广达物业管理有限公司客服中心工作手册(DOC 82页)
物业管理客户服务部工作手册
客服部工作手册文件编号：版本：改次：目录页码第页共页文件编号版次文件名称页码备注目录修订页客服部质量环境目标客服部组织架构图客服部岗位职责接管验收工作细则管理处入驻工作细则客户入退伙管理程序客户资料管理规程装修管理程序解答客户咨询技巧客户投诉受理规程客户回访工作规程租赁管理程序钥匙管理规程物业管理费用收取规程车辆出入卡办理规程住户智能卡办理规程智能卡挂失报损补办规程客户搬入搬出管理规程停水、停电管理规程商业网点广告招牌管理规程有偿服务项目收费标准前台接待工作规程社区文化管理规程客服部工作手册文件编号：版本：改次：目录页码第页共页文件编号版次文件名称页码备注客户维修服务管理规程建筑物巡查管理要点装修管理规定公共场地使用管理规程客服部质量环境目标客户服务满意率 投诉处理回访率 管理费收缴率 有偿服务满意率客户服务满意率 —————————————×，不得低于 ；投诉处理回访率 ——————————————×，不得低于 ；管理费收缴率————————————————×，不得低于 ；有偿服务满意率 ——————————×，不得低于 。
客服部质量环境目标页 码共 页投诉处理回访宗数管理费实际收缴数有偿服务满意数量有偿服务总数量 客户满意调查总业主人数总投诉处理宗数 管理费应收缴总数 对客户服务满意的业主人数编写： 审核： 批准： 日期：客服部组织架构图页 码共 页管理处经理物 业 管 家 厨 工 客 服 前 台 管理处主任收 款 员编写： 审核： 批准： 日期：物业管家直接上级：管理处主任 直接下级：无 岗位职责：）在管理处主任的领导下，对住宅区的楼宇、公共设施、治安、交通、清洁等全面监管。
）遵守公司各项工作制度，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待住户和来访客人，对住户的投诉要耐心解释，及时处理（一般在小时内处理完毕）。
）熟悉住宅区楼宇的结构、设施管线情况、熟悉住户的种类、数量、居住人员情况，熟悉各项收费标准和计算方法；）熟悉市府有关部门物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用到日常工作中；）负责提出责任区内的管理服务工作计划，监督、检查管理处维修、绿化、治安、清洁、卫生消杀等工作情况，负责处理责任区内违章、违纪行为和突发事件；发生火警、困梯、台风、治安案件时懂得应急处理办法，并且能够有效及时地处理。
物业管理有限公司客户服务工作手册
物业管理有限公司客户服务工作手册目录1.介绍2.客户服务工作流程3.客户服务准则4.处理投诉与纠纷5.提升客户满意度的方法6.结束语1. 介绍本手册旨在指导物业管理有限公司的员工在客户服务方面的工作。
良好的客户服务是物业管理公司成功运营和发展的关键因素之一。
通过提供高质量和专业的客户服务，我们可以确保客户的满意度，并促进良好的客户关系。
2. 客户服务工作流程物业管理有限公司的客户服务工作流程如下：1.首次接触：当客户首次接触到物业管理公司时，要给予热情的欢迎和专业的服务。
了解客户的需求和问题，并积极地提供解决方案和建议。
2.响应客户咨询：及时回复客户的电话、电子邮件或在线咨询，并提供准确和明确的答复。
如果问题无法立即解决，应及时告知客户，并以最短时间内解决。
3.处理投诉：当客户提出投诉时，我们应该积极倾听并及时采取行动。
核实客户的投诉并尽早解决问题，确保客户的满意度。
4.跟踪反馈：对客户的反馈进行跟踪和记录，并及时采取行动。
通过持续改进和反馈，提升客户满意度。
3. 客户服务准则为了提供一致和优质的客户服务，我们制定了以下客户服务准则：•热情友好：以友好和积极的态度对待客户，给予他们热情的欢迎和关注。
•专业知识：了解公司的产品和服务，并能够准确地回答客户的问题和解决问题。
•及时响应：及时回复客户的咨询，并积极地寻找解决方案。
•善于倾听：认真倾听客户的需求、问题和投诉，并给予合理和客观的建议和解决方案。
•亲和力：展现对客户的关心和关注，积极建立和维护良好的客户关系。
•守信承诺：对承诺做到言行一致，并始终保持与客户之间的诚信和透明度。
4. 处理投诉与纠纷在处理客户投诉和纠纷时，我们应该采取以下步骤：1.理解问题：仔细倾听客户的投诉，并了解问题的核心原因。
2.道歉与解释：向客户道歉，并提供对问题的解释。
3.寻找解决方案：与客户一起寻找解决方案，并与相关部门合作解决问题。
4.追踪和解决：跟踪问题的解决过程，并及时向客户报告进展情况。
物业公司客服手册范本
项目
客服部工作手册
物业管理体系文件目录
程序文件
文件名称
编号：-SY2-KF-001 客服部岗位设置图
版本：A 修改状态：0 签发人：
第1页 共1页 签发日期
编制
备注：商业二区（G-1区），共计20人
地下商业客服助理
3
人
地上商业客服助理
3
人
写字楼客服助理
8
人
3
客服中心前台 人
1、掌握本区域及周边基本情况，并熟悉业主及使用人的相关信息；
2、每季度对业主或使用人进行一次拜访，收集、整理相关的建议和需求，并将有效、合理的建议及时传达给相关部门作为工作指导和决策依据；
文件名称编号：-SY2-KF-026。
物业客服部工作手册
物业客服部工作手册一、工作职责。
