店长角色认知及职责
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能力体现 • 专业的竞争 and 个性的竞争
店长的四重性格
•积 极
• 开朗
• 耐心
•
包容
积极
• 有清晰的目标和对成功的渴望 • 有挑战自我的勇气 • 有正面的心态
开朗
• 用笑容迎接每一天 • 扑克脸不代表威严 • 笑容可以传染 • 笑容是沟通的开始
耐心
• 对待人：客户、同事都如此
• 对待事：老客户的维护；教育员工，店 内日常繁琐事务
• 对自己要求要严格
专业的品牌知识
• 深度：品牌起源、品牌优势与弱势、 • 宽度：和店铺周边竞品牌差异性 ，竞品
动向
人际关系处理能力
• 沟通式而不是命令式 • 控制自我情绪，恕而不忍 • 能承受压力
领导才能
• 用人技巧：用人之专长 • 对员工能力的准确判断 • 员工的教练员：下属的成长是你的管理
店长的权利
• 人事方面： • 有权利参与营业人员招聘，录用的初选和复选 • 有对员工给予奖励和处罚的权利 • 有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工 • 有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见 • 有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定 • 有权利对店内的突发事件进行裁决 • 货品方面： • 有权利对公司的配货提出意见和建议 • 有权利拒收有质量问题的货品 • 对店内的货品调配有建议权
上一横代表老板， 负责领导、监控；
中间一竖是 沟通和联系
王
中一横为店长，负 责日常管理；
下一横是店员，负 责具体执行；
“王”字少上一横变为“土”
老板不作战略决策，沉迷于日常业务的处 理，必不能在市场竞争中把握正确的方 向，叫做“土”管理。
“王”字少中间一横则为“工”
即手工作坊、个体户，老板直接管店员， 店长形同虚设
教练的定义
• 讨论：什么是教练？ 谁负责教练？ 教什么？ 怎么教？
教练技巧四步骤 步骤一：准备工作（流程安排和资料准备） 步骤二：示范说明（我做给你看） 步骤三：指导练习（你做给我看） 步骤四：追踪考核（评估、检查、不断纠正）
管理者
• 管理者基本职责：解决问题 • 组织面与执行面的能力分析 • 管理的方法：人治和法治的有机结合 • 清晰和基层的不同工作职责
店长角色认知及职责
路漫漫其悠远
少壮不努力，老大徒悲伤
源自文库 热身话题:
话题一:
身为一店之长,您扮 演的是哪些角色?
店长的定义
店铺的最高管理者称为店长。
店长是店铺的灵魂—对店内的经营 管理质量的好坏直接影响整个店 铺的赢利水平。
店长是店铺的灵魂
集装箱—收集专业的知识并传递, 储存员工的情绪并改变; 加油站—随时与员工鼓励及训练.
辅导者——老师、榜样
为了使下属能胜任本职工作，通过运用 指导和帮助的手段对下属进行培养，以保 证下属的工作能保持持续的绩效。
辅导者的行为：
-在工作中指出员工的不足； -在工作中教给员工有关的知识和技巧； -帮助员工解决心理问题； -鼓励员工积极地工作，并教给调节情绪的方法；
信息传递者——外交家
管理者组织面与执行面的能力
管理者必须具备的能力
组织面的能力 •目标设定的能力 •计划能力 •组织能力
• 执行面的能力 • 沟通能力 • 教练能力 • 创新能力
热身话题:
话题二:
成为一名出色的店 长，对自己有什么 好处？
• 店长四大职责 1、提供优质服务，达成销售指标 2、负责店铺财产安全、人员安全 3. 以身作则，团队建设，教导店员成长 4. 维护品牌终端形象
店长的资质与具备条件 ――――能力方面
• 拥有优良的销售技巧及说服能力 • 对于销售的商品拥有很深的理解力 • 拥有得体处理人际关系的能力 • 拥有指导部下的领导力 • 在公司已服务很长的一段时间，拥有公司的精神，能因应
各种状况做适当的处理
店长的资质与具备条件 ――――知识方面
• 具有能观察出消费者变化的能力 • 具有关于服装业的变化及今后演变的知识 • 具有关于服装经营技术及管理技术的知识 • 具有关于公司的历史，制度组织，理念的知识 • 具有计算及理解店内所统计的数值知识
• 对待未来：个人升迁，店铺脱颖而出等
包容
• 纷争之下没有赢家
• 允许有犯错的空间，原谅和包容都是互 动
• 想改变别人，先改变自己
三大技能
1.技巧 货品、工作程序、服务销售 2.概念 行业知识、做事理念、工作观点 3.人事 沟通、激励、辅导、调解
沟通的定义
• 沟通是指两个或多位个体或群体之间交 换信息和分享思想及感情的过程。
作为组织内部与外界信息交流的桥梁， 既需将组织内的信息向外界传递，也需将 外界的信息向组织内部传递。
信息传递者的行为：
-公司下达的信息； -员工的建议或意见； -外界对店铺或公司的信息.
