顺丰收派员入职培训系列课程--收派标准流程
速运培训-收派标准化管理-可用
第十四章 快件收派管理
快件收派管理
本 节 主 要 内 容
收派标准化管理的内容
收派标准化管理
收派 标准化管理应用范例
快件收派管理
收派标准化管理
一：收 派 标 准 化 管 理 的 内 容
快件收派管理
收派标准化管理
收派标准化：
是指在收派过程中，对收派工作的实施主体（收派人员的形象及行 为标准）、收派工作的对象（快件以及收派中的各个环节）实施各类标 准管理，达到各环节的协调统一、高效衔接，实现收派全过程的跟踪监 控以及进行有效管理和量化考核，取得最佳的收派效果、经济效益及社 会效益。
制定快件标准的依据：
收派标准化管理
（l）国家法律法规禁止快递营运的货物（物品国家法律法规 禁止快递营运的货物（物品）有毒品、枪支、淫秽物品等（详 见第一章禁寄物品表）。保障快递服务的合法性是每一家快递 企业的最基本准则，制订详细的快件收寄标准，保证合法、安 全营运是快件收派管理的最重要也是基 本标准。
快件收派管理
收派标准化管理
收派响应时间标准规定收派人员收到取件任务后必须30min(或lh)内到达客
户处。这既是快递企业的服务承诺，也是对完成每个收寄任务的最长时间
要求，也是收寄管理的主要质量目标。
收派操作规范制订了收件的标准操作流程，开箱查验、快件封装的操作标
准等。这些标准的实行，保证在收派过程中收派人员能在最短时间内完成快 件的收取（派送），而且能有效保护快件的安全。
关税标准、报关单证标准等。国际快件收寄标准不仅仅保
障了国际快件通关合法性，也是快速通关，保证国际快件 时效性的重要保障。
快件收派管理
(3)航空运输要求
收派标准化管理
国内快件、国际快件最主要的干线运输方式就是航空运输， 因此，航空运输对货物的要求也就是国内快件、国际快件的
顺丰快递业务员新员工培训
面容 男士刮净胡须；面部 保持清洁，眼角不可 留有分泌物，如戴眼 镜，应保持镜片的清 洁；保持鼻孔清洁， 平视时鼻毛不得露于 鼻孔外；女士化淡妆。
口腔 保持口腔清洁,早、午 餐不吃有异味的食品， 不饮酒或含有酒精的 饮料保持嘴角清洁。
A
14
仪容要求
耳部 耳廓、耳根后及耳孔 边应每天用毛或棉签 清洗，不可留有皮屑
A
20
工作姿势
28.07.2020
立
◇ 双脚自然分开，身体正直， 腰和胸要挺直，头要抬正。
◇ 嘴边要带微笑，双臂自然下垂， 双手贴放于大腿两侧或自然在前合并。
◇ 站立过久时，可以稍息，但双腿不可 叉开过大或变换过于频繁。
◇ 女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然 下垂，叠放相握于腹前，双腿基本并拢。
◇ 站立时不要挡住客户的视线。
A
30
情景演示
28.07.2020
A
31
日常服务用语
招呼用语
“您好\你好\早上好\下午好！ 我是顺丰速运的收派员”
(初次见面或当天第一次见面时使用)
28.07.2020
A
32
日常服务用语
招呼用语
28.07.2020
“对不起，请问……”， (向客户询问时使用，态度要温和且有礼貌)
A
33
日常服务用语
28.07.2020
A
38
电话服务用语
回答客户咨询时的用语：
28.07.2020
◆ 客户：“为什么还不来收件？” ◇ 回答：“不好意思，我会尽快赶过来”，或者“对 不起，给您添麻烦了，我X分钟过来收件”
◆ 客户：“我要寄的件暂时取消” ◇ 回答：“没关系，希望下次能为您服务”
收派工作流程与服务规范
收派员工作流程与服务规范目录服务准则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4 前言．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5工作准备篇．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5一、参加班前列会．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5二、准备工具．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5三、自我准备．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6 收件篇．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6一、收件标准流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6 （一)收件流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6 （二）接收信息．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6 (三）至客户处．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7 (四）现场操作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8 （五）与客户道别．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10 二、收件常见问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11 （一）内部服务手册的使用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11 （二）运单填写．