酒店遗留物品处理程序
酒店管理客房部处理客人遗留物品及认领流程
3个月，价值在500元以上的为1年，如超过保
管期限，由房务总监提出意见，报酒店总经理审
阅后移交有关部门处理，并将总经理审阅后的报
告同保管期满的失物招领单，交客房部归档。
注意事项：
失物招领单一式三联，第一、二联连同捡获的物品送客房部保管，其中第一联由客房部物管员留存备查，第二联附贴在捡获的物品上，以便查对，余下的第三联，由客房部物管员收到捡获的物品并检点无误后，在这一联上注明收到的日期，并签上收物人姓名，交大堂经理留作失物招领的记录。
酒店管理客房部处理客人遗留物品及认领流程
客人遗留的物品统一由大堂经理负责认领和处理，由客房部负责保管。
各部门员工发现和拾到客人遗留的物品接到客人报失时，应填写客人报
时，必须立即上报，并将物品上交部门。失登记表，记清客人姓名、房号、
报失时间及失物内容。
各部门收到捡获的员工报告和上交的失
物时，应记下物品的名称、数量和特征，安慰客人，并向客人表示酒店会
应通知保管部门将失物送至大堂经理处。在核对失的物品，要请
准确后，请客人认领，并在客人报失登记表中的客人再仔细回忆
“处理结果”栏目内，填上认领的时间,请客人签遗失的时间和地
名，办完认领手续后，将此表同失物招领单交负点，如确实找不
责客人失物保管工作的客房部归档存查。到，应向客人解
释，并加以安慰。
如无法找到失主，交客房部保管。
以及检获地点和捡获人的姓名，并将捡尽力寻找，找到后即通知客人。
获的物品及时送交大堂经理处理。
根据客人报失内容，立即从失物
大堂经理接到送交的捡获物品时,要填写招领单中查对,如失落的时间发
失物招领单。有查找线索应及时查找。生在当天,还应与有关部门联系。
酒店遗留物品处理程序与标准
临时保管
对遗留物品进行妥善保管，确保物品安全无损。 对于贵重物品，应特别留意，防止丢失或被盗。
通知客人
通过电话、邮件或短信等方式联系客 人，询问其是否需要领取遗留物品。
如客人需领取，则约定领取时间和方 式。
归还物品
按照约定的时间和方式将遗留物品归还给客人。
对于贵重物品，应确保客人在领取时进行身份验证，以防冒领。
对于普通物品和无价值物品，可以按照酒店规定进行 相应处理。
通知员工
当员工发现客人遗留物品时，应及时通知客 人取回物品，并告知客人领取地点和时间。
若客人无法及时取回物品，应与客人协商解 决方案，如寄送或委托他人代领等。
归还物品
当客人前来取回遗留物品时，应核对物品清单，确保 归还物品的完整性和准确性。
保管期限与处理方式
01
贵重物品
一般物品
02
03
遗弃物品
根据酒店规定，一般需保管30天 以上，若超过期限客人仍未领取， 需移交相关部门处理。
根据物品性质和价值，确定合理 的保管期限，如衣物一般为3-7 天，日常用品为1-3天。
立即清理，避免占用酒店空间和 资源。
特殊物品处理规范
易燃易爆物品
01
立即通知安全部门处理，确保安全。
发现遗留物品时，应检查物品是否完好无损，并留意是否 有贵重物品或特殊意义物品。
登记与分类
上级管理人员接到报告后，应立即对 遗留物品进行登记，包括物品名称、 数量、价值等信息。
VS
根据遗留物品的性质和价值，进行分 类管理，一般分为贵重物品、普通物 品和无价值物品。
临时保管
对于贵重物品和特殊意义物品，应进行临时保管，并 确保物品安全无损。
处理原则
酒店客人遗留物品的处理流程
酒店客人遗留物品的处理流程（一）报告1、在客房范围内，拾到客人的物品，应尽快交到服务中心，讲清房号、物品名称、数量及发现地点。
2、客房服务中心立即与前台联系(客人未离开酒店)，以便及时将遗留物品交还给客人。
3、若一时无法联系到客人，下班时，楼层服务员将遗留物品交到客房服务中心。
4、贵重物品：联系后找不到失主，立即报告上级及大堂副理处理。
贵重物品要及时交到服务中心。
（二）分类1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、文件、资料、身份证、护照等。
2、非贵重物品：衣物、食品、饮料、文具、眼镜、日常用品及价值100元以下等物品。
3、客房中心文员根据服务员所交的遗留物品，在遗留物品记录本上注明房号，拾取日期，拾交人姓名，物品名称、品牌、尺码、数量、颜色、质地及保存位置。
4、并及时输入到电脑房态管理系统上。
以便查询。
（三）保存1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里。
