酒店管理复习资料
《酒店管理概论》复习资料.doc
《酒店管理概论》复习资料一、选择题部分1.西方饭店业发展史上，（）时期的饭店不以盈利为目的？A.客栈时期B.大饭店时期C.商业饭店时期D.新型饭店时期2.20世纪50年代以后出现的饭店属于（）时期的饭店。
A.客栈时期B.大饭店时期C.商业饭店时期D.新型饭店时期3.Bed and Breakfast hotels 是指（）饭店。
A.商务型饭店B.长住型饭店C.汽车饭店D.家庭式饭店4.饭店客房价格中包含了房租和一份美式早餐，这是（）计价饭店？A,欧式计价饭店 B.美式计价饭店C.修正美式计价饭店D.百慕大计价饭店5.饭店集团中除了具有管理饭店以外，还有生产饭店产品的企业和旅行社，这种饭店集团属于（）：A.横向联合集团B.纵向联合集团C,多种经营联合集团 D.其他集团6.世界上最为成功的饭店特许经营权受让的公司是（）A.假日饭店集团B.希尔顿饭店集团C,凯悦饭店集团 D.香格里拉饭店集团7.（）的评定需要国家旅游局星际评定机构直接评定。
A.五星级 B .三星级 C .三、四星际 D .二星级8.不属于根据饭店市场及宾客特点分类的是（）A.商务型饭店B.长住型饭店C.度假型饭店D.汽车饭店9.（）饭店是80年代全国饭店行业推广的科学管理的基础。
A.北京见过饭店B.锦江饭店C.工府饭店D.花园饭店10.（）理论强调应变、强调根据企业所处的不同环境，采取不同的，适应发展的管理方法。
A,权变理论 B. X理论 C. Y理论 D.公平理论11.管理幅度主要不取决与下列哪一个因素？（）A.上下级的能力B.工作的复杂性C.外部环境改变的速度D.组织目标12.饭店高层管理者的主要职责是（）A.决策B.执行上级命令C.检查D.指导13.控制工作要达到的第一个目的是（）C,改变现状 D.实现创新A.打破现状C,创造效益 17.员工来饭店是为了打工,A.物质和精神的关爱 C.精神的关爱 18.饭店计划是（）A,决策的延续 C.供决策的方案19.我国饭店大多采用（A.直线制组织结构 C,事业部制组织结构14.控制的根据是（）工作 A.计划 B.组织 C .人员配备D.指导和领导15.现场控制的有效性取决于主管人员的（）A.个人素质 B .个人作风 C .指导的表达方式 D .言传身教16.饭店的根本内涵在于（）A.生产产品B.接待宾客D.资本所有权和财产所有权所有饭店对员工的关爱主要表现在（ ）B.物质的关爱D.高福利的关爱B.决策的结果D.决策中的各项指标）组织结构。
酒店管理期末复习
酒店的概念1.酒店是以大厦或其他建筑设施为凭借，为旅游者提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业，是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行独立经营、独立核算、具有法人资格的基本经济组织。
2.以接待型设施为依托，为公众提供食宿等服务的企业作为酒店必须满足四个条件1.硬件——特定的设施2.对象——公众（国内外、外地、本地、特殊。
旅游涉外酒店——经批准可以接待境外客人的酒店，现基本淡化3.产品——服务（软件—食宿、娱乐、会议等）4.性质——盈利（企业）世界酒店业的发展历史(一)古代客栈时期1.时间:12～18世纪之间2.社会背景：（1）服务对象：传教士、信徒、外交官吏、信使、商人；（2）交通方式：步行、骑马、驿车；（3）地点：古道边、车马道路边、驿站附近。
3.特点:设备简陋,仅提供基本食宿,服务项目少，质量差；声誉差，被认为是低级行业；不安全，常有抢劫发生。
(二)大酒店时期或豪华酒店时期1.时间:18世纪末～19世纪初2.社会背景：（1）服务对象：贵族、上层阶级、公务旅行者；（2）交通方式：火车、轮船；（3）位置：铁路沿线，海港附近3.特点：规模大，设施豪华，服务正规，具有一定的接待仪式，一定规模的礼貌礼节4、代表——（德国）巴典国别墅(Der Badische Hof)（法国）巴黎大酒店(Crand Hotel)（英国）萨沃伊酒店(Savoy）5、人物——里兹（三）商业酒店时期1.时间：20世纪初期～20世纪50年代2.社会背景：（1）服务对象：公务旅行者；（2）交通方式：汽车、飞机、火车（3）位置：城市中心公路边3.特点：设施方便、舒适、清洁、安全；服务健全，但较简单；经营方向开始以顾客为中心；价格合理。
4.意义：是世界各国酒店业最为活跃的时代，是世界酒店发展历史中最为重要的阶段，从各个方面奠定了现代酒店业的基础。
人物——斯塔特勒（美国斯塔特勒酒店）（四）现代酒店时期1.时间：20世纪50年代至今2.社会背景：（1）服务对象：大众旅游市场；（2）交通方式：汽车、飞机、火车、轮船；（3）位置：城市中心、旅游胜地、公路边、机场附近3.特点：规模扩大，酒店集团占据着越来越大的市场；类型多样化，开发了各种类型的住宿设施；酒店提供各种食、住、旅游、通讯、商务、康乐、购物等服务。
酒店管理基础知识复习
酒店管理基础知识（这部份主要是出选择题、论述题，无需死记硬背。
85%从本复习题纲中出题，另15%则灵活出题）一、酒店特点酒店提供的是一种特殊的综合商品，即有形的设施、空间、产品与无形的服务和时间。
设施包括酒店的客房、餐厅及其他各种设施；产品主要指饮食产品；服务包括酒店向客人提供的各种服务；时间指及时、准时和省时。
及时是指当客人需要某种服务时，能够及时地提供；准时是要求某些服务在预订的时间上准确无误；省时是指客人为了得到所需要的服务而耗费的时间应该愈短愈好。
二、酒店类型我国将酒店按规模划分为大型、中型、小型等三大类，其中客房数分别为500间以上（超大型）、300间以上（大型）、150—300间（中型）、150间以下（小型）三种类型。
三、星级酒店酒店的星级标准由各国自行制定，在国际上并没有统一的标准。
1987年我国就对酒店制定了详细的星级标准，现行的标准是2003年制定的《旅游饭店星级的划分与评定》。
这一标准规定：一星级酒店客房设施完备，有公用电话，可提供早餐；二星级酒店则要求客房有彩电、电话，提供送餐服务；三星级酒店除上述条件外，还要提供英文服务、留言叫醒服务，客房设单间和套间，可接入互联网，提供三餐；四星级酒店要求有中央空调和计算机管理系统、公共音响转播系统，有会议康乐设施，提供两种外语服务，可兑换外币；五星级酒店要求内部装修豪华，提供宴会服务，有紧急救助室。
四、住客类型（一）VIP客人（二）商务客人（三）会展旅游者（四）疗养型旅游者（五）观光旅游者（六）蜜月旅游者（七）长住客人（八）老、弱、病、残客人五、酒店服务的特征（一）体验性。
从客人角度看酒店服务可以被看着是一种总体的体验，通过与酒店人员、其他宾客、酒店环境等直接接触而获得。
（二）同步性。
