客户服务中心标准

职业规范服务理念一切从满足客户的需要出发，以提供满足客户需求的产品或服务为职责所在，以客户满意为经营的目的。

服务观念“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。

践行“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，以最专业性的人员，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。

服务规范一、以客户为重1 积极的身体语言；2 保持眼神接触；3 保持愉快的语调；4 解释你的做法的原因。

二、聆听技巧1 倾听：受人关心；2 确认：受人关照；3 探索：关注--理解；4 响应：计划--生机--解决三、克服异议1 倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。

2 如果必要，提问以获到更多信息。

3 解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应。

4 采取适当步骤并跟踪结果。

四、保持和提高自尊心1 主动认出并称呼客户。

2 记住并称呼客户的名字。

3 避免用术语。

4 当客户完成一件工作时，表示谢意。

5 对待客户的同事以同样的态度。

五、平伏客户情绪1 致歉。

2 表示体谅、同情。

3 反馈用户投诉。

4 代表单位承担责任，并提供解决方法。

职责范围服务宗旨中国铁路客户服务中心根据目前国内各大中型铁路部门的实际情况，以铁路现有的客、货信息资源为基础，在国内率先为客户提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的车票服务；为各铁路部门开辟了一种新的服务窗口和服务渠道，同时使铁路部门加强业务管理，有助于提高国内铁路部门的现代化管理和服务水平，塑造铁路部门的新形象，提高其经济效益和社会效益，最终增加销售与增强服务支持，带动铁路运输利润增长。

涉及行业通信业，航空业，服装业，保险业，广告业，电子商务，服务行业等。

数字化指标以下是美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出的23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，下面除了介绍提出各规范的计算方法及管理者所应采取的措施外，还给出了一些规范的具体建议数值，希望这些指标的提出，能够对客户服务中心管理者的工作有所帮助。

实际工作率是一种测试业务员是否如所计划的那样正在他们岗位上的方法。

实际工作率的计算结果是一个百分比，它等于值机员联入系统准备回答电话的实际时间除以值机员按照计划应当回答电话的总时间，再乘以100。

实际工作率百分比数据来自ACD，应当每日都作一次报告，并按周和月进行追踪。

实践证明，每个值机业务员的最佳实际工作率应该达到92%或者更高。

建议管理措施：如果员工实际工作率低于规定目标，应就以下几个内容进行调查：员工应该懂得保持较高实际工作率对客户服务中心是重要的，中心在教育与敦促员工懂得这一点方面可能做得不够；监管人员可能不够，新员工没有得到及时指导和帮助；业务员可能对规定有误解；缺勤率可能太高；相较于呼叫电话量，让业务员干别的事情的时间可能太多；要更好地利用强制管理系统软件。

事后处理时间即指一次呼叫电话接听完后，值机员完成与此一呼叫有关的整理工作所需要的时间。

呼后处理可能有值机员做的，也可能由小组或者中心做，是一种有益的资料，可从ACD得到。

这一规范应由小组或个人制成日表、周表和月表，还应该做成图形来与过去的记录进行比较。

中心平均事后处理时间为60秒，建议目标是30秒至60秒。

建议管理措施如出现此一方面的问题而又与训练、程序和技术等因素无关，建议小组每一小时贴出此一规范的标准目标，直到情况改善为止；业务员完成操作的机器可能不方便使用，应将其配置或者位置做些调整；把呼后处理所需要的所有动作都做一遍，认真观察并评价每一个动作，看是否都是程序所必需的；鼓励值机员在谈话时就做好信息处理，减少事后处理时间。

如果有反应灵敏而且好用的软件系统，应该利用上，肯定能减少整个过程的时间，提高工作效率。

事后处理时间过长则表明业务员本身有问题，需要他/她进行进一步学习，尤其要通过电话监听帮助他/她们解决这个问题；如果这一规范的数字上升，表明值机员行为上出现异常，等着有关的监管人员送来有关情况的报告；整个中心事后处理时间的平均值变长意味着可能是训练、或者是程序、或者是技术上产生了问题；如有新的业务员的加入，由于还不熟练引起的处理时间过长是在意料之中的事情；对造成事后处理时间过长的业务员进行追踪，看到底是谁，对之进行再培训；如果增添新的数据记录项目，考虑一下这个新增的数据记录是否值得耗费成本去做；如果问题并不在于缺少训练和程序不对，那么请从技术上寻找数字增长的原因；训练业务员边与客户说话边输入资料，将事后处理时间降到最低。

平均放弃时间指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。

除非特殊需要，与其追踪这一数据，不如追踪放弃率更有价值。

此一数据由ACD收集，应每日和每周都做出报告。

全行业平均时间为60秒，建议标准范围为20-60秒。

建议管理措施等待时间很短即放弃，表明顾客等待的耐心有限，原因可能是有其它中心可以选择，也可能是不喜欢拨叫你们中心时老是不成功。

两者都值得引起重视，并采取相应措施。

检查放弃者的数目、没有拨通的情况和排队的时间，看是否存在呼叫者拨不进来的问题，这一问题如果在顾客那里显得很重要，呼叫者的满意率就会明显下降。

平均单呼成本等于某段时间内中心所花的全部费用除以这段时间中中心所接听的所有电话数，它包括无论何种理由打入的无论什么电话，不管是由业务员接听的，还是由技术系统接听的。