2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理。
3、遗留物保存的具体位置。
按月份存放遗留物品柜内。
遗留物摆放应归类整齐，并保持干净、整洁。
4、遗留物品的摆放应分类、按拾获日期顺序保存。
湿的棉织品经洗衣房处理后打包保存。
贵重物品应有专柜保存。
5、根据酒店规定的遗留物品保存期执行。
保管期限：贵重物品：一年半。
一般物品：六个月。
食品：三天至一星期。
水果类物品一天。
逾期无人认领，由酒店统一处理。
（四）认领1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；2、贵重物品，客人(或代理人)领取必须亲临服务中心先描述失物特征(品牌、型号、产地、颜色、遗失时间地点等)，无误后再凭有效证件(身份证、护照等)登记、签名、填写工作单位领取。
请认领人签字，并留下联系电话和地址。
3、如果遇到客人查询遗留物品或说明隔日来取的，均放入待取柜中；并做好交接。
4、客人查询遗留物品时，需要问清客人物品的特征，确认是客人所失物品无误时，请客人在失物认领单上登记，写清认领人姓名，证件号码，联系方式。
酒店顾客遗留物品处理程序
—酒店顾客遗留物品处理程序标准：1.确保客人物品在店内遗失后能及时归还客人。
2.所有在酒店内客人遗留物品都必须交到房务中心，不应有任何延误。
3.所有在酒店内客人的遗留物品都必须被妥善保管好，如果客人要求应及时返还。
程序：一、发现遗留物品楼层服务员接到查房通知后，要立即进入客房，严格按照《查退房的服务流程》进行操作。
（1.客人在前台结帐，尚未离店：a. 服务员查退房时，发现遗留物品，第一时间通知房务中心。
b. 房务中心与前台收银确认客人是否离店，如未离店，由收银员负责与客人沟通，确认。
c. 确认完毕后，如果客人需要送还，由行李生到该楼层找服务员领取或通知楼层服务员将客人遗留物品送至前台。
2.客人结帐完毕，已离店：a. 服务员在清扫房间时，发现客人的遗留物品，第一时间电话通知房务中心，之后及时交到房务中心。
如果发现遗留物品属于贵重物品，要立即通知主管和房务中心并立即交到房务中心。
b. 在未交房务中心之前，要将物品妥善保管：做好包装，写清楚房间号码，物品名称，自己的姓名。
便于文员登记方便。
c. 房务中心文员接到物品后进行详细登记，并给发现遗留物品的员工出具收据。
*二、保管遗留物品1.所有客人遗留物品必须根据以下信息由文员负责做好详细登记：---发现的时间，日期---物品描述---发现者的名字---发现的地点---文员姓名2.每项物品必须有自己的编码，并记录在失物认领记录本，在物品外包装上也要标上相同的编码。
所有的物品都要按照编码的顺序有秩序的存放库房。
)3.将物品分类管理。
衣物，食品，饰品，等单独存放。
三、遗留物品的处理1.一般物品(衣物、食品饮料、文具文件及价值100元以下等物品)a.一般的物品会保留90天，90天后如果没有人认领物品，部门经理将员工所拾物品按日期返还原拾物者，如果拾物者此时已离开酒店，除食品外，其余物品统一上交人事部门处理。
b. 水果和食品保存三天到一周，过期直接废弃处理，不得返给员工。
酒店遗留物品处理程序
WHAT/STEPS
HOW/STANDARDS
TRAINING QUESTIONS
1、标准：
1、有专用的遗留物品储存室或储存柜。
2、遗留物品由专人负责登记、保管`；`由客务部经理负责处理。
3、遗留物品储存室或储存柜每月由专人清点、整理一次。
4、员工拾到遗留物品后须在５分钟之内电话通知服务中心。
3、由服务中心联络员核对`；`并登记在《遗留物品登记簿》上。
4、遗留物如是大量现金或其它贵重物品应第一时间通知大堂经理前来处理。
5、遗留物品应定期整理、清点。
6、失主认领遗留物品时`；`须说明有关失物的详细情况`；`并交
验其有效证件`；`在《遗留物品登记单》上签字。经签认后
的登记单应贴附在登记簿原页背面备查。
7、客人询问有关失物情况`；`应积极协助查询`；`并予以答复。
8、对无人认领的遗留物品保存到规定期限（食品３天；药品
１个月；一般物品３个月）按酒店有关规定处理。
酒店遗留物品处理程序
Task Number:
054
Department:
Housekeeping
Date Issued:
Guest Expectaቤተ መጻሕፍቲ ባይዱion:
Time to Train:
20minutes
Why is this task important for you and our guests?
