相关方的需求和期望的确定、监视和评审的实施
管理体系认证基础重点知识
管理体系认证基础重点知识1.管理职能：管理职能是管理系统中所涉及的管理功能。
不同的管理学家对管理职能有不同的划分，但基本上都包括策划、组织、领导、控制四项基本职能。
（口诀：策组领控）策划：是对未来谋划，独包括研究活动条件、决策、编制计划。
组织：是规定组织成员合理分工协作关系，包括组织结构、人员配备、组织运行、组织监督。
领导：是管理者利用组织所赋予的权利，指挥影响和激励组织成员，为实现目标而努力工作的过程，包括指挥、协调、激励。
控制：是保证组织各部门各环节能按预定要求运作，实现组织目标，包括拟定标准、寻找偏差、下达收集指令。
2.过程：利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。
过程方法：系统地识别和管理组织所应用的过程及其活动，将活动作为相互关联、功能连贯的过程组成的系统来理解和管理时，可更加有效和高效地得到一致的、可预知的结果。
过程方法步骤：确定管理体系目标和实现目标所需的过程，及过程的输入和期望的输出；确定过程顺序相互作用；确定过程应用的准则方法；确定保持过程所需资源；规定责、权、义务；管理风险机遇；评价变更，确保预期结果；确保信息，监视、分析和评价绩效。
优势：①提高关注关键过程结果和改进机会能力；②增值角度考虑过程，通过协调一致过程构成的体系，得到一致、可预知结果，持续满足要求；③通过过程的有效管理，资源的高效利用及跨职能壁垒的减少，获得有效过程绩效，提升整体绩效；④组织能够向相关方提供关于其一致性、有效性和效率方面的信任。
基于过程审核：指以受审核方的过程、过程间相互关系、过程目标和过程绩效指标作为审核路径或审核追踪线索所实施的QMS审核。
通过对过程检查而确定有关过程结果活动、资源和行为是否被有效并高效地管理。
过程审核特征：顾客导向，过程导向，结果导向，价值导向，关注QMS的持续改进。
四个问题：过程识别定义；职责分配；程序实施保持；结果方面，过程有效。
审核方法：针对过程结果实施审核。
相关方需求和期望管理程序
1 目的公司通过识别、监视、评审与更新与公司职业健康安全管理体系有关的相关方需求和期望；根据公司内外部问题与相关方需求和期望，结合本公司已有的优势和劣势，识别出风险和机会；针对识别的风险和机会，策划应对措施。
2 范围适用于对本公司利益相关方需求和期望的识别和控制。
3 术语和定义相关方：能够影响决策或活动，受决策或活动影响，或感觉自身受到决策或活动影响的个人活组织。
员工：在组织控制从事工作或与工作相关活动的人员。
4 职责行政部：政府机构、员工代表、附近企业及居民、银行、工会、社会团体等的识别、监视、评审与更新。
市场部：顾客需求和期望的识别、监视、评审与更新。
采购部：顾客、外部供方、竞争对手等需求和期望的识别、监视、评审与更新。
总经办：所有者(股东、合伙人)等的识别、监视、评审与更新。
其它部门：相关方的需求和期望的识别、监视、评审与更新。
5 作业流程5.1相关方的确定总经理在职业健康安全管理体系导入之初,组织市场、工程研发、品质、采购、行政等部门确定与公司职业健康安全管理体系有关的相关方,包括但不仅限于：所有者(股东、合伙人)、竞争对手、客户、外部供方、所在地政府机关和社区居民、第三方认证或检测机构、内部员工、工会、行业组织和社会团体等。
5.2相关方需求和期望的识别在相关方新增或变更时,相关部门负责人主导联系相关方进行需求和期望的识别,各部门联系的相关方为；总经办：所有者(股东、合伙人)等；采购部:：顾客、外部供方、竞争对手等；行政部:：政府机构、员工代表、附近企业及居民、银行、工会、社会团体等。
由总经办组织相关部门向本部门所主导联系的相关方,发出相关方需求与期望调查表格或邮件,识别相关方的需求与期望。
3) 总经办组织相关部门,对识别出的相关方的需求与期望进行汇总,形成《相关方需求和期望清单》,确定相关方合理的需求与期望,并制定相应的措施或文件,针对相关方的要求识别出的风险和机遇,按照《风险和机遇应对控制程序》执行。
相关方需求和期望控制程序
1. 范围适用于本公司质量管理体系相关方及其需求的明确、监视及控制。
2. 目的对公司质量管理体系相关方及其需求的明确、监视及控制。
3.术语相关方：能够影响决策或者活动、受决策或活动影响，或者感觉自身受到决策或者活动影响的的个人或者组织。
4.负责部门：办公室5. 程序内容5.1供销部负责顾客的商务方面的需求、期望的识别、评审及监视管理。
5.2供销部负责外部供方的需求、期望的识别、评审及监视管理。
5.3办公室负责雇员、和相关社团的需求、期望的识别、评审及监视管理。