服务体验（消费）与服务提供（生产）是同步进行的。
（三）不可储存性。
服务受季节性变化、当地经济水平变化、自然气候变化等因素的影响而可能产生波动，导致了酒店服务的不可储存性。
酒店管理复习资料
酒店管理复习资料酒店管理复习资料酒店管理是一个综合性的学科，涉及到酒店运营、服务管理、市场营销、财务管理等多个方面。
对于学习酒店管理的学生来说，复习资料是非常重要的工具。
本文将介绍一些酒店管理复习资料的内容和使用方法，希望对学习者有所帮助。
一、酒店运营管理酒店运营管理是酒店管理的核心内容，包括前厅部、客房部、餐饮部、销售部等各个部门的运营管理。
复习资料中应包括各个部门的职责和工作流程，以及如何进行员工培训和绩效评估等内容。
此外，还应了解酒店的运营模式和运营指标，如入住率、出租率、客房收入等，以便进行绩效评估和运营决策。
二、酒店服务管理酒店服务管理是酒店管理的重要组成部分，涉及到客户满意度、服务质量、投诉处理等方面。
复习资料中应包括酒店服务的特点和要求，如礼貌、热情、专业等。
同时，还应了解如何进行客户满意度调查和改进服务质量的方法，如培训员工、制定服务标准等。
此外，还应了解如何处理客户投诉和解决问题，以提升客户满意度和口碑。
三、酒店市场营销酒店市场营销是酒店管理中的一个重要环节，包括市场调研、市场定位、产品设计、价格策略、推广活动等方面。
复习资料中应包括市场营销的基本概念和原则，如市场细分、目标市场、差异化竞争等。
同时，还应了解如何进行市场调研和分析，如通过问卷调查、竞争对手分析等方法。
此外，还应了解如何制定市场定位和推广活动，以吸引目标客户和提升市场份额。
四、酒店财务管理酒店财务管理是酒店管理中的一个重要方面，涉及到财务报表、成本控制、预算管理等内容。
复习资料中应包括财务报表的基本概念和内容，如资产负债表、利润表、现金流量表等。
同时，还应了解如何进行成本控制和预算管理，如制定成本控制措施、编制预算计划等。
此外，还应了解如何进行财务分析和决策，以提升酒店的经济效益和竞争力。
综上所述，酒店管理复习资料应包括酒店运营管理、酒店服务管理、酒店市场营销和酒店财务管理等方面的内容。
通过复习资料的学习和理解，可以帮助学习者掌握酒店管理的基本知识和技能，为将来的工作做好准备。
酒店管理复习
判断常识性名词解释、简答：1.饭店定义，是为公众提供住宿、膳食、娱乐等生活服务的以盈利为目的的建筑物2.饭店功能，住宿、餐饮、商务、居住、会议、度假3.饭店产品特点，生产消费瞬时性，价值不能贮存性，易变性，综合性和季节性4.饭店分类，客源——商务、常务、度假、汽车旅馆5.饭店集团定义，又称连锁饭店或饭店联号，是饭店集团在本国或世界各地拥有或控制两家或两级以上的单位，这些饭店采用同一的店名、店标，同一的经营管理方式，同一的管理规范标准，联合经营形成的系统管理合同：某些公司建造或购买了饭店，单缺乏管理经验或者自己不打算经营，于是聘用饭店集团或管理公司而签订的合同特许经营：特许经营是指特许经营权拥有者以合同约定的形式，允许被特许经营者有偿使用其名称、商标、专有技术、产品及运作管理经验等从事经营活动的商业经营模式。
连锁：连锁经营是一种商业组织形式和经营制度，是指经营同类商品或服务的若干个企业，以一定的形式组成一个联合体，在整体规划下进行专业化分工，并在分工基础上实施集中化管理，把独立的经营活动组合成整体的规模经营，从而实现规模效益。
起源——1970年美国里兹公司（Rits）6.饭店组织管理——饭店制度饭店管理是指管理者在了解市场需求的前提下为了有效实现既定目标，遵循一定原则，运用各种方法对饭店拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源，进行计划、组织、指挥、协调、控制等一系列活动的总和管理方案、员工手册、经济责任岗位职责岗位责任制执行：①教育②提高综合素质③制度合理④严格奖惩7.饭店建筑与设备饭店选址原则①所在地的特性②客源市场③地段：经济发达，交通便利；接近闹市，市中心；环境优美，风景名胜；④评价：面积、价格、地理条件，街面长度、宽度，规划法规规定，日照通风、与周围环境相结合，整体，汽车出入是否方便，风水设备：1.技术先进、更新周期要短创造一个舒适的环境是能够提供服务的基本，定价的依据，饭店的形象1.饭店类型上注重简洁2.统一的功能化设计3.生态氛围4.特殊设施5.卫生间面积要大6.康乐设施要完善8.营销新概念：文化营销：指的是企业(或组织)以文化为主体进行营销的行为方式。
酒店管理复习提纲
《酒店管理》复习提纲一、单项选择题（30道，1道1分）1.现代饭店的经营理念是什么？饭店经营理念即在国家政策指导下，根据市场经济的客观规律，对饭店的经营方向、目标、内容、形式等做出决策。
以人为中心。
2.按照员工在一定时期内的工作实绩，给予的奖励工资或罚款，称为什么？绩效工资3.常见的使用VIP积分卡是运用什么折扣？功能折扣4.企业文化的概念。
企业文化是在一定的条件下，企业生产经营和管理活动中所创造的具有该企业特色的精神财富和物质形态。
企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力。
它包含着非常丰富的内容，其核心是企业的精神和价值观。
这里的价值观不是泛指企业管理中的各种文化现象，而是企业或企业中的员工在从事经营活动中所秉持的价值观念。
5.饭店的安全表现出什么样的特征？外松内紧6.在各种类型饭店中，一般来说回头客比率较大的饭店是那一种类型的酒店？商务酒店7.我国推行饭店星级制度开始于哪一年？1988年8.饭店协调工作的主要任务是哪些？组织调配协调、常规业务协调、特别业务协调、酒店内外关系的协调、酒店各部门和各业务之间的协调9.员工手册的主要内容有哪些？工手册必要内容一般包括: 企业概况、企业文化、组织结构、人力资源制度、员工行为规范、岗位职责等10.排列图主要用于分析酒店的哪些问题？服务质量管理11.撇脂定价法和渗透定价法这两种定价方法各有什么特点？“渗透定价法”优点：新产品能迅速占领市场，并借助大批量销售来降低成本，获得长期稳定的市场地位；微利阻止了竞争者进入，可增强了企业的市场竞争能力；低价策略，促进消费需求缺点：利润微薄；降低企业优质产品的形象。
12.随着设备先进性的不断提高，饭店设备的什么寿命逐渐缩短？技术寿命13.住店客人在饭店中的第一需要是什么？安全14.表示饭店接待能力的最基本的指标是什么？客房和床位数15.饭店的整体产品包括哪几个产品层次？核心产品、有形产品、延伸产品16.克劳斯比于20世纪60年代提出的主要用于控制产品质量的管理观念是哪一种质量管理？零缺点质量管理17.饭店区别于其他类型服务企业的主要特点是什么？具备住宿功能18.长期计划、年度计划、短期计划的计划期各是多少？长期计划计划期：三至五年；年度计划计划期：全年度；短期计划计划期：一年或一年以下。
