五星级酒店公关营销部管理手册

酒店公关营销部管理手册一、公关营销部组织结构图二、公关营销部工作职责1、收集饭店市场及客源动态信息，了解竞争者的推销活动和价格情况，分析和确定酒店的主要客源和潜在客源，编制销售动态报告，为总经理和分管领导的决策当好参谋。

2、配合高层管理人员，确定酒店的产品价格政策、营销方针、营销策略。

3、计划、组织销售活动，对客户和潜在客户进行销售访问、宣传沟通，介绍和推销酒店的产品，征求客户和对酒店产品和服务的意见，设计制作酒店的组合产品，并且争取直接达成交易。

4、统筹划酒店的形象设计、宣传，直辖市酒店各有关部门营销推广活动。

制订5、负责组织开展系列的酒店宣传活动，组织新闻稿件，发展与新闻界的关系，密切与酒店的关系，密切与当地各界的关系。

6、保证完成领导布置的各项任务，努力开拓经营业务，为酒店争创良好的经济效益和社会效益。

7、负责培训、教育本部门员工，不断提高员工的综合素质，负责本部门主管及以下人员的业绩考核，职务聘任及解聘。

8、完成领导交办的其它工作。

三、公关营销部岗位职责1、公关销售部经理岗位职责1)、在总经理领导下，全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售组织工作。

定期组织市场调研、收集市场信息、分析市场动向、特点和发展趋势。

制定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销售方针，报总经理审批后组织实施；2)、根据酒店的近期和远期目标、财务预算要求，直辖市与前厅部、客房部的关系，提出销售计划编制原则、依据，组织销售部人员分析市场环境，制定和审核酒店客房出租率、平均房价及季节销售预算，提出酒店价格政策实施方案，向销售人员下达销售任务，并组织贯彻实施；3)、掌握国内外旅游市场的动态，每周在总经理主持下，分析销售动态、部门销售成本、存在问题、市场竞争发展状况等提出改进方案和措施，监督销售计划的顺利完成；4)、直辖市销售部和各经济组织的关系，经常保持同上级旅游管理部门、各大旅行社、航空公司、铁路客运部门和驻本地的高社、办事机构，政府名事部门的密切联系，并同各客房建立长期稳定的良好协作关系；5)、提交酒店重要销售活动和参加国际、国内旅游展销活动实施方案，组织人员、准备材料，参加销售活动，广泛宣传酒店产品和服务，对销售效果提出分析，向总经理报告；6)、经常与国外驻本地区商社、公司等客户和国内外旅行商联系，掌握客户意向和需求，提出签订销售合同，包房合同意向和建议，并提出签约原则和价格标准；7)、定期检查销售计划实施结果，定期提出销售计划高速方案，报总经理审批后组织实施；8)、掌握酒店价格政策实施情况，控制公司团体、散客及其不同季节的价格水平，定期检查平均房价计划实施结果，及时提出改进措施，保证酒店较高的平均房价水平；9)、定期下次访客户，征求客户意向；掌握其它酒店出租率，平均房价水平，分析竞争动态，调整酒店销售策略，适应市场竞争需要；10)、参加酒店收款分析会议，掌握客户欠款情况，分析原因，负责客户欠款催收组织工作，防止长期拖欠；11)、培训和造就一支不同年龄的不同层次的酒店销售专业队伍；12)、制定销售部管理制度、工作程序，并监督贯彻实施。

严格控制酒店售费用、开支，签发开支范围和标准，监督销售费用的使用。

2、公关销售部副经理岗位职责1)、参与讨论并制定市场销售计划，拟定销售方针和策略，提供市场竞争信息；2)、执行酒店确定的房价政策，组织销售代表有效地开展销售活动；根据淡、旺季控制团队、散客客源构成比例；3)、与客户商谈租约、合同、经总经理审核，批准后签约；4)、联络销售部经理、开展对内外的公关活动；督导销售代表完成具体销售指标，明确不同时期的销售重点；5)、制定本部门的培训计划，定期完成培训任务；6)、定期进行市场分析，报告市场动向和酒店市场占有率，提出客房出租率、平均房价、团队与散客客源的合理比例，建议适当调整房价；7)、协助销售部经理加强内部管理，定期评估和考察销售经理的销售业绩和公关的效果。

3、销售经理岗位职责1)、在总经理和销售部经理领导下负责销售工作。

提出年度市场经营计划和销售计划。

包括推销酒店产品，提供预订服务，开展市场宣传、联系电台、电视台和重要报刊杂志广告事宜，经销售部经理和总经理审批后组织实施；2)、利用本酒店的预订网络，为客人提供预订服务；随时收集客户预订信息，供销售部经理和总经理参考；同销售冲淡和前厅部保持密切联系，保证客人预订落实；3)、正确执行酒店销售政策和策略，组织预订代表和销售代表加强同高社、旅行社等客户直接联系；同客户签订租房合同；4)、定期惧旅游市场信息，掌握旅游市场最新动向、特点和发燕尾服趋势。

了解国内外酒店业行情，及时向总经理和销售部提供重要信息，为制定酒店市场经营和销售政策，调整战略和房间价格提供可靠依据；5)、掌握国内外旅游展览会的信息，提出参展计划。

组织人力和材料，适时并有将近地参加展销活动，寻机与国内外客户签订租房合同、扩大酒店客源；6)、指导和培训预订代表和销售代表，不断提高业务素质，保证完成各项任务指标，扩大酒店影响，增强市场竞争能力。