5.4财务部负责政府财税方面的、银行方面的需求、期望的识别、评审及监视管理。
5.5品质部客户方面的质量方面的需求、期望的识别、评审及监视管理5.6相关方的分类a）顾客；b）最终用户或受益人；c）业主，公司股东；d）与公司有关的银行；e）外部供应商；f）雇员及其他为组织工作者；g）法律法规及监管机关；如安监局、商检局h）地方社区团体；i）非政府组织。
如认证机构。
XX-XX-XX-XX 版本/版次A/0页次第3页共4页5.7识别相关方体系每年度一次组织各部门人员共同参与确定与质量管理体系有关的相关方，并将讨论结果登记录入《相关方需求和期望识别清单》。
5.8识别相关方的需求和期望组织各部门人员共同参与对这些确定下来的相关方其对本公司的需求和期望进行识别与登记，并将讨论结果登记录入《相关方需求和期望识别清单》。
5.9相关方的需求和期望的监视和评审组织各部门人员共同参与对这些相关方需求和期望的变更及达成情况进行监视评审，并将讨论结果登记录入《相关方需求和期望识别清单》。
6. 相关文件6.1 IATF 16949：2016汽车质量管理体系标准6.2 ISO9001:2015《质量管理体系要求》6.3质量手册7. 相关表单/印章《相关方需求和期望识别清单》。
理解相关方需求和期望控制 程序
年度监察符 合要求
按体系要求 实施，年度 监察符合要 求
优劣势、 风险和机 会分析
违规风险
验收不合 格风险
正式生产 污染物排 放超标风 险
发展机遇
不符合要 求风险 不符合要 求风险 监察不符 合要求风 险
风险 严重
性
风险 可能
性
风险 系数
应措施
导入环境和职业健康安 4 2 8 全管理体系并组织实
施。
理解相关方需求和期望 控制程序
前言
本程序是按照《轨道交通行业质量管理体系 要求》、 《环境管理体系要求及使用指南》(ISO/TS22163、 ISO14001:2015)要求基础上建立的，本程序强调过程方法在理 解相关方需求和期望控制活动中的运用，且在工作流程图中得 以体现。
本程序文件由质量课提出，归口质量课。
各部门在获得相关方及其要求的变化信 息时，应及时告知质量课、必要时质量课组 织评审、分析及制定应对措施，并更新相关 资料。
6.7记录保持 本程序涉及的成文信息，由质量课按
《记录控制程序》执行。
7．附加说明 无
8．相关文件 8.1《记录控制程序》 XXXXXX
9．相关记录 9.1 《相关方及其要求识别、风险机会分析及应对措施表》 XXXXXXX
3. 引用标准 ISO9001:2015 ISO/TS22163 求》 ISO14001:2015
《质量管理体系 要求》 《轨道交通行业质量管理体系 要
《环境管理体系要求及使用指南》
4. 术语（定义） 4.1相关方：与质量、环境管理体系有关的个人或组织。包括顾客、社 会团体、外部供方、监管机构、非政府组织、工会、银行、合伙人、竞 争对手、和所在地区的组织或个人等。
质量管理体系内审员培训习题集版答案
质量管理体系内审员培训习题集版答案练习一思考题1.什么是ISO 9000族标准? 核心标准是哪几个?它们的主题内容是什么?ISO9000族标准是由ISO/TC176制定的所有国际标准，TC176是ISO 质量管理和质量保证技术委员会。
核心标准有四个：ISO9000《质量管理体系基础和术语》、ISO9001《质量管理体系要求》、ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》和ISO19011《质量和环境管理体系审核指南》。
主题内容:质量管理体系。
1.ISO9001:2015标准中提到了那些质量管理原则?答：1.以顾客为关注焦点；2.领导作用；3.全员参与；4.过程方法；5.改进；6.询证决策；7.关系管理。
2.八项质理管理原则是什么?它和ISO 9001有什么关系?以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。
ISO9001标准提出的要求也是通过八项中的过程方法提出的。
八项管理制度是ISO9000族标准的理论标准和指导思想。
2. ISO9001:2015标准对质量目标有什么要求？答：1.与质量方针保持一致；2.可测量；3.考虑到适用的要求；4.与提供合格产品和服务以及增强顾客满意相关；5.予以监视；6.予以沟通；7.适时更新。
3. ISO 9001 与ISO 9004有什么区别和共同点?区别:9001标准关注是顾客，9004作为业绩改进指南关注的是所有相关方。
共同点:具有相似的结构，是一对协调一致的质量管理体系标准。