酒店管理复习题
酒店管理复习题一、选择题1. 酒店的房间分类一般按照以下哪种标准划分？A. 面积大小B. 设施配置C. 价格D. 房间号码2. 下列哪个部门是酒店的核心部门？A. 行政部门B. 人事部门C. 前台部门D. 餐饮部门3. 对于顾客而言，以下哪项是选择酒店的主要因素？A. 价格B. 地理位置C. 设施D. 服务质量4. 酒店的客房清洁工作一般由哪个部门负责？A. 行政部门B. 财务部门C. 人事部门D. 客房部门5. 酒店前厅部门主要负责以下哪项工作？A. 客房清洁B. 前台接待C. 餐厅运营D. 人力资源管理6. 酒店客房部门的主要工作职责包括：A. 客房预订管理B. 餐饮管理C. 行政管理D. 财务管理7. 酒店经理需要具备以下哪项技能？A. 高度的沟通能力B. 精湛的厨艺技巧C. 深厚的法律知识D. 出色的营销技巧二、简答题1. 请简要介绍一下酒店前台部门的工作职责。
酒店前台部门是酒店的门面和形象，主要负责接待顾客、完成入住和退房手续、提供信息咨询、处理客户投诉等工作。
具体职责包括：- 接待顾客，提供热情周到的服务。
- 完成入住和退房手续，确保客户的入住过程顺利进行。
- 回答客户的问题并提供相关信息，如提供酒店设施、周边交通等咨询服务。
- 处理客户的投诉并妥善解决，保障客户的满意度和酒店的声誉。
- 协调各个部门的工作，确保顺利进行。
2. 请简要介绍一下酒店客房部门的工作职责。
酒店客房部门是负责酒店客房管理和维护的部门，主要职责包括：- 管理客房预订，确保客房的及时预订和分配。
- 负责客房的清洁工作，保持客房的卫生和整洁。
- 维护客房设施，及时处理客房的故障和问题。
- 提供客房服务，如送餐、收拾客房等。
- 协助处理客户投诉，保障顾客的满意度。
- 根据客房需求调配人力资源，保证客房管理工作的顺利进行。
3. 请简要介绍一下酒店餐饮部门的工作职责。
酒店餐饮部门是负责提供酒店餐饮服务的部门，主要职责包括：- 设计餐厅菜单，确保菜品种类和口味的丰富多样。
宾馆酒店管理知识考试
宾馆酒店管理知识考试
第一部分：酒店管理概论
在酒店管理中，什么是服务质量？如何衡量和评估服务质量？酒店的规划和设计对服务质量有什么影响？请简要说明。
第二部分：前厅部管理
1.前厅部门的职责和功能是什么？请列举出前台部门的常见工作内容。
2.什么是酒店预订管理系统（PMS），其作用和优点是什么？
3.如何进行酒店房间的分配与调度？请描述该过程的步骤和考虑因素。
第三部分：客房部管理
1.客房清洁与维护是客房部门的核心工作之一，请描述客房清洁的流程
和方法。
2.如何提高客房入住率和客房销售？请提出一些有效的方法和策略。
3.何为客房部门的巡视制度？其作用和目的是什么？请简要阐述。
第四部分：餐饮部管理
1.餐饮部门在酒店运营中扮演着重要角色，它包括哪些部门？请简要介
绍各个部门的职责与功能。
2.如何进行餐厅营销推广？列举几种促销策略，并解释其实施原理。
3.在食品安全管理中，餐厅应该如何保障食品质量？请描述餐饮部门的
食品安全管理措施。
第五部分：财务管理
1.酒店会计是酒店财务管理的核心，包括哪些内容？请简要介绍酒店会
计的重要性和功能。
2.什么是酒店的成本控制？列举几种酒店成本的分类，并说明如何进行
成本控制。
3.酒店财务报告中经常出现的指标有哪些？请详细说明各指标的含义和
计算方法。
总结
本文对宾馆酒店管理知识考试所涉及的多个方面进行了系统分析和介绍，在酒店管理中，各个部门的协作和有效管理对于提高服务质量和客户满意度至关重要。
希望本文的内容能够帮助考生全面掌握相关知识，顺利通过考试。
酒店管理复习资料
酒店管理复习资料第一章饭店业概述重点：（中国现代酒店的发展轨迹及趋势）第二章饭店岗位知识、技能与职责第三章饭店管理基础理论（饭店管理概论）第四章饭店营销第五章前厅服务与管理（酒店服务意识）第六章客房服务与管理（酒店服务意识）第七章餐饮服务与管理（酒店服务意识）第八章饭店人力资源管理重点：（酒店组织结构再造研究）第九章饭店安全管理第十章饭店服务质量管理（酒店服务意识）第十一章饭店集团第十二章饭店投资的可行性研究名词解释1.饭店：是以接待型建筑设施为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。
（以盈利为目的）①公众性②商业性③综合性2.酒店管理：在正确认识市场前提下，科学运用各种资源为手段，为了提供营销优质产品，以实现经济效益与社会效益高度统一为目的而展开的有计划、有组织、不断协调的活动过程。
3.饭店服务意识：人们对饭店服务的主观反映和认识。
特点：主观性、演变性（需求的不断变化、与时俱进）4.服务：为集体为他人工作满足其各种需要并实现自我价值的活动。
5.投资可行性研究——一个建设项目在投资决策前时与其有关的技术、经济、社会、环境等方面进行调查与研究，对该项目各种拟建方案在技术上的先进性、经济上的合理性和建设上的可能性进行分析，并对项目投产后的经济效益、社会效益、环境效益作出较科学的预测和评估，最后在此基础上提出该建设项目是否可以投资建设以及如何投资建设的结论性意见。
6.酒店投资可行性研究——在酒店项目投资前，对酒店项目投资的时机、投资环境、酒店市场、酒店竞争格局等以及酒店建设方案所进行的系统而科学的综合性分析。
7.组织：是有意识地调整两个人或者多个人的力量的系统，是按照一定目的和程序组成的一种权责角色结构。
组织是实现组织目标的工具8.饭店的组织管理：为实现酒店组织选择的目标，决定完成什么样的工作内容，采用什么样的工作技术和技巧，然后如何分配人力资源的工作。
9.饭店的组织机构：是指企业组织这一系统的构成形式，是七个要素的有效排列组合，即目标、协同、人员、职位、职责、相互关系和信息。
酒店管理复习资料
酒店管理复习资料酒店管理是指对酒店运营过程中的各项工作进行规划、组织、协调和控制，以实现酒店经营目标的管理活动。
为了帮助您复习酒店管理知识，下面提供了一份详细的复习资料。
一、酒店管理概述酒店管理的基本概念、特点和重要性。
酒店管理的目标、职责和职能。
酒店管理的组织结构和层级。
二、酒店经营环境分析酒店经营环境的内外部因素分析。
包括政治、经济、社会、技术、法律等因素对酒店经营的影响及应对策略。
三、酒店市场营销酒店市场营销的基本概念和原则。
酒店市场细分和目标市场的确定。
酒店品牌建设和推广策略。
酒店销售渠道和促销活动。
四、酒店房务管理酒店房务部门的职责和组织结构。
酒店客房的分类和标准。
酒店客房预订和入住流程。
客房清洁和维护管理。
客房收益管理。
五、酒店餐饮管理酒店餐饮部门的职责和组织结构。
酒店餐厅的分类和特点。
餐厅服务流程和服务质量管理。
酒店餐饮成本控制和菜单设计。
六、酒店人力资源管理酒店人力资源的重要性和特点。
