使用权，所以不能接听。
（五）在清扫客房时，干抹布用来抹什么？电器为什么一定要用干抹布？答：干抹布用来抹电器、地角线、床头板、镜面；用干抹布抹电器可以防止触电。
（六）在清扫客房过程中，应遵守哪些规则？答：应遵守如下规则：1、不得使用房内卫生间；2、除检查电器外，不得使用房内电器（如收看电视、收听广播等）；3、不许在房内吸烟、吃东西、看报纸杂志，不许在房内更衣；4、不许躺或坐在床上；5、尽量不要触及客人的贵重物品；6、即使客人让坐，也不能坐下。
（七）客房的防火措施是什么？答：1、牢记"安全通道、灭火器、消火栓"的位置；2、熟练掌握灭火器的使用方法；3、明确特殊情况下自己的任务及作用；4、在日常工作中要控制火花的产生和加强安全隐患。
（八）杯具的消毒程序是怎样的？答：一清、二洗、三冲、四消毒、五保洁。
（九）VIP宾客到达前的准备工作哪些？答：准备工作如下：1、熟悉客情；2、布置房间；3、检查卫生及设备；4、调节空气；5、准备好茶水及香巾；6、必要时备好鲜花、水果、总经理名片、问候信。
客房知识问答
客房知识问答一、清扫客房时需把房门打开，其意义是答：1、表示该客房正在清扫2、防止以外事故发生3、有利于房间的通风换气。
三、楼层服务员“六知六了解”答：知客人到店时间，知接待单位，知国籍，知人数，知身份，知接待标准及收费方法。
了解客人的风俗习惯，宗教信仰，了解客人的生活特点，了解客人特殊要求，了解健康情况，了解活动日程，了解离店时间，四、一般饭店探访时间最晚是几点，如有特殊情况不能超过几点。
答：23：0024：00六、对挑剔的客人的服务原则是什么答：服务一定要有耐心七、客人退房的服务工作有哪些答：退房前的准备，客人离开时的送别，客人离开时的检查。
八、查房要检查什么内容答：1、看是否有设备物品的缺少或损坏2是否有客人的遗留物品3、是否带走了小酒吧的酒水饮料。
九、如何看待客人的投诉答：1、任何饭店无论管理水平有多高，服务质量有多好，客人投诉总是在所难免2、客人投诉对饭店来说既有消极影响也有积极作用，消极影响如果处理不好，会破坏饭店的形象和声誉，失去客源。
积极作用是能帮助饭店发现问题和不足，从而总结经验教训，不断改进和完善各方面的工作。
十、如何处理客人对饭店设施设备的投诉？答：处理此类投诉时，应立即通知后勤部人员实地察看，视具体情况采取相应措施，同时，还应在问题解决后再次与客人联系，以示对客人的尊重。
十一、如何处理有关服务质量的投诉答：强化服务员的服务意识和服务技能和提高客房的管理水平。
十二、如何处理相关政策规定的投诉答：处理此类投诉时,应给予客人耐心解释，并热情帮助客人解决问题。
十三、处理异常事件投诉答：处理此类投诉，应想方设法在力所能及的范围内加以解决，若实在无能为力，应尽早向客人解释，取得客人谅解。
十五、使用抹布时，可以将抹布折叠起来使用吗？为什么答：可以。
因为将抹布折叠起来，可多面使用，从而提高效率，保证质量。
十六、浴室内的污垢多为性，宜选用性的清洁济进行清洗。
答：碱性、酸性十七、漂白粉与酸性清洁济能同时使用吗，为什么？答：不能，因为漂白粉与酸性清洁济能同时使用，能产生氯气，易中毒。
客房员工培训五十问.
客房服务员培训资料1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？答：（1）在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人.(2）客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本,（房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理）.2、当你清扫完毕一间客房时怎么办？答:(1)清扫完毕，应环视房间,检查各项清洁整理工作是否符合标准。
（2)房间用品是否补充齐全并按要求摆放好,有不妥的应重新摆放整齐。
（3)对门锁的安全性进行检查。
（4）客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。
（5)客人不在房间时应锁好房门，做好清扫记录。
3、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？答：楼面服务员首先应熟悉和明确房内一切设备设施名称，性能和使用方法,适当进行示范操作指导（如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整)。
4、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？答:（1)找客人单独交涉，不伤害客人自尊心.（2)态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买.（3）当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为“不受欢迎的客人”处理。
5、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？答：（1）观察来人的情况,然后上前询问：”对不起?先生(小姐）请问您是否找人？"注意对方的神态语气，如有异常情况，及时上报及通知保安部。
（2)同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察.6、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？答：(1）很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。
（2）索赔时应有礼有节,重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。
(3）赔偿交总服务台开好收据，并作好记录.(4）及时通知维修部门或自己动手修补地毯。
客房服务50问(附表五)
