服务质量检验标准及评分细则(客服适用)

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(完整版)客户服务评分标准

完整版)客户服务评分标准1.评分范围评分标准主要适用于客户服务团队，包括电话客服、在线客服、售后服务等。

评分标准旨在评估客户服务团队的综合表现和服务质量。

评分标准会根据实际情况不断修订和完善。

2.评分要素客户服务评分标准主要包括以下要素：2.1 专业知识和能力服务团队成员是否熟悉公司的产品和服务。

是否掌握行业标准和相关法规。

是否具备解决问题的能力和技巧。

2.2 效率和响应速度团队的反应时间是否迅速。

是否能够及时解决客户问题或需求。

是否能够高效地处理大量的客户咨询。

2.3 沟通能力是否善于倾听客户需求。

是否能够清晰地表达和解释问题。

是否善于使用适当的语言和方式与客户进行有效沟通。

2.4 问题解决和决策能力是否能够在短时间内准确分析和解决问题。

是否能够灵活应对各种复杂情况。

是否能够做出明智的决策解决问题。

2.5 服务态度和客户满意度是否有良好的服务态度，对待客户友善和耐心。

是否能够主动帮助客户解决问题。

是否能够提供超出客户期望的服务。

3.评分标准评分标准根据以上要素进行评估，并以定量或定性的方式进行打分。

具体打分方法如下：用数字进行打分，一般采用1-5或1-10的等级评分。

每个要素根据其重要程度分配不同的权重。

根据客户服务团队的实际情况，可以对每个要素设定具体的评分范围和分级标准。

4.评分结果和改进措施根据评分结果，可以识别出客户服务团队的优势和改进空间，并采取相应的改进措施。

例如：针对评分较低的要素，进行针对性的培训和提升。

借鉴评分较高的要素的经验和做法，推广到整个团队。

定期评估和监控客户服务团队的表现，并进行必要的调整和改进。

5.结论客户服务评分标准旨在提高客户服务质量和客户满意度，为客户提供优质的服务体验。

通过持续的评估和改进，客户服务团队可以不断提升自身能力，更好地满足客户的需求和期望。

物业服务客服品质检查标准及评分细则

检查单位：序号
形象管理
检查时间：检查内容和标准
检查人：
分值评分细则
扣分
1.员工着全套工作服，佩工作牌，服装平整、干净；无夸张饰物；
2.员工仪容整洁,男员工发、须不留长（每日剃须，发不盖耳）
3.女员工不画浓妆,刘海不挡眼，不留长指甲、不涂有色指甲油
一 3.员工立姿、行姿、坐姿符合规范要求 4.员工接听电话、接待业户态度热情，使用礼貌规范用语
1.5
每项不符合扣 0.1分
1
每项不符合扣 0.1分
工作未落实,
2
扣0.2分，其它每处不符合
扣0.1分
培训工作
四 1.制定培训计划，并按计划落实 23..新员员工工培上训岗有有资1料周、的有应记知录应、会有、效作果业验指证导（书现和场现提场问带、导书培面训考，试有、书日面常考工试作检查）
楼宇巡查
计划不落实或未按计划实施 1.5 扣0.2分,其它每处不符合扣
0.1分
1.楼管员巡视每天至少一次，3天全部覆盖；
（抽查两个楼
2.按照《楼宇巡查作业指导书》的巡查内容和方法，严格巡查、无缺漏项
道题记录《楼层巡视一览表》、《报修登记本》上，及时通知整改并跟踪验证
2
合扣0.2分（主管跟进处
45..未各整责改任闭口合主项管及必时须上及报时客处服理主巡管查跟存进在处问理题，客服主管对巡查问题,应跟进督促
0.5
每处不符合扣 0.1分
3.宣传栏、告示栏无过期信息、无未经许可的外来宣传广告
业 1.定主期满进意行度业调主查满意率调查，发放率大于入住户的80%，回收率大于75%，满意率十四大于85%
2.调查中业主的建议、意见及时处理，回访/反馈，有相应记录

客户服务类质量检查标准及评分细则

符合1分，不符合0分，每
8 题记录清晰；客户请求帮忙处理事件，有跟进处理责任人和 1 一项不符合扣0.3分，扣完
完成情况记录
为止
上班无迟到早退、无故缺勤现象；工作期间严禁电话(手机)
长时间聊天、玩游戏、上网；不得利用工作岗位上的电脑做
与工作无关之事，电脑不得安装游戏软件等；文明使用对讲
符合1分，不符合0分，每
管理处名称：
检查日期：
得分：
设定
单项
序号
检查标准
分值
评分细则
得分
15
办公区域要设公告栏，公布管理处各部门负责人联系电话；
办公环境卫生要做到“四净三无”，即：地面净、桌（柜）
面净、墙面净、门面净，无灰尘、无纸屑、无杂物；办公场
符合1分，不符合0分，每
11 所应张贴禁烟标识（重要客户除外）；工作台应有标识，方 1 一项不符合扣0.3分，扣完
10
类信息发布及时，通知到位并设置张贴期限；严格执行“首接负责制”，妥善受理用户咨询或投诉；重视顾客投诉，及
时处理，方式恰当，对于网上、公司接到的投诉有专人负
1
符合1分，不符合0分，每一项不符合扣0.2分，扣完为止
责，并及时回复并记录；每月对投诉进行分析、统计。
深圳市缔之美物业管理有限公司
客户服务类质量检查标准及评分细则
查的问题积极整改并有整改结果
1
符合1分，不符合0分，每一项不符合扣0.3分，扣完为止
扣分原因
充分关爱员工，充分发挥和调动员工潜能，采纳和听取员工
的合理建议；确保管辖区域无因管理责任而造成的事故、事
符合1分，不符合0分，每
14 件，对于发生的事故、事件应及时上报告公司领导，不得欺 1 一项不符合扣0.5分，扣完