打入的电话数将有ACD所做的记录，中心总费用可以从财务处得到。

中心管理层应该每周对此都做一次检查和计算。

行业不同，此一规范的数字变化很大。

就所有行业的平均情况看，每打入一个电话需要花费成本4元。

建议标准范围介于2元至5 元之间。

建议管理措施这个规范是一高水平规范，其它任何规范都会对之产生影响，所以应深入到各个环节中去考查原因，以决定需要调整的因素是哪些。

如规范数字上升，请仔细检查一下呼入的电话数和中心成本费(包括固定费用与可变费用)之间的关系，打入的电话数越多，如其它不变，则中心成本费用越大，但平均每次呼叫的成本较低。

由IVR处理的电话的百分比越大，其它不变的情况下，则中心总费用越低，因为VRU处理的电话简短，没有业务员的介入，因此也就避免了由此而来的额外花费。

如果呼入的电话数量急骤下降，而中心固定费用不变，则平均每一次呼入的费用将上涨，这意味着需要削减经费。

可能性最大的是增减人员：a)非高峰期的业务员人数应当下调； b)新起的高峰应雇用临时业务员；c)给新业务员提供培训。

很可能最近新加了许多业务员，由于缺乏经验，他们回话的时间拖长了，从而导致了高费用。

如果是这样，对这些新员工进行密切指导在短时间内可能导致成本的增加，但这是提高他们回话速度所必须付出的。

平均通话时间指谈话时间和事后处理时间的总和。

ACD将会提供这一规范的数据。

应该每天都计算，每周、每月都统计。

设计一个由值机业务员、小组和中心自己制定好格式的平均通话时间报告，做出曲线图来表示情况的变化。

呼叫中心的类型不同，其平均通话时间的努力目标也不同。

一个技术支持力较强的呼叫中心，平均数一般在10至15分钟之间。

从全行业来看，平均通话时间是8.5分钟。

建议将这一规范的目标定在3-10分钟之间，并还可加减15%。

如能根据呼叫的类型和班组类型来确定时间范围是最合适了。

规定一个均可接受的时间范围，避免只定一个固定目标所带来的问题，这样就给予了值机业务员以选择，有足够的时间处理好第一次呼叫。

建议管理措施作一曲线图，让图中的曲线界面宽阔、一目了然。

要求第一线监管人员报告超越目标范围之外的情况；时间过长可能表示人员过剩，会引起费用增高。

对业务员进行运用技术设备和电话处理技巧方面的培训。

平均持线时间值机业务员让顾客在线上等待的平均时间。

ACD会提供每一值机员的持线时间数据，并给出平均值。

每日、每周、每月报告和图示这一规范，并每周、每月进行一次管理上的考察。

全行业平均持线时间为60秒，建议目标范围应控制在20-60秒之间。

建议管理措施过长的持线时间表明值机业务员不能很快地进入所需要的资料领域或者迅速地找到解决办法。

以下几个因素可能是造成这种现象的原因：所需信息业务员可能涉及不到；训练不够，值机业务员不懂如何得到所需资料；系统延迟，即机器需要太长的时间方能显示所需要的信息；一线业务员无权接近有关资料；这一规范对于中心经理掌握业务情况很关键，持线时间直接影响到呼叫者的情绪；此规范难以掌握，因为值机员喜欢用头戴受送话器上的哑键而不喜欢用话机。

平均振铃次数指顾客听到回话之前电话玲振响的次数，不论这个电话是由业务员、还是IVR回的。

资料由ACD收集，应该每天都作报告，以便中心管理人员参考，或呼叫者满意程度测试计划所需要。

行业平均次数是2-3 次，建议2-4次。

建议管理措施平均振铃次数应该保持在最低，尽管高峰期可能会有所增加，因此应该经过讨论来确定次数。

此外，还可以将玲振次数作为掌握排队时间的一个准则。

只要遇到的不是忙音，这一数字的多少对呼叫者不具有特别的意义。

平均排队时间指呼叫者被ACD列入名单后等待值机业务员回答的时间。

ACD能按照适用或呼叫类型将所有到达中心的电话记录下来，这一数字可以每日、每周和每月张帖公布给员工们看。

这是一个具有行业特殊性的规范标准，全行业的平均排队时间为150秒，建议的目标范围在30-90秒钟之间。

排队时间在建立整个服务水平的总目标上是个关键因素，如果排队时间为零就意味着你付着费让业务员等电话到来，这是很不经济和缺乏效率的。

建议管理措施可能在实行一些新的方法，需要业务员掌握；或者政策上有什么新的变化，需要业务员用更多的时间来熟悉和处理业务；可能安排了太多的没有经验的业务员值机；可能需要增加IVR来处理更多的日常呼叫；可能要利用CTI将某些工作机械化；许多中心用LED可视布告板公布平均排队时间和排队呼叫者的数量，这是一种典型的实时公告的形式；排队时间可能是客户服务中心耗费资金的一种主要形式；排队时间可能是呼叫者不满意的主要原因；在呼叫高峰时考虑增加临时业务员；根据需要调整人员上下，使服务目标得以连续性地完成；若使用800服务，排队时间以较短为宜。

平均应答速度指总排队时间除以所回答的总电话数。

此规范可直接得自ACD，应以半小时为单位进行报告，并以图表显示走势。

此规范一般又称为ASA，标准长度常常定在20秒钟之内。

建议管理措施平均应答速度过高意味着事后处理时间超出了目标规定；持线时间比预期的要高；呼叫量的预测不准确；计划实际工作率不够。

平均交谈时间指呼叫者与值机员联系后交谈的时间长度。

这一数据由ACD、业务员、业务小组或客户服务中心收集和报告，应该每周和每月评估一次。

如果业务员的业务活动是特意根据呼叫类型分组进行的，则此一规范对于管理用处更大。