护士服务沟通理念39页PPT
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护理服务与沟通技巧ppt课件
6.准：指准确，科学，在与病人交流时，使用的术 语准确、科学、严谨，有依据。如正确指导病人空 腹血糖和餐后两小时血糖的检测。
我相信经过大家的努力，当患者进入门诊大 楼，让人感觉到人间的真情，令人身心愉快。
现代医院=科技+人文
• 医学科学的特点:求真、求实、尊崇理性
• 医学人文的特点：求善、求美、注重人的 主观感受
忽视人文关怀的医疗服务 是不健全的医疗服务
人文关怀在医疗服务中的作用
• 其一、抚慰病人的心理创伤 • 其二、满足病人的心理需求 • 其三、提高疾病的诊疗质量
二、护患关系的变化
• 一对互相依赖的矛盾关系
• 当发生护患纠纷时，护患关系还可能是对 抗的
主客体发生变化
· 护理的
SUCCESS
THANK YOU
护理服务与沟通技巧
如今的护士不好当，方方面面的压力， 工作量大，护士人数不足，超负荷工作， 晋升压力大，想从业，晋升必须必须通过 严格的考试，医疗纠纷多，社会期待高， 一旦与实际不符，就容易让患方产生失望 甚至怨恨，缺乏信任病人对医务人员的信 任度低，处处质疑，设防，不配合，给医 患关系留下阴影。
影响护患沟通的直接因素 2、护士的心理素质、身体素质及表达能力也
是影响护患沟通的一个重要因素 3、语言使用不当
五、沟通技巧的应用
• 语言沟通的技巧：正面效应、负面效应、 • 注意语言的表达方式：护士的语言、态度、
表情直接影响病人的情绪。 • 非语言的沟通技巧：1.要注意外在形象
2. 要尊重病人
3. 熟练的操作技巧
消除患者的顾虑，克服护患沟通中的各种
障碍，增进彼此的信任和理解，使患者在
就医期间保持愉快的心情，好的医疗服务
适用合适的人在合适的时间用合适的方法
我相信经过大家的努力，当患者进入门诊大 楼，让人感觉到人间的真情，令人身心愉快。
现代医院=科技+人文
• 医学科学的特点:求真、求实、尊崇理性
• 医学人文的特点：求善、求美、注重人的 主观感受
忽视人文关怀的医疗服务 是不健全的医疗服务
人文关怀在医疗服务中的作用
• 其一、抚慰病人的心理创伤 • 其二、满足病人的心理需求 • 其三、提高疾病的诊疗质量
二、护患关系的变化
• 一对互相依赖的矛盾关系
• 当发生护患纠纷时，护患关系还可能是对 抗的
主客体发生变化
· 护理的
SUCCESS
THANK YOU
护理服务与沟通技巧
如今的护士不好当，方方面面的压力， 工作量大，护士人数不足，超负荷工作， 晋升压力大，想从业，晋升必须必须通过 严格的考试，医疗纠纷多，社会期待高， 一旦与实际不符，就容易让患方产生失望 甚至怨恨，缺乏信任病人对医务人员的信 任度低，处处质疑，设防，不配合，给医 患关系留下阴影。
影响护患沟通的直接因素 2、护士的心理素质、身体素质及表达能力也
是影响护患沟通的一个重要因素 3、语言使用不当
五、沟通技巧的应用
• 语言沟通的技巧：正面效应、负面效应、 • 注意语言的表达方式：护士的语言、态度、
表情直接影响病人的情绪。 • 非语言的沟通技巧：1.要注意外在形象
2. 要尊重病人
3. 熟练的操作技巧
消除患者的顾虑，克服护患沟通中的各种
障碍，增进彼此的信任和理解，使患者在
就医期间保持愉快的心情，好的医疗服务
适用合适的人在合适的时间用合适的方法
护理人员服务意识与沟通技巧 PPT课件
距离、持物
其它
第18页/共32页
小建议
•将“听明白了吗” 改为 • “不知我表达的是否清楚”
第19页/共32页
非语言沟通
• 目光与眼神 • 微笑与面部表情 • 手势及其他 • 案例：
第20页/共32页
面部表情是沟通中最丰富的源泉，可以表 示一个人的真正情绪，也可以与实际情绪相 矛盾，有时也可以掩饰某种情绪，因此面部 表情也是最难解释的。
医患关系
目前形势
相 互 猜 疑
第1页/共32页
调查显示
20%为医疗技术问题， 80%为服务、沟通、医德等问题 我们天天讲服务、年年讲服务，可护理服务品质就是难以保证和提高：病人抱怨、护士委屈、管理者困惑、 纠纷依然不断，其根本原因是护理人员缺乏整体服务意识和沟通技巧。 案例：
第2页/共32页
我们怎么办？
第7页/共32页
什么决定了我们的人生
• Hard Work(努力工作)---98% • Knowledge(知识）---96% • Love(爱情）---54% • Money(金钱）---72% • Attitude(心态）---100%
第8页/共32页
保持积极的心态
• “两个人从牢中的铁窗望出去，一 个看到了泥土，一个却看到了星星”
第32页/共32页
第21页/共32页
如何做一个好的聆听者
保持视线接触并点头表示你在听 不要轻易打断对方 站在对方立场倾听 控制你的情绪 让对方轻松不要有压力 训练思维,开放思路,加快思考速度 避免小动作
第22页/共32页
倾听
沟通的行为比例
书写9% 聆听45% 阅读16% 交谈30%
第23页/共32页
沟通障碍
护士沟通技巧PPT课件
2. 依心理进行心理护理： ① 意外伤害者：娴熟的技术、快速、敏捷地
进行抢救取得病人信任。 ② 以自我为中心病人：以迅速解除病痛为主 ③ 自杀者：鼓励病人倾诉其内心苦闷
17
3. 不要忽视病人家属： ① 对惊慌失措，哭泣者：温和的语言劝导 ② 比较平静：告知病情并做好准备 ③ 尽量满足病人家属合理的要求
接触最密切的优势，主动与病人沟通交流， 以建立协调融洽的护患关系。
13
急诊护士心理特征
希望病人能配合抢救 希望实现自我的价值：
抢救成功 抢救效果不佳时的家
属理智、公正、理解
14Biblioteka 病人或家属心理特征尽快救治 及时控制病情 安全、有效、快速、
准确的诊断与治疗 感情脆弱，需要及时
安慰和关怀 身边有亲属陪伴分担
42
沟通肢体语言
1、使用您的眼睛 2、使用您的面部和双手 3、使用您的身体 4、使用您的声音
43
体语
仪表姿态
面部表情
目光接触
手势触摸
44
沟通的原则
相见以诚以真 相待以礼以敬 相处以平以淡 相勉以学以道
45
沟通的润滑剂——宽容
大肚能容， 容天下难容之事
46
成功沟通
对上司：服从分配，温和信赖，诚恳信用 对同事：多礼、忍让、尊重、谦逊、热忱 对患者：爱心、耐心、细心、责任心
21
与入院病人沟通技巧