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11 （三）做件．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14 （四）轻抛物的计算．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15 （五）一票多件(子母件）操作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16 （六） SPS手机巴枪系统的操作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17 （七）收款方式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17 三、收件入仓标准流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18 （一）接收．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18 （二）分拣．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19（三）发件．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19 四、收件注意事项．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19 派件篇．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20一、派件准备．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20 （二)到件入仓．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20 （三）登记检查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20 (四)电询客户．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20 二、派件标准流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21 （一）派件流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20 （二）快件出仓．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21 （三)至客户处．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21 (四）客户签收．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22 (五）交单．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24 三、派件常见问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24 （一）派件异常情况．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24 （二）收款注意事项．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24附录1 收派员形象规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25 附录2 收派员服务语言规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26 附录3 托寄物内容填写要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28 附录4 出口子母件操作指引．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30服务准则一、一个原则客户永远是对的二、两个提高不断提高服务意识不断提高服务技能三、三要求对待客户要求文明礼貌处理问题要求实事求是对待工作要求热情主动四、四心接待客户热心解答问题耐心接受意见虚心工作认真细心五、五要嘴巴要甜微笑要诚肚量要大理由要少行动要快六、六换用我爱心换您舒心用我热心换您省心用我细心换您放心用我耐心换您安心用我诚心换您开心用我恒心换您同心前言在顺丰速运,做为一名收派员,应时刻牢记“顾客至上”的理念，灵敏地响应客户每一次需求，将接受客户的快件委托视为一种承诺，将准时、完整、安全送达看作一种责任，将客户每次满意和喜悦变成我们下一次努力的目标。
速运培训 第11章 快递派送-可用
三、派送路线设计流程
（1）划分基本派送区域 （2）暂定派送先后次序 （3）安排车辆 （4）决定每辆车负责的客户 （5）路径选择 （6）确定最终派送顺序
第三节 快件派送服务
一、快件捆扎的基础知识
常用捆扎材料的特点及适用范围：为了防止快件在装运过程中散 落、遗失，业务员须将一件或多件快件用捆扎材料扎紧，固定为 一个集装单元，或者固定捆绑在运输工具上。在捆扎快件时，应 根据快件的数量、重量及体积大小，结合装运快件的工具合理确 定捆扎方法. 系绳结是人们日常生活中常见的活动，在快件处理及收派的整个 过程中更是一项经常性工作，捆绑快件、固定一件快件、提起一 件快件等都要用到绳结。打绳结即要求牢固、易于解脱，又要迅 速、美观。