5、接到客人电话问询时`；`应在５分钟内予以答复。
6、接到客人书面询问时`；`应在当日予以答复。
2、程序：
1、楼层查房时发现遗留物品`；`拾获人应立即通知总台告知客人。如果客人已经退房应立即通知服务中心`；`告知服务中心物品种类和房号。
饭店宾客遗留物品的处理程序
饭店宾客遗留物品的处理程序
一、程序
1、在酒店范围内捡到客人的物品，应及时告知大堂副理，联系不到失主将物品交由
房务中心登记并保管。
2、如在查房时发现遗留物品，应立即通知房务中心，由其通知前台，询问客人如何
处理。
3、所有遗留物品必须要有详细的记录。
4、如有失主认领遗留物品的，需验明其身份，让其详细描述物品的特征并让其在《遗
留物品登记本》上签字确认；贵重物品认领时必须通知大堂副理在场并复印客人有效证件，留下客人的联系方式。
5、若客人电话查询遗留物品，同样需要验明身份，并描述物品特征，如确认无误后
请询问客人来取物品的时间，并进行交班。
二、保存
1、所有遗留物品都应放在固定的地方，贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品
应存放在保险柜中，并且每班次都要进行清点和记录。
2、遗留物品的存放应注意安全，保持物品的干净整洁。
3、如捡到贵重物品(如:现金、钱包、手机、手表、相机、首饰等)应存放在保险柜中。
4、一般物品可存放在遗留物品存放柜中。
三、处理程序
1、贵重物品的保存期限为一年，如超过一年无人认领的，交由酒店统一处理。
2、非贵重物品（价值在百元以内的）保存期限为六个月，逾期无人认领的，可以奖
励给拾获人。
3、未开封且不易变质腐烂的食品、饮料保存期为一周，逾期无人认领的，可以奖励
给拾获人。
4、保质期短的食物，如水果，保存期为三天，逾期不领的可以奖励给拾获人。
5、捡到危险或违法的物品时，应立即上报部门经理处理。
6、房务中心文员应每月统计遗留物品的存放时间，按照不同物品的保存时间对遗留
物品妥善处理。
遗留物品处理程序
遗留物品处理程序遗留物品大多在客人退房离店、服务员查房或整理房间时或其他部门发现，服务员应立即设法交还给客人；对于不能当面交还的，要为其妥善保管的物品；一、报交遗留物品的工作流程报交遗留物品——Α报告（报前厅、报领班）——Β上交——С登记——D保管——E处理二、处理程序（一）发现遗留物品1、台班查房、值班经理或保安在前厅、会议服务员在会议室等发现客人遗留物品时，及时将情况报告前台，前台服务员会马上告知客人；2、如果遗留物品是贵重物品如现金、珠宝手饰、手机、相机等，马上通知领班或值班经理共同查看，由领班或值班经理对实物进行拍照，当场点清数量，并封存交到前厅部保险箱，前厅部主管或当班人员签字确认。
3、台班漏查，服务员做房时发现的遗留物品，如果是贵重物品按（二）所规定的处理流程进行；非贵重物品应贴切好标签（房号、日期），存放在楼层布草车上遗留物品专用盒，同时通知台班，台班下班前负责统一收到房务中心交给领班，领班应与前厅及时联系，让前厅告知客人。
4、服务员下班检查布草车时，保证布草房、布草车上不能留有客人遗留物品，领班检查仓库卫生时把好关。
（二）登记1、领班收到客人的遗留物品时，都应记录在客人遗留登记本上，写明日期、房号、房客姓名、物品名称、拾物人姓名、编号、领取客人签名、发物人签名、备注；2、贵重物品除了领班登记后，前厅应确认登记。
（三）保存1、所有遗留物品进行登记后，如果第一天没有找到失主，第二天贵重物品中现金由前厅交由财务室保管；其他贵重物品交办公室保管。
2、非贵重物品由客房部保管。
3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；4、超过保留期的物品，由酒店办公会统一处理，原则上是遗留物品应上交酒店。
（四）认领1、认领方式；A、直接认领；B、请人代办认领；2、如果客人在遗失物品后第一天领取，由前厅主管或值班经理处理，问清有关问题，确认无误后，请认领人填写《遗留物品领取登记表》，并在物品交接时进行拍照。
遗留物品处理程序
六个月内无人认领可由副总经理送至公安局处理。
药物
按一般物品处理，注意严禁给员工食用。
水果及食品
登记及储藏两天，若无人领取报值班经理及以上级别人员同意后则可扔掉，严禁给员工食用。
酒水
按一般物品处理，但须小心储藏，防止瓶破而涉及其它物品。
注意：
酒店总经理助理每月30日按遗留物品拾获时间列出清单，将过期三个月无人认领的物品列表呈报酒店总经理，根据酒店《失物无人认领的处理方式》进行处理。
遗留物品处理程序
一、遗留物品处理
步骤
项目
操作
注意
l