1. 从入院宣教开始： 2. 重视不同疾病的护理常规内容 3. 注重语言的艺术 4. 注意肢体语言
22
二、护士与护士的沟通技巧
23
护士与护士长的沟通
领导与被领导的同志式关系； 密切配合和相互支持有效开展工作是关健。
未来的竟争是管理的竟争，竟争的焦点在 于每个社会组织内部成员之间及外部组织 的有效沟通—约翰比特（美国著名未来学 家）
进行抢救取得病人信任。 ② 以自我为中心病人：以迅速解除病痛为主 ③ 自杀者：鼓励病人倾诉其内心苦闷
17
3. 不要忽视病人家属： ① 对惊慌失措，哭泣者：温和的语言劝导 ② 比较平静：告知病情并做好准备 ③ 尽量满足病人家属合理的要求
接触最密切的优势，主动与病人沟通交流， 以建立协调融洽的护患关系。
13
急诊护士心理特征
希望病人能配合抢救 希望实现自我的价值：
抢救成功 抢救效果不佳时的家
属理智、公正、理解
14Biblioteka 病人或家属心理特征尽快救治 及时控制病情 安全、有效、快速、
准确的诊断与治疗 感情脆弱，需要及时
安慰和关怀 身边有亲属陪伴分担
42
沟通肢体语言
1、使用您的眼睛 2、使用您的面部和双手 3、使用您的身体 4、使用您的声音
43
体语
仪表姿态
面部表情
目光接触
手势触摸
44
沟通的原则
相见以诚以真 相待以礼以敬 相处以平以淡 相勉以学以道
45
沟通的润滑剂——宽容
大肚能容， 容天下难容之事
46
成功沟通
对上司：服从分配，温和信赖，诚恳信用 对同事：多礼、忍让、尊重、谦逊、热忱 对患者：爱心、耐心、细心、责任心
21
与入院病人沟通技巧
1. 从入院宣教开始： 2. 重视不同疾病的护理常规内容 3. 注重语言的艺术 4. 注意肢体语言
22
二、护士与护士的沟通技巧
23
护士与护士长的沟通
领导与被领导的同志式关系； 密切配合和相互支持有效开展工作是关健。
未来的竟争是管理的竟争，竟争的焦点在 于每个社会组织内部成员之间及外部组织 的有效沟通—约翰比特（美国著名未来学 家）
护理人员 服务意识与沟通 技巧 PPT
• 案例：四个女人同样遭遇失恋
•
提示
• 遇到棘手的问题情绪非常糟糕时一定要提 醒自己：“我对这件事情理解是否正确、 是否客观、是否全面”相信进行理性分析
后即可走出情绪的困惑
保持积极的心态
• “两个人从牢中的铁窗望出去，一个 看到了泥土，一个却看到了星星”
• 塞尔玛《快乐的城堡》
幸福启示
人与人之间本来只有很小的差异， 但结果往往造成巨大的差异，小差 异就是你所具备的心态是积极的还 是消极的，大差异就是幸福与否的 关键
倾听
沟通的行为比例
书写9% 聆听45% 阅读16% 交谈30%
沟通障碍
个人障碍： 地位差异、专业术语、信息可信 度、认知偏误、过去经验、情绪
组织障碍： 信息泛滥、时间压力、组织氛围、
信息过滤、文化不同等
沟通方向
• 往上沟通要有“胆”——胆识 • 往下沟通要有“心”——心情 • 水平沟通要有“肺”——肺腑
非语言沟通
• 目光与眼神 • 微笑与面部表情 • 手势及其他 • 案例：
面部表情是沟通中最丰富的源泉，可以表 示一个人的真正情绪，也可以与实际情绪相 矛盾，有时也可以掩饰某种情绪，因此面部 表情也是最难解释的。
儒家学说
• 有心无相，相随心生； • 有相无心，相随心灭；
如何做一个好的聆听者
保持视线接触并点头表示你在听 不要轻易打断对方 站在对方立场倾听 控制你的情绪 让对方轻松不要有压力 训练思维,开放思路,加快思考速度 避免小动作
什么决定了我们的人生
• Hard Work(努力工作)---98% • Knowledge(知识）---96% • Love(爱情）---54% • Money(金钱）---72% • Attitude(心态）---100%
护士沟通技巧-PPT课件
2019/10/24
23
案例分享
启示：护士态度诚恳，充满关心，对患 者有合理的称谓，可以稳定患者的思想情 绪。
2019/10/24
24
案例3 患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身 疼痛，肌注强痛定，止痛效果不明显，医嘱肌注生理盐水 2ml。 马护士：“胡先生，好些了吗？” 胡先生：“唉哟，还是痛死了，干脆死了算啦。” 马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一 针特效药，相信一定会止疼的。” 胡先生顺利接受治疗，半小时后马护士来到病床前。 马护士（关心地）：“胡先生，现在不疼了吧” 胡先生：“谢谢、谢谢！不疼了。”
语言沟通在护患关系中有着非常重要的不可替代的作用
据报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟 通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何针 对性应用沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了 解。
2019/10/24
7
医务人员
病 原 有时不清
患者
应该查清
诊 断 确诊率70%左右 并发症 有时难免
36
提问
封闭式提问 请
转
头痛？
换
好些吗？
你还有问题吗？
开放式提问
是哪里不舒服？ 感觉什么样？ 你有什么问题？
了解病情时，采用开放式提问； 核实或澄清病人的反应时 ,运用封闭式提问
2019/10/24
17
触摸
在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚 摸来代替。
抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳 者，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用。
了 第一次从女儿的角 度眺望世界她感到
非常震惊 从此这位母亲牢记 要站在孩子的立
场上看待问题
《护理沟通技巧》ppt课件
给予鼓励和支持
在沟通过程中，护士应给予患者 鼓励和支持，增强其信心和配合
度。
面对情绪不稳定患者时的沟通技巧
倾听与理解
护士应耐心倾听患者的诉求和感受，理解其情绪 状态，避免对患者产生误解或冲突。
温和、关切的态度
在与情绪不稳定患者沟通时，护士应保持温和、 关切的态度，以缓解患者的紧张和焦虑。
