护士服务沟通理念39页PPT

主要内容
• 一、沟通的定义 • 二、护患沟通的理念 • 三、护患沟通的类型 • 四、护患沟通的基本要求
一、沟通的定义
• 沟通是人与人之间交换意见、观点、情况 或感情的过程。这一过程通过语言和非语 言行为来完成。
• 护患沟通是护士与患者之间信息交流和相 互作用的过程，以护士为主体，以患者及 家属为主要对象的职业交流。
• （ 1 ）评估性语言沟通：护患之间的评估 性语言沟通是护理人员收集患者健康信息 的过程
2. 护患语言沟通的基本类型
• （ 2 ）治疗性语言沟通：侧重于帮助患者 了解自身的健康问题，克服个人的身心障 碍，从而达到减轻痛苦、促进康复的目的。
3. 语言沟通的五个层次
交流高峰 分享感觉 交流看法 陈述事实 一般性语言沟通
护士服务沟通理念
竹溪县妇幼保健院儿科 赵昌武
目前形势
医患关系
相 互 猜 疑
当前医患关系
• 目前，医患关系比较紧张，医患纠纷频发。 据统计， 80% 的护患纠纷是由于沟通不良 或沟通障碍所引起。为缓解这一状况，加 强护患沟通显得尤为重要，各医院分别开 展讲座、情景模拟、比赛等活动来加强院 内护理人员的沟通技能
早干 啥去了
你来 晚了
回家 吧
三、护患沟通的类型
案例三
探视时间，一个护士和另一 个护士对话：床位太紧了， 外边的都安排不过来。 ”另一个说：“不用急，你 看这个，那 个和那个都差不多了，过不 了今晚的，很快就有地方了。
2. 护患语言沟通的基本类型
• （ 1 ）评估性语言沟通 • （ 2 ）治疗性语言沟通：分为指导性语言沟通和
• 非语言沟通是指不使用语言、文字的沟通，是通 过身体运动、面部表情，利用声音和触觉传递信 息，它可以伴随着语言性沟通而发生。
三、护患沟通的类型
（一）语言沟通：语言作为人们表达意思、 交流感情、传递信息的工具，在医患沟通 中有着非常重要的不可替代的作用。统计 资料显示，在医患纠纷中有 65% 是由于服 务方面的问题引起和诱发的，其中 35% 是 由于医护人员说话不当造成的。
二、护患沟通的理念
• 主要体现在以患者为主心，以人爱为本，以患者满意为宗 旨。
• 美国医院协会提出的现代医院优质护理服务的标准之一是 良好的人际沟通技能。护理人员不仅要有扎实的知识和技 能，还必须具备良好的沟通理念。
• 护理模式的转变突出了以患者为中心、患者至上的服务理 念。因此，护士要通过和患者的沟通，了解患者住院期间 的意见和要求，解决患者提出的问题，满足他们的需求， 让患者感到温馨和放心。护士与患者交流中要感情投入， 以真情感人，以真心待人。只有建立相互信任的和谐的护 患关系，护患沟通才能达到理想的效果
二、护患沟通的理念
以患者为主心 以患者满意为宗旨
以患者为中心 患者至上
三、护患沟通的类型
• 美国心理学家曾经提出公式：信心的全部表达 =7% 的语调 +38% 的声音 +55% 的表情。说明信 息在传递交流过程中沟通方式由语言性沟通和非 语言性沟通共同完成。
• 语言沟通是指沟通者以语言或文字的形式将信息 发送给接收者的过程。
三、护患沟通的类型
案例一：一名医务人员 本想向癌症病人 传递活的希望。 甲医生说： 像你这种情况， 死亡率是 80% 。 乙医生说： 你的情况虽然很严重， 但能战胜病魔的机会也有 20% ， 所以希望你不要放弃。 由此可见，沟通方式不同，效果截然不同
三、护患沟通的类型
案例 二四句话说死患者
源自文库
没治 了
语言沟通层次
• （ 1 ）一般性语言沟通 • 一般性语言沟通在彼此关系较生疏或不密
切时使用，可作为开头语，有助于打开悬 念和建立人际关系。
语言沟通层次
• （ 2 ）陈述事实 • 这是一种只罗列客观事实的谈话方式，不
加入个人意见和感情，不涉及人与人的关 系。在语言沟通双方不信任时，一般只陈 述事实，不发表意见，否则易引起麻烦。
语言沟通层次
• （ 3 ）交流看法 • 交流看法比陈述事实高一层次，是交换个
人的想法和判断。当一个人开始以这种方 式沟通时，说明他已经在建立相互关系的 过程中，对对方有了一定的信任感。
语言沟通层次
• （ 4 ）分享感觉 • 这个层次的交流只有在相互信任，彼此无戒心，
有了安全感的基础上才能进行，这时双方认为与 对方交流对自己有好处，告诉对方自己内心深处 的想法，不会有害处，因此很愿意告诉对方自己 的信念以及对过去或现在一些事情的反应，彼此 分享感觉，这种分享有利于身心健康，因此护理 人员应热情接待病人，善于理解病人，使病人产 生信任感和亲切感，愿意把心里话讲出来。
语言沟通层次
• （ 5 ）沟通高峰 • 这是语言沟通双方达到一种完全一致的状
态，产生高度和谐的感觉，甚至不用对方 说话，就知道对方的体验和感受。在与病 人沟通的过程中，应让对方自由的选择他 所希望采取的交流方式，不用强求进入更 高层次的沟通
护患沟通禁忌语言
• 护患沟通禁忌语言 压制
指责
威胁
讽刺
禁忌语言
其它
谩骂
挖苦
（二）非语言沟通
非语言沟通分类
非语言沟通
目光接触 面部表情 身体接触 仪容仪表 空间距离 副语言
非语言沟通
目光要做到目光专一， 柔和、友善，平视患 者双眼和口之间
非语言沟通
• 面部表情
面容亲切、真诚时可 消除病人的陌生感， 得到病人的信任和好 感。护理人员应善于 控制自己的感情，不 能把任何不愉快的表 情流露到脸上而影响
非指导性语言沟通 指导性语言沟通：由护理人员向患者指出问题发生
的原因，针对患者存在的问题，提出解决问题的 方法，让患者执行 。 非指导性语言沟通：是一种商讨性的语言沟通，其 基本观点是承认患者认识和解决自己健康问题的 潜能，鼓励患者积极参与治疗和护理过程，主动 改变过去对自身健康不利的行为方式 。
2. 护患语言沟通的基本类型
病人的情绪
非语言沟通
• 身体接触
消除隔阂 建立感情 相互理解
非语言沟通
• 仪表仪容
端庄大方 衣着整洁 举止幽雅 化妆得体
非语言沟通
公众距离350CM
空间距离
社会距离120--350
个人距离50--120 亲密距离50CM以内
非语言沟通
副语言：是伴随有声语言出现的一种特殊 的语音现象。它经常出现在人们的口语中， 对有声语言起着相辅相成、相得益彰的作 用。在医疗过程中常用的副语言形式有语 调、重音和语速。