酒店管理复习题.doc
酒店管理考试题及答案
酒店管理考试题及答案一、选择题1. 酒店管理者的核心职责是：A. 提高服务质量B. 管理人员C. 控制成本和预算D. 打造品牌形象2. 酒店的星级评定标准主要包括以下哪些方面？A. 设施设备B. 餐饮服务C. 卫生环境D. 物价水平3. 在前厅服务中，那项最重要的是？A. 技能培训B. 团队协作C. 服务态度D. 知识水平4. 酒店房间预订系统的优势是：A. 提高效率B. 减少工作量C. 降低运营成本D. 扩大市场份额5. 酒店前厅接待的规范流程包括以下哪些环节？A. 客人登记B. 房间分配C. 结帐与离店D. 申请退款二、问答题1. 酒店的核心竞争力有哪些方面？核心竞争力包括但不限于以下方面：- 优质的客户服务：提供热情周到的服务，满足客人的需求。
- 优越的设施设备：提供先进的设施和设备，为客人提供舒适的住宿环境。
- 卓越的管理能力：高效管理并最大化运营效益。
- 突出的品牌形象：建立并维护良好的品牌声誉。
2. 酒店房间预订系统的运作流程是怎样的？酒店房间预订系统的运作流程一般包括以下几个环节：- 客人在线浏览并选择房间类型和日期。
- 客人填写个人信息和支付方式。
- 系统自动确认房间可用性，并生成预订确认函。
- 客人支付预订款项。
- 客人收到预订确认函，并完成预订。
三、案例分析某豪华酒店在客房服务方面一直备受好评，但最近接到多起客人反映清洁问题的投诉。
请根据情况回答以下问题：1. 引起客人投诉的原因可能是什么？- 清洁人员工作不到位或不细致，导致客房存在脏乱现象。
- 清洁人员缺乏培训或标准操作流程不明确，导致服务质量下降。
- 清洁人员与客人之间的沟通不顺畅，导致服务不满意。
2. 针对这一问题，酒店应该采取什么措施？- 加强清洁人员的培训，提高服务意识和技能水平。
- 设立清洁检查制度，定期检查客房清洁情况。
- 客人离店后进行满意度调查，及时解决客人投诉。
3. 如何预防类似问题的再次发生？- 建立完善的清洁工作标准，明确职责和任务要求。
酒店管理复习题
酒店管理复习题酒店管理复习题酒店管理是一个多方面的综合性行业，涉及到酒店的运营、管理、市场营销、客户服务等多个方面。
为了更好地理解和掌握酒店管理的知识，以下是一些复习题，帮助大家回顾和巩固相关概念。
1. 酒店的星级评定是根据哪些标准来确定的？酒店的星级评定是根据一系列标准来确定的，包括酒店的设施设备、服务质量、卫生条件、管理水平等。
通常来说，星级越高，酒店的设施设备越齐全，服务质量越高。
2. 什么是酒店的 RevPAR？RevPAR 是酒店行业中常用的一个指标，全称是每间可供出租客房平均收入（Revenue Per Available Room）。
它是通过将酒店的总收入除以可供出租客房的数量来计算的，用来评估酒店的经营状况。
3. 请解释一下 RevPAR 的计算公式。
RevPAR 的计算公式是：酒店总收入 / 可供出租客房数量 = RevPAR。
其中，酒店总收入包括客房收入、餐饮收入、会议宴会收入等。
4. 什么是 GOPPAR？GOPPAR 是酒店行业中的另一个重要指标，全称是每间可供出租客房毛利润（Gross Operating Profit Per Available Room）。
它是通过将酒店的总毛利润除以可供出租客房的数量来计算的，用来评估酒店的盈利能力。
5. 请解释一下 GOPPAR 的计算公式。
GOPPAR 的计算公式是：酒店总毛利润 / 可供出租客房数量 = GOPPAR。
酒店总毛利润包括客房收入、餐饮收入、会议宴会收入减去与这些收入相关的直接成本和可变成本。
6. 什么是 RevPASH？RevPASH 是酒店行业中的另一个指标，全称是每座可供出租客房平均收入（Revenue Per Available Seat Hour）。
它是通过将酒店的总收入除以可供出租客房的座位数量和营业时间来计算的，用来评估酒店餐饮部门的经营状况。
7. 请解释一下 RevPASH 的计算公式。
RevPASH 的计算公式是：酒店总收入 / 可供出租客房的座位数量和营业时间 = RevPASH。
酒店管理试题及答案
酒店管理试题及答案一、选择题1. 酒店管理学的基本概念是指：A. 酒店经营中的基本原则和方法论B. 酒店业务管理的基本知识和技能C. 酒店管理职能和部门的划分D. 酒店行业发展的趋势和市场需求2. 酒店管理中的“ABC”原则代表的是：A. 安全、卫生、服务B. 服务、质量、效益C. 人员、资金、设备D. 预订、接待、结账3. 酒店近期发生食物中毒事件，应采取的紧急处理措施是：A. 立即联系相关部门进行调查处理B. 关闭食品供应渠道，停止使用相关食材C. 对酒店员工进行食品安全培训D. 向公众发布食材来源和食品安全情况4. 预订酒店客房时，通常需要提供的个人信息是：A. 姓名和电话号码B. 身份证号码和信用卡信息C. 邮箱地址和居住地址D. 职业和年收入5. 在酒店行业中，财务部门的主要职责是：A. 管理酒店的人力资源B. 宣传酒店的品牌形象C. 安排和管理酒店的运营预算D. 维护酒店的设备设施二、判断题1. 酒店管理中，前厅部是酒店的服务质量保证主体之一。
（√）2. 酒店房间清洁和卫生是客房部门的唯一职责。
（×）3. 酒店的收入主要来自客房销售以及餐饮服务的销售。
（√）4. 餐饮部门的主要职责是协助客人办理入住和退房手续。
（×）5. 酒店管理学是一门涉及文化、经济、管理等多学科交叉的学科。
（√）三、简答题1. 请简述酒店前台工作流程。
酒店前台工作流程包括客户接待、预订管理、登记入住、办理退房、收银、处理客户投诉等环节。
工作人员需根据客人需求提供相关信息和服务，保证客户满意度，并及时处理客户投诉，确保酒店服务质量。
2. 简述酒店餐饮管理的重要性。
酒店餐饮管理是提供给客人的重要服务之一，对酒店经营起到关键作用。
良好的餐饮管理能够提升客户满意度，增加客户留存率，提高酒店口碑和品牌形象。
