顺丰快递公司_收派员工作流程与服务规范
快递行业操作规程
快递行业操作规程一、接收快递2.接收快递时，应先检查包裹的外观是否完好无损，如有破损或漏液现象，应立即予以记录，并及时通知相关人员。
3.快递员应对包裹进行入库操作，确保包裹的安全存放。
二、包装1.快递员应根据快递品类的不同选择合适的包装方式，并严格按照包装规范进行操作。
2.对于易碎、液体等特殊物品，应特别加强包装，确保物品在运输过程中的安全。
三、投递1.快递员应按照指定路线和时间进行投递，确保快递的及时送达。
2.快递员应注意保持交通安全，遵守交通规则，避免交通事故的发生。
四、签收2.收件人在签收前，应先进行包裹的外观检查，如发现包裹有破损或漏液现象，应立即与快递员反映，并拒绝签收。
3.收件人在签收时，应仔细阅读签收单上的相关条款，并确保自己的签收行为是自愿的，避免产生纠纷。
五、安全1.快递员在行驶过程中，应随时保持高度警惕，确保个人和物品的安全。
2.快递员应遵守保密规定，保护客户的隐私信息，不得将客户信息泄露给第三方。
3.在快递中发现可疑包裹时，快递员应立即向上级报告，并按照公司规定的程序进行处理，不得擅自处理或开启。
六、服务态度1.快递员应保持良好的服务态度，对待客户要友善、耐心、细致。
2.快递员应积极解决客户遇到的问题，如有投诉或纠纷，应及时反馈给上级并协助解决。
总结：快递行业操作规程是为了规范快递员的行为，确保快递业务的顺利进行。
对于快递员而言，要严格遵守操作规程，提高服务质量和效率，为客户提供更好的快递服务。
同时，快递公司也应对快递员进行培训和监督，确保操作规程的执行。
通过规范的操作规程，可以提高快递行业的整体服务质量，为客户创造更好的快递体验。
顺丰收派员的工作流程
顺丰收派员的工作流程
1. 早晨报到
每天一早,收派员都要来到分拣中心报到。
在这里,他们会检查当天的派件路线和收件清单,做好工作准备。
2. 装车出发
收派员将当天需要派送的快件按照路线顺序装车,然后驾驶面包车出发。
有的收派员也需要先去网点或服务点取件。
3. 派件和收件
收派员按照路线行驶,先将需要派送的快件送到目的地,再从沿途的商家或居民处收取待寄件。
需要当场支付运费的,收派员会收取现金。
4. 中午返回
上午的工作完成后,收派员会返回分拣中心,将收集的快件卸车交由分拣人员处理。
5. 下午再出发
简单休整后,收派员会根据下午的派件清单重新装车出发,继续派送和收件工作。
6. 晚间核对
一天的工作结束后,收派员需要将未派送的件数、收款情况等信息与系统记录核对,并将现金运费缴存。
7. 交接班
收派员会将工作情况与下一班收派员交接,确保工作衔接顺畅。
收派员的工作任务主要是在城市里穿梭,负责将快件送达收件人手中,同时从网点和商家收取待寄快件,确保快件流转高效有序。
顺丰收派员服务标准 内部资料
收派员服务规范
课程内容
基本准则 收派员形象规范 收派员行为规范 收派员用语规范
2020/3/6
2
客户为什么愿意使用顺丰的快递？
2020/3/6
3
服务 安全
价格
客户
快捷
2020/3/6
4
服务
2020/3/6
收派员 二线岗位 三线岗位
5
2020/3/6
礼貌 热情 自信
专业 诚信
6
我们很熟了，不用这么客气! 我没有时间和他们客套! 太麻烦了，有必要吗! 我这么做有什么好处! ……
辞谢用语
“谢谢您的信任，我们会准时将所寄物品送至收件方的， 打扰您了”
“谢谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为您服务” “再见”
2020/3/6
35
模拟演练(3)-1
2020/3/6
36
情景演示
2020/3/6
37
电话服务用语
接通来电时的用语：
◇ 您好，顺丰速运” ◇ “早上好/下午好、您好、对不起，打扰您了等，我是顺 丰速运的收派员，前来收件/派件” ◇ “贵公司黄先生/小姐让我来收件”（切勿直接说出寄件 人的姓名）
2020(/并3/6简单解释由此可能导致退回件而产生双程运费)；
64
收\派件
将运单双手递给客户，并用右手食指轻轻指向寄件或收件人签署栏，“X先生\小姐， 麻烦您在这里签名/签收，谢谢!”；
将寄件公司(收件公司)存根联双手递给客户，“请您收好，这是给您留底,作为查询 的凭证”；并告知客户“这票快件的运费一共是“XX元”；
2020/3/6
7
公司在这个行业能发展(好好生存)的必需条件 客户能认可(选择)的必需条件 服务人员的岗位必需条件 员工个人发展的必需条件
