酒店管理概论模拟试题
酒店管理概论题库
酒店管理概论题库C、领导的激励作用D、领导的监督作用3、目标管理的核心是（）A、制定目标B、执行目标C、评估目标D、调整目标4、顾客关系管理的目的是（）A、提高顾客满意度B、降低成本C、提高饭店利润D、提高员工满意度5、人本管理的理念是（）A、以人为本B、以利润为本C、以效率为本D、以规范为本四、简答1、解释饭店控制职能的含义和作用。
2、论述饭店组织的结构和要素。
3、解释目标管理的概念和特点。
4、论述顾客关系管理的重要性和实施方法。
5、解释人本管理的理念和实践。
五、论述1、论述行为科学在饭店管理中的应用。
2、论述饭店管理中的计划职能和方法。
1、饭店目标管理的具体工作包括确定饭店的长期目标和短期目标、制定实现目标的具体计划、分配任务和责任、监督和控制饭店运营情况等。
2、饭店计划的原则包括确定目标、综合考虑、灵活性、可行性、具体化、协调性等。
3、饭店中协调的作用包括协调各部门之间的关系、协调饭店内外的关系、协调饭店员工之间的关系等。
4、科学管理理论的内容包括分工、科学管理、标准化、培训和发展员工等。
5、在饭店领导职能中，领导者可以使用领导权力来激励员工、制定规章制度、分配任务和责任、监督和控制员工等。
6、木桶定律告诉我们，一个木桶的容积取决于最短的那块木板，类比到饭店管理中，我们需要关注饭店的薄弱环节，加强管理，提高整体效益。
1、饭店组织是指饭店内部的结构和分工，包括各个部门的职责和关系等。
2、组织管理是指对饭店组织进行规划、设计、实施和控制，以达到饭店目标的过程。
3、驻店经理是指在饭店内部具有管理职责和权力的高级管理人员。
4、扁平式组织结构是指饭店内部管理层次少，职权分配较为平均的组织结构。
5、饭店管理团队是由饭店管理者组成的团队，负责制定饭店的战略规划和管理决策等。
6、饭店管理规范设计是指根据饭店的特点和需求，设计出适合饭店管理的规范和标准。
1、常见的饭店组织结构有直线式、职能式、直线职能式等。
模拟酒店考试题及答案解析
模拟酒店考试题及答案解析一、单项选择题（每题2分，共10题，满分20分）1. 酒店业中，被称为“酒店之眼”的部门是哪一个？A. 前台接待部B. 客房服务部C. 餐饮部D. 人力资源部答案：A解析：前台接待部是酒店的门面，负责接待客人，提供咨询和办理入住、退房等手续，因此被称为“酒店之眼”。
2. 酒店客人入住时，以下哪项服务是必须提供的？A. 免费早餐B. 洗衣服务C. 行李寄存D. 房间打扫答案：C解析：行李寄存是酒店为客人提供的基本服务之一，无论客人是否入住，酒店都应提供行李寄存服务。
3. 以下哪项不是酒店的客房类型？A. 单人间B. 双人间C. 家庭套房D. 会议室答案：D解析：会议室是酒店提供给客人进行商务会议或活动的场所，不属于客房类型。
4. 酒店的客房服务中，以下哪项服务是不允许的？A. 送餐服务B. 洗衣服务C. 叫醒服务D. 带宠物入住答案：D解析：大多数酒店不允许客人带宠物入住，以保持客房的清洁和安全。
5. 酒店的餐饮服务中，以下哪项是必须遵守的？A. 提供素食选项B. 提供儿童餐C. 提供无糖饮料D. 所有食品必须符合卫生标准答案：D解析：酒店餐饮服务必须遵守食品安全法规，确保所有食品符合卫生标准，保障客人的健康。
二、多项选择题（每题3分，共5题，满分15分）6. 酒店的前台接待员需要具备哪些基本技能？A. 良好的沟通能力B. 熟练操作电脑C. 掌握多国语言D. 熟悉酒店周边环境答案：A、B、D解析：前台接待员需要与客人进行有效沟通，熟练操作电脑系统进行登记和结账，同时熟悉酒店周边环境以提供给客人准确的信息。
7. 酒店的客房服务中，以下哪些是增值服务？A. 洗衣服务B. 叫醒服务C. 客房送餐D. 房间打扫答案：A、C解析：洗衣服务和客房送餐属于增值服务，需要额外收费。
叫醒服务和房间打扫是酒店的基本服务。
8. 酒店的安全管理措施包括哪些？A. 24小时监控B. 定期消防演练C. 安全出口标识D. 客房门禁系统答案：A、B、C、D解析：酒店需要采取多种安全管理措施，包括24小时监控、定期消防演练、安全出口标识和客房门禁系统，以保障客人和员工的安全。
酒店管理概论模拟试题
“成人教育”期末考试酒店管理概论模拟试题一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里.每小题2分，共20分）1.以接待旅游团体游客为主的是( )。
A.综合型饭店B.休闲度假型饭店C.观光游览型饭店D.康复疗养型饭店2.“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念 ( )A.人本的观念B.动态的组织管理观念C.创新观念D.超前观念3.在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布命令、下达指示是( )。
A.矩阵制B.职能制C.直线一职能制D.事业部制4.饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是( )A.目标市场选择B.市场定位C.市场细分D.市场开发5.饭店的供应商、营销中间商、竞争对手、社会公众以及饭店内部参与营销决策的各个部门，组成饭店的( )。
A.饭店的外部营销环境B.饭店的内部营销环境C.饭店的宏观营销环境D.饭店的微观营销环境6.根据饭店的特点以及经营内容，饭店经营中的洗搔费用属于( )。
A.营业成本B.营业费用C.管理费用D.财务费用7.双床间又称( )。
A.大床间B.单间房C.单人间D.标准间8.餐饮物品储存管理的核心环节是( )。
A.入库验收B.中间核查C.贮存保管D.离库处理9.饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与哪方面的关系 ( )A.前厅部B.财务部C.工程部D.公安及其他安全机关10.客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的( )。
