超额预订处理标准流程图
2-3超额预订
2-3超额预订超额预订：指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。
按国际酒店的管理经验，超额预订的比例一般在5%-15%左右。
原理在于订房未抵店的比例大约在5%--15%。
一、超额预订考虑的因素1、掌握团体订房与散客订房的比例。
2、掌握保证类预订和非保证类预订的比例。
3、了解以下客人数量在预订客房者中所占的比例。
订房不到者：临时取消者提前离店者延期住宿者无订房的散客4、掌握客人的信誉状况预订单位或个人的信誉高，则变动可能性小。
超订的比例就应小些。
反之，亦反之。
二、超订的数量控制掌握几个概念：1、预订取消率=临时取消客房数/客房预订数 R2、预订不到率=预订未到客房数/客房预订数 E3、提前离店率=提前离店客房数/续住客房数 F4、延期住宿率=延期住宿客房数/预期离店客房数 G超额订房数= 临时取消客房数+ 预订不到客房数+ 提前离店客房数- 延期住宿客房数= 超额订房数A 可供出租客房数C 在住客房数D 预期离店客房数X 超额订房数例：某饭店有可供出租房400间，未来8月20日续住客房数为140间，预期离店客房数为75间。
根据以往预订统计资料分析，预订不到及临时取消、变更的比率为12%，提前离店率为4%，延期住宿率为6%，问预订处8月20日可超额订房多少？X = （A-C）*（R + E）+ C*F –D*G1—（R + E）= （400-140）* 12% + 140*4% - 75*6%1- 12%= 36（间）超额订房率 = 超额订房数/可供出租客房数= 36/400= 9%三、预订纠纷的处理（一）预订失败分析原因：1、因疏忽遗漏未能最终落实预订。
2、日期、姓名等关键字拼写错误。
3、对变更及调整处理不当。
4、理解沟通上的错误。
纠纷的处理；此种情况，在有空房的情形下，安排客人办理住宿登记即可解决。
实在无房间提供则可安排客人在附近饭店暂住。
大件行李可留在饭店，交通费用由饭店承担，第二天再把客人接回，并致以诚恳的歉意。
处理超额和婉拒预订管理制度守则
精心整理
处理超额和婉拒预订管理制度
1.出现超额预订首先告知预订客人因某些特殊原因而使订房暂不能确定，如果客人愿意，可把客人的预订放在宾馆酒店的优先等待名单上，如有客人取消预订或提前退房，可以根据前后次序安排宾客入住。
2.主动帮助客人联系同档次、价格相接近的宾馆酒店，第二天出现空房后再把客人接回宾馆酒店入住。
3.在重大节假日和旅游旺季，适当控制1.5％左右的客房保留至最后出售，作为应急之用。
4.根据预订情况，按照预订处主管的指示，礼貌而委婉地拒绝客人。
5.委婉地向客人讲述由于房间订满或因维修问题而无法安排，尽量争取客人的谅解。
6.如是函电预订，应立即回复函电，如客人需要，可帮助客人预订其他同等级宾馆酒店。
7.设计使用一种专门的婉拒信或婉拒卡。
8.。
酒店处理超额预订管理规定
酒店处理超额预订管理
规定
文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
处理超额预订管理制度1．出现超额预订首先告知预订客人因某些特殊原因而使订房暂不能确定，如果客人愿意，可把客人的预订放在酒店的优先等待名单上，如有客人取消预订或提前退房，可以根据前后次序安排宾客人住；
2．主动帮助客人联系同档次、价格相接近的酒店，第二天出现空房后再把客人接回酒店人住；
3．在重大节假日和旅游旺季，适当控制1．5％左右的客房保留至最后出售，作为应急之用。
【实用】酒店前厅制度-超额预订处理工作标准
●条件(1)在客房预订已满的情况下，再适当增加订房数量以弥补客人不到或临时取消的空房；(2)事先掌握周边同星级酒店的情况。
●掌握标准一般情况下超额预订标准控制在超额预订率的5%左右，其计算公式为：超额预订率=超订量/可订量×100%超订量=预订房量×临时取消率-预期离店房量×延期住房率可订量=房间总量-续住房量●预订处理(1)按正常预订履行手续；(2)告知房类待定。
●客人到店有房的处理(1)按客人要求安排房类；(2)没有客人满意的房间，向客人道歉，提供致意品或免费早餐，直到用房价打折留住客人，或用同样的价格让客人住高一档房间。
●客人到店，客房已售完的处理(1)酒店负全部责任；(2)事先联系好其他备用酒店；(3)承担房间差价(订房的客人多数为协议客人，协议价往往低于其他酒店房价)；(4)免费提供车辆送、接客人到别的酒店；(5)客人离店前做第二天预订，收定押金，按VIP客人礼遇接待。
附件酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。
总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。
客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。
拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。
客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
超额预订管理
