联通小区宽带装机服务回访规范

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中国联通宽带业务入户装维操作和服务规范模板

中国联通宽带业务入户装维操作及服务规范中国联合网络通信有限公司二零一三年六月前言........................................................................ 错误!未定义书签。

第一章总则........................................................... 错误!未定义书签。

第二章入户装维操作规范................................... 错误!未定义书签。

第一节基本要求.............................................. 错误!未定义书签。

第二节xDSL接入方式 ................................... 错误!未定义书签。

第三节LAN接入方式..................................... 错误!未定义书签。

第四节FTTH接入方式................................... 错误!未定义书签。

第五节安全操作要求...................................... 错误!未定义书签。

第三章入户装维服务规范................................... 错误!未定义书签。

第一节素质及仪容仪表要求.......................... 错误!未定义书签。

第二节行为要求.............................................. 错误!未定义书签。

第三节入户服务语言规范示例...................... 错误!未定义书签。

随着中国联通”宽带普及提速工程”的推进, 提高宽带入户装维服务水平已成为增强公司竞争力的重要举措, 为深入落实宽带服务承诺, 持续提升宽带服务质量和客户感知, 保障集团宽带业务发展, 特制定本规范。

新入网宽带用户回访脚本

新入网宽带用户回访脚本
话务员：您好，**先生/女士，我是中国联通宽带业务的专席客服代表，请问方便打扰您一会儿吗？
用户：好的。

话务员：感谢您的支持。

我今天主要是想对您**月**日所申请的宽带上网情况做一下初访，请问**先生（女士）是您本人吗？
用户：是的。

/ 不是，（话务员问）那能方便提供您的真实姓名吗？以便保护您在联通公司的合法权利和帐号安全。

话务员：**街道**小区**幢**楼**号是您在家上网的地址吗？
用户：是的。

/不是，（话务员问）那能准确地把您的地址告诉给我吗？以便我们更好地为您提供上门查修服务。

话务员：目前您已可以正常地上网了吗？装机人员的服务和网速您还满意吗？
用户：可以。

/不可以….；满意。

/存在***问题….
话务员：若以后您在使用过程中，有任何疑问或者故障请拨打我们的本地服务热线8010003、8110000、，或者您所在小区联通便民提示牌上片区维护人员电话号码，我们会全天候关心和关注您的问题，并及时提供上门查修服务。

话务员：请问您对客户经理受理业务的态度满意吗？资费是否介绍清楚？
用户：可以。

/不可以….；满意。

资费清楚….不清楚；
话务员：好的，再次感谢您的支持，祝您生活愉快。

再见！。

装维入户服务规范及要求

装维入户服务规范及要求一、线务员入户服务规范服务步骤一：电话预约规范1、准备客户资料（客户姓名、地址、时间）2、面带微笑，感觉客户在你面前，声音轻快、热情。

2、注意嗓音，控制声音。

3、向对方问好（有礼貌），并介绍自己：“您好，我是中国铁通线务员××。

”确认对方身份：“请问××先生（女士）在吗？”（办公室或家）或“请问您是××先生（女士）吗？”（手机）4、道明来电原因，征询客户的需求，并配合客户的情况。

“您申请的宽带现在可以装机了，请问您什么时间方便我们上门为您装机？”“您家里的宽带报障了，现在需要进行修检，请问您什么时间方便？”5、注意确认时间：如：客户：明天！线务员回复：明天几点呢？再次重点确认与客户预约的时间，并做好记录：“好的，我知道了。

