家庭宽带投诉与分段排障原理

如一切正常， 如一切正常，可判断故障在广电接入段
头端是否超负荷、 （3）协调广电，检查 ）协调广电，检查EOC头端是否超负荷、总分配器 楼 头端是否超负荷 总分配器---楼 道分配器---分支器 分支器---CATV电缆（是否老化） 电缆（ 道分配器 分支器 电缆 是否老化）
广电接 入段
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目 录
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回访客户案例之7 回访客户案例之7-8
现象
陆先生来电反映：其家庭宽带安装后一直无法正常使用， 陆先生来电反映：其家庭宽带安装后一直无法正常使用，经常在使用十 几分钟到半小时间掉线一次，上网账号13 几分钟到半小时间掉线一次，上网账号13 。
排障步骤：首先将用户的“ 从卧室移到客厅，重新走线， 排障步骤：首先将用户的“猫”从卧室移到客厅，重新走线，测试衰减只有
家庭宽带投诉与分段排障原理
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目 录
1 家庭宽带投诉与分类 宽带故障的分段与排查
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案例与建议
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家庭宽带投诉分类
2010年1月，公司对10086受理的宽带业务投诉，从网络质量角度进行了分类 （9类），并以字典的形式给予了解释说明。
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 投诉类型 其它网络质量问题 错误代码678(远程计算机无响 应) 打不开认证登陆页面(合肥有线 ) 网速慢 登陆成功后网页打不开 错误代码691(用户名密码错误 或无效等) 拨号认证不成功(其他错误代码 和原因) 网络频繁掉线 视频播放或游戏运行不流畅 所属上网的 两个重要阶段：认 两个重要阶段： 阶段
1 家庭宽带投诉与分类 宽带故障的分段与排查
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案例与建议
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回访客户案例之1 应用分段排障思路） 回访客户案例之1 （应用分段排障思路）
现象
花园B区一用户：自从更新了自家电脑系统，网络就一直无法登录， 花园 区一用户：自从更新了自家电脑系统，网络就一直无法登录，连 区一用户 Portal页面都打不开。以前用是正常的。 页面都打不开。以前用是正常的。 页面都打不开 处理过程： 处理过程： 页面正常， （一）用测试工程师携带的电脑连接网络后，登录Portal页面正常，访问网页、 用测试工程师携带的电脑连接网络后，登录 页面正常 访问网页、 观看视频速度正常，测试到主流网站的网络时延正常，丢包率为 ； 观看视频速度正常，测试到主流网站的网络时延正常，丢包率为0； 确实无法登录Portal页面 页面。 （二）再次将用户终端接入Modem,确实无法登录Portal页面。注意到打开 再次将用户终端接入Modem,确实无法登录 Portal页面时，浏览器提示转向代理服务器。进入浏览器设置中，看到设置了地 页面时，浏览器提示转向代理服务器。进入浏览器设置中， 页面时 址为proxy.ah.cmcc的代理，如右下图： 的代理，如右下图： 址为 的代理 （三）将用户电脑的代理设置取消后 ，就可以正常上网了，用户对网速也 就可以正常上网了， 表示满意。 表示满意。
81.8%
66.3%
32.5%
40.5%
广电 接入段
18.2%
29.7%
用户使用 问题
9.1%
9.1%
18.8%
18.8%
17.2%
17.2%
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宽带故障的处理方式---分段排查 宽带故障的处理方式---分段排查 --举例： 举例：用户投诉网速慢
（1）如果某小区发生集中的多例投诉，则首先排查移动接入 ）如果某小区发生集中的多例投诉， 下行口登录测速网站， 段：在ONU下行口登录测速网站，如：<40Mbps 下行口登录测速网站
47DB，最大支持90DB衰减，此时可排除线路质量问题。 47DB，最大支持90DB衰减，此时可排除线路质量问题。 90DB衰减
故障定位：测试白天上网正常且PING头端设备不丢包，晚间上网速度较慢， 头端设备不丢包， 故障定位：测试白天上网正常且 头端设备不丢包 晚间上网速度较慢，
且存在丢包，故属于典型的信号干扰问题。欲彻底解决，必须拆分 且存在丢包，故属于典型的信号干扰问题。欲彻底解决，必须拆分EOC头端设备 头端设备 ，以分流用户（<20户为宜）减少干扰源。同时要求亚威厂家尽快提供一种噪音 户为宜） 以分流用户（ 户为宜 减少干扰源。 滤波器以减少干扰。 滤波器以减少干扰。
用户使用电脑不当
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回访客户案例之2 回访客户案例之2
现象