顺丰收派员服务标准、(内部资料)
工牌佩带于胸前，不 得佩带装饰性很强的 装饰物、标记和吉祥 物。
衣服袖口须扣上，衣 领要摆好，上衣下摆 须束在裤内。
手腕除了手表外不得 带有其他装饰物。
系黑色皮带,鞋带要系
好，保持鞋面干净,穿
深色袜子,不得穿着拖
鞋。
2020年1月16日星期四
16
模拟演练(1)
2020年1月16日星期四
17
工作姿势
61
收\派件
对于客户已提供的包装，应仔细检查内外的严实性与牢固程度，在客户面前做好 易碎品的相应防护措施及标识，并主动提醒和协助客户加固包装；
对于已检查确认的快件，应当着客户的面进行封箱(封袋)，并按公司规定操作， 操作时不要影响客户的办公，如有纸屑或其它杂物落下应及时拣起并放入纸篓中 或带到外面投入垃圾箱中；
2020年1月16日星期四
63
收\派件
在客户不明白运单填写的相关内容时， 应主动做出合理解释。
当运单填写不详细时，应耐心解释“X先生/小姐，为了保证您的快件准时、安全、 快捷地送达，麻烦您把XX栏目详细填一下，谢谢您；
在确认客户付款方式时，如陌生客户选择到付，应主动提醒客户：“X先生/小姐，
请问您与对方确认过吗，如果没确认，可能会因快件送达后对方拒收而影响到您的生意；
注：介绍自己的时候要说出自己的姓名，增强客户的安全感，不要只说我是顺丰的。出示工 牌时，把有照片一面朝向客户，停顿2秒，让客户看清楚照片和姓名。 但20应20热如年情1已月主经16动上日与门星客服期四户务打次招数呼超，过并两直次接，表与示客：户“很您熟好悉，或X属先于生公/女司士经，常我服是务来的为客您户收，件可的省。略”自5我3 介绍，
2020年1月16日星期四
38
顺丰收派员服务标准(内部资料)课件
目录
收派员服务概述
服务目标与原则
服务目标 服务原则
服务质量标准
01
02
03
04
时效性
准确性
友好性
安全性
收派员行为规范
仪表仪态
仪表整洁
着装统一 仪态端正
礼貌用 语
01
02
热情友好
用语文明
03 耐心细致
行为准则
遵守公司规章制度
保护公司财物
维护公司形象
收派服务流程
反馈确认
在听取对方意见或建议后，及时反馈 自己的理解和想法，确保双方信息一 致。
收派员专业能力
地址熟悉度
具备对负责区域内的地址和路线有深入了解。
收派员应熟悉各自负责区域内的街道、小区、楼栋、门牌号等，以便快速、准确 地完成派送任务。可以通过定期培训、实地考察和经验分享等方式提高地址熟悉 度。
包裹辨识度
应对突发状况
收派员培训与发展
岗前培训
培训内容
培训周期
顺丰收派员在上岗前需要接受全面的 培训，包括企业文化、服务标准、操 作流程、安全意识等方面的内容。
岗前培训周期通常为一周左右，根据 具体情况可适当调整。
培训方式
通过内部培训、在线学习、实地操作 等多种方式进行，确保收派员全面掌 握所需技能和知识。
认真倾听客户的意见和 建议，及时记录并反馈
给相关部门。
与同事沟通技巧
尊重他人
。
有效协作
及时沟通 提出建设性意见
有效倾听与表达
专注倾听 在与客户或同事交流时，保持专注和 耐心，不要打断对方说话。
理解意图
尽量理解对方的意图和需求，不要误 解或曲解对方的意思。
顺丰快递公司 收派员工作流程与服务规范
顺丰快递公司收派员工作流程与服务规范顺丰快递公司是国内一家大型快递公司，其员工众多，其中收派员是非常重要的一环，他们负责快递的收寄、派送以及相关服务。
下面就是顺丰快递公司收派员的工作流程与服务规范。
一、工作流程1.收件：收派员从客户手中收取快递，核对快递单上的信息，如寄件人、收件人、地址、电话等；将快递单条形码、派件单条形码和微信通知单条形码贴在快递上，并在手机上扫描快递单条形码，输入收件时间和快递单号。
确认无误后，将快递件存放在快递车或直接送到区域集散中心。
2.清点：从区域集散中心取回待派营业部的包裹，核对签收扫描、跟踪、及时性等信息，确保及时准确派送。
3.揽收派件：派件时，根据派件单上的信息将快递分配至各自的派送路线中，使用手持终端扫描快递单上的条形码，记录快递件的派送路线和时间。
派送完成后，将快递单交至营业厅进行签收。
4.上报：将圆通快递派件单号和签收信息录入快递公司服务器内，并上报客户需求和操作情况，提供电子签名供客户查看。
二、服务规范1.服务态度：热情、礼貌、周到；注意言行文明，尊重客户个人隐私。