教练者
• 教导标准的工作程序。 • 以身作则，以行动带动命令的执行。
教练者
教导标准的工作程序。 以身作则，以行动带动命令执行。
“王”字少下面一横叫“干”
干部努力，群众消极，是店长没有激励 好店员配合工作的结果。
“王”字少中间一竖叫“三”字， 没有沟通，缺乏默契
“三”个和尚没水喝！
辅导者
组织者
店长
管理者
关系协调者
教练者
组织者——主人、管家
为实现某种目标，对所能利 用的资源进行充分应用并发挥资 源的最大效率。
组织的行为：
- 制定目标计划 - 安排相应的人手 - 分配工作任务 - 控制工作进展 - 总结和反馈工作结果
关系协调者——朋友、长辈、心理医生
当组织内产生各种冲突时，对这些冲 突给予控制、解决的人。
关系协调者的行为：
-当员工之间发生冲突时进行协调； -当员工与公司发生冲突时进行协调； -当店铺与顾客发生冲突时进行协调； -当店铺与其它部门或机构发生冲突时进行协调
店长应具备的五种能力
• 良好的“经营”概念 • 绝对优秀的销售技能 • 专业的品牌知识 • 灵活的人际关系处理能力 • 强势的领导才能
良好的“经营”概念
• 经营的基本概念：筹划并管理；计划和 组织。
• 经营的商业概念：从事营利性的工作； 运营营利性事业。
• 重点：赢 利
绝对优秀的销售技能
• 下属会关注你的工作，就跟你检查他们一 样。
• 无论计划、组织、领导、决策、监督、 协调等管理职能，都须以有效的沟通作 为前提。
沟通技巧
• 语言表达：语音、语调、语速、表达 方式等和肢体语言的互相配合
沟通技巧-
1. 细心 2. 不可妄下判断 3. 不可打断话柄 4. 给予反应 5. 集中注意力聆听
四大态度
1、忠诚 2、坚持原則 3、公平、公正 4、敬业、乐业
店长的四重性格
•积 极
• 开朗
• 耐心
•
包容
积极
• 有清晰的目标和对成功的渴望 • 有挑战自我的勇气 • 有正面的心态
开朗
• 用笑容迎接每一天 • 扑克脸不代表威严 • 笑容可以传染 • 笑容是沟通的开始
耐心
• 对待人：客户、同事都如此
• 对待事：老客户的维护；教育员工，店 内日常繁琐事务
• 对自己要求要严格
专业的品牌知识
• 深度：品牌起源、品牌优势与弱势、 • 宽度：和店铺周边竞品牌差异性 ，竞品
动向
人际关系处理能力
• 沟通式而不是命令式 • 控制自我情绪，恕而不忍 • 能承受压力
领导才能
• 用人技巧：用人之专长 • 对员工能力的准确判断 • 员工的教练员：下属的成长是你的管理
店长的权利
• 人事方面： • 有权利参与营业人员招聘，录用的初选和复选 • 有对员工给予奖励和处罚的权利 • 有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工 • 有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见 • 有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定 • 有权利对店内的突发事件进行裁决 • 货品方面： • 有权利对公司的配货提出意见和建议 • 有权利拒收有质量问题的货品 • 对店内的货品调配有建议权
上一横代表老板， 负责领导、监控；
中间一竖是 沟通和联系
王
中一横为店长，负 责日常管理；
下一横是店员，负 责具体执行；
“王”字少上一横变为“土”
老板不作战略决策，沉迷于日常业务的处 理，必不能在市场竞争中把握正确的方 向，叫做“土”管理。
“王”字少中间一横则为“工”
即手工作坊、个体户，老板直接管店员， 店长形同虚设
教练的定义
• 讨论：什么是教练？ 谁负责教练？ 教什么？ 怎么教？
教练技巧四步骤 步骤一：准备工作（流程安排和资料准备） 步骤二：示范说明（我做给你看） 步骤三：指导练习（你做给我看） 步骤四：追踪考核（评估、检查、不断纠正）
管理者
• 管理者基本职责：解决问题 • 组织面与执行面的能力分析 • 管理的方法：人治和法治的有机结合 • 清晰和基层的不同工作职责
店长角色认知及职责
路漫漫其悠远
少壮不努力，老大徒悲伤
源自文库 热身话题:
话题一:
身为一店之长,您扮 演的是哪些角色?