人力资源规划和招聘。
员工培训和发展。
绩效评估和激励机制。
员工福利和劳动关系管理。
七、酒店财务管理酒店财务管理的基本概念和原则。
酒店财务报表和财务指标分析。
酒店成本控制和预算管理。
酒店收入管理和风险管理。
八、酒店运营管理酒店运营管理的基本流程和要素。
酒店客户关系管理和服务质量控制。
酒店设施维护和安全管理。
酒店运营数据分析和决策。
九、酒店战略管理酒店战略管理的基本概念和步骤。
酒店竞争优势的形成和维持。
酒店发展战略和市场定位。
酒店战略实施和评估。
十、酒店管理案例分析通过对酒店管理实际案例的分析，加深对酒店管理理论的理解和应用。
以上是关于酒店管理的复习资料，希望能够帮助您回顾和巩固相关知识。
在复习过程中，可以结合实际案例进行思考和讨论，以加深对酒店管理的理解和应用能力。
祝您复习顺利，取得优异的成绩！。
酒店管理基础知识
酒店管理基础知识酒店，作为旅途中的休憩之所，或是商务活动的重要场所，其管理的好坏直接影响着客人的体验和酒店的经营效益。
要想经营好一家酒店，掌握扎实的酒店管理基础知识是至关重要的。
一、酒店的类型与定位首先，我们要了解酒店的不同类型。
常见的有商务酒店、度假酒店、经济型酒店、豪华酒店等等。
每种类型的酒店都有其独特的目标客户群体和服务特点。
商务酒店通常位于城市中心或商业区，为商务人士提供便捷的交通、齐全的办公设施以及高效的服务。
度假酒店则多位于风景优美的旅游胜地，注重提供休闲娱乐设施和放松的环境。
而酒店的定位，就是要明确自己在市场中的位置和竞争优势。
是主打高端奢华，还是追求性价比？是专注于提供个性化服务，还是以标准化流程取胜？准确的定位能够帮助酒店吸引到目标客户，提高市场竞争力。
二、酒店的组织架构一个高效的酒店组织架构是确保酒店正常运营的基础。
一般来说，酒店的管理层包括总经理、部门经理等。
总经理负责整体的战略规划和决策，部门经理则分别管理着前厅部、客房部、餐饮部、销售部、财务部等重要部门。
前厅部是客人进入酒店的第一站，负责接待、预订、收银等工作；客房部负责房间的清洁、维护和管理；餐饮部要提供美味的餐食和优质的服务；销售部负责市场推广和客户拓展；财务部则管理着酒店的财务收支和成本控制。
各个部门之间需要密切协作，信息畅通，才能为客人提供无缝对接的服务。
三、客房管理客房是客人在酒店中停留时间最长的地方，因此客房管理的质量至关重要。
从房间的清洁卫生到设施设备的维护保养，都要有严格的标准和流程。
清洁人员要按照规定的程序进行打扫，确保房间整洁干净。
同时，要定期检查房间的设施设备，如空调、电视、热水器等，及时发现并维修故障。
客房的布置和装饰也要注重细节，要根据酒店的定位和客人的需求，提供舒适、温馨的居住环境。
床上用品的质量、洗漱用品的配备、房间的灯光和色彩等，都能影响客人的感受。
另外，客房服务也是客房管理的重要环节。
酒店管理专业复习资料
酒店管理复习资料1.酒店服务质量管理方法酒店服务质量概念：是指饭店所提供的服务产品的一组固有特性满足宾客要求的程度。
酒店服务质量的内容：①有形产品质量：酒店设施设备质量、酒店实物产品质量、酒店服务环境质量。
②礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全卫生。
酒店服务质量的特点：构成的综合性、评价的主观性、显现的短暂性、内容的关联性、素质的依赖性、情感性。
方法有以下几种：（1）饭店全面质量管理：是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。
特点：全方位管理、全过程管理、全员参与、权变管理、持续改进。
（2服务质量分析：有以下几种方法①圆形分析图②因果分析图③对策表④PDCA 循环（3：Zero Defects 是克劳斯比于20 世纪60 年代提出的一个管理概念，主要用于企业的产品质量。
由于低质量的产品需要花费大量发的人力、物力、财力，增加企业的经营费用，并导致消费者的不满，其成本远大于保证一次性完成优质产品的投入成本。
因此，企业有必要要其产品质量完美无缺，即零缺点。
可以从以下几个方面开展零缺点管理：①建立饭店服务质量检查制度：必须坚持“预防为主”原则。
建立饭店服务质量检查制度，并严格执行，例如：自查、互查、专查、抽查、暗查五级质量检查制度。
②DIRFT：即“一次就把事情做对”③开展零缺点竞赛。
（4）现场巡视管理：也称走动管理法，要求管理者深入现场，加强巡视检查，调节饭店业务经营活动中各关系方面的方法。
2.标准化服务和个性化服务有什么联系？标准化服务是指建立了国家标准或行业标准的服务项目，提供的服务必须按照标准实行。
标准化是指在标准意识的指导下，企业家和服务管理者通过规范化的管理制度、统一的技术标准、服务工作岗位和预定目标的设计与培训，向服务产品的消费者提供统一的，可追溯和可检验的重复服务。
酒店的个性化服务是随标准化服务演变过来的一种服务理念和形式，是为迎合不同的个体需求而提供的服务。
酒店管理概论复习资料
《酒店管理概论》复习资料（一）一、简答题1．世界饭店业发展的阶段有哪些？2．饭店建筑造型的处理手法有哪些？3．简述饭店管理的一般特点。
4．影响饭店计划编制的因素有哪些？5．简述收益管理的策略和措施。
6．写出五个饭店员工的培训方法？二、论述题1．质量管理的方法多种多样，其中PDCA质量管理是应用很广泛的一种，在饭店中也取得了不错的效果。
请对这种管理方法的运用进行论述。
2．请论述饭店产品的概念。
三、材料分析题从1946年世界上第一台电子计算机（ENIAC）在美国诞生，至今已有半个多世纪，在此期间，电子计算机得到了迅猛发展，并在社会的各个领域日益得到广泛应用。
相对来说，计算机在饭店业中的应用较晚，直到80年代，饭店建立计算机管理系统成本得到控制，系统性能比较稳定，管理软件相对成熟、丰富，计算机管理才在饭店管理中得到推广。
饭店计算机管理系统在我国的应用更晚，直到20 世纪80年代，国内才有几家饭店开始建立计算机管理系统。
随着我国计算机行业不断发展，在吸收国内外先进软件系统的基础上，结合我国饭店业的需要，我国饭店计算机管理系统已得到了普及和应用，未来的旅游饭店计算机管理也朝着应用范围广和技术更加完善方向发展。
阅读以上材料，结合饭店全面质量管理内容，请思考并回答下列题目：1．信息技术的发展与饭店服务质量的提高有何关系？《酒店管理概论》复习资料（一）答案一、简答题1．世界饭店业发展的阶段有哪些？①客栈时期②大饭店时期③商业饭店时期④现代新型饭店时期2．饭店建筑造型的处理手法有哪些？①采用中国传统建筑风格（1.5′）②采用外来建筑文化风格③突出顶部、底部设计（1′）④对比协调（1′）。
