关系营销的内涵复习进程
关系营销-期末复习
《关系营销》期末复习《关系营销》课程概况一、课程的性质、地位和任务关系营销（本）课程是中央广播电视大学市场营销本科（专科起点）专业的统设必修课，3学分，54学时，开设一学期。
关系营销是一门以研究企业与主要合作伙伴之间如何构筑起长期的、满意的战略合作伙伴关系，通过互利交换以及共同履行契约，从而谋求共同发展为宗旨的一门综合性、应用性的学科。
关系营销是市场营销学科中一门重要的综合性专业基础课。
主要介绍关系营销的内涵与特征、关系营销的原则和作用、关系营销的市场模型、关系营销的运行机理、关系营销的关键过程、关系营销的价值识别、关系营销的实施程序、关系营销的主要工具和策略等。
通过本课程的学习，使学生掌握关系营销的基本概念、基本原理和基本原则，熟练掌握识别关系者、合作者、竞争者的方法和手段，学会运用关系营销的基本原理与方法分析问题、解决问题，成为国家建设需要的、合格的应用型人才。
二、课程的特点在社会主义市场经济体制不断完善的条件下，营销专家和企业家们已不再把客户、制造商、供应商、中间商、同业竞争者简单地看作为对立面，而是视为合作伙伴，并与之建立一种长期互相信任、互惠互利的战略合作伙伴关系。
关系营销这门课程的主要特点是：(1)是一门新兴学科。
关系营销从20世纪80年代在美国产生后，逐渐成为营销学界研究的热点问题，甚至被西方舆论认为是对传统营销的一次革命。
对于中国而言，关系营销只是一个舶来品，理论界对它的研究也主要是20世纪90年代以后的事。
关系营销的理论与实践，在世界各国都有不同程度的发展，应该说这是一门比较新的学科，还处在不断发展和完善的过程中。
(2)是一门应用型学科。
关系营销有自己独立的学科体系，有自己现实的操作价值。
关系营销理论用于指导关系营销的实践，并在实践中得到检验、丰富和发展；关系营销实践是在关系营销理论指导下开展的各项关系营销活动，体现了关系营销的实用性和可操作性。
(3)是一门综合性交叉学科。
本学科是在众多相关学科的基础之上丰富、发展起来的一门科学。
《客户管理实务》第10章：营销关系与关系营销
五、企业实施关系营销的具体方法
1. 设立顾客关系管理机构 2. 个人联系 3. 频繁营销规划 4. 俱乐部营销规划 5. 顾客化营销 6. 数据库营销 7. 结合 结合CRM(客户关系管理 ，提高“反应速度” 客户关系管理)， 客户关系管理 提高“反应速度” 8. 退出管理
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第五节 关系营销中关系的变化
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第四节 正确运用关系营销
三、关系营销的价值测定 1. 客户让渡价值 2. 客户关系成本测定 3. 客户净值 4. 评价标准——顾客份额 评价标准 顾客份额 5. 客户关系价值的分配
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第四节 正确运用关系营销
四、关系营销策略要点
1. 将利益关系作为关系营销运用的基点 2. 关系营销策略主要是针对顾客
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第二节 营 销 关 系
二、营销关系的形态及特点 营销关系是在人与人之间的交往过程中实现的， 而人与人之间的关系是多种多样，非常复杂的。 营销关系归纳起来大体有以下几种形态。 1. 亲缘营销关系形态 2. 地缘营销关系形态 3. 业缘营销关系形态 4. 文化习俗营销关系形态 5. 偶发性营销关系形态
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第三节 关 系 营 销
三、关系营销的基本特征 1. 关系营销的中心是顾客忠诚 2. 关系营销的结构是系统市场 3. 关系营销以协同和沟通为基础 4. 关系营销是信息和情感的交流过程 5. 关系营销是以双赢、互利为导向的 关系营销是以双赢、
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第三节 关 系 营 销
四、关系营销与常规营销观念上的区别 1. 常规营销观念 2. 关系营销观念 3. 关系营销观念与常规营销观念的对 比
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第六节 关系营销的利弊
一、关系营销对企业的有利方面 应用关系营销可以给企业带来有利之 处，主要体现在以下几个方面。 1. 减少不确定性影响的损失 2. 关系性交易可降低交易成本 3. 利用外部资源实现效率 4. 可使企业获得经济价值、关系营销对企业的不利影响 在实践中，许多企业不愿介入关系， 在实践中，许多企业不愿介入关系，这是因为关系具有两面 性：
关系营销总复习
推进原理： 1-3 梯度推进 忠诚： 节约、激励、习惯、忠实 密切：基本、反应、可靠、主动、伙伴
第三章—课程回顾
交互过程 关 系 价值过程 动作、情节、关系 接触 动作、情节、片段、关系 网络伙伴关系 客户价值 客户终生价值 客户预期/期望价值 客户让渡价值 客户感知价值 纯营销
