中国联通山西省分公司

中国联通山西省分公司

2017年下半年服务质量状况报告

一、公司简介

中国联通山西省分公司（简称山西联通）是中国联通在山西省境内的分支机构，是山西省内具有电信全业务经营资质的移动宽带与综合信息服务主导运营企业，拥有省内规模最大的光纤宽带网络和先进的3G、4G移动宽带网络，覆盖三晋城乡、通达世界各地。山西联通不断创新信息通信服务产品，努力打造综合信息产品的功能制造者、信息内容服务的聚集加工和传递者、基础和应用平台的搭建者、产业价值链的整合者、一揽子解决方案的提供者，为客户提供“云-管-端”全程全方位服务。

二、2017年下半年服务质量状况

山西联通亮剑“主动服务”，主动倾听客户声音、主动解决客户痛点、主动与客户沟通，实施了一系列的主动改变的关键举措，实现了内部能力、外部感知的双提升。

（一）深入推进网络提速降费。本年度山西联通累计为170余万用户进行提速，目前全省50M及以上宽带用户占比已达到76.8%，H区域用户平均速率已达51.2M。为使降费工作落到实处，山西联通对主推的50M/100M宽带产品进行了资费下调，

以折扣包的形式实现了宽带价格优惠，50M、100M单宽带产品最低折扣分别达到7.8折和8折，融合产品宽带费用从原先的6折下调为4折。7月，山西联通对农村等经济较落后市场加大了资费优惠力度，将农村区域主推的农村版智慧沃家产品中50M宽带资费统一下调至10M宽带资费水平，下调幅度超过50%。9月我公司上线无限流量融合产品，用户办理本省无限量移网产品免费赠送100M/200M宽带。

（二）规范校园市场管理。加强对代理商的管理，特别是在守法意识方面对代理商进行培训、考核，对不符合代理条件的，坚决予以清退，杜绝代理商影响或干扰正常的校园电信市场经营秩序。成立了督导组，通过检查校园内营业厅、营销活动现场、随机访问在校学生等方式，避免不正当竞争等违规事件发生。秋开期间一直坚持规范服务，文明服务，切实维护好校园市场经营秩序的稳定，严格的约束本企业人员，及时处理和化解矛盾，得到了院校广大师生的一致好评。

（三）持续提升窗口渠道服务水平。开展了压缩“双时长”工作专项攻坚行动，即“账期排队等待时长15分钟，账期临柜办理时长10分钟。通过优化作业流程、调整厅内人员岗位布局、细化各类规范、开展营业员岗位技能竞赛等举措，推动了自有营业厅服务改善，提高了窗口渠道服务水平。在手机营业厅首页增加“签到”功能，通过签到即可领取相应奖品，提升用户活跃

度。实现了用户登录手机营业厅系统可直接体现套餐余量功能。

（四）强化投诉处理能力，化解矛盾纠纷。山西联通建立了省、市专人专职负责申诉升级的投诉处理机制。建立了日申诉超量预警机制，对各市分公司按日进行申诉管控超标通报，指导地市快速、妥善地处理用户申诉。重新优化流程，提升申诉问题和解率。对能集中处理的不转派，能和解的不放弃。建立问题解决快速通道，利用微信、qq建立投诉处理平台，第一时间对投诉问题落实处理，缩短了投诉问题解决时限。对突发事件积极与专业部门商讨处理办法，出台补救措施，全面跟踪全面解决。并由客户服务部领导亲自关注和解决难度较大的问题工单，核查投诉原因，促成了用户问题的快速解决。

（五）持续推进用户实名登记工作。山西联通制定了严格的处罚规定，明确了各级职责，并与各市分公司签订了实名制责任承诺书，保障了用户实名登记工作的落实到位。对系统订单，由电子商务中心每天安排专人再进行人工审核，对不符合实名制要求的用户进行外呼，要求去实体营业厅补登记，如未按要求补登记的，停机处理。通过实体渠道现场拍照、电子渠道使用在线视频实人认证等方式，确保了各渠道新入网用户身份信息真实、准确，并在此基础上开展了老用户补登信息整改工作，实名率达到了99.99%。

（六）持续打击通讯信息诈骗。山西联通严格按照工信部要求，认真部署各项工作，积极配合山西省通信管理局和公安开展防范打击通讯诈骗工作。配合当地公安封停涉案号码，向山西省通信管理局报送了疑似诈骗号码，并配合其他运营商进行疑似诈骗电话核查。配合山西省通信管理局完成了防诈系统的建设，发送了防诈短信5300余万条，对防止用户被诈骗起到了很好的警示作用。本年度内山西联通未出现被工信部、山西省通信管理局、集团公司的通报情况。

（七）深入治理垃圾短信。下发了《关于垃圾短信治理规范集团客户短信套餐的通知》，避免了不法分子利用低资费短彩信包发送垃圾短信，从源头入手切实遏制了垃圾短信的传播，端口类垃圾短信实现了零投诉。管理方面建立了省市联动治理，“谁受益、谁负责”的考核机制。通过垃圾短信拦截平台灵活设置关键阈值、及时更新拦截字段、筛查可疑用户等技术手段拦截可疑用户。在十九大重保期间，严格按照集团要求，加大拦截力度，顺利完成了重保任务。

（八）清理规范互联网非法接入服务。根据山西省通信管理局《关于印发山西省清理规范互联网网络接入服务市场工作实施方案的通知》、《山西省通信管理局关于规范清理互联网网络接入服务市场情况的通报（第二期）》以及山西省通信管理局

组织召开的相关会议精神，及时组织各市分公司清理规范互联网网络接入服务，严查、整改各互联网企业接入我司数据中心使用IDC、CDN业务中存在的相关违法违规行为。对省内增值企业、注册地在我省的跨地区企业、注册地不在我省，但经营范围包含我省的跨地区持证企业名单进行了清查，并对存在的超业务、超范围经营等行为及时进行处理，督促签署承诺，规范经营行为，同时要求各市分公司积极配合处理山西省通信管理局下发的疑似违规线索，经核实确实存在违法违规问题的，责令接入企业立即整改，并及时上报清查结果。

（九）积极开展行风评议和服务创优活动。根据集团公司、省通信管理局行风纠风工作要求，山西联通制定了2017年度行风纠风工作方案，明确了目标，细化了措施，并积极做好各项工作的跟踪落地，按进度完成了各项任务。截至目前，全面完成了各项既定目标。及时对电信用户委员反映的各类意见及建议进行处理、回馈，通过解决问题，督促公司改进，提升了用户委员对公司的服务感知。组织开展了“客户服务接触感知提升”劳动竞赛，包括“全渠道服务能力提升”、“客户投诉处理能力提升”和“积分应用能力提升”三项内容。通过省、市两级公司联动，全省共评选服务明星144名，投诉处理能手38名，晋城、运城、长治等9个分公司获得组织奖，大大地提高了员工的服务积极