言谈举止要注重细节

接待业主要注重言谈举止细节

“好言一句暖三春，恶语一句寒三秋”。在接待业主时如何避免和化解矛盾，中大物业员工在言谈举止的细节方面应该特别注意。不当的言语往往会引发和激化矛盾，不利于正常工作顺利开展，还会增加与业主的隔阂；恰当的言行往往就能避免和化解矛盾，且易于得到业主的理解和配合，有利于形成良性的双方关系。

员工的言谈举止要从一句话、一个表情、一个动作着眼，不断总结和检讨自己的言行得失。自己言谈举止是否合适，主要看业主的反应，而不能以自己的感受和理解为依据。要把业主的反应作为一面镜子，注意自己言行中的每一个细节，及时把曾引起业主反感的不当言行改过来，把获得业主好感、有利于推进工作的言行坚持下来，这样久而久之就能养成一种过硬的言行素养。

一个人的不当言行习惯，绝对不是“注意”一下就可以轻而易举改变过来的。要改变不良言行习惯，不但要有正确的思想认识，即分得清什么是错什么是对，还要有自觉的愿望和主动的行动，即愿意面对更多的麻烦、愿意付出更多的劳动、愿意为业主提供尽可能好的服务，而且要从实际工作中的一言一行改起，从每一个举止细节抓起，这绝非一句话、一个决心、一朝一夕就可以做到的事。简言之，不但要有“三省吾身”的自律和毅力，而且要有“独善其身”的清醒和笃定。

言行细节恰当与否在实际工作中的区别很大。员工不同的言行在业主的内心会产生不同的认识和反应，或感到亲切或感到冷漠，或认为周到或认为推诿，或表示欢迎或有意抵触。员工一方面要以正确的言行举止面对业主，另一方面也要正确面对来自业主的言行举止。在接待业主时，会碰到极个别人强词夺理、

蛮横跋扈、甚至对员工恶语相向的情况，在这种情况下，如果员工以硬对硬，图一时痛快，往往就会将小矛盾推向大矛盾，将一般矛盾演变为复杂矛盾，既不利于问题的解决，也不利于对对方的教育工作，而如果员工能以恰当的言行避其“锋芒”，以真诚的态度引导其正视物业服务，则往往只需三言两语就会将一个复杂问题简单化，而且能有效转变对方的认识。

总之，言行举止的细节问题对一个物业管理员工来说非常重要，这不但是一个工作素养的问题，更是一个物业员工为更好服务业主而不断自我改进的问题。