关 系
对话过程
广告 公关 销售活动
关系营销关键过程
关键过程
本节框架介绍
交互过程 核心、要害 表现形式
价值过程 起点和终点 目的
对话过程
沟通层面
第四章—课程回顾
构建团队 内部关系、外部关系、相关关系
发现需求 调查、需求范围、个性、影响要素
识别客户 定义、收集、连接、认识、储存、更新、安全 价值细分 关系维护 反馈衡量 CLV CEV CBV
关系营销的构造（基本模式）、中心 （客户忠诚）、构成（梯度推进）
关系营销中的交互过程、对话过程价 值过程 构建团队、分析需求、识别客户、价 值细分、关系维护、衡量回顾 俱乐部、定制、数据库、体验、频繁、 互动
单项选择题。每题1分，共20分 多项选择题。每题2分，共10分 判断改错题。每题2分，共10分 简答题。每题6分，30分 案例分析。每题20分，共20分 论述题。每题10分， 共10分
关系营销总复习
谢晶 13098689402 314663726@
本课程框架介绍
01
02 03
概述
运作机理 关键过程
04
05
关系营销基本思路
关系营销工具
本课程框架介绍
章节框架
概述（基础知识）
主要内容
历史、含义、本质、原则、形态、市 场模型、与相关课程概念辨析
运作机理
关系营销的知识点总结
关系营销的知识点总结关系营销的基本概念1. 关系营销的核心理念关系营销致力于建立长期、稳定的合作关系，以客户为中心，通过持续的互动和沟通，提供优质的产品和服务，满足客户需求，从而实现客户忠诚度的提升，促进销售增长和市场份额提高。
2. 关系营销的重要性在今天竞争激烈的市场环境中，客户忠诚度已成为企业获取持续竞争优势的关键。
通过建立稳固、持久的关系，企业能够获得可靠的客户基础，减少市场风险，稳定销售额，并且能够通过忠诚的客户获取口碑传播的效益。
3. 关系营销的特点关系营销注重长期合作，以客户为中心，强调沟通和互动，并且具有双向互惠的性质。
与传统的交易式营销相比，关系营销更加重视客户体验和情感共鸣，注重持续的价值共创。
关系营销的实施策略1. 建立客户数据库企业需要建立完善的客户数据库，包括客户的基本信息、购买行为、偏好特征等，以便深入了解客户需求，实施个性化营销策略。
2. 个性化营销通过分析客户数据库，针对不同的客户群体，实施差异化的营销策略，满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度。
3. 定期沟通定期与客户进行沟通和互动，包括发送电子邮件、短信、电话，提供个性化的服务和优惠，增强客户的粘性，促进客户忠诚度的提升。
4. 提供增值服务除了产品本身的优势，企业可以通过提供增值服务，如售后服务、技术支持、赠品回馈等方式，提升客户满意度，建立良好的关系。
5. 建立品牌社区建立品牌社区或线上论坛，为消费者提供一个交流互动的平台，增强品牌与消费者之间的情感共鸣，促进产-消之间的互动和分享。
关系营销的实施效果1. 客户忠诚度提升通过关系营销策略的实施，客户对企业的信赖度增加，购买决策更加倾向于选择企业的产品和服务，从而提高客户忠诚度。
2. 销售增长通过建立稳定的客户关系，不断满足客户需求，提升客户满意度，加强客户黏性，从而助力企业实现销售的增长。
3. 品牌价值提升关系营销不仅能够为企业赢得稳定的客户基础，也可以在市场中树立良好的品牌形象，提升品牌价值和声誉，从而使企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。
第12章 关系营销
第二节 关系营销策略
五、影响者关系营销策略
企业形象塑造 加强对政府及政策信息的收集和了解
与社区建立良好关系
第三节 客户关系建立
一、客户关系建立的步骤
1 2 3 4
第一步 客户的选择
第二步 客户的识别 第三步 潜在客户的寻找 第四步 潜在客户的转化
第三节 客户关系建立
二、客户的选择
（二）客户的初步评价
（三）识别最佳客户的流程及方法
第二步：尽可能多地找出购买那些产品和服务的人，并对其特征进行 分析 第三步：找出具有第二步所分析出的特征的最有可能成为潜在客户的 那一类人
第三节 客户关系建立
四、潜在客户的寻找 （一）寻找步骤 一般应遵循“由里到外”、“先里后外”原则
第二节 关系营销策略
四、竞争者关系营销策略
最常见的竞争者关系营销策略——建立合纵联盟
合纵联盟：两个或两个以上的企业为了一定的目的通过一 定的方式组成的网络式的联合体 组建联盟克服了完全独立企业之间协调的困难，能达到合 作调研、合作开发、合作入市、合作促销、合作分销、价格 同盟和优势互补的目的
第十二章 关系营销
学习目标
掌握关系营销的内பைடு நூலகம்和基本关系 掌握关系营销的基本策略
掌握客户关系建立和维护的基本程序和方法
掌握CRM 的机理和流程
本章内容
第一节
关系营销的内涵
第二节
第三节 第四节 第五节
关系营销策略
客户关系建立 客户关系保持 CRM机理与流程
第一节 关系营销的内涵
二、客户关系保持管理的内容
中级经济师考试《商业》复习：关系营销
中级经济师考试《商业》复习：关系营销一、关系营销的含义与特征（一）关系营销的含义与特征中级经济师所谓关系营销，就是把营销活动看成是企业与顾客、供应商、分销商、竞争者、政府机关及其他公众发生互动作用的过程。