A.信息处理系统B.锁匙系统C.防火系统D.闭路电视监控系统二、多项选择题(请将正确答嚣的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分.每小题2分，共20分)1.管理者应该具有的素养主要表现在( )A.道德素养B.心理素养C.业务素养D.专业素质2.实行饭店等级制度有利于（）A.确立饭店产品和服务标准B.饭店经营管理和监督C.维护饭店宾客的利益D.维护饭店企业的利益3.影响饭店顾客消费行为的因素有( )A.旅游环境因素B.社会因素C.个人因素D.价格因素4.饭店促销的手段有( )。
酒店管理概论习题
酒店管理概论习题一,单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号里,每小题1分,共15分.)1.社会及其大众对饭店的一种评价或看法,指的是( ).A.饭店的服务B.饭店气氛C.饭店的形象D.饭店信誉度2.以接持旅游团体游客为主的饭店( ).A.综合型饭店B.休闲度假型饭店C.观光游览型饭店D.康复疗养型饭店3.1829年,在波士顿落成了一座现代化的大饭店,开创了现代饭店业的先河,指的是( ).A.恺撒大饭店B.特莱门饭店C.巴黎大饭店D.都市饭店4.饭店等级制在欧洲国家较为普遍,使用"A1,A,B,C,D"五级标准的是( ).A.法国B.意大利C.美国D.奥地利5."没有满意的员工,就没有满意的宾客"主要源于什么观念( ).A.人本的观念B.动态的组织管理观念C.创新观念D.超前观念6.饭店经营决策过程通常分为以下几个步骤为( ).A.发现问题——明确目标——拟定经营方案——选择方案B.发现问题——拟定经营方案——明确目标——选择方案C.明确目标——发现问题——拟定经营方案——选择方案D.发现问题——明确目标选择方案——拟定经营方案7.在市场经济的条件下,饭店的一切资源配置主要来自市场,饭店的经营决策,组织设置,运作方式都应符合市场规律.主要指的是( ).A.法制观念B.市场观念C.效益观念D.信息观念8.在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门,各部门在其业务范围内向下级发布命令,下达指示是( ).A.矩阵制B.职能制C.直线一职能制D.事业部制9.西蒙曾获1978年诺贝尔经济奖,其代表作是( ).A.《系统理论和管理》B.《工业组织:理论和实践》C.《管理决策科学》D.《管理学》10.根据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式,以及已有的数据和对饭店的实际测算,部门经理的管理幅度一般是( ).A.3人B.6人C.8人D.12人11.传统管理阶段虽然没有形成完整的管理理论,但许多著名的经济学家,思想家,工程学者对管理思想进行了积极的探索.劳动分工理论的提出者是( ).A.斯密B.巴贝奇C.欧文D.斯图亚特12.饭店的"基本法"是( ).A.职工民主管理制B.员工手册C.饭店岗位责任制D.饭店经济责任制13.以特定的形式将出让方含有知识产权性质的名称,商标,技术和系统支持等转让给受让方,使受让方迅速获得较高的知名度和一定的经济效益,其经营方式是( ).A.独立经营B.饭店集团C.委托经营D.特许经营14.拥有或管理两家以上的饭店,这些饭店使用统一的店名,店标,统一的管理模式和服务标准,进行联合经营的企业,其企业形式是( ).A.独立经营B.饭店集团C.饭店自联组织D.饭店企业集团15.饭店为了完成本组织所承担的任务,对全体员工分工合作进行的管理.指的是( ).A.计划管理B.组织管理C.营销管理D.人力资源管理二,多项选择题(请将备选答案中二至四个正确答案的字母序号填在括号里,多选,少选,错选均不得分.每小题1分,共15分.)1.饭店作为一种服务企业,应具备以下哪几个基本条件( ).A.须经政府有关部门批准B.具有旅游服务接待设施C.具有服务的综合服务功能D.饭店是经济实体,具有法人地位2.根据饭店企业形式分类,主要有( ).A.独立经营饭店B.饭店集团C.饭店自联组织D.饭店企业集团3.从顾客的角度讲,饭店产品是一段住宿经历,它由三部分构成( ).A.物质产品B.感觉上的'享受C.顾客主观评价D.心理上的感觉4.从中国饭店业发展历史看,饭店设施大致可以分为( ).A.西式饭店B.中式饭店C.客栈旅店D.中西结合式饭店5.管理者应该具有的素养主要表现在( ).A.道德素养B.心理素养C.业务素养D.专业素质6.实行饭店等级制度有利于( ).A.确立饭店产品和服务标准B.饭店经营管理和监督C.维护饭店宾客的利益D.维护饭店企业的利益7.饭店管理者要完成任何一项具体的管理工作,都必须使各种管理作用形成闭合回路.这些管理作用主要是( ).A.指挥系统B.执行系统C.监督系统D.反馈系统.8.从等级链原则出发,引出了组织管理中的一些基本原则( ).A.权力和责任原则B.信息反馈原则C.服从命令原则D.命令统一原则.9.作为饭店管理者,健全的个性心理素养主要包括( ).A.健全的性格B.稳定的情绪C.坚强的意志D.良好的兴趣10.饭店组织管理的内容主要包括( ).A.组织结构设计B.人员配备C.组织管理体系D.组织变革11.饭店控制职能的类型主要有( ).A.预先控制B.过程控制C.现场控制D.反馈控制12.饭店计划种类较多,用途各异,最常使用和制定的计划是( ).A.长期计划B.年度综合计划C.部门分类计划D.接待业务计划13.饭店管理与一般企业的管理有很大差异,具有自己的特点,主要表现在( ).A.综合系统的管理体系B.善变求新的应对机制C.以人为本的根本立场D.供求相适的经营策略14.