2.严格操作：快递收派员必须按照规定的标准操作，尤其是在快递件的判别、读取、妥善存放等方面，严格按照规定进行操作，确保快递信息准确无误、安全可靠。
3.保持沟通：在快递派送过程中，收派员应保持与客户的沟通和联系畅通，派件过程中主动和客户沟通，时刻为客户提供贴心的服务。
4.安全保障：收派员应严格执行企业安全生产规章、制度和程序，在快递派送过程中积极防止事故和安全危机的发生，并及时报告、处理和汇报有关情况。
5.快递保障：收派员应以高度的责任心和职业道德精神，确保派送至收件人手中，并与当地的快递营业部、代理商等进行有效的沟通，以保证快递到达客户的安全性、准确性和时效性。
总之，通过以上工作流程和服务规范，顺丰快递公司的收派员便能够高效保障客户的快递派送需求，为客户提供最高品质的快递服务。
快递公司派件员规章制度
快递公司派件员规章制度第一章总则第一条为规范快递公司派件员的工作行为，提高服务质量，保障客户权益，特制定本规章制度。
第二条派件员是快递公司的重要形象代表，必须严格遵守本规章制度和公司相关规定，恪守职业道德，提供优质的快递服务。
第三条快递公司派件员应具有一定的服务意识和职业素养，能够胜任派送工作。
第四条快递公司将对派件员进行培训，提高其服务水平和工作效率。
第二章工作职责第五条派件员的工作职责包括但不限于：（一）准时送达快递件；（二）认真核对快递接收人的身份信息，确保快递件送达正确；（三）保护快递件的完好性，确保快递送达时不受损坏；（四）及时反馈客户信息和投诉，协助解决问题。
第六条派件员在派送过程中应注意安全，确保自身和快递件的安全。
第七条派件员应保持良好的仪表和仪容，给客户留下良好的第一印象。
第三章行为规范第八条派件员应遵守公司的规章制度和规定，不得擅自私放快递件。
第九条派件员在订阅派件时应提前与客户协商送件时间，确保客户在家接收。
第十条派件员在派送过程中应礼貌待人，不得出现脏话和不文明行为。
第十一条派件员应妥善保管公司的快递车辆和相关工具，确保安全使用。
第四章奖惩制度第十二条对于表现优秀的派件员，公司将根据其工作表现给予奖励，提高其服务积极性。
第十三条对于违反规定、影响客户体验的派件员，公司将根据情节轻重给予批评教育或纪律处分。
第五章附则第十四条本规章制度自颁布以日起生效，公司保留解释权。
以上就是快递公司派件员规章制度的内容，希望每一位派件员都能认真遵守规定，做好自己的工作，提高服务质量，为客户提供更好的快递服务。
感谢大家的支持与配合！。
快递公司快递员工作流程手册
快递公司快递员工作流程手册第一章：概述 (4)1.1 快递员岗位职责 (4)1.1.1 岗位职责概述 (4)1.1.2 岗位职责具体说明 (4)1.2 工作时间及班次安排 (5)1.2.1 工作时间 (5)1.2.2 班次安排 (5)第二章：工作准备 (5)2.1 装备准备 (5)2.2 车辆检查 (5)2.3 资料整理 (5)第三章：收件流程 (6)3.1 客户沟通 (6)3.1.1 快递员在接到客户寄件需求后，应主动与客户沟通，了解快件的类型、重量、体积、送达地址、收件人信息等基本要素。
(6)3.1.2 快递员应耐心解答客户关于快递服务的疑问，向客户介绍快递公司的服务范围、收费标准、时效承诺等相关信息。
(6)3.1.3 快递员在与客户沟通时，应使用文明礼貌的语言，尊重客户的需求，保证客户满意度。
(6)3.1.4 快递员应按照公司规定，对客户承诺的服务内容进行准确记录，并在系统中进行备案。
(6)3.2 快件验收 (6)3.2.1 快递员在接收客户快件时，应对快件进行外观检查，确认快件无破损、渗漏、变形等情况。
(6)3.2.2 快递员应询问客户快件内是否含有易燃易爆、有毒有害等禁寄物品，保证快件安全。
(6)3.2.3 快递员在验收快件时，应认真核对客户提供的快件信息，保证信息准确无误。
63.2.4 对于不符合寄递要求的快件，快递员应婉拒接收，并向客户说明原因。
(6)3.3 快件录入 (6)3.3.1 快递员在接收快件后，应立即将快件信息录入公司快递系统，包括寄件人信息、收件人信息、快件类型、重量、体积等。
(6)3.3.2 快递员在录入快件信息时，应保证信息准确无误，避免因录入错误导致快件延误或丢失。
(6)3.3.3 快递员应按照公司规定，对快件进行合理包装，保证快件在运输过程中安全无损。
(7)3.3.4 快递员在录入快件信息后，应将快件交由公司内部运输环节，保证快件按时送达收件人手中。
快递公司收派员服务规范