我将于××时间（具体时间）准时上门为您装机／排障。

”6、结束语：“谢谢您，再见！（明天见！）”。

注意：需等对方先挂机7、做好电话记录备忘。

服务步骤二：入户规范（打招呼）1、准时。

学会预留“储备时间”，如不能准时上门，应在预约时间之前15分钟与客户联系说明迟到原因，致歉，并再次预约时间。

2、敲门：无论门是否开着都应敲。

每次三下，敲门声要清亮而有节奏。

电铃门以按二下为一次。

3、姿势：敲门（按门铃）后，后退两步以等待客户开门，并面带笑容，以恭敬的姿势站立。

4、以客户的姓名称呼：“XX先生，您好，我是中国铁通线务员××，按预约现在上门为您装机／维修。

请问我方便进去吗？”5、得到允许后，应视具体情况是否穿上自带的套鞋，并说：“谢谢！请问宽带装在什么地方？”服务步骤三：处理业务规范，听取客户需求并完成服务工作1、易位思考：认同客户的心情“对不起，给您带来麻烦了”“我理解您的感受”“别着急，我尽快为您检修好”2、探寻需求：新装：“请问宽带装在什么位置？”故障修复：“请问您的宽带在哪里？”要求：尽量减少客户配合、协助的动作细节：不要在客户家里东张西望，一般不用客户的东西。

装维人员沟通回访流程及用户操作

您好，您的宽带故障已经给您解决了，稍后我们会有一个10086客服回访麻烦您配合接听一下。

客服回访有两种，一个是自动语音回访，需要您根据语音提示按键，另外一个是人工语音回访，您只要根据提问回答就是了。

下面开始介绍回访步骤及用户操作
1、自动语音回访
（1）您反应宽带故障是否已得到了解决
1代表解决 0代表未解决----------与用户解释故障已经得到解决，麻烦用户按“1”不要按“0”
（2）您对装维人员服务是否满意
1代表满意 0代表不满意---------与用户解释麻烦按“1”不要按“0”
2.人工语音回访
（1）您反应宽带故障是否已得到了解决
与用户解释故障已经得到解决，麻烦用户说解决
（2）您对装维人员服务是否满意
与用户解释麻烦说满意
（3）您还有问题需要反映吗？
务必与用户重点说明，不要让用户反映任何问题，一旦反映10086解决不掉就会变成不满意工单返回地市。

最后一定要和用户说明，在接听回访时假如宽带出现故障、网速慢也不要让用户如实反映，挂掉电话可与装维人员联系。

中国联通宽带业务入户装维操作和服务规范

中国联通宽带业务入户装维操作及服务规范中国联合网络通信有限公司二零一三年六月目录前言第一章总则第二章入户装维操作规范第一节基本要求第二节 xDSL接入方式第三节 LAN接入方式第四节 FTTH接入方式第五节安全操作要求第三章入户装维服务规范第一节素质及仪容仪表要求第二节行为要求第三节入户服务语言规范示例前言随着中国联通“宽带普及提速工程”的推进，提高宽带入户装维服务水平已成为增强公司竞争力的重要举措，为深入落实宽带服务承诺，持续提升宽带服务质量和客户感知，保障集团宽带业务发展，特制定本规范。

本规范明确了公众宽带业务在客户端入户装维时的施工操作和装维人员服务行为的具体要求，各省应根据本省的实际情况，以本规范为基准，制定完善实施细则，确保各项要求的有效执行。

本规范的解释和修改权属中国联合网络通信有限公司网络分公司运行维护部。

第1章总则1.1 本规范适用范围本规范适用于中国联通公众客户有线接入终端的装机、拆机、移机、修障等服务保障工作。

目前宽带业务在客户端涉及的入户作业主要有：引入线路敷设、客户端终端设备安装、开通调测及客户现场指导、故障处理。

1.2 入户装维工作范围(1) 对于铜缆接入（含PON＋xDSL/LAN），客户端装维服务人员的工作范围包括最后一个分线盒/LAN交换机到用户端的线缆及设施的安装和维护以及交接箱跳线。

(2) 对于FTTH 光缆接入，客户端装维服务人员的工作范围原则上包括最后一个光分纤盒到用户端的线缆及设施的安装和维护。

第2章入户装维操作规范第一节基本要求2.1.1 在客户端设备安装时，要尽可能满足客户的合理要求，包括终端的安装位置，网线、电话线、电源线的布放等，当客户的要求可能影响到业务质量或存在安全隐患时，应向客户做出详尽的说明并给出合理建议。