ISO9001标准规定了质量管理体系“要求”，可供组织作为内部审核的依据，也可用于认证或合同目的，而ISO9004标准是“指南”，不拟用作审核、认证、合同的依据。
在满足顾客的要求方面，ISO9001所关注的是质量管理体系的有效性，而ISO9004标准，提供了超出ISO9001要求的指南，除了有效性外，该标准还特别关注持续改进一个组织的总体业绩和效率。
组织环境相关方需求期望控制程序
组织环境相关方需求期望控制程序RQ-QES-P-011 目的为满足理解组织及其环境的要求，确定与本公司目标和战略方向相关并影响实现质量、环境、职业健康安全管理体系预期结果的各种内部和外部环境，确定与本公司质量、环境、职业健康安全管理体系有关的相关方需求和期望，并对其进行有效控制，以保证公司质量、环境、职业健康安全管理体系的策划能实现预期的结果。
2 范围适用于对本公司管理体系经营内外部环境、相关方需求和期望识别、监视、评价。
3 职责3.1 企管办：组织各部门进行内外部环境和相关方期望或要求的识别评价、并拟定应对措施，对结果进行监视评价。
3.2 管理者代表：确定内外部环境和相关方期望或要求，批准风险和机遇的应对措施。
3.3 各部门：配合进行内外部环境和相关方期望或要求的识别评价、并拟定应对措施。
4 工作流程4.1总经理提出评价监视的计划，企管办负责组织实施公司质量环境职业健康安全内外部环境分析、评价、监视工作。
通常情况下，每年至少进行一次，每次时间间隔不超过12个月。
如遇到内外部环境变化，可临时组织公司内外部环境分析和评价。
4.2各部门负责根据各自的环境分析职责收集相关数据，进行相应的分析、评价。
4.3企管办负责组织总经理、管理代表和相关部门主管召开评审会议。
通常与管理评审会议一起进行，以对公司所处的环境进行监视评价。
5 作业内容5.1 在建立与改进质量环境职业健康安全管理体系时，公司将充分识别理解并考虑那些与公司的宗旨、战略方向相关，并影响公司实现质量环境职业健康安全管理体系预期结果能力的内部和外部环境影响因素。
这些因素可以包括需要考虑的正面和负面要素或条件，内外部事项可包括但不限于：a) 外部环境考虑国际、国内、地区和当地的各种质量环境职业健康安全法律法规、技术、竞争、市场、文化、社会和经济因素，物理状况和因素。
b) 组织的内部特征或条件，例如价值观、战略方向、文化和能力（如人员，知识，过程，体系），业务活动、产品和服务、绩效等。
GJB9001C-2017组织内外部环境因素的相关方需求和期望分析与风险和机遇识别评价分析及应对措施一览表
技术
行业交流、互联网、专业技术信息平台
目前液压产品生产技术成熟，技术要求较为完善，新技术更新迅速；对公司的生产设施和工艺方法的更新带来机遇，同时对生产作业人员的操作技能和知识的提升带
来挑战。
专业液压件生产
专业人才缺乏
设施、设备、计量器具台帐
、办公用品记录等统计数据
公司各过程运行过程中，资源的充分性直接影响着过程运行结果。
资源不足，不能支撑过程有效运行
过程效率低或失效。
4
2
8
中
年度管理评审会议中对各过程资源需求进行评估，对适宜要求立项增加实施。
综合部
工作会议/ 年度评审
年度管理评审会议中是否有输出资源需求，并实施。
员工需求得不到满足
降低了参与意识和积极性，影响公司发展
4
3
12
中
定期做员工满意度调查，对员工提出意见的地方进行改善，提高员工满意度和认同度。
综合部
工作会议/ 招聘需求申请
员工满意度调查、分析
外部相关方
顾客（订货方
、军代表机构
、装备单位）
顾客合同/订单、协议；顾客图样、工程规范；法律法规要求
产品质量符合顾客要求；及时交货；价格合理；信息反馈及时，服务态度良好
自然环境
新芜经济开发区官网
公司座落于新芜经济开发区，交通发达；皖赣铁路穿越开发区318国道、104省道与205国道在开发区会合，G50沪渝高速公路,沿江高速、合杭高速已建成通车，铜芜宣 高速、芜雁高速贯穿全境。开发区距合肥 骆岗国际机场，南京禄口机场，杭州萧山 国际机场，上海浦东国际机场，上海虹桥 机场仅两小时车程,距芜湖朱家桥外贸码头仅20分钟车程，人员出行，货物运输皆为
相关方需求和期望管理程序(含表格)
相关方需求和期望管理程序（ISO9001/ISO14001-2015）1、目的为保证公司质量、环境管理体系策划能实现预期的结果，识别、监视并评审与公司质量、环境体系有关的相关方的期望和要求，并拟定应对措施加以改善。
2、范围本程序适用质量、环境管理体系所有相关部门与过程。
3、职责3.1管理中心：确定内外部环境因素和相关方的期望和要求。
3.2总经理：批准风险和机会的应对措施。
3.3 管理者代表：组织各部门进行内外部相关方需求和期望的识别和评价，并拟定应对措施，对结果进行审核、整理。