语言沟通规范
使用礼貌用语
在与客户沟通时，应使用礼貌用语，如“您好” 、“谢谢”、“对不起”等。
清晰表达
表达时应清晰明了，避免使用过于专业的术语或 行业内部用语。
倾听客户意见
在与客户沟通时，应认真倾听客户的意见和建议 ，及时反馈。
CHAPTER 04
快递收派员服务质量提升方 案
提升服务意识的培训方案
制定具体的服务质量考核指标，包括收派效率、投诉率、丢失 破损率等，以全面评估收派员的工作质量。
定期考核与反馈
实施定期考核制度，对收派员的服务质量进行评估，并针对存 在的问题进行反馈和指导。
奖惩制度激励
根据考核结果，设立相应的奖励和惩罚制度，激励收派员提升 服务质量。
客户满意度提升计划
客户反馈机制
建立有效的客户反馈渠道，及时收集和处理客户对收派员服务的 评价和建议。
快递公司收派员服务 规范
2023-11-03
目录
• 服务规范概述 • 快递收派服务标准 • 快递收派员行为规范 • 快递收派员服务质量提升方案 • 快递收派员服务规范实施与监督 • 快递公司收派员服务规范案例分享
CHAPTER 01
服务规范概述
服务理念
01
02
03
客户至上
快递公司收派员应始终将 客户放在首位，以客户需 求为导向，提供热情、周 到的服务。
CHAPTER 02
快递收派服务标准
收件服务标准
礼貌接待
收派员在接待客户时应使用礼貌用语，保 持微笑，给予客户良好的第一印象。
检查货物
收派员应对货物进行检查，确保货物数量 、重量、尺寸等信息与运单一致。
核实信息
在收件过程中，收派员应核实客户身份信 息，确保货物安全。
快递公司工作人员的快递派件和签收流程
快递公司工作人员的快递派件和签收流程快递行业的快速发展和电商的兴起，使得快递公司成为了普通人日常生活中不可或缺的一部分。
而在快递派件和签收过程中，快递公司的工作人员扮演着关键的角色。
本文将介绍快递公司工作人员的快递派件和签收流程，以帮助读者更好地了解快递行业的运作方式。
一、派件流程在派件环节，快递公司工作人员需要按照一定的流程进行操作，确保快递准确送达收件人手中。
以下是派件流程的一个概述：1. 收集包裹信息：工作人员首先需要收集包裹的相关信息，包括收件人的姓名、电话号码、收货地址等。
2. 分拣包裹：根据区域或者邮编，工作人员将包裹进行分类和分拣，以便后续分配送货员。
3. 分配送货员：根据快递的目的地和送货员的负荷情况，工作人员将包裹分配给特定的送货员。
4. 配送路线规划：送货员在收到包裹后，工作人员会帮助规划最优的配送路线，确保送货效率和准时性。
5. 扫码派送：送货员扫描包裹上的条形码或二维码，将派送信息与系统进行绑定，实现实时的跟踪和更新。
6. 送达并签收：送货员将包裹运送到收件人指定的地址，并要求收件人在收到包裹后签字确认收货。
二、签收流程在快递派件的过程中，快递公司也需要对签收流程进行严格的管理，以确保包裹能够准确送达收件人。
以下是签收流程的一个概述：1. 身份验证：送货员在将包裹送达收件人手中时，首先需要核实收件人的身份信息，确保包裹交付给合法的收件人。
2. 验证码确认：有些快递公司会要求收件人提供特定的验证码，以确保包裹的安全性和准确性。
3. 包裹检查：在收到包裹后，收件人需要检查包裹是否完好无损，并核实包裹内的物品是否与运单信息一致。
4. 签收确认：如果包裹符合预期，收件人可以在派送员面前签字确认收货，并将签收信息记录在派件系统中。
5. 退件处理：如果收件人因为任何原因无法签收包裹，可以向派送员提出退件申请，快递公司将根据情况进行相应的处理。
通过以上流程，快递公司工作人员能够高效地完成快递派送和签收工作。
快递员工作流程细则
快递员工作流程细则快递员工作流程细则：快递员是一种重要的职业，其工作流程的规范和细则对于保证快递服务质量和顺利完成工作任务至关重要。
首先，在快递员的工作流程中，最重要的环节之一是接单。
快递员需要通过手机或电脑端的接单系统接收客户下单的信息，包括寄件人姓名、联系方式、收件人姓名、联系方式、地址以及包裹信息等。
在接单的过程中，快递员需要核对信息的准确性，确保后续工作的顺利进行。
接单完成后，快递员需要准备交接包裹。
这一步包括根据接收到的订单信息，将包裹从仓库或驿站取出，进行清点核对，确保包裹完整无误。
在包裹准备过程中，快递员需要按照市内或跨市快递分拣规则，将包裹分类打包，便于后续的派送工作。
接下来是派送环节。
快递员需要根据派件路线和时间安排，按照规定的派件顺序将包裹送达指定的地址。