饭店组织结构设计的内容主要包括( ).A.组织结构系统图B.职务分析C.部门划分D.职务说明书15.饭店计划管理的具体内容体现在( ).A.环境分析B.经营决策C.计划编制D.计划的执行二,判断题(请在你认为正确的题前打√,错误打×.每小题1分,共30分)( )1.饭店的基本功能是一种住宿服务设施.( )2.欧式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用.目前,尚有一些地处偏远的度假型饭店仍属此类.( )3.管理既包括经营又包括管理,经营与管理是两个各有内涵,密不可分的概念.( )4.迎宾馆是中国历史上最古老的一种官办住宿设施.( )5.中国从1988年开始推行饭店星级制度.( )6.饭店作为旅游业重要服务设施之一,与旅行社,旅游交通一起,被称为旅游业的三大支柱.( )7.饭店等级制除详细的等级标准外,还包括完备的申请,调查,批准,复查,暗查,抽查,降级,除名等程序.( )8.客房是饭店产品生产和交换的基本单位.( )9.我国绝大多数饭店采用的组织形式是事业部制.( )10.现代饭店建立以总经理为首的经营管理系统.( )11.饭店服务的差异性是指不同饭店所提供的同一服务产品也不可避免地存在着质量和水平的差异.( )12.管理幅度是指一位管理者有效管理下属部门的数量.( )13.饭店组织管理体系主要由饭店组织管理制度和组织管理机构组成.( )14.饭店管理的核心就是管理者通过执行管理职能来实现饭店的各个经营管理目标.( )15.结构设计和人员配备是组织管理的两个核心内容.( )16.危机观念是指饭店企业是市场经济中的一个独立主体,实行独立核算,自主经营,自负盈亏,承担经营风险.( )17.确定管理跨度通常是层次较高管理幅度较大,层次较低管理幅度较小.( )18.接待人数是表示饭店接待能力的最基本的指标.( )19.人力资源管理属于业务管理.( )20.饭店是一种具有综合服务功能的企业,不仅要满足宾客住宿和饮食的基本需要,还必须在同一时间的不同空间满足客人的多种消费需求.( )21.饭店需求是人的基本需求,政治,气候,价格等因素的变化都不会影响人们对饭店的需求.( )22.法约尔不仅第一次提出了管理概念,而且还指出管理具有计划,组织,指挥,协调,控制五项职能,也称为管理的五要素.( )23.决策的前提是计划,计划的结果形成决策.( )24.战略是决定饭店全局和饭店发展的关键.因此,战略观念也可称为发展观念.( )25.饭店组织设计的目的是对饭店员工的工作分工协作关系做出正式,规范的安排,建立一种有效的组织机构,实现饭店经营目标.( )26.组织创新的主要目的是提高管理效率.( )27.管理当局是现代饭店企业在所有权与经营权分离的条件下,饭店的出资人为了追求和保护自己利益而设立的饭店治理机制中的核心组织.( )28.饭店计划管理有双重含义:一是指对计划编制本身的管理;二是实施计划,用计划指导管理饭店.( )29.中国饭店业的星级标准体系包括标准和附录两个部分,对饭店进行综合考评,两个部分构成一个完整的标准体系.( )30.饭店之间的竞争是不可避免的.饭店之间的竞争实质上是服务质量的竞争,技术水平的竞争,信息的竞争,管理水平的竞争和人才的竞争.三,简答题(每小题8分,共40分)1.饭店产品的基本含义及构成是什么它具有哪些特点2.我国饭店星级标准体系的基本内容是什么3.什么是饭店管理主要内容是什么4.如何认识我国的饭店组织管理体系5.影响饭店计划编制的因素有哪些。
酒店管理概论模拟练习题(含参考答案)
酒店管理概论模拟练习题（含参考答案）一、单选题（共60题，每题1分，共60分）1、工作岗位设在饭店大厅，直接面向广大宾客。
是饭店与客人之间密切联系的纽带，协调饭店各部门的工作，代表饭店处理日常发生的事件，帮助客人排忧解难，并监督问题的处理。
这个岗位是（ )。
A、问讯主管B、金钥匙C、总台接待员D、大堂副理正确答案：D2、当出租率低于 100%时，客房的出租成本要（ )理论成本。
A、低于B、无关于C、高于D、等于正确答案：C3、饭店的安全表现出( )的特征。
A、外松内紧B、内松外紧C、内外均紧D、内外均松正确答案：A4、根据国际惯例，饭店应为“担保预订”客人保留客房至预订抵店日的（ )时。
A、当日 12B、当日 18C、次日 18D、次日 12正确答案：D5、按照国际饭店建筑标准，豪华级饭店每个标准间的建筑面积大约为（ )。
A、30 平方米B、36 平方米C、47 平方米D、25 平方米正确答案：C6、欧陆式饭店的房价包括（ )。
A、房租和一份美式早餐的费用B、房租和一日三餐的费用C、房租及一份欧陆式早餐的费用D、房租正确答案：C7、饭店组织机构的繁简程度取决于饭店的（ )。
A、工作标准B、员工素质C、宾客特点D、规模大小正确答案：D8、一家餐馆某月份的食品销售额是 150000 元，食品成本共 25000 元。
员工用餐成本和接待成本分别为 350 元和 250 元，这个月份的食品成本率是：（ )。
A、16.7%B、16.4%C、16.3%D、17.1%正确答案：C9、饭店采用房务中心客房服务形式的长处是（ )。
A、安全B、温馨C、高效D、方便正确答案：C10、雅高集团旗下的经济性是（ )。
A、宜必思B、美居C、伊塔普D、索菲特正确答案：A11、根据中国《星级饭店访查规范》的规定，白金五星级饭店的最低总体达标率是（ )%。
A、90B、80C、70D、98正确答案：D12、（ )是成为饭店职业经理人的前提。
酒店管理概论知识考核题库与答案
酒店管理概论知识考核一、选择题1. 酒店的基本功能主要体现在酒店是一种（）,这是酒店区别于其他类型服务企业的主要特点。
A.住宿服务设施√B.餐饮服务设施C.休闲服务设施D.商业服务设施2. 以某--特定的主题为核心的酒店是（）。