服务质量检验标准及评分细则(客服适用)

5
1、借故不参与活动每个次扣1.0
100
2、未戴工牌或佩戴不正确扣0.5；
一、12
5
培训
3
随机抽查
1、培训缺席、考核不及格扣0.5；
2、培训迟到或其它违纪扣0.2
3、未持证上岗扣0.1；
一、12、6、2
序号/
分类
检验标准
规定分值
检验方法
评分细则
备注（管理规范体系及国优要素）
6
面向客户的服务
工作规范，用语文明，作风严谨
严重不合格纠正预防
6
随机抽查
一、17
考核投诉处理率、维修回访率
9
支持公司进行客户满意度及需求调查活动；
走访客户，需求反馈；
4
按规范文件规定进行
1、不支持客户意见调查每人次扣0.5；
2、客户合理意见未及时整改每处扣0.5；
3、每单有效投诉扣2.0，两单扣完
4、满意率未达标按《目标考核方案》处理
一、18
10
收费指导
费用收缴率（财务部考核）
7、5
封闭式管理一一重要物品放行管制
2
以事件考核
处理不当扣0.5，引起事故扣2.0
7、5、4
14
危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施
2
不符合每处扣0.5
15
动用消防水的监管
2
不符合每次扣1.0
16
经营场地监管：无乱贴、乱画现象，无擅自占用和堆放杂物现象
8
随机抽查
不符合每处扣0.2
7、5、5
序号/
1、工作时举止不文明（如随地吐痰，扔垃圾，跷二朗腿坐等）每次扣0.2
2、故意不接听电话每次扣0.2
3、用语不规范每次扣0.5

服务质量检查评分表

服务质量检查评分表一、服务质量1. 服务态度- 专业素质：评价员工在工作中表现出的专业素质和知识水平，包括对客户问题的解答、建议和指导等方面。

- 反应速度：评价员工对客户需求的响应速度，包括回复邮件或电话的及时性和有效性等方面。

- 沟通能力：评价员工与客户之间的沟通效果，包括表达清晰、能听能说、能理解客户需求等方面。

2. 服务效率- 办理速度：评价员工在处理客户需求时的办理速度，包括文件处理、申请办理等方面。

- 回访及时性：评价员工在完成服务后及时回访客户的情况，包括回访方式和回访时间等方面。

- 问题解决：评价员工遇到问题时的解决能力，包括处理客户投诉、解决难题等方面。

二、服务质量评分标准评分标准为1-5分，分数越高表示服务质量越好。

- 1分：服务态度不好，缺乏专业素质和知识水平，回复不及时，无法解决问题。

- 2分：服务态度一般，专业素质和知识水平一般，回复较慢，问题解决效果一般。

- 3分：服务态度良好，具备一定的专业素质和知识水平，回复及时，问题解决效果较好。

- 4分：服务态度优秀，专业素质和知识水平优秀，回复迅速，解决问题能力较强。

- 5分：服务态度卓越，具备高超的专业素质和知识水平，回复及时准确，解决问题迅速有效。

三、评分申报流程1. 员工服务评分：评价员工的服务质量，由上级主管或客户填写评分表，并将评分结果上报给上级主管。

2. 反馈结果：上级主管将评分结果与员工一同讨论，共同制定服务质量改进计划，并将反馈结果告知员工。

3. 服务质量改进计划：员工根据反馈结果制定具体的服务质量改进计划，并与上级主管共同监督执行。

四、总结服务质量检查评分表是评价员工的服务质量和效率的工具，通过上级主管或客户的评分来提供反馈和改进的机会。

通过有效的评分申报流程，可以不断提升服务质量，满足客户需求，促进工作效率的提升。

以上是《服务质量检查评分表》的相关内容，请根据实际情况进行评估和执行。

服务品质检查评分细则

服务质量检查评分标准被检服务部门：检查内容：职工服务形象检查日期：年月日序号检查项目扣分标准扣分及说明备注1、未着工作服，每发现1人扣 1分。

2、工作服上下不一致，每发现1人扣 1分。

3、工作服不洁净、齐整，有显然褶皱污迹的，纽扣未扣好，敞开外套卷起裤脚，衣袖，每一仪容仪表发现 1人扣 1分。

4、未佩戴工号牌，每发现 1 人扣分。

5、男的头发不整齐、染发、留大包头、两鬓头发超出两耳上方，女的长发未梳理齐整、披肩，涂有色指甲油，每发现1人扣 1分。

1、坐姿不正直、跷二朗腿，趴在桌上，每发现1人扣 1分。

2、站即刻袖手或将手插入衣袋，勾肩搭背，每发现1人扣 1分。

3、私自离岗、脱岗、窜岗，每发现1人扣 1分。

4、在上班时间，办公场所内看报书报、抽烟、听音乐，上网，做与工作没关的事等，每发二服务态度现 1人扣 1分。

5、客服招待对来访人员无笑脸、未起身相迎的，每发现 1 人扣分。

6、接听电话时先问好，例“你好，XXXX物业服务中心” ，每发现 1 人未问好扣分。

7、未文明用语，不讲一般话，每发现 1 人扣分。

8、办公场所不整齐，每发现一处扣 1 分。

品检人员署名：被检服务部门确认：服务质量检查评分标准被检服务部门：检查内容：次序保护及消防安全检查日期：年月日序号检查内容扣分标准扣分及说明备注1、未掌握本岗位职责，每发现1人扣 1分。