提高酒店的知名度和声誉。

4、销售部文员岗位职责1)、准备各种销售文件、备忘录、租房协议、合同和销售契约等。

负责各种文件的打印，下发和上报；2)、收取文件、进行归档处理；3)、接听电话、留言，处理办公室日常事务；5、销售代表岗位职责1)、根据酒店销售计划，按照客源构成比例要求，完成商务客户、旅游团队和散客销售任务，完成销售指标；2)、与客户保持密切业务联系，按照不同季节，不同市场情况定出不同的销售价格；3)、分析客户保持密切业务联系，按照不同季节、不同市场情况定出不同的销售价格；4)、积极地参与酒店举办的各种活动，开发新客户；5)、利用公关技巧和销售技巧，广交各界人士，扩大酒店影响；6)、开展有计划的销售活动，每次外出销售，必须写销售报告，建立客户档案，并有计划地发展新客户。

6、工岗位职责1)、广告美工是酒店宣传工作不可缺少的一个重要部门，主要负责广告设计、2)、负责人住酒店的“VIP”客人接待工作的摄影与欢迎牌的设计制作及文字资料的收集工作；3)、负责为大型宴会、酒会、会议制作标语、横向联合幅和广告；4)、负责酒店一切纪念活动、重要活动]庆祝活动的摄影工作。

对于需要收集整理的文字资料也要注意惧整理；5)、负责节日、纪念活动、庆祝活动等酒店或会议场所的布置美化工作；6)、了解和熟悉各个部门的业务情况，钻研酒店宣传美术广告业务，不断提高自己绘画水平、设计水平和艺术素质。

以适应不断发展的美术广告工作的要求；7)、检查酒店所有批示牌、广告牌、标诏牌、册、卡、证等是否完好、完美。

对旧的要及时更换；8)、掌握国内外有关信息，做好资料收集、整理、分析、存储工作，保证设计制品的合理性和创新性；9)、妥善保管、节约使用各种美工工具、颜料、材料，保持工作志地整齐清洁。

公关营销部管理制度1、接待旅游团队工作管理制度1)、接旅行社传真：仔细阅读传真内容，了解订房日期的客情，检查客房、餐饮价格是否与协议一致，后汇报经理，回复确认给旅行社；2)、准备工作：按照对方订房要求，与各部门落实，了解其准确的抵达时间与有关的旅行社或该团队陪同的联系方法；3)、接团：团队抵达时，要与领队联系，了解是否有另外的问题，或什么特别要求，同时落实该团进餐时间，及时与行李组联系，迅速把该团的行李送到楼层房间，记录领队的房号，以便随时联系。

2、与旅行社传真、书信来往和签订合同管理制度1)、书信：（1）接到书信后，要了解其内容，针对具体情况汇报；（2）回复信写好后，要认真检查，交经理审阅，认可后，盖上本部门的印章，复印一份留档，把原稿寄上。

2)、传真：（1）接传真后，了解其内容，向经理汇报；（2）复传真时，要注意价格是否准确，以防差错；（3）复传真后，要将传真留存备查。

3)、合同、协议；（1）将合同、协议盖章、签署后寄发到旅行社。

（2）收到签复合同后，登记（分类），并复印了式三份，一份交预订，一份交财务，一份留存备查。

4)、订房处理制度（1）以对方订房传真为准；（2）接到订房传真，立即处理；①如是协议单位订房，必须在一小时内用文字形式予以回复；②如遇节日或客情满，应上报经理，在第二天予以回复；③如非协议单位散客订房，应注明留房时间。

（3）填表：①接受订房，统一填写《订房通知单》注意协议单位与非协议单位的不同房价及其它优惠条件。

②《订房通知单》一式二份，一份销售部留存，一份送总台预定。

（签收）（4）团体到达当天，销售部值班人员应与总台核对订房情况，与餐饮部核对订餐情况。

（5）更改或取消预定，必须找出原订房单据，并填写更改通知单，立即抄送总台预定（签收）（6）重要团队，则协助团队入住，并与领队联系，离店时欢送客人，并征询客人意见。

（7）做好资料汇总工作，并向经理汇报。

3、大型活动操作管理制度1)、对于大型活动联系人来电话或亲自酒店询问情况，应立即上报经理，由经理指定经办人员与对方商谈活动举办事宜；2)、协同活动举办单位笄具体活动安排，制定接待计划草案，制定好菜单；3)、与对方共同商定活动安排，并请对方来酒店考察场地；4)、确定房价、餐价、会议室租用等各项价格，对有关价格折扣和付款方式须经经理同意方可与对方达成协议；5)、双方确认接待方案并签字，以保证活动如期按商定要求举办。

接待方案的主要内容包括：（1）名称：标准、人数（保证）、时间、地点、价格及折扣标准；（2）付款方式：付款单位、订金数额、主办单位、联系人、电话、地址；（3）菜单及酒单要求；（4）迎宾要求，横幅、音响要求，台型设计和座位安排要求；（5）此次活动跟办人员及其工作内容、要求；6)、重大活动一般请客人在三天内来该店交一定数额定金，数额一般为活动总费的1/3。

交现金，支票或押信用卡均可。

7)、请对方来饭店餐厅，确定菜单。

8)、制定《活动安排表》，并抄送有关部门，请各部门签收。

9)、负责跟随办人员检查各项要求和落实情况。

10)、在活动过程中，跟随办人员必须始终在现场。