前厅作业手册-预订房间服务规程

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酒店前台定制服务流程与服务标准手册内容

酒店前台定制服务流程与服务标准手册内容以下是 8 条关于酒店前台定制服务流程与服务标准手册的内容：1. 当客人踏入酒店那一瞬间，咱就得像迎接久别重逢的老友一样热情啊！比如说，客人一进来，咱马上带着超级灿烂的笑容迎上去，说“欢迎您来啦”，然后快速又准确地帮客人办理入住，这多重要啊！可不能拖拖拉拉的，要是让客人等半天，那多不好啊！例子：上次有个客人着急赶去开会，我迅速给他办好了入住，他那个感激的眼神哦，我现在还记得呢！2. 对客人的要求，那得像对待圣旨一样重视啊！客人要是说想要个特别的房间布置，咱就得赶紧行动起来呀。

别觉得麻烦，这可关系到客人的体验呢！比如客人说想要在床上摆个心形的花瓣，咱就得赶紧去弄呀，让客人一进房间就哇的一声表示惊喜。

例子：有次有位客人过生日，我们精心布置了房间，客人看到后惊喜得不得了，当时就夸我们太贴心了！3. 接电话也要有讲究哦！得让客人从电话里都能感受到咱的热情呀。

“您好呀”，声音要甜甜的。

回答问题要清楚明了，不能含含糊糊的。

想象一下你在和最亲近的人打电话，就那种感觉，懂吧？比如客人问附近有啥好吃的，咱得迅速给出几个好推荐呀。

例子：昨天接了个电话，我详细地给客人介绍了周边的美食，客人还在电话那头直夸我呢！4. 客人有问题，咱得像侦探一样快速解决呀！不能客人问个啥，咱还支支吾吾不知道呢。

要迅速找到答案，给客人一个满意的答复。

这就像是解谜一样，多有意思呀！比如客人问怎么去某个景点，咱立马告诉他最便捷的路线呀。

例子：上次有客人问怎么去海洋馆，我详细地给他讲了坐几路车，在哪转车，客人开心地说太感谢了。

5. 退房的时候也不能马虎呀！要快速而准确地办理，不能让客人等太久呀。

还得问问客人住得怎么样，有没有啥不满意的地方。

这就像送好朋友离开一样，得有关心呀！比如客人说这次住得很愉快，咱也跟着高兴呀。

例子：今天上午有客人退房时说很满意这次的住宿，我心里也美滋滋的呢！6.眼神可得好使呀！要随时留意客人的需求，客人一个小动作，咱就得明白他需要啥。

酒店前厅与客房服务标准操作流程手则

酒店前厅与客房服务标准操作流程手则第一章酒店前厅服务标准操作流程 (5)1.1 前厅接待服务流程 (6)1.1.1 接待准备 (6)1.1.2 客人抵达 (6)1.1.3 住宿期间服务 (6)1.1.4 客人退房 (6)1.2 前厅问询服务流程 (6)1.2.1 接受问询 (6)1.2.2 提供信息 (6)1.2.3 跟进服务 (6)1.3 前厅行李服务流程 (7)1.3.1 接收行李 (7)1.3.2 行李存放 (7)1.3.3 行李搬运 (7)1.3.4 行李寄存 (7)1.4 前厅其他服务流程 (7)1.4.1 临时寄存服务 (7)1.4.2 唤醒服务 (7)1.4.3 贵宾服务 (7)1.4.4 应急服务 (7)第二章客房清洁服务标准操作流程 (7)2.1 客房清洁准备流程 (7)2.2 客房清洁操作流程 (8)2.3 客房卫生检查流程 (8)2.4 客房清洁用品管理流程 (8)第三章客房整理服务标准操作流程 (9)3.1 客房整理准备流程 (9)3.2 客房整理操作流程 (9)3.3 客房整理验收流程 (10)3.4 客房整理用品管理流程 (10)第四章客房用品补充服务标准操作流程 (10)4.1 客房用品补充准备流程 (10)4.1.1 明确需求：根据客房的类型和客人的需求，明确需要补充的客房用品种类和数量。

