仪容仪表培训

坐姿切忌以下四点
坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； 将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上； 将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上； 在上级或客人面前双手抱在胸前， 在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或 半躺半坐； 半躺半坐； 趴在工作台上。 趴在工作台上。
3.走姿 3.走姿
3. 被客人呼唤入房间时
（1）被客人呼唤入房间时，服务员应先在门外敲门 被客人呼唤入房间时， 并说： 我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？ ，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？” 征得客人同意后方可进入房间； 征得客人同意后方可进入房间； 进入房间时不宜把门关上； （2）进入房间时不宜把门关上；客人让座时应表谢 但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清； 意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清；站立 姿势要端正，眼睛不可东张西望； 姿势要端正，眼睛不可东张西望； 办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久； （3）办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久；离 开房间时，要面对客人轻轻将门关上。 开房间时，要面对客人轻轻将门关上。
4.蹲姿 4.蹲姿
上体正直，臀部勿抬起 上体正直，
5.引领 5.引领
拇指弯曲，紧贴食指， 另四指并拢伸直 手臂伸直，指尖朝所指 的方向； 在客人左前方一米处 行进时始终留意客人 偶尔回头并适当使用指 向手势
6. 指向
大臂与躯体一拳远 小臂与大臂成90度 小臂与大臂成90度 五指并拢，手心向上与 小臂在一条直线上 眼光与手方向一致 不可用一个手指为客人 指示方向
（二）理解宾客
宾客的期待：问候/微笑/ 宾客的期待：问候/微笑/重视 宾客需求预见：（残疾人/老年人/儿童） ：（残疾人 ◇宾客需求预见：（残疾人/老年人/儿童） 态度为先（态度---思想 行动 习惯 性格 命 思想---行动---习惯---性格--◇态度为先（态度---思想---行动---习惯---性格---命 ---成败 成败） 运---成败） 宾客的潜意识（回头客/据统计： 转告6 ◇宾客的潜意识（回头客/据统计：好，转告6个人 不好转告，转告22个人 个人） ，不好转告，转告22个人）
（1）平常要做好功课，熟悉酒店的概况和相关情况 平常要做好功课， ， 这样就能尽力避免出现客人提出问题时， 这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂 或不清楚，难以回答的现象； 或不清楚，难以回答的现象； 遇到自己不懂或不清楚， （2）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题 ， 要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。 要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。 如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时， 如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请 客人稍候，待弄清楚后再答复客人。 客人稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法 解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释， 解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示 歉意； 歉意； 客人提出的问题，不能使用“我不知道” （3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不 我想” 可能”等词语去答复客人。 懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
请各位遵守培训纪律： 请各位遵守培训纪律： 不迟到不早退 手机请调成振动
感谢各位的合作
新世界大酒店 员工礼仪培训
魅力何来
魅力何来：个人卫生、仪容仪表、 魅力何来：个人卫生、仪容仪表、礼貌礼仪 酒店从业人员的定义： 酒店从业人员的定义：
我们是服务绅士淑女的绅士和淑女！ 我们是服务绅士淑女的绅士和淑女！
5. 客人发脾气骂你时
（1）服务员接待宾客若 是自己的责任，即使挨 是自己的责任， 了客人的骂，也应同样做好接待工作； 了客人的骂，也应同样做好接待工作； 当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度， （2）当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度， 认真检查自己的工作是否有不足之处， 认真检查自己的工作是否有不足之处，待客 人平静后再做婉言解释与道歉， 人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与 客人争吵或谩骂； 客人争吵或谩骂；此时可由其他服务人员接 待； 如果客人的气尚未平息， （3）如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报