其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
从这个定义上，我们应该明确两点：第一，关系营销的关系是互动的，双向的。
第二，关系营销的对象是顾客、供应商、分销商、竞争者、政府机关及其他公众，这些都和企业的经营有着密切的关系，统称为利益相关者。
（二）关系营销的特征1.信息沟通的双向性。
互动自然就是双向性的。
良好的关系应该既可由企业开始，也可以由顾客开始。
双方具有通畅的沟通渠道。
2.战略过程的协同性。
也就说，要与各利益相关者建立长期的、彼此信任的、互利关系，取长补短，联合行动，实现共同目标。
3.营销活动的互利性。
一个稳定的关系首先必须是互利的，只有给双方都带来利益，这一关系才可能长久。
4.信息反馈的及时性。
信息的及时反馈可使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会。
如果分销商缺货的消息过了1个月才到达供应商手中，损失显而易见。
二、关系营销的市场模型以苹果公司为案例：（一）供应商市场现代企业很少独自解决自己生产和经营所需的所有资源，而是专注于企业的核心竞争力，将其他环节外包给各种供应商，整合产业链，来实现资源最优配置。
富士康是苹果公司的iphone产品的供应商之一，苹果公司本身并不直接进行iphone产品的生产，而是只负责产品的设计和营销。
显然，苹果公司与富士康的关系决定了iphone的生产能力、质量和生产速度。
如果富士康产品线工人出现问题，必然会对苹果公司的利益发生巨大的损害。
不仅如此，富士康企业的形象甚至会影响到苹果的企业形象，如果处理不当，可能会导致对苹果产品的抵制。
（二）内部市场企业的内部市场指的是员工。
企业要想让外部顾客满意，首先得让内部员工满意，因为只有工作满意的员工才可能以更高的效率为外部顾客提供优质的服务，进而让外部顾客满意。
第3章 关系营销
关系营销的 价值测定
加深对关系营销 的理解和认识
关系营销的 实施
关系营销的基础知识
关系营销 产生背景 发展历程 关系营销概述 涵 义 理论基础 特征及目标 与传统营销比较 三大关系 六大市场 关系营销的实施 实施基础 实施对象 实施策略 实施意义 价值测定
信息技术的发展
关系营销 产生背景 发展历程 关系营销概述 涵 义 理论基础 特征及目标 与传统营销比较 三大关系 六大市场 关系营销的实施 实施基础 实施对象 实施策略 实施意义 价值测定
关系营销理论的发展
20世纪90年代后学派纷呈 Adrian Payne系统提出关系营销理论 1985年Jackson对转换成本进行详细讨论 Theodore Levitt1983增加客户真正价值的思想 Berry在1983年明确提出了关系营销概念
关系营销 产生背景 发展历程 关系营销概述 涵 义 理论基础 特征及目标 与传统营销比较 三大关系 六大市场 关系营销的实施 实施基础 实施对象 实施策略 实施意义 价值测定
关系营销与服务营销
服务营销 把关系看成是与其他因素并列 的一个营销变量 主要强调建立与客户的良好关 系 主要通过客户服务来建立关系 没有突破传统的4Ps的模式
实施的意义
节约成本，提高客户忠诚度
理顺关系，保持良性发展环境
构建紧密，长远的合作伙伴关系
关系营销 产生背景 发展历程 关系营销概述 涵 义 理论基础 特征及目标 与传统营销比较 三大关系 六大市场 关系营销的实施 实施基础 实施对象 实施策略 实施意义 价值测定
浅析关系营销
浅析关系营销【摘要】关系营销与传统市场营销不同，不仅强调赢得顾客，而且强调长期的拥有顾客。
关系营销是一项系统工程，企业与顾客的关系是其中的核心。
【关键词】关系营销；二八定律；顾客满意度随着市场经济的发展和市场竞争的激化，传统营销理论越来越难以适应复杂多变的市场营销环境，其局限性日益突显。
在现代生产进程中，越来越多的经营者意识到，寻求与客户建立和维系一种长期的伙伴关系是使交易双方获得双赢的最大保障。
因此，关系营销应运而生。
1.关系营销的内涵一提到“关系”，很多人轻易地将它与庸俗的走后门、送礼、受贿等行为等同，这当然是对关系营销的一种误解。
关系营销的概念是由美国营销学者贝里(Berry) 于1983年最早提出的，从那时起就一直成为营销理论界研究的一个重要领域。
关系营销，又称为顾问式营销，它是以系统论为基本思想的，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动，认为企业营销乃是一个与顾客、供销商、竞争者、内部员工、政府机构和社会组织发生互相作用的过程，正确处理与这些个人及组织的关系是企业营销的核心，是企业成败的关键。
2.关系营销中企业与顾客的关系最重要关系营销建立在企业与中间商的关系、企业与顾客的关系和企业与雇员的关系三个层面上，它要求企业在进行经营活动时，必须处理好与这三者的关系。
这三种关系是大多数关系营销实践的核心，其中企业与顾客关系占支配地位。
这是因为，顾客是企业生存和发展的基础。
企业离开了顾客，其营销活动就成了无源之水，无本之木。
市场竞争的实质就是争夺顾客，顾客忠诚的前提是顾客满意，而顾客满意的关键条件是顾客需求的满足。