发现物品
1． 客房任何员工拾获宾客或其它员工的失物，均第一时间通报或呈交前台值班经理，讲明拾遗留物品的物品特征、发现物品时间，以便前台人员及时主动的寻找客人或员工给予归还。
◇前台值班经理接到捡获人上交的物品时，马上登记及填写“遗留物品本”及时记录物品的名称、数量和特征、拾获地点、客人房号、姓名、拾获日期、经手人及拾获者签名确认。
3
认领
4．客人必须亲临前台认领，值班经理必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征(品牌、型号、产地、颜色、遗失时间地点)等。
5．客人签字。
◇若已退房的住客来函报失及来
电寻找遗留物品，需问清情况并积极查询，若拾物与客人的相符合，则要问清客人取物时间。如果失物人让其朋友代领，须传真委托书(注有双方人的姓名、身份证复印件、委托物品名称、数量)给予核实后发放物品。(尽量避免邮寄方式）
2
保管
2．前台值班经理负责填写好“遗留物品登记本”，同时用便签纸写明遗留物品发现的日期、地点、名称贴在装遗留物品的袋子上。
3．将“遗留物品”按不同月份逐包分隔集中保存在一个柜子。贵重物品单独交酒店总经理或总经理助理分柜存放。
酒店客人遗留物品管理规定
酒店客人遗留物品管理规定一、目的为更好地管理客人遗留物品，特制定并执行本规定。
二、范围本规定适用于酒店各部门。
三、职责酒店所有员工，不论是否在岗，只要发现客人遗留物品（含无人看管），应立即与所在部位的管理人员报告。
各部门管理人员按表格的相关程序执行处理。
四、客人遗留物品分类及价值确定1、贵重物品与非贵重物品价值在100元以的上的且具有保存性的物品划为贵重物品。
包括但不限于以下物品：A．珠宝饰物品、奢侈品（箱、包、服饰等）B．数码相机、摄像机、U盘、平板电脑、投影仪、笔记本电脑、手表、手机等。
C．所有外国货币、人民币现金。
D．信用卡或支票。
E．公文包、工作证、证明信件、身份证、回乡证、护照等物件。
价值在100元以下及不具有保存性的物品划为非贵重物品。
包括但不限于以下物品：A．日常用品，如洗涤用品等。
B．杂物，包括已开启的食物、饮料及药物等无法进行保存的物品。
五、发现客人遗留物品的处理程序1、客人遗留贵重物品的处理程序酒店各部位员工发现有客人遗留贵重物品，应第一时间向所在部位的现场管理人员报告，接到报告的管理人员要立即起到现场检查验看物品，同时要进行物品登记，并陪同拾遗员工交给部门负责人。
做好登记后按贵重物品保管，以方便客人查找。
如为包类物品，需开包查找客人资料的，拾遗人员在通知部门负责人的同时需联系分管领导，由分管领导协同相关部门主管级以上管理者共同开包查找客人联系方式，同时由拾遗部门、部门负责人、分管领导三方共同清点客人包内物品，做好记录，填写《客人遗留物品登记表》，相关人员签字，然后交部门负责人按贵重物品保管处理。
包内物品被认定为“可疑”物品的，由保安部按酒店相关规定执行。
查找联系失主工作，原则上由物品所在部门负责，如联系到失主并被确认后，由部门主管级以上管理者人员陪同失主到部门负责人处，部门负责人再次确认后请失主在《客人遗留物品登记表》上签字确认，同时由陪同人员签字证明，然后将物品返还给客人。
酒店遗留物品处理程序
（一）员工无论在任何地方捡获任何遗留物品，都必须尽快交到本部门主管处或由部门领班在当班时间内交到前厅部。
私留遗留物品的，视为盗窃处理。
（二）前厅部员工接到捡获物品后，需将其记录在遗留物品登记簿上，要求填写日期、捡获地点、物品名称、捡获人姓名及部门等。
（三）所有遗留物品都必须锁在失物储存柜内。
存放时要将贵重物品和一般物品分开，贵重物品交由总经理办公室储存，一般物品由前厅部员工按月分类锁进失物储存柜内。
（四）贵重物品（如珠宝、钻石、相机、放映机、手表等价值超过90元人民币的物品）由前厅部经理通过查发票了解客人单位或地址，写信通知客人来企业认领。
如保留时间超过半年无人认领，由部门经理上报移交公安局有关部门处理。
（五）一般物品保留期限为三个月，如无人认领，由前厅部经理上报移交公安局有关部门处理。
（六）前厅部收到上交的浴客遗留物品时，要马上填写遗留物品登记表一式两份，一份交由捡获者，一份连同遗留物品一起存入柜内，并将详细情况记录在遗留物品登记簿上。
如是贵重物品，须交总经理办公室签收及保管，并须把每月的遗留物品情况汇报给总经理。
（七）客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容、遗失地点，由前厅部核准后如数交给客人，并请客人在登记簿上签字。
如是贵重物品还须留下客人的身份证号码及联系地址。