1.1 为业主和租户提供友好、专业的服务，解答他们的问题和解决他们的问题。
1.2 接听电话，处理业主和租户的投诉和建议，并及时转达给相关部门。
1.3 协助物业管理部门处理日常事务，包括维修、保洁、安保等工作。
1.4 协助物业管理部门组织和开展业主活动，增进业主之间的交流和沟通。
1.5 做好相关档案记录和资料整理工作，保证工作的有序进行。
二、工作流程。
2.1 接听电话，接听来自业主和租户的电话，了解他们的问题和需求。
2.2 处理投诉，认真听取业主和租户的投诉，及时记录并转达给相关部门，确保问题得到解决。
2.3 解答问题，为业主和租户提供准确、及时的信息和解答，解决他们的问题和疑虑。
2.4 协助管理部门，协助物业管理部门处理日常事务，包括维修、保洁、安保等工作。
2.5 组织活动，协助物业管理部门组织和开展业主活动，增进业主之间的交流和沟通。
2.6 档案记录，做好相关档案记录和资料整理工作，保证工作的有序进行。
三、工作技巧。
3.1 服务意识，具备良好的服务意识，善于倾听和沟通，能够耐心解决业主和租户的问题。
3.2 团队合作，具备良好的团队合作精神，能够与其他部门密切配合，共同完成工作任务。
3.3 应变能力，具备一定的应变能力，能够在复杂情况下迅速做出正确的决策。
3.4 学习能力，具备良好的学习能力，能够不断学习新知识和技能，提高工作水平。
3.5 沟通能力，具备良好的沟通能力，能够与业主和租户进行有效的沟通，解决问题。
四、工作注意事项。
4.1 保密工作，对业主和租户的个人信息和投诉内容要严格保密，不得泄露给他人。
4.2 客户满意，要以业主和租户的满意度为工作目标，努力提高服务质量。
4.3 安全意识，要时刻保持安全意识，确保工作场所的安全和秩序。
4.4 知识更新，要不断学习和更新相关知识，提高自身的业务水平。
4.5 着装规范，要保持整洁的仪表和规范的着装，树立良好的形象。
五、工作总结。
物业管理有限公司客户服务工作手册
物业管理有限公司客户服务工作手册物业管理有限公司客户服务工作手册第一章前言1.1 目的本客户服务工作手册的目的是为了提高公司客户服务的质量和效率，确保公司客户的满意度，提升公司的声誉和竞争力。
1.2 适用范围本工作手册适用于物业管理有限公司全体员工，在进行与客户服务相关的工作时必须遵守。
第二章客户服务基本要求2.1 公司形象2.1.1 仪容仪表员工在工作期间应保持整洁干净的仪容仪表，穿着整齐干净的工作服。
2.1.2 语言表达员工在与客户交流时应使用客观、礼貌的语言，并提供准确、清晰的信息。
2.1.3 沟通技巧员工应善于倾听客户的意见和需求，并采取主动沟通的方式回应客户问题。
在解决问题时应用简明扼要的语言，使客户易于理解。
2.2 心理素质员工在处理客户投诉和疑虑时应保持冷静、耐心和友善的态度，尽力解决客户问题，并及时向高层汇报。
2.3 合理承诺员工在与客户沟通和签订合同时应保持合理承诺的原则，不夸大能力和资源，确保能按时履行合同。
2.4 保密原则员工在处理客户信息时应保密客户个人信息，不得将客户信息泄露给第三方。
第三章客户服务流程3.1 客户接待3.1.1 接待要求员工在接待客户时应主动热情、细致，并提供专业的咨询服务。
3.1.2 接待流程员工应根据客户需求帮助安排合适的管理员工参与接待，提供协助。
3.2 客户投诉3.2.1 投诉接待员工在接到客户投诉时应认真对待，记录客户投诉的内容和时间，并向高层汇报。
3.2.2 投诉处理员工应尽快对客户投诉进行处理，并向客户解释处理结果。
如需要上级领导参与，应及时联络上级领导。
3.3 报修服务3.3.1 联系途径员工应告知客户正确的报修联系途径，提供方便快捷的报修服务。
3.3.2 处理流程员工应收集客户报修的详细信息，并将之及时转交给相关维修人员进行处理。
在维修完成后，应向客户确认是否解决了报修问题。
第四章客户关怀4.1 问候祝福员工应关心客户的生活和需求，并在适当的时候向客户问候和祝福。
物业客服工作手册
物业客服工作手册一、工作职责。
1.1 接听业主电话，解答相关问题，及时处理业主投诉和建议。
1.2 协助物业管理人员处理日常工作，包括但不限于维修、保洁、安保等事务。
1.3 协助业主办理相关手续，如停车证办理、物业费缴纳等。
1.4 维护物业管理系统，及时更新业主信息、维修记录等。
二、服务标准。
2.1 电话接听，客服人员接听电话时应用礼貌用语，耐心倾听业主问题，并及时解答。
2.2 投诉处理，对于业主投诉，客服人员应当及时记录并转达给相关部门，确保问题得到及时解决。
2.3 信息准确性，客服人员提供的信息应准确无误，如遇不清楚的问题，应及时向上级领导请教，避免误导业主。
三、工作技巧。
3.1 沟通能力，客服人员应具备良好的沟通能力，能够妥善处理业主的问题和投诉，化解矛盾。
3.2 细心耐心，客服人员应具备细心、耐心的工作态度，耐心倾听业主问题，并细致记录相关信息。
3.3 团队合作，客服人员应与物业管理团队密切合作，共同为业主提供优质的服务。
四、应急处理。
4.1 突发事件，在突发事件发生时，客服人员应当迅速响应，协助物业管理人员做好应急处理工作。
4.2 安全意识，客服人员应具备一定的安全意识，遇到安全事故时能够冷静应对，及时报警并协助疏散业主。
五、工作纪律。
5.1 工作时间，客服人员应严格遵守工作时间，不迟到早退，确保工作的连续性和稳定性。