（1）根据酒店的规定礼貌地请客人与前台联系或提供相应的服务。
（2）要在能够确认其住客身份的情况下方可为客人开门，如果当时正在做房一定要将门关好后再去开第二间。
（3）如有任何疑问，均应请客人与大堂副理或接待处联系，前台会在确认后派人上来开门。
（4）如有电话通知开门，一定要确认其所发通知的有效性及作必要的记录。
2、清扫住客房时发现有人进来，你怎么办？（1）主动与客人打招呼，并确认其身份。
（2）征求客人意见，是否继续做或暂停。
（3）如客人表示继续做，则应迅速打扫完成并检查合格后对客人说：“对不起，打扰您了。
请问还有什么需要我做的？”然后道再见，面向客人退出房间并轻轻带上房门。
（4）若客人表示暂时不用做，则应迅速收拾好用具，同时征询客人愿何时再做，致歉，对客人退出，关门并做记录。
3、你要为客人整理房间，而他这整天在房间，你怎么办？（1）在工作过程中注意观察此房动静，客人一出去就可先做此房。
（2）如客人打了DND或DL，则要待其取消此标记后第一时间抢先做好清洁。
（3）如到2.00PM后仍未有动静，则可根据酒店规定由服务员或客房中心打电话询问客人意见再做。
（4）每次观察都是DND或DL的房间应在做房表上作特别记录，以便核查和交接。
（5）发现此房有异常情况应立即报告，以便及时处理。
4、查走客房时，发现客人有遗留物品，怎么办？（1）及时报告并做记录。
（2）如有贵重物品等应按酒店规定做清点。
（3）及时上交并作登记手续，不可自作主张予以处理。
5、做房时不小心损坏客人的物品，你怎么办？（1）及时报告上司等待处理，并作记录。
（2）如客人在场应先致歉并立即报上司处理。
6、发现火警时，你怎么办？（1）保持镇静，及时发现火源并报告总机（失火地点及火灾情况）（2）如属初起之火，应取就近的消防器材予以扑灭，确保客人和酒店财产安全。
（3）如火势一时未能控制，要及时引导客人疏散或根据现场指挥人员的指示协助做好清场疏导工作。
（4）如发现客房内有烟火，切勿贸然打开房门，以防火势蔓延及发生以外事故。
客房理论知识100问
kefangbu 客房理论知识100问1 .客房服务在宾馆中的地位和作用答：客房是宾馆的基本设施和主要组成部分，宾客入住宾馆后大部分时间是在客房度过的，宾客的日常服务大部份也由客房服务员来承担，客房的收入也是宾馆的主要收入。
客房的服务质量在很大程度上决定着宾馆的服务质量，影响着宾馆的社会效益和经济效益。
总之，客房服务在宾馆占有举足轻重的作用，2．客房的四光四化是什么？答 : 电镀件洁：瓷件光洁：台面光洁：地毯光洁。
操作程序化：服务规范化；规格标准化：工作效率化。
3 客房清扫的十字方针是什么？答：进撤铺抹洗补吸检关登4 清扫客房如果客人回来了怎么办？答：应征求客人意见是否稍后在来打扫，但要有礼貌的检查他的钥匙及房卡，以确认这是该房间的客人，这样做是出于安全目的，以防他人闯入客人房间。
5 客房清扫的操作原则是什么？答：从上到下，从湿到干，从左到右，从边角到中间。
6：客房卫生标准十无是什么？答：天花板墙角无蜘蛛网：地毯干净无杂物：楼面整洁无六害；玻璃灯具明亮无积尘：针棉织品洁净无破损；茶具食具消毒无污迹：铜器银器电镀件光亮无锈斑：卫生间干净无异味；家具设备整洁无残缺；墙壁整洁无无迹破损。
7：在楼面发现可疑人怎么办？答：（1）主动向前询问（2）如发现对方神态有异时及时报告保安部派人处理并向经理报告（3）做好发现可疑人情况记录8：全国青年文明号信用公约是什么？答：诚实守信有诺必践恪尽职守率先垂范9：清扫房间的顺序是什么？答：先急后缓，先重点后一般的原则，其一般次序为贵宾房.请速打扫房.住客房.已走客房.空房.维修房。
10：被客人呼唤入房间时怎么办？答：被客人呼唤入房间时，无论房间门开着还是关着，都应在门外按铃或敲门，并说：我是服务员，请问有什么事需要帮忙？征得客人同意后，才能进入房间，并注意不要把门关上，客人让座时应表示谢意，但不宜坐下，对客人吩咐的事项要认真听清，站立时姿势要端正，眼睛不可东张西望。
11：酒店的治店方阵是什么？答：严实活细高新：客人永远是对的：一流设施一流管理一流服务的宗旨12：服务四轻，五主动包括哪些？服务六声是什么？答：四轻；操作轻说话轻走路轻关门轻五主动：主动问侯主动介绍房间情况主动扶梯引路主动扶老携幼主动为宾客解决疑难问题六声：客来有欢迎声客离有告别声体贴宾客有问候声受到表扬有致谢声工作不足有道谦声为宾客办事有回声13：退房检查顺序是什么？时间为多久？答：宾客遗留物主要设施设备客用客损时间为2分钟14：维修工来客房维修设备时，服务员应该怎么办？答：服务人员应该随从维修人员一起去客房，如客人在房内，服务人员应该征询客人可否进房维修，在维修过程中，房门要敞开，服务人员一直陪着留在房内，维修完毕后，服务人员应在维修单上签字，并立既清理现场。
酒店客房服务问答
酒店客房服务问答酒店客房服务质量将决定客人对酒店形象的认知和评价。
那么你对酒店客房服务了解多少呢?以下是由店铺整理关于酒店客房服务问答的内容，希望大家喜欢!酒店客房服务问答1：在行走中，有急事需要超越客人怎么办?在走道行走时遇到客人在前面走，而我们又有急事需要超越过去时，应先对客人讲：“先生(小姐)对不起，请让一下。
”然后再超越，如两位客人同时切忌从客人中间穿过。
2：遇到服装奇异，举止特殊的客人怎么办?在服务中要尊重客人的个人爱好和风俗习惯：对服装穿戴较奇异，行走举止特殊的客人不可以围观、嘲笑或议论，模仿或起外号。
3：发现有可疑人员怎么办?在客房发现有神秘的人员，应尽快上前询问客人：“先生您好，请问您有什么事吗?请问您找那位客人?”并注意对方的神态，如有异常应及时通知保安。
4：在楼层接听电话时怎么办?在楼层接听电话时，首先要问好并自报所在楼层：“您好，X楼，有什么事可以帮您吗?当对方问自己的姓名时要主动报上。
接听电话时声音要柔和，音量适中，同时要耐心听清，准确答复，然后要说：“再见”再挂下听筒。
如对方打错电话应说：“对不起。
请再拨电话XXX。
”5：遇到有事询问的客人怎么办?在工作中遇到客人询问时，应立即停下手头的事情，主动热情打招呼，客人询问时服务员要双目注视对方，并集中精神耐心，仔细听清清楚，以示谦恭有礼。