（八）浴客遗留物品的分类：1、贵重物品（1）金银手饰、珠宝饰物等（2）相机、录像机、幻灯机、放映机、手表等。
（3）所有外国货币、人民币现金。
（4）信用卡或支票。
（5）工作证、证明、身份证、护照等物件。
（6）价值超过90元人民币的物品。
（7）易燃、易爆物品及枪支等（如发现此类遗留物品应立即报告值班经理转交保安部处理）。
2、非贵重物品（1）眼镜。
（2）钥匙。
（3）日常用品。
（4）价值90元人民币以下的物品。
（5）杂物。
（6）已开启的食物、饮料及药物（保留此类遗留物品的时间最多为三天）。
（九）浴客认领方式及处理1、通过电传、电话或写信回来认领。
酒店遗留物品处理程序
物品的保管期限是怎么规定的？
贵重物品：六至十二个月 一般物品：三个月 食品：三天至一个月 危险品：立即交保安部处理
五、奖励及处罚
1、奖励：楼层服务员发现贵重物品及时上交的，可视 物品价值进行奖励； 2、处罚：楼层服务员发现贵重物品未及时上交或隐藏 不报者，经查实后予以开除，情节严重的送交司法机 关处理； 3、对于未及时登记或登记不清楚的员工进行处罚；
谢谢大家的参与
二、遗留物品上交、登记 1、遗留物品发现时如客人已经离店，楼层服务 员应及时把遗留物品上交给前台； 2、前台核对收到的遗留物品，在《客人遗留物 品登记本》上签字，以便客人查询； 3、遗留物品统一进行编号，按照日期放置到礼 宾室行李架遗留物品袋内； 4、房务中心同时做好登记，每月底与前台核对 ；
注意哦！
无人认领物品处理办法
1、在每月规定时间，由大堂副理整理已经过保存期的 遗留物品。 2、贵重物品：上报总经理进行统一处理；一般物品： 超过保存期限后视情况发放给上交遗留物品的员工； 3、由房务总监在“遗留物品登记本”上签字注销。
案例分析 1
客房服务员小李在查4008房间时发现卫生间台面上有 一张很旧的毛巾，小李心想这毛巾也不值钱也许客人不要了 ，于是就没有报给前台。过了几天客人很急的回来找他的毛 巾，但房间都已经换了几批客人住了，于是前台询问了当天 查房和做房间卫生的小李，小李这才想起来那条毛巾早已经 成为了她擦玻璃的专属抹布了。客人说那可是他过生日儿子 第一次送给他的礼物他一直很珍惜！这下小李才意识到 那条 不起眼的毛巾的重要性,小李一五一十的说出了事情的经过并 把毛巾洗干净交给了客人。客人很生气但是看在小李很诚恳 并真的意识到错误并没有很严厉的责怪小李，但是客人离开 后却留给大家很多值得思考的地方
酒店遗留物品处理程序
遗留物品处理流程客人在住店期间、用餐期间或离店时，可能会遗留或丢失物品，因此，酒店应有相应的遗留物品的控制与处理的规程，以协助客人寻找、领回自己的物品，使客人感到酒店服务的真诚。
一、遗留物品指定地点保管1）酒店在前厅部设立遗留物品储存室；在酒店内拾获的遗留物品，均需交至总台遗留物品贮存室分类保管。
2）客房遗留物品应由交至总台登记，保管至遗留物品贮存室；贵重物品则交部门经理签署后转交总台保管。
总台在登记后移至贵重物品保险室储存。
二、遗留物品拾获上交程序前厅部为酒店遗留物品的管理部门1、在酒店范围内，员工无论在任何地方拾获任何遗留物品都必须尽快交到前厅部总服务台，客人遗失的物品，必须上交，如发现私拿者，必须严肃处理。
2、总台在接到遗失物品后，需将其记录在遗留物品登记簿上，要求填写日期、拾获地点、物品名称、拾获人姓名及部门等。
3、所有遗留物品必须放在遗留物品储存柜内。
遗留物品储存柜放置在前厅部。
4、存放时要将贵重物品与一般物品分开，贵重物品需要及时移至贵重物品保险室储存，一般物品由总台员工分类放进储存室内。
5、遗留物品由前厅部门主管或大堂副理通过查客史档案等方式通知客人来酒店认领。
6、发现客人遗失物品，马上通知前台及经理，并及时了解客人是否离店；7、如客人尚未离店，及时让客人将遗留物品取走；8、如客人已经离店，把遗留的物品交于前厅总台；9、总台与拾获员工、主管或经理负责点清遗留物品的数量；10、填写“遗留物品登记表”。
11、总台根据客人的预定信息通知客人；12、客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容，遗失地点由前厅部核准后如数交给客人，并请客人在登记簿上签名，如是贵重物品还必须留下客人的身份证号和联系地址。
13、如客人回来寻找遗留物品，而没有同事拾获时，应主动、细心地帮客人寻找，不可马虎、推唐；实在找不到时，把客人联系电话留下以便找到后联系；14、如有失主前来认领遗留物品，须要求来人说明失物之情况，并验明证件。
酒店遗留物品处理程序与标准