在派送过程中，快递员需要注意按要求向收件人核实身份信息，确保包裹送达正确并签收。
同时，快递员需要保持良好的服务态度，耐心解答收件人的问题，为客户提供优质的快递服务。
快递员工作流程中还包括回收环节。
在派送完毕后，快递员需要回收件订单信息和包裹状态，更新系统数据并及时上报。
同时，对于因各种原因无法派送成功的包裹，快递员需要按照公司规定进行处理，例如重新安排投递时间或联系客户重新确认地址等。
最后，快递员的工作流程还包括处理异常情况。
在工作中难免会遇到包裹破损、丢失、客户投诉等情况，这时快递员需要及时上报并配合公司进行处理，确保客户的权益受到保护，维护公司的声誉。
综上所述，快递员工作流程细则包括接单、准备交接、派送、回收和处理异常情况等环节。
快递员需要按照公司规定和标准操作流程进行工作，以提供高效、准确和优质的快递服务。
只有严格遵守工作规范，才能保证快递服务的顺利进行和客户满意度的提升。
快递收派员工作流程
快递收派员工作流程第一篇嘿，亲爱的朋友！今天来和您聊聊快递收派员的工作流程，可有意思啦！早上，太阳还没完全升起，咱们的快递小哥就已经准备出发啦。
他们会先到站点，领取自己当天要派送的包裹，这时候就像是在接收一份神秘的任务清单。
然后呢，他们会仔细核对每个包裹的信息，确保没有差错。
这可不能马虎，就像咱们出门前得检查有没有带钥匙一样重要。
有时候收件人不在家，那也没关系，快递小哥会和收件人商量好怎么存放包裹，保证包裹的安全。
送完包裹，他们还得赶紧去收件。
看到有人要寄快递，那热情劲儿，又是帮忙打包，又是确认地址信息。
中午随便吃点东西，又继续忙活。
一直到晚上，把当天的工作都做完，才能拖着有点疲惫的身子回到站点。
这一天下来，快递小哥就像勤劳的小蜜蜂，虽然辛苦，但能把每一个包裹都送到您手里，他们心里也美滋滋的呢！第二篇亲，咱们来唠唠快递收派员的工作流程哈！一大清早，快递收派员们就精神抖擞地赶到站点，那场面，就跟战士要上战场似的。
然后，他们开始在一堆堆包裹里忙活起来，把属于自己负责区域的包裹挑出来，这可需要好眼神和耐心哟！挑好包裹，他们会把包裹整整齐齐地码在车里，就好像在给宝贝们排座位。
出发啦！一路上，他们心里都记着那些收件人的地址，想着早点把惊喜送到大家手里。
到了小区或者单位，那叫一个轻车熟路，很快就能找到地方。
要是碰到收件人不方便马上收件，咱们的快递员也不急不躁，会想办法帮着解决。
送完了，还得去收件呢。
不管是大热天还是大冷天，只要有人叫收件，他们马上就到。
认真检查包裹，生怕有啥遗漏。
下午的时候，可能还会遇到一些特殊情况，比如地址不清楚啦，电话打不通啦，但咱们的快递员都有办法应对，那智慧，简直了！等到太阳落山，他们带着满满的收获回到站点，这一天虽然累，但也充实快乐。
他们知道，自己传递的不只是包裹，更是一份份温暖和期待！。
收派员工作流程与服务规范
收派员工作流程与服务规X目录服务准则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4 前言．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5工作准备篇．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5一、参加班前列会．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5二、准备工具．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5 三、自我准备．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6收件篇．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6一、收件标准流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6（一）收件流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6 （二）接收信息．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6（四）现场操作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8 （五）与客户道别．