2.1.2 基于铜缆的传统业务装维人员应携带的工器具：打线刀、电钻、榔头、剥线器具、螺丝刀、语音分离器、铜线钉固卡扣、RJ45和RJ11接头及压线钳、对线器、xDSL测试仪、万用表、笔记本电脑等。

宽带安装人员上门服务及装维操作规范标准

宽带安装人员上门服务及装维操作规范标准代维人员上门服务规上门前准备工作：代维人员进行售中、售后服务时，应事先准备好“五个一”: 一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一服务记录表。

出发前需佩戴工号牌、统一工作服，检查必要的工具和备件，如光功率计、切割刀、网线测试仪等，防止中途离场、反复上门打扰客户。

上门服务前预约：1、上门服务前必须与客户预约，说明我方上门工作容，上门服务时间应征询客户意见，应尽量选择不影响客户工作的时间段。

抢修故障出发前同样需要提前致电客户说明上门事宜。

2、上门代维人员应在预约时间前5 至10分钟到达现场。

若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2 个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。

上门服务前不得饮酒。

上门服务过程：1、到达客户家时，敲门动作要轻，敲门声音要适当。

如无人应答且与客户联系不上，应在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系、联系人等相关容。

2、见到客户后要面带微笑，颔首示意，主动向客户出示印有“中国移动”标志的工号牌并自我介绍“您好，我是中国移动宽带安装维护员，我叫**，很高兴见到您”。

得到允许后方能进入。

3、进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。

进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静侯，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。

而且要说：“对不起，打扰一下”。

4、进入客户家需穿戴鞋套，作业前需先向客户说明我司的服务政策及有关规定，同时将服务质量记录表交客户阅读，请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作。

5、放置工具时需先使用垫布，拿工具设备等物品轻拿轻放，不制造噪音，不影响客户工作。

6、在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。

中国联通广西分公司入户装维服务规范

中国联通广西分公司入户装维服务规范（试行）第一章总则第一条为了规范入户装维人员的服务行为，树立广西联通的服务形象，打造服务品牌，依据《中华人民共和国电信条例》、原信息产业部颁发的《电信服务规范》，结合公司实际制定本规范。

第二条入户装维服务涉及千家万户，是广西联通对外服务的重要窗口，入户装维人员的服务行为直接代表公司的形象，应加强对入户装维人员服务行为的管理，增强入户装维人员的服务意识，提升公司服务水平。

第三条本规范适用于广西联通所属各级单位的入户安装维护人员（电话装、移、修机人员及数据、宽带等业务的安装、调测人员）。

广西联通委托的代维、代办公司所属入户安装维护人员按照本规范执行。

第四条本规范是广西联通所属各级单位及广西联通委托的代维、代办公司所属的入户安装维护人员向客户提供入户装维服务时，应达到的基本标准；是各级服务主管部门对入户装维服务质量管理和监督检查的基本依据。