对客人询问的事应详细答复，自己不清楚的也不可模棱两可，支吾以对，更不能不懂装懂随便答应客人，也不能直接说：“不清楚，不知道”这样会使客人不失望和不满意，如果确实自己不清楚的事，应设法打听清楚后再答复客人。
6：在楼层碰到客人想参观房间怎么办?在楼层时遇到客人想参观房间，应有礼貌的告诉客人，让客人先到总台咨询，并由总台的通知将OK房态房间给客人参观。
当员工接到前台客人前来参观的通知，再到客人到指定房间进行参观并详细的讲解客房内的各种设施。
客人走后，要将客人移动过的家具恢复。
7：当客人提出的问题难以回答或自己不清楚该只能办?一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外、还需要熟练本企业的概括和社会情况，这样就避免出客人提出问题时我们不懂不清楚，难以回答的现象。
客房服务知识问答题小集
客房服务知识问答题小集1．因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办?答：C请客人先进，不能与客人抢搭电梯；②出电梯时，按电梯开关，请客人先出。
2．客人对我们提出批评意见时怎么办?答：①虚心听取，诚意接受；②对工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上纠正；③对客人因误解而提出的意见，在适当时机作耐心细致的解释，争取客人谅解，并感谢客人。
3．遇到刁难的客人时怎么办?答：l通过揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特点，力求将服务作到客人开口之前；②细心分析客人刁难的原因；(3)注意保持冷静态度，以礼待客，表示歉意；(4)如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作资料备查。
4．客人向你赠送礼品或小费时怎么办?答：：(1)婉言谢绝；(2)婉拒不掉，可暂时收下；(3)事后交领导处理，并说明情况。
5．大批团队客人到达楼层时怎么办?答：①楼层服务员要互相配合工作；(2)迅速做好带房工作，先将该团负责人带入房间；(3)行李到后，按房号迅速将行李送进房间。
6．服务员带客人进房间后怎么办?答：(1)先请客人坐下，拉开窗帘(如重点客人要送香巾、香茶)；②向客人介绍宾馆主要服务、娱乐设施的位置、营业时间、房间内设备及使用方法。
7．当团体客人已到，并催促要行李时怎么办?答：①安慰客人；②与总台联系了解行李是否到达，并向陪同了解行李未到的原因，以便答复客人；（3）行李一到，应先送给催促行李的客人。
8．当发现团体个别房间行李搞错时怎么办?答：①了解客人行李特征；②先检查一下客人不在的房间；（3）了解是否把行李送到其它楼层；④如仍未找到应立即告之陪同人员查找原因，尽快解决。
9．接到使用会议室的通知单时怎么办?答：①了解使用单位、时间、人数和形式，有何特殊要求；②及时按要求做好布置工作；（3）客人到达前10分钟泡好茶，并准备好香巾。
10。
客人外出时，服务台班的服务员该怎么办?答：①客人外出一次，服务员要跟房一次；②及时通知负责整理房间的服务员整理房间并进行房间卫生的小清理；⑧如晚上跟房应同时做好拉窗帘、开床、放拖鞋等工作，窗帘要拉合放顺。
客房服务50问(附表五)知识讲解
客房服务50问(附表五)客房服务中的50个怎么办1、客人要求为其开门时，怎么办？（1）根据酒店的规定礼貌地请客人与前台联系或提供相应的服务。
（2）要在能够确认其住客身份的情况下方可为客人开门，如果当时正在做房一定要将门关好后再去开第二间。
（3）如有任何疑问，均应请客人与大堂副理或接待处联系，前台会在确认后派人上来开门。
（4）如有电话通知开门，一定要确认其所发通知的有效性及作必要的记录。
2、清扫住客房时发现有人进来，你怎么办？（1）主动与客人打招呼，并确认其身份。
（2）征求客人意见，是否继续做或暂停。
（3）如客人表示继续做，则应迅速打扫完成并检查合格后对客人说：“对不起，打扰您了。
请问还有什么需要我做的？”然后道再见，面向客人退出房间并轻轻带上房门。
（4）若客人表示暂时不用做，则应迅速收拾好用具，同时征询客人愿何时再做，致歉，对客人退出，关门并做记录。
3、你要为客人整理房间，而他这整天在房间，你怎么办？（1）在工作过程中注意观察此房动静，客人一出去就可先做此房。
（2）如客人打了DND或DL，则要待其取消此标记后第一时间抢先做好清洁。
（3）如到2.00PM后仍未有动静，则可根据酒店规定由服务员或客房中心打电话询问客人意见再做。
（4）每次观察都是DND或DL的房间应在做房表上作特别记录，以便核查和交接。
（5）发现此房有异常情况应立即报告，以便及时处理。
4、查走客房时，发现客人有遗留物品，怎么办？（1）及时报告并做记录。
（2）如有贵重物品等应按酒店规定做清点。
（3）及时上交并作登记手续，不可自作主张予以处理。
5、做房时不小心损坏客人的物品，你怎么办？（1）及时报告上司等待处理，并作记录。
（2）如客人在场应先致歉并立即报上司处理。
6、发现火警时，你怎么办？（1）保持镇静，及时发现火源并报告总机（失火地点及火灾情况）（2）如属初起之火，应取就近的消防器材予以扑灭，确保客人和酒店财产安全。
（3）如火势一时未能控制，要及时引导客人疏散或根据现场指挥人员的指示协助做好清场疏导工作。
酒店培训--客房部常见的87问题问答
酒店培训--客房部常见的87问题问答第一篇：酒店培训--客房部常见的87问题问答客房常见问题及处理方法1.发现客人在房内使用电器时，怎么办？"客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用的不安全因素；"如客人需在房内用餐，告诉客人度假村有客房送餐服务；"及时将情况报房务中心及大堂副理。