3．简述饭店管理的一般特点？①饭店管理强调效益目标（1.5′）②饭店管理注重人本管理（1.5′）③饭店管理的动态性和创新性（1′）④饭店管理工作应适度授权（1′）4．影响饭店计划编制的因素有哪些？①市场状况（1.5′）②经济合同签订情况（1.5′）③饭店综合接待能力（1′）④饭店的管理水平和技术水平（1′）5．简述饭店收益管理的策略和措施？①超额预订（1.5′）②折扣配置（1.5′）③时滞控制（1′）④升档销售（出租）（1′）6．写出五个饭店员工的培训方法？①讲授法(1’) ②讨论法(1’) ③案例分析法(1’) ④角色扮演法(1’) ⑤操作示范法(0.5’) ⑥管理游戏法(0.5’)二、论述题1．简述PDCA质量管理方法？①计划阶段（1′）；②实施阶段（1′）；③检查阶段（1.5′）；④处理阶段（1.5′）2．请论述饭店产品的概念。
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酒店管理培训一、名词解释1、酒店管理2、酒店职业道徳3、酒店服务礼仪4 •酒店计划5、组织变革6、酒店员工培训7、全血质量管理二、判断题1.宴会席间服务如令顾客突感身体不适，应立即请医务室协助并向领导汇报。
（）2.休息厅和宴会厅共同构成宴会场地，如果没有休息室可临时布置一个。
（）3.白葡萄酒饮用前无需冰镇，可直接供应给顾客。
（）4.分海参等较滑的菜肴时，服务员可左手拿起食碟，右手分菜。
（）5.烧二冬的主要原料是香菇、干笋。
（）6.徽菜用料选取广泛，但以本地特产为主。
（）7.空气调节设备使室内温度湿度符合一定要求。
（）8.银器餐具分为纯银和镀银两种，餐厅多以纯银餐具为主。
（）9.服务质量是饭店的生命线。
（）10.餐厅生存的基木依据是产品质量，服务质量其次。
（）11.西餐中的汤不一定耍原汤、原味、原色。
（）12.西餐中，水杯一直留在餐桌上，并经常斟八成满。
（）13.一品红花枝折断斤浸流的白汁含有毒索，不宜作为餐台插花品种。
（）14.餐厅插花与酒丿占星级或酒丿占级別无关。
（）15.烹调原料加热过程中，营养索变化最大的是维生索。
（）16.盐在人体内可维持一定的渗透压和酸碱平衡，具有重要的生理意义。
（）17.在红茶中加入调料，以佐汤味的饮法称之为调饮法。
（）18.我国福建省安溪县素有“中国乌龙茶都”之称。
（）19.“拿破仑红绘鸡”是英国的著名菜肴。
（）20.美国人口味很别致，咸中带甜，调料大多用沙拉汕、少司和鲜奶汕。
（）21.酒店新产品营销策略之一是新产品知名度高，采用快速渗透营销策略。
（）22.酒店针对不同市场发展阶段中制订不同的产品价格方法，在酒店营销学上称为“价格差异”。
（）23.服务员站立吋应身体直立，挺胸收腹，双手放在腹前交叉。
（）24•散座看台精力分配的方法是“接一，答二，招呼三”。
（）25.铺台布时要求凸缝、图案、纵向缝对止、副主人位。
（）26.插入杯中的餐山花耍恰当掌握深度，插入杯内的部分也应整齐，从而显出一种朦胧美（）27.当客人酒杯中的酒水少于1/2时，就应及时斟添。
酒店管理复习
6．询问抵达情况 (1)询问客人抵达航班( (1)询问客人抵达航班(车／船)次及时间。 询问客人抵达航班 次及时间。 (2)向客人说明预订房保留时间， (2)向客人说明预订房保留时间，或建议客人做担 向客人说明预订房保留时间 保预订。 保预订。 (3)向客人致谢，并告知饭店将会立即为之订房。 (3)向客人致谢，并告知饭店将会立即为之订房。 向客人致谢 7.询问特殊要求 7.询问特殊要求 如是否需要接机服务等 8、询问预订代理人情况 姓名、单位和电话。 姓名、单位和电话。 9、复述预订内容
二、前厅部机构及其功能
• 1、预订处(Reservation) (Reservation) • 接受客房预订、办理预订手续；联络客源 单位；定期进行客房销售预测并向上级提 供预订分析报告。 • 如联络老顾客、 • 2、接待处(Reception) (Reception) • 接待抵店客人，办理入住手续、分配客房。
斟酒量
不同的服务场所对斟酒量的要求是不一样的 红葡萄酒.斟倒量为1/2 1/2杯 1．红葡萄酒.斟倒量为1/2杯。 白葡萄酒.斟倒量为2/3 2/3杯 2．白葡萄酒.斟倒量为2/3杯。 3．香槟酒.分两次斟倒，先斟1/3杯，待泡沫 香槟酒.分两次斟倒，先斟1/3杯 1/3 平息后再斟满2/3 2/3杯 平息后再斟满2/3杯。 啤酒.斟至1/2杯时， 1/2杯时 4．啤酒.斟至1/2杯时，对着杯壁慢速斟倒至 泡沫占1/4 1/4杯 酒液占3/4杯即可。 3/4杯即可 泡沫占1/4杯，酒液占3/4杯即可。
酒店经营管理复习酒店管理
酒店管理概论—彭青三&四、酒店未来及酒店管理涉及概念：前六章课后词汇表劳动生产率、酒店营业收入、酒店成本、收益、前台、驻店经理、直线部门、参谋部门、收入中心、成本中心;开房率、RevPAR=客房实际收入÷可供出租客房数=客房出租率×平均房价、流动率、失业率、薪酬、平均房价ADR、福利、收益管理,经营毛利GOP、折旧、分销渠道、客房存量;涉及理论：1.酒店管理主要内容2.酒店管理基本方法3.酒店组织设计影响因素4.酒店组织机构形式及其适用范围5.酒店主要部门及其职能6.酒店主要制度、岗位责任制的意义及其制定;7.酒店控制管理上课及教材8.酒店计划指标、内容及指标意义上课及教材9.服务质量管理基本概念及原理10.服务质量管理差距模型11.酒店质量管理评价指标12.酒店服务质量管理体系建立13.酒店总经理工作要点、成长路径;教材三、酒店未来发展趋势1、管理理念的变化➢对消费者的尊重与关怀➢企业组织的扁平化➢倒金字塔的管理理念松下理念：“先制造人,再制造产品”&“宾客至上,员工第一”&“员工是饭店内的客人”➢学习型组织➢实施CIS-CS-ES战略➢注重品牌和资产经营➢酒店集团化、品牌化的经营➢酒店产品多样化、特色化、个性化;市场高度细分与多元化➢文化内涵的提升➢新技术的广泛使用➢创建绿色酒店、倡导绿色消费和绿色管理➢酒店人力资源开发和用工制度的社会化2、实施CIS-CS-ES战略➢CIS—企业识别系统有三个子系统,理念识别系统,行业识别系统,形象识别系统这是形象战略,是以一种职业化手段,通过建立一整套能够广泛而迅速传播的识别符号,将企业文化和理论融合其中,传达给公众;➢CS---顾客满意它关注顾客的心理需求,通过多种手段,让顾客在消费过程中获得心灵的满足,从而认同该产品,才可能产生大量忠实顾客;➢ES---员工满意以内部员工为第一位员工满意,才能产生顾客满意;当今酒店正面临激烈的市场竞争,员工是企业兴衰成败的关键,酒店只有提高酒店的满意度,才能形成和增强酒店的凝聚力和竞争力;酒店产品是一种以服务形式表现的无形产品,是一种有别于其他的产品的特殊产品,其特殊性在于,它是带有感情色彩的,如果没有员工参与,我们的产品将缺乏情感;➢酒店业的竞争由低层次的,价格竞争逐步走上质量竞争和文化的竞争;➢酒店的商品本身就是销售一种具有文化的附加值的服务;文化的内涵在酒店企业中越来占据了较高的价值;➢文化内涵的提高对酒店来说主要表现在外的有形的文化氛围营造和无形文化的企业文化的建设;5、酒店集团化、品牌化的经营：➢世界酒店业每年都在调整与兼并之中;➢英国巴斯公司先后兼并了国际假日酒店集团,洲际酒店集团,成为规模最大的,最具有竞争力的企业集团;6、市场高度细分与多元化酒店竞争战略归根到底是两大类：一是竞争化策略,二是成本领先策略：这两类的策略又与同一种营销手段有关,即小市场、大份额,或密集型营销,也就是实现专业化分工的市场; 