此外，餐饮管理还涉及到食品安全和卫生标准，保证客人健康和安全，是酒店管理中不可或缺的一环。
四、案例分析题某酒店A部门负责人发现员工的离职率较高，对此进行了调查研究。
酒店酒店财务管理选择等复习题
一、单选题1.1 影响经济运行的主要因素不包括（）。
CA. 利率和汇率B. 物价水平和市场竞争C. 经济政策D. 经济周期2.1 金融环境主要包括金融市场和（）。
CA. 金融体系B. 金融政策C. 金融机构D. 金融调控3.1 经济环境是指企业在进行财务管理活动时所面临的宏观经济状况，包括经济政策和（）。
BA. 经济运转B. 经济运行C.经济调整D.经济调控4.2 按照权责发生制原则，8 月份销售产品 5 万元，9 月份收到货款，该款项应（）。
AA. 计入8 月份收入B. 计入9 月份收入C. 计入8 月份权益D. 以上做法都可以5.2 按照权责发生制原则， 1 月份预付了上半年仓库租金6000 元，该款项应（）。
BA. 计入 1 月份费用6000 元B.1-6 月份每个月计入费用1000 元C.1 月份和 6 月份平均每个月计入费用3000 元D. 以上做法都可以5.2 按照权责发生制原则， 1 月份租入仓库， 6 月份支付了上半年仓库租金6000 元，该款项应（）。
CA. 计入 6 月份费用6000 元B. 计入 1 月份费用6000 元C.1-6 月份每个月计入费用1000 元D. 以上做法都可以7.2 现金流是按照（）原则，计量某一时段内酒店现金流入和流出的数量。
DA. 权责发生制B. 应收应付制C.收支实现制D. 收付实现制8.2 现金净流量是指一定期间（）的差额。
AA. 现金流入量减现金流出量B. 现金流出量减现金流入量C.现金终值量减现金现值量D. 现金现值量减现金终值量9.2 利息的计算方法有单利和（）。
DA. 终值B.现值C.红利D.复利10.3 编制预算的方法按其编制的基础不同分为（）和零基预算法。
AA. 增量预算B. 减量预算C. 基期预算D. 定期预算11.3 酒店预算按照预算编制时间不同划分为长期预算和（）。
BA. 中期预算B. 短期预算C. 临时预算D.特殊预算12.3 编制预算的方法按业务量基础的数量特征不同分为固定预算和（）。
酒店管理期末复习
酒店的概念1.酒店是以大厦或其他建筑设施为凭借，为旅游者提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业，是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行独立经营、独立核算、具有法人资格的基本经济组织。
2.以接待型设施为依托，为公众提供食宿等服务的企业作为酒店必须满足四个条件1.硬件——特定的设施2.对象——公众（国内外、外地、本地、特殊。
旅游涉外酒店——经批准可以接待境外客人的酒店，现基本淡化3.产品——服务（软件—食宿、娱乐、会议等）4.性质——盈利（企业）世界酒店业的发展历史(一)古代客栈时期1.时间:12～18世纪之间2.社会背景：（1）服务对象：传教士、信徒、外交官吏、信使、商人；（2）交通方式：步行、骑马、驿车；（3）地点：古道边、车马道路边、驿站附近。
3.特点:设备简陋,仅提供基本食宿,服务项目少，质量差；声誉差，被认为是低级行业；不安全，常有抢劫发生。
(二)大酒店时期或豪华酒店时期1.时间:18世纪末～19世纪初2.社会背景：（1）服务对象：贵族、上层阶级、公务旅行者；（2）交通方式：火车、轮船；（3）位置：铁路沿线，海港附近3.特点：规模大，设施豪华，服务正规，具有一定的接待仪式，一定规模的礼貌礼节4、代表——（德国）巴典国别墅(Der Badische Hof)（法国）巴黎大酒店(Crand Hotel)（英国）萨沃伊酒店(Savoy）5、人物——里兹（三）商业酒店时期1.时间：20世纪初期～20世纪50年代2.社会背景：（1）服务对象：公务旅行者；（2）交通方式：汽车、飞机、火车（3）位置：城市中心公路边3.特点：设施方便、舒适、清洁、安全；服务健全，但较简单；经营方向开始以顾客为中心；价格合理。
4.意义：是世界各国酒店业最为活跃的时代，是世界酒店发展历史中最为重要的阶段，从各个方面奠定了现代酒店业的基础。
人物——斯塔特勒（美国斯塔特勒酒店）（四）现代酒店时期1.时间：20世纪50年代至今2.社会背景：（1）服务对象：大众旅游市场；（2）交通方式：汽车、飞机、火车、轮船；（3）位置：城市中心、旅游胜地、公路边、机场附近3.特点：规模扩大，酒店集团占据着越来越大的市场；类型多样化，开发了各种类型的住宿设施；酒店提供各种食、住、旅游、通讯、商务、康乐、购物等服务。
酒店管理复习题汇总 单选多选判断附答案
酒店管理习题1单项选择题1、饭店区别于其他类型服务企业的主要特点是（ C ）A 具备餐饮服务功能B 设有前厅部C 具备住宿服务功能D 设有娱乐设施2、中国历史上最古老的一种官办住宿设施是（D ）A 迎宾馆B 会馆C 客栈D 驿站3、一般设在大都市和政治、经济中心或交通方便的游览胜地，具有各种类型、规格的会议室、展览厅、陈列室、讲演厅及洽谈室等的饭店属于（ C ）A 商务型饭店B 度假型饭店C 会展型饭店D 综合型饭店4、一般设在大都市和政治、经济中心或交通方便的游览胜地，具有各种类型、规格的会议室、展览厅、陈列室、讲演厅及洽谈室等的饭店属于（ C ）A 商务型饭店B 度假型饭店C 会展型饭店D 综合型饭店5商务型饭店一般多位于（ B ）A.海滨、海岛B.城市中心或商业C.公路干线D.山区、温泉、森林6休闲度假饭店大多数位于（ A ）A.海滨、海岛、山区、温泉、森林B.城市中心或商业区C.公路干线 D、大都市7、欧式计价饭店的客房价格包括（ A ）A.房租B.房租和一日三餐的费用C.房租和食品、饮料等费用D.房租及一份欧陆式早餐的费用8、欧陆式饭店的房价包括（ D ）A.房租B.房租和一日三餐的费用C.房租和一份美式早餐的费用D.房租及一份欧陆式早餐的费用9、我国推行饭店星级制度开始于（ A ）A 1988年B 1996年C 1997年D 1998年10、国际上通用的划分为大型饭店的标准是拥有（ C ）A.300间标准客房B.400间标准客房C.500间标准客房D.600间标准客房11、国际上通用的划分为中型饭店的标准是拥有（ B ）A.200-300间标准客房 B 300-500间标准客房C.300-400间客房D.400-500间标准客房12一般情况下，对于同类型、同规模的饭店来说，饭店等级高低的客观标志是（ A ）A 客房平均房价 B客人的满意程度C 客房数量的多少D 客房的出租率13、在预见未来的基础上对饭店组织的目标和实现目标的途径作出筹划和安排，以保证饭店经营活动有条不紊地进行。