2、不熟习小区基本状况（包含小区各进出口数目地点、住所散布地点等），每发现1人扣 1分；3、不会使用消防设备（主要指灭火器、消火栓等），每发现1人扣 1分。

4、不知道报警电话及程序的，每发现1人扣 1分。

一业务技术5、未拟订巡逻路线，扣 1 分；不知道巡逻路线的，每发现1人扣 1分。

6、未拟订突发事件应急方案，扣 1 分。

7、执勤记录不完好、超前等，每发现一处扣1分；交接班登记不完好，每发现一处扣分8、消监控人员不会控制消控设备，每发现 1 人扣 1 分；无值班记录，每发现一处扣 1 分；记录不完好的，每发现一处扣分。

服务质量检验标准及评分细则(客服适用)

7、5
封闭式管理一一重要物品放行管制
2
以事件考核
处理不当扣0.5，引起事故扣2.0
7、5、4
14
危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施
2
不符合每处扣0.5
15
动用消防水的监管
2
不符合每次扣1.0
16
经营场地监管：无乱贴、乱画现象，无擅自占用和堆放杂物现象
8
随机抽查
不符合每处扣0.2
7、5、5
序号/
5
1、借故不参与活动每个次扣1.0
100
7、5、1；
二、5-7
12
属地巡查（设施巡查、环境巡查、属地存在的工作和人员的监督）
不合格的及时处理
每月对属地监管情况的统计
8
检查样本20%
1、单元、户号每缺一个或放置明显不规范扣0.1；
2、其余标识不整齐或有破损妨碍外观未及时报告，每处扣0.1；有安全隐患每处扣0.5
3、每发现一处私搭乱建或擅自改变房屋用途扣0.5
实地检查
5个要素不符处每处扣0.2
6、4
8
建立服务热线电话对客户的问询、求助、投诉及时回应、协调
6
随机抽查
1、值班制度不符合扣0.5
2、重要事项漏记录扣0.5
3、未设服务电话扣0.5
4、处理事务或投诉不及时每次扣0.5
5、没有回访制度扣0.5
6、无回访记录扣0.5
7、回访次数不够扣0.2
8、虚假回访扣1.0
3
随机抽查
1、收费指导不当引发纠纷每次扣0.5
2、借口无零钱而不给客户找零头，每次扣1.0
一、14
考核费用收缴率
序号/
分类
检验标准

服务质量评分标准

服务质量评分标准：服务质量评分标准评分细则：一、信息内容准确（20分）1、信息内容准确无误（8分）——为用户提供的信息内容及回答用户问题准确2、信息内容全面（5分）——为用户提供的业务活动及其它的信息内容全面完整3、是否与用户核实（4分）——与用户进行沟通过程中，互动的内容和用户核实4、有无夸张（3分）——为用户提供信息与事实不符或偏差过大说明：此类项满分20分，达到1、2、3项目规定，得其小项相应分值。

如出现解释错误，后又及时纠正，不影响用户理解，且达到用户满意，1项为4分业务解释不严谨，1项为4分出现当中第4项错误者，其小项分为0。

二、语音语调语速（10分）1、吐字清晰（2分）——语句清晰明了2、语调适当起伏（2分）——音调要恰当的起伏，不得过高或过低3、声音修饰（1分）——语音语调要适当修饰，听起来自然专业4、是否拖音（2分）——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象5、语速适中（2分）——语言速度适当，不要过快或过慢6、停顿适当（1分）——不要一气讲完，当中恰当停顿说明：此类项满分10分，达到其项目规定，得其小项相应分值。

三、服务用语（10分）1、普通话（3分）——普通话标准，无方言现象2、礼貌用语恰当（2分）——恰当运用“您”“请”等礼貌用语3、致谢语（1分）——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；当用户向致谢时，及时合理回应4、致歉语（1分）——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意5、开头语、结束语（3分）——开头语及结束语适时、完整、全面6、服务禁语（-2分）——出现直呼客户“喂”，“不清楚”“不明白”等服务禁语7、语言随意（-2分）——语言组织不好，过于白话，随意，不专业8、口语（-2分）——出现“啊”“呀”等其它口语说明：此类项满分10分，达到1、2、3、4、5项目规定，得其小项相应分值；开头语或结束语中，当中有一项不符合标准者扣2分；6、7、8三项当中出现任意一项在此类项1、2、3、4的总分中扣2分；四、服务态度（23分）1、服务热情（9分）——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切2、服务耐心（6分）——服务状态平稳，不急不躁，心态平和，不打断用户3、微笑服务（4分）——微笑服务，但不要笑出声4、是否推诿（4分）——正确理解用户询问内容，不得随意推脱说明：此类项满分20分，达到2、3、4项目规定，得其小项相应分值。