因此，企业要想生存，首先也是最重要的一点就是要处理好与顾客之间的关系。
作为企业如何处理与顾客的关系吸引顾客呢？我认为不外乎两种措施：一是维持老顾客；二是创造和吸引新客户。
2.1维持老客户最重要现实生活中的不少企业为了追求市场份额，拼命的发掘客户，陷入“喜新厌旧”的误区。
他们普遍认为开发新顾客属于积极主动的进攻策略，能占领越来越多的市场。
关系营销的概念是什么？(内容关系营销的概念和四个要素)
关系营销的概念是什么？（内容关系营销的概念和四个要素）关系营销是指企业通过建立和维护与客户的良好关系，提高客户忠诚度和满足度，从而实现长期稳定的销售和利润增长。
关系营销的核心是建立和维护与客户的互动关系，通过共性化的服务和沟通，满意客户的需求和期望，提高客户的满足度和忠诚度。
内容是关系营销的概念和核心关系营销的核心是建立和维护与客户的互动关系。
企业需要了解客户的需求和偏好，供应共性化的产品和服务，满意客户的共性化需求和期望。
同时，企业还需要通过各种渠道，如电话、邮件、社交媒体等，与客户进行沟通和互动，了解客户的需求和反馈，供应准时的解决方案和服务。
通过共性化的服务和沟通互动，企业可以建立与客户的良好关系，提高客户的满足度和忠诚度。
关系营销还强调信任建立。
企业需要通过诚信、透亮和负责任的行为，建立与客户的信任关系，提高客户的忠诚度和满足度。
信任建立可以通过诚恳守信、承诺兑现、服务质量等方式，建立与客户的信任关系，提高客户的忠诚度和满足度。
关系营销的四个要素包括1、共性化服务共性化服务是指依据客户的需求和偏好，供应共性化的产品和服务，满意客户的共性化需求和期望。
共性化服务可以通过客户调研、数据分析等方式，了解客户的需求和偏好，供应更加精准和共性化的服务和产品推举，从而提高客户的满足度和忠诚度。
2、沟通互动沟通互动是指通过各种渠道，如电话、邮件、社交媒体等，与客户进行沟通和互动，了解客户的需求和反馈，供应准时的解决方案和服务。
沟通互动可以关心企业建立与客户的良好关系，提高客户的满足度和忠诚度。
3、信任建立信任建立是指通过诚信、透亮和负责任的行为，建立与客户的信任关系，提高客户的忠诚度和满足度。
信任建立可以通过诚恳守信、承诺兑现、服务质量等方式，建立与客户的信任关系，提高客户的忠诚度和满足度。
4、客户体验客户体验是指客户在购买和使用产品和服务过程中的感受和体验。
客户体验可以通过供应高品质的产品和服务、简化购买流程、供应便捷的售后服务等方式，提高客户的满足度和忠诚度。
认识关系营销 关系营销的内涵以及关系营销的内涵
认识关系营销关系营销的内涵以及关系营
销的内涵
关系营销又称顾问式营销，指企业在赢利的基础上，识别、建立、维护和巩固与顾客和其他伙伴之间的关系，以实现参加各方的目标，从而形成一种兼顾各方利益的长期关系。
关系营销的内涵
关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，正确处理企业与这些组织及个人的关系是企业营销的核心，是企业经营成败的关键。
通过关系营销，企业可以不仅降低客户的离开率，还可以实现客户的忠诚度提升，从而推动品牌形象的提升，并且不断积累品牌信誉与口碑。
除此之外，关系营销也可以让企业更好地了解客户的需求和偏好，精确把握市场动态，促进产品不断优化和创新升级，增加企业的竞争力。
关系营销和传统营销的区分有哪些
在如今竞争激烈的市场中，营销策略的选择至关重要。
传统营销与关系营销是两种主要的营销策略，它们之间有着很大的区分。
传统营销主要是通过宣扬和广告来达到销售产品的目的。
这种方式往往是单向的，营销人员不断地宣扬自己的产品，吸引潜在消费者的留意力。
在这种策略下，客户的忠诚度很难获得，往往只是由于某个产品的价格或特点而购买。
相反，关系营销强调建立长期的客户关系。
它的主要目的是通过建立紧密的人际关系来吸引客户并留住他们。
关系营销不仅仅是销售产品，更是建立品牌形象和增加客户满足度的重要手段。
通过定期与客户进行沟通和互动，我们可以更好地理解客户需求，进而为客户供应有针对性的服务。
相较于传统营销，关系营销的优势在于：1、可以实现持续的销售和客户忠诚度的增加;2、使公司更高效地使用资源和营销成本;3、提升公司形象和品牌忠诚度。
《市场营销学》第12章 关系营销
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2020/7/11
一、关系营销的内涵
3.关系营销基本关系
（三）流通企业（供应商/中间商）关系营销
➢供应商关系营销，可帮助企业寻求物质、人力、 信息等生产过程所需的各种资源并实现资源的合 理配置
➢中间商关系营销中，零售商和批发商的支持对企 业产品的成功至关重要
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2020/7/11
一、关系营销的内涵
4.关系营销的实施策略
② 应用IT技术，建立顾客数据库
➢高效地收集、处理和传递信息对于关系营销至 关重要。信息技术和网络技术的发展为客户管 理提供了良好的技术支持。建立顾客数据库是 信息技术革命为关系营销提供的强有力的手段 之一。随着科技的发展和社会的进步，顾客会 越来越要求特别的产品和服务。企业可以通过 建立数据库，保存顾客对产品、服务的要求以 及一些个人化信息，更好地提供服务，并与顾 客建立感情纽带。