[单选题] *A.特色酒店√B.精品酒店C.商务型酒店D.综合型酒店3. （）是一种适用于酒店公司的分权式组织机构框架形式,实行集中决策下的分散经营。
[单选题] *A.职能制B.事业部制√C.矩阵制D.网络式结构4. 客房部又称房务部或者管家部,是酒店负责客房服务、洗衣房和布草间、公共区域清洁 卫生等有关客房和酒店清洁工作的部门。
其首要职能是（）。
[单选题] *A.提供优质的客房服务B.维护公共环境C.生产客房产品√D.提高服务效率5. 为了确保物质使用效率,酒店物资领用要坚持（）原则。
[单选题] *A.随意领用B.计划领用C.先进先出√D.减少领用6. 酒店市场营销管理的本质是（）。
[单选题] *A.促销管理B.渠道管理C.广告策略管理D.需求管理√7. 7（）是酒店依法筹集并长期拥有、自主支配的资金。
[单选题] *A.负债资金B.权益资金√C.长期资金D.短期资金8. （）是把酒店内部管理网络、因特网和客户服务网组合在-一起,实现三网合一,把各 项业务都集成到一个通用灵活的平台上，实现内外资源的整合和统- -的管理。
[单选题] *A.酒店数字化√B.信息协同化C.酒店智能化D.酒店信息化9. （）是指酒店的服务气氛给宾客带来感觉上的美感和心理上的满足感。
[单选题] *A.设施设备质量B.实物产品质量C.劳务服务质量D.酒店服务环境质量√10. 酒店通过对整个市场的评估找出某些重要的宾客利益区域,集中力量在这些区域完 善经营,被称为（）。
[单选题] *A.集约化战略B.成本领先战略C.差异化战略√D.集中化战略11. 目前我国酒店普遍采用的组织结构形式多是（）。
模拟酒店考试题及答案
模拟酒店考试题及答案一、选择题1. 酒店服务中，以下哪项不是前台接待的基本职责？A. 办理入住手续B. 维护客房清洁C. 解答客人咨询D. 管理客房钥匙答案：B2. 酒店的客房服务通常包括哪些内容？A. 客房清洁B. 餐饮服务C. 客房维修D. 所有以上选项答案：D3. 在酒店管理中，以下哪项不属于酒店的内部管理范畴？A. 财务管理B. 人力资源管理C. 客户关系管理D. 政府关系管理答案：D二、填空题4. 酒店的_______是酒店服务的前线，直接面对客人，提供服务和解决问题。
答案：前台接待5. 酒店的_______部门负责酒店的日常运营和管理工作。
答案：客房服务6. 酒店的_______是酒店对外形象的代表，负责处理客人的投诉和建议。
答案：客户服务三、简答题7. 简述酒店在提供客房服务时应注意的事项。
答案：在提供客房服务时，酒店应注意以下事项：- 确保客房的清洁和卫生。
- 提供必要的客房用品，如毛巾、洗漱用品等。
- 尊重客人的隐私，未经允许不得擅自进入客房。
- 及时响应客人的需求和请求。
8. 描述酒店如何进行有效的客户关系管理。
答案：有效的客户关系管理包括：- 收集和分析客户数据，了解客户的需求和偏好。
- 建立客户档案，记录客户的消费习惯和反馈。
- 通过个性化服务提升客户满意度。
- 定期与客户沟通，收集反馈并及时解决问题。
四、案例分析题9. 假设你是酒店的前台经理，一位客人投诉房间内有异味，你将如何处理？答案：作为前台经理，我会采取以下步骤处理客人的投诉：- 首先，向客人表示歉意，并认真听取他们的投诉。
- 立即安排客房服务人员检查房间，确认异味的原因。
- 如果确认房间确实存在问题，为客人安排换房或提供其他解决方案。
- 在问题解决后，跟进客人的满意度，并记录此次事件以改进服务。
10. 描述酒店在举办大型活动时，应如何确保活动的顺利进行。
答案：在举办大型活动时，酒店应采取以下措施确保活动顺利进行：- 提前规划活动流程，包括场地布置、人员安排等。
国开一体化平台00000《酒店管理概论》形考任务(1-4)试题及答案
国开一体化平台《酒店管理概论》形考任务(1-4)试题及答案（课程代码：00000，整套相同，Ctrl+F查找更快捷，李老师祝同学们取得优异成绩！）----------------------------------------------------------------形考任务（1）----------------------------------------------------------------一、简答题1、简述酒店产品的含义、构成及特点。
答：（1）、酒店产品的含义：酒店产品是指宾客或社会大众所感受到的、酒店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和，即酒店产品由实物产品（各种有形实物及设备设施、环境等）和劳务服务（服务态度、技术技能等）组成，不仅能满足宾客物质方面的需求，而且能满足宾客精神享受方面的需求，其中实物产品起着劳务服务销售的载体作用，劳务服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值。
（2）、酒店产品的构成：从宾客角度认识酒店产品。
酒店产品是一段住宿经历，它由三部分构成：物质产品、感觉上的享受和心理上的感觉。
从酒店角度认识酒店产品。
酒店产品是酒店有形设施和无形服务的综合，其构成主要包括：酒店位置、酒店设施设备、酒店服务、酒店氛围、酒店形象和酒店价格。
（3）、酒店产品的特点：酒店是独立的营利性经济组织，除了具备经营性上的自立性、组织上的完整性、经济上的独立性及对外关系上的法人地位等经济组织的基本条件之外，还有着自身的特点，包括：综合性、无形性、不可存储性、生产和消费的同步性、易模仿性、文化性、享受性、质量评价的主观性。
2、简述酒店管理的内涵及其主要内容。
（1）、酒店管理的内涵：酒店管理就是选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略，对酒店所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导、控制和创新，形成高效率的服务生产系统，以达到酒店经营目标的一系列活动的总和。