店长的定义
店铺的最高管理者称为店长。
店长是店铺的灵魂—对店内的经营 管理质量的好坏直接影响整个店 铺的赢利水平。
店长是店铺的灵魂
集装箱—收集专业的知识并传递, 储存员工的情绪并改变; 加油站—随时与员工鼓励及训练.
辅导者——老师、榜样
为了使下属能胜任本职工作，通过运用 指导和帮助的手段对下属进行培养，以保 证下属的工作能保持持续的绩效。
辅导者的行为：
-在工作中指出员工的不足； -在工作中教给员工有关的知识和技巧； -帮助员工解决心理问题； -鼓励员工积极地工作，并教给调节情绪的方法；
信息传递者——外交家
管理者组织面与执行面的能力
管理者必须具备的能力
组织面的能力 •目标设定的能力 •计划能力 •组织能力
• 执行面的能力 • 沟通能力 • 教练能力 • 创新能力
热身话题:
话题二:
成为一名出色的店 长，对自己有什么 好处？
• 店长四大职责 1、提供优质服务，达成销售指标 2、负责店铺财产安全、人员安全 3. 以身作则，团队建设，教导店员成长 4. 维护品牌终端形象
店长的资质与具备条件 ――――能力方面
• 拥有优良的销售技巧及说服能力 • 对于销售的商品拥有很深的理解力 • 拥有得体处理人际关系的能力 • 拥有指导部下的领导力 • 在公司已服务很长的一段时间，拥有公司的精神，能因应
各种状况做适当的处理
店长的资质与具备条件 ――――知识方面
• 具有能观察出消费者变化的能力 • 具有关于服装业的变化及今后演变的知识 • 具有关于服装经营技术及管理技术的知识 • 具有关于公司的历史，制度组织，理念的知识 • 具有计算及理解店内所统计的数值知识
• 对待未来：个人升迁，店铺脱颖而出等
包容
• 纷争之下没有赢家
• 允许有犯错的空间，原谅和包容都是互 动
• 想改变别人，先改变自己
三大技能
1.技巧 货品、工作程序、服务销售 2.概念 行业知识、做事理念、工作观点 3.人事 沟通、激励、辅导、调解
沟通的定义
• 沟通是指两个或多位个体或群体之间交 换信息和分享思想及感情的过程。
作为组织内部与外界信息交流的桥梁， 既需将组织内的信息向外界传递，也需将 外界的信息向组织内部传递。
信息传递者的行为：
-公司下达的信息； -员工的建议或意见； -外界对店铺或公司的信息.
教练者
• 教导标准的工作程序。 • 以身作则，以行动带动命令的执行。
教练者
教导标准的工作程序。 以身作则，以行动带动命令执行。
“王”字少下面一横叫“干”
干部努力，群众消极，是店长没有激励 好店员配合工作的结果。
“王”字少中间一竖叫“三”字， 没有沟通，缺乏默契
“三”个和尚没水喝！
辅导者
组织者
店长
管理者
关系协调者
教练者
组织者——主人、管家
为实现某种目标，对所能利 用的资源进行充分应用并发挥资 源的最大效率。
组织的行为：
- 制定目标计划 - 安排相应的人手 - 分配工作任务 - 控制工作进展 - 总结和反馈工作结果
关系协调者——朋友、长辈、心理医生
当组织内产生各种冲突时，对这些冲 突给予控制、解决的人。
关系协调者的行为：
-当员工之间发生冲突时进行协调； -当员工与公司发生冲突时进行协调； -当店铺与顾客发生冲突时进行协调； -当店铺与其它部门或机构发生冲突时进行协调
店长应具备的五种能力
• 良好的“经营”概念 • 绝对优秀的销售技能 • 专业的品牌知识 • 灵活的人际关系处理能力 • 强势的领导才能
良好的“经营”概念
• 经营的基本概念：筹划并管理；计划和 组织。
• 经营的商业概念：从事营利性的工作； 运营营利性事业。
• 重点：赢 利
绝对优秀的销售技能
• 下属会关注你的工作，就跟你检查他们一 样。
• 无论计划、组织、领导、决策、监督、 协调等管理职能，都须以有效的沟通作 为前提。
沟通技巧
• 语言表达：语音、语调、语速、表达 方式等和肢体语言的互相配合
沟通技巧-
1. 细心 2. 不可妄下判断 3. 不可打断话柄 4. 给予反应 5. 集中注意力聆听
四大态度
1、忠诚 2、坚持原則 3、公平、公正 4、敬业、乐业