3.3各部门：配合进行相关方期望和要求的识别评价，并拟定应对措施。
4、工作程序4.1相关方的包括但不限于：供应商、客户、最终用户、监管机构、政府、银行、合伙人、竞争对手、分销商、外包商、员工、社会团体、行业协会。
4.2在每年的评审前，由相关部门进行识别及评估其适用性，具体识别与评估内容如下：a)管理者代表：所有者、合伙人、竞争对手或社会团体；b)管理中心:员工代表、附近企业和居民、银行、工会、社会团体。
c)营销中心：顾客、竞争对手或社会团体；d)采购部：供应商、外包商、竞争对手或社会团体；4.2.1各部门将识别结果登记在《相关方期望或要求识别表》上，提交管理者代表进行汇总整理。
4.2.2相关方期望或要求监测与更新：管理者代表每年在管理评审前组织一次全面的内外部环境要素识别与评审。
4.2.3各部门在获得内外部环境要素变化时，应及时更新《相关方期望或要求识别表》，并提交管理者代表进行汇总。
4.3每次管理评审前，管理者代表汇总企业内外部环境要素情况及相关方的期望与要求的相关文件，并提交管理评审。
5、相关文件风险和机遇识别、评估与应对控制程序组织环境分析控制程序6、记录相关方期望或要求识别表相关方要求识别表.doc相关方需求和期望应对措施管理表相关方需求和期望管理表.xls 相关方需求和期望应对措施管理表.doc。
QMS质量管理注册审核员考试《审核知识》真题练习(二)
QMS质量管理注册审核员考试《审核知识》真题练习（二）第一大题单项选择题第1 题：在某部门审核时，审核计划的时间为2小时，部门经理说必须要处理一件急事，需要2个小时后才能回来，你应当如何处理?（）（A）先休息，等他回来后审核（B）先看资料，等他回来后，再澄清相关情况（C）与组织和管代沟通，考虑调整时间（D）告诉经理时间紧，最好不要离开【正确答案】：C第2 题：下列说法不正确的是（）。
（A）审核组可以由一名或多名审核员组成（B）至少配备一名经认可具有专业能力的成员（C）实习审核员可在技术专家指导下承担审核任务（D）审核组长通常由高级审核员担任【正确答案】：C第3 题：现场审核中的末次会议应由（）主持。
（A）向导（C）企业授权的代表（B）企业的最高管理者（D）审核组长【正确答案】：D第4 题：以下哪种情况可作为质量管理体系审核的审核证据（）（A）审核员见隔壁企业正在施工的人员未戴安全带（B）审核员在食品加工企业的车间内发现分捡包装操作人员未按规定操作（C）向导向审核员解释不合格品的处理情况（D）观察员查看受审核方工艺控制记录【正确答案】：B第5 题：以下不属于质量管理体系审核准则的是（）（A）公司与顾客签订的协议（B）公司生产用工艺卡片（C）岗位操作法（D）向导提供的竞争对手的《生产操作规范》【正确答案】：D第6 题：在编制审核计划时，审核组长不必考虑（）。
（A）专业审核员的能力（B）审核对组织形成的风险（C）多现场数量（D）认证费用【正确答案】：D第7 题：GB/T19011标准提供关于审核方案管理和管理体系审核的策划和实施以及审接员和审核组能力的评价指南，这里所提及的能力是指（）。
（A）实施审核的能力（B）应用知识和技能获得预期结果的本领（C）掌握审核方法与技巧（D）管理审核组的本领【正确答案】：B第8 题：审核组应当与受审核方一起评审不符合，以便（）。
（A）确认审核证据的准确性（B）使受审核方接受不符合（C）为末次会议顺利召开做准备（D）商定纠正措施的验证方式【正确答案】：A第9 题：（）享有对审核报告的所有权。
相关方需求和期望管理程序
序号
修订说明
版次
修订日期
修订人
批准人
备注
文控中心
评审部门
是否评审
□生产部
□品质部
□研发部
□财务部
□销售部
□要；
□不要；
制订部门
□资材部
□采购部
□综合管理部
□工程部
制订
审核
批准
1.0目的：
明确与公司质量管理体系有关的相关方，并确定这些相关方的需求与期望。以作为公司生产和服务的行动指南，提供满足相关需求和法律法规的产品和服务。
5.2.1由品质部对组织的相关方及其要求进行监视，评审的时机；
5.2.1.1新体系建立时；
5.2.1.2相关方需求和期望发生变化时；
5.2.1.3公司认为必要重新评审时；
5.2.1.4每年年度定期展开。
5.3相关方识别、监视和评审记录：
各权责部门将识别、监视和评审的记录，填写于《相关方需求和期望分析与评价记录表》，由品质部进行保存管理。
2.0 范围：
质量管理体系过程所涉及的相关方。
3.0 权责：
综合管理部：负责对员工、监管机构、投资方等做需求和期望的收集；
采购部：负责对供应商、认证机构、监测机构等做需求和期望收集；