5.2 工作服装，客服人员应穿着整洁、得体的工作服装，树立良好的形象。
5.3 工作态度，客服人员应以积极的工作态度面对业主，解决问题时保持耐心和友善。
六、培训要求。
6.1 新员工培训，对于新入职的客服人员，应进行相关岗位培训，包括服务标准、工作技巧等内容。
6.2 岗位交接，对于离职或调岗的客服人员，应做好岗位交接工作，确保工作的连续性。
七、绩效考核。
7.1 考核标准，客服人员的工作绩效应当根据服务态度、工作效率、投诉处理等方面进行考核。
7.2 奖惩机制，对于表现优秀的客服人员，应当给予相应的奖励，对于表现不佳的，应当进行相应的纠正和培训。
物业公司客服中心工作手册
客服主管岗位职责1、自觉遵守国家和省市的法律、法令、政策以及公司、管理处的各项规章制度；2、负责本部门职责范围内的工作的策划、监督、指导；3、负责每月向管理处主任（经理）提交本部门工作计划及工作总结；4、负责对本部门员工进行定期、不定期考核，向主任提交本部门员工的工作绩效报告；5、坚守岗位，认真接待客户，对客户的投诉要耐心解释、及时处理（一般在24小时内处理完毕）;投诉处理率达100%；6、熟悉所辖物业楼宇的结构、楼宇的排列、单元数、户数；管线的走向；各种设备的操作方法和开关位置；楼宇和公共设施的维修养护要领和常见故障、常用维修方法；客户的种类、数量、居住人员情况；督促部门员工及时收缴管理费，收缴率达95%以上；；7、熟悉有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用；负责制订所辖物业管理服务工作计划，监督、指导、检查本处绿化、治安、清洁等员工做好本职工作；8、负责处理所辖物业内重大违章、违法、违纪行为和重大突发事件；懂得发生火灾、台风、治安案件时的应急处理办法，并且能够有效及时地组织、安排处理；9、坚持定期详细巡查所辖物业及其他部门工作，发现存在及潜在问题，及时安排、处理改进有关工作；10、负责指导、监督员工建立健全管理档案，定期查询档案情况,如有档案不全或丢失情况，应及时组织、安排解决；11、完成上级领导交办的其他任务。
客服前台岗位职责1、认真接听客户电话、负责客户的咨询和回答以及报修登记工作；2、负责将当天验楼表上的工程维修问题及时统计并反馈给相关部门；3、负责将每天的各项记录、信息及时反馈给相关部门并跟踪到位；4、负责装修手续的办理、物业管理费的收缴；5、负责部门及业/租户档案管理；6、负责每天将汇总的信息上报给主管领导；办公内勤岗位职责1.拟订管理处工作计划、会议纪要、工作总结及其他全面性文件；2、负责管理处的行政，固定资产的管理，办公用品、维修材料、工具购买计划的制定、发放及接待工作；3、做好管理处文书、档案资料、信印、经济合同的管理和归档工作；4、处理日常秘书工作，包括信件交换、公文的保密等，对管理处会议决定的事项负责监督跟踪；5、做好上传下达，沟通协调各部门之间的工作；6、做好管理处考勤，准确编制工资发放表；7、完成上级领导交办的其他任务。
客服中心工作手册
客服中心工作手册目录组织机构图....................................... 错误！未定义书签。
助理工作规程..................................... 错误！未定义书签。
管理员工作规程................................... 错误！未定义书签。
前台接待工作规程................................. 错误！未定义书签。
收费员工作规程................................... 错误！未定义书签。
交接班制度....................................... 错误！未定义书签。
员工仪容仪表、用语及服务规范..................... 错误！未定义书签。
业主和住户投诉处理作业规程....................... 错误！未定义书签。
交房入住管理作业规程............................. 错误！未定义书签。
收费作业规程..................................... 错误！未定义书签。
住户违章处理作业规程............................. 错误！未定义书签。
片区巡查工作规程................................. 错误！未定义书签。
空置房管理作业规程............................... 错误！未定义书签。
客户回访作业规程................................. 错误！未定义书签。
报修管理作业规程................................. 错误！未定义书签。
装修管理作业规程................................. 错误！未定义书签。
物业公司客服部工作手册
物业公司客服部工作手册物业公司客服部工作手册一、客服部的职责和任务1. 了解和掌握物业公司业务范围和管理制度，准确传达给业主有关信息和政策。
2. 协助解决居民在物业管理过程中遇到的问题和困难，提供咨询和建议。
3. 组织和集中处理投诉、建议和维修请求，并及时跟进处理情况。