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10 二、收件常见问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11（一）内部服务手册的使用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11 （二）运单填写．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11 （三）做件．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14 （四）轻抛物的计算．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15 （五）一票多件（子母件）操作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16 （六）SPS手机巴枪系统的操作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17（七）收款方式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17 三、收件入仓标准流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18 （一）接收．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18 （二）分拣．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19 （三）发件．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19 四、收件注意事项．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19一、派件准备．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20 （二）到件入仓．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20 （三）登记检查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20 （四）电询客户．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20 二、派件标准流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21 （一）派件流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20 （二）快件出仓．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21（三）至客户处．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21 （四）客户签收．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22 （五）交单．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24 三、派件常见问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24 （一）派件异常情况．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24 （二）收款注意事项．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24附录1 收派员形象规X．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25附录2 收派员服务语言规X．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26 附录3 托寄物内容填写要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28 附录4 出口子母件操作指引．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30服务准则一、一个原则客户永远是对的二、两个提高不断提高服务意识不断提高服务技能三、三要求对待客户要求文明礼貌处理问题要XX事求是对待工作要求热情主动四、四心接待客户热心解答问题耐心接受意见虚心工作认真细心五、五要嘴巴要甜微笑要诚肚量要大理由要少行动要快六、六换用我爱心换您舒心用我热心换您省心用我细心换您放心用我耐心换您安心用我诚心换您开心用我恒心换您同心前言在顺丰速运，做为一名收派员，应时刻牢记“顾客至上”的理念，灵敏地响应客户每一次需求，将接受客户的快件委托视为一种承诺，将准时、完整、安全送达看作一种责任，将客户每次满意和喜悦变成我们下一次努力的目标。
顺丰快递员工作流程
顺丰快递员工作流程顺丰快递员工作流程递员在顺丰内部叫收派员，顾名思意，收就是收取，派就是派送。
其工作内容就是负责一个区域的快件的收取和派送。
时间性很关键，一批派送件从扫描出仓开始必须在两小时内准确派送到收件人手中，同时要兼顾收件。
收件过程中，要准确称重，计算和收取运费，指导并检查客户正确填写运单，避免因填写错误的地址，联系电话造成无法投递。
树立良好企业口碑，开发新的客户。
每天上交并确认收取的运费。
及时清收月结客户的运费并上交。
看得出来，王卫想要在自己的公司里塑造出一些超越了运送货物、搜集包裹、操作计算机和开辟空中运输线之外的东西。
他希望自己的员工不仅成为顺丰经济利益上的伙伴，也成为精神关系上的伙伴。
独家探访顺丰物流园2003年，一位来自沈阳的大学毕业生来到北京。
他的梦想是“成为一名既懂管理又有专业的职业经理人”。
在多次应聘失败的情形下，他老大不情愿地进入顺丰工作。
他应聘的是电脑IT部门的工程师职位。
不过，按照顺丰的基层体系，每一个新员工都必须在基层实习至少3个月，承担一线收派员的工作。
同时，顺丰的所有高管，包括王卫，都必须定期下基层点部锻炼。
这不是说着玩儿的，王卫就曾经在某个早晨的8点整出现在北京三元桥点部的运件车边。
他像个新来的快递员一样收货发件，不过，也没人认得出他来。
这是顺丰在北京的第一个大学学历员工。
大学生在丰台的一个点部干了好几个月。
头两个月挣700块钱，第三个月就上了3000。
他没租房子，就支了张单人床，睡在点部的办公室里。
办公室里有台传真机，时不时地，机器里头就会吐出一些写满了字的纸张。
大学生拿起来一看，是一个叫做王卫的人写的文章，文章非常朴素，但都是关于公司战略规划、日常管理制度的论文。
很快有人告诉他，这个人就是顺丰的老板。
“本来打算干两个月就走人的，可是看了这些文章，我打算在顺丰待下来。
我觉得老板是个干大事的人。
”几年以后，大学生坐在顺丰北京区部的营运部门办公室里。
当年，他做了不到半年快递员就被升为分部主管。
校园顺丰工作流程及其注意事项
校园顺丰工作流程及注意事项一、工作流程之一：客服通知客户前来提取快件，这项工作虽然简单，但是，也有许多的学问以及应该注意的问题，具体如下：1、打之前，要先检查快件，并且要先分好，看看是否有重复的件，因为有些快件是寄给同一个人的，还有的快件是一票多件的，这些都要先分好，这样，打的时候就可以避免重复打，以免浪费时间和话费。
2、打的时候，要注意礼貌，客户如果说话有不当的地方，或者说话比较激动的，我们都不能顶嘴，要有耐心地向客户解释清楚。
3、联系客户的时候，要言简意赅，其中，要说的信息包括：确定客户、是否要付运费、运费多少、是否要付代收货款、代收货款多少、确认客户来取时间4、客户如果说不在学校的，要另找时间来拿件的，要向客户确定好取件时间，并将所确定的时间用大头笔标注在快件外包装上，如果客户在中直接拒收的，也要在外包装上用大头笔标注清楚，方便问题件的处理。
如果打后，客户没接，没人回应，三天后作退件处理。
二、工作流程之二：派件派件工作，要注意以下几点：1、收方来拿快件的时候，要让收方出示相应的证件，或者报出联系方式，确认无误后，方可将快件交给收方确认签收。
收时，也要确定其联系方式，确认无误后方可将快件交给对方签收。
2、要注意看清楚运单上的信息，看清楚运单上填的是到付还是寄付，如果是到付的话，要照费用合计收款。