遗留物品处理程序与标准1.查房或做房过程中发现遗留物品，立即通知客房中心,人未离店应按服务中心指示及时送往指定地点，在辩明客人身份后交还客人。
⑴不能用自己的想法去判断客人的物品是遗留的或丢弃的，不论贵贱一律要上报客房中心,不能私自处理。
⑵发现遗留大量现金时，不要清点或触摸，应等部门主管及大堂副理到房处理。
⑶不得随意拆开外包装查看遗留物品。
⑷易燃易爆物品或不能判别性质的物品，必须第一时间报部门经理。
2.在报表上做好记录，按要求准确填写《遗留物品登记表》，一联连同遗留物品一起用袋包装,第二连存根。
⑴价值五百远以上的贵重物品在工作过程中丢失，由部门主管会有关部门进行处理⑵非贵重遗留物品放于工作车底层，下班时交到客房中心做交接⑶客人说不要的遗留物品也要交客房中心⑷客人说明要送给服务员的遗留物品，应先征求部门经理同意并经登记后方可留为自用。
⑸对拾获遗留物品不交者，一经查出，给予严肃处理。
3客房中心当天有遗留物品的房号、物品名称、查房者姓名交部门当值，已直接交还客人的遗留物品需特别说明，以便核对服务员上交遗留物品情况。
4.部门当值将遗留物品登记入册，由文存入保管仓。
已开启的食品类保存期为三天，其它物品保存期为三个月。
5.遗留物品原则上由客人本人认领，特殊情况须凭客人本人证明委托他人认领。
认领地点统一在大堂休息处，由服务中心人员通知大堂副理后携带认领表及遗留物品下去办理。
认领时先核对原住客的姓名、房号、抵离店日期、物品名称、数量、特征等，记下领取人的身份证号码、地址和姓名，并填写认领表，由认领人签收，核对无误后将遗留物品交还。
酒店内部人员代客人领取遗留物品，也应做好认领手续。
6.留物品交还客人后应及时注销记录，经手人签上姓名及时间。
7.人通过各种形式回来寻找遗留物品，经过调查没有发现该项物品时，须明确答复客人。
8.工丢失遗留物品，如隐瞒不报，按违例处理。
如客人要求赔偿，费用由当事人支付。
9.有遗留物品且当时无要求领回，应在其下次入住时放回房间。
酒店客遗留物品管理制度
一、总则为规范酒店对客遗留物品的管理，保障酒店与客人双方的权益，提高服务质量，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于酒店所有部门及员工，对客遗留物品的处理和管理。
三、遗留物品的定义遗留物品是指客人退房后留在客房或酒店公共区域的个人物品。
四、遗留物品的处理程序1. 拾获遗留物品（1）员工在任何地方拾获遗留物品，应立即电话通知前台，并交到房务中心。
（2）房务中心文员接到遗留物品后，应要求拾物人在遗留物品登记单和失物招领笔记表上填写日期、房号、地点、物品、姓名及部门等信息。
2. 遗留物品的保管（1）所有遗留物品必须锁在遗留物储存柜内，贵重物品和一般物品分开存放。
（2）贵重物品（如珠宝、钻石、相机价值超100元）交客房部经理特别储存。
（3）一般物品由文员按月份分类存放。
3. 遗留物品的认领（1）贵重物品通过查人住登记了解客人单位或地址，写信通知客人认领。
（2）如保留超过一年无人认领，由管家部经理报总经理室解决。
（3）一般物品保留时间一般为三个月，食品饮料类保留期为三天，如无人认领，可返回拾获人。
（4）特殊物品需按特殊处理。
4. 遗留物品的登记（1）遗留物登记单一式两份，由拾获人填写，一份随物品一份交房务中心保存。
（2）文员在遗留物招领登记单上作记录。
（3）客人来认领时，须要求客人描述物品内容、遗失地点，由客房部核实后交客人，并登记客人有效证件号码、电话及联系地址。
五、责任与奖惩1. 各部门员工应认真履行职责，做好遗留物品的拾获、保管和认领工作。
2. 对违反本制度，造成遗留物品丢失或损坏的，将依法追究责任。
3. 对在遗留物品管理工作中表现突出的员工，给予表扬和奖励。
六、附则1. 本制度由酒店总经理办公室负责解释。
2. 本制度自发布之日起施行。
遗留物品的处理程序
遗留物品的处理程序
1、在酒店营业场所内拾到的每件物品都必须交房务中心，
贵重物品交房务部经理，保存在房务经理办公室保险箱内。
2、各部门单位服务员在任何时间发现遗留物，要向所属单
位主管报告并立即用电话通知房务中心或立即送交管家部办公室，不可私占，否则按酒店规定以开除处理。
3、查退房发现有遗留物品要立即通知HSKP，由HSKP做
记录报前台询问客人房间此物是否需要。
4、如果住客或营业单位客人已经离店，服务中心员工要通
知大堂副理，联系客人询问。
5、每件遗留物必须记录在遗留记录本上，内容：遗留物品
编号、姓名、物品名称、发现遗留的地点、日期、拾遗人。