酒店管理基础知识试题
酒店管理基础知识试题1. 酒店管理的定义及重要性酒店管理是指对酒店运作的各个方面进行计划、组织、协调和控制，以实现酒店的经营目标和提供优质的服务。
酒店管理的重要性在于有效管理可以提高酒店的运营效益，增加客户满意度，并确保酒店的长期竞争力。
2. 酒店的组织架构酒店的组织架构由酒店业主、酒店总经理、各个部门经理和员工组成。
常见的部门包括前台部、客房部、餐饮部、销售部、人力资源部等。
酒店的组织架构需要合理划分职责，确保各个部门之间的协调运作。
3. 客房管理客房管理是酒店管理中的重要一环，主要包括客房预订、客房分配、客房清洁和客房维修等方面。
酒店需要有效管理客房资源，提供舒适的住宿环境，并确保客人的安全和隐私。
4. 餐饮管理酒店的餐饮部门需要满足客人的饮食需求，包括提供早餐、午餐、晚餐和宴会等服务。
餐饮管理需要考虑菜单设计、食材采购、厨房管理和服务质量等方面，以提供优质的餐饮体验。
5. 前厅管理前厅是酒店与客人接触最频繁的部门，前厅管理需要包括接待客人、办理入住和退房手续、提供行李搬运和安排交通等方面。
前厅管理要求员工服务意识强，提供礼貌、快捷和周到的服务。
6. 销售与市场营销销售与市场营销是酒店提高市场占有率和客户满意度的关键。
酒店需要进行市场调研、制定销售策略，并开展促销活动吸引客户。
同时，酒店还需要建立客户关系管理系统，以保持客户的忠诚度。
7. 财务管理酒店财务管理包括预算编制、成本控制、财务报告和收支管理等方面。
酒店需要合理安排预算，控制成本，确保收入和支出的平衡，并及时提供财务报告以供管理决策参考。
8. 人力资源管理人力资源管理涉及酒店员工的招聘、培训、绩效评估和福利保障等方面。
酒店需要建立有效的人力资源管理制度，吸引和留住优秀的员工，并不断提升员工的能力和服务水平。
9. 环境管理与可持续发展酒店需要关注环境保护和可持续发展，采取相应的措施减少对环境的影响。
例如，推行节约用水和节能减排措施，使用环保的清洁剂和生物降解的包装材料，以及支持当地社区的发展。
酒店管理期末复习题 单选多选判断附答案
酒店管理习题2一、单项选择题1、（ C）成为饭店职业经理人的核心。
A.道德价值B.资源价值C.能力价值D.社会价值2、饭店投资的基础功能是（ A）。
A.经营收益B.品牌提升C.物业增值D.集散社交3、饭店投资的辅助功能是（ B ）。
A.经营收益B.品牌提升C.物业增值D.集散社交4、饭店投资的提升功能是 C）。
A. A.经营收益B.品牌提升C.物业增值D.集散社交5、饭店使用的碱性洗涤剂，PH值应大于( A )。
A 7B 25C 50D 756、饭店对客服务的起点是（ C ）。
A.财务部B.餐饮部C.前厅部D.客房部7、属于直接薪酬的是（ D）。
A.补助B.保险C.带薪休假D.工资8、下列不属于饭店CRM系统理论模块的是（ D ）。
A.理念模块B.战略模块C.经验模块D.顾客分类管理功能模块9、下列不属于饭店CRM系统理论模块的是（ D）。
A.理念模块B.协调模块C.经验模块D.顾客分类管理功能模块10、下列不属于有形产品质量的是（ D）。
A.设施设备B.实物产品C.服务环境D.服务技能11、下列不属于无形产品质量的是（ C）。
A.服务效率B.服务态度C.服务环境D.服务技能12、PDCA循环中，D代表（ B）。
A.计划B.实施C.检查D.处理13、PDCA循环中，A代表（ D）。
A.计划B.实施C.检查D.处理14、饭店危机产生的内部成因有（ C ）。
A.经济恶化B.自然灾害C.恶性竞争D.疾病传播15、饭店危机产生的外部成因有（ A）。
A.经济恶化B.旅游犯罪C.恶性竞争D.意外事故16、下列是饭店信息系统的特征是（ A）。
A.整体性B.社会性C.能动性D.可靠性17、将地段区位作为投资饭店的首先因子是（ C ）。
A.绩优长线理念B.顺势而行理念C.区位优势理念D.环境优越理念18、4P理论属于（ B）。
A.合作共赢理念B.整合营销理念C.借力营销理念D.文化营销理念19、下列不是饭店信息系统的特征的是（ B）。
酒店管理试题
酒店管理试题一、选择题1. 酒店业务与服务的核心是：A. 客房清洁B. 前台接待C. 餐饮服务D. 客户满意度2. 酒店前台工作中的常见任务包括：A. 安排行李搬运B. 为客人登记入住C. 厨房协助D. 清洁客房3. 餐厅中的排队制度有助于：A. 提高效率B. 增加收入C. 减少客户流失D. 扩大餐厅规模4. 以下哪项不是餐厅管理中的重要环节？A. 食品安全B. 餐具摆放C. 店内卫生D. 音乐播放5. 酒店经理的职责包括：A. 确保顾客满意B. 安排员工排班C. 监督财务状况D. 执行市场营销策略二、判断题1. 酒店的收入主要来自客房销售和餐饮服务。
（）2. 酒店应该注重品牌建设，提高知名度和美誉度。
（）3. 酒店管理需要灵活应对各种突发事件和问题。
（）4. 酒店管理人员应具备良好的沟通技巧和团队协作能力。
（）5. 酒店员工的着装要求应根据酒店的定位和风格进行调整。