1.关系营销的内涵
指获得、建立和维持与用户紧密的长期关系
即把营销活动看成一个企业与消费者、供应商、 分销商、竞争者、政府机构以及其他公众发生 互动的过程，其核心是建立、发展、巩固企业 与这些组织和个人的良好关系
强调营销活动中人的关系，即营销的人文性
1985年，由美国著名学 者 、营销学 专家巴巴 拉·本德·杰克逊（Barbara B.Jackson）提出
一、关系营销的内涵
2.关系营销的基本模式
① 企业要分析顾客需求、顾客需求满足与否的 衡量标准是顾客满意程度：满意的顾客会对企业
带来有形的好处（如重复购买该企业产品）和无形 产品（如宣传企业形象）。有营销学者提出了导致 顾客全面满意的七个因素及其相互间的关系：欲望、 感知绩效、期望、欲望一致、期望一致、属性满意、 信息满意；欲望和感知绩效生成欲望一致，期望和 感知绩效生成期望一致，然后生成属性满意和信息 满意，最后导致全面满意。
关系营销
关系营销所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系关系营销的内涵1、强调交易与关系的结合。
关系导向营销观认为，营销既是一个管理过程，又是一个社会过程。
营销中既要通过相互交换，实现交易活动；又要通过履行承诺，建立和巩固各方关系。
从交易到关系是一个连续的、系统的过程，只有两者的结合，才是完整的营销。
2、强调“关系”的系统与多元性。
关系营销理论把企业的营销活动放在整个社会经济的大系统中来考查，认为企业作为社会经济系统中的一个子系统，其经营活动是与周围各种因素相互作用的过程；与一切“参与者”建立起良好的关系是营销活动的核心，是营销成功的关键。
关系营销强调，不仅要注重关系的识别与建立，而且要注重关系的维持与巩固，通过利益各方之间的相互沟通与磨合，形成稳定的、相互信任、相互依赖的关系。
3、强调实现“共赢”目的。
关系营销理论强调营销中必须兼顾企业、消费者及其他利益相关者的利益，在实现企业的利润目标的同时，实现各方的目的。
关系导向营销观是现代营销观念发展的一次历史性突破。
关系营销所揭示的系统论思想和“共赢”即“谋求共同发展”这一思想，对于现代企业的可持续发展具有重要现实意义。
案例概述马狮百货集团（Ｍａｒｋｓ＆Ｓｐｅｎｃｅｒ）是英国最大且盈利能力最高的跨国零售集团，以每平方英尺销售额计算，伦敦的马狮公司商店每年都比世界上任何零售商赚取更多的利润。
马狮百货在世界各地有２４００多家连锁店，“圣米高”牌子货品在３０多个国家出售，出口货品数量在英国零售商中居首位。
《今日管理》（ＭａｎａｇｅｍｅｎｔＴｏｄａｙ）的总编罗伯特•海勒（ＲｏｂｅｒｔＨｅｌｌｅｎ）曾评论说：“从没有企业能像马狮百货那样，令顾客供应商及竞争对手都心悦诚服。
在英国和美国都难找到一种商品牌子像…圣米高‟如此家喻户晓，备受推崇。
”这句话正是对马狮在关系营销上取得成功的一个生动写照。
简述关系营销过程的六个阶段
简述关系营销过程的六个阶段标题：关系营销过程的六个阶段：构建顾客忠诚度的策略演进在当今竞争激烈的市场环境中，关系营销成为了企业培养顾客忠诚度、实现可持续发展的关键手段。
关系营销过程经历了六个阶段，每个阶段都标志着企业对顾客关系理解和管理水平的提升。
本文将为您详细解析这六个阶段。
一、认知阶段在关系营销的第一阶段，企业开始关注顾客需求和满意度，力求了解顾客的基本信息、购买行为和偏好。
此阶段的企业主要通过市场调查、顾客访谈等方式收集信息，为后续的营销策略制定提供依据。
二、回应阶段在回应阶段，企业根据顾客反馈和需求，调整产品和服务，以更好地满足顾客期望。
此阶段的企业开始与顾客建立初步的沟通渠道，如顾客热线、在线咨询等，以提高顾客满意度。
三、关系建立阶段在关系建立阶段，企业致力于与顾客建立稳定的合作关系。
企业通过提供个性化服务、会员制度、优惠活动等方式，增强顾客的忠诚度。
此时，顾客与企业之间的关系开始从单纯的交易关系向长期合作关系转变。
四、价值创造阶段价值创造阶段是企业与顾客共同成长的过程。
企业通过深入了解顾客需求，提供定制化的产品和服务，为顾客创造更多价值。
同时，企业也开始关注顾客的生命周期价值，以提高顾客满意度，实现企业与顾客的双赢。
五、承诺阶段在承诺阶段，企业与顾客之间的关系更加紧密。
双方在长期合作中形成了信任和依赖，企业承诺为顾客提供持续、稳定的产品和服务，顾客也愿意为企业推荐新客户，形成良好的口碑效应。
六、合作伙伴阶段关系营销的最终阶段是合作伙伴阶段。
在这个阶段，企业与顾客建立了长期、稳定、互利的合作关系。
双方共同努力，共同应对市场变化，实现共同成长。
此时，企业与顾客之间的关系已经超越了传统的买卖关系，成为了真正的合作伙伴。
总结：关系营销的六个阶段是企业与顾客关系逐步深化、升级的过程。
从认知到合作伙伴，企业需要不断调整和优化营销策略，以实现顾客忠诚度的提升。
关系营销的基本涵义
关系营销的基本涵义引言关系营销是一种广泛应用于商业活动中的营销策略，旨在建立和维护与客户之间的互信关系。
通过与客户建立良好的互动和沟通，企业可以增加客户忠诚度、提高客户满意度，进而实现销售增长和业务成功。
本文将探讨关系营销的基本涵义以及其在现代营销中的重要性。