客服中心服务规范考核条例及评分标准

客服务规范考核条例及质检评分标准第一部分：客户代表服务指南作为一名客户服务从业人员，我们必须做到以下各点：1、遵从“用户至上，用心服务”的原则；2、对客户每一个电话都给出100%的服务并始终尊重他们的需要；3、认真倾听客户的要求；4、无论在什么情况下，都要把客户当作一个个体来对待；5、每时每刻都要尊敬而又诚实地接待客户；6、对所有客户都要礼貌；7、无论在什么情况下，都不能对客户发火；8、确保客户总是满意而归；9、如果不能回答客户的问题，要设法从团队中寻求帮助；10、尽最大力量学习产品及服务的知识以便能够真正帮助客户解决问题；11、尽我所能帮助同事；12、经常设定目标以鼓励自我发展；13、每时每刻都以积极的态度工作，从而展示公司专业形象。

第二部分：服务规范考核条例一、总则：服务规范基准分为100分。

二、客户服务代表服务规范：1、答询行为细则：2、服务用语规范：三、服务规范考核条例：1、对客户使用命令语气（含对客户提出强迫式的要求、刻意大声、加重语气、野蛮否定客户、压制客户发问等）、客户代表出现拖延、敷衍、语气生硬等不耐烦的现象，发现一次，扣基准分10分；2、通话期间，客户要求重报工号而拒报或者错报的，发现一次，扣基准分10分；3、正确掌握各类电信业务给客户以正确引导，因误导或解释不全引起客户争议，发现一次，扣基准分10分；4、对于客户明确要申请的业务，应及时录入相关系统，未及时或忘记录入申请引起用户争议，发现一次，扣基准分10分；5、错误登记或受理客户信息，造成客户争议，发现一次，扣基准分10分；6、反查用户资料的，发现一次，扣基准分10分。

7、在未完成客户服务的情况下，埋怨公司其他部门的处理方法，有损公司形象或因而产生的争议，发现一次，扣基准分10分；8、正常咨询且客户没有挂机的情况下，客户代表提前挂机或与邻座交淡，发现一次，扣基准分6分；造成客户不满或引起投诉的加倍扣罚；9、判定来电是骚扰电话的（或客户挂机后电话未放好），没有按规范应答，马上挂机或已按规范应答，但客户不挂机，客户代表也不及时挂机，发现一次，扣基准分10分，情况严重加倍扣罚；10、对于客户的表扬应真实，不弄虚作假，如有发现弄虚作假扣基准分10分；情况严重者加倍扣罚；11、公司相关部门抽查发现有服务问题，发现一次，扣基准分10分12、错误登记或受理客户信息，影响后序流程的，发现一单，扣基准分6分；13、在录工作流工单时，如未能完整或错误表述客户所反映的内容，造成后台无法及时处理，发现一单，扣基准分5分；14、相关业务在有操作指引的情况下，应即时回复客户，不应录工作流工单影响处理的及时性，发现一单，扣基准分5分；15、对于客户咨询的问题如果在系统中可以查询，应即时查询回复，因业务和系统操作不熟，而未查清就录入工作流工单，发现一单，扣基准分5分；16、无中生有或冒充客户录入工作流工单，发现一单，扣基准分10分；并且所造成的一切后果都由当事人全部承担；17、没有及时录单或漏单，延误用户问题的反馈及未及时受理用户申请，发现一单，扣基准分6分；影响后序业务流程及客户争议加倍扣罚。

在线客服质检评分标准

在线客服质检评分标准
一、语言表达能力。

客服在与客户沟通时，需要使用准确、清晰、流畅的语言表达能力，避免使用
口头语和方言，要求客服用语规范、得体，语速适中，声音清晰，语音语调自然，表达方式得体。

二、问题解决能力。

客服在处理客户问题时，需要耐心倾听客户问题，了解客户需求，及时、准确、专业地解答客户问题，积极帮助客户解决问题，提供合理的解决方案，确保问题得到妥善解决。

三、服务态度。

客服在服务过程中，需要保持良好的服务态度，对客户要有礼貌，态度友好，
善于沟通，善于倾听客户意见和建议，能够主动关心客户，提供周到的服务，让客户感受到贴心的关怀。

四、工作效率。

客服需要在工作中保持高效率，及时回复客户咨询，不拖延客户时间，做到快速、准确地处理客户问题，提高客户满意度，提升工作效率。

五、专业知识。

客服需要具备扎实的专业知识，了解公司产品或服务的相关信息，能够对客户
提出的问题进行准确解答，为客户提供专业的咨询服务，增强客户对公司的信任感和满意度。

六、团队合作。

客服需要具备良好的团队合作精神，与同事之间要互相协作，相互支持，共同
完成工作任务，提升团队整体的服务水平和质量。

七、工作纪律。

客服需要严格遵守公司的工作纪律，做到准时上班，遵守工作制度，服从管理，保守公司机密，维护公司形象。

以上是在线客服质检评分标准的相关内容，希望每位客服能够严格按照这些标
准来要求自己，不断提升自身的服务水平和质量，为客户提供更优质的服务。

客户服务质量评分标准

客户服务质量评分标准1. 引言本评分标准旨在确保客户服务的质量和一致性，以提供优质的客户体验。

评分标准的目标是衡量客户服务的各个方面，包括响应时间、沟通技巧、问题解决能力等。

2. 评分标准2.1 响应时间评分将根据客户的问题或请求是否在合理的时间内得到响应进行打分。

以下是不同响应时间段的评分标准：- 响应时间小于1小时：满分5分- 响应时间在1小时至3小时之间：4分- 响应时间在3小时至24小时之间：3分- 响应时间超过24小时：1分2.2 沟通技巧客户服务人员的沟通技巧对客户体验至关重要。