体积重量大于实际重量的物品又常称为轻抛物/轻泡物。
通用运费计算公式： A) 当需寄递物品实重大于材积时，运费计算方法为： 首重运费＋(重量（公斤）－1)×续重运费 例如：7KG货品按首重20元、续重9元计算，则运费总额为：20＋(71)*9=62元) 顺丰的重量计费采取的是2退3进7退8进的方法,如1.3公斤以下计费龟重量 为1公斤,1.3公斤（含1.3公斤）以上计费重量为1.5公斤,1.8公斤以下计费 重量为1.5公斤,1.8公斤（含1.8公斤）以上计费龟重量为2公斤。
快递派送
判断快件收件人地址
判断收件人信息是否准确主要由以下步骤： 检查收件人地址是否在自己所在的派送区域内。 查看收件人的地址是都正确、详细。若地址不详这与收件人联 系，确定地址，正常派送;若联系不到收件人这与发件人联系， 确认地址，正常派送。若无法确认地址则视为无法派送的快件， 退回。最后，若地址准确则检查收件人的姓名是否具体。若不 具体则与收件人联系，确认后派送
四、快件签收：
顺丰快递业务员新员工培训(1)
2020年6月7日星期日
正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其 三分之二的位子即可,交谈时，身体微微前倾,不可身靠座 位背部。
20
工作姿势
2020年6月7日星期日
立
◇ 双脚自然分开，身体正直， 腰和胸要挺直，头要抬正。
◇ 嘴边要带微笑，双臂自然下垂， 双手贴放于大腿两侧或自然在前合并。
(初次见面或当天第一次见面时使用)
2020年6月7日星期日
32
日常服务用语
招呼用语
2020年6月7日星期日
“对不起，请问……”， (向客户询问时使用，态度要温和且有礼貌)
33
日常服务用语
应答用语
2020年6月7日星期日
“让您久等了” （无论客户等候的时间长短，均应向客户表示歉意）
“麻烦您，请您……” （如需让客户办理手续或事情时，应使用此语）
未经客户允许，不得随意就坐或随意走动，不得任意翻看客户处的资料、喝客户处的水 或吸烟、随便开玩笑，否则都将会引起客户的反感；
与客户场所应遇事礼让，和平共处,对除客户外的相关人员，如客户的同事、朋友应礼 让三分，在征得客户同意后，才能进出客户办公场所或其他地方；
在客户处的走廊、大厅、电梯里遇到客户处的员工都应主动让路，如确需超越时应说： “对不起，麻烦一下”；
“不好意思，打扰一下……” （当需要打断他人谈话时使用，要注意语气和音量）
“谢谢”或“非常感谢” （对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢）
34
日常服务用语
辞谢用语
“谢谢您的信任，我们会准时将所寄物品送至收件方的， 打扰您了”
“谢谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为您服务” “再见”
2020年6月7日星期日
快件收派培训资料
四、派送员上门取件
3、快件的检查
⑺、如遇客户发运化工品、粉末类物品等，必需向客户索取相关证明； ⑻、私人客户发件的检查。 按照国家法律规定，我们公司只能受理商业文件及包裹，不可受 私 人信件及具有私人信件性质的物品，因为这属于邮政专营业务。 私人物品操作时该注意些什么？ ①、对没有在固定场所发件的客户一律拒收 ②、对于所寄物品100%进行检查、清点。
2、现场操作
1、业务员确认客户寄递的快件是否在我司可提供服务的范围内 1）收件地址超出我司服务区域，但收件地址附近有我司服务网点，应询 问客户是否愿意改为自取件，并向客户详细介绍自取件操作流程 A、愿意自取，业务员严格按照自取件操作流程操作 B、不愿意自取，需向客户致歉并将快件退回
四、派送员上门取件
5、业务准备：
阅读公司的宣传栏，掌握公司最新的业务动态及相关操作通知
三、快件收取前的准备
6、基本要求 （1）、在与收件人办理交接验收时，应主动、热情、礼貌，使用文明用 语。微笑服务，不允许有不尊重收件人的言行发生。不喝一口 水，不抽一支烟，不说一句闲话。 （2）、配送人员要服装干净、整齐。 （3）、爱护物品，轻搬、轻放。摆放整齐，严禁拖、拉、摔、踏和挤 压，严禁在物品上誊写和留有其他痕迹，严禁在交接过程中吸烟。
四、派送员上门取件
2、保价快件注意事项
当遇到贵重物品时员工要向客户询问价值，并建议保价,如保价要 在面单上注名保遗失不保破损（注保价面单分别有5元、10元） 即：值为该货物的实际价值或接近市场的价值。并向客户说明如不 保价，快件出现问题只能按普通快件处理；如保价最高限额为5000 元（五千元）、或10000元（一万元）。
顺丰收派员入职培训系列课程收派标准流程
至客户处，发现客户不在 件数不符 快件滞留，再次派送 收件地址为敏感部门
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
现场操作
客户签收快件
现场操作
运费结算 快勇功件于的交开路付始，收才件能客找到户成 使用终端对运单进行派件操作
客户道别
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
现场操作，异常情况处理
运费计错或重量不符 客户抢件
派件
快件出仓
派件员
分部/点部
分拔
中转场
转运 分拔
中转场
课程大纲
01 02 03
快件运作流程 收件标准流程 派件标准流程
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