2.客人让服务员代买药品，怎么办？"首先婉言向客人说明不能代买药品；"向客人推荐度假村的医疗室；"如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理；"由大堂副理通知度假村医生到客人房间；"再由医生决定是否从医疗室拿药给客人。
3.发现客人离店时有物品遗留在房内，怎么办？"及时与前台收银台联系，了解客人是否已结帐离店；"如未离店，应及时将物品报到收银台，由行李生交给客人，但要做记录；"如客人已离店，应将遗留物及时拿到客房房务中心作为失物招领处理。
4.客人不在房内而房中电话响，怎么办，服务员此时不宜接听电话，原因是："客人租下这房间，房间使用权归客人；"考虑维护客人的隐私权；"避免误会。
5.若发现客人在房内烧香拜佛，怎么办？"首先有礼貌地劝阻客人；"向客人说明房内烧香易引起火警误报或不慎发生火灾；"通知大堂副理，由大堂副理与客人联系，将佛像统一归放在一个安全的场所，并取得客人谅解。
6.按正常程序开门入房服务，发现客人刚好从床上起来，怎么办？"向客人道歉；"马上退出房间；"注意：不要喋喋不休向客人说明入房原因，以免造成客人不方便。
7.收银员通知某房结帐，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？"将此情况报大堂收银员；"注意该房情况，客人出来后及时查房；"注意：即便通知某房结帐，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人；"首先通知房务中心，由房务中心报大堂副理；"由大堂副理打电话入房，再次确定房内是否有客人；"再通知客房服务员入房查房。
客房服务知识问答答题
客房服务知识问答1. 1、什么中VIP客人，客房眼务中应怎样接待好VIP客人。
①身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店业务员关系密切的人为-VIP客人②接待VIP客要特殊照顾，进店由客务关系员迎接，办登记手续和引客进房，介绍设备，房音特别布置，加提鲜花，水果。
房价给与适当优惠。
住店过程中，如有必要请饭领导拜访客人。
2、某饭店8月5日进住一美国旅行团25人，前厅已办好手续、客房服务员应怎样接待好这些客人。
答案要点：根据事先通知，接待过程中要掌握好三个服务要点。
3、客房服务中，服务员敲门后无人回答，可能有几种情况，应如何处理?答案要点：有三种情况①客人在卫生间②客人在睡觉③客人正准备外出。
应区别不同情况处理。
4、服务员小李敲门进入346房门，发现客人心脏病突发，已不能走动。
问他该怎样处理答案要点：分四步：①立即通知值班经理和上级②迅速联系急救站或附近医院，不要随便搬动客人⑧医生来后协助医生抢救，然后送医院治疗。
5、美国客人Smis5月8日向饭店报案，说他在客房丢了一只金戒指和500元美元，要求饭店查找，问怎么处理答案要点：①立即报告上级，了解客人物品丢失经过，对客人姓名，国籍来住时间案时间，丢失过程细节等做好询问②征得客人同意后帮助客人在房间查找，，客人必须在场。
③找不到，对饭店员工中作调查④注意防止客人假报案，最后仍找不到，报公安部门处理。
6、什么是投诉，饭店客人投诉的方式主要有哪几种，投诉处理一般步骤是怎样的?答案要点：①客人对服务不满或报怨所提的意见或要求②主要有电话、口头、书面三种，处理分两种情况7、法国客人Madam住饭店三层，7月5日她投诉客房卫生间两天不能洗澡，因水管坏了，她要求查明原因并付一天房费。
问你将怎样处理这件事。
迅速接触客人，先给客人换房，查明原因，视具体情况处理。
要说明情况及处理办法。
8、一日本客人来信，说他一月前住某饭店五层，一日有朋友来访请3号服务员送椅子、开水、服务员推说忙不来，不得已给了服务5美元和2盒烟后，服务态度变了，他请饭店客房查明此事。
客房理论知识题库(80题)
客房理论知识题库（80题）1.绿色客房的具体要求是什么？答：（1）卫生安全；（2）空气洁净；（3）安静舒适；（4）降低能耗；（5）保护环境。
2.如何保养席梦思软垫？答：（1）保持清洁。
（2）除尘除迹。
（3）防止损坏变形。
定期翻转，调换摆放。
（4）注意检查，及时维修。
（5）注意防潮、除螨。
3.查房的内容主要包括哪些？答：（1）清洁卫生质量；（2）物品的摆放规格与数量；（3）设施设备的运转情况；（4）整体效果；4.客房清扫的基本方法有哪些？答：（1）从上到下；（2）从里到外；（3）环形清扫；（4）抹布干湿分开、折叠使用等。
5.做空房卫生一般包括哪些项目？答：（1）抹房间家具浮尘；（2）检查灯具；（3）恭桶去水，每两天须将面盆、淋浴间、浴缸放水并擦干；（4）抹卫生间；（5）吸尘。
6.客房的一般清扫顺序是什么？答：（1）客人口头或电话提出要求立即打扫的房间；（2）挂着请即打扫牌子的房间；（3）服务台（总台、楼层服务台）指示打扫房间；（4）重要客人房间；（5）走客客房；（6）普通住客房；（7）若房间为长住客人或被用作办公室，则应与客人协商，定时清扫。
7.清洁卫生的底线？答：手可触及的高度以下摸不到灰尘，目光所及的视线以内感觉不到灰尘。
8.客房消毒杯具五步骤？答：一刷—二洗—三冲—四消毒—五保洁。
9.客房卫生清扫所需抹布为几块，分别是那些？答：8块；干抹布、湿抹布、镜布、面盆抹布、浴缸抹布、马桶抹布、地板抹布、杯布。
10.口香糖掉在地毯上，用何种方法消除为好？答：可用除香口胶喷剂从外至内喷在香口胶上，使香口胶硬化，然后用小铲刀打碎硬化的香口胶，便可铲除，并用吸尘机吸去。
11.为什么高出地面的物件要先去尘，而地面吸尘在最后？答：清扫过程中，难免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸尘能使工作更彻底，更完善，能避免重复劳动。
12.住客房的空调已被客人调至一定的温度，你还能动吗？为什么？答：（1）不能动。
（2）因为这是客人认为最适宜的温度，我们服务的目的就是为了使客人满意。
客房部知识问答100问