销售部：负责对客户的需求和期望收集；
品质部：对组织的相关方及其要求进行监视和评审；
其它部门：
----负责与本部门关联的相关方做需求和期望调查；
----参与相关方需求和期望确认、评审及对策。
4.0 定义：
相关方：能够影响决策或活动、受决策或活动影响，或感觉自身受到决策或活动影响个人或组织。
5.0 作业内容：
5.1相关方信息收集：
ISO9001-2015标准考试简答题自解答案
ISO9001：2015考试简答题自解答案一、第四章“组织环境”提出了那几部分要求？这几部分要求之间的逻辑性和相关性以及在标准中的作用是什么？答：1、第四章“组织环境”包括以下四个方面的要求4.1理解组织及其环境。
4.2理解相关方的需求和期望。
4.3确定质量管理体系的范围。
4.4质量管理体系（以下简称体系）及其过程。
2、逻辑性和相关性4.1和4.2构成4.3的输入，4.1、4.2和4.3构成4.4的输入。
4.4的输出又对4.1、4.2和4.3产生影响。
3、在标准中的作用4.1和4.2作为体系（过程）和4.3、6.1的输入：使得组织能够建立适合于自身所处环境的体系;使得组织能够准确确定导致其体系（过程）偏离策划结果的各种因素，进而确定风险和机遇并采取应对措施，最大限度地降低不利影响，并最大限度地利用机遇。
注：6.1是应对风险和机遇的措施4.3和4.4作为体系（过程）的输入，为体系（过程）提供了策划纲领。
综述：第四章“组织环境”为体系（过程）的建立、实施、保持和持续改进奠定了基础：为体系（过程）策划应对风险和机遇的措施，提升体系（过程）的绩效和有效性提供了支撑。
二、以审核营销部门为例，请阐述如何把基于风险的方法，应用在审核营销过程中（主要针对标准的变化阐述总体思路）。
答：总体思路：循着PDCA的轨迹进行审核：1、审核策划a.查是否确定了营销过程（部门）的目标和期望结果。
b.查是否对可能影响到目标和期望结果的各种外部和内部因素以及有关相关方的要求进行了识别和确定，并监视和评审。
c.查是否在1、b的基础上，确定了营销过程需要应对的风险和机遇，是否策划应对这些风险和机遇的措施及其如何在营销过程中整合实施这些措施和如何评价这些措施的有效性。
2、审核实施a.查是否确定和提供了营销过程所需的资源。
b.查应对风险和机遇的措施在营销过程中的实施情况。
3、审核检查a.查是否对应对营销过程风险和机遇的措施的有效性实施了监视、测量、分析、评价，是否保留了适当的形成文件信息作为证据。
相关方需求和期望与确定控制程序
相关方需求和期望与确定控制程序一、目的：为保证公司质量环境职业健康安全管理体系的策划能实现预期的结果，用于指导：1.识别、监视并评审与公司质量环境职业健康安全管理体系有关的相关方期望或要求；2.根据相关方期望或要求，结合本公司已有的优势和劣势，识别出风险和机会；3.针对识别的风险和机会，策划应对措施。
二、范围：质量环境职业健康安全管理体系所有相关的部门与过程。
三、定义：无。
四、职责管理层负责是本程序的主要负责人。
相关部门负责协助。
五、工作程序：1.相关方期望或要求管理相关方期望或要求识别与评估：相关方包括但不限于顾客、所有者、组织中的成员、供应商、银行、工会、合伙人、竞争对手或社会团体。
在每年的管理评审前，由相关部门负责人进行识别并评估其适用性。
2.具体部门及识别项目如下：综合管理部：内部（公司价值观、企业文化、人员能力、体系运行、过程能力等），外部（法律、竞争、市场、文化、社会和经济环境等）。
管理者代表：内部（战略、知识、人员能力等），外部（社会和经济环境等）。
生产部：内部（产品、活动、服务、工作表现等），外部（法律、技术、竞争、市场、文化、社会和经济环境等）。
3.各部门将识别结果登记在《相关方的需求和期望清单》上，提交综合管理部进行汇总整理。
相关方期望或要求监测与更新：总经理每年在管理评审前组织一次全面的内外部环境因素识别与评审。
另外各部门在获得内外环境因素信息变化时，应及时告知总经理，由总经理对《相关方的需求和期望清单》进行修订。
4.风险和机会的应对风险和机会识别：公司各部门应针对所负责的过程，根据相关方期望或要求，结合已有的优势和劣势，识别出过程相关的风险和机会。
5.风险和机会评估：各部门根据识别出的风险和机会，进行评估确定其级别，然后拟定应对措施。
a)风险评价依据“问题影响的严重程度、问题出现的可能性、问题出现后解决的难易程度”三方面综合评价。
b)机会的评价依据“错过机会的严重程度、抓住机会的收益大小、应对机会的难易程度”三方面综合评价。
组织环境及相关方管理程序
5.2.1QMS内部因素识别识别时应考虑组织的价值观、文化、知识和绩效等相关因素。可包括但不限.