国开作业酒店管理概论-酒店管理概论 多选题练习79参考（含答案）
题目：酒店作为一种服务企业，应具备以下基本条件( )。
选项A：具有法人地位，自主经营，自负盈亏选项B：是由一座或一群建筑物组成的旅游服务接待设施选项C：酒店建造、经营须经政府有关部门批准选项D：具有为宾客和社会各界提供住宿、餐饮、康体、购物等服务的综合服务功能选项E：是以获取社会效益和经济效益为目的的经济实体答案：酒店建造、经营须经政府有关部门批准, 是由一座或一群建筑物组成的旅游服务接待设施, 具有为宾客和社会各界提供住宿、餐饮、康体、购物等服务的综合服务功能, 是以获取社会效益和经济效益为目的的经济实体, 具有法人地位，自主经营，自负盈亏题目：酒店管理的特点是( )。
选项A：是一个综合、系统的管理体系选项B：是以盈利为目的的经济组织选项C：坚持“以人为本”的根本立场选项D：强调善变求新的应对机制选项E：注重科学的决策答案：是一个综合、系统的管理体系, 坚持“以人为本”的根本立场, 强调善变求新的应对机制, 注重科学的决策题目：餐饮部的组织结构设计受到酒店的档次、( )、市场需求状况等诸多因素的影响，规模大小不一。
选项A：经营决策选项B：员工素质选项C：地区差异选项D：规模答案：规模, 经营决策题目：餐饮部的服务机构包括( )。
选项A：厨房选项B：餐厅选项C：管事部选项D：餐厅服务部选项E：酒吧答案：餐厅, 酒吧, 厨房, 管事部题目：酒店设备的特点( )。
选项A：种类繁多，分布广泛选项B：隐蔽性强选项C：投资额大，维持费用高选项D：直接构成产品选项E：更新速度快，系统性强答案：种类繁多，分布广泛, 更新速度快，系统性强, 投资额大，维持费用高, 隐蔽性强, 直接构成产品题目：根据酒店企业形式分类，主要有以下类型( )。
选项A：酒店企业集团选项B：酒店集团选项C：独立经营酒店选项D：酒店自联组织选项E：多种经营酒店答案：独立经营酒店, 酒店自联组织, 酒店企业集团, 酒店集团题目：客房部的主要职能包括( )。
酒店管理概论模拟习题+答案
酒店管理概论模拟习题+答案一、单选题（共50题，每题1分，共50分）1、随着设备先进性的不断提高，饭店设备的（ )逐渐缩短。
A、折旧寿命B、经济寿命C、技术寿命D、物质寿命正确答案：C2、下列不属于饭店CRM 系统理论模块的是（ )。
A、理念模块B、战略模块C、经验模块D、顾客分类管理功能模块正确答案：D3、服务具有周到而又相对简单的优点，成为目前世界上所有高级餐厅最流行的服务方式，因而也被称为国际式服务的服务方式是（ )。
A、美式服务B、英式服务C、俄式服务D、法式服务正确答案：C4、“鱼尾式”报价法，适合推销饭店的（ )客房。
A、中低档B、低档C、高档D、中档正确答案：C5、饭店餐饮部业务运转的起点是（ )。
A、功能设计与布局B、食品原料采购C、菜单计划D、人员配置正确答案：C6、餐厅竞争除产品质量和价格竞争外，应以（ )为主。
A、售后服务竞争B、服务竞争C、环境竞争D、设备竞争正确答案：B7、根据中国《旅游饭店星级的划分与评定》标准的规定，三星级饭店在设施设备维修保养及清洁卫生项目的最低得分率是（ )%。
A、92B、100C、70D、86正确答案：A8、饭店投资的提升功能是（ )。
A、品牌提升B、物业增值C、集散社交D、经营收益正确答案：B9、住店客人在饭店中的第一需要是( )。
A、效率B、安全C、健康D、舒适正确答案：B10、干邑在饮用时，要用( )。
A、白兰地杯B、高球杯C、古典杯D、郁金香杯正确答案：A11、1978 年美国管理学家诺贝尔奖获得者西蒙提出决策的标准是（ )。
A、政治性原则B、时效性原则C、优选和可行兼重原则D、有限合理性原则正确答案：D12、既可作为独立客房出售，也可作为套间出租，灵活性较大的客房类型特指（ )套间。
A、连接B、双层C、商务D、普通正确答案：A13、宴会开始前，宴会主管人员和迎宾员提前在（ )迎候宾客。
A、酒店门口B、餐厅内C、宴会厅门口D、大厅门口正确答案：C14、所谓（ )，就是人们为了达到一定目标，在掌握充分的信息和对有关情况进行深刻分析的基础上，用科学的方法拟定并评估各种方案，从中选出合理方案的过程。
酒店管理概论本科期末考试 试卷 AB卷带答案 期末考试题 模拟卷 模拟试题 综合试卷自测试卷2套
《酒店管理概论》期末试卷一、填空题（每题1分，共8分）1、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，饭店的客房价格仅包括房租；百慕大计价饭店的客房价格包括房租及美式早餐；饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。
2、是目前我国中、小型饭店普遍采用的组织形式3、被誉为现代科学管理之父。
4、和数是表示饭店接待能力的最基本指标。
5、饭店的人力资源管理战略一般可分为吸引战略、和等类型。
6、马斯洛的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是、安全需要、社交需要、尊重需要和的需要。
7、酒店业的发展趋势主要表现在主题化、、科技化、、集团化等。
8、我国饭店业的发展主要经历了客栈时期，，商业饭店时期和等四个阶段。
二、单项选择题（每题2分，共24分）1、下列是饭店信息系统的特征是（）。
A.整体性B.社会性C.能动性D.可靠性2、下列关于品牌的说法错误的是（）。
A.品牌是饭店综合商誉的体现B.品牌是饭店企业文化的体现C.品牌是饭店产品质量性能的综合体系D.品牌不属于饭店的无形资产3、当前饭店资本、管理和技术的最大输出国是（）。
A.美国B.英国C.法国D.意大利4、双因素理论是指（）A保健因素，激励因素B社会因素，个人心理因素C外在因素，内在因素D社会因素，家庭因素5、对于品牌活力较高但品牌认知度很低的品牌，饭店应采取的品牌战略是（）。
