客服职责及作业流程

侨汇智能家居客服职责及作业流程

客服人员是公司与客户之间进行密切沟通的重要窗口，在一定程度上代表着公司形象。督促业务员工作，监督销售流程更是客服人员的重要职责。为了更好的提高公司的服务质量，规范和完善公司的销售流程，特规定客服岗位职责及作业规范如下：

【客服定义】

包括400热线客服，来宾客服和网络在线客服。

【服务宗旨】

服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。

我们的目标：与客户携手共同开拓智能家居行业

【服务对象】

已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户

【服务理念】

热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。

敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。

勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。

创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。

服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。

【服务内容】

(1) 负责所有经营区域客户的咨询、查询解答；

(2) 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务；

(3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题；

(4) 负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；

(5) 完成上级安排的其他工作任务。

【岗位规范】

(1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；

(2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；

(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；

(4) 客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

(5) 客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司；

(6) 客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报工作总结；

(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。

【岗位流程】

A．所有电话及网络信息汇总到统一表格并记录上每次交谈情况（表头如下图）：

B．有省办的地方，将第一时间请客户信息转到省办负责人处，并注明沟通内容。

C．省办与公司招商部做到信息即时对接，必须每发生一个动作就必须相互书面发送给对方。D．省办与招商部做到相互促成客户的作用。

E．所有对外发放资料必须做到统一且版本为最新。

【规范用语】

400热线客服标准语序：

1、客户电话进线

您好，侨汇智能家居，很高兴为您服务。请问您有什么问题需要咨询。

2、客户提出自己的问题

请问您贵姓？

之后说：某先生/某小姐，然后是回答内容。

3、如果客户的声音听不清

很抱歉，我听不清您的声音，请您换一部话机再拨。（固定电话）

很抱歉，我听不清您的声音，请您换一个方位或稍后再拨。（手机）

4、客户结束电话

感谢您的来电，再见！

感谢您的来电，祝您节日愉快，再见！（如元旦，五一，端午，十一，中秋节日）

感谢您的来电，祝您新年快乐，再见！

5、客户提出自己不知道也查不到的技术问题

很抱歉，您所提出的问题，是由我公司相关部门直接负责，请您留下您的联系方式，稍后会有专人与您联系。

6、如有骚扰电话，按以下话术：

很抱歉，我听不清您的声音，请您稍后再拨。感谢您的来电，再见。

网络在线客服标准语序：

在线时设置自动应答：

您好，侨汇智能家居很高兴为您服务，请问有什么我可以帮您的么？

（稍后如客户还未回复）

您好，还在么？……

不在线时设置自动应答：

您好！客服目前不在线，请您留下联系方式（电话或QQ）和咨询内容，我会尽快联系您，谢谢！

短信联络标准格式：

* * 先生/女士，您好:

我的联系方式手机：*** QQ：***

侨汇智能家居客服姓名**

网址：，生产基地：福建福清洪宽工业区，感谢您的关注，谢谢！

产品系列介绍标准化语序：

您好，X先生/小姐，我们公司目前产品主要针对以下两种客户群，第一，如果您家中新装修，尚未开槽布线，可使用我们公司的智能照明集中控制器连接在家中总闸和灯具之间，再配合我们的如意贴开关或智能照明遥控器系列就可以对您家中的灯具进行无线控制；第二，如果您家中已经装修，又想体验一下智能无线开关的舒适便捷，哪么您可以使用我们的智能双模照明开关直接替换掉家中的原有开关，然后配合我们的如意贴开关或者遥控器系列就可以对您家中照明进行遥控控制了。

LVC智能双模开关A、B、S系列：

LVC智能照明集中控制器系列

LVC智能无线如意贴开关系列

LVC智能照明遥控器系列

LVC水晶面板插座系列

LVC儿童安全插座系列

发送给客户电子档及快递资料标准：

《产品使用记明书》《公司资质》《产品报价单》《企业宣传DM单》《招商政策》《申请加盟表》