南京路88号一用户：近一个月来，Portal帐号有时候无法使用，输入帐号名、 南京路88号一用户：近一个月来，Portal帐号有时候无法使用，输入帐号名、 88号一用户 帐号有时候无法使用 密码输入时提示不正确。现无法上网，但急需网上报税，比较焦急。 密码输入时提示不正确。现无法上网，但急需网上报税，比较焦急。 处理过程： 处理过程： Portal页面正常 （一）用测试工程师携带的电脑直接连接Cable Modem，打开Portal页面正常，输入 用测试工程师携带的电脑直接连接Cable Modem，打开Portal页面正常， 用户帐号、密码，可以正常登录。打开网页速度正常， 用户帐号、密码，可以正常登录。打开网页速度正常，测试到主流网站的网络时延正常 ，丢包率为0%。 丢包率为0%。 0% （二）使用用户电脑，在Portal页面中反复多次输入用户帐号、密码后才能登录。打开 使用用户电脑， Portal页面中反复多次输入用户帐号、密码后才能登录。 页面中反复多次输入用户帐号 网页速度时而正常，时而有瞬断现象。 ping网站，有时正常， 网页速度时而正常，时而有瞬断现象。长ping网站，有时正常，有时短时间内连续丢包 网站 地址192.168.100.1) 发现了瞬断现象。 192.168.100.1)， 。此时长ping Cable Modem( 地址192.168.100.1)，发现了瞬断现象。观察到此时的 此时长ping 用户电脑是通过Hub接至Cable Modem的 将该电脑直连Cable Modem后 用户电脑是通过Hub接至Cable Modem的。将该电脑直连Cable Modem后，瞬断消 Hub接至 失，登录Portal页面顺利，网络恢复正常。 登录Portal页面顺利，网络恢复正常。 Portal页面顺利 故障分析： 故障分析：
城域网 2.BRAS 2.BRAS响应并终 结pppoe连接 3.RADIUS认证服务器完成对用 户帐号、密码的认证
Si
4.BRAS配合RADIUS完成验证处理， 给用户分配一个合法的IP地址
1.用户发起 pppoe连接
BRAS
5.用户获得合法的IP地址，并 可以访问Internet
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宽带用户上网的四个阶段都会产生投诉
现象
来电反映：办理的家庭宽带上网速度很慢，而且容易中断， 来电反映：办理的家庭宽带上网速度很慢，而且容易中断，现要求给予处 理，提供账号：13 。 提供账号：
故障原因：用户室内分配器影响IP信号。 故障原因：用户室内分配器影响IP信号。 IP信号 后记：投诉案例表明：网速慢， 以上的原因与线路衰耗大、 后记：投诉案例表明：网速慢，80%以上的原因与线路衰耗大、干扰大有 以上的原因与线路衰耗大 的案例与出口问题、 关，仅20%的案例与出口问题、内容问题有关。 的案例与出口问题 内容问题有关。
ONU故障（属移动 （ ）
9.1%
3.0% 4.0% 11.9% 24.8%
6.9%
5.6% 9.7% 8.0%
15.3%
EOC头端故障（ （ 属广电） 属广电） 电传输链路（ （ EOC---总分配器 EOC--总分配器 包括放大器） ，包括放大器） 用户接入端（用 （ 户分配器---用户 户分配器--用户 EOC终端 终端） 家EOC终端） 用户行为导致（ （ 电脑故障等） 电脑故障等）
分类字典主要涉及 证和上网。 证和上网。
用户说不清 认证 认证 上网 上网 认证 认证 上网 上网
导致认证环节产生投诉的 原因很多，包括：radius系 统因素、线路衰耗大、账号 密码错、用户终端质量、 VLAN绑定错等因素。
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宽带业务（EOC） 宽带业务（EOC）的拨号认证过程
• PPPOE连接认证过程 6.RADIUS认证服务器 开始对用户的计费 RADIUS认证计费系统
一位女士来电反映：移动家庭宽带12 25号开始无法使用 12月 号开始无法使用， 神州行 一位女士来电反映：移动家庭宽带12月25号开始无法使用，提示
现象
错误代码678， 错误代码678，宽带账号 。 678
故障原因：广电线路问题，因前期使用低频设备，线路接头不好，导致噪 故障原因：广电线路问题，因前期使用低频设备，线路接头不好， 声干扰大，信号传输中断。 声干扰大，信号传输中断。 后记：该小区一周之内，连续发生 起重复投诉 起重复投诉， 后记：该小区一周之内，连续发生4起重复投诉，足见线路问题影响之大 。
移动接 入段
检查OLT端口、测试OLT到分光器的光功率、用一新 端口、测试 到分光器的光功率、 检查 端口 到分光器的光功率 用一新ONU替换 替换
（2）如某小区发生个例网速慢，则可首先检查用户接入段：用户 ）如某小区发生个例网速慢，则可首先检查用户接入段：用户EOC 终端到PC的网线和水晶头是否有问题 用户PC是否中病毒等 的网线和水晶头是否有问题、 终端到 的网线和水晶头是否有问题、用户 是否中病毒等 用户接 入段
一位先生来电反映：其已办理家庭宽带,现不能使用. 神州行 一位先生来电反映：其已办理家庭宽带,现不能使用.输入宽带用
现象
户名和密码之后,提示:登录失败,错误代码691. 户名和密码之后,提示:登录失败,错误代码691.
故障原因：用户账号VLAN绑定错误（VLAN是打在ONU上 故障原因：用户账号VLAN绑定错误（VLAN是打在ONU上，过一段时 VLAN绑定错误 是打在ONU 间后VLAN号自动改变，原因仍在查） 通过Rudius VLAN号自动改变 Rudius系统解绑定后恢复 间后VLAN号自动改变，原因仍在查），通过Rudius系统解绑定后恢复 两种VLAN下发方式（ONU或EOC头端 VLAN下发方式 头端）。 。两种VLAN下发方式（ONU或EOC头端）。