第二章仪容仪表第五条入户装维服务人员应全区统一着装，佩戴工号牌。

第六条工装整洁，不能敞怀，在室内禁止戴墨镜，工作时禁止穿拖鞋、挽裤腿。

工具袋（箱）整洁。

第七条保持个人卫生清洁，做到无头屑，无怪异发型、发色，不留过长指甲，无污垢，口腔内无异味，男士不留胡须。

第八条行为举止自然，动作大方、利落、得体、适度。

站立时挺拔、自然，不摇晃、不叉腰、不抱胸，走路时，轻捷、平稳。

第九条与客户交谈时声音适中，语言清晰简练，有亲和力。

对县（市、区）及以上客户提供入户服务时应使用普通话，对县以下客户提供入户服务时提倡使用普通话。

与客户交谈时应保持一定距离，身体稍向客户倾斜，对客户彬彬有礼，不卑不亢。

第三章预约服务第十条为客户提供入户装维服务时，应提前与客户预约上门服务时间。

与客户预约时间时应诚恳与客户商量，尊重客户的“时间优先选择权”，以客户提出的预约时间为主。

第十一条县（市、区）及以上装、移机入户服务应实行二次预约，即在受理客户业务时由受理单位进行首次预约，首次预约应精确到天。

中国联通客户服务标准和服务规范v2

服务内容
二、标准规范核心内容解读-服务标准要点
2、服务标准编制章节安排
总则概述通用服务标准服务层面划分客户服务渠道架构服务渠道主要职责服务渠道定位与功能
全业务统一品牌下的标准服务服务指标渠道服务指标业务服务指标服务内容
全业务统一品牌下的等级服务服务指标渠道服务指标服务内容
客户服务标准是公司面向客户提供服务的量化表现。标准服务所有客户 • 营业厅/3G品牌店
• 10010客服热线 • 10010网站 • 短信营业厅 • 自助服务店 • WAP营业厅
等级服务 VIP客户 • 营业厅/3G品牌店
• 10010客服热线 • 10010网站 • VIP客户经理 • 机场/车站绿色通道 • 俱乐部会所
2、服务标准内容框架
全业务品牌
3G/2G Home Business
业务产品
Care
中国联通客户服务标准
标准服务营业厅、 3G品牌店
等候时限≤15分钟单项业务办理≤10分钟；一单清、一台清；引导服务；业务营销、咨询、查询、缴费充值、投诉建议、故障申告等
等级服务
特色服务
特色服务介绍，等候时限≤5分钟模拟演示， VIP专区/专柜；钻石卡、金卡预约办理不等待；会员加入，活动组织服务水平（20秒内人工接通率） ≥ 85% 专属VIP客户IVR 设臵VIP受理专席 VIP专区、业务预约办理
享受信用提升临时授信紧急开机免费补卡帐单寄送等vip会员服务vip客户经理专属服务音乐发烧友手机俱乐部大玩家俱乐部特色服务介绍模拟演示会员加入活动组织特色服务介绍视频彩信推送介绍等会员加入活动组织特色服务介绍会员加入活动组织中国联通客户服务标准标准服务等级服务特色服务业务产品二标准规范核心内容解读总体架构care2服务标准内容框架10组织及架构业务服务规范运营规范营业厅3g品牌店客服中心网上营业厅客户俱乐部营业管理营业前台受理营业后台支撑业务受理种类业务受理流程业务受理功能人员管理现场管理资料管理运营指标岗位职责业务受理种类业务受理流程业务受理功能人员管理现场管理流程管理运营指标一级网络三级管理岗位职责业务受理种类业务受理流程业务受理功能流程管理内容管理客户经理vip客户经理集团客户经理社区客户经理业务受理种类业务受理流程服务礼仪人员管理流程管理培训管理人员管理运营管理运营指标三级架构岗位职责特约商家业务规范投诉处理信息采编投诉处理申诉处理升级投诉处理投诉处理流程时限控制申诉处理流程时限控制升级投诉处理流程时限控制客户服务部门相关业务部门系统支撑部门流程内容联系人制度更新制度评价管理二标准规范核心内容解读总体架构2服务规范内容框架11客户服务标准是公司面向客户提供服务的量化表现

联通装维服务规范

03 服务规范与标准
人员资质与培训
01
02
03
具备相关技术资质
从事联通装维服务的人员应具备相关的技术资质，如通信网络技术、宽带安装等资质。
定期培训
所有装维人员应定期参加由联通组织的培训，以保持对新技术、新业务和新知识的了解和掌握。
技能认证
装维人员应通过技能认证，以确保具备完成装维服务所需的专业技能。
重要性：装维服务是通信运营商的核心业务之一，直接关系到用户对运营商的信任度和忠诚度，是运营商市场竞争力的重要体现。
02 联通装维务流程
预约与报障
01
用户可通过电话、微信、APP等渠道进行预约报障。
02
客服人员需详细询问用户故障情况，记录并确认用户联系方式和地址。
03
客服人员需向用户提供故障初步判断和解决方案，如需上门服务则约定上门时间。
确认。
施工安装
用户确认报价后，装维人员开始施工安装。
施工过程中，装维人员需保证安全、文明施工，尽量减少对用户的影响。
遇到问题时，装维人员需及时与用户沟通，调整施工方案。
验收测试
施工完成后，装维人员需进行设备调试和验收测试。
验收测试需按照施工方案进行，确保设备正常运行。
验收测试完成后，装维人员需向用户提供测试报告和保修单据。
06 未来展望与改进建议
技术发展对装维服务的影响
5G技术的普及
随着5G技术的广泛应用，对装维服务的需求将进一步增加，需要加强技术培训和设备更新。
智能化技术的应用
智能化技术如AI、大数据等在装维服务中的应用将进一步提高服务效率和质量。
物联网与智能家居的发展
物联网与智能家居的兴起将为装维服务带来新的挑战和机遇，需要关注相关领域的发展。