评分将根据以下要素进行打分：- 语言表达能力：流畅、清晰的语言表达能力得高分，使用不当言辞或术语将扣分。

- 听取和理解能力：积极倾听客户需求并准确理解将得高分，误解或无视客户需求将扣分。

- 礼貌和友好度：礼貌待客、友好接待客户得高分，任性、傲慢或不友好将扣分。

2.3 问题解决能力客户服务人员的问题解决能力是评估其绩效的重要指标。

以下是不同问题解决程度的评分标准：- 即时解决：客户的问题能即时解决将得高分。

- 解决时间不超过1天：客户的问题能在1天内得到解决将得中等分数。

- 解决时间超过1天：客户的问题解决时间超过1天将得低分。

3. 评分计算根据客户服务人员在以上几个方面的表现进行打分，将各项得分加总计算平均分数。

4. 改进措施评分结果将作为改进客户服务的依据。

根据评分结果，进行培训和培养客户服务人员的能力，以提升服务质量和客户满意度。

以上是《客户服务质量评分标准》的内容，旨在确保客户服务的质量和一致性，希望能够为提升客户服务质量提供指导。

客户服务评分标准 (标准100分)

客户服务评分标准 (标准100分)本文档旨在提供客户服务评分标准，帮助评估和衡量客户服务的质量和效果。

以下是一些客户服务方面的关键指标和评分标准：1. 响应速度 (30分)- 快速响应：对客户的咨询、问题或投诉能够在最短时间内做出回应和解决。

回应时间在30分钟以内，积极主动寻求解决方案。

（10分）快速响应：对客户的咨询、问题或投诉能够在最短时间内做出回应和解决。

回应时间在30分钟以内，积极主动寻求解决方案。

（10分）- 及时回复：在24小时内回复客户提出的邮件、短信或电话咨询，确保客户不会感到被忽视。

（8分）及时回复：在24小时内回复客户提出的邮件、短信或电话咨询，确保客户不会感到被忽视。

（8分）- 耐心倾听：对于客户的反馈和问题，积极耐心倾听，确保理解客户需求并提供相应的解决方案。

（7分）耐心倾听：对于客户的反馈和问题，积极耐心倾听，确保理解客户需求并提供相应的解决方案。

（7分）- 准确回答：提供准确、清晰和详细的回答，确保客户对产品或服务有充分的了解和满意度。

（5分）准确回答：提供准确、清晰和详细的回答，确保客户对产品或服务有充分的了解和满意度。

（5分）2. 服务质量 (40分)- 专业知识：具备相关产品或服务的专业知识，能够回答客户的问题并提供专业建议。

（10分）专业知识：具备相关产品或服务的专业知识，能够回答客户的问题并提供专业建议。

（10分）- 友好礼貌：以友好、礼貌的态度与客户互动，尊重客户需求和意见。

（10分）友好礼貌：以友好、礼貌的态度与客户互动，尊重客户需求和意见。

（10分）- 解决问题：能够迅速解决客户提出的问题或投诉，或及时转交给相关团队处理。

（10分）解决问题：能够迅速解决客户提出的问题或投诉，或及时转交给相关团队处理。

（10分）- 个性化服务：根据客户的特定需求和要求提供个性化服务，增加客户满意度。

（10分）个性化服务：根据客户的特定需求和要求提供个性化服务，增加客户满意度。

客服质检考核标准

客服质检考核标准
一、服务态度
礼貌待人：是否使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“不客气”、“对不起”等。