4. 负责客户关系管理，提高客户满意度，增强对物业公司的信任度。
5. 组织和参与物业公司活动，加强与业主之间的沟通和互动。
二、客服部的工作流程1. 建立完善的客服部工作手册，明确工作流程和责任分工。
2. 接听业主电话咨询，并耐心解答相关问题。
3. 将投诉、建议和维修请求记录在案，并按照处理流程及时调查和解决。
4. 遇到复杂问题无法解决时，及时向上级主管反馈，寻求帮助和指导。
5. 对处理过的问题进行跟踪和反馈，确保问题得到解决并尽量满足业主需求。
6. 组织日常巡查，及时发现并解决物业管理中存在的问题。
7. 定期组织业主会议和座谈会，听取业主意见和建议，改进工作。
8. 定期向业主发送工作报告和通知，保持沟通畅通。
三、客服部的工作准则1. 以友善、耐心、诚信、专业的服务态度面对每一位业主。
2. 积极主动，主动了解业主的需求和问题，并主动推动解决。
3. 尽快响应并解决业主的投诉、建议和维修请求。
4. 对待业主投诉，要及时一对一地与业主沟通，听取对方诉求，积极寻找解决方案。
5. 对待业主建议，要认真听取，及时向上级主管提出，推动落实。
6. 对待业主维修请求，要及时协调维修人员，确保工作得到及时和准确完成。
7. 做好业主交流工作，建立良好的业主关系，增加业主对物业公司的信任度。
8. 不得利用职务之便，包庇或放任相关违规或不当行为。
四、客服部的工作要求1. 具备较高的沟通能力和语言表达能力，能够与不同性格和需求的业主进行良好的沟通。
2. 具备较强的服务意识和服务技巧，能够提供专业、高效、友善的服务。
3. 具备较强的解决问题的能力和应对突发事件的能力，能够处理各种复杂情况。
物业公司客服部工作手册
物业公司客服部工作手册1. 简介物业公司客服部是物业公司的重要组成部分，负责处理和解决物业业主的问题和投诉。
本手册旨在为客服部的工作人员提供清晰的工作流程和准确的操作指南，以提高客服部的工作效率和服务质量。
2. 工作职责客服部的主要职责包括但不限于以下工作内容：•接听并处理物业业主的来电、来访和书信等问题和投诉；•提供及时、准确的物业相关信息和服务；•协调解决业主与物业公司其他部门的各类问题；•维护良好的业主关系，提高业主满意度；•记录和分析常见问题和投诉，提供改进意见。
3. 工作流程为了保证客服部的工作顺利进行，以下是客服部的标准工作流程：3.1 接听来电•在接听电话前，客服人员应准备好工作相关资料和工具；•根据公司规定，客服人员需要用标准问候语接听电话；•了解来电的问题或投诉内容，并记录相关信息；•根据问题类型，提供解决方案或将问题转交给相关部门。
3.2 处理来访•服务台设立标准的来访登记表格，客服人员需要详细记录来访人的信息；•掌握基本的来访礼仪，友好、耐心地处理来访人的问题和投诉；•对于复杂问题或无法解决的问题，及时向主管或相关部门汇报。
3.3 处理书信和邮件•书信和邮件要及时回复，回复内容要准确、专业；•对于重要问题或涉及纠纷的邮件和书信，应及时向主管汇报；•通过书信和邮件应提供必要的文件和资料作为附件。
3.4 协调解决问题•根据来电、来访和书信等问题，及时与相关部门协调解决；•在协调过程中，要保持与业主的沟通，并随时向业主反馈进展情况；•对于复杂问题，应定期召开会议，汇报问题和讨论解决方案。
4. 保持良好的客户关系为了提高业主满意度和保持良好的客户关系，客服部应注意以下方面：•保持礼貌和友好，尊重并关心业主的需求；•及时回复业主的问题和投诉，给予合理且符合规定的解决方案；•组织或参与业主培训和交流活动，提供物业知识和服务质量的提升；•定期进行客户满意度调查，了解业主的需求和反馈，不断改进服务质量。
物业公司客服部工作手册
物业公司客服部工作手册本号：编制：审核：批准：生效日期：总页数：文件名称：物业管理服务工作手册文件编号：01版本状态：A/0客服部工作手册目录序号文件名称文件编号版本/状态1目录1A/02序言2A/03客服部组织机构职责3A/04客服部主管岗位职责4A/05客服部领班岗位职责5A/06客服助理岗位职责6A/07客服中心岗位职责7A/08客户档案管理制度8A/09有偿服务管理制度及收费标准9A/010会议室管理制度10A/011钥匙管理制度11A/012交接班管理制度12A/013公共场地使用管理制度13A/014社区文化活动管理制度14A/015客服部防火安全管理制度15A/016物业管理保险制度16A/017危险品控制管理制度17A/018花卉租摆管理制度18A/019物业验收程序19A/020客户入伙程序20A/021客户二次装修办理程序21A/022客户投诉处理程序22A/023客户报修处理程序23A/024拜访客户程序24A/025客户迁出办理程序25A/026办理客户大件物品放行工作程序26A/027各类突发事件处理程序27A/028雨雪天气工作程序28A/029服务工作效率标准29A/030质量记录表格清单30A/031各种收楼文件31A/032装修缴费清单32A/033客户档案登记表33A/034客户意见调查表34A/035客户问询/投诉/意见统计表35A/036拜/回访客户跟踪反馈表36A/037客户迁出核验单37A/038客户投诉报告单38A/039工作服务单39A/040账单发送记录表40A/041费用催缴记录表41A/042报刊收发登记表42A/043邮件收发登记表43A/044入住公司一览表44A/045钥匙领用登记表45A/046主管、领班工作报告单46A/047工作交接表47A/048商务服务记录表48A/049客户会议通知单49A/050传真收发记录表50A/051刻字单51A/052磁卡代售记录表52A/053客服中心月销售报表53A/054客服中心日销售报表54A/055雨伞借用流程55A/056雨伞借用登记表56A/057形象策划57A/058常用电话58A/0文件名称：物业管理服务工作手册文件编号：02版本状态：A/0序言客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门（岗位）。