1. 关系营销的定义关系营销是一种基于长期目标的营销模式，强调与客户的持续关系建立与发展。
它通过建立一对一的互动与沟通，以满足客户的个性化需求和期望，从而建立客户信任和忠诚度。
关系营销始于客户获取阶段，并在销售后阶段持续下去，目的是不断提供价值并与客户保持联系。
2. 关系营销的基本原则关系营销遵循以下几个基本原则：2.1 个性化服务客户期望与企业进行个性化互动，他们希望企业能够了解他们的喜好和需求，为其提供定制化的产品和服务。
关系营销注重与客户建立个别的联系，通过收集客户数据并进行分析，为客户提供符合其需求的个性化服务。
2.2 持续沟通沟通是关系营销的核心。
通过有效的沟通，企业能够了解客户的需求和反馈，并及时回应。
不仅要及时回应客户的问题和投诉，还应主动与客户保持联系，传递有价值的信息和促销活动。
2.3 建立信任信任是关系营销的基石。
企业必须通过诚信和稳定的业务运作来赢得客户的信任。
信任的建立需要时间和持续的努力，但一旦建立起来，客户将更愿意与企业建立长期的合作伙伴关系。
2.4 客户满意度关系营销的目标是提高客户满意度。
企业需要不断强化对客户体验的关注，提供高质量的产品和服务，并及时解决客户问题。
通过关注客户体验，企业可以增加顾客忠诚度，并获取更多的重复购买和口碑推广。
3. 关系营销在现代营销中的重要性随着市场竞争的加剧和消费者需求的多样化，关系营销在现代营销中扮演着重要的角色。
首先，关系营销可提高客户忠诚度。
通过个性化的沟通和定制化的服务，企业可以增加客户对自身品牌的依赖度，从而提高客户忠诚度。
忠诚的客户不仅会持续购买，还会推荐给他人，从而帮助企业吸引更多的潜在客户。
02636《关系营销》学习流程-有更新
《关系营销》学习流程
一、登录学习空间找到在学课程中的《关系营销》后点击“进
入课程”。
二、进入课程后，可以通过“课程公告”、“课程导学”等功能了解、熟知课程，在“学习安排”可进行模块化学习。
方式二：纸质形考作业，需要使用形成性考核册来完成形考任务，因此需要学生购买教材，教材内含形成性考核册。
学生完成考核册后，按学习中心规定的时间上交，由辅导教师批阅作业、登记分数。
方式三：在线形考作业，在课程首页的“形考任务”。
本课程包括测验1、测验2、案例讨论、实训活动三部分，占比分别为20%、20%、20%、40%。
测验1-2为客观题，客观题部分系统会自动评分。
案例活动和实训活动为主观题，主观题部分由各省辅导教师进行批阅。
四、本课程终考手段为开卷纸考，占总成绩的50%。
形成性考核成绩占课程总成绩的50%，总成绩满分为100分，60分以上合格。
关系营销的内涵
关系营销的内涵关系营销的内涵核心是强调关系的重要性，企业通过客户服务、联系、客户参与、高度承诺来建立良好的合作关系，最终获得收益。
核心是合作，旨在找出高价值和潜在客户，通过人性化的关怀使他们与企业产生“合作式”的密切关系，实现双赢。
关系营销和交易营销的区别交易营销：一次性的交易、较少强调客户服务，承诺有限，适度与客户联系；注重结果和以产品为中心的价值传播。
关系营销：关注客户保持，高度重视客户服务、承诺、联系；倾向于服务过程和价值创造为中心。
一对一营销针对个人或企业，根据个性化需求，对其展开个性化、针对性、互动性的营销活动，关注中心是客户，最终目标是为了提升客户忠诚度。
核心是企业与客户建立一种新型服务关系优点：极大满足消费者个性化需求、提高企业竞争力以销定产，减少了库存积压有利于促进企业的不断发展实施步骤：识别客户；了解每个客户的详细资料、偏好客户差别化；不同客户不同价值、不同客户不同需求“企业—客户”双向沟通；学习型关系，客户提供需求信息，企业提高个性化服务企业各部门通力合作精准营销依托信息技术手段，对客户相关数据进行搜集，统计分析后掌握其消费倾向。
适合个性化、分散化小客户。
情感营销利用情感设计、情感包装、情感广告等技法购买欲客户细分概念：根据客户的需求、欲望、购买习惯、水平等方面的差异对客户进行分类意义：吸引客户、保持客户、建立客户忠诚度锁定高价值客户，保持企业长期利润和持续发展合理利用企业有限资源实施客户关系管理战略的重要步骤，了解客户的重要手段客户生命周期关系建立、关系发展、关系破裂、关系回复、关系结束考察期：客户关系孕育期，交易量较小，企业投入较多形成期：关系发展阶段，客户需求进一步扩大，企业开始盈利稳定期：客户关系发展的最高阶段，长期合作退化期：逆转阶段，客户购买水平下降，满意度下降措施：倾听客户心声、了解客户真实需求、分析客户流失原因，制定重建信任的关系恢复计划。
客户感知价值客户为获得产品或服务所付出的成本进行权衡后对产品或服务的效用的整体评价让渡价值是总客户价值与总客户成本之差，让渡价值越大，客户满意度越高，让渡价值为负时，客户不满意数据挖掘技术将不同部门所得到的数据汇总、分类、归纳，建立数据挖掘模型，并进行评估。
关系营销的内涵
海尔的关系营销
海尔2000年2月在便车8个城市成立了 海尔俱乐部，凡购买海尔产品总量达到会 员资格要求的消费者都有机会成为海尔俱 乐部的会员，获得会员资格的消费者将享 受延长保修期5年，参加俱乐部定期的文体 活动，获赠半年当地报纸等一系列优惠政 策。
关系营销的基本模式
关系营销的中心（顾客忠诚） 关系营销 的中心（梯度推进） 关系营销的中心 （作用方程）