热情耐心：是否对客户的问题表现出热情和耐心，不厌烦、不催促。

回答及时：是否及时回答客户的问题，不拖延时间。

声音清晰：是否用清晰明了的语言回答客户的问题，让客户听得清楚明白。

二、沟通能力
理解能力：是否能理解客户的需求和问题，并给出正确的解决方案。

应变能力：是否能灵活应对突发情况，不慌乱、不紧张。

表达能力：是否能清晰明了地表达自己的观点和建议，让客户明白易懂。

沟通能力：是否能和客户建立良好的沟通关系，听取客户的意见和建议。

三、专业能力
知识储备：是否具备相关的专业知识，能够解决客户的问题。

问题解决能力：是否能快速准确地找到问题的原因，并给出有效的解决方案。

学习能力强：是否愿意不断学习新的知识，提高自己的专业水平。

服务技能：是否具备良好的服务技能，能够为客户提供优质的服务。

四、效率
工作效率：是否能高效地完成工作任务，不拖延时间。

时间管理：是否能合理安排时间，做到工作与休息的平衡。

工作质量：是否能保证工作质量，不出现错误和疏漏。

团队协作：是否能和团队成员协作完成任务，提高工作效率。

五、客户满意度
服务态度满意度：客户对服务态度的满意度评分。

服务质量满意度：客户对服务质量的满意度评分。

处理问题满意度：客户对处理问题的满意度评分。

整体满意度：客户对整体服务的满意度评分。

客服质检考核标准

客服质检考核标准客服质检考核标准客服质检是对客服人员在工作过程中服务质量和技能的评估和监控，通过客服质检可以发现问题并及时解决，提升客服服务质量和客户满意度。

以下是客服质检的标准和指标。

1. 语言表达能力客服人员应具备流利准确的语言表达能力，能够清晰明了地表达自己的意思，并能理解客户的需求。

2. 专业知识和技能客服人员应熟悉所属行业的相关知识和产品知识，了解公司的服务流程和政策，并能完整准确地向客户提供相关信息和解决方案。

3. 团队合作精神客服人员应具备良好的团队合作精神，能够与团队成员协作，共同解决问题，提升工作效率。

4. 具备耐心和细心客服工作需要耐心、细心的态度，对待每一个客户都应始终保持耐心，细心地倾听客户的需求，细致地解答问题。

5. 服务态度客服人员应具备积极主动的服务态度，善于向客户提供帮助，并能够快速、准确地解决客户的问题，让客户感受到优质的服务体验。

6. 快速反应能力客服人员应具备快速反应的能力，能够迅速处理客户的问题，及时回复客户的咨询，避免长时间的等待和延迟。

7. 问题解决能力客服人员应具备良好的问题解决能力，能够分析问题的根源，找出解决方法，并能有效地引导客户解决问题。

8. 纪律遵守客服人员应遵守公司的纪律规定，按照工作流程和工作要求进行服务，保证服务质量的稳定性和一致性。

9. 技术运用能力客服人员应熟练掌握客服系统和其他工具的使用，能够高效地记录和查询客户信息，提高工作效率。

10. 异议处理能力客服人员应具备妥善处理客户异议的能力，能够耐心听取客户的意见和建议，积极解决问题，保持良好的客户关系。

通过对客服人员的质检，可以及时发现问题，针对问题进行培训和辅导，提高客服人员的服务质量和技能水平，以达到提升客户满意度的目标。

同时，客服质检也可以为客服部门提供数据支持和决策依据，为公司的客户服务工作提供参考和改进方向。

客服部服务质量考核细则

客户服务质量（满分100分）
检查项目标准分检查内容计分方式
客户服务
50 胸牌标示
佩带统一的胸牌，佩带规范,门诊门牌、科室门牌、门诊指示牌、温馨提示标志保持整洁清晰，
内外电子宣传屏内容及时更新，3分
服务语言避免说不知道、这是规定、没这回事、不可能等习惯用语，应使用文明礼貌、规范用语3分
服务态度
面带微笑、态度热情，耐心解答客户提问，语言规范、温和，没发生与患者争执或不愉快的情
况 2分
医疗服务
1、一线诊疗服务科室在岗期间，如有外出应在门外张贴去向提示语，避免不在岗现象，以免
患者就诊时吃闭门羹。

5分
2、如有患者因等候时间长产生不理解或急躁情绪时，及时做好充分的解释工作。

5分
3、做好医院政策、医保政策、患者病情治疗的解释、说明工作。

5分
4、对老、弱、病、残及需要帮助的就诊人员给予关心和帮助。

3分
仪容仪表饰物和妆容得体，服装无脏、乱、皱感觉，2分
内部环境室内干净整洁,没有灰尘和卫生死角，5分
外部环境门前车辆停放有序，墙面没有污渍，门前地面干净，无纸屑、烟头，5分
物品摆放岗位守则悬挂齐全规范，物品摆放有序规范，5分
服务设施各项服务设施运转正常，《意见箱》无缺损，客户意见及时回复，5分
医疗技能医疗技能娴熟，客户满意，5分
满意度以问卷测评表实际评分为依据，2分
20 明察暗访未发现问题得本项，发现问题参照现场检查标准扣分10 客户投诉未发生投诉得本项分，发生投诉扣10分
10 临时工作落实
工作
未能按时、按要求开展工作、报送有关材料的，一次扣2分
医生回访回访情况登记客观、清晰，执行《医生电话回访管理规定》，抽查与登记不相符每人次扣2分。

服务质量检验标准及评分细则(客服适用)

3
住用户档案完善与充实建立房屋及其配套设施权属清册
8
随机抽查
1、住用户档案未设置每处扣0.5；
2、住用户档案资料不完整每处扣0.5；
3、房屋及其配套设施权属清册未建立扣0.5；
4、资料存放无序混乱每处扣0.2；
一、16、6、3
考核管理档案完善率
4
统一着装，佩戴工牌
2
随机抽查
1、未着工装每人次扣0.5；
4、任意摆放和晾晒每处扣0.2
5、房屋外观、外墙每发现一处明显不完好、不整洁、脱落、污损而无记录无反馈每处扣0.1
6、各类跑冒滴漏无记录无反馈每处扣0.1
7、清洁绿化不合格详见本标准的清洁和绿化检验标准及评分细则
其余不符号每处扣0.2
7、5
考核房屋完好率
13
重大、突发事件处理正确
5
以事件考核
处理不当扣0.5，引起事故扣2.0
5
1、借故不参与活动每个次扣1.0
100
1、工作时举止不文明（如随地吐痰，扔垃圾，跷二朗腿坐等）每次扣0.2
2、故意不接听电话每次扣0.2
3、用语不规范每次扣0.5
4、与客户冲突每次扣1.0
5、收受客户钱财每次扣1.0
6、服务态度被客户投诉每次扣2.0
7、无纠正预防、旷工或串岗每人/每次扣1.0
8、出入无法追踪每人次扣0.1
7
办公室5S
5
3
随机抽查
1、收费指导不当引发纠纷每次扣0.5
2、借口无零钱而不给客户找零头，每次扣1.0
一、14
考核费用收缴率
序号/
分类
检验标准
规定分值
检验方法
评分细则
备注（管理规范体系及国优要素）

物业服务质量检查细则(客户服务服)