回访要求及流程课件

67 LOREM
10 LOREM
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Thank You
感谢观看
客服回访要求及流程
3、回访备注(不可以空)：根据用户回答的处理情况填写，例如"已及时开栓完毕"
注明 1、客服回访原则上谁派工谁负责回访，特殊情况可进行调整 2、客服回访必须严格按照要求填写全面，不得有空项 3、客服回访在规定日期内拨打回访电话3次或以上用户均未接听，要在回访结果栏选择" 未接"并在回访备注栏填写"多次回访无人接听"或"多次拨打未接通" 4、用户对服务或温度评价不满意时，根据用户意见情况在回访备注栏加以注明。回访备注栏在正常应填写内容的基础上加注例如：1、已处理没效果，还17度；2、意见：提高供水温度
2用户反映晚上温度不好，是否晚上不供热？我公司采暖方式为集中供热，设备24小时运行，如果您家室温不好，我们立即安排维修人员到您家进行查看处理
客服回访要求及流程
3用户咨询为什么比别人家冷？
用户之间房体自然情况有很多不同，如：房屋墙体、门窗等保温情况，楼上楼下是否全额交费正常用热，朝阳情况以及供热系统(暖气、地热)都不一样，所以没有可比性，但是我们会尽力保证用户的供热温度。) 4用户咨询为什么地热供水管热，回水管不热，怎样处理？如您家入户供水管和室内供水管热、回水管不热，请您先确认家里回水管有没有排气、地热管有无堵塞的情况，如已经排气并无堵塞且家里室温也正常，那么供水管经过室内循环后回水管稍显不热也是正常情况。如您家入户管、室内供水管和回水管都不热，请您及时给我们来电，我们将安排维修人员去具体查看，然后给您提供具体的解决措施
客服回访要求及流程
1用户室温低报修(温度达标)？
您家室温能达到多少度？(如18-24度之间)根据《吉林省供热管理条例》规定，室温18度达到供热标准，科学认证18-24℃度也是人体较为舒适的温度，如果室温太高与室外反差较大，会使人体免疫力降低，不利于身体健康。另外您房屋的墙体和门窗也会影响您的体感温度。请您随时观察室温变化，如发现室温持续降低或出现室温不达标及时与我们联系

有线宽带安装回访规范

有线宽带安装回访规范
安装回访分为安装成功回访和安装不成功回访。

安装成功需进行短信告知客户和10086XX的人工回访，安装不成功则由10086XX人工回访。

一、安装成功回访：
代维人员安装完成并在EOMS系统中填写安装完成情况后，将由系统自动发送短信给客户并自动派单到10086XX，进行客户回访。

1、短信回访内容为：“尊敬的客户您好,您办理的移动铁通宽带业务已经开通，密码为：XXXXXX，如有使用中的问题，请您及时反馈到10086XX，感谢您的支持。

”发送短信接口为：10086。

2、人工回访内容为：
（1）您好，我是移动公司有线宽带的服务代表，请问您的宽带是否已经完成安装。

如是：我们现对安装服务进行回访，请问您是否有时间，如是：1、我们的安装人员是否有向你收取安装费？2、请您对我们施工人员的安装服务态度进行评价，有非常满意、满意、一般、不满意？3、您对我们的宽带的安装服务有何意见？如回答不是另外再约时间，如客户不需要，则：1、未收费，2、满意，3、客户不需要回访。