（）三、简答题1. 请简要描述一下酒店前台的工作职责。
2. 餐厅中的服务员需要具备哪些技巧和素质？3. 酒店管理中的客户关系管理指的是什么？4. 在酒店业务中，如何提高客户满意度？5. 酒店经理在管理团队中应该具备哪些领导能力？四、论述题请根据你对酒店管理的理解，以及你的实际经验或案例分析，论述酒店管理中的关键因素和挑战，并提出相应的应对策略。
总结：通过此次酒店管理试题的完成，我们可以全面了解酒店管理的基本要求和相关知识。
酒店管理需要注重细节、团队协作和客户满意度，同时也需要灵活应对各种挑战和问题。
只有通过不断学习和积累经验，我们才能在酒店管理领域取得成功。
酒店管理试题及答案题库
酒店管理试题及答案题库
为帮助提高酒店管理人员的工作能力和水平，以下是一些酒店
管理试题及答案题库，希望对你们有所帮助。
问答题
1. 什么是酒店的星级评定标准？
星级评定标准包括酒店地理位置、建筑装潢、客房设施、餐饮
服务、员工管理、环境设施及会议服务等方面。
2. 酒店管理者应具备哪些素质？
酒店管理者应具备运营管理能力、市场营销能力、财务管理能力、人员管理能力、团队协作能力等方面的素质。
3. 如何提升酒店服务质量？
提升酒店服务质量需要从多个方面入手，如改善酒店硬件设施、提高员工服务意识、加强服务培训、完善服务流程等。
填空题
1. 酒店管理前台所用的管理系统是 _________ 系统。
答案：酒店管理系统。
2. ____是酒店服务的核心内容。
答案：客户体验。
3. 酒店管理决策应该考虑___、___、___等因素。
答案：市场、技术、人员。
选择题
1. 酒店管理的职能不包括以下哪项？
A. 财务管理
B. 餐饮服务
C. 人力资源管理
D. 清洁卫生管理答案：D. 清洁卫生管理
2. 酒店采用预订方式的客户属于以下哪类？
A. 散客
B. 团队客户
C. 会议客户
D. 长住客户
答案：A. 散客
3. 下列哪种酒店属于度假酒店？
A. 商务酒店
B. 快捷酒店
C. 城市酒店
D. 渡假酒店
答案：D. 渡假酒店。
希望以上试题及答案能够对酒店管理人员的工作有所帮助。
酒店管理复习题
酒店管理复习题一、选择题1. 酒店的房间分类一般按照以下哪种标准划分？A. 面积大小B. 设施配置C. 价格D. 房间号码2. 下列哪个部门是酒店的核心部门？A. 行政部门B. 人事部门C. 前台部门D. 餐饮部门3. 对于顾客而言，以下哪项是选择酒店的主要因素？A. 价格B. 地理位置C. 设施D. 服务质量4. 酒店的客房清洁工作一般由哪个部门负责？A. 行政部门B. 财务部门C. 人事部门D. 客房部门5. 酒店前厅部门主要负责以下哪项工作？A. 客房清洁B. 前台接待C. 餐厅运营D. 人力资源管理6. 酒店客房部门的主要工作职责包括：A. 客房预订管理B. 餐饮管理C. 行政管理D. 财务管理7. 酒店经理需要具备以下哪项技能？A. 高度的沟通能力B. 精湛的厨艺技巧C. 深厚的法律知识D. 出色的营销技巧二、简答题1. 请简要介绍一下酒店前台部门的工作职责。
酒店前台部门是酒店的门面和形象，主要负责接待顾客、完成入住和退房手续、提供信息咨询、处理客户投诉等工作。
具体职责包括：- 接待顾客，提供热情周到的服务。
- 完成入住和退房手续，确保客户的入住过程顺利进行。
- 回答客户的问题并提供相关信息，如提供酒店设施、周边交通等咨询服务。
- 处理客户的投诉并妥善解决，保障客户的满意度和酒店的声誉。
- 协调各个部门的工作，确保顺利进行。
2. 请简要介绍一下酒店客房部门的工作职责。
酒店客房部门是负责酒店客房管理和维护的部门，主要职责包括：- 管理客房预订，确保客房的及时预订和分配。
- 负责客房的清洁工作，保持客房的卫生和整洁。
- 维护客房设施，及时处理客房的故障和问题。
- 提供客房服务，如送餐、收拾客房等。
- 协助处理客户投诉，保障顾客的满意度。
- 根据客房需求调配人力资源，保证客房管理工作的顺利进行。
3. 请简要介绍一下酒店餐饮部门的工作职责。
酒店餐饮部门是负责提供酒店餐饮服务的部门，主要职责包括：- 设计餐厅菜单，确保菜品种类和口味的丰富多样。
宾馆酒店管理知识考试
宾馆酒店管理知识考试
第一部分：酒店管理概论
在酒店管理中，什么是服务质量？如何衡量和评估服务质量？酒店的规划和设计对服务质量有什么影响？请简要说明。
第二部分：前厅部管理
1.前厅部门的职责和功能是什么？请列举出前台部门的常见工作内容。
2.什么是酒店预订管理系统（PMS），其作用和优点是什么？
3.如何进行酒店房间的分配与调度？请描述该过程的步骤和考虑因素。
第三部分：客房部管理
1.客房清洁与维护是客房部门的核心工作之一，请描述客房清洁的流程
和方法。
2.如何提高客房入住率和客房销售？请提出一些有效的方法和策略。
3.何为客房部门的巡视制度？其作用和目的是什么？请简要阐述。
第四部分：餐饮部管理
1.餐饮部门在酒店运营中扮演着重要角色，它包括哪些部门？请简要介
绍各个部门的职责与功能。
2.如何进行餐厅营销推广？列举几种促销策略，并解释其实施原理。
3.在食品安全管理中，餐厅应该如何保障食品质量？请描述餐饮部门的
食品安全管理措施。
第五部分：财务管理
1.酒店会计是酒店财务管理的核心，包括哪些内容？请简要介绍酒店会
计的重要性和功能。
2.什么是酒店的成本控制？列举几种酒店成本的分类，并说明如何进行
成本控制。
3.酒店财务报告中经常出现的指标有哪些？请详细说明各指标的含义和
计算方法。
总结
本文对宾馆酒店管理知识考试所涉及的多个方面进行了系统分析和介绍，在酒店管理中，各个部门的协作和有效管理对于提高服务质量和客户满意度至关重要。
希望本文的内容能够帮助考生全面掌握相关知识，顺利通过考试。
《酒店管理概论》
A 8：00 B9：00C 10：00 D 11:00
29.移动较重的物品时应（）。A
A使用手推车B请同事帮忙C及时完成任务D注意安全