提供心理支持
严谨的工作作风，能够认真对 待每一个细节，确保工作质量 。
良好的服务态度
具备良好的服务态度，能够为 患者提供优质的服务。
06
总结与展望
总结本次课程重点内容
1 2 3
护理沟通技巧的重要性
强调有效的沟通技巧在护理工作中的关键作用， 包括建立信任、提高患者满意度、降低纠纷等方 面。
沟通技巧的分类与运用
05
护理沟通中的礼仪与职业素养
护士仪表仪态要求
01
02
03
04
整洁大方
保持整洁的仪容，穿着得体， 显得正式一些。
端庄稳重
举止端庄，姿态稳重，保持严 肃、认真的形象。
表情自然
面部表情自然，不要过于夸张 或僵硬。
姿态优雅
举止姿态优雅，显得正式一些 。
护士言谈举止要求
语言文明
使用文明、礼貌的语言 ，避免粗俗、不雅的语
03
护理沟通中的常见问题及解决 方法
患者不信任问题及解决方法
患者不信任医护人员 原因：缺乏信任，不理解医疗过程
解决方法：加强医患沟通，建立信任 关系，详细解释医疗过程和护理目的
患者不信任医院
原因：医院管理问题、不良事件等导 致患者对医院失去信任
解决方法：加强医院管理，提高医疗 水平，及时处理和解决患者投诉，建 立医院信誉
新护士礼仪与沟通PPT课件
场景二
一女性患者因腹痛来住院，护士给其办理住院手续， 家属着急一直催护士快点使用止痛药物，怪医院入院手续 太繁琐，再不用药要去找院长投诉！护士要如何处理解 释。。。。。。
场景三
一急诊外伤病人做完CT直接送手术室，家属非常着急， 运送过程中不断埋怨为什么不直接送至手术室，你做为护 送人员该如何做好工作？
把握最初阶段的交往 用微笑去创造奇迹 记住他（她）的姓名是尊重 幽默可以调整礼仪的天平 学会赞美别人
第一印象 在各种正式场合，注意个人着装的人能体 现仪表美，会增加交际魅力，给人留下良 好的印象，使人愿意与其深入交往
60% 40%
外表 声音
仪表 谈话内容
善谈者必善幽默
——英国哲学家培根
微笑 点头 拍手 竖大拇指 握手 引领手势
服务中要做到六声
问好声 感谢声 称呼声 歉声 询问声
送声
外国一位心理学家说：感情的全部
=7%言语+38%声音+55%动作语言
坐：端庄、娴静
在交谈中应避免的几种姿态:
跷二郎腿,脚尖朝人 打哈欠,伸懒腰 剪指甲,挖耳朵 跺脚,摆弄指关节 看表,照镜子 交叉双臂抱在胸前 双腿叉开,前伸,人半躺 揉眼,搔头发,搓鼻子,挖耳屎
幽默能使人感到轻松愉快 减轻工作压力
赞美别人不但可以让对方得到快乐，
还可以让自己得到意想不到的收获
陪护要主动、和蔼的与病人打招呼：“您好，床铺已 经为您安排好了，来，我帮您拿东西。” 引导病人进入病房，向病人及家属介绍病房环境 安顿好病人
介绍自己、责任医师“我是您的陪护，我姓黄，我叫 黄丽，我将照顾你住院的日子……”
护士沟通技巧与案例分析幻灯片PPT
知
案例1
• 某医院妇科病房的两位女患者，一位是城市教师，一位是郊区 农民，后者常有成群家属探视，且家属行为较粗野，如大声说 话、抽烟或随地吐痰，有次亲朋探视，竟提了一只活鸡到病房 。护士虽对之很反感，但并未与之发生冲突。一段时间后，此 患者便常常指责护士，情绪也易冲动，甚至辱骂，连家属也如 此。
• 患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。但其愤怒可能 源于该患者所认知的“医护人员的不公平对待〞，觉得对女教 师格外照顾，瞧不起农村的她，而向护士宣泄。后经护士长出 面调解，该患者反映护士常对她爱理不理，给她脸色看，因而 使得她恼羞成怒。
我们与病人价值观的区别
为什么要站在他 人的角度考虑问
题呢 因为你认为对的 事情未必是对的
然而 她绝对没有想到 在人潮汹涌的大 街上女儿却紧紧 地拽着她的衣角
呜呜地哭个不 停
原来 是女儿的鞋带开了 她蹲下身帮女儿系
鞋带 系好鞋带无意中抬
…… 起头
她惊奇的发现
我什么 也看不到
没有彩灯 没有圣诞礼物 除了一双双粗大的脚 和来来往往的双腿 什么也看不见
第一印象效应
•第一印象效应：是指最初接触到的信息所形成的印象，对我们以 后的行为活动和评价的影响。第一印象有先入为主的的作用，带有 主观性。如何树立好第一印象这得看你自己主动出击给人的第一感 觉。
伸出右手 翘起拇指 指尖向上 腹面向被夸奖的人
右手拇指竖起来反向指向别人 就意味着藐视
右手拇指朝下，表示嘲笑讥讽别人 将拇指指向自己的鼻尖
护患沟通技巧 ——案例分析
关系学大师)曾经说过 “一个人事业上的成功，只有15％是由于他 的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技 能。〞而处理人际关系的核心能力就是沟通 能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决 定了你生命的素质。〞
案例1
• 某医院妇科病房的两位女患者，一位是城市教师，一位是郊区 农民，后者常有成群家属探视，且家属行为较粗野，如大声说 话、抽烟或随地吐痰，有次亲朋探视，竟提了一只活鸡到病房 。护士虽对之很反感，但并未与之发生冲突。一段时间后，此 患者便常常指责护士，情绪也易冲动，甚至辱骂，连家属也如 此。
• 患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。但其愤怒可能 源于该患者所认知的“医护人员的不公平对待〞，觉得对女教 师格外照顾，瞧不起农村的她，而向护士宣泄。后经护士长出 面调解，该患者反映护士常对她爱理不理，给她脸色看，因而 使得她恼羞成怒。
我们与病人价值观的区别
为什么要站在他 人的角度考虑问
题呢 因为你认为对的 事情未必是对的
然而 她绝对没有想到 在人潮汹涌的大 街上女儿却紧紧 地拽着她的衣角
呜呜地哭个不 停
原来 是女儿的鞋带开了 她蹲下身帮女儿系
鞋带 系好鞋带无意中抬
…… 起头
她惊奇的发现
我什么 也看不到
没有彩灯 没有圣诞礼物 除了一双双粗大的脚 和来来往往的双腿 什么也看不见
第一印象效应
•第一印象效应：是指最初接触到的信息所形成的印象，对我们以 后的行为活动和评价的影响。第一印象有先入为主的的作用，带有 主观性。如何树立好第一印象这得看你自己主动出击给人的第一感 觉。
伸出右手 翘起拇指 指尖向上 腹面向被夸奖的人
右手拇指竖起来反向指向别人 就意味着藐视