化妆：女员工淡妆， 化妆：女员工淡妆，忌浓妆艳抹 首饰：不允许佩戴首饰（除婚戒外）， ），手表为 首饰：不允许佩戴首饰（除婚戒外），手表为 保守的款式， 保守的款式，忌夸张时装表 工号牌：挂于左胸前， 工号牌：挂于左胸前，保持在一条直线上 工作服：制服应全部穿戴整齐， 工作服：制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中 一件；纽扣必须全部扣齐，拉链拉好， 一件；纽扣必须全部扣齐，拉链拉好，衣袖裤 管不能卷起， 管不能卷起，内衣不外露
二、基本礼仪篇
1. 站姿
抬头挺胸收腹直腰 两眼平视，嘴微闭， 两眼平视，嘴微闭，面带微笑 双臂自然下垂或右手放在左手上 置于腹前 站立时双脚成V 站立时双脚成V字型或丁字型 注意事项： 注意事项： 不要背对客人 不可双手抱胸或叉腰 不可靠墙 不可双手插轻入座，坐到凳子 2/3或1/2， 的2/3或1/2，头平肩 平，自然挺胸收腹 男士坐姿： 男士坐姿：双腿自然 分开， 分开，两手放于膝盖 上 女士坐姿：膝盖并拢 女士坐姿： 是永远的原则， 是永远的原则，上体 正直,背部勿靠椅背， 正直,背部勿靠椅背， 落座轻而稳
（三）客人的反应
服务远远低于客人的期望-----失望愤怒 服务远远低于客人的期望-----失望愤怒 服务未达到客人的期望-----不满意 服务未达到客人的期望-----不满意 服务达到客人的期望-----满意 服务达到客人的期望-----满意 服务超越客人的期望-----客人喜悦 客人喜悦， 服务超越客人的期望-----客人喜悦，建立忠 诚关系
岗前个人卫生
男员工 每天都要剃胡须； （1）每天都要剃胡须； 双手清洁，不可有污渍、笔迹； （2）双手清洁，不可有污渍、笔迹； （3）常剪指甲； 常剪指甲； 不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 （4）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 女员工 不可留长指甲，不可涂有色指甲油； （1）不可留长指甲，不可涂有色指甲油； 双手清洁，不可有污渍、笔迹； （2）双手清洁，不可有污渍、笔迹； （3）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 只能化淡妆； （4）只能化淡妆； 不可使用味浓、有刺激性的化妆品； （5）不可使用味浓、有刺激性的化妆品； 不喷洒过浓香水。 （6）不喷洒过浓香水。
10. 接听电话
电话铃响三声内接起 接起电话后首先要说“您好”，并报出酒店名 接起电话后首先要说“您好” 称或部门名称 仔细聆听， 仔细聆听，必要时作好记录 重复要点， 重复要点，确认是否有遗漏 通话完毕，进行道谢， 通话完毕，进行道谢，让对方先挂
三、优质服务理念
（一）酒店服务意识构成 Service ---smile 微笑（微笑服务） smile： S---smile：微笑（微笑服务） ---excellence 出色（提供出色服务） excellence： E---excellence：出色（提供出色服务） ---ready 准备（随时准备着） ready： R---ready：准备（随时准备着） ---viewing 看待（视所有客人为贵宾） viewing： V---viewing：看待（视所有客人为贵宾） ---inviting 邀请（服务尾声，都要有营销意识） inviting： I---inviting：邀请（服务尾声，都要有营销意识） ---creating creating： C---creating：创造服务氛围以及个性化服务 ---eye 眼光（以友好的目光关注客人， eye： E---eye：眼光（以友好的目光关注客人，预测客 人需求） 人需求）
头部抬起，目光平视，双 头部抬起，目光平视， 臂自然下垂，摆动幅度30臂自然下垂，摆动幅度3035度，手掌心向内并 35度 伸直膝盖， 伸直膝盖，尤其是前足着 地和后足离地时， 地和后足离地时，膝部不 能弯曲 男士步以一脚半距离为宜 ，女士步以一脚距离为宜 沿直线行走， 沿直线行走，两脚内侧落 在第一条直线上 抬脚时， 抬脚时，脚尖朝正前方
9. 递物
上身前倾 双手为宜，双手不方便时， 双手为宜，双手不方便时，用右手 帐单文字正对着客人 将带尖、带刃等物品递于他人时，切勿以尖、 将带尖、带刃等物品递于他人时，切勿以尖、 刃直指对方 用双手接受或呈送名片； 用双手接受或呈送名片； 对方的名片要放入名片夹收存， 对方的名片要放入名片夹收存，不可随意丢放
你，代表着新世界的形象 1.酒店给客人的第一印象是员工的仪容仪表与礼 1.酒店给客人的第一印象是员工的仪容仪表与礼 貌礼仪 2.我们永远没有第二次机会为客人留下第一印象 2.我们永远没有第二次机会为客人留下第一印象 3.每位员工都是酒店的形象大使 3.每位员工都是酒店的形象大使，您就是酒店的品 每位员工都是酒店的形象大使， 牌
7. 送客
走在客人后侧； 走在客人后侧； 向前方伸手指引客人门口的方向； 向前方伸手指引客人门口的方向； 手举的高度在肩膀和腰部之间； 手举的高度在肩膀和腰部之间； 跟客人道别并欢迎光临
8. 问候
离宾客3米远时，面带微笑迎候；1.5米远时 离宾客3米远时，面带微笑迎候；1.5米远时， 米远时， 真诚而热情问候！ 真诚而热情问候！
4 .当自己在听电话，而又有客人 .当自己在听电话 当自己在听电话， 来到面前时
（1）当自己在听电话，而又有客人来到面前时， 当自己在听电话，而又有客人来到面前时， 服务员要点头示意，以示与客人打招呼， 服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人 稍等之意； 稍等之意； 同时要尽快结束通话，以免让客人久等， （2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产 生厌烦情绪； 生厌烦情绪； 放下听筒后，首先要向客人道歉： 对不起， （3）放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起， 让您久等了” 让您久等了”； 不能因为自己正在听电话， （4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前 也视而不见，毫无表示，冷落客人。 也视而不见，毫无表示，冷落客人。