寻找主题,挖掘主题是关键;7、创建绿色酒店、倡导绿色消费和绿色管理酒店人力资源开发和用工制度的社会化;劳动力节约的关键是:机械化,管理信息系统化程度高工作效率高社会化程度高四、酒店未来及酒店管理一酒店管理的基本理论1、酒店管理定义：酒店管理是指酒店管理者为了有效的实现酒店规定的目标,遵循一定的原则,运用一定的方法,对酒店拥有的人、财、物、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和;它包括：酒店管理目的,酒店管理手段,酒店管理要素,酒店管理职能;2、酒店经营与管理的联系与区别–经营与管理是密不可分的,又有区别的两个概念•经营,侧重点是酒店根据市场需求的变化,努力使酒店的产品与服务适应客人的需求,积极面对客源市场,争取客源,参与此竞争,开拓新的客源;•管理,为达到经营目标,协调组织好酒店的人、财、物、信息等资源,使酒店以最小的成本,达到最大的接待能力;3、目前我国酒店业关于人本管理的几个问题及解决思想➢雇聘制度与培训体系不健全➢评估体系不公平➢沟通渠道不畅通,员工不被重视;➢福利待遇、工作环境较差;–应提倡双赢促发展•企业要赢得客人、市场、效益、声誉;•企业赢了员工也应该赢;员工赢继续工作的机会,比较理想,舒适的工作环境,合理的收入,良好的培训与提高机会;•双赢是互动的,员工赢了才能有凝聚力和向心力和自信心,有良好的精神状态;员工赢了,企业才能赢,因为企业是员工创造的;是员工支撑的,–应提倡员工第一、顾客第一的思想•酒店的生存与发展来自于不断的改进自己的服务和不断的创新;创新是酒店的生命力;•创意不是靠几个管理人员的聪明才智,而是时刻关注宾客的需求和市场的变化动态,这才是酒店创新之源;•把“让顾客高度满意”的服务理念扎根于每一位员工的心中营造主动参与创意的氛围和环境,则是酒店创新的之本;•应提倡“顾客是企业的资产”和“顾客的意见是企业的财富”的观点–顾客不断的“不满意”才会促进酒店不断的创新;4、酒店管理的思考➢模式思考–酒店管理模式选择是以市场为出发点–酒店管理模式是以企业内部条件为选择的标准–酒店管理模式是以未来发展目标为选择的基础;➢辩证思考;–没有一成不变的管理方法;–没有完美无缺的管理方法;–没有具有普遍性的管理方法;–制度管理法强制性、权威性、稳定性、防范性–经济管理方法根据客观经济规律,运用各处经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法;特点：间接性非直接干预和控制员工行为、有偿性按多劳多得调节员的行为、平等性,有一个统一的获得利标准、关联性各经济利益之间有一定的互相关系–行政法按各组行政组织的命令、指示、规定、制宽等到有约束性的行政手段来管理酒店–教育管理法通过教育引导启发等形式激发员工工作（五）酒店组织设计影响因素1、酒店组织设计的原则：–权,职权,人们在一定位置上拥有的指挥权、决策权;–责,职责,要完成一定目标的义务和责任;–权责相当要求在划清职责的同时,必须赋予相当的权限;一方面,要求有授予下属职责时,同时授予完成任务所必须的职权;另一方面,任何人都有不应该拥有比职责要求更高的职权;➢命令统一原则–酒店从最高层到最底层发布的命令、精神应保持一致,每个管理层发布的命令与最高决策层或上一层决策保持一致,各种命令之间不应有矛盾;–任何命令不管多少个层次,都应是发布命令者向直属下级层次发布指令,逐级指挥,而不能越级;➢管理幅度原则–一个指挥者能直接、有效地指挥下属的人数;–管理幅度与管理者与被管理者精力、知识、能力、时间、经验以及工作复杂程度等有关; ➢劳动节约原则–劳动占用合理性,按需占用劳动;–劳动合理组织,核定各工种,岗位劳动量和各种员工工作量,确定劳动编制定员,活劳动与物化劳动按量的比例关系的组合;–劳动组织效率–劳动组织对服务质量的影响;2、酒店现代组织理论➢员工参与管理➢经理员工和睦相处➢员工行使权力➢重视人的因素➢激发员工的工作热情和自豪感➢缩短管理层与基层的距离;➢放松对下级的控制;–应给予下级以最大的自由,放手让他们工作,使他们自由的完成任务,并能发挥他们的创造性;–为了克服组织设计中的诸多弊端,达到“自由人自愿合作”而产生真正的效益的目标;»每个高层管理者应有明确的目标;»责任应该始终同相应的权力相配合;»在没有确切的了解变动将对所有有关人同产生什么影响前,不应改变一个职位的范围和责任;»每一个高级或一般员工只接受一个来源明确的指示;»不应该越级发布命令,如果那位主管人员不称职,就应该撒换他们;»批评下级应尽可能单独进行,不要在高级、同级或下级面前批评他们;»有关职工的提升、工资变动、纪律措施应由该职工的直接上级来批准;3、影响酒店组织设计的因素1饭店经营环境;饭店的经营环境具体包括行业特点、原材料供应、人力资源条件、市场特点、政府的政策法令、经济形势和文化背景等;这些因素会从两个方面来影响组织结构的设计：环境的复杂性和环境的稳定性;2饭店经营战略与目标;饭店战略决定组织结构,而饭店的组织结构又是实现饭店经营战略的重要工具;不同的战略要求不同的组织结构;战略对组织结构的影响主要体现在两方面：一是不同的战略要求不同的业务活动类型,从而影响组织设计；二是战略重点的转移和改变也必将带来工作重心的变化,从而使得对饭店组织各部门及相关岗位进行调整成为必要;同时,饭店经营组织的设计也必须以饭店的经营目标为核心,经营目标不一样,则采取的组织形式也有差别;3饭店经营规模;饭店经营的规模是影响组织结构设计的一个基本因素;如果饭店规模不大,则宜采用集权式组织形式,组织结构简单,管理层次少；如果饭店经营规模较大,组织结构复杂,管理层次也较多,则宜采用分权式组织形式;另外,饭店组织的设计有时也会考虑饭店经营的地域分布;4饭店生命周期;饭店处于不同的发展阶段,组织结构所面临的主要矛盾和问题就不同,因而组织结构设计的主要任务也就不同;5饭店员工素质;饭店的员工素质,包括各类员工的价值观、工作态度、行为风格、业务知识、管理技能、工作经验以及年龄结构等方面的因素;人员素质制约着组织结构的设计,影响到集权程度、分工形式、人员定编等方面;6技术水平因素;这