客房部知识问答100问1、海旺弘亚温泉大酒店有多少间客房？答：198间2、客房部为客人提供有哪些房型？答：单间、标间、豪华标间、行政套房、商务套房、四合院、别墅、3、客房部标间和单间的面积约为多少？答：33平米4、客房部共有单间多少？床的规格是多少？客房部共有标间多少？房间内共有几张床？床的规格是多少？答：单间52间，床的规格为1.8米×2.2米。
102间标间，每间房为客人提供2张床，床的规格为1.2米×2米5、客房部有豪华标间多少间？房间内共有几张床？床的规格是多少？答：19间豪华标间，共有2张床，床的规格为1.2米×2米和1.8米×2.2米6、客房部商务套房有几间？答：3间7、客房部行政套房有几间？房间规格和配置有哪些？答：3间行政套房，房间配置为两个卧室一个客厅8、客房部四合院有哪些配置？答：四合院配置为8个标间、8个单间、一个会议室、一个红酒坊9、客房部是否为客人提供有麻将房？答：有10、房务部有几栋别墅？配置有哪些？答：2栋，一个主卧、一个次卧、一个司陪房、厨房、会客厅、就餐厅、麻将室、室外温泉泡池11、房务部分为哪些部门？答：前厅、楼层、管家、行政管家、房务中心、四合院、二级仓库12、发现客人将钥匙挂在房门上该怎么办？答：1）服务员要先敲门，看房内是否有人2）如果客人在房间，便把钥匙交给客人，并提醒客人注意安全，保管好房间钥匙3）如客人不在，便把钥匙取下，将房门关上4）将取下的钥匙交于领班，领班通知总台来收取。
13、有位不识之客来问某某客人住几号房，服务员能不能告诉他？为什么？答：1）服务员不能告诉他2）因为服务员要为客人的安全着想，不能将住店客人的情况告之陌生人，以防意外。
3）服务员不能随便告诉访客客房的状况。
4）服务员应请访客去前台大厅等候14、在公共区域走廊遇到客人应注意什么？答：1）根据不同的时间，礼貌地问候客人2）给客人让路，让客人先行3）如遇客人提着大件行李，应主动帮助客人15、如客人发现失窃报警时，应特别注意什么？答：1）千万不要惊慌2）保护现场，并及时向办公室与上级报告3）耐心地听客人诉说失窃经过并做好记录。
客房服务100个问与答
客房服务100个问与答1、客人提出的问题你不清楚怎么办？答：请客人稍等，请示上司，以最快的速度回复客人，若你没有听清楚客人说的事，就礼貌地请客人重复一遍。
2、遇见穿戴、相貌、举止异常的客人怎么办？答：你在楼层的走廓中看到异常的客人，非住店客人，应面带微笑的询问客人：“我可以帮助您吗？”如果客人表现异常，你要及时通知大堂副理或上司，多加巡视所属区域。
3、遇上心情不佳的客人怎么办？答：遇上心情不佳的客人，尽量少去打扰客人，多加观察，注意在客人不经意间的情况下给客人细微的照顾，让他在酒店感到宾至如归的感觉，如果有机会和客人交流也要避免谈客人不愉快的事。
4、遇上刁难你的客人怎么办？答：遇上刁难客人时，首先你要面带微笑，让客人感觉你的亲和力，客人提出的要求，你以优质的服务让客人满意，不合理要婉言谢绝。
5、客人骂你怎么办？答：无论客人怎么骂你，切记不要反驳客人，从事酒店业的服务人员，必须有一个良好的心态，要树立客人永远是对的，客人是上帝的理念，客人是我们的衣食父母，我们的工作就是要让客人满意。
6、客人对服务员有不礼貌行为怎么办？答：服务人员举止要大方得体，服务需要进入客人房间时，发现客人有不礼貌的意图，应马上说明：“酒店规定进入客人房间不许关门，请多原谅！”若客人对你纠缠不休，影响正常工作和秩序，马上报告上司处理。
7、客人引诱你时怎么办？答：首先要以委婉礼貌的语言拒绝客人，不要有暧昧的语言让客人有机可乘，找一个适当的理由离开。
8、客人纠缠你时怎么办？答：如果自已在工作遇到客人对你纠缠，可礼貌的询问客人有什么可以帮助吗？如果客人不需要任何的服务，还不停的纠缠，你可以委婉的告诉客人你有非常多的工作需要完成，希望客人多体谅，可以介绍一些酒店的娱乐场所让客人有一些消谴的地方。
9、客人对服务员粗言秽语时怎么办？答：服务员如果遇到客人粗言秽语，切记不要回敬客人，要以礼貌体现我们的素质，让客人自感觉失理。
10、客人对我们的服务质量提出批评时怎么办？答：要耐心的听取客人的意见，感谢客人给我们的宝贵意见，告诉客人：“您的意见有助于我们改进工作！”11、在服务工作中出现差错怎么办？答：要给客人道歉，请求客人原谅，前及时找出补救的方法。
客房理论知识100问
kefangbu 客房理论知识100问1 .客房服务在宾馆中的地位和作用答：客房是宾馆的基本设施和主要组成部分，宾客入住宾馆后大部分时间是在客房度过的，宾客的日常服务大部份也由客房服务员来承担，客房的收入也是宾馆的主要收入。
客房的服务质量在很大程度上决定着宾馆的服务质量，影响着宾馆的社会效益和经济效益。
总之，客房服务在宾馆占有举足轻重的作用，2．客房的四光四化是什么？答 : 电镀件洁：瓷件光洁：台面光洁：地毯光洁。
操作程序化：服务规范化；规格标准化：工作效率化。
3 客房清扫的十字方针是什么？答：进撤铺抹洗补吸检关登4 清扫客房如果客人回来了怎么办？答：应征求客人意见是否稍后在来打扫，但要有礼貌的检查他的钥匙及房卡，以确认这是该房间的客人，这样做是出于安全目的，以防他人闯入客人房间。
5 客房清扫的操作原则是什么？答：从上到下，从湿到干，从左到右，从边角到中间。
6：客房卫生标准十无是什么？答：天花板墙角无蜘蛛网：地毯干净无杂物：楼面整洁无六害；玻璃灯具明亮无积尘：针棉织品洁净无破损；茶具食具消毒无污迹：铜器银器电镀件光亮无锈斑：卫生间干净无异味；家具设备整洁无残缺；墙壁整洁无无迹破损。
7：在楼面发现可疑人怎么办？答：（1）主动向前询问（2）如发现对方神态有异时及时报告保安部派人处理并向经理报告（3）做好发现可疑人情况记录8：全国青年文明号信用公约是什么？答：诚实守信有诺必践恪尽职守率先垂范9：清扫房间的顺序是什么？答：先急后缓，先重点后一般的原则，其一般次序为贵宾房.请速打扫房.住客房.已走客房.空房.维修房。
10：被客人呼唤入房间时怎么办？答：被客人呼唤入房间时，无论房间门开着还是关着，都应在门外按铃或敲门，并说：我是服务员，请问有什么事需要帮忙？征得客人同意后，才能进入房间，并注意不要把门关上，客人让座时应表示谢意，但不宜坐下，对客人吩咐的事项要认真听清，站立时姿势要端正，眼睛不可东张西望。