二、收件标准流程
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
收件标准流程
收件准备
接收信息
至客户处
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
现场操作
快件运输
交件交单
收件准备
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
课程大纲
01 02 03
快件运作流程 收件标准流程 派件标准流程
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
二、派件标准流程
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
派件标准流程
工作准备
快件交接
快件运输
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
至客户处
现场操作
交单交款
工作准备
T操ex作t in设he备re
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
交件交单
复查快件
确保单件 一致
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
款项及 时上缴
回仓后，异常情况处理
快件未参加中转，客户要求退回 快件已收取，客户需要更改托寄物品 复称发现重量不符的处理办法 回仓后发现包装破损 快件未参加中转，客户需更改运单信息 快件未赶上正常班次中转、入仓延误
顺丰新员工培训流程
顺丰新员工培训流程竭诚为您提供优质文档/双击可除顺丰新员工培训流程篇一：顺丰员工的培养体系顺丰员工的培养体系“培养模式”是指在一定的现代化教育理论指导下，按照特定的培养目标和人才规格，以相对定稳的教学内容和课程体系，管理制度和评估方式，实施教育过程的的总和。
顺丰公司作为国内较大的而且口碑较好的快递公司，更应该有公司自己的培养方式。
通过制定有效的培养与开发计划，合理的挖掘、开发、培养公司的战略后备人才队伍，建立我们公司的人才梯队，为我公司的可持续发展提供智力资本支持。
顺丰公司虽然在以较快的速度发展，但其也存在一定的问题，员工的培养体系业需要进一步完善，影响了员工的工作激情和工作耐心，进而影响服务的质量。
所以建立完整的培养体系势在必行，有利于实现顺丰公司的人才观——德才兼备、品德优先、共同成长，力求上进的员工提供不断发展的平台，帮助员工实现和提升自身价值。
实行轮岗工作(不同系统)+挂职锻炼（不同部门）新+项目工作+继续教育相结合的方法。
1对于那些需要专业人才的的工作岗位，进行公司范围内的选拔，然后进行专业的知识培训、考核、上岗。
2要针对性的新员工进行培训，对其的进行上岗前的培训主要有公司的发展历程及方向，相关的业务，以及员工的薪金待遇福利三个方面。
对公司的发展及方向的介绍让员工更好的了解顺分公司并对本公司的发展有一个基本的定位，从而对自己有一个清晰的定位，企业理念，工作职责员工要了解企业的发展战略、企业愿景、规章制度、企业文化、市场前景及竞争;员工的岗位职责及本职工作基础知识和技能;如何节约成本，控制支出，提高效益;如何处理工作中发生的一切问题，特别是安全问题和品质事故等。
这类的课程应人力资源和部门主管共同完成，分工协作并相互督促。
对于有些规章制度和企业文化，要求全体员工能理解、能认同和能遵守。
员工若没有良好的行为规范，企业凭什么高速的发展；相关业务方面的介绍，有利于员工更好的适应顺分的工作方式、工作理念、工作环境。
顺风收派员工作流程
顺风收派员工作流程英文回答：Step 1: Pick Up and Delivery Introduction.As a delivery courier, your primary responsibility is to collect shipments from merchants or designated pickup locations and deliver them to customers promptly and efficiently. You will play a crucial role in ensuring that packages are handled with care and delivered within the specified timeframes.Step 2: Pre-Delivery Preparation.Before embarking on your delivery route, you will need to prepare all necessary materials, including a delivery manifest, handheld scanner, shipping labels, and any specialized equipment required for specific deliveries. You should also familiarize yourself with the delivery addresses and any special instructions provided by themerchants or customers.Step 3: Package Pickup.Upon arriving at the pickup location, you will verify the