(10)4.1.2 检查库存：对现有库存进行检查，了解各类用品的剩余数量。

(10)4.1.3 制定采购计划：根据需求与库存情况，制定合理的采购计划，保证用品的充足。

(10)4.1.4 采购用品：按照采购计划，及时采购所需客房用品。

(10)4.1.5 验收用品：对采购的客房用品进行验收，保证质量符合标准。

(11)4.1.6 分类存放：将验收合格的客房用品按照种类和规格分类存放，便于管理和使用。

(11)4.2 客房用品补充操作流程 (11)4.2.1 接到客房用品补充通知：客房服务员接到客房用品补充通知后，应及时准备相关用品。

前厅作业手册-团体客人登记入住服务规程

前厅作业手册-团体客人登记入住服务规程一、服务宗旨提供优质的服务，满足团体客人的需求，确保顾客满意度，提高客人入住体验。

二、团体客人登记入住流程1. 预订阶段• 1.1 接听团体客人预订电话，了解客人需求，并核实房间数量及期望入住日期。

• 1.2 根据客人要求，提供价格和房型信息，并确认预订。

• 1.3 发送确认函或合同至客人，确保双方一致。

2. 抵达酒店• 2.1 按照预订信息，准备好房间及必备物品。

• 2.2 设立专门的团体客人登记入住接待台，配备足够员工。

• 2.3 迎接团体客人到达酒店，协助客人登记入住手续。

3. 登记入住手续• 3.1 在接待台准备好相关登记表格，要求客人填写完整的入住信息。

• 3.2 核对客人身份证件，登记入住信息，并提供门卡和房间号。

• 3.3 协助客人携带行李入住房间，并介绍房间设施及服务。

三、团体客人入住服务规程1. 房间安排• 1.1 根据团体客人预订信息，合理安排房间分配，确保满足客人需求。

• 1.2 在房间门口挂上欢迎牌，增加客人入住的仪式感。

2. 特殊需求• 2.1 若客人有特殊需求（如接送机、订餐等），应及时回应和安排。

• 2.2 根据客人要求，提供额外服务，如独立的早餐安排或团体活动安排。

3. 服务态度• 3.1 保持礼貌友好的服务态度，主动询问客人需求，提供帮助。

• 3.2 若客人有投诉或建议，应及时处理并记录，保持客户关系。

四、结账离店1. 结算账单• 1.1 在客人离店前，核对消费账单，确认付费方式。

• 1.2 如有团体发票需求，应及时提供并登记发票信息。

2. 道别礼仪• 2.1 送别客人时，应表示感谢并提供反馈表，鼓励客人留下宝贵意见。

• 2.2 若客人有回访意向，应留下联系方式并做好后续跟进工作。

五、服务标准• 5.1 保持酒店环境整洁，房间设施良好，确保团体客人舒适入住。

• 5.2 保密客人个人信息，隐私尊重是服务的基本原则。

• 5.3 定期进行服务培训，提升员工的服务技能和责任意识。

前厅作业手册-接待持有旅行社确认单的客人入住

前厅作业手册-接待持有旅行社确认单的客人入住客人入住前准备在客人抵达酒店之前，前厅服务人员需要提前准备接待工作。

首先，检查客人预订的信息，确保预订房间的类型和数量与旅行社确认单一致。

其次，准备好客房钥匙、登记表、欢迎饮料等物品，以便顺利接待客人入住。

同时，检查客房清洁情况，确保客房整洁有序。

客人入住流程1.接待客人：当客人到达酒店前厅时，礼貌地迎接并确认客人身份及预订信息。

接待持有旅行社确认单的客人时，应核对确认单内容，确保客人入住信息准确无误。

2.办理入住手续：引导客人填写登记表，核对客人信息并要求客人出示身份证件。

根据旅行社确认单提供的信息，办理入住手续并分配客房。

3.说明客房设施：在客人领取客房钥匙前，简要介绍客房设施及酒店规定，提醒客人注意事项。

4.欢迎礼遇：为客人提供欢迎饮料等服务，展现酒店的贴心关怀，协助客人顺利入住。