物业管理有限公司客户服务工作手册
物业管理有限公司客户服务工作手册1. 简介本手册旨在为物业管理有限公司的客户服务团队提供准确、清晰的工作指导。
客户服务是公司的重要职能之一，对于提高客户满意度、维护良好的客户关系至关重要。
2. 客户服务部门职责客户服务部门是公司的前线团队，负责与客户沟通、解决问题，并提供相关服务。
以下是客户服务部门的主要职责：•回答客户的电话、邮件和在线咨询，并提供准确、及时的解决方案；•处理客户的投诉、建议和意见，并跟进解决进度；•协调其他部门的资源来解决客户的问题；•维护客户的档案，记录客户信息和沟通内容；•进行客户满意度调查，收集客户反馈；•组织客户培训和相关活动。
3. 客户服务流程为了确保客户服务工作的高效性和一致性，客户服务团队需要遵循以下流程：3.1 客户沟通•接听客户的电话：客服代表需要友好地接听电话并记录客户的问题、需求等信息；•回复电子邮件：客服代表需要及时回复电子邮件并提供解决方案；•在线咨询：客服代表需要即时和准确地回答在线咨询的问题；•面对面沟通：客服代表需要给予客户充分的关注，倾听客户的问题并提供解决方案。
3.2 问题解决•确认问题：客服代表需要准确地了解客户的问题，并核实相关信息；•寻找解决方案：客服代表需要借助公司内部资源，寻找最佳的解决方案；•提供解决方案：客服代表需要向客户提供有效的解决方案，并解释清楚实施步骤和时间；•跟进解决进度：客服代表需要跟进问题的解决进度，及时向客户提供更新。
3.3 投诉处理•接收投诉：客服代表需要耐心地听取客户的投诉，并了解问题的具体细节；•记录投诉：客服代表需要详细记录投诉的内容、时间和相关信息；•调查投诉：客服代表需要和相关部门沟通，并调查投诉的原因；•解决投诉：客服代表需要协调相关部门解决投诉，并确保客户的满意度。
4. 客户满意度调查客户满意度调查是客户服务的重要环节，通过收集客户的反馈，公司可以了解客户对服务的满意程度，并进一步改进服务质量。
物业公司客服部员工工作手册
物业公司客服部员工工作手册目的：为了树立公司形象，创佳恒物业品牌，为住户提供更优、更快、更便捷的服务，使管理趋于规范。
范围：适用于物业公司客服部人员。
内容：（一）客服部服务工作规范1.当工作时：必须做到“五不”：不长时间打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随意改动工作规则，不离岗、串岗。
2.当业主询问时：绝不能说：不、不懂、不会、不行、不知道、不是我管的、不对等用语。
3.当接到电话时：首先说：“您好，佳恒物业客服中心”，然后仔细倾听对方的电话内容，并做好记录。
尤其是数字的，比如房间号，业主名称，电话号码，必须重复，请对方确认，当对方表示完毕，可以询问“还有别的什么吗？”当对方表示没有别的事可说“您放心，我一定办好”，最后说“再见”。
4.当上级对下级布置工作时：作到“四清楚”：目标清楚（下级知道工作的目的是什么）；程序清楚（下级知道怎么做）；结果清楚（不能光布置不检查）；奖罚清楚（使下级明白完成任务怎样奖，完不成怎样罚）。
5.当下级接受上级任务时：神情严肃，认真倾听，最好拿小本记下要点，不能漫不经心无所谓。
当上级安排完毕后，再认真询问“我有点不明白的地方，能询问一下吗”注意：不能说不、不会、不行、我干不了、太难了、不是我干的等语言。
6. 当下级向上级汇报工作时：要简洁、准确，注意五个要点何时完成的，何地完成的，干了什么，谁干的，结果如何。
7.当准备下班时：作好工作日志，收拾好办公工具，作好交接班后方可离开。
（二）礼仪礼貌规范1.行为举止（1）举止文明、谈吐高雅，杜绝不文明行为。
（2）谦虚礼让，文明待客，行路乘梯，以客为主，业主优先。
（3）员工着工装上岗、服装整洁、规范、胸卡整洁，佩带于左胸前。
（4）衣着整齐，仪表端庄，严格遵守仪容仪表的有关规定。
（5）女员工淡妆上岗、不戴耳饰，男员工不留胡须披肩发。
（6）正确使用礼貌用语，对待业主态度温和，落落大方，严禁污言秽语，禁止态度蛮横粗野。
（7）团结友爱，乐于助人。
物业公司客服部工作手册
文件名称：物业治理办事工作手册
文件编号：03版本状况：A/0
客服部组织机构
文件名称：物业治理办事工作手册
文件编号：04版本状况：A/0
客服部主管岗亭职责
1.0直截了当上级：项目负责人（助理）
直截了当下级：客服工头、客服助理
2.0职责大年夜纲：
2.1严格贯彻履行公司及项目标各项规章轨制。
供给咨询办事；
受理业主（用户）投诉；
受理业主（用户）入住手续；
解决业主（用户）迁离手续；
解决业主（用户）室内装修及装修验收的申请手续；
解决业主（用户）非办公时刻加班手续；