反馈信息进行产品 的Байду номын сангаас善和深入的创新。关系营销的动
态应变性来源于公司的组织结构和经营风格，便于公司收
集和利用反馈信息，挖掘新的市场机会。
关系营销阶梯
关系营销是识别、建立 、维护和巩固企业 与顾客及其他利益相关人的关系的活动， 通过企业努力，以诚实的交换及履行承诺 的方式，使活动涉及各方面的目标在关系 营销活动中实现。其关键在于；同顾客结 成长期的、相互依存的关系，发展顾客与 企业及其产品之间的连续性的交往，以提 高高品牌忠诚度和巩固市场，促进产品持 续销售。
关系营销的本质特征
双向信息沟通交流 协同合作的战略过程 互利互惠的营销活动 以反馈为职能的管理系统
苹果公司Macintosh上市
1948年苹果公司推出了Macintosh计算机。第一台
Macintosh问世时，几乎没有应用软件，内存也无法扩充。
但苹果公司得益于一群全力支持的使用者不断提出建议以
海尔海尔20002000年年22月在便车月在便车88个城市成立了个城市成立了海尔俱乐部凡购买海尔产品总量达到会海尔俱乐部凡购买海尔产品总量达到会员资格要求的消费者都有机会成为海尔俱员资格要求的消费者都有机会成为海尔俱乐部的会员获得会员资格的消费者将享乐部的会员获得会员资格的消费者将享受延长保修期受延长保修期55年参加俱乐部定期的文体年参加俱乐部定期的文体活动获赠半年当地报纸等一系列优惠政活动获赠半年当地报纸等一系列优惠政关系营销的基本模式关系营销的基本模式关系营销的中心顾客忠诚关系营销的中心顾客忠诚关系营销关系营销的中心梯度推进的中心梯度推进关系营销的中心关系营销的中心作用方程作用方程关系营销的基本模式关系营销的基本模式关系营销的中心关系营销的中心顾客忠诚顾客忠诚关系营销的构成关系营销的构成梯度推进梯度推进关系营销的模式关系营销的模式作用方程作用方程中国国际航空公司与中国工商银行的中国国际航空公司与中国工商银行的关系营销关系营销20112011年年22月中国国际航空公司与中国工商银月中国国际航空公司与中国工商银行关于国航旅客奖励计划和工作牡丹国际信用卡行关于国航旅客奖励计划和工作牡丹国际信用卡持卡人消费奖励计划合作项目的签字仪式在京举持卡人消费奖励计划合作项目的签字仪式在京举行此次合作的主要内容是
营销策划课件第六章-第一节
第一节 关系Leabharlann 销策划本节重要概念： 1.关系营销策划的内涵 2.关系营销策划的特点 3.关系营销策划的功能 4.关系营销策划的程序
一、关系营销策划的内涵
（一）关系营销的概念 关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供
应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动、 沟通的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关 系。
（二）关系营销策划的概念 关系营销策划是指企业在建立、发展与顾客的关系时，
营销人员对顾客所做的分析、判断、构思、设计、安排、 部署等工作。
二、关系营销策划的特点
（一）长期性 在传统营销模式下，企业不注重与顾客的长期联系。而关系营
销的核心就在于发展与顾客长期、稳定的关系。
（二）整体性 关系营销不仅仅是企业营销部门的工作，它涉及企业的各个部
5.专家督导实施
6.效果评估反馈
四、关系营销策划的程序
（一）何为关系营销策划的程序 所谓关系营销策划程序是指公共关系人员通过调查研究和综合分析，确立关
系营销的目标、制定关系营销计划方案的过程。从实用性的角度出发，关系 营销策划程序可分为六个阶段。 1.确定策划目标
2.落实策划人员
3.确定关系营销的主题
4.制定策划方案
门，因此在开展关系营销时必须强调企业内部的相互协调，加强 信息沟通，避免部门间的权力冲突。
（三）层次性 关系营销策划需要建立三种创造顾客价值的关系营销层次，即一
级关系营销、二级关系营销和三级关系营销。
三、关系营销策划的功能
（一）树立企业特定形象 （二）强化企业与社会的关系 （三）化解企业面临的危机 （四） 协调企业内部决策 （五）增强企业内部凝聚力 （六）促进产品销售
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选择什么样的关系客户
好客户：购买欲望强、购买力大
保证企业盈利、对就爱个敏感度低、付款及时、信誉良好
服务成本低
经营风险小、有良好的发展前景
愿建立长期伙伴关系
大客户不等于好客户：财务风险大、利润风险大、管理风险大、流失风险大、竞争风险大
选择“好客户”、选择有潜力的客户、选择“门当户对的”的客户、选择与“忠诚客户”相似的客户
关系营销的内涵
核心是强调关系的重要性，企业通过客户服务、联系、客户参与、高度承诺来建立良好的合作关系，最终获得收益。
核心是合作，旨在找出高价值和潜在客户，通过人性化的关怀使他们与企业产生“合作式”的密切关系，实现双赢。
关系营销和交易营销的区别
交易营销：一次性的交易、较少强调客户服务，承诺有限，适度与客户联系；注重结果和以产品为中心的价值传播。
客户忠诚的含义
指那客户一再重复购买，而不是偶尔重复购买统一企业的产品或者服务的行为
