商场沟通技巧

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异议处理
异议类型
异议产生的原因 角色立场
个人需求 权益差 异 真实 异议 虚假 异议 个人认 识 习惯和 经验 财力差 异 政策差异 自尊心
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异议处理 正确的对待异议
1 有正确的态 度，产生异 议是正常的 现象 2 3 4
是障碍 更是机会
认真分析产 生的原因
和能成事 敬能安人
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异议处理
异议处理常见的错误行为
心情紧张 情绪悲观
与客争辩 激化矛盾
表示不屑 激化矛盾
越权决策 随意承诺
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异议处理
Text
正确判断 点 换位思考 谅 尊重对方 尊 态度真诚 听 充分了解 策
把握重 真诚体 维护自 注意聆 拟定对
异议的处理原则
Text
一感二安三交代
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求同存异 识 强调收益 远 重述问题 解 准备撤退 路 理性开始 尾
哈佛大学就业指 导小组调查结果 显示，在5000名 被解雇的人员中 ，因沟通不良而 导致工作不称职 者占82%
一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力 靠沟通， 一个人成功的因素 靠沟通 靠天才和能力
4源自文库
沟通技巧 沟通的概念
为了设定的目标，把信息、 为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或 群体间传递， 群体间传递，并达成共同协议的过程
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沟通技巧
沟通前的心理准备
信任是沟通的基础，没有信任就没有合作态度， 也就没有沟通 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 有礼有节，不卑不亢 充分准备，先想再说
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沟通技巧
从会说废话开始 说自己擅长的话 培养说话动机，从被动沟通到主动沟通 适应讲话者风格 学会倾听，尽量聆听全部信息 向会说话的人学习 多看书，看点杂书，扩充知识面 适时运用提问的技巧 对人说人话，对鬼说鬼话， 对人说人话，对鬼说鬼话，对神说神话
扩大共 着眼长 证明了 保留后 感性结
异议处理 异议处理方法
询问法 引申法（反问法） 间接否定法（对，但是…） 充耳不闻法 话题转换法 引例法 补偿法 预防法
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沟通技巧及异议处理
2011、2、12
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目录
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沟通技巧 异议处理
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租赁商户关系界定
上帝
收益来源
伙伴
工作内容
经营效益
长期运营
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沟通技巧
沟通有那么重要吗？
企业中约75% 的工作停顿 、发生问题 是因为沟通 的问题产生 的
管理上有一个著名的 双50%理论，即经理人 50%以上的时间用在了 沟通上，如开会、谈 判、指示、评估。但 是，工作中50%以上的 障碍都是在沟通中产 生的
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沟通技巧
沟通的三大要素
要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感
6
沟通技巧
口头
声音语气
沟通的方式
书面
肢体语言 身体动作
语言沟通
非语言
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沟通技巧 听
沟通的 三个行 为
说
问
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沟通技巧 沟通中的漏斗效应 沟通
别人行动的—20%
别人听懂的—40%
被人听到的—60%
你嘴上说的—80%
你心里想的—100%