右手拇指朝下，表示嘲笑讥讽别人 将拇指指向自己的鼻尖
护患沟通技巧 ——案例分析
关系学大师)曾经说过 “一个人事业上的成功，只有15％是由于他 的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技 能。〞而处理人际关系的核心能力就是沟通 能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决 定了你生命的素质。〞
护士沟通技巧PPT幻灯片课件
27
5、巧化阻力为助力 护患之间频繁接触，难免会有摩擦、 争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面， 化成冷静的沟通。
①当患者愤怒时，护理人员应该？？？
28
【学会给患者一个“苹果”】
一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方 向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。 他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我 还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果， 独自在沙漠中寻找出路。
29
• 护理人员也要学会不失时机地馈赠
给患者一个满怀信念的苹果，比如
疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱 和牵挂，患者尚未完成的事业等，与 患者的距离就会无形地缩小。
30
*忌过激语言 *不能过于自信 *施恩不可图报 *不可“失语”
31
• 既然你不合作就请你办出院好了。
• 你不相信我就不要来找我。
• 我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。
• 这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感 到求生无望，当晚就跳楼自杀了。
• 问题：你能说说造成悲剧的原因吗？
18
2、非言语沟通技巧
非言语的信息传达包括眼神、表情、 动作等，在沟通中起着重要的作用。
（1）护士的仪表
19
（2）面部表情
20
（3）目光的接触。
【恰当的使用目光语：人际交 往中80%的信息是通过视觉传 输的】
每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中 的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天 过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那 个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却 宝贝似的一直紧攥在手里。
在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面 上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的 神奇力量！
5、巧化阻力为助力 护患之间频繁接触，难免会有摩擦、 争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面， 化成冷静的沟通。
①当患者愤怒时，护理人员应该？？？
28
【学会给患者一个“苹果”】
一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方 向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。 他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我 还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果， 独自在沙漠中寻找出路。
29
• 护理人员也要学会不失时机地馈赠
给患者一个满怀信念的苹果，比如
疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱 和牵挂，患者尚未完成的事业等，与 患者的距离就会无形地缩小。
30
*忌过激语言 *不能过于自信 *施恩不可图报 *不可“失语”
31
• 既然你不合作就请你办出院好了。
• 你不相信我就不要来找我。
• 我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。
• 这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感 到求生无望，当晚就跳楼自杀了。
• 问题：你能说说造成悲剧的原因吗？
18
2、非言语沟通技巧
非言语的信息传达包括眼神、表情、 动作等，在沟通中起着重要的作用。
（1）护士的仪表
19
（2）面部表情
20
（3）目光的接触。
【恰当的使用目光语：人际交 往中80%的信息是通过视觉传 输的】
每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中 的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天 过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那 个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却 宝贝似的一直紧攥在手里。
在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面 上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的 神奇力量！
护士沟通技巧完整版ppt课件
年轻护士与资深护士的沟通技巧
❖ 洗耳恭听； ❖ 谦虚，谨慎； ❖ 宽以待人，善于制怒； ❖ 老护士角色的转变有利于更好的沟通； ❖ 建立工作联系记录本，有利于护士沟通。
.
❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
.
❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
沟通的原则
沟通只有遵循一定的原则才能产生应有的效果。总结日常的人际沟通和医患沟通的 经验，坚持以下沟通原则有利于取得良好的沟通效果。
认同：每个人的生活背景、成长经历、志趣爱好都是不一样的，要两个人完全相 同也是不可能的。如果我们在沟通的开始就能够在心理上对沟通的另一方产生认同， 那么就会为深入沟通奠定一个良好的基础和氛围。
护士与术前病人或家属的沟通技巧
❖ 做好交谈前的准备工作，端庄的仪表，优雅的举止，温文 而雅的语言，热情的态度，给患者营造一种亲切、健康的 人文环境，克服或减轻患者的恐惧心里；
❖ 鼓励病人及家属说出其心理感受，并认真聆听，向患者介 绍有关手术的术前准备及注意事项。
.
❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
❖ 希望护士长待人和蔼，友善， 公平，公正；
❖ 尊重个人合理要求，并满足；
❖ 有科室主人翁精神；
❖ 在专业理论和业务技能上不段的 提高自己；
❖ 关心成长，提供展示能力的机 ❖ 护士长赏识那些不必一再叮嘱护
❖ 洗耳恭听； ❖ 谦虚，谨慎； ❖ 宽以待人，善于制怒； ❖ 老护士角色的转变有利于更好的沟通； ❖ 建立工作联系记录本，有利于护士沟通。
.
❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
.
❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
沟通的原则
沟通只有遵循一定的原则才能产生应有的效果。总结日常的人际沟通和医患沟通的 经验，坚持以下沟通原则有利于取得良好的沟通效果。
认同：每个人的生活背景、成长经历、志趣爱好都是不一样的，要两个人完全相 同也是不可能的。如果我们在沟通的开始就能够在心理上对沟通的另一方产生认同， 那么就会为深入沟通奠定一个良好的基础和氛围。
护士与术前病人或家属的沟通技巧
❖ 做好交谈前的准备工作，端庄的仪表，优雅的举止，温文 而雅的语言，热情的态度，给患者营造一种亲切、健康的 人文环境，克服或减轻患者的恐惧心里；
❖ 鼓励病人及家属说出其心理感受，并认真聆听，向患者介 绍有关手术的术前准备及注意事项。
.
❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
❖ 希望护士长待人和蔼，友善， 公平，公正；
❖ 尊重个人合理要求，并满足；
❖ 有科室主人翁精神；
❖ 在专业理论和业务技能上不段的 提高自己；
❖ 关心成长，提供展示能力的机 ❖ 护士长赏识那些不必一再叮嘱护
护士沟通技巧PPT幻灯片课件
26
当你经过病人床旁，顺手帮病人盖盖被子等 都能体现出你关切的情感。 当病人大声喧哗影响其他人时，用手指压唇 的手势比斥责、批评更易被接受。
这些小小的动作会拉近和病人的距离。有了 这些感情基础，我们的医疗纠纷是不是会减 少一些呢。 27
28
希波克拉底：医师有两种东西能治病，一种 是药物，另一种是语言。 医患关系是当前社会焦点关系之一 与患者良好的沟通是建立和谐护患关系的基 础
在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶： 一个表面上看来是多么微不足道的青苹果， 竟然会有如此不可思议的神奇力量！
43
护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一 个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展， 患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事 业等，与患者的距离就会无形地缩小。
44
恰当运用心理暗示
50
当患者不合作时 当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患 者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈， 如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根 据对患者的了解可采取不同的方法。如患者 是直爽的人，不妨开门见山：“小李，你为 什么拒绝做CT呢？”患者会顺着话题说下去， 也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患 者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色， 谈话时点到为止。
38
与病人沟通还要抓准机会。
护士应会“察颜观色”才能抓准机会与病人 沟通。
39
鲍伟尔(Powell)认为，沟通交流分五个层次 即：礼节性的沟通、陈述事实的沟通、分享 个人的想法和判断、分享感觉、尖峰式沟通。 目前我们在临床护理工作中能实现前二种的 沟通方式，后几种沟通方式还有待于在前二 种沟通的基础上逐步实现。在临床护理中与 病人沟通对护士来说是一种艺术，是值得研 究的重要问题，也是整体护理中的一项重要 40 内容。
护理服务与沟通技巧ppt课件
五个字：您做的很好
六个字：我做了，您原谅
最不重要的字：我！
六、护患沟通存在的问题
1.护理人员忽略了患者的隐私和感情 2.护患沟通中专业术语过多，患者对信息不能全
面正确的理解 3.护理人员对待患者的询问，不能给予恰当的解
释，加重患者对所患疾病的担忧 4.护理人员不同的态度影响了患者的情绪，患者
强责任·人的生命最宝贵。我们每天和生命打交道， 必须有强烈的责任心，认真对待每个鲜活的生命。
稳情绪·我们的镇定自如，能带给病人安静平和， 我们充满自信，能让病人给予我们信任，我们遇 事不慌，处变不惊，才能换来患者的积极配合
勤沟通·沟通无处不在，沟通无所不能，我们一定 和患者真诚的沟通，医和患为了共同的目标—健 康走到一起，有什么问题沟通不好吗？
护理服务与沟通技巧
如今的护士不好当，方方面面的压力， 工作量大，护士人数不足，超负荷工作， 晋升压力大，想从业，晋升必须必须通过 严格的考试，医疗纠纷多，社会期待高， 一旦与实际不符，就容易让患方产生失望 甚至怨恨，缺乏信任病人对医务人员的信 任度低，处处质疑，设防，不配合，给医 患关系留下阴影。
未得到精神支柱 5.缺乏沟通的时间，由于工作繁忙，压力大导致
时间紧张，影响了护士与患者及其家属的沟通， 护士听取患者的诉说，及时解释患者提出的问题
七、沟通技巧在维护和谐护患关系中的作用
1.充分体现了新型护患关系的特点，所有护 理活动均“以病人为中心”，患者是护理 活动的主体
2.提高护士素质，塑造良好护士形象
忽视人文关怀的医疗服务 是不健全的医疗服务
人文关怀在医疗服务中的作用
其一、抚慰病人的心理创伤 其二、满足病人的心理需求 其三、提高疾病的诊疗质量
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• （ 1 ）评估性语言沟通：护患之间的评估 性语言沟通是护理人员收集患者健康信息 的过程
2. 护患语言沟通的基本类型
• （ 2 ）治疗性语言沟通：侧重于帮助患者 了解自身的健康问题，克服个人的身心障 碍，从而达到减轻痛苦、促进康复的目的。
3. 语言沟通的五个层次
交流高峰 分享感觉 交流看法 陈述事实 一般性语言沟通
护士服务沟通理念
竹溪县妇幼保健院儿科 赵昌武
目前形势
医患关系
相 互 猜 疑
当前医患关系
• 目前，医患关系比较紧张，医患纠纷频发。 据统计， 80% 的护患纠纷是由于沟通不良 或沟通障碍所引起。为缓解这一状况，加 强护患沟通显得尤为重要，各医院分别开 展讲座、情景模拟、比赛等活动来加强院 内护理人员的沟通技能
早干 啥去了
你来 晚了
回家 吧
三、护患沟通的类型
案例三