于以下例子：
a)组织总体表现，包括财务因素；
b)资源因素，包括基础设施、过程运行环境、组织的知识；
c)人力因素，例如人员能力、组织文件、工会谈判和协议；
d)运营因素，例如过程、生产或交付能力、质量管理体系绩效、顾客评价；
d)每年年底定期展开。
5.6.3通过监视和评审，以确定其会对组织造成的影响（包括正面和负面），并记录
于《相关方及其要求信息识别分析和监视评审表》，针对相关性的高低，当单
项分值为6分或总分≥18分时，按照《风险管理程序》进行管理。
5.7识别、监视和评审的记录，分别由品质部和行政人事部进行管理。
6相关文件
b)内外部环境因素发生变化时；
c)组织认为必要重新评审时；
d)每年年底定期展开。
5.3.3品质部和行政人事部组织对变化的信息进行评审，以确定其会对组织造成的影响
(包括正面和负面），评审结果记录于《内外部因素识别分析及监视评审表》。
5.4相关方需求和期望组织应通多种方式收集信息（如头脑风暴、游说和网络、水平对
5.5.3对于非必须满足的相关方的需求与期望，组织决定采纳时即成为合规义务。
5.6组织应对这些相关方需求和期望的相关信息进行监视和评审
5.6.1由行政人事部组织对相关方的需求和期望进行监视和评审；
5.6.2监视和评审的时机：
a)新体系建立时；
b)相关方需求和期望发生变化时；
c)组织认为必要重新评审时；
5.2.3内外部因素的分析 由于组织环境是影响组织的目的、目标和可持续发展的各种因
素，因此组织可对内外部因素采用分析法、行业环境分析、价值链分析、企业竞
相关方需求和期望一览表及监视和评审记录
相关方需求和期望一览表JL-4.2-01公司确定了与质量管理体系有关的相关方，识别了相关方的要求，对相关方及其要求的相关信息进行监视和测量，必要时进行更新，以便理解和满足顾客要求和其他相关方的需求和期望。
序号相关方需求和期望采取措施1顾客/最终消费者提供的产品和服务满足约定要求，提供高质量、价格适宜的产品和及时、高满意的售后服务1、建立实施和保持质量管理体系，保证产品和服务质量2、充分识别顾客/最终消费者的要求，增强顾客满意度3、监视顾客感受，增强售后服务，及时解决顾客问题反馈4、提高生产效率，降低成本，为顾客提供高质、低价和安全的产品5、提高企业质量风险意识，增强企业的产品和服务抗风险能力2员工稳定增长的收入和福利、职业成长、职业安全1、加强员工技能培训，建立良好的激励机制和晋升机制2、建立良好企业文化和公司氛围，注重安全管理，提升员工的归属感，保障员工的合法权益3政府遵纪守法、履行社会责任1、充分识别并严格执行与适用于公司体系的法律和法规，包括行业规范、标准等要求4外部供方/外包方稳定的业务关系、互利共赢1、与外部供方建立长期、良好、稳定的互利关系2、与其共享资源和能力，鼓励其进行改进和提升质量绩效5 竞争对手互通有无，互利共赢1、与竞争企业勤沟通，按照类别做特色产品；2、技术互相交流，互相支持，避免恶性竞争。
6社会/社区积极投入公益与社区建设环境保护、社会公益积极履行社会责任、义务编审：李军批准：李江日期：2017-8-1相关方需求和期望监视和评审记录JL-4.2-01序号相关方需求和期望采取措施完成情况1顾客/ 最终消费者：提供的产品和服务满足约定要求，提供高质量、价格适宜的产品和及时、高满意的售后服务1、建立实施和保持质量管理体系，保证产品和服务质量2、充分识别顾客/最终消费者的要求，增强顾客满意度3、监视顾客感受，增强售后服务，及时解决顾客问题反馈4、提高生产效率，降低成本，为顾客提供高质、低价和安全的产品5、提高企业风险意识，增强企业的产品和服务抗风险能力公司建立了完善的管理体系，在公司内部进行了风险意识的培训，识别了顾客/最终消费者的要求，严格按照合同订单进行交付，提供了及时的售后服务，对顾客满意度进行了调查，达到预期目的2员工：稳定增长的收入和福利、职业成长、职业安全1、加强员工技能培训，建立良好的激励机制和晋升机制；2、建立良好企业文化和公司氛围，注重安全管理，提升员工的归属感，保障员工的合法权益公司建立了良好积极向上的企业文化，按计划对员工进行了安全、质量意识和相应岗位技能的培训，为员工建立了晋升渠道，同时保障了员工的各项合法权益3政府：遵纪守法、履行社会责任1、充分识别并严格执行与适用于公司体系的法律和法规，包括行业规范、标准等要求公司识别了质量法、计量法、合同法以及公司产品的行业标准，并进行了宣贯，严格执行其要求4外部供方/ 外包方：稳定的业务关系、互利共赢1、与外部供方建立长期、良好、稳定的互利关系 2、与其共享资源和能力，鼓励其进行改进和提升绩效公司对外部供方进行了调查，收集了其合法资质，建立了合格供方名单，与其建立良好、长期和稳定的互利关系，并鼓励其通过建立管理体系等共同改进和提升绩效5 竞争对手1、与竞争企业勤沟通，按照类别做特色产品；2、技术互相交流，互相支持，避免恶性竞争。