30。酒店客房的布草一般配置量不会少于（）。B
A 2倍B3倍C 4倍D 5倍
31.酒店客房用棉织品一般洗涤次数在(）后，可以报损。B
A.可出租的空房B。长包房C.住人房D.即将到店的VIP
25.目前国内流行的做床方法是（）.A
A.中式铺床B.西式铺床C。特色铺床D。以上答案均不正确
26.对于住客房而言,香皂使用达到（）就必须为客人更换.C
A 1/2B1/3C2/3D3/4
27。通常,各类棉织品使用到（）新时,就应该更换了.B
A。九成B。八成C.六成D.五成
A基层管理人员B部门经理பைடு நூலகம்总经理D业主委员会
14、在酒店中负责进行业务计划是（）这一层次管理人员。A
A基层管理人员B部门经理C总经理D业主委员会
18、以下关于酒店部门英文简写错误的是(）c
A行政办GMO B保安部SEC. C采购部ACCD公关部PR。
19、宾客入住酒店的首要需求是()D
A服务的时间性B服务的经济性C服务的舒适性D服务的安全性
A销售客房B提供信息服务C向客人提供干净的客房D建立酒店客史档案
32、下列答案不属于前厅部的部门是（）C
A礼宾部B行政楼层C客房预订部D前台
33、下列答案不属于客房部的部门是（)C
A楼层B洗衣房C客房预订部D PA
36、以下不属于四级查房制度内容的是（）D
A服务员自查B领班普查C经理抽查D神秘顾客暗访
A15厘米B30厘米C 1米D 1。2米
河源职业技术学院酒店管理专业《酒店经营与管理》试题(含答案).doc
《酒店经营与管理》复习题一、单选题：1、规模是影响（ A ）的一个不容忽视的因素A、组织结构B、企业结构C、岗位结构D、工资结构2、消费者购买产品的选择机会少且产品属于低档产品，此类购买行为类型属于（ D ）。
A、复杂型B、随意型C、协调型D、习惯型3、产品在市场上已经普及，市场容量基本达到饱和，销售量变动较少的阶段属于产品寿命周期的（ C）A、导入期B、增长期C、成熟期D、衰退期4、企业营销活动的出发点和归宿是（ A ）。
A、顾客B、企业C、产品D、一线对客人员5、“饭店服务工作自始至终以客人为核心，关注他们的实际需求，并设身处地地为他们着想”是饭店服务质量的基本属性中的（ C ）。
A、保证性B、有形性C、移情性D、可靠性6、在实施改进措施过程中，要边实施边检查，注意做好各种原始记录，及时反馈执行中出现的各种情况，属于持续改进的（ c ）阶段。
A、策划B、实施C、检查D、处理7、饭店项目融资以（ A ）为基础。
A、投资研究B、初步投资决策C、融资谈判D、融资研究8、良好的（ A ）是最好的营销方式。
A、服务B、.微笑C、心态D、环境9.（ A ）是衡量一个饭店经营好坏的重要指标A、收益率指数B、客房销售额C、房价实现率D、出租率10下列不属于短期偿债能力分析的是：（ C ）A、速动比率B、现金比率C、产权比率D、流动比率11、（ C ）被称为“管理中的管理”A.计划B.组织C.协调D.控制12、客房价格包括房租及一日三餐费用的计价方式为（ A ）。
A 、美式计价 B、欧陆式计价 C、修正美式计价 D、欧式计价方式13、下列不属于企业文化内涵的是（ B ）。
A、经济文化B、社会文化C、管理文化D、组织文化14、建立顾客忠诚，可大大降低市场开发费用，因为老顾客的费用只相当于吸引一个新顾客的费用的（ C ）A、1/4B、1/5C、1/6D、1/315、当企业内部有优势，但遭遇外部威胁时，应采用（ C ）。
酒店管理基础知识试题及答案
酒店管理基础知识试题及答案一、选择题1.酒店的四大要素包括：A.客房、厅堂、设施、服务B.客房、厅堂、设施、环境C.客房、餐饮、设施、服务D.客房、餐饮、设施、环境答案：A2.以下不属于酒店管理的职能是：A.人力资源管理B.市场营销管理C.餐饮管理D.财务管理答案：C3.客户留存率是指：A.在一段时间内消费过的客户数量B.对产品或服务满意的客户比例C.一段时间内保持忠诚度的客户比例D.顾客再次购买的频率答案：C4.以下不属于酒店前厅部的工作职责是：A.接待和办理客人入住手续B.处理客人的投诉和疑问C.客房清洁和维修工作D.协助客人办理退房手续答案：C5.酒店行业中的 RevPAR 是什么意思？A.每间客房的平均收入B.每间客房的平均出租率C.每间客房的平均房价D.每间客房的平均房间产出值答案：D二、判断题1.酒店的星级评定是由政府机构进行评定的。
正确/错误答案：错误2.中高档酒店通常提供24小时客房服务。
正确/错误答案：正确3.酒店的管理者不需要具备专业的酒店管理知识和技能。
正确/错误答案：错误4.酒店的可持续发展是指在经济、环境和社会三个方面取得平衡。
正确/错误答案：正确5.酒店的可能客源包括旅游客源和商务客源。
正确/错误答案：正确三、简答题1.描述一个酒店前台接待员的工作职责。
酒店前台接待员负责接待并办理客人入住手续，提供房间预定服务，处理客人的投诉和疑问，协助客人办理退房手续等。
在客人到达时，前台接待员应友好地迎接客人，并核对客人的身份和预订信息。
在办理入住手续时，前台接待员需向客人介绍酒店的设施和服务，并提供相关的旅游信息。
当客人遇到问题或有投诉时，前台接待员需要耐心倾听，并协助解决问题或提供解决方案。
在客人离店时，前台接待员需要确认客人的账单，并帮助客人办理退房手续。
2.解释 RevPAR 在酒店业中的意义。
RevPAR 是指每间客房的平均房间产出值，即每间客房的平均收入。
RevPAR 是酒店业中一个重要的经营指标，可以帮助酒店评估经营状况和盈利能力。
《酒店管理》期末考试复习题和答案
《酒店管理》期末考试复习题和答案1. ABC 干粉灭火器的操作方法是（A|C|D ）。
A. 提B. 摇C. 拔D. 喷2. 灭火器如压力不足，其压力表上的压力指针是指在（B ）。
A. 绿色区域B. 红色区域C. 黄色区域D. 以上均不是3. 如旅客发现钱物失窃并向连锁店报失，服务人员应向报失人了解有关情况，问清（A|C|D）等信息。