解决项目进出证（临时进出证、施工人员进出证等）；
解决业主（用户）公司水牌制造手续（如有）；
解决汽车、摩托车、自行车停放手续；
解决业主（用户）破/换门锁手续；
物业公司客服部工作手册
物业治理办事
工作手册
文件编码：
版 本 号：
编 制：
审 核：
批 准：
生效日期：
总 页 数：
文件名称：物业治理办事工作手册
文件编号：01版本状况：A/0
客服部工作手册目次
序号
文件名称
文件编号
版本/状况
1
目次
1
A/0
2
序言
2
A/0
3
客服部组织机构职责
3
A/0
4
客服部主管岗亭职责
4
A/0
3.6按期召开部分工作例会，安排本部分的各项工作安排，做到清晰、精确。列明各项工作的负责人，完成时刻等。督导其各项决定的
履行情形，并做好会议纪要的存档工作。
文件名称：物业治理办事工作手册
物业客服部作业指导手册
物业客服部作业指导手册目录页码一．投诉处理培训 2二．微笑服务培训 3三．物业管理保险制度 4四．安全保卫培训7五．日常工作中处理实际情况的技巧11六．仪容仪表培训15七．优质服务培训18八．员工管理培训21九．对讲机使用及管理规定24一、投诉处理培训通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。
同时，11物管三班11组 1应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。
1. 处理投诉的基本原则员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。
正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。
因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。
真心诚意地帮助客户解决问题客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。
员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。
只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。
决不与客人争辩当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。
其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。
当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。
如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。
因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。
决不损害公司的利益11物业管理11组2员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。
因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。
2. 怎样处理客户的投诉首先要快速，正确处理客户的投诉。
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客服中心工作手册2008- - 发布 2008- - 实施合肥广达物业管理有限公司发布目录1.客服中心岗位结构图 (4)2.客服主管岗位职责 (5)3.客服前台岗位职责 (6)4.办公内勤岗位职责 (7)5.物业管理员岗位职责 (8)6.泳馆主管 (9)7.泳馆前台服务员 (10)8.泳馆救生员 (11)9.办公环境管理规范 (12)10.员工仪容仪表管理规范 (13)11.员工行为举止规范 (14)12.员工语言使用规范 (15)13.员工电话使用规范 (16)14.员工接待客户规范 (17)15.客服中心值班与交接班作业规程 (19)16.入伙操作规程 (22)17.入住操作规程 (24)18.装修管理规程 (26)19.楼宇巡查管理作业标准规程 (28)20.违章处理作业标准规程 (32)21.来电、来访操作规程 (36)22.投诉处理操作规程 (38)23.回复、回访操作规程 (40)24.与客户沟通操作规程 (42)25.内部沟通作业规程 (47)26.费用收取操作规程 (49)27.费用催缴操作规程 (50)28.费用管理作业规程 (51)29.特约服务操作规程 (52)30.重点户管理操作规程 (53)31.钥匙管理操作规程 (58)32.车位租赁操作规程 (62)33.数据统计及信息收集管理规程 (63)34.资料管理作业规程 (65)35.客户满意度调查作业规程 (68)36.社区文化活动管理标准作业规程 (70)37.家政服务作业规程 (72)客服中心岗位结构图客服主管岗位职责1.自觉遵守国家和省市的法律、法令、政策以及公司、管理处的各项规章制度；2.负责本部门职责范围内的工作的策划、监督、指导；3.负责每月向管理处主任（经理）提交本部门工作计划及工作总结；4.负责对本部门员工进行定期、不定期考核，向主任提交本部门员工的工作绩效报告；5.