入住后服务1.了解客人需求：随时关注客人需求，确保客人在酒店的入住体验愉快舒适。

2.解答客人疑问：客人有任何问题或需要帮助时，及时耐心解答并提供帮助，尽力满足客人需求。

3.处理投诉与问题：如客人对客房或服务有任何不满意，及时听取客人意见并妥善处理，力求解决问题并提供满意解决方案。

客人退房离开1.结算费用：客人退房前，核对房费及其他费用，结算账单并提供发票。

2.道别礼仪：客人退房时，进行礼貌便捷的离别服务，祝愿客人旅途愉快，并表示期待再次光临。

结束语在接待持有旅行社确认单的客人入住过程中，前厅服务人员应保持细致周到的服务态度，确保客人入住顺利且愉快。

只有以专业的服务水准和细致周到的服务细节，才能赢得客人的满意和信任，为酒店带来更多好评和回头客。

愿我们的服务为每一位客人的入住体验增添光彩！。

酒店前厅服务标准与操作流程手册

酒店前厅服务标准与操作流程手册第1章前厅服务概述 (4)1.1 前厅服务的重要性 (4)1.2 前厅服务的职责与要求 (4)第2章前厅服务人员素质要求 (4)2.1 仪容仪表 (4)2.2 服务态度 (4)2.3 沟通技巧 (4)2.4 业务知识 (4)第3章入住接待服务流程 (4)3.1 预订服务 (4)3.2 入住登记 (5)3.3 收取押金 (5)3.4 分房与引领 (5)第4章客房服务标准 (5)4.1 客房清洁 (5)4.2 客房用品补充 (5)4.3 客房维修与报修 (5)4.4 客房服务要求 (5)第5章客人需求处理 (5)5.1 客人咨询解答 (5)5.2 客人投诉处理 (5)5.3 客人特殊需求处理 (5)5.4 客人遗留物品处理 (5)第6章礼宾服务 (5)6.1 行李服务 (5)6.2 叫车服务 (5)6.3 邮寄与包裹服务 (5)6.4 贵重物品寄存 (5)第7章总机服务 (5)7.1 电话接听 (5)7.2 转接电话 (5)7.3 电话留言 (5)7.4 紧急情况处理 (5)第8章商务中心服务 (5)8.1 文秘服务 (5)8.2 打印与复印 (5)8.3 传真与网络服务 (5)8.4 会议预订 (5)第9章餐饮服务 (5)9.1 餐厅预订 (6)9.2 餐饮咨讯提供 (6)9.3 送餐服务 (6)9.4 餐饮特殊需求处理 (6)第10章健身房与休闲娱乐服务 (6)10.1 健身房使用 (6)10.2 桑拿与按摩服务 (6)10.3 休闲娱乐设施使用 (6)10.4 健身房与休闲娱乐服务要求 (6)第11章安全管理 (6)11.1 消防安全 (6)11.2 突发事件处理 (6)11.3 客人安全意识培养 (6)11.4 安全巡查与隐患排查 (6)第12章前厅服务质量管理 (6)12.1 员工培训与考核 (6)12.2 服务质量检查 (6)12.3 客人满意度调查 (6)12.4 持续改进与优化服务流程 (6)第1章前厅服务概述 (6)1.1 前厅服务的重要性 (6)1.2 前厅服务的职责与要求 (6)第2章前厅服务人员素质要求 (7)2.1 仪容仪表 (7)2.2 服务态度 (7)2.3 沟通技巧 (7)2.4 业务知识 (7)第3章入住接待服务流程 (8)3.1 预订服务 (8)3.2 入住登记 (8)3.3 收取押金 (8)3.4 分房与引领 (8)第4章客房服务标准 (8)4.1 客房清洁 (8)4.1.1 每日客房清洁工作应按照规定的时间进行，以保证客人入住期间享有整洁舒适的环境。

前厅预定服务流程

前厅预定服务流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!前厅预定服务流程一、预订准备阶段在开始提供前厅预定服务之前，需要做好充分的准备工作。

面谈预订_酒店前厅服务细节与作业流程手册（图解版）_[共2页]