通过沟通感情交流，密切双方关系
普通客户的管理
针对有升级潜力的普通客户、努力培养其成为关键客户
针对没有升级潜力的普通客户、减少服务、降低成本
小客户同上
客户满意的概念
是一种心理活动，是客户需求被满足后形成的愉悦感或状态，取决于商品的实际消费和消费者预期的对比
意义：
客户满意是企业取得长期成功的必要条件
是企业战胜竞争对手的最好手段
营销导向的开发策略
有吸引力的产品或服务：功能、效用、质量、外观、规格。平拍。包装、服务、保证
有吸引力的价格或收费；低价策略、高价策略、心理定价、差别定价、招徕定价、组合定价
有吸引力的购买渠道；网上购买、电话订购
有吸引力的促销方案：广告
如何说服客户
接近客户
馈赠接近、赞美接近、服务接近、求教接近
说服客户的技巧
情感营销
利用情感设计、情感包装、情感广告等技法购买欲
客户细分
概念：根据客户的需求、欲望、购买习惯、水平等方面的差异对客户进行分类
意义：吸引客户、保持客户、建立客户忠诚度
锁定高价值客户，保持企业长期利润和持续发展
合理利用企业有限资源
实施客户关系管理战略的重要步骤，了解客户的重要手段
客户生命周期
关系建立、关系发展、关系破裂、关系回复、关系结束
让渡价值是总客户价值与总客户成本之差，让渡价值越大，客户满意度越高，让渡价值为负时，客户不满意
数据挖掘技术
将不同部门所得到的数据汇总、分类、归纳，建立数据挖掘模型，并进行评估。
利用挖掘技术可以分析用户需求，掌握主权。
数据库营销
通过数据库收集和积累消费者的大量信息，预测消费者的购买概率，给产品精准定位，有针对性的传播销售信息，促进购买率。
规模：大型、中型、小型
呼叫中心的功能：
无地域限制、无时间限制（自动语音应答设备）、个性化服务（根据号码提取相关信息）、主动性服务、便捷性服务、智能化服务
呼叫中心的应用：
协调内部管理，为客户提供一站式服务
高科技极高企业运作效率、降低企业成本
个性化拂去提高客户满意度、强化客户忠诚
多功能提升企业商机、优化资源配置
特点：
降低营销成本，提高营销效率
在企业和客户之间建立牢固的情感纽带
营销的效果能够评估和测量
改变了企业市场营销模式和服务模式
呼叫中心技术在客户关系管理中的应用
采用先进的通信技术、计算机技术及二者集成技术、庞大的服务系统。
接入技术分类：机遇交换机的呼叫中心、给予计算局I的板卡式呼叫中心
呼叫类型：呼入型、呼出型、呼入/呼出混合型
介绍、善于聆听、换位思考、投其所好
为什么要对客户分级
不同客户带来的价值不同；客户有大有小、贡献有差异。
必须根据客户不同价值分配不同的资源
客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提
如何管理各级客户
关键客户是创造利润占企业总利润很大比例的客户，是企业利润的基石。
成立为关键客户服务的专门机构
集中优势资源服务于关键客户
考察期：客户关系孕育期，交易量较小，企业投入较多
形成期：关系发展阶段，客户需求进一步扩大，企业开始盈利
稳定期：客户关系发展的最高阶段，长期合作
退化期：逆转阶段，客户购买水平下降，满意度下降
措施：倾听客户心声、了解客户真实需求、分析客户流失原因，制定重建信任的关系恢复计划。
客户感知价值
客户为获得产品或服务所付出的成本进行权衡后对产品或服务的效用的整体评价
有利于促进企业的不断发展
实施步骤：识别客户；了解每个客户的详细资料、偏好
客户差别化；不同客户不同价值、不同客户不同需求
“企业—客户”双向沟通；学习型关系，客户提供需求信息，企业提高个性化服务
企业各部门通力合作
精准营销
依托信息技术手段，对客户相关数据进行搜集，统计分析后掌握其消费倾向。适合个性化、分散化小客户。
为什么要选择关系客户
不是所有的购买者都是企业的客户，需求的个性化决定不同的客户购买不同的产品。企业如果准确选择属于自己的客户，就可以减少成本以及资源浪费
不是所有的客户都能给企业带来收益；不是所有客户对企业都是有价值的，注意选择有价值的客户，而不是来一个接受一个
选择特定客户、明确企业定位；主动的选择客户、明确客户定位、树立鲜明的企业形象
他人的介绍、企业宣传
价格、包装
客户感知价值
购买过程中，企业提供的产品或服务给客户的感觉价值，即让渡价值
客户感知价值对客户满意有重要影响，企业提供的产品或服务的感知价值超过客户期望，那么客户就会满意、而如果达不到客户期望，就会不满意
影响客户感知价值的因素‘
产品价值。服务价值、人员价值、形象价值、货币成本、时间成本、精神成本
是实现客户忠诚度的基础
客户期望
指客户在购买、消费产品或服务之前对产品的服务、品质、价格等方面的主观认识或预期
客户期望对客户满意有重要影响，企业提供的产品或服务超过客户期望，那么客户就会满意、而如果达不到客户期望，就会不满意
影响客户期望的因素
客户以往的消费经历、消费经验、消费阅历
客户的价值观、需求、习惯、偏好、消费阶级
关系营销：关注客户保持，高度重视客户服务、承诺、联系；倾向于服务过程和价值创造为中心。
一对一营销
针对个人或企业，根据个性化需求，对其展开个性化、针对性、互动性的营销活动，关注中心是客户，最终目标是为了提升客户忠诚度。核心是企业与客户建立一种新型服务关系
优点：极大满足消费者个性化需求、提高企业竞争力
以销定产，减少了库存积压