二、安装失败回访：
代维人员因上门安装不成功，需在EOMS系统中填写安装不成功原因，回复后将由系统自动派单到10086XX，进行客户回访。

1、人工回访内容为（录音）：您好，我是移动公司有线宽带的服
务代表，因XX原因（根据工单回复的安装不成功内容）您的有线宽带不能完成安装，对此我们表示道歉，如果您已交费请及时到营业厅办理业务退订并退回费用，谢谢，如您还有其他意见或问题，请按X 进行人工服务。

三：人工回访要求：
回访需要口气平和，主动问好。

回访完成后的客服人员应在系统中根据客户再回访中的回答填写回访单。

宽带到期用户回访脚本

2．用户：网络质量不好（就向用户了解网络质量不好的具体表现）
3．用户：其他问题（就向用户了解其他原因具体表现）
客户经理：（宽带到期提前1个月）您好，XX先生/小姐，我们想通知您，您的宽带将于本月XX日左右到期，您看什么时候方便可以到我们营业厅办理续费手续。（提供就近营业厅地址）
用户：不用了（就向用户了解不续费的原因并做好记录）
宽带到期用户回访脚本
客户经理：您好!我是联通公司的,是您的客户经理(直接称呼姓氏**),，请问XX先生/小姐在吗？
用户：我就是。
客户经理：（宽带到期提前2个月）您好，XX先生/小姐。很高兴您成为联通宽带用户，请问在使用的过程中您的感觉如何？（例如：服务人员态度/网络质量等情况）
1．用户：服务人员态度一般（就向用户了解代理/代维人员服务情况）
未拒绝：
客户经理：XX先生/小姐，顺便告诉您一个好消息，您这样的客户在续费时能享受到续半年只需XX元……？(介绍续费的资费，最好能从用户角度推荐适合用户给予一定的实惠，也希望我们的服务能给您带来方便。
考虑中：
用户：我考虑考虑吧。
客户经理：好的，XX先生/小姐，如果您想续费的话可以随时来我司营业厅办理，我们将竭诚为您服务，抱歉打扰您了，再见。
有意向并表示尽快续费：
客户经理：XX先生/小姐，感谢您的支持，今后在使用过程中有任何的建议或需求您都可直接与我联系。我的联系电话是***。

服务部回访标准

服务部电话回访标准一、安装后第二日或七日内回访1、您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是福星龙公司客服专员，想对您进行一个简单的回访，好吗？2、我们在X月X日为您安装了财门XXX产品。

请问您对我们的产品还满意吗？3、您对我们的安装工程师如何评价（服务水平如何，技术水平如何，服务态度如何）?您对我们的服务感到满意吗？4、您现在有需要我们帮您解决的问题吗？5、如果您以后有什么问题或建议，可以随时拨打我们的服务热线电话xxxxxxx或xxxxxxx,我们会为您提供服务，最后，祝您幸福愉快，再见！二、注意事项1、以福星龙统一客服号或固定电话呼出，以取得客户较高的信任度。

2、回访用语结束，第一句话向客户直接说明事由，大致谈话时间，让客户清楚回话目的。

3、注意语言简洁，不占用客户太多的时间，以免引起反感。

言语温和，注意语气节奏。

4、目的要明确，内容要全面，总结要切实。

5、要倾听，要多听少说，多让客户说话，对客户要有及时热情的回应，让客户感受到我们是在用心倾听。

6、及时记录回访内容，反应敏捷，发现问题，及时给予解决方案。

7、应避免在客户节假日或休息时间回访。

8、回访以固定电话为主，避免直接拨打客户手机。

三、拨打程序1、按重要程序整理电话内容并记录2、确认对方姓名，电话3、自报公司名称及本人职务4、寒暄问候5、商谈有关事项，确认注意事项6、礼貌地道别，轻松放好话筒四、标准用语1、您好，我是XXX公司的客服专员，请问是XX老板（也可称先生/女士）吗？2、我们在XX月XX日为您的财门做了保养/维修，我想将这次情况做个回访，请问您现在方便接电话吗？A方便—好的，耽搁您2分钟时间B不方便—好的，那什么时间打给您最适合呢？（记下时间）不好意思，打扰您了。