A.品牌推广战略B.品牌培育战略C.品牌扩展战略D.品牌更新战略6、关于饭店非正式组织说法错误的是（）A.非正式组织与管理层之间没有直接联系B.非正式组织的产生以饭店成员之间的共性为纽带C.非正式组织对于饭店只有负面影响D.非正式组织是自发产生的7、下列不属于决定饭店服务质量的因素是（）。
A.可靠性B.便捷性C.新颖性D.有形性8、（）成为饭店职业经理人的核心。
A.道德价值B.资源价值C.能力价值D.社会价值9、将地段区位作为投资饭店的首先因子是（）。
A.绩优长线理念B.顺势而行理念C.区位优势理念D.环境优越理念10、PDCA循环中，A代表（）。
模拟酒店考试题目及答案
模拟酒店考试题目及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 酒店业中，被称为“酒店之眼”的部门是？A. 前厅部B. 客房部C. 餐饮部D. 财务部答案：A2. 以下哪项不是酒店客人的基本权利？A. 获得安全保障B. 获得隐私保护C. 获得免费服务D. 获得公平对待答案：C3. 酒店行业中，FOM指的是？A. 总经理B. 前厅经理C. 财务经理D. 餐饮经理答案：B4. 酒店客人投诉处理的首要原则是什么？A. 立即解决B. 客人永远是对的C. 保护酒店利益D. 避免冲突答案：B5. 酒店业中，GM代表什么？A. 总经理B. 客房经理C. 总经理助理D. 集团总经理答案：A6. 酒店服务中，以下哪项不是客房服务的特点？A. 私密性B. 便捷性C. 一次性D. 个性化答案：C7. 酒店业中，ADR指的是？A. 平均房价B. 平均入住率C. 每间可售房收入D. 每间房的平均成本答案：C8. 酒店业中，RevPAR指的是？A. 每间房的平均成本B. 每间可售房收入C. 总收入D. 平均房价乘以入住率答案：D9. 酒店业中，以下哪项不是酒店的主要成本？A. 人工成本B. 能源成本C. 营销成本D. 客人成本答案：D10. 酒店业中，以下哪项不是酒店的核心竞争力？A. 地理位置B. 服务质量C. 价格优势D. 员工数量答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 酒店业中，以下哪些因素会影响酒店的入住率？A. 季节性因素B. 竞争对手C. 酒店价格D. 酒店服务质量答案：ABCD2. 酒店业中，以下哪些是提高酒店竞争力的策略？A. 提高服务质量B. 降低成本C. 增加广告投入D. 提供特色服务答案：ABCD3. 酒店业中，以下哪些是酒店安全管理的重要环节？A. 消防安全B. 食品安全C. 客人隐私保护D. 员工培训答案：ABCD4. 酒店业中，以下哪些是酒店营销的渠道？A. 线上预订平台B. 社交媒体C. 传统广告D. 合作伙伴关系答案：ABCD5. 酒店业中，以下哪些是酒店客户服务的关键要素？A. 快速响应B. 个性化服务C. 问题解决能力D. 客户反馈机制答案：ABCD三、判断题（每题2分，共10分）1. 酒店业中，提高房价是提高酒店收入的唯一途径。
2022年旅游酒店管理师《酒店管理概论》 题库试卷
2022年旅游酒店管理师《酒店管理概论》题库试卷1、评价饭店硬件及服务项目水平的考核标准是( )2、传统管理阶段虽然没有形成完整的管理理论，但许多著名的经济学家、思想家、工程学者对管理思想进3、饭店的“基本法” 是( )4、尾数定价策略、整数定价策略、分级定价策略等属于定价策略的( )5、对多个薪酬等级以及薪酬变动范围进行重新组合，从而变成只有相对较少的薪酬等级以及相应较宽的薪酬变6、宾客可以预付订金来保证自己的订房要求指的是( )7、会客服务属于哪种服务类型( )8、食物中毒有多种分类，铅化合物中毒、有机磷中毒等，属于( )9、在一定的环境或设施条件下，宾客通过一定的形式在轻松的气氛中获得快乐，增长知识，有益身心健康10、饭店安全管理中一方面要使宾客感到舒适、方便，另一方面要有高度警惕性，体现的原则是( )11、饭店作为一种服务企业，应具备以下哪些基本条件( )12、饭店管理者要完成任何一项具体的管理工作，都必须使各种管理作用形成闭合回路，这些管理作用主要是13、从等级链原则出发，引出了组织管理中的一些基本原则( )14、饭店市场营销管理的功能有( )15、以下哪项属于问询处的职责( )16、以下哪项属于客房安全设施( )17、餐饮服务的基本特点是( )18、康乐项目服务质量标准内容包括( )19、饭店业危机的特征( )20、饭店资金在运动过程中表现出下列特点( )21、客房是饭店产品生产和交换的基本单位。
22、2003年6月2日正式颁布《旅游饭店星级的划分与评定GB／Tl4308—2003，新标准从200323、危机观念是指饭店企业是市场经济中的一个独立主体，实行独立核算、自主经营、自负盈亏，承担经营风险。
24、确定管理跨度通常是层次较高管理幅度较大，层次较低管理幅度较小。
25、接待人数是表示饭店接待能力的最基本的指标。
26、万能工制是一种以维修工对饭店各部门定期检查维护修理为主，应急维修为辅的维修方式。
酒店管理概论模拟试题.pptx
5. 员工培训的内容包括( )。 A.职业道德 B.操作技能 C.员工能 力 D.职业知识
6. 随着宾客需求的发展，越来越多的饭店配置了特殊楼层(客房)，如( )。
总统套房 B.女士客房
学 海 无 涯 A.
C.无烟楼层
学海无涯 站吧!"王先生不好意思地指了指下巴，他们都会意地笑了，小柯将这一切看在眼里，并迅速 把情况转告给厅面经理，经理很快和客房部取得了联系，最多有五分钟的时间，厅面经理将 一把崭新的一次性剃须刀送到月季厅，当小柯把剃须刀送到客人面前时，王先生十分惊喜， 并连声称谢，话语里充满了感激之情。客人在赞叹，赞叹海天服务之周到；赞叹海天员工观 察之细致;赞叹海天对客人体贴之入微;赞叹海天部门间配合之默契…...