坚守岗位，认真接待客户，对客户的投诉要耐心解释、及时处理（一般在24小时内处理完毕）；投诉处理率达100%；6.熟悉所辖物业楼宇的结构、楼宇的排列、单元数、户数；管线的走向；各种设备的操作方法和开关位置；楼宇和公共设施的维修养护要领和常见故障、常用维修方法；客户的种类、数量、居住人员情况；督促部门员工及时收缴管理费，收缴率达95%以上；；7.熟悉有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用；负责制订所辖物业管理服务工作计划，监督、指导、检查本处绿化、治安、清洁等员工做好本职工作；8.负责处理所辖物业内重大违章、违法、违纪行为和重大突发事件；懂得发生火灾、台风、治安案件时的应急处理办法，并且能够有效及时地组织、安排处理；9.坚持定期详细巡查所辖物业及其他部门工作，发现存在及潜在问题，及时安排、处理改进有关工作；10.负责指导、监督员工建立健全管理档案，定期查询档案情况，如有档案不全或丢失情况，应及时组织、安排解决；11.完成上级领导交办的其他任务。
客服前台岗位职责1.认真接听客户电话、负责客户的咨询和回答以及报修登记工作；2.负责将当天验楼表上的工程维修问题及时统计并反馈给相关部门；3.负责将每天的各项记录、信息及时反馈给相关部门并跟踪到位；4.负责装修手续的办理、物业管理费的收缴；5.负责部门及业/租户档案管理；6.负责每天将汇总的信息上报给主管领导；办公内勤岗位职责1.拟订管理处工作计划、会议纪要、工作总结及其他全面性文件；2.负责管理处的行政，固定资产的管理，办公用品、维修材料、工具购买计划的制定、发放及接待工作；3.做好管理处文书、档案资料、信印、经济合同的管理和归档工作；4.处理日常秘书工作，包括信件交换、公文的保密等，对管理处会议决定的事项负责监督跟踪；5.做好上传下达，沟通协调各部门之间的工作；6.做好管理处考勤，准确编制工资发放表；7.完成上级领导交办的其他任务。
物业管理员岗位职责1.学习有关法规、条例，熟悉本行业务知识和操作程序，依法管理，热情服务，按章办事；2.坚守工作岗位，按时上下班，上班佩带工作牌，热情接待客户，对客户的投诉要耐心细致地做好解释工作，并及时进行调查处理，争取有效投诉处理率达100%；3.熟悉所辖物业楼宇的结构、楼座的排列、栋号、单元户数，管线网络，客户的基本情况、人员、数量、管理费、水电费的收费标准和计算方法，并做好本区域物业及相关收费工作；4.协助办理装修手续，并负责检查、督促客户按装修管理规定进行装修，发现有违章现象要及时责令停工整改；5.参与所辖物业的验收交接工作，办理入住手续，发放钥匙，负责陪同客户验收房屋，做好记录并安排维修工作，监督维修工程按质按量完成；6.每天坚持上下午巡视管辖区域，监督清洁、绿化、装修违章等工作情况，发生问题，及时处理，并通知有关负责人做好记录汇报；7.向客户宣传党的方针政策，及时传达上级和公司的各项通知、规定，并配合公安、社区做好各项工作；8.整理房屋档案资料，将客户档案进行归档，及时更正档案内容，保证档案内容的时效性；9.协助开展小区文化活动，搞好住宅区精神文明建设，定期回访客户，主动为他们排忧解难，与客户建立良好的关系；10.完成上级领导交办的其他任务。
泳馆主管岗位职责1.协理游泳池一切活动。
2.监督游泳池综合设施的清洁工作。
3.监督救生员和服务员。
4.记录游泳池运作数据，统计后上报公司领导。
5.负责游泳池水质试验，检查循环系统。
6.必要时履行救生员职责。
7.完成上级领导交办的其他工作任务。
泳馆前台服务员岗位职责1.遵守公司和管理处各项规章制度，负责日常接待工作。
2.掌握会所的经营方式，圆满回答客户的各类消费咨询。
3.为客户办理各类消费的手续，业务要熟悉，态度要热情，工作要细心，动作要敏捷，核算要准确。
4.及时把客户的资料整理存档，进行有序管理。
5.妥善保管好各类票据、押金、消费卡，做到台帐清楚，条理分明，杜绝因个人疏忽造成会所损失。
6.定期向公司财务部交款，做好日收入报表、月收入报表。
7.保持前台的环境整洁，营造健康温馨气氛。
8.协助服务员做好休息厅的递茶送水服务工作。
9.严禁任何人借用营业款、严禁消费后赊帐、欠帐。
10.完成上级交办的其他工作。
泳馆救生员岗位职责1.负责游泳池的救生及保洁工作。
2.勤巡视池内游泳者的动态，落实安全措施。
3.认真做好每天的清场工作。
4.负责游泳池水质的测验和保养及游泳场地的环境卫生。
5.上班集中精神，救生台不得空岗，无关人员不得进入池面。
6.对不会游泳者可作技术指导。
7.定时检查更衣室，杜绝隐患。
8.救生员须全面掌握泳池消毒加药技能，了解每种药的性能、用药量、用药的频度和加药的方式，做到合理科学，即要节约用药又要保证水质达标。
9.救生员须全面学习水泵房管理技能，按规定要求程序操作。
办公环境管理规范1.保持办公环境的安静，不得大声喧哗；2.保持办公环境的干净、整洁；3.每天对办公室进行一次清扫，每周对办公室进行一次大扫除；4.办公室的烟灰缸中的烟蒂应随时清理，一般不得超过三个；5.保持办公用品摆放整齐，不得存放与办公无关的物品；6.及时整理办公室报纸，保持报纸的有效性和完整性；7.保持办公室文件柜内的整齐，资料、文件摆放有序，保持文件的时效性；8.爱护办公用品和办公设备，节约办公用品，保持办公用品的干净；9.控制空调的使用， 30℃以上制冷，5℃以下制热；10.离开办公室时应将座椅摆放整齐；11.卫生间应及时清理，保持空气清新；12.避免在工作时间接待私人来访者，私人会客时间不得超过10分钟；13.办公室电话原则上不得公话私用，接听私人电话不得超过3分钟；14.下班前全面做好安全检查后离开。