探视时间，一个护士和另一 个护士对话：床位太紧了， 外边的都安排不过来。 ”另一个说：“不用急，你 看这个，那 个和那个都差不多了，过不 了今晚的，很快就有地方了。
2. 护患语言沟通的基本类型
• （ 1 ）评估性语言沟通 • （ 2 ）治疗性语言沟通：分为指导性语言沟通和
语言沟通层次
• （ 1 ）一般性语言沟通 • 一般性语言沟通在彼此关系较生疏或不密
切时使用，可作为开头语，有助于打开悬 念和建立人际关系。
语言沟通层次
• （ 2 ）陈述事实 • 这是一种只罗列客观事实的谈话方式，不
加入个人意见和感情，不涉及人与人的关 系。在语言沟通双方不信任时，一般只陈 述事实，不发表意见，否则易引起麻烦。
语言沟通层次
• （ 5 ）沟通高峰 • 这是语言沟通双方达到一种完全一致的状
态，产生高度和谐的感觉，甚至不用对方 说话，就知道对方的体验和感受。在与病 人沟通的过程中，应让对方自由的选择他 所希望采取的交流方式，不用强求进入更 高层次的沟通
护患沟通禁忌语言
• 护患沟通禁忌语言 压制
指责
威胁
讽刺
禁忌语言
• 非语言沟通是指不使用语言、文字的沟通，是通 过身体运动、面部表情，利用声音和触觉传递信 息，它可以伴随着语言性沟通而发生。
三、护患沟通的类型
（一）语言沟通：语言作为人们表达意思、 交流感情、传递信息的工具，在医患沟通 中有着非常重要的不可替代的作用。统计 资料显示，在医患纠纷中有 65% 是由于服 务方面的问题引起和诱发的，其中 35% 是 由于医护人员说话不当造成的。
非指导性语言沟通 指导性语言沟通：由护理人员向患者指出问题发生
的原因，针对患者存在的问题，提出解决问题的 方法，让患者执行 。 非指导性语言沟通：是一种商讨性的语言沟通，其 基本观点是承认患者认识和解决自己健康问题的 潜能，鼓励患者积极参与治疗和护理过程，主动 改变过去对自身健康不利的行为方式 。
2. 护患语言沟通的基本类型
其它
谩骂
挖苦
（二）非语言沟通
非语言沟通分类
非语言沟通
目光接触 面部表情 身体接触 仪容仪表 空间距离 副语言
非语言沟通
目光要做到目光专一， 柔和、友善，平视患 者双眼和口之间
非语言沟通
• 面部表情
面容亲切、真诚时可 消除病人的陌生感， 得到病人的信任和好 感。护理人员应善于 控制自己的感情，不 能把任何不愉快的表 情流露到脸上而影响
主要内容
• 一、沟通的定义 • 二、护患沟通的理念 • 三、护患沟通的类型 • 四、护患沟通的基本要求
一、沟通的定义
• 沟通是人与人之间交换意见、观点、情况 或感情的过程。这一过程通过语言和非语 言行为来完成。
• 护患沟通是护士与患者之间信息交流和相 互作用的过程，以护士为主体，以患者及 家属为主要对象的职业交流。
二、护患沟通的理念
• 主要体现在以患者为主心，以人爱为本，以患者满意为宗 旨。
• 美国医院协会提出的现代医院优质护理服务的标准之一是 良好的人际沟通技能。护理人员不仅要有扎实的知识和技 能，还必须具备良好的沟通理念。
• 护理模式的转变突出了以患者为中心、患者至上的服务理 念。因此，护士要通过和患者的沟通，了解患者住院期间 的意见和要求，解决患者提出的问题，满足他们的需求， 让患者感到温馨和放心。护士与患者交流中要感情投入， 以真情感人，以真心待人。只有建立相互信任的和谐的护 患关系，护患沟通才能达到理想的效果
病人的绪
非语言沟通
• 身体接触
消除隔阂 建立感情 相互理解
非语言沟通
• 仪表仪容
端庄大方 衣着整洁 举止幽雅 化妆得体
非语言沟通
公众距离350CM
空间距离
社会距离120--350
个人距离50--120 亲密距离50CM以内
非语言沟通
副语言：是伴随有声语言出现的一种特殊 的语音现象。它经常出现在人们的口语中， 对有声语言起着相辅相成、相得益彰的作 用。在医疗过程中常用的副语言形式有语 调、重音和语速。
语言沟通层次
• （ 3 ）交流看法 • 交流看法比陈述事实高一层次，是交换个
人的想法和判断。当一个人开始以这种方 式沟通时，说明他已经在建立相互关系的 过程中，对对方有了一定的信任感。
语言沟通层次
• （ 4 ）分享感觉 • 这个层次的交流只有在相互信任，彼此无戒心，
有了安全感的基础上才能进行，这时双方认为与 对方交流对自己有好处，告诉对方自己内心深处 的想法，不会有害处，因此很愿意告诉对方自己 的信念以及对过去或现在一些事情的反应，彼此 分享感觉，这种分享有利于身心健康，因此护理 人员应热情接待病人，善于理解病人，使病人产 生信任感和亲切感，愿意把心里话讲出来。
二、护患沟通的理念
以患者为主心 以患者满意为宗旨
以患者为中心 患者至上
三、护患沟通的类型
• 美国心理学家曾经提出公式：信心的全部表达 =7% 的语调 +38% 的声音 +55% 的表情。说明信 息在传递交流过程中沟通方式由语言性沟通和非 语言性沟通共同完成。
• 语言沟通是指沟通者以语言或文字的形式将信息 发送给接收者的过程。
三、护患沟通的类型
案例一：一名医务人员 本想向癌症病人 传递活的希望。 甲医生说： 像你这种情况， 死亡率是 80% 。 乙医生说： 你的情况虽然很严重， 但能战胜病魔的机会也有 20% ， 所以希望你不要放弃。 由此可见，沟通方式不同，效果截然不同
三、护患沟通的类型
案例 二四句话说死患者
没治 了
2. 护患语言沟通的基本类型
• （ 2 ）治疗性语言沟通：侧重于帮助患者 了解自身的健康问题，克服个人的身心障 碍，从而达到减轻痛苦、促进康复的目的。
3. 语言沟通的五个层次
交流高峰 分享感觉 交流看法 陈述事实 一般性语言沟通
护士服务沟通理念
竹溪县妇幼保健院儿科 赵昌武
目前形势
医患关系
相 互 猜 疑
当前医患关系