11：酒店的治店方阵是什么？答：严实活细高新：客人永远是对的：一流设施一流管理一流服务的宗旨12：服务四轻，五主动包括哪些？服务六声是什么？答：四轻；操作轻说话轻走路轻关门轻五主动：主动问侯主动介绍房间情况主动扶梯引路主动扶老携幼主动为宾客解决疑难问题六声：客来有欢迎声客离有告别声体贴宾客有问候声受到表扬有致谢声工作不足有道谦声为宾客办事有回声13：退房检查顺序是什么？时间为多久？答：宾客遗留物主要设施设备客用客损时间为2分钟14：维修工来客房维修设备时，服务员应该怎么办？答：服务人员应该随从维修人员一起去客房，如客人在房内，服务人员应该征询客人可否进房维修，在维修过程中，房门要敞开，服务人员一直陪着留在房内，维修完毕后，服务人员应在维修单上签字，并立既清理现场。
客房部经典问题五十问(含答案)
客房部经典问题五十问（含答案）1.敲门准备进房清扫时，有客人在房间，如何处理？（1）礼貌问候，自报家门，说明来意，征求客人的意见。
（2）客人同意清扫，则对客人表示感谢，进行清扫工作。
（3）客人不同意则表示歉意，同时询问何时可以清扫。
2.清扫2.客房过程中，有客人要进房，如何处理？（1）礼貌问候。
（2）请客人出示房卡，确认此人是否是该客房的住客。
（3）询问客人是否可以继续清扫，如果客人表示不介意，则应抓紧清扫，尽快结束。
客人如果有事，应暂停清扫工作，并向客人致歉，待客人外出时再去清扫。
3.客人中午回房，因其房间还未清扫而抱怨时，如何对待？（1）向客人致歉，询问客人是否马上需要清扫。
如果需要，则尽快安排清扫该客房。
如果手头工作暂时结束不了，请求上级安排其他服务员清扫。
（2）提醒客人，如果需要早一些清扫客房，可挂“请即清扫”牌或致电客房中心。
4.如何处理客人要求第二天早些清扫其客房的要求？（1）礼貌地征询客人清扫时间并做好记录。
（2）在客人要求的时间安排清扫。
5.清扫客房时，发现枕头被客人对折使用过，应做什么？添加一个枕头并留言。
6.清扫住客房间时，发现房内有贵重物品，应如何处理？（1）不能随便动。
（2）给客人留言，说明情况，建议客人将现金、贵重物品存放在客房私人保险箱内或前厅免费保险箱内。
7.发现床上物品较多，怎么开夜床？（1）标准双人房住一个客人，则开另一张床。
（2）如是大床间，则不整理床铺，给客人留言，说明原因。
8.在电梯厅吸尘时，有客人要用电梯，怎么办？（1）立即停止吸尘。
（2）礼貌问候、礼让客人。
（3）主动为客人按电梯。
（4）待客人离开后再吸尘。
9.在楼层遇到客人迎面走来怎么办？在距客人2—3米时，停止行走或停止手头工作，站立一边并礼貌地问候客人。
10.客人未带房间钥匙与房卡，要求服务员为其开门，如何处理？婉言拒绝，请客人与总台联系。
11.如何帮助不会使用钥匙卡开门的客人？（1）检查该钥匙卡是否有效。
客房常见问题百问
酒店客房常见问题百问
10. 大堂副理接到VIP通知时怎么办？
答：
（1）根据VIP的通知要求，在VIP抵达前做好准备工作； （2）在VIP抵达时，在大堂做好迎接工作； （3）对客人住店表示欢迎，并祝住店愉快； （4）在VIP住店期间，询问客人入住情况，请他们多 提供宝贵意见，以便在今后工作中不断改进。 （5）在VIP客人离店时，做好欢送工作，欢迎客人再 次光临。
酒店客房常见问题百问
19. 大堂清洁整理日常保持，PA服务员应该怎么办？ 答：
（1）清洁不同物品使用不同的清洁剂，按规定的方法和程 序进行，使被清洁物光亮如新。 （2）每隔30分钟用地拖全面清洁地面，视具体情况随脏随 拖。 （3）注意清洁花池、花槽和花盒里的烟头，纸屑等杂 （4）公共场所供客人休息的沙发、茶几、桌、椅每撕擦抹 三次，茶几上的烟灰缸勤换洗。 （5）水池必须经常清理换水，不让池水变质变色。 （6）栏杆、指示牌、壁面、楼梯面要保持清洁，每日清扫 拮抹。
酒店客房常见问题百问
15. 客人要求叫醒服务时怎么办？
答：叫醒服务一般由电话总机负责，也可由客 人自行设置电话叫醒。话务员要根据宾客要求 在叫醒时间表上做好详细记录。叫醒时间必须 准确，如房内无人接听电话，每隔5分钟叫1次， 3次无人接听，应立即通知楼层服务员执行敲 门叫醒，并做好叫醒记录。楼面服务员可告诉 客人自行设置电话叫醒方法。
酒店客房常见问题百问
18. 公共区清洁关系到客人的第一印象和宾馆声 誉，你应该怎么办？
答：PA的工作性质要求员工不怕苦，不怕累， 严肃认真，一丝不苟，手脚勤快，以主人翁的 姿态，尽职尽责。做到地面无杂物，家具无浮 尘，卫生无死角异味，虫害被控制，环境绿化 好，窗明镜亮，金属器械光亮明净，大理石地 面定期打腊，公共电器设备完好采光照明好。
酒店客房服务知识问答题
客房服务知识问答题初级1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作,答案要点：①领取钥匙②准备工作车和用品⑧准备吸尘器④确定清扫顺序2、客房服务中怎样做好钥匙控制?请简单说明。
答案要点：①领取、交回作好登记②工作中保管好⑧注意客人钥匙④丢失报告登记3、单问客房位者有几种设法? 要点：三种①一张单人床②两张单人床⑧一张双人床4、西式铺床有几个主要步骤要点：四个:①将床拉出②撤出床单枕套③按程序做床,检查效果④将床铺推回原处。
5、某饭店306房住着一位法国女宾.服务员小张开夜床认真，开好两张床，摆好托鞋,打开地灯，他做得对吗? 答案要点：①不对,应开一张床②原因是容易引起客人误解6、晚间卫生间整理程序是怎样的,请按顺序列出。
要点:分四步：①简单清洗面盆、浴缸、恭捅②更换用过的卫生用品⑧放好防滑垫④把脚巾平放在浴缸外侧，然后关灯关门.7、客房服务的晚间客房整理的工作步骤是怎样的？答案要点：整理房间、补充用品、做夜床、整理卫生间、检查、离开五个步骤8、客房常用的清毒液剂有哪几种，分别列出。
答案要点：氯亚明、漂白粉、高锰酸钾、“八四肝炎”清毒液。
9、什么是礼节、什么是礼貌，S先生进店，门卫向他问好,进入前厅，主管同他热情握手，表示欢迎。