2、鼠药过期、投放地点无标识扣1分，
住宅物业服务等级规范
消、杀防疫管理制度
15
维修记录
申请服务确认单填写不得有空项、申请服务确认单每月汇总规范、申请服务确认单及时整理归档、要求业主签名
10分
1、有公共区域报修无公共区域维修申请服务确认单扣3分
2、有业户报修无入户服务维修申请服务确认单扣3分
3、未按月及时存档扣3分
4、申请服务确认单填写不完整不规范扣3分
申请服务确认单
16
日常
巡视
日常巡视记录表，填写规范,字迹清楚，保存整齐，存档表格需有相关负责人签字
交接记录，填写规范，字迹清楚,保存整齐，存档表格需有相关负责人签字。
按月装订
楼内公共区域巡视每日一次
公共清洁区域巡视每日至少两次
8分
1、无日常巡视记录表扣2分
2、日常巡视记录表、交接班记录无相关负责人签字扣1分/处
2、工服不整洁扣2分，
3、未戴工牌扣3分.
员工行为准则

房屋安全检查
房屋登记表
按照房屋登记表内容要求，做好登记
记录填写规范整齐
4分
1、统计报表填写不规范，不整齐扣2分，
2、记录填写混乱,字迹不清扣2分，
住宅物业服务创优等级规范
9
客服
接待
项目来电、来访记录表
项目报修回访记录表
项目交接记录表
前台接受物品领取记录
5、外观不整洁、有破损扣2分,
6、各类标识未按公司统一标准制作的扣1分，
住宅物业服务创优等级规范
项目名称：项目服务中心检查日期:
7
员工仪容仪表
员工仪容仪表
着工服、戴工牌情况
规范用语符合情况

客服中心质检规范及细则

客服中心质检规范及细则第一篇：客服中心质检规范及细则客服中心质检细则为了使客服代表拥有扎实的业务能力，良好的服务态度以及专业的服务技巧，让客户服务有效的提升，同时提高客户满意度以及信任度。

制定客服中心质检规范及细则。

一、质检团队工作职责1、对质检内容进行分析，找出目前存在服务、业务以及流程方面问题。

并针对问题提出整改措施；梳理相应的流程，制定出引导流程，制作业务应答脚本。

2、对客服中心各类投诉工单进行总结分析，找出客服中心业务执行、答复脚本中不规范问题，进行整改。

3、定期召开服务质量分析会，建立个人服务质量档案，针对个人存在问题，提出帮扶计划，提升服务质量。

4、通过分析查找共性问题，针对具体的问题提出整改通知，由组长加强培训。

整改后对效果进行评估。

如果无改善。

以中心组织对班组或各别班员进行培训。

5、每月抽测客服的电话质检，查找问题，帮助客服提高应答时限，设计具有符合各类服务形式的服务应答语言，规范而不呆板。

6、根据中心周报员工反映工作问题内容，制做脚本，明确培训以及拨测工作方向及内容。

7、每周一质检报告由主管确认后，进行公示。

内容为质检录音存在问题的分析，正确处理方法以及考核扣分情况。

以供客服人员规范使用。

8、按月度制订客服中心质检计划，分配至质检员、各主管及各组长按计划完成，检查各质检员、主管、组长质检质量，是否按计划完成质检条数。

二、质检规范（一）质检分类：质检专项、录音专项、拨测专项、专项培训1、质检专项配合绩效考核每月对电话做专项检查；对客服代表签入签出情况做专项抽查。

2、拨测专项(1)经质检团队收集用户问题后，进行分析整理，制订规范、标准应答脚本，发至各组进行培训，质检团队进行专题拨测，巩固培训效果，统一答复口径。

(2)根据中心组织的业务学习做好效果评估工作，对学习内容进行拨测，结果公示，督促客服代表掌握新业务知识。

(3)阶段性拨测。

制订专项拨测，掌握中心整体业务水平。

3、录音专项（1）配合技术支撑提出重复来电的录音听取分析工作。

品质检查评分细则(客服)

询问
2.主管了解部门职责主要内容但不全面，扣0.5分；过半内容不了解扣1分；
3.主管了解下属岗位职责主要内容但不全面，扣0.5分；过半内容不了解扣1分；
2
部门工作计划及实施
2分
有计划有实施得2分，有计划无实施得1分，无计划无实施0分；
1.有月/周工作计划但未严格落实，每一项扣0.5分；
抽查记录
2.根据现场阶段性工作重点，漏一项计划扣0.5分；
抽查记录
2.区域信息有错误，一户扣0.5分；
22
公司下发制度的执行
2
符合2分，不符合按项扣分；
1.下发制度一项未执行扣2分；
抽查记录
2.一项执行未达到要求，扣1分
23
物业费用催缴
5
符合4分，不符合按项扣分；
1.客服部负责日常费用的催收工作，催收记录，以月为单位；有催费无记录扣3分，记录不完整扣2分；
10
装修管理
4
符合办理及巡查规程4分，不符合按项扣分；
1.不符合装修申请办理规程，一处扣0.2分；
抽查现场/记录
2.装修办理未按规范填写记录，一处扣0.2分；
3.装修未按频次（每周至少3次）巡查并保留记录，缺一次扣0.5分；
4.装修巡查违规情况未开整改通知单，或通知单未跟进处理，一项扣1分；
11
投诉/建议处理规程
3.归档记录、文件须加装封面及目录，便于检索；有一项部分扣1分；
4.日常操作记录按要求周期归档，未明确周期的，按月归档；每一不符项扣1分；
17
钥匙管理
4
符合规程4分，不符合按项扣分；
1.钥匙有专人管理，匙柜上锁，柜内钥匙标识明显，排列有序；一项不符扣1分；
抽查现场/记录