ISO9001：2015 质量管理体系审核作业指导书002(4.2 理解相关方的需求和期望)
相关方：可能影响决策或活动、受决策或活动影响，或自认为受决策或活动影响的个人或组织。
示例：顾客、所有者、组织内的人员、供方、银行、监管者、工会、合作伙伴以及可包括竞争对手或相对立的社会群体。
本条款为4.3、6.1.1条款提供必要的信息基础。
组织可以通过建立相关准则，并利用该准则，确定利益相关方及其相关要求。
ISO9001：2015 质量管理体系审核作业指导书002
4.2理解相关方的需求和期望
标准学习：
4.2理解相关方的需求和期望
由于相关方对组织稳定提供符合顾客要求及适用法律法规要求的产品和服务的能力具有影响或潜在影响，因此，组织应确定：
与质量管理体系有关的相关方；和评审这些相关方的信息及其相关要求。
编制：
审批：
日期：
2.企业对相关方及其需求和期望的进行了监视和评审，评审结论为暂无变化，应对措施有效。
评审日期：
审批：
组织应意识到各利益相关方及其要求可能是不断变化的，因此应定期进行监控及评审。
审核要点：
与QMS 相关的主要相关方类型有：
——投资者/合作方；
——上级；
——顾客/业主；
——经销商/分销商；
——监管监督机构、机关；
——物资（产品）供应商/外协方/承包商/服务提供商；
——员工等。
关键是相关方要求的识别、确定、监视、评审和评审结果的应用，以满足相关方的要求。
1、组织是否明确了识别、确定相关方需求和期望的职责；
2、组织是否建立了识别、确定相关方需求和期望的必要机制；
3、查证识别、评审和确定相关方需求和期望相关信息的证据，可包括信息识别、收集、监视的实施情况、评审结果的传递和应用等。
4、相关方要求的监视和评价结果是否用于组织的战略规划调整和体系策划与改进。
组织环境和相关方需求管理程序
1.目的通过对本公司内、外部经营环境以及相关方的需求和期望监视和评审，为拟定应对措施提供依据，并发现潜在问题，采取预防措施，以期望获得与本公司有关的所有预期输出，使公司质量管理体系的策划能实现预期的结果。
2.适用范围适用于质量管理体系建立所需的公司内外部环境分析、相关方需求和期望的识别与实现控制。
3.职责3.1总经理负责本程序要求的组织设计，批准发布本公司中长期经营计划、运营环境分析报告。
3.2综合办负责组织编制本公司中长期经营计划，汇总分析SWOT、相关方需求和期望识别表；负责内部环境中公司总体表现、知识、文化、人力资源、组织治理相关因素的分析。
3.3 工程设备部负责内部环境中基础设施、设备的分析。
3.4技术研发部负责与产品技术、工艺有关的内外部环境的分析。
3.5品质部负责内部环境中质量管理体系绩效的分析。
3.6销售部负责外部环境中顾客满意的分析。
3.7生产部负责内部的过程运行环境、各工序有效作业效率、外部的工序外包供方绩效的分析。
3.8供应部负责外部环境中原料合格供方绩效的分析。
3.9财务部负责内部环境中财务因素的分析。
4.术语和定义4.1组织环境：对组织建立和实现其目标的方法有影响的内部和外部因素的组合。
4.2相关方：能够影响决策或活动，受决策或活动影响，或感觉自身受到决策或活动影响的个人或组织。
示例：顾客、所有者、组织内的员工、供方、银行、监管者、工会、合作伙伴以及可包括竞争对手或反压力集团的社会。
4.3 SWOT：是一种分析方法，主要是分析组织或个人内部的优势（Strengths）与劣势（Weaknesses）以及外部环境的机会（Opportunities）与威胁（Threats），制定未来发展策略。
它通常是在某一时间点对企业内部和外部进行扫描，然后进行优势、劣势、威胁和机会的分析，从而形成内外匹配的企业战略。
常见战略有四种，即SO战略：依靠内部优势，利用外部机会；ST战略：利用内部优势，回避外部威胁；WO战略：利用外部机会，克服内部弱点；WT战略：减少内部弱点，回避外部威胁。
相关方的需求和期望管理规范
3.1相关方：可影响决策或活动，或被决策或活动所影响，或他自己感觉到被决策或活动所影响的个人或组织，如顾客、股东、银行、外部供应商、法律法规及监管机关、地方社区团体等。
4、角色与职责
4.1质量保证部：负责组织相关部门，收集有关数据和信息，呈管理者代表核准。