两者何为礼节何为礼貌。
答案要点：①向他人表示敬意的一种形式为礼节，交往中表示恭敬、尊重、问侯等的通称为礼貌.②前者为礼貌,后者为礼节.10、客房地板打腊有几个步骤：请分别说明。
答案要点：打腊、砂擦、除尘、上腊和打光，共五个步骤11、客房玻璃擦试有几种方法，各适用哪些情况。
答案要点：粉擦、水擦、潮干布擦、油擦，共四种。
12、什么是仪容、什么是仪态.客房服务员的仪容要求包括哪几个方面？答案要点：①人的容貌、面貌为仪容，人在交往中的举止、姿态、风度为仪态。
②主要包括坐态、站态、行态、服务中的举止和个人卫生五个方面。
13、客房服务员个人卫生要注意哪几个方面，其中饮食卫生的要求是什么？答案要点：①精神卫生、饮食卫生、身体卫生三个方面②上班前不饮酒，不食异味食物.14、小李在客房工作间消毒,他用2：3的比例配好了氯胺消毒液,将茶杯、刀叉、咖啡具存放入，浸泡1小时后取出冲洗，工作十分认真，他做得对吗？为什么? 答案要点：①不对，比例度为1：3，浓度太大②氯胺对金属有腐蚀作用,不应浸泡，就尽快消毒冲洗。
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客房员工基本知识复习题说明客房员工专业比赛分两个部分：1、基本知识，2、基本技能。
本次将基本知识复习题印发，请各店客房部组织客房员工认真复习。
基本知识比赛将分为前台接待员、客房服务员两个类别。
一、礼貌礼仪01、请问客房服务的礼貌礼仪包括哪五项内容？答：微笑、问好、指路、让路、双手递物。
02、请问上班时不可佩戴哪些饰品和首饰？答：不可佩戴除订婚、结婚戒指以外的其它饰品，不可佩戴耳环、项链等各种首饰。
03、请问在与上级交谈时应如何入座？答：经过批准后方可坐下。
04、请问造访生客时，应坐在座椅的哪部分？答：造访生客时，应坐在座椅的前1/3处。
05、请问造访熟客时，应坐在座椅的哪部分？答：造访熟客时，应坐在座椅的前2/3处，不得倚靠椅背。
06、请问听人讲话时，应保持怎样的坐姿和目光？答：上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者；用柔和的目光注视对方。
07、请问与人谈话中如要咳嗽或大喷嚏时应如何操作？答：应说“对不起”，转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。
08、在为客人服务时如遇急事而需离开时，应如何告知对方？答：必须说“对不起，请稍侯”，并尽快将事情处理完毕。
09、请问在为客人服务时如遇急事中途离开，当处理完毕回来再次面对客人时应如何回应客人？答：要说“对不起，让您久等了”，不能一言不发就开始服务。
10、请问迎面遇见客人时应如何让路？答：3米注视微笑并慢行，2米停下，1米侧身让客人先行。
11、请问在客人前方行走时应如何为客人让路？答：听见客人的脚步声后，应停下并侧身让客人先行。
12、请问应如何递物与接物？答：递物与接物必须双手交接。
13、请问当客人询问去何处时，应如何提供指引？答：应面带微笑，单脚侧身，四指并拢，手臂做导向；视线跟随手势指向客人要去的方向。
14、请问为客人提供指引时，如地点不在视线之内应如何操作？答：应先引路再导向。
15、请问进电梯时遇到客人从电梯出来，应如何操作？答：如在进电梯时遇到客人，应先后退一步，礼貌地向客人打招呼并请客人先行。
16、请问进电梯时遇有客人同行，应如何操作？答：礼貌的向客人打招呼并请客人先行，同时扶住电梯门，方便客人进出。
17、请问推工作车进电梯时遇到客人从电梯出来应如何处理？答：应后退一步，礼貌的向客人打招呼，并请客人先行。
18、请问推工作车进电梯时遇到客人同行应如何处理？答：应拉回工作车，请客人先行，直到没有客人时方可推工作车乘坐电梯。
19、请问为房间客人递交物品后应如何离开客房？答：应礼貌地向客人道别，倒行退出客房，并轻轻关上房门。
20、请问应如何将长条物品（牙具、木梳等）递交给客人？答：长条物品需横向双手递交，标识朝向客人。
21、请问应如何向客人递交棉织品？答：递交棉织品时，标识应朝向客人，双手递送给客人。
22、请问应如何向客人递送一次性水杯？答：应握住一次性水杯的杯底，杯口向上，双手递送给客人。
二、计划卫生规范操作流程01、请问大堂区域每天需要清洁打扫几次？答：每日至少两次。
02、请问客房席梦思多少时间翻转一次？答：每三个月翻转一次席梦思。
03、请问去除客房公共区域走道墙面腰线浮灰应使用什么工具？答：应使用鸡毛掸。
04、请问灭火器箱外壁清洁周期是多少时间一次？答：灭火器箱外壁为每日清洁。
05、请问灭火器箱内壁清洁周期是多少时间一次？答：内壁清洁周期为每月1次。
06、请问擦拭灭火器时应注意什么？答：注意检查压力指针是否在绿色区域，保险栓是否完好。
07、请问清洁楼梯时应注意什么？答：注意楼梯立面和护墙板的清洁。
08、请问如何对客房木质家具进行打蜡？答：1、用40℃左右的洗衣粉溶液擦拭家具表面；2、用清水过2遍；3、用碧丽珠在家具表面均匀喷洒；4、用纱布包成球状从左到右、从上到下擦拭至表面光亮；5、最后从侧面观察家具是否光亮，否则重复擦拭。
09、请问消火栓的清洁周期是多少时间一次，清洁时应注意什么？答：消火栓清洁周期为每月一次，清洁时注意不要弄乱水带。
10、请问客房卫生间排风扇日常清洁周期多长时间一次？答：每月一次。
11、请问如何进行客房卫生间排风扇日常清洁？答：1、卸下排风扇罩壳，注意用双手按牢卡簧防止弹飞；2、擦净排风扇内壁；3、在工作间水槽内将罩壳清洗干净并擦干；4、将罩壳装回排风扇并固定好卡簧。
12、请问客房卫生间排风扇大清洁周期多长时间一次？答：每年一次。
13、请问如何进行客房卫生间排风扇大清洁？答：1、卸下排风扇罩壳，注意用双手按牢卡簧防止弹飞；2、拧开螺丝卸下内壳；3、拆下风轮定位螺丝，拆下风轮；4、擦净排风扇内壁和风道口，在工作间水槽内将罩壳、内壳、风轮刷洗干净并擦干；5、将风轮、内壳、罩壳依次装回，固定好所有螺栓和卡簧。