员工仪容仪表管理规范1.着装1.1上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，不许敞胸露怀，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；1.2制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋无过大过厚的物品，袋内物品不外露；1.3上班统一佩带工作牌；1.4鞋袜整齐清洁，皮鞋颜色为深色，不允许穿鞋不穿袜，不允许穿高跟鞋，必须非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。
工作完毕应将鞋擦净后离开；1.5非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；1.6员工不允许戴有色眼镜。
2.须发2.1女员工前发不遮眼，长发要束扎，不梳怪异发型；2.2男员工发长不超过衣领，不盖耳，不留胡须；2.3所有员工头发应保持整洁；2.4所有员工不允许剃光头。
3.个人卫生3.1保持手部和指甲的干净，指甲不允许超过指头两毫米，不涂有色指甲油；3.2员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。
衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；3.3上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新；3.4保持眼、耳清洁。
4.女员工可淡妆，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。
5.上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。
员工行为举止规范1.服务态度1.1接待时热情主动、微笑服务；1.2在劝离客户、客户时要文明礼貌，并做好解释工作；1.3认真接受客户的评价，对客户投诉应耐心倾听，并及时记录处理。
2.行走1.1行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；1.2在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；1.3行走时，不允许随意与客户抢道穿行；在特殊情况下，应向客户示意后方可越行；1.4走路动作应轻快，非紧急情况不应奔跑、跳跃；1.5手拉货物行走时不应遮住自己的视线；1.6与同事或客户相遇时，应主动点头示意。
3.就坐时姿态端正，不允许有以下几种姿势：1.1坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；1.2在同事和客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；1.3趴在工作台上或把脚放于工作台上；1.4晃动桌椅，发出声音。
4.其他行为1.1不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；1.2上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；1.3不允许在公共场所及客户面前吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒、脱鞋、卷裤角衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠；1.4到客户家服务时，不允许做与工作无关的事情；1.5谈话时，手指不能指对他人，手势不宜过多，幅度不宜太大；1.6不允许口叼牙签到处走。
员工语言使用规范1.问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了；2.欢迎语：欢迎您来***小区、欢迎您入住本小区、欢迎光临；3.祝福语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财；4.告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来；5.道歉语：对不起、请原谅、打扰您了；6.道谢语：谢谢、非常感谢；7.应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的；8.征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？9.请求语：请您协助我们……、请您……好吗？10.商量语：……您看这样好不好？11.解释语：很抱歉， ****规定是这样的；12.基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。