里讲的技术,含义比较广泛,不仅包括设备、生产工艺,而且包括了员工的技术知识和技能;这种知识和技能,不仅指生产技术方面,而且包括了业务与管理方面的知识和技能;技术水平因素对组织结构的设计有着广泛的影响,它不仅包括了整个饭店生产技术特点对组织结构的影响,而且还包括了饭店内部不同部门的技术特点对组织的分工、岗位设置和人员素质要求;7同类饭店的经验;饭店在进行组织设计时,应注意吸收同类饭店在组织建设和管理方面的经验和教训,再结合本饭店的实际,设计出适合本饭店实际的组织形式;8客观因素●客人需求的变化及对他们变化认识●经济周期变化●提高效率的要求9组织设计：公司的稳定&适应内外部的变化（六）酒店组织机构形式及其适用范围1、金字塔式,是最简单的组织形式,又叫层级制;➢决策——对酒店经营活动进行决策;➢管理——按照决策层的经营管理决策具体安排部门工作;➢执行——执行经营计划,指导操作层的职工完成具体工作;➢操作——服务人员;优点：具有结构简单,权责分明、命令统一、运转敏捷、信息沟通迅速;缺点：全部管理职能集中在一个人身上,所以要求管理者必须要有全面的知识才能;只适用于产品单一、规模较小、业务单纯的小型酒店;2、直线职能制➢主线部门,专指直接为酒店创利的部门;➢职能部门,指其他非盈利部门;直线职能制规定➢下级只能接受上级的指令,主线人员只对直线上级负责➢职能部门只对下级对口业务部门进行业务指导;并监督其他部门执行管理职能的情况;而不能指挥其他部门的本身的业务,职能部门拟定的计划、决策、方案、制度等若涉及到各部门的应由总经理批准发布,由各部门对该部门下达执行的命令,以避免多头领导、多头指挥;➢主线人员不应忽视职能部门的意见和建议;➢同时应避免：职能门又因为掌握了计划、财务、人事等专业化工作的决策权,而超越职责范围,直接向职能部门发出指令;（七）酒店主要部门及其职能1、酒店制度错误!工资加奖金国际品牌（3）岗位责任制错误!含义：酒店管理中按工作岗位规定的人员的岗位职责、作业标准、权限、工作量、协作要求等责任制度;是酒店的基础工作之一;1岗位职责的范围和具体工作;2每项工作任务的基本要求、标准和操作程序;3应承担的责任和庆遵守的制度;4协作要求等;⏹计划类型与计划指标体系⏹酒店计划定义——预先制定行动方案;1、酒店计划编制程序–机会估量目标确定内外条件制订备选方案评价备选方案评选方案综合平衡制定计划计划数字化机会估量•了解酒店周围环境是可能存在的各种机会;确定可能取得成功的机会;•主要了解：市场、竞争局面,顾客需求以及酒店本身存在的优势和不足;•机会估量是根据现实情况对可能存在的机会做出现实的判断,它不是计划的一部分,但是计划的基础;–1目标的制定——目标要解决的问题：向哪里发展打算实现什么样的目标什么时候实现;–2目标的要求：•明确性有一个书面性、准确和清晰表述的目标•易于理解大家理解与接受,表述时通俗易懂•可行性与超前性可行性是基本要求,超前性反映自然进程•时间性产生紧迫感和可以检查性•可控制性量化、及可以衡量性,有标准可依•层次性目标制定从上向式,或从下向式产生–3内外条件分析：宏观经济条件分析、外部市场分析、内部资源、竞争状况分析–4备选方案制订：尽可能的开拓思路、大胆创新、集思广益;–5评价备选方案：权衡各个方案的优劣点,接下来就要根据内外条件的预测和目标对方案进行评选;评选的重要参照系是目标,方案是否能实现目标;差距对感知服务质量的认识•酒店服务质量存在问题原因,是因为酒店服务质量管理中存如下四种差距：–顾客对质量的期望与企业对这些期望认识之间的存的差距;导致这一差距的原因是管理者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解;顾客期望的形成来源于广告、过去的经历、个人需要和朋友介绍;–管理人员对顾客期望认识与服务质量规范之间的差距;缺乏管理者对服务质量的支持,认为满足顾客期望是不可实现的;然而,设定目标和将服务传递工作标准化可弥补这一差距;–服务规范同服务推广之间的差距;酒店难以保证,服务人员在服务的过程中能完全符合规范的要求;许多原因会引起这一差距,如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等;顾客对服务的期望来自于媒体广告和与组织的各种交互过程;–服务过程与外部沟通之间差距;由于酒店在对外宣传时作出的种种承诺,会提高顾客的期望值,而实际服务中不如宣传则会给服务评价造成负面影响;3、酒店质量管理评价指标错误!超出顾客的希望⏹,他可以等待十分钟满意水平如果交易在3-10分钟内,是顾客的容忍水平;如超出这个范围则印象很坏;服务质量管理。
技能考试酒店管理专业知识
技能考试酒店管理专业知识一、酒店管理概述酒店管理是指对酒店进行策划、组织、领导和控制，以便为客人提供服务的过程。
酒店管理需要综合运用管理、经济学、市场营销、人力资源管理等知识，以达到经营酒店的目标。
二、酒店的分类1. 按规模分类•经济型酒店•舒适型酒店•高档酒店•超豪华酒店2. 按服务类型分类•商务酒店•度假酒店•主题酒店•休闲酒店3. 按管理方式分类•自营酒店•特许经营酒店•加盟连锁酒店三、酒店管理的职能1. 市场营销•制定市场推广策略•定价策略•制定促销活动2. 餐饮管理•菜单设计•厨房运营•服务质量管理3. 客户服务•客户关系管理•投诉处理•客户满意度调查4. 财务管理•预算编制•成本控制•财务报表分析四、酒店管理的关键指标1. RevPAR（每可用客房平均收入）RevPAR是衡量酒店经营绩效的关键指标，计算公式为：每可用客房平均收入=总客房收入/可用客房间数。
2. Occupancy Rate（入住率）入住率是指酒店客房使用率的指标，计算公式为：入住率=已租客房数/可供客房数*100%。
3. ADR（平均房价）ADR是指一个特定时间段内酒店实际收到的平均房价，计算公式为：ADR=总客房收入/已租客房数。
五、酒店管理技能考试准备为了提高酒店管理专业知识，应该做好以下几方面的准备：1. 学习理论知识•熟悉酒店管理相关的学科知识，包括酒店运营、市场营销、人力资源管理等。
•阅读行业内的专业书籍和期刊，了解最新的发展动态。
2. 实践操作技能•参加实习或工作经验，亲身体验酒店管理的各个环节。
•练习模拟案例，提高解决问题的能力。
3. 准备考试资料•考试前认真阅读考试大纲，了解考试要求和重点。
•做好笔记，整理各类资料，为考试复习做准备。
六、总结酒店管理是一个综合性强、复杂度高的行业，要想在这个领域取得成功，需要不断学习、提升自己的专业知识和技能。
通过准备充分的考试，可以更好地了解酒店管理的各个方面，为未来的职业发展打下坚实的基础。
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酒店业务的特点?