identity of the merchant or authorized personnel. You will then carefully inspect the packages, ensuring they are adequately packaged and labeled. You will also check the condition of the goods and note any discrepancies or potential issues.Step 4: In-Transit Handling.While transporting the packages, you must ensure they are handled appropriately to prevent damage or loss. Secure them properly in your vehicle, avoiding any rough handling or excessive jostling. You should also take precautions to protect the packages from extreme temperatures or moisture.Step 5: Delivery Attempt.Upon reaching the customer's address, you will attemptto deliver the package in person. If the recipient is present, you will obtain a signature for proof of delivery. If the recipient is not available, you will follow the specified delivery instructions, which may include leaving the package at the doorstep or with a designated neighbor.Step 6: Proof of Delivery.After completing a delivery, you will update thedelivery status in your handheld scanner and obtain a signature or other proof of delivery. This documentationwill serve as evidence that the package was delivered successfully. You will also provide the customer with any necessary paperwork or instructions related to the delivery.Step 7: Return Pickup.In some cases, you may be required to pick up returned packages from customers. You will follow the sameprocedures as for a standard pickup, inspecting the package and noting any discrepancies. You will then transport the returned package to the designated return center.Step 8: End-of-Day Processing.At the end of your shift, you will return to thecourier hub and complete any necessary paperwork, including reconciling the number of packages delivered and picked up. You will also report any issues or incidents that occurred during your deliveries.中文回答：第一步，揽收和派送简介。
顺丰收派员入职培训系列课程--收派标准流程
SHL3.2.6
收取应收款项 收款成功
SHL3.2.5
提醒客户 验收
收款失败
异常处理
应收账款管 理规定
财务人员 仓管员
派件标准流程
工作准备
快件交接
快件运输
至客户处
现场操作
交单交款
工作准备
操Tex作t in设he备re
T仪ext容 in仪he表re
交Tex通t in工he具re
T单ex证t in准he备re
交件交单
复查快件
确保单件 一致
款项及 时上缴
回仓后，异常情况处理
快件未参加中转，客户要求退回 快件已收取，客户需要更改托寄物品 复称发现重量不符的处理办法 回仓后发现包装破损 快件未参加中转，客户需更改运单信息 快件未赶上正常班次中转、入仓延误
课程大纲
0 1
快件运作流程
至客户处
至客户处，异常情况处理
情景模 拟！
客户未准备好快件
客户取消寄件 寄件客户不在
敲门（按门铃）无反应（包括门卫不让进） 寄件客户地址不详或不在收派员服务区域
收件量过大无法完成收件任务
现场操作
检查托寄物资料是否齐全 检查托寄物的相关资料是否填写完整、正确 检查货件托寄物品 检查托寄物品包装 运单填写是否正确 包装物料对物品的包装是否合理
0
收件标准流程
2
0 3
派件标准流程