客房超额预定分析一、什么是超额预订客房服务除了具有其他服务性行业的共同点外，还有一个令管理者头痛的特点，那就是客房服务的不可存贮性，这造成了应付需求波动的被动性。
此外，宾馆客房出租率还会随着经济状况的起伏而变动。
因此出现了这么一个有趣的现象：在经济不景气时，宾馆管理者们最头痛的是在开房率低或预订不足的情况下最大限度地扩大客房销售量；而在经济形势大好，客房供不应求时，代之而起显得突出的则是如何确定一个最佳超订率的问题。
所谓超额预订是指接受超过宾馆可供房数的订房，超额预订的房间数与可供房数的比就是超额预订率。
为了使客房出租率尽可能接近100％,一般的宾馆经理都接受超额预订。
长期以来，由于宾馆的管理者较多地关心的是如何扩大销售量，为此，各种各样的营销方法亦应运而生，这当然无可厚非，但另一个问题就往往被忽略了：饭店业是以向客人提供优质服务为营利前提的，即对服务质量不能置之不理。
二、实地了解到的酒店预订情况及原因分析（丰乐园大酒店）简介安阳丰乐园大酒店是由河南安阳优创实业有限责任公司投资兴建的一座现代化、多功能的三星级酒店。
位于安阳市开发区华山大街，地处安阳市的南大门，交通便利，环境优雅，是餐饮、旅游、商务、娱乐、住宿为一体的全面服务项目大酒店。
丰乐园大酒店从管理人员到服务人员，均是一支年轻的队伍，采取科学的现代化管理方式，履行订岗订级考核制度，来提高员工的服务意识和工作能力。
酒店开业以来，屡次组织员工参加市旅游局、市劳动局举劳办的服务技能大赛，并取得优异的成绩。
酒店外观新颖，设施豪华，拥有单人间、标准间、三人间、商务套房、普通套房及豪华套房等120余间。
超额预定情况据丰乐园大酒店人事部经理透漏：1、酒店出现超额预定的概率很小，几乎没有；2、如果出现超额预定也是标准间超订，其他房型未出现差额预定情况。
处理方法1、分流，同星级酒店安排客人；2、换房间类型；3、给以相应折扣。
原因分析1、内部管理原因，酒店在客人预定已满的情况，基本上就不向外继续预定；2、酒店地理位置原因，离市区人口聚集处较远。
超预算审批工作流程图及标准
超预算审批工作流程图及标准（一）超预算审批流程图部门名称企业管理部层次2流程名称 概要超支费用审批流程 超支费用管理部门厂长主管厂长企业管理部 主管部门 人力资源部 计划财务审计部节点ABCDEF使用单位 G1开始2千元以上审批 3审批确认预算超支事项分析报告4绩效考核模拟市场考核5考核汇总6编制工资表7结束（二）超预算审批标准任务名称节点任务程序、重点及标准时限相关资料工作分析程序☆ 各单位（部门）依据生产（工作）运行情况进行分析 1 个工作日内☆ 单位根据上月工作中发现的超支问题提出审批报告即时G3重点☆ 超支情况分析《超预算审批报 告》标准☆ 分析准确、合理审核报告程序☆ 主管部门确认☆ 主管厂长审批D3☆ 超支费用在 1000 元以上时，厂长审批B3A3重点☆ 审批过程即时 即时 即时《目标管理与绩 效考核管理制度》标准☆ 严格按规定执行考核程序☆ 企业管理部将厂领导审批后的报告进行登记与绩效考 按计划核☆ 计划计划财务审计部依据企业管理部意见进行模拟市 按计划C4场考核F4重点《专业考核管理 制度》☆ 考核标准☆ 严格按考核制度执行工资结算程序☆ 企业管理部将模拟市场考核与绩效考核汇总报人力资 即时 源部☆ 人力资源部通知各单位报工资表 E6重点即时考核汇总表☆ 考核汇总标准☆ 考核汇总要及时、准确。
《收益管理》课件—06超额预订
三、超额预订率
通常，酒店接受超额预订的比例高低有下面几点考虑。 （1）酒店的类型。
一般来说，连锁品牌的酒店凭借完善的统一预订系统和庞大的分店数量，可以适当 提高超订率以提高利润，独立经营的酒店就相对保守一些。 （2）顾客细分市场。
公费顾客和自费顾客：顾客因公费和自费其消费行为会产生较大的区别，一般自费 顾客未入住率较低，不宜多超订。散客和团体顾客：由于散客的消费行为不确定性大而 团体顾客的消费行为受牵制多，超订比例可适当提高；如果是团体顾客居多，超订比例 可适当降低。根据不同时间：细分饭店的淡季、平季、旺季和特殊季，细分节假日和工 作日。在我国现阶段，节假日的未入住顾客率较低，不宜多超订。 （3）预订方式。
第六章
超额预订
01 超额预订及其成因 02 超额预订的策略 03 过度超订的处理
学习目标
1. 了解收益管理超额预订的概念、原因、发展历程， 掌握收益管理超额预订的方法策略。 2. 了解收益管理中超额预订过量的处理方法。 3. 了解超额竞售策略及可召回票策略内容及实施步 骤。
引导案例
酒店的no-show 和取消预订现象
（二）其他原因 除了顾客no-show 方面的原因，还有其他方面的原因，包如重复预订，代理商、中介虚
假预订。①重复预订。由于国内信用制度还没有彻底完善，客人不会因没有履行预订而承担 经济责任。这样就导致了一些不受酒店欢迎的行为，例如，客人可能为了价格原因或出游人 数不确定等因素而执行多次、多处预订。这种行为在随意性较大的自费旅游客中较为普遍， 通过多处、多次预订，他们可以拿到较好的价格，可以确保抵达酒店时成功入住。②代理商、 中介虚假预订。酒店代理商或中介通过预期客房数，提前向酒店提供预订信息，当日实际入 住数与其所报预期客房数不同且差距大于可接受范围，即虚假预订。