6、遗留物登记本必须放在房务中心办公室里，所有有关遗
留的问询都可打电话“6”或“2346”到HSKP查询。
7、所有遗留都必需保管好，避免损坏及丢失，必须编号附
记录卡以方便找寻。
8、当接到询问遗留物的时候，要问清楚物品的详细情况，
不可将遗留物的情况告诉询问者。
9、任何返还给物主的物品，失主必须在遗留记录本上签名
再还物，如果需要邮寄，需将客人姓名和地址写在遗留
物的记录本上。
10、如果需要代领，代领人要有物主的授权书和代领人的证
件，贵重物品必须在将证件复印存档。
11、服务中心必须每月盘点一次遗留物。
12、遗留物3个月没有人认领就由房务部经理、保安部经理
一同处理，发给遗留物的拾遗人，并须按正式程序填上放行条，才可带出酒店，贵重物品须列表呈报总办，一年后由酒店处理，食品根据情况一个星期处理。
酒店客人遗留物品的处理程序
酒店客人遗留物品的处理程序1、发觉遗留物处理程序:1) 在酒店客房范围〔客房、楼层地域〕内发觉任何遗留物品应马上致电客房中心,无论是否贵重物品,都应交客房中心登记并保管。
2) 如在客人退房时发觉房间内有遗留物,应第—时间通知前台告知客人有遗留物品,让楼层效劳员及时送至前台。
在楼层交接遗留物的时候肯定要作好遗留物的领取记录,签名确认。
3) 在客人已经离店或未清楚遗失物品失主时,需将物品交与客房部林绍萍存放，并做好交接班，签名确认。
4) 假设有客人遗留物品，而客人已经离店，效劳中心登记内容,如下:①物品特征(颜色、尺寸、数量等)②拾获时间、地点③拾获者姓名、所属部门5〕假设客人回酒店询问是否有遗留物品时，由客房部林绍萍还有前台共同处理。
2、失物处理程序:1) 前台设法通知失主,信件副本连同记录入档案,并按物品种类存放好2) 物品如未能交还失主,由客房中心文员登记保管3) 如客人询问失物,经查实无疑时,陪同客人前往客房中心领取,切勿让客人自己前往客房部认领。
4) 假设是贵重物品,由客房登记造册并存放于指定地点并由绍萍保管。
3、失物认领程序:1) 如客人前来酒店认领,让其描述该物。
前台与客房中心核对无误后,通知客房部并带失主到客房部认领,最后请失主在登记本上签名确认。
2) 如认领人非失主,需请认领人出示认领授权凭证或与相关人员联系,并登记认领人之有效证件,最后请认领人签名确认。
3) 如客人来函报失,经查实后由行李生托付快递公司把该物寄回给失主(通常是对方付费),邮寄的单据需存档备查。
4、遗留物过期无人认领1) 一般物品3个月后无人认领即归拾获者全部。
如未开封的丝袜、化装品、小礼品等。
2) 药物。
2周内无人认领一般请示客房部经理前方可弃之。
3) 水果、食品、酒水。
2天后无人认领,一般归拾货者全部或弃之。
4) 衣物、贵重物品、酒类半年后请示经理处置。
客房部2022年9月1日。
酒店客房遗留物品处理程序(万能版)
程序
标准
要点提示
1
发现
物品
•及时与前台联系，询问客人是否已经离开酒店，以便迅速将物品交还给客人。
•填写《遗留物品登记标签》。
•不要自以为无用而扔掉任何一件物品。因工作原因未及时上交者，应先致电通知前台，绝对不允许将遗留物私自存放于工作间或其它地方。
2
送交
物品
•当天将物品上交客房经理。
•客房经理当天交至前台前厅经理。
若客人委托他人领取，被委托人需携带本人的身份证，客人的身份证原件或复印件，及委托书，经核实确认后，返还物品给被委托人。
5机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照或价值超过100元以上的物品等。
•保留日期：非贵重物品三个月；贵重物品六个月；食品1－3天。
•贵重物品应与客人及时联系。
•遗留物品到期客人未认领酒店店长有权自行处理，并作好记录。
•如贵重物品，及时送交客房经理，客房经理及时提交前厅经理。
3
物品
保管
•前台填全《遗留物品登记标签》。
•前台将物品保管在规定地点。
•前台根据客史资料将客人信息补充填写到《遗留物品登记本》上。
•按月份分格摆放。
4
客人
认领
•客人认领时，前台必须核准客人身份、房号、入住日期、遗失地点、物品特征等。
•客人签字确认。
酒店房务部客人遗留物品处理程序
酒店房务部客人遗留物品处理程序
一、属客人遗留物品的区域：
酒店范围内的所有区域，包括客房、前厅、餐厅、广场等，内部员工活动区域拾获的遗留物品也按客人遗留物品处理。
二、客人遗留物品的处理原则：
1、员工拾获的一切物品必须上交，否则按严重违纪处理;
2、寻找失主并归还物品为第一目的。
三、客人遗留物品的范围包括除以下物品外的所有其它物品：
1、已经开始腐败或已过保质期的食物、药品;