祝您愉快，再见！3、在维修前，安装工程师将要收取的费用解释，您满意度吗？4、我们的安装工程师是否能及时有效的为您解决问题？5、您对于我们公司产品的性能满意吗？6、谢谢您的回访！祝您愉快！再见五、回访流程充分准备—寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体说明—事后沟通1、成功客户回访的第一步：精心编排结构合理的问卷。

WI-WY-012回访工作规程.doc

1目的确保对顾客/住户的投诉处理、维修服务效果和意见调查征询的及时反馈。

2适用范围适用于管理处投诉处理、意见调查征询和工程部维修服务效果的回访工作。

3职责3.1管理处具体负责顾客回访工作。

3.2综合部负责顾客投诉时相关部门的协调和顾客回访工作的检查监督工作。

4工作流程4.1管理处进行回访工作时，可采用以下三种形式：4.1.1上门回访4.1.2电话回访4.1.3信函回访（公开信）4.2管理处应对下列四类工作进行回访：4.2.1对顾客进行意见调查活动时的回访；4.2.2对顾客投诉的回访；4.2.3对顾客意见、建议的回访；4.2.4对向顾客提供维修服务的回访。

4.3回访工作要求：4.3.1除了本规定所要求采取的指定回访形式外，管理处可根据实际情况采取适宜的回访形式。

4.3.2在对顾客进行意见调查活动时，需要对同一共性问题进行回访工作时，管理处可以用公开信的形式给顾客答复，公开信应存入回访档案。

4.3.3对顾客的投诉，管理处主任应进行上门回访，回访率为100%。

4.3.4对顾客的意见、建议，管理处应安排专人进行回访；对重大意见、建议，管理处主任应进行上门回访。

4.3.5对向顾客提供的维修服务，管理处应安排专人进行回访，回访率不低于70%。

4.3.6对日常一般性维修，应在三天内进行回访，对涉及到楼板、窗、墙体等渗漏水的维修，应在经过一次暴雨之后进行上门回访，对卫生间渗漏水、排水（污）管道堵塞的维修应在一周后上门回访，对隐蔽工程的维修，应在完工时请顾客进行确认，一周后进行上门回访。

4.3.7维修后因质量不合格有返修时，管理处应派人进行上门回访。

4.3.8上门回访必须有顾客的签名（电话回访不作此项要求）。

4.3.9对回访中顾客重新提出的意见、建议或投诉等：回访人不能当即解释清楚或暂无法作出明确答复的，应告之预约时间回复，对需要进行多次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访。

4.3.10当需要对同一问题进行回访工作时，管理处可以用公开信的形式给顾客答复，公开信应存入回访档案。

服务回访规程

服务回访规程
1目的
确保对业主投诉的处理和日常服务的高水准及服务效果的及时反馈。

2适用范围
适用于对投诉的处理和日常服务的高水准及服务效果的回访工作。

3职责
3.1综合综合管理部及物业管理处负责对业主的回访工作。

3.2管理处接到业主对所提供的服务工作效果的意见，应及时处理并反馈到综合综合管理部。

4程序
4.1综合管理部对反映到公司的业主投诉和建议，填写《客户投诉记录表》，进行100%回访。

4.2客服主管每周至少回访所管辖区业主6户，填写《业主回访单》，每半年走访一遍，月末将回访情况上报经理。

4.3接待主管（专员）在维修后24小时内对维修服务进行100%回访，每周一汇总上周回访情况报经理审批。

4.4经理每月26日对《业主回访单》、维修回访情况进行统计，上报综合管理部品质专员，上报公司落实业主意见和建议。

4.5综合管理部在日常抽查过程对业主反映的问题及时与管理处沟通，分析研究解决措施，并限期整改；超出物业管理处业务范围的，由综合管理部将投诉事项向总经理反馈，执行业主投诉处理规程中4.1程序要求。

4.6回访工作采取与业主交谈、现场查看、检查、电话回访等方式综合进行。