SHL3.2 派二件流、程派件标准流程
客服人员 仓管员
收派员
SHL3.1 到件流程
开始
SHL3.2.1
派件准备
异常处理
是
SHL3.2.2
接收并整理快
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二、收件标准流程
SHL1.2 收件流程
客户人员
收派员
SHL1.1 下单流程
异常
SHL1.2.1
开始
收件准备
SHL1.2.2
确认订单
正常
SHL1.2.3
上门收件
异常处理
不符合
不符合
SHL1.2.4
资料检查
符合
SHL1.2.5
货件检查
SHL1.2.12
SHL1.2.11
SHL1.2.10
结束 交件交单交款
快件交接
1. 快件点数交接 2. 收派员核对快件是否有外包装破损、分错件、地址错误 3. 异常快件及时回仓跟进
快件交接时，异常情况处理
破损快件 派件地址不详 快件付款方式不明 地址错误的处理方法 大件或多件货物派送 运单模糊不清、严重涂改或运单破损 派件地址为敏感部门 件数不符 快件滞留，再次派送
至客户处
至客户处，异常情况处理
情景模 拟！
客户未准备好快件
客户取消寄件 寄件客户不在
敲门（按门铃）无反应（包括门卫不让进） 寄件客户地址不详或不在收派员服务区域
收件量过大无法完成收件任务
现场操作
✓ 检查托寄物资料是否齐全 ✓ 检查托寄物的相关资料是否填写完整、正确 ✓ 检查货件托寄物品 ✓ 检查托寄物品包装 ✓ 运单填写是否正确 ✓ 包装物料对物品的包装是否合理
2. 妥善放置交通工具及快件
3. 到达客户处，进门前整理好个人的仪容仪表
4. 派件前需主动表明身份，并出示工牌，说明来访目的
5. 如客户公司需要求办理相关进出入登记手续，应主动 配合
至客户处，异常情况处理
客户搬迁、客户离职 派错件 改派处理办法 错分快件（仓管员错分给收派员，收派员漏拿或错拿） 至客户处，发现客户不在 件数不符 快件滞留，再次派送 收件地址为敏感部门
终端扫描上传
运费收取
SHL1.2.9
快件做件
符合
SHL1.2.6
运单填写
SHL1.2.8
称重计费
SHL1.2.7
货件包装
SHL1.3 发件流程
仓管员
收件标准流程
收件准备
接收信息
至客户处
现场操作
快件运输
交件交单
收件准备
业务准备
操作设备
营运物料
收件准备
单证准备
仪容仪表
交通工具
接收信息
认真阅读、核对终端信息 安排行车路线，准时收快件 流水号不连续，须致电客服部查台 每个收件班次截单时查台一次
接收信息 接收信息，异常情况处理
终端收不到订单信息 接收到错误订单信息 订单信息不完整、流水号不连续
情景模 拟！
至客户处
✓ 根据订单信息的内容，合理安排收件的路线和顺序 ✓ 注意交通安全，如遇特殊情况立刻报告 ✓ 妥善放置交通工具 ✓ 妥善放置已收取的快件 ✓ 进门前整理好个人的仪容仪表 ✓ 收件前需主动表明身份，并出示工牌，说明来访目的 ✓ 应主动配合办理相关进出入登记手续
收取应收款项 收款成功
SHL3.2.5
提醒客户 验收
收款失败
异常处理
应收账款管 理规定
财务人员 仓管员
派件标准流程
工作准备
快件交接
快件运输
至客户处
现场操作
交单交款
工作准备
T操ex作t in设he备re
T仪ex容t in仪he表re
T交ex通t in工he具re
T单ex证t in准he备re
工作准备
现场操作
客户签收快件
现场操作
运费结算 快件交付收件客户
使用终端对运单进行派件操作
客户道别
现场操作，异常情况处理
运费计错或重量不符 客户抢件
交单交款
派件存根联和滞留件入仓，登记 有二程接驳的地区，在接驳点完成上述交接 将所收款项在规定的时间内上缴公司
现场操作 现场操作，异常情况处理
托寄物品无法确定性质或价值 收件地址不详或超出我司服务范围的处理办法 客户拒绝接受检查托寄物品 其它速递（快运）公司经我司寄递快件
快件运输
及时回仓，注意安全； 注意雨雪天气的快件运输； 在规定的时间内把快件安全运回分（点）部 如有二程接驳，须准时到达接驳点
快件运输
1. 合理安排派送线路 2. 根据派送线路，将快件按顺序进行整理装车，以确保快
件时效
运输途中，异常情况处理
快件派送途中遗失 派件途中遭遇查件或扣件 客户催派快件
派件途中遭遇不可抗因素（如交通管制、部分路段 禁止通行、进行重大活动、台风等）
至客户处
1. 收方为非正规办公场所，上门前电话联系确认地址， 预约派送时间
交件交单
复查快件
确保单件 一致
款项及 时上缴
回仓后，异常情况处理
快件未参加中转，客户要求退回 快件已收取，客户需要更改托寄物品 复称发现重量不符的处理办法 回仓后发现包装破损 快件未参加中转，客户需更改运单信息 快件未赶上正常班次中转、入仓延误
课程大纲
01 02 03
快件运作流程 收件标准流程 派件标准流程
二、派件标准流程
SHL3.2 派件流程
客服人员 仓管员
收派员
SHL3.1 到件流程
开始
SHL3.2.1
派件准备
异常处理
是
SHL3.2.2
接收并整理快
件
否
SHL3.2.3
上门派件
SHL3.2.4
确认客户身份
结束
SHL3.2.8
交单交件交款
SHL3.2.9
接单接件
SHL3.2.7
终端扫描上传
SHL3.2.6
部门：营运培训组 日期：2010年9月
收派员入职培训系列课程
课程大纲
01 02 03
快件运作流程 收件标准流程 派件标准流程
一、快件的基本运作流程
寄件客户
接单
呼叫中心
下单
收件
收件员
交件入仓
分部/点部
收件客户
派件
快件出仓
派件员
分部/点部
分拔
中转场
转运 分拔
中转场
课程大纲
01 02 03
快件运作流程 收件标准流程 派件标准流程