2、确认已无使用价值而被客人丢弃的物品。
四、遗留物品的处理办法：
1、普通食品：保存三天后如无人认领，对密封完好的食品由房务部做出发放给拾获人的处理意见，对已开封的做丢弃处理;
2、一般物品(指价值在300元以下的物品、用品)：保存三个月后如无人认领，由房务部做出发放给拾获人的处理意见;
3、贵重物品(指现金、价值在300元或以上的珠宝、手饰、手表、相机、电器、贵重酒水等)：存放六个月后如无人认领，现金交财务部，物品交行政办统一处理。
4、危险品、违禁品：立即通知保安部做妥善处理。
五、遗留物品的领取程序：
1、当接到客人物品的报失信息时，应询问清楚遗失的物品名称、型号、特征、遗失的地点、时间等;
2、立即向房务部联络员咨询，有无类似物品被拾获，并查看是否与客人所讲的相一致，再次详细的向客人核对一次;
3、由当值主任级以上人员与客人交接，请客人填写《宾客失物认领表》;
4、将物品交还给失主。
六、对员工的奖励：
公司帮助和鼓励员工树立拾金不昧的良好品德，并对表现突出者给予奖励。
对于拾获现金及贵重物品的员工应通报表扬和适当的物质奖励。
1。
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（一）员工无论在任何地方捡获任何遗留物品，都必须尽快交到本部门主管处或由部门领班在当班时间内交到前厅部。
私留遗留物品的，视为盗窃处理。
（二）前厅部员工接到捡获物品后，需将其记录在遗留物品登记簿上，要求填写日期、捡获地点、物品名称、捡获人姓名及部门等。
（三）所有遗留物品都必须锁在失物储存柜内。
存放时要将贵重物品和一般物品分开，贵重物品交由总经理办公室储存，一般物品由前厅部员工按月分类锁进失物储存柜内。
（四）贵重物品（如珠宝、钻石、相机、放映机、手表等价值超过90元人民币的物品）由前厅部经理通过查发票了解客人单位或地址，写信通知客人来企业认领。
如保留时间超过半年无人认领，由部门经理上报移交公安局有关部门处理。
（五）一般物品保留期限为三个月，如无人认领，由前厅部经理上报移交公安局有关部门处理。
（六）前厅部收到上交的浴客遗留物品时，要马上填写遗留物品登记表一式两份，一份交由捡获者，一份连同遗留物品一起存入柜内，并将详细情况记录在遗留物品登记簿上。
如是贵重物品，须交总经理办公室签收及保管，并须把每月的遗留物品情况汇报给总经理。
（七）客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容、遗失地点，由前厅部核准后如数交给客人，并请客人在登记簿上签字。
如是贵重物品还须留下客人的身份证号码及联系地址。
（八）浴客遗留物品的分类：
1、贵重物品
（1）金银手饰、珠宝饰物等
（2）相机、录像机、幻灯机、放映机、手表等。
（3）所有外国货币、人民币现金。
（4）信用卡或支票。
（5）工作证、证明、身份证、护照等物件。
（6）价值超过90元人民币的物品。
（7）易燃、易爆物品及枪支等（如发现此类遗留物品应立即报告值班经理转交保安部处理）。
2、非贵重物品
（1）眼镜。
（2）钥匙。
（3）日常用品。
（4）价值90元人民币以下的物品。
（5）杂物。
（6）已开启的食物、饮料及药物（保留此类遗留物品的时间最多为三天）。
（九）浴客认领方式及处理
1、通过电传、电话或写信回来认领。
凡浴客通过电传、电话或写信回来认领的物品，如查登记簿所记录的确实和客人所述相符，应立即去信或电传把结果告诉客人，并征询客人的处理意见。
如客人要求寄回，则费用由客人付，但可先把物品寄回客人，然后把帐单副本汇给客人，要求客人把款项汇回企业；如属贵重物品可通知客人先汇款再把物品寄给客人。
此项工作由前厅部负责办理。
2、通过亲属、朋友或委托他人来认领。
凡通过他人来认领时，须问清楚客人姓名、遗失物品、遗失地点、遗失时间，所有资料相符时才可把物品交给来人，并叫来人签名代收。
3、凡客人回来要求认领时，可通知其到前厅部。
当班的主管和员工须问清楚客人光临时间、遗失地点，所有资料相符时才可把物品交给客人，并叫客人签收。
4、如客人通过各种形式认领物品，但我们经过核查没有发现该项物品时，须给客人一个明确的答复。
5、如客人报失物品，而又匆忙要离开时，可要求客人先留下联系地址、电话，待查清楚后再明确答复客人。
6、凡属客人不慎遗留的物品需要寄回时，费用由客人自己付；如属员工不慎把物品丢失，事后找回而客人要求寄回时，费用由企业付，但对当事人要作出经济和行政处罚；如属员工不小心把客人物品丢失而又找不回，客人要求索赔时，费用由企业付，但要对当事人作出经济和行政处罚。