看清楚有没有代收货款，如果有，要向客户收取代收货款。
3、当客户要求开箱检验时，我们可打开让客户检查，检查物件是否齐备，但是，对于电子产品而言，如手机，客户在检查时，如果快件没有保价，是不允许其在现场进行试机的，只能检查物件是否齐全，决不可试机；如果快件有保价，我们可以让其当场试机验货，有什么问题可以当场解决，但是，一旦出了顺丰的门口，一切便与顺丰无关，验完之后，让客户签收，并付相应的费用。
4、客户来取件时，要清点好客户快件的数量，避免拿少拿漏。
给客户造成不便。
5、如果客户拒收快件，或者拒付运费和代收货款，不得将快件给客户，并标记靶枪，交回顺丰点部。
公司收派员服务规定教程
公司收派员服务规定教程第一部分：背景介绍随着电子商务的快速发展，快递行业也得到了极大的发展。
快递公司作为交付货物的主要渠道，派送员的服务质量关系到公司形象和客户的满意度。
为了规范派送员的工作行为，提高服务质量，公司制定了一系列服务规定，以便派送员们能够明确工作要求。
第二部分：规范工作服和仪容仪表1.工作服要求：-工作服必须整洁、干净、无损坏。
-工作服上必须佩戴公司和个人标识，并注意标识的位置和质量。
2.仪容仪表要求：-派送员应保持整洁、干净，无异味和杂物。
-派送员要注重个人形象，不得穿着破旧、暴露式的服装。
第三部分：文明派送行为1.礼貌待人：-派送员要始终保持微笑，礼貌待人，为客户提供优质服务。
-派送员应遵守交通规则，礼让行人和车辆，有序停车、倒车和行驶。
2.业务技巧：-派送员需要熟悉业务流程，能够根据客户需求提供相应的建议和服务。
-派送员要遵守派送时效要求，确保及时送达。
3.保护货物：-派送员要妥善保护货物，避免损坏和丢失。
-派送员在送达货物时，应让客户签字确认，确保货物送达。
第四部分：客户服务1.营造良好客户关系：-派送员在向客户问候时，称呼客户尊姓大名。
-派送员要尊重客户隐私，不侵犯客户个人信息。
2.处理客户投诉：-派送员要耐心倾听客户的投诉，并积极寻求解决办法。
-派送员对于客户的投诉，要及时向公司反馈，以便做好服务改进。
3.推荐增值服务：-派送员可以向客户推荐公司的增值服务，如签收短信、代收货物等。
-派送员要详细向客户解释增值服务的优点和办理流程。
第五部分：安全注意事项1.避免错误派送：-派送员要仔细核对货物信息，避免派错货物。
-派送员在派送过程中，要随时保持与公司的沟通，及时解决派送问题。
2.防范盗抢事件：-派送员要保管好个人物品，防范盗抢事件。
-派送员在遇到可疑人员或情况时，要及时报警并向上级汇报。
3.危险货物处理：-派送员要了解并遵守危险货物派送的相关规定。
-派送员需要佩戴相应的个人防护装备，确保安全。
顺丰收派员服务标准
情景演示
工作姿势
在客户处未经客户允许不得随意就坐, 坐下时应保持上身挺直,把双腿平行放好, 两手自然放在膝盖上面,不得傲慢地把腿向 前伸或跷二郎腿,
坐
正式场合或有位尊者在座时,不应坐满座位,大体占据其三 分之二的位子即可,交谈时,身体微微前倾,不可身靠座位背 部,
工作姿势
立
◇ 双脚自然分开,身体正直, 腰和胸要挺直,头要抬正,
情景演示
电话服务用语
接通来电时的用语：
◇ 您好,顺丰速运” ◇ “早上好/下午好、您好、对不起,打扰您了等,我是顺丰速 运的收派员,前来收件/派件” ◇ “贵公司黄先生/小姐让我来收件”[切勿直接说出寄件人 的姓名]
电话服务用语
回答客户咨询时的用语：
◆ 客户：“为什么还不来收件!” ◇ 回答：“不好意思,我会尽快赶过来”,或者“对不起, 给您添麻烦了,我X分钟过来收件” ◆ 客户：“我要寄的件暂时取消” ◇ 回答：“没关系,希望下次能为您服务” ◆ 客户：“派个件也这么难” ◇ 回答：“不好意思,我马上到您那派件,请您稍等”
体味 要勤换洗内衣外衣, 勤洗澡,给人清新感 觉,
手部 保持手部的清洁,指 甲修理整齐,指甲不 得长于指尖;男士女 士都不得涂指甲油, 手指不能佩带造型奇 异的戒指,佩带戒指 的数量不超过一枚,
着装要求
身着公司统一制服,服 装要慰烫整齐,不得有 污损,
工牌佩带于胸前,不得 佩带装饰性很强的装 饰物、标记和吉祥物,
模拟演练[三]-二
进门前
情景演示
进门前
遇有异常情况,如车坏、交通意外、或不能在预定的限时服务时间内到达客户所在 场所收派件时,如果能在第一时间通知客户、相关负责人、客服部,做出快速调整或安 排其它收派员接替工作,置之不理或无视这种情况将会导致客户的不满和投诉,