A.信息处理系统 B.锁匙系统 C.防火系统 D.闭路电视监控系统 二、多项选择题(请将正确答嚣的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分.每小题2 分，共20分) 1.管理者应该具有的素养主要表现在( ) A.道德素养 B.心理素养 C.业务素养 D.专业素质 2.实行 饭店等级制度有利于（ ） A.确立饭店产品和服务标准 B.饭店经营管理和监督 C.维护饭 店宾客的利益 D.维护饭店企业的利益 3. 影响饭店顾客消费行为的因素有( ) A.旅游环境因素 B.社会因素 C. 个 人 因 素 D. 价 格 因 素
学 海 无 涯 8. 餐饮物品储存管理的核心环节是( )。
A.入库验收 B.中间核查 C.贮存保 管 D.离库处理 9. 饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与哪方面的关系? ( ) A. 前 厅 部 B. 财 务 部 C.工程部 D.公安及其他安全机关 10.客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的 ( )。
酒店管理概论试题及答案
酒店管理概论试题及答案### 酒店管理概论试题及答案#### 一、选择题1. 酒店管理的核心是什么？A. 客房服务B. 财务管理C. 客户满意度D. 市场营销策略答案：C2. 下列哪项不是酒店管理的基本原则？A. 客户至上B. 质量控制C. 利润最大化D. 持续创新答案：C3. 酒店管理中，哪个部门通常负责客房的清洁和维护？A. 前台B. 客房部C. 餐饮部D. 安全部答案：B#### 二、填空题4. 酒店管理中的“五常管理法”指的是：常组织、常整顿、常清洁、常规范和______。
答案：常教育5. 酒店服务质量的评估通常包括服务的______、可靠性、响应性、保证性和______。
答案：有形性；移情性#### 三、简答题6. 简述酒店管理中人力资源管理的重要性。
- 人力资源是酒店运营的核心，直接影响服务质量和客户满意度。
- 通过有效的人力资源管理，可以提高员工的工作满意度和忠诚度，降低员工流失率。
- 人力资源管理还包括员工培训和职业发展，有助于提升员工的专业技能和服务水平。
7. 描述酒店如何通过质量管理提升客户体验。
- 通过建立质量管理体系，确保服务流程标准化和一致性。
- 定期对服务进行质量检查和评估，及时发现并解决问题。
- 鼓励员工参与质量管理，通过持续改进提高服务水平。
#### 四、论述题8. 论述现代酒店管理中信息技术的应用及其对酒店运营的影响。
- 信息技术在酒店管理中的应用包括在线预订系统、客户关系管理（CRM）系统、智能客房控制系统等。
- 信息技术提高了酒店的运营效率，简化了客户预订和入住流程。
- 通过数据分析，酒店能够更好地了解客户需求和行为模式，从而提供更加个性化的服务。
- 信息技术还有助于酒店进行市场分析和营销策略的制定，提高市场竞争力。
#### 五、案例分析题9. 某五星级酒店为了提升服务质量，决定引入一项新的客户反馈系统。
请分析该系统可能带来的优势和潜在挑战。
- 优势：能够即时收集客户反馈，快速响应客户的需求和投诉；增强客户参与感，提升客户满意度；通过数据分析，优化服务流程。
酒店管理概论试题答案
酒店管理概论试题答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 酒店管理的核心目标是什么？A. 提供舒适的住宿环境B. 确保客人的满意度C. 实现酒店的盈利最大化D. 促进员工的职业发展2. 酒店的前台服务包括哪些内容？A. 客房预订和登记B. 客房清洁和维护C. 餐饮服务和客房送餐D. 安全监控和紧急响应3. 酒店管理中，以下哪项不属于酒店的内部管理？A. 人力资源管理B. 财务管理C. 市场营销策略D. 客户关系管理4. 酒店服务质量的评估通常基于以下哪个标准？A. 客房数量B. 客房价格C. 客户满意度D. 酒店星级5. 酒店管理中，以下哪项不是员工培训的主要内容？A. 服务技能B. 安全知识C. 财务管理D. 客户服务意识6. 酒店的客房类型通常包括哪些？A. 标准间、套房、总统套房B. 会议室、宴会厅、健身房C. 餐厅、酒吧、咖啡厅D. 商务中心、SPA、游泳池7. 酒店的收益管理主要关注哪几个方面？A. 成本控制和价格策略B. 客房预订和客户满意度C. 员工绩效和培训D. 设施维护和升级8. 酒店的营销策略中，以下哪项不是常见的营销手段？A. 会员制度B. 社交媒体推广C. 价格战D. 忠诚度计划9. 酒店的危机管理通常包括哪些步骤？A. 预防、识别、应对、恢复B. 识别、预防、应对、恢复C. 应对、识别、预防、恢复D. 预防、应对、恢复、识别10. 酒店的可持续发展战略通常包括以下哪项？A. 增加客房数量B. 提高员工工资C. 节能减排和环境保护D. 扩大市场份额二、简答题（每题10分，共30分）1. 简述酒店管理中的人力资源管理的重要性。
2. 描述酒店如何通过客户关系管理提高客户满意度。
3. 解释酒店收益管理的基本概念及其对酒店运营的影响。
三、案例分析题（每题25分，共50分）1. 假设你是一家五星级酒店的总经理，酒店近期面临客房入住率下降的问题。
请分析可能的原因，并提出相应的解决策略。
国家开放大学旅游学院《酒店管理概论》形考任务1(第1-3章,权重25%)-null分
国家开放大学旅游学院《酒店管理概论》形考任务1（第1-3 章，权重25%）-null 分题1：简述酒店产品的含义、构成及特点。
它包括客房、餐饮、会议及宴会设施、娱乐设施、健身设施、停车场等。
酒店产品的构成主要包括以下几个方面： 1. 客房：酒店提供不同类型的客房，包括标准间、豪华套房、家庭房等，以满足不同客户的需求。
2. 餐饮：酒店提供各种餐饮服务，包括早餐、午餐、晚餐和客房服务等，以满足客户的用餐需求。
3. 会议及宴会设施：酒店提供各种规模和类型的会议室和宴会厅，以满足客户的商务和社交需求。
4. 娱乐设施：酒店可能提供各种娱乐设施，如游泳池、健身房、SPA 中心、夜总会等，以增加客户的体验和娱乐选择。
5. 其他设施：酒店还可能提供停车场、礼品店、洗衣服务、旅游咨询等其他设施和服务，以提供全方位的服务体验。
酒店产品的特点主要包括以下几个方面：1. 不可分割性：酒店产品是一种服务性产品，很难将其分割成独立的部分进行销售，客户购买酒店产品时通常是购买整体的服务体验。
2. 可变性：酒店产品的质量和特点可能因为客户需求的差异而有所变化，因此酒店需要根据客户的要求进行个性化服务，以满足不同客户的需求。