客服中心质检规范及细则

客服核心量检细则之阳早格格创做为了使客服代表拥有扎真的接易本领，良佳的服务做风以及博业的服务本领，让客户服务灵验的提下，共时普及客户谦意度以及断定度.造定10000号客服核心量检典型及细则.一、量检团队处事工做1、对付量检真量举止分解，找出暂时存留服务、接易以及过程圆里问题.并针对付问题提出整理步伐；梳理相映的过程，造定出带领过程，创造接易应问足原.2、对付客服核心百般投诉工单举止归纳分解，找出客服核心接易真止、回复足原中没有典型问题，举止整理.3、定期召启服务品量分解会，修坐部分服务品量档案，针对付部分存留问题，提出帮扶计划，提下服务品量.4、通太过解查找各班组共性问题，针对付简直的问题提出整理报告，由各班少加强原班训练.整理后对付效验举止评估.如果无革新.以核心构造对付班组或者各别班员举止训练.5、每月抽测QQ客服的共屏量检，查找问题，帮闲QQ客服普及应问时限，安排具备QQ形式的服务应问谈话，典型而没有呆板.6、根据核心周报职工反映处事问题真量，造干足原，精确训练以及拨测处事目标及真量.7、每周一量检报告由核心确认后，举止公示.真量为量检录音存留问题的分解，精确处理要领以及考核扣分情况.以供客服人员典型使用.8、根据修单项以及知识库面打排止等疑息创造，支集知识面，完备知识库足原.9、按月造订核心量检计划，调配至量检员、各主管及各班组少按计划完毕，查看各量检员、主管、班组少量检品量，是可按计划完毕量检条数.10、控造处理投诉核心派收的投诉处理单，回复用户，挖写投诉单返回投诉核心；正在线启接或者背景回复用户，客服代表或者值班少无法处理的疑易问题.11、控造处理果处事过失引起用户费用争议的用户回复及退费处理.12、背担客服核心备员处事，逢突收话务下峰情况，坐时补充至话务台席举止话务接绝处事.二、投诉问题支集汇总1、经由服务支撑处理的，由投诉核心派收正式工单支集汇总，按附件二表央供挖写，每周四汇总上报服务支撑.2、值班少接脚处理客服代表疑易问题或者投诉核心转派工单支集汇总.，按附件二表挖写，每周四汇总上报服务支撑.（挖表证明：央供各班少将每个班次曾处理过的，对付波及接易、服务、套餐真止、与交易厅心径等问题仔细记录.核心主要干为问题支集修坐分解模版，分歧过失班组举止绩效考核.）3、客服核心巡检博员现场问题支集.由客服核心量检员及配班少正在每天隔断一小时正在话务现场举止巡检，并干佳巡检中接易问题的支集及记录.巡检脚段及工做：（1）协帮客服代表解问疑易问题，支集知识库中应问已编写到真量，并干佳记录，接由知识库管造员补充知识应问足原.（2）指挥客服代表背客户提供客服核心典型化、尺度化服务.除此除中的需要举止协查单派收到各公司.（3）按下表举止现场巡检记录，每周四汇总上报服务支撑.四、量检典型（一）量检分类：量检博项、录音博项、拨测博项、博项训练1、量检博项协共绩效考核每月对付修单项干博项查看；对付客服代表签进签出情况干博项抽查.2、拨测博项(1)经量检团队支集用户问题后，举止分解整治，造订典型、尺度应问足原，收至各班举止训练，量检团队举止博题拨测，坚韧训练效验，统一回复心径.(2)根据核心构造的接易教习干佳效验评估处事，对付教习真量举止拨测，截止公示，敦促客服代表掌握新接易知识.(3)阶段性拨测.如集团测评期，造订博项拨测，掌握核心完全接易火仄.3、录音博项（1）协共技能支撑提出沉复复电的录音听与分解处事.（2）评比特出录音，带领客服使用典型、劣量服务.4、博项训练(1)、启展服务训练处事，普及客服核心服务火仄.(2)、协共各班组少启展各班博题训练.(二)量检办法：按真施时间的分歧，量检办法分为真时量检战事后量检.1、按每个客服代表上月接绝话单总量为依据，当月抽与1%的电话举止抽样.对付于真时量检量为0.3%，事后量检量为0.7%.2、对付20秒接通率已达标时段量检通话时少超出200秒的话单，分解是可为客服接易处理本领问题，提出帮闲意睹.3、对付通话矮于20秒的话单举止量检.4、量检历程中创造服务问题，应付于该录音前后录音依次听与录音.5、依据客服代表上月服务得分情况，减少或者缩小量检录音条数；连绝二个月服务品量谦分的客服代表从第三个月起只抽与5条录音，免检克日为一个月，第四个月起量检录音条数回复仄常.四、修坐部分量检档案.1、量检团队干出的量检真量按各班各人分类举止整治存档.2、修坐10000号百般接易尺度、典型的特出录音，以及特出案例录音.被抽出的录音不妨以绩效加分的办法举止赞美.五、绩效考核1、已造订量检计划、对付计划真施情况已查看，一次扣服务支撑2分.2、对付支集问题已汇总、分解一次扣服务支撑3分.3、爆收集团级服务做风投诉创造，一件扣5分.附：部分量检模版。