A. 失窃物品B. 失窃原由C. 失窃地点D. 失窃时间4. 下列对灭火器检查描述正确的是（A|C|D）。
A. 灭火器压力表指针是否在绿色或黄色区域B. 灭火器摆放方向是否统一C. 灭火器是否在有效期内D. 灭火器表面是否完好，无锈蚀5. 物料物品日常补货订货周期为（B ）一次。
A. 半月B. 一月C. 45 天D. 三个月6. 下列关于物资采购的表述正确的是（B ）。
A. 统购物资连锁店可直接与供应商联系采购B. 选择供应商应坚持“货比三家”的原则进行询价、比价后方可确定C. 连锁店非统购物资由使用部门填写申购单交部门经理复核后即可购买D. 以上表述均正确7. 连锁店如发生食物中毒事件，应立即封存当天使用的（BD ），协助食品卫生监督所进行调查。
A. 住宿资料B. 食品原料C. 用餐账单D. 相关调料8. 进入台风和汛期，连锁店应加强前期检查，做好（A|B|D ），预防险情发生。
A. 排水管道清理B. 悬挂物加固C. 人员遣散D. 防汛物资配备9. 发现通缉协查对象投宿连锁店，待被控对象进房后，应迅速对被控对象住宿客房周边的（AC ）进行控制，防止嫌疑人逃跑和行凶。
A. 通道B. 客房C. 楼梯D. 旅馆出入口10. 连锁店自购商品供应商供货协议审批权限是（C ）。
A. 地区B. 区域C. 营运保障中心D. 连锁店自行决定11. 旅馆内发生旅客死亡事件，应由（C ）确认死亡原因。
A. 连锁店B. 地方医院C. 公安部门D. 旅客家属12. 连锁店一旦发生突然停电事故，总经理或当班前厅经理应在（C ）负责全面应急指挥，防止发生重大事故。
酒店管理专业理论考试复习题
酒店管理专业理论考试复习题一、单项选择题1、住店客人在离店前需到前台（）办理结账离店手续。
A、接待处B、预订处C、收银处D、问讯处2、（）菜是西菜中最有地位的菜。
A、英式B、美式C、意式D、法式3、宾客对（）的清洁要求最高。
A、卧室B、大堂C、走廊D、客房内卫生间4、饭店的（）服务能令宾客有“宾至如归”的感觉。
A、方便B、安全C、清洁D、宁静5、夜床服务通常在晚上（）以后开始，或者按服务台的要求进行。
A、5时B、6时C、7时D、8时6、如果客人想发传真，他应前往（）部门可获得该项服务。
A、BankB、BusinessCenterC、PostOfficeD、RestRoom7、话务员必须在总机铃响（）之内应答电话。
A、4声B、3声C、2声D、5声8、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（）的房间报价方式。
A、从低到高B、从高到低C、从头到尾D、从尾到头9、确认预订的方式，通常有口头确认和（）。
A、书面确认B、信用确认C、临时确认D、保证确认10、饭店可以根据（）的要求、喜好布置客房。
A、商务客人B、零散客人C、长往客人D、常客11、前厅部的首要任务是（）。
A、销售客房产品B、调度饭店业务C、提供前厅服务D、.处理客人帐目12、一般饭店在编制住客名单主要采用两种方法，分别是按照入住时间排列和（）。
A、按客房房号排列B、按客源来源排列C、按客人姓名首写字母排列D、按男女性别排列13、“Cut-offdate”意思是（）。
A、取消预订时限B、退房时限C、停止售房时限D、延迟退房时限14、根据国际惯例，一般情况下，饭店的退房时间为（）。
A、中午11点B、中午12点C、下午1点D、下午2点15、标准房价又称为（）。
A、标准间的房价B、门市价C、合同价D、团队价16、“留言”的英文应翻译为（）。
A、MessageB、InformationC、MailD、Inquire17、行李员引领客人到总台，等候客人办理住宿登记手续或结帐手续时，应站在（）。
《酒店管理概论》期末复习题及答案
《酒店管理概论》期末复习题及答案一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每小题2分，10题，共20分）1．1829年，在波士顿落成了一座现代化大饭店，开创了现代饭店业的先河，指的是（B）A．恺撒大饭店B．特莱门饭店C．巴黎大饭店D．都市饭店2．饭店为了完成本组织所承担的任务，对全体员工分工合作进行的管理，指的是（B）A．计划管理B．组织管理C．营销管理D．人力资源管理二、多项选择题（请将备选答案中二至四个正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每小题2分，10题，共20分）1．从中国饭店业发展历史看，饭店设施大致可以分为（ACD）A．西式饭店B．中式饭店C．客栈旅店D．中西结合式饭店2．饭店计划管理的具体内容体现在（ABCD）A．环境分析B．经营决策C．计划编制D．计划的执行三、判断题（在你认为正确的题前划“√”，不正确的题前划“×”，每小题2分，10题，共20分）（√）1．饭店作为旅游业重要服务设施之一，与旅行社、旅游交通一起，被称为旅游业的三大支柱。
（×）2．饭店需求是人的基本需求，政治、气候、价格等因素的变化都不会影响人们对饭店的需求。
（×）3．饭店服务的差异性是指不同饭店所提供的同一服务产品不可避免地存在着质量和水平的差异。
四、问答题（每小题8分，3题，共24分）1．饭店产品的基本含义是什么？它具有哪些特点？答：1、饭店产品，是指宾客或社会大众所感受到的，饭店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。
2、饭店产品的构成，可以从两种角度来认识：从宾客的角度看，饭店产品是一段住宿经历，它由三部分构成：物质产品、感觉上的享受和心理上的感觉。
从饭店的角度看，饭店产品是有形设施和无形服务的综合，其构成包括：饭店的位置、饭店的设施、饭店的服务、饭店的气氛、饭店的形象和饭店的价格。
3、饭店产品的特点：（1）饭店产品的综合性。
《酒店管理概论》期末考试复习题含答案