3. 同质性：酒店产品在某种程度上具有一定的同质性，即不同酒店的产品基本功能和特点相似，客户在选择酒店时通常会比较价格、位置、服务质量等因素。
4. 时效性：酒店产品是一种消费产品，其价值通常在一段时间后会减少，因此酒店需要及时提供服务，以满足客户的需求并提高客户的满意度。
综上所述，酒店产品是指酒店为满足客户需求而提供的各种产品和服务，包括客房、餐饮、会议及宴会设施、娱乐设施等。
它具有不可分割性、可变性、同质性和时效性等特点。
题2：简述酒店管理的内涵及其主要内容。
的管理活动。
它涵盖了酒店各个方面的运营和管理，以确保酒店能够提供高质量的服务，满足客户需求，实现经营目标。
酒店管理的主要内容包括： 1.。
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“成人教育”期末考试
酒店管理概论模拟试题
一、单项选择题（请将正确答案得字母序号填在括号里、每小题2分，共20分）
1、以接待旅游团体游客为主得就是( )。
A、综合型饭店
B、休闲度假型饭店
C、观光游览型饭店
D、康复疗养型饭店
2、“没有满意得员工，就没有满意得宾客”主要源于什么观念? ( )
A、人本得观念
B、动态得组织管理观念
C、创新观念
D、超前观念
3、在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布命令、下达指示就是( )。
A、矩阵制
B、职能制
C、直线一职能制
D、事业部制
4、饭店得整体形象及自己得产品与服务在公众与目标市场宾客心中得位置，指得就是
( )
A、目标市场选择
B、市场定位
C、市场细分
D、市场开发
5、饭店得供应商、营销中间商、竞争对手、社会公众以及饭店内部参与营销决策得各个部门，组成饭店得( )。
A、饭店得外部营销环境
B、饭店得内部营销环境
C、饭店得宏观营销环境
D、饭店得微观营销环境
6、根据饭店得特点以及经营内容，饭店经营中得洗搔费用属于( )。
A、营业成本
B、营业费用
C、管理费用
D、财务费用
7、双床间又称( )。
A、大床间
B、单间房
C、单人间
D、标准间
8、餐饮物品储存管理得核心环节就是( )。
A、入库验收
B、中间核查
C、贮存保管
D、离库处理
9、饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面得业务体现了与哪方面得关系? ( )
A、前厅部
B、财务部
C、工程部
D、公安及其她安全机关
10、客房预订中心、客房管理系统、文字处理与销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备得( )。
A、信息处理系统
B、锁匙系统
C、防火系统
D、闭路电视监控系统
二、多项选择题(请将正确答嚣得字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分、每小题2分，共20分)
1、管理者应该具有得素养主要表现在( )
A、道德素养
B、心理素养
C、业务素养
D、专业素质
2、实行饭店等级制度有利于（）
A、确立饭店产品与服务标准
B、饭店经营管理与监督
C、维护饭店宾客得利益
D、维护饭店企业得利益
3、影响饭店顾客消费行为得因素有( )
A、旅游环境因素
B、社会因素
C、个人因素
D、价格因素
4、饭店促销得手段有( )。
A、广告宣传
B、营业推广
C、公共关系
D、人员推销
5、员工培训得内容包括( )。
A、职业道德
B、操作技能
C、员工能力
D、职业知识
6、随着宾客需求得发展，越来越多得饭店配置了特殊楼层(客房)，如( )。
A、总统套房
B、女士客房
C、无烟楼层
D、行政楼层
7、从整体来瞧，一份完整得菜单，就专业角度评价，应有哪几方面得内容? ( )
A、菜点得名称与价格
B、莱点得介绍
C、告示性得信息
D、机构性得信息
8、特色就是康乐项目对客源具有吸引力得根本所在，可以从下列几个方面突出
A、民族特色
B、地方特色
C、规模特色
D、档次特色
9、设备技术状态完好得标准可以归纳为以下几个方面( )。
A、性能良好
B、运行正常
C、零部件齐全
D、耗能正常
10、饭店设备得寿命根据管理得需要，主要有以下几种( )。
A、物质寿命
B、技术寿命
C、经济寿命
D、折旧寿命
三、判断题：
（）1、饭店就是一种具有综合服务功能得企业，不仅要满足宾客住宿与饮食得基本需要，还必须在同一时间得不同空间满足客人得多种消费需求。
( )2、饭店需求就是人得基本需求，政治、气候、价格等因素得变化都不会影响人们对饭店得需求。
( )3、由于饭店服务就是无形得，销售前顾客很难感知与判断其质量与效果。
( )4、饭店得会议市场常常就是比较稳定得。
( )5、饭店量一本一利分析得目得就就是为了使饭店保证赢利。
( )6、客房清洁计划主要就是指每日清洁计划。
( )7、服务质量得控制与监督检查就是餐饮管理工作得重要内容之一。
( )8、目前较有代表性得康乐设置主要有两种形式即二级建立方式与欧美方式。
（）9、饭店康乐服务与管理人员知识化专业化就是康乐管理现代化得关键。
（）10、饭店安全就是指居住在饭店内得客人没有生命财产得危险。
四、简答题(每小题8分，共24分)
1、我国饭店星级标准体系得基本内容就是什么?
2、什么就是饭店计划管理? 其主要内容如何?
3、薪酬管理应该遵循哪些原则?
五、案例分析题 ( 16分)
一把剃须刀
初春得一个夜晚，一场别开生面得钱行晚宴正在海天酒店月季厅进行着，宾主双方频频举杯，气氛异常热烈。
由于客人王先生要乘晚上十点得火车离开郑州，所以宴会进行得很快。
按照客人得要求，时针指向九点钟，已经为客人们奉上了水果盘。
这时服务员小柯瞧到红光满面得王先生，一直用手摸着下巴，摩擎着。
可能由于工作得繁忙，王先生黑密得胡须已显露出来。
她可能在担心，这就是否有损自己得形象。
主人抬腕瞧了瞧表说"我开车送您直接去车站吧!"王先生不好意思地指了指下巴，她们都会意地笑了，小柯将这一切瞧在眼里，并迅速把情况转告给厅面经理，经理很快与客房部取得了联系，最多有五分钟得时间，厅面经理将一把崭新得一次性剃须刀送到月季厅，当小柯把剃须刀送到客人面前时，王先生十分惊喜，并连声称谢，话语里充满了感激之情。
客人在赞叹，赞叹海天服务之周到；赞叹海天员工观察之细致;赞叹海天对客人体贴之入微;赞叹海天部门间配合之默契…、、、案例思考:试分析这个案例体现了一个什么样得服务模式? 结合案例内容，谈谈您对这一服务模式得理解? (1 6分)。