• 目前，医患关系比较紧张，医患纠纷频发。 据统计， 80% 的护患纠纷是由于沟通不良 或沟通障碍所引起。为缓解这一状况，加 强护患沟通显得尤为重要，各医院分别开 展讲座、情景模拟、比赛等活动来加强院 内护理人员的沟通技能
早干 啥去了
你来 晚了
回家 吧
三、护患沟通的类型
案例三
探视时间，一个护士和另一 个护士对话：床位太紧了， 外边的都安排不过来。 ”另一个说：“不用急，你 看这个，那 个和那个都差不多了，过不 了今晚的，很快就有地方了。
2. 护患语言沟通的基本类型
• （ 1 ）评估性语言沟通 • （ 2 ）治疗性语言沟通：分为指导性语言沟通和
语言沟通层次
• （ 1 ）一般性语言沟通 • 一般性语言沟通在彼此关系较生疏或不密
切时使用，可作为开头语，有助于打开悬 念和建立人际关系。
语言沟通层次
• （ 2 ）陈述事实 • 这是一种只罗列客观事实的谈话方式，不
加入个人意见和感情，不涉及人与人的关 系。在语言沟通双方不信任时，一般只陈 述事实，不发表意见，否则易引起麻烦。
语言沟通层次
• （ 5 ）沟通高峰 • 这是语言沟通双方达到一种完全一致的状
态，产生高度和谐的感觉，甚至不用对方 说话，就知道对方的体验和感受。在与病 人沟通的过程中，应让对方自由的选择他 所希望采取的交流方式，不用强求进入更 高层次的沟通
护患沟通禁忌语言
• 护患沟通禁忌语言 压制
指责
威胁
讽刺
禁忌语言
• 非语言沟通是指不使用语言、文字的沟通，是通 过身体运动、面部表情，利用声音和触觉传递信 息，它可以伴随着语言性沟通而发生。
三、护患沟通的类型
（一）语言沟通：语言作为人们表达意思、 交流感情、传递信息的工具，在医患沟通 中有着非常重要的不可替代的作用。统计 资料显示，在医患纠纷中有 65% 是由于服 务方面的问题引起和诱发的，其中 35% 是 由于医护人员说话不当造成的。
非指导性语言沟通 指导性语言沟通：由护理人员向患者指出问题发生
的原因，针对患者存在的问题，提出解决问题的 方法，让患者执行 。 非指导性语言沟通：是一种商讨性的语言沟通，其 基本观点是承认患者认识和解决自己健康问题的 潜能，鼓励患者积极参与治疗和护理过程，主动 改变过去对自身健康不利的行为方式 。
2. 护患语言沟通的基本类型
其它
谩骂
挖苦
（二）非语言沟通
非语言沟通分类
非语言沟通
目光接触 面部表情 身体接触 仪容仪表 空间距离 副语言
非语言沟通
目光要做到目光专一， 柔和、友善，平视患 者双眼和口之间
非语言沟通
• 面部表情
面容亲切、真诚时可 消除病人的陌生感， 得到病人的信任和好 感。护理人员应善于 控制自己的感情，不 能把任何不愉快的表 情流露到脸上而影响
主要内容
• 一、沟通的定义 • 二、护患沟通的理念 • 三、护患沟通的类型 • 四、护患沟通的基本要求
一、沟通的定义
• 沟通是人与人之间交换意见、观点、情况 或感情的过程。这一过程通过语言和非语 言行为来完成。
• 护患沟通是护士与患者之间信息交流和相 互作用的过程，以护士为主体，以患者及 家属为主要对象的职业交流。
二、护患沟通的理念
• 主要体现在以患者为主心，以人爱为本，以患者满意为宗 旨。
• 美国医院协会提出的现代医院优质护理服务的标准之一是 良好的人际沟通技能。护理人员不仅要有扎实的知识和技 能，还必须具备良好的沟通理念。
• 护理模式的转变突出了以患者为中心、患者至上的服务理 念。因此，护士要通过和患者的沟通，了解患者住院期间 的意见和要求，解决患者提出的问题，满足他们的需求， 让患者感到温馨和放心。护士与患者交流中要感情投入， 以真情感人，以真心待人。只有建立相互信任的和谐的护 患关系，护患沟通才能达到理想的效果
病人的绪
非语言沟通
• 身体接触
消除隔阂 建立感情 相互理解
非语言沟通
• 仪表仪容
端庄大方 衣着整洁 举止幽雅 化妆得体
非语言沟通
公众距离350CM
空间距离
社会距离120--350
个人距离50--120 亲密距离50CM以内
非语言沟通
副语言：是伴随有声语言出现的一种特殊 的语音现象。它经常出现在人们的口语中， 对有声语言起着相辅相成、相得益彰的作 用。在医疗过程中常用的副语言形式有语 调、重音和语速。
语言沟通层次
• （ 3 ）交流看法 • 交流看法比陈述事实高一层次，是交换个
人的想法和判断。当一个人开始以这种方 式沟通时，说明他已经在建立相互关系的 过程中，对对方有了一定的信任感。
语言沟通层次
• （ 4 ）分享感觉 • 这个层次的交流只有在相互信任，彼此无戒心，
有了安全感的基础上才能进行，这时双方认为与 对方交流对自己有好处，告诉对方自己内心深处 的想法，不会有害处，因此很愿意告诉对方自己 的信念以及对过去或现在一些事情的反应，彼此 分享感觉，这种分享有利于身心健康，因此护理 人员应热情接待病人，善于理解病人，使病人产 生信任感和亲切感，愿意把心里话讲出来。
二、护患沟通的理念
以患者为主心 以患者满意为宗旨
以患者为中心 患者至上
三、护患沟通的类型
• 美国心理学家曾经提出公式：信心的全部表达 =7% 的语调 +38% 的声音 +55% 的表情。说明信 息在传递交流过程中沟通方式由语言性沟通和非 语言性沟通共同完成。
• 语言沟通是指沟通者以语言或文字的形式将信息 发送给接收者的过程。
三、护患沟通的类型
案例一：一名医务人员 本想向癌症病人 传递活的希望。 甲医生说： 像你这种情况， 死亡率是 80% 。 乙医生说： 你的情况虽然很严重， 但能战胜病魔的机会也有 20% ， 所以希望你不要放弃。 由此可见，沟通方式不同，效果截然不同
三、护患沟通的类型
案例 二四句话说死患者
没治 了