4.2相关部门：及时质量保证部回馈有关变化信息。
5.2.2质量保证部负责每年至少一次（通常安排在管理评审前）组织各部门负责人员进行外部相关方和内部相关方的需求和期望予以重新识别和评审，评审意见记录于《相关方的需求和期望识别及评审表》，依据评审意见对现有已识别的外部相关方和内部相关方的需求和期望予以补充或修订，《相关方的需求和期望识别及评审表》同时予以更新并报管理者代表批准。
修 订 记 录
版 本修 订 内 容修Fra bibliotek日期修订者
A1
初次发行
文件发行章
批 准
审 核
制 订
1、目的
识别会影响公司产品质量和环境绩效的内外部相关方的要求，加强与相关方的交流合作以确保公司持续提供合格产品的能力和环境绩效不受影响。
2、范围
适用于公司质量和环境管理体系有关的内外部相关方要求的识别、监视和评审活动。
5.2相关方及其要求的监视和评审
5.2.1当企业内部状况（如开发新产品、引入新设备、新技术、新供方）和外部条件（新销售地、社会和相关方、法律法规和其它要求）发生变化时，相关部门应及时向质量保证部回馈有关变化信息，质量保证部负责组织实施相应的重新识别和评审活动，评审意见记录于《相关方的需求和期望识别及评审表》，对现有已识别的外部相关方和内部相关方的需求和期望予以补充或修订，《相关方的需求和期望识别及评审表》同时予以更新并报管理者代表批准。
相关方的需求和期望分析报告
*****有限公司相关方需求和期望分析（2021年）相关方需求和期望分析报告为满足ISO9001：2015标准4.2的要求，确定本公司相关方的需求和期望，并对其要求进行监视和评审，以便理解和持续满足相关方的需求和期望。
2021年度本公司对相关方需求和期望做了识别和汇总。
1、顾客需求和期望1)产品质量满足要求：产品一次检验合格率≥96%2)准时交货：准时交货率达95%3)服务良好、价格合理：顾客满意度≥90%，重点顾客反馈合理意见逐项及时解决4)企业有建立质量管理体系并有效地运行：外审、内审结果2、供方需求和期望1)稳定、持续地合作，互利双赢：供应商审核、采购协议2)一次进货合格率：采购产品合格率≥98%3)及时付款率：依照与供方商定的付款方式准时付款3、政府机构1)合法经营：年审或不定期检查（安监、消防、工商、环保）2)依法纳税：纳税记录年审3)环保生产，排放的废气、废水、噪声符合法律法规要求：环境监测合格4)遵循相关的法律法规：符合法规5)安全生产标准化：通过政府审查4、审核机构体系运行适宜性、充分性、有效性：内审、管理评审有效，外审通过审核5、公司经营者盈利增长、持续经营、发展规模：财务报表6、员工需求和期望1)薪资、福利的增加：工资报表/员工福利实施的方案2)个人能力提升/提供发展空间：培训计划实施准时率/内部岗位调整方案3)工作环境氛围好，公正、透明的管理制度：公司制度、员工手册附：相关方的需求和期望清单相关方的需求和期望分析监测表第4 页共5 页编制/日期：审核/日期：批准/日期：第5 页共5 页。
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相关方的需求和期望的确定、监视和评审的实施
一、标准要求：
4.2 理解相关方的需求和期望
由于相关方对组织稳定提供符合顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力具有影响或潜在影响，因此，组织应确定：
a）与质量管理体系有关的相关方；
b）与质量管理体系的相关方的要求。
组织应监视和评审这些相关方的信息及其相关要求。
二、理解与实施
（1）利益相关方
影响或受组织的决策或活动影响或自认为受到影响的个人或组织（3.01）
示例：顾客（3.26）、组织所有人、组织（3.01）内部人员、供方（3.27）、银行、联合会、合作伙伴或协会，可能包括竞业者或持反对意见的压力集团。
（2）实施要求
●界定利益相关方的范围并确定利益相关方的需求和期望。
●通过制定组织的发展规划/经营计划/工作总结描述利益相关方的需求和期望。
三、公司相关文件：
1.质量手册Q/DTK-SC-2018 4.2条款
2.程序文件：《相关方需求和期望控制程序》Q/DTK－CX-4.2-01
四、具体实施
1.各部门列出与本部门职责相关的相关方，并列出《相关方需求和期望清单》
编制：审批：
说明：表中需求和期望、监测指标、监测频率栏中内容为供大家参考，
各部门可根据本部门所涉及的相关方的具体需求和期望进行填写。
相关方的具体需求和期望可通过发调查表或邮件、电话等联络征求等。