答：服务性综合性协调性时空性文化性
1.根据酒店的规模大小分类?
答：大型酒店中型酒店小型酒店
3．酒店管理?
答：酒店管理是指酒店管理者在充分了解市场的情况下，为实现酒店的预定的综合目标，根据酒店具体的经营条件和所处的经营环境，对酒店拥有的资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总称。
4．酒店的经营决策?
答：酒店经营决策就是在酒店经营思想的指导下，在研究经营环境的基础上，选择并制定以经营目标、经营方针和经营决策为主体的经营方案的过程。
5.酒店的控制管理?
答：控制职能是指酒店根据计划目标和预定标准，对酒店业务的运转过程进行监督、调节、检查、分析，以确保目标任务完成的管理活动。
6.酒店的的控制管理内容包括?
答：目标控制规划控制服务控制人员控制效益控制
7．理念创新是什么？
理念创新是指形成能够比以前更好地适应酒店内外部环境的变化并更有效地利用资源的新概念、新看法或新构思的活动。
8.酒店管理的基本方法是什么？
答：制度管理法经济管理法行政管理法教育管理法
10.酒店组织结构设计师德原则是什么？
答：指挥统一原则责权一致原则服从命令原则管理程次原则指挥幅度合理化原则专业分工与协作原则集权与分权相结合的原则
弹性原则有效性原则
11.酒店经济责任制式什么？
答：酒店的经济责任制式在确定了组织目标后，吧组织目标以指挥的形式进行分解，层层落实到部门、班组、个人，并按照责、权的原则实行效益挂钩的一种管理制度。
12.酒店的岗位责任制是什么？
答：岗位责任制是以岗位为单位，具体规定了每个岗位及该岗位人员的职责、工作内容、工作范围、作业标准、权限和工作量等的责任制度。
13.酒店市场营销的概念是什么？
答：酒店市场营销就是通过开发和提供酒店产品及其价格的交换活动，使消费者的需求得到满足，并促使酒店获得最大的社会与经济效益的经营管理过程。
14.酒店SWOT分析是什么？
答：SWOT分析是指酒店经营者通过对营销环境进行系统的、有目的的诊断，以便清楚地明确本酒店的优势(S)、劣势（W）、营销机会（O）和威胁（T）
15.酒店优势、劣势的诊断算是什么？、
答：酒店组织机构、酒店文化和酒店资源是判断酒店营销优劣势的三类重要因素。
16.酒店市场定位是什么？
答：市场定位就是指酒店为了使自己的产品和服务在目标市场顾客心中占据明确的、深受欢迎的形象（或地位）而做出的相应决策和进行的营销活动。
17.影响酒店价格因素有哪些？
答：影响酒店价格的因素分为不可控因素和可控因素。
18.酒店实行的折扣策略有哪些?
答：数量折扣季节折扣现金折扣价格折扣
19.促销策略概念是什么？
答：促销策略是指企业如何通过人员推销、广告、公共关系和营业推广等各种促销方式，向消费者传递产品信号，引起他们的注意和兴趣，激发他们的购买欲望和购买行为，以达到扩大销售的目的。
20.宾客的满意级度是什么？
答：宾客的满意级度是指宾客购买并消费了酒店的产品或服务之后所产生的满足状态的等次。
21.网络营销的概念是什么？
答：网络营销师指酒店以互联网为传播手段，借组网络、电脑通信和数字交互式媒体等技术来沟通供求之间的联系，销售企业产品和服务的一种现代市场营销方式和策略。
22.检查酒店服务质量的内容是什么？
答：礼节礼貌职业道德服务态度服务技能服务效率服务项目
23.酒店服务质量的特性是什么？
答：服务的时间性服务产所得功能性服务的经济性服务的安全性
服务的舒适性服务的文明性
24.酒店服务质量管理的特点是什么？
答： 1、酒店服务质量管理的综合性
2、宾客对服务质量认定的主观性和一次性
3、服务质量内容的关联性
4、取决于客我双方的感情融洽程度
5、分寸的把握时服务质量的灵魂
6、服务质量对员工素质和积极性的依赖程度
25.酒店全面质量管理的原则是什么？
答： 1、坚持“以人为本，员工第一”的原则
2、贯彻“宾客至上，服务第一”的原则
3、坚持“预防为主，防范结合”的原则
4、坚持“共性管理和个性服务相结合”的原则
5、坚持“定性管理和定量管理相结合”的原则
26.前厅部在酒店中的重要地位，主要表现在以下四个方面？
答： 1、前厅部是酒店的门面。
2、前厅部是酒店的销售窗口。
3、前厅部是酒店业务活动的中心。
4、前厅部是酒店与客人建立良好关系的重要环节。
27.酒店预订的种类有哪些？
答： 1、临时类预订 2、确定类预订 3、等待类预订 4保证类预订28.酒店的行李服务大致可分为？
答：行李搬运与行李存取
29.客房部的地位和作用是什么？
答：1、客房部是酒店的基本设施，是酒店寸在的基础。
2、客房收入是酒店营业收入的主要来源。
3、客房部的服务与管理水平是提高酒店声誉的重要条件。
4、客房部是酒店降低物质消耗和节约成本的重要部门。
5、客房部担负着管理酒店固定资产的重任。
30.客房部常规服务种类有哪些？
答：1、迎客服务 2、送客服务 3、会客服务 4、洗衣服务
5、擦鞋服务
6、对客租借用品服务
特殊服务？？？？？？？？？
答：1、病客服务 2、托婴服务 3、醉客服务
31.餐饮部在酒店当中的地位和作用是什么？
答：1、餐饮部是酒店不可缺少的重要部门。
2、餐饮部是酒店营业收入的主要来源之一。
3、餐饮部是酒店营销的重要组成部分。
4、餐饮部是酒店弘扬民族饮食文化的重要场所。
32.根据菜肴的价格形式，可把菜单分为哪几种？
答：零点菜单、套菜菜单和混合式菜单
33.西餐宴会服务通常有哪几种？
答：英式服务、美式服务和俄式服务三种
34.酒店人力资源管理的概念及意义？
答：1、人力资源管理师酒店开展经营活动的重要条件。
2、人力资源管理师形成一支优秀员工队伍的重要途径。
3、人力资源管理师创造酒店良好效益的重要保证。
4、人力资源管理是建立一套科学的酒店人才开发体系的重要手段。
35.酒店员工的类型分为哪些？
答：1、职前培训 2、在职培训 3、职外培训
36.大堂副理的素质要求有哪些？
答： 1、讲究形象 2、礼貌待人 3、善于分析 4、沉着冷静37.客人投诉内容可分为什么？
答： 1、对酒店某工作人员服务态度的投诉。
2、对酒店某项服务效率低下的投诉。
3、对酒店设施、设备的投诉。
4、对服务方法欠妥的投诉。
5、对酒店违约行为的投诉。
6、对商品质量的投诉。
7、其他（酒店方面的原因）。
最后看P215案例2 和案例3。