14、请问在使用扶梯（人字梯）进行登高工作时应注意什么？答：扣牢扶梯安全扣，骑马式站立，确保稳固。
15、请问客房空调网罩清洁周期多长时间一次？答：每15天一次。
16、请问如何清洁客房空调网罩？答：1、擦拭空调外壳；2、打开外壳，取下过滤网罩并擦拭空调内各塑料组件和导风扇叶；3、在工作间水槽内清洗过滤网罩并擦干；4、装回过滤网罩并盖上外壳。
17、请问客房日光灯日常清洁周期为多长时间一次？答：每月一次。
18、请问如何清洁客房日光灯？答：1、准备好扶梯（人字梯），扣牢扶梯安全扣，骑马式站立，确保稳固；2、如是日光灯管需先拆下灯罩边壳，拆装时注意力度；3、扶住灯罩，沿卡槽将灯罩拉出；4、将灯罩正反面擦净，擦拭时注意力度不要太大；5、用干抹布小心擦拭灯管及边框，擦拭时注意安全；6、最后将日光灯罩及边壳装回原位；7、如是圆形吸顶灯，将灯罩固定卡扣打开，拆下灯罩后将灯罩及灯管擦拭干净后将灯罩装回原位，扣好灯罩固定卡扣即可。
19、请问如何对客房清洁抹布进行清洗消毒？答：1、清洁客房时应将清洁抹布按颜色分别放置于工作车专用抹布袋内；2、客房清洁完毕将抹布袋带入工作间；3、将蓝、黄、绿、红四块抹布分别在工作间水池内清洗干净后投入到对应颜色的抹布消毒盆中消毒（消毒盆内按1:200比例配制84消毒液）；4、用消毒的抹布擦拭相应的抹布袋格；5、再次消毒四块抹布后将抹布拧干，按颜色放入相应的抹布袋格；6、客房清洁抹布应做到一房一清洁、一房一消毒。
20、请问如何对客房清洁使用的夹布拖把进行清洗消毒？答：1、清洁客房时应将夹布拖把挂于工作车上小抹布袋处；2、客房清洁完毕将夹布拖把带入工作间；3、卸下拖把布，在工作间拖把池内清洗干净后投入到拖把消毒盆中消毒（消毒盆内按1:200比例配制84消毒液）；4、拖把布拧干后装回夹布拖把，将夹布拖把放回工作车上指定位置；5、客房清洁使用的夹布拖把应做到一房一清洁、一房一消毒。
21、请问如何清洁客房地面？答：1、清洁客房地面前先将床上被子的被角翻起，防止弄脏；2、用扫帚从内而外清扫地面，注意角落和门后垃圾的清洁；3、用夹布拖把从内而外拖净地面；4、拖地完成后应拉去夹布拖把上的毛发并将夹布拖把带至工作间清洗消毒。
22、请问如何对客房楼层走廊地毯进行吸尘？答：1、每日应定时（下午3点左右）用吸尘器逐层对走廊地毯进行吸尘；2、吸尘前检查吸尘器的电源线、插头、开关、外壳是否完好，启动声音正常；3、吸尘时应注意观察地面情况，发现有大块的垃圾、尖利的玻璃、铁屑、铁钉应用手拣拾，防止堵塞进气口或损坏储尘袋；4、吸尘时应从远到近、从左到右，倒退着进行地毯吸尘；吸尘器扒头紧贴地毯前后拉动，每次向旁边移动时应不超过扒头宽度的三分之二，以防止留下空隙；5、吸尘结束后应进行检查，查看是否留有死角，必要时应对局部地毯进行重点吸尘，方法是取下扒头，直接用进气软管上的扒头接口对局部较脏的地方进行吸尘；6、工作完成后需将吸尘器储尘袋中的垃圾和灰尘倾倒干净。
23、请问如何对客房楼层走廊地毯污渍进行清洁？答：1、走廊地毯局部污渍应及时用专用地毯清洁剂进行清洁；2、清洁前先用吸尘器进行局部重点吸尘；3、如污渍未干，先用干抹布等材料尽量将污渍吸干；4、在污渍处喷洒地毯清洁剂，使用软毛刷从污渍四周向中间进行清洁去渍，并及时用干抹布沾去多余的地毯清洁剂泡沫或液体；5、去渍后应根据地毯干燥情况及时进行吸尘；6、很脏的局部污渍应用备用地毯进行更换。
将换下的脏地毯晾干后，再重复清洗直至清洁。
24、请问如何进行客房楼层走廊地毯全面清洁？答：旅馆应根据客房楼层走廊地毯清洁情况，最多半年可由专业清洁单位进行一次全面清洗。
25、请问如何擦拭客房内窗玻璃？答：1、按照从上到下、从左到右的顺序用微湿的干净抹布擦拭玻璃；2、如玻璃较脏，可在玻璃表面适量喷洒玻璃清洁剂；3、用湿抹布擦拭后用干净的干抹布将玻璃表面的水迹擦拭干净；4、擦拭时不要遗漏窗框、窗槽和窗台。
26、请问如何拆装客房窗帘？答：1、客房窗帘拆卸时直接将窗帘挂钩从窗帘轨道的吊环上取下即可；2、安装窗帘时，将窗帘挂钩的四个针脚分别插入对应的窗帘插孔；3、从窗帘轨道两端的最后一个固定钩环开始悬挂窗帘，注意不要漏挂或脱空。
27、请问如何对客房电热水壶进行日常清洁？答：1、每日将电热水壶内的剩水倒净；2、用清水将电热水壶内胆冲洗干净；3、用配比为1:100的84消毒纱布对电热水壶的内胆及外壳进行擦拭消毒。
28、请问如何对客房电热水壶进行计划清洁？答：1、清洁时先将电热水壶内的剩水倒净；2、倒入醋精盖没壶底，将醋精摇匀后浸泡5分钟；3、用瓶刷刷洗电热水壶内胆，然后用清水将电热水壶内胆冲洗干净；4、用配比为1:100的84消毒纱布对电热水壶的内胆及外壳进行擦拭消毒。
29、请问客房电热水壶计划清洁周期多长时间一次？答：每2个月应对客房电热水壶进行一次计划清洁。
30、请问如何对浴室花洒进行计划清洁？答：1、计划清洁时应将花洒拆下拿到工作间进行清洁；2、按1:10的比例配制醋精溶液，水温以40度左右为宜；3、将花洒浸泡在醋精溶液中，浸泡时间30分钟左右，使水垢与醋精充分中和；4、取出花洒并用旧牙刷刷洗花洒出水口和进水口；5、匀速摇动花洒，保证每个出水孔通畅；6、用清水将花洒冲洗干净。
31、请问浴室花洒计划清洁周期多长时间一次？答：旅馆应根据当地水质情况，每季度至少对浴室花洒进行一次计划清洁。
32、请问每日清洁客房时应如何对浴帘进行清洁？答：1、每日清洁客房时应对浴帘底部进行清洁；2、用喷雾式喷壶在浴帘底部喷洒快活消毒药水；3、搓洗浴帘底部并将浴帘挂起晾干。
33、请问如何对客房浴帘进行计划清洁？答：1、计划清洁时应将浴帘拆下拿到工作间进行清洁；2、在消毒盆或消毒桶内按照1:200比例配置84消毒液，并加入半杯醋精；3、将浴帘放入消毒盆或消毒桶内浸泡5分钟左右，然后反复搓洗浴帘污渍处；4、用清水将浴帘冲洗干净。
34、请问客房浴帘计划清洁周期多长时间一次？答：每月至少对浴帘进行一次计划清洁。
35、请问记号笔印记可用什么去处？答：1、可用消毒棉球蘸取二甲苯擦除；2、二甲苯只可在非漆面的硬质表面使用，不可用于油漆面的清洁，否则会造成褪色。