下方是正文：《酒店管理概论》复习题纲一、单选题1、酒店是指能够以（）为时间单位向旅游客人提供有餐饮及相关服务的住宿设施。
AA 夜B 日C 小时D 每12小时2、世界各地绝大数酒店采用的计价方式是（）AA 欧式计价B 美式计价C 欧陆式计价D 百慕大计价3、中国许多酒店采用的计价方式是（）DA 欧式计价B 美式计价C 欧陆式计价D 百慕大计价4、房间数在（）的酒店属于小型酒店AA 少于300间B 300-600间C 300-500间D 600间以上5、房间数在（）的酒店属于中型酒店BA 少于300间B 300-600间C 300-500间D 600间以上6、房间数在（）的酒店属于大型酒店DA 少于300间B 300-600间C 300-500间D 600间以上7、酒店管理的基础是（）CA 经济效益与社会效益的最优化B 共同的奋斗目标C 了解和认识市场D 协调内部与外部各要素8、酒店经营管理的所有要素中，最重要的是（）AA 人力资源B 财力资源C 物力资源D 时间资源9、（）是酒店正常运转的基本保证。
BA 人力资源B 财力资源C 物力资源D 时间资源10、（）是酒店运转的基础。
CA 人力资源B 财力资源C 物力资源D 时间资源11、酒店管理过程具有（）五大职能。
AA 计划、组织、指挥、协调和控制B计划、组织、执行、协调和反馈C计划、组织、执行、协调和控制D计划、组织、指挥、协调和反馈12、在酒店中负责进行战略计划是（）这一层次管理人员。
CA 基层管理人员B 部门经理C 总经理D 业主委员会13、在酒店中负责进行管理计划是（）这一层次管理人员。
BA 基层管理人员B 部门经理C 总经理D 业主委员会14、在酒店中负责进行业务计划是（）这一层次管理人员。
AA 基层管理人员B 部门经理C 总经理D 业主委员会18、以下关于酒店部门英文简写错误的是（）cA 行政办GMOB 保安部SEC.C 采购部ACCD 公关部PR.19、宾客入住酒店的首要需求是（）DA 服务的时间性B 服务的经济性C 服务的舒适性D 服务的安全性20、（）是酒店职工民主管理的基本形式。
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1•什么是酒店？酒店的地位与作用？洒店就是以有形的设施与无形的服务为凭借，向旅游者及其他宾客提供吃、住、购、娱等方面综合服务以获得经济效益和社会效益并具有法人地位的经济单位。
作用：（1）酒店是旅游业的重要支柱（2）酒店能够刺激和促进当地社会的经济发展和文化交流（3）酒店是国家外汇收入的重耍来源（4）酒店是为社会创造就业机会的重要渠道（5）酒店是带动地区其他行业发展的重耍力量（6）酒店是促进社会消费方式和结构变化的重要因素2•什么是酒店管理？现代酒店管理的核心职能是？酒店管理就是管理者为了达到洒店的经营目标，在了解市场的而提下，有效地利用现有的人、财、物等资源，通过执行决策、纽织、指挥、控制、协调等职能，使酒店形成最人接待能力，保证实现酒丿占经济效益和社会效益的整个活动过程。
酒店管理的要素包括：人、财、物、信息。
核心职能：（1）计划职能（2）组织职能（3）控制职能（4）领导职能（5）创新职能。
3•什么是酒丿占战略管理？如何制定酒店战略管理松架？酒店战略管理就是酒店在确定业务使命的基础上，根据酒店发展的外部环境和内部条件，发现威胁和机会，明确优势和弱点，对酒店的战略目标进行谋划和决策，依靠企业内部能力确保目标实现，并对实施过程进行控制的动态管理。
柩架：（1）战略使命设定（2）战略环境分析（3）战略方案制定（4）战略实施控制4•酒店的宏观环境因素包括哪些方面？它对酒店发展冇何影响？（1）人口坏境：人口数量，人口结构，人口的迁移和流动（2）经济环境：经济发展水平、消费者收入（3）社会文化环境：教育状况、宗教信仰、消费习惯和审美观念等（4）政治法律环境：国家的外交政策、外汇政策、对外开放政策、产业政策和投资计划等（5）科学技术环境：商务中心、电视电话会议、电子门锁系统、资产管理系统、扫能化建筑等（6）生态H然环境5•酒店市场竞争者冇哪些？其市场竞争战略应解决哪些问题？如何解决？（1）市场领导者；（2）市场挑战者；（3）市场追随者；（4）市场补缺者应解决的问题冇（1）细分市场内的竞争；（2）新竞争者的威胁；（3）替代品的威胁; （4）购买者讨价还价能力；（5）供应商讨价还价能力解决：①总成木领先战略：指酒店通过实现规模经营，捉高劳动生产率，强化铮理，千方百计地降低和控制总成本，实现产业内平均总成本最低化，以创造和赢得竟争优势。
②差异化战略：指酒店尽力使H己区别于竞争者，凸显和行程鲜明的个性和特色,以创造和提升洒店竞争优势。
差界化的方法多种多样，如产品差界化、服务差界化、人事差界化和形象差界化等。
③集屮化战略：指酒店将经营重点集屮在市场或产殆的某一部分，在此特定市场或部分市场中独领风骚而成为领导者。
6•酒店质量管理的内容有哪些？①设备设施质量：1 •服务项目的设置；2.设备设施配置的舒适性；3.设备设施的完好程度②实物产品质量：1.餐饮食物质量：菜肴质量、菜肴特色、菜肴花色品种2.客用品质量：客用品指酒店宜接提供给客户消费的各种生活用吊，包括一次性用品和多次性消耗品3.商品质量；4.服务用品质量③劳务质®：1.服务态度；2.服务技巧；3.服务方式；4服务效率；5.礼节礼貌；6.安全与卫生。
④环境氛围：1.外部环境质量：主要包括地理位置、市政配套和周围环境。
2.内部环境质量：由酒店的环境装饰美化、服务设施的布局、灯光音响、室内温度的适宜程度等构成。
⑤工作质量：是指酒店与对客服务相关的各环节、各部门的经营管理工作、技术工作和纽织工作的好坏7•酒店服务质量管理有什么特点？①影响质量管理的因素多②管理内容复朵③管理吋效性强④管理评价的主观性⑤管理依赖员工的素质⑥管理的双向沟通性①任命服务质量管理代表②成立服务质屋管理工作小组③制定工作计划④确定质量H标和质量政策⑤优化酒店管理纟fl织机构⑥制定质量管理体系文件9•酒店营销的要素有哪些？①满足顾客需耍；②保持营销连续性;③重视营销调研；④强调内部协作；⑤加强行业联合。
10•酒店营销的新理念有哪些？①绿色营销；②关系营销：-级关系营销（购买型），二级关系营销（社交型），三级关系营销（忠诚型）；③网络营销；④整合营销；⑤概念营销。
11•酒丿占市场细分的作用表现在哪些方而？①有利丁发现市场机会；②集中资源，以小胜大；③增强市场营销战略的有效性。
12•什么是酒店人力资源管理？其内容和冃标分别是什么？酒店人力资源是指酒店内具有劳动能力并能推动酒店发展的人的总和。
管理包括虽:的管理和质的管理，前者是通过对员工的招聘、组织和协调，使人力与物力经常保持最佳比例和有机结合，使人和物都能充分发挥出最住效益；后者是对员工的心理和行为进行管理，充分调动人的积极性、主动性和创造性，使有限的人力资源发挥出尽可能大的作用。
内容：①选人；②育人；③用人；④留人。
1=1标：①最终日标：提高酒店的组织绩效；②基木bl标：提高酒店员工的工作绩效；③具体目标：1.造就一支优秀的员工队伍；2.创造最优的劳动组织；3.创造良好的人事环境13•如何对酒店的人力成本进行有效控制?人力成本控制原则：①保障酒店业务的正常运转和服务质屋；②保证员工身心健康；0 ③减少人力浪费，充分挖掘潜力。
控制方法：①合理安排人员：1.灵活排班；2.雇佣临时工与兼职人员；3.加强员工的交叉培训。
②加强时间管理；③工作简化。
14•什么是绩效考评？如何更好地发挥绩效考评的作用？根据人事管理的需要，考评员工的工作结果及影响其工作结果的行为、表现和数字特征的活动，从而公正地评价每个人在酒店中的价值。
存在问题：①标准不严谨；②过程屮随意性人；③对考评结果缺乏反馈利丿山④考评人员导致的主观误差。
需要发挥绩效考评的作用就要完善绩效考评，解决以上问题。
15•列举你所知道的激励理论，说明它在酒店人力资源管理屮该如何运用？①需求层次理论；②双因索理论：激励因索，保健因索；③强化理论：积极强化、消极强化、惩罚和忽视。
激励的方法与技巧：①冃标激励；②奖励激励；③惩罚激励；④参与激励；⑤情感激励；⑥多样化工作激励；⑦培训激励；⑧竞争激励；⑨文化激励；⑩榜样激励。
16•酒店薪酬制度主要冇哪些？工资形式冇几种？酒店福利的内容包括哪些方面？薪酬制度：①职务等级工资制；②技术等级工资制；③岗位工资制；④结构工资制：基础工资，职务工资，工龄工资，技术津贴和岗位津贴，浮动工资；⑤协商工资制。
工资形式：①计吋工资；②计件工资；③奖金和津贴。
福利内容：劳动保险、医疗待遇、休假享受、离退休待遇、计划生育津贴、文化娱乐亨受、公会福利等。
①集体福利：文化福利，主活福利；②个人福利：带薪年假；哺育补贴; 退休金、保险金。
17•什么是酒店财务管理？其基本要素四什么？以酒店资本收益最大化为目标，対酒店资本进行优化配置和有效利用的一种资本运作活动，是研究酒店如何通过筹集、分配和运川资金，以尽可能少的资金取得较人经济效益的科学方法和科学•酒店财务管理的目标是什么？其工具有哪些?理论。
以追求资本收益最大化为目标。
工具：①财务预测；②财务决策；③财务计划；④财务控制；⑤财务分析。
19•酒店资金筹措有哪些方式？①直接吸收投资；②发行股票；③商业信用；④银行信用；⑤长期借款；⑥发行债券; ⑦融资租赁筹资。
20•酒店营运资金管理的内容有哪些？一、现金管理：①现金效率管理；②现金安全管理。
二、存货资产管理：①存货规划；②存货的日常控制。
三、应收账款管理。
21•酒店设备管理的重要性、内容、特点和基本程序是什么？重要性：追求最经济的寿命周期费用和最高的综合效能，只有做到人性化管理，酒店才能正常经营。
内容：包括设备选型、采购、安装、调试、使用、维护保养、更新改造、淘汰乃至信息反馈的全过程。
特点：①对象；②生命周期；③社会化；④经营冃标；⑤科学性。
基木程序：设备的前期管理（验收、安装、移交、保管、高度、立账、鉴定、建档）服务期管理（运行、计划、日常维护、检修）后期管理（改造、更新淘汰）22•酒店设备运行技术状态完好的标准是什么？①性能良好（稳定，可靠性高，能满足经营和生产需要）②运行正常（零部件齐全，安全防护装置良好；磨损、腐蚀达标；控制系统，计量仪器、仪表和润滑系统工作正常）③耗能正常（无跑电、冒气、漏油、滴水现象）23•酒店利益相关者有哪些？他们zi'可是什么关系？①核心利益相关者，即酒店员工和顾客；②直接利益相关者，即投资者、合作伙伴和供应商；③间接利益相关者，包括政府、新闻媒体、社区和当地居民。
24•什么是酒店顾客关系管理？酒店顾客关系管理有什么方法？是酒店企业为了提高核心竞争力而树立的以顾客为中心的发展战略和经营指导思想。
一是顾客价值理念；二是业务运作理念；三是市场经营理念；四是技术运用理念。
是以IT 技术和互联网技术为平台的新型商务模式。
方法：①建立顾客档案库（1•顾客基本情况；2.顾客个性偏好；3.顾客满意程度）；②确保顾客满意；③创造顾客价值；④维系顾客忠诚。
25•什么是酒店公共关系？酒店公共关系管理包插哪些内容？指酒店企业为了在公众中树立良好形象而组织实施的各项双向信息沟通活动。
内容：一、特性：①极强的服务性；②极大的变动性；③极广的交际性。
二、构成：①公关主体；②公关客体；③公关手段和方法。
三、活动分析：①收集信息（酒店形象、酒店产品、酒店公众、社会环境）②沟通协调（外部关系，内部关系）③咨询建议（社会公众、酒店形象、传播沟通方式）④教育引导（培养员工公关意识，对员工进行专业公关教育培训,对酒店消费者进行教育）26•什么是酒店cis?它包括哪几个方而？酒店形象识别系统。
①理念识別系统：酒店构建的一种价值体系，包括酒店的战略戸标，经营理念，文化。
②行为识别系统：酒店在经营过程中采収的各种活动的总称，是①的具体体现，主要由内部行为识别和外部行为识别两方面构成。
③视觉识别系统：是酒店的一种静态标志。
具体包拾基木要素和应用要素。