⑥ 询问抵达情况
（1）询问客人抵达航班（车／船）次及时间（2）向客人说明预订房的保留时间，或建议客人作担保预订（3）向客人致谢，并告知酒店会立即为其订房
图2-2 电话预订
二、面谈预订
（一）面谈预订流程面谈预订流程如图2-2所示。
预订员向客人介绍房间类型和房价，
② 问候通报
③ 确认预订
④ 填写“预订单”
⑤ 将“预订单”存档
图2-3 面谈预订流程
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第二章预订服务细节与作业流程
（续表）
操作程序
操作细则
图示说明
④ 介绍房型与价格
（1）介绍房间类型和房价（口头上可向客人介绍2～3种房间类型及特点、价格），尽量从高价向低价介绍
（2）询问客人公司（单位）名称（3）查询电脑，确认对方是否属于合同单位，以便确定优惠价
图2-2
⑤ 询问付款方式
（1）询问客人的付款方式，在“预订单”上注明（2）公司（单位）或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前传真书面信函，作为付款担保

前厅部预订工作流程

4.1.3若是不能接受客人预订，预订员应在订单上写明原因，并推荐其可预订的房型，委婉地向客人讲述由于房间订满或因维修问题而无法安排，尽量争取客人的谅解。
5网络预订（包括通过QQ、MSN，邮箱）的预订
5.1.每天预订员上班时需将酒店的QQ、邮箱登录，查核当天的邮件，并及时处理，同样按预订回复规范文字回复（即按A级、B级、C级）回传，发邮件时将邮件的订房内容打印出来，或是将订房信息写在预订单上，做好跟踪处理。
4.2订单上的一次性卡只能是在客人入住时或退房后才可以刷取，不能提前刷；需要按订单上的总金额刷取费用，不能多刷或少刷或不刷等现象。
4.3如客人需延住时需要求客人致电相应的订房公司。
4.4切记要做好房价的保密工作，避免一些不必要的投诉。
5.预订员对每天中介公司发来的审核单进行审核，核清客人性名、房型、房价等，正确无误后确认回传。
9.信用卡担保发至邮箱
9.1如告知客人在规定日期内提供信用卡担保，需用邮箱传送信用卡资料时需盖此章。要求提供的信用卡内容有（卡种、卡的正反面复印件、卡号、有效期、持卡人的签名模式）
9.2提供信用卡担保后需要问清客人定金是否冲抵房费，如不抵冲，应在相应的预订备注上面注明“不抵冲房费”的字样。
（五）预订工作流程以及其它预订注意事项。
6.担保分为信用卡担保、汇款担保、现金担保。当客人提供信用卡担保时，需问清客人的卡种，并跟客人说明如果是国内信用卡做担保，说明是中国银行发行的信用卡凭卡号才可以做预授权，并要求客人将信用卡的资料（包括卡的正反面复印件，卡号、有效期、持卡人的签名模式）发至我们预订部邮箱。预订员收到汇款单后需要复印一份留底放至汇款单的文件夹，一份交至财务部良哥查核是否到帐。清楚汇款的金额是哪一个预订的担保金，在电脑相应的预订备注上面写明“已传水单，待查”，并清楚定金是否冲抵房费，如不抵冲在汇款单写明，并在汇款登记表格上面登记好，填写日期、汇款公司/个人名称、相应的预订号、入住姓名、入住日期、退房日期、金额，备注上写明（可抵冲房费或不抵冲房费的字样）。

前厅部服务规范

前厅部服务规范一、接待基本规程1.交接班了解开房情况及需要跟办的事项, 检查各项设施、物品是否正常、整洁。

核实报表准确无误后, 分派给有关部门。

2.迎接、问候客人向客人介绍酒店的各项服务情况, 包括客房的分类、等级、价格, 此外还要热情、有礼地回答客人的有关询问。

客人来到总台, 应面带微笑问候招呼: “小姐（先生）, 您好, 欢迎光临。

”或“请问您有预订吗？”“我能为您做些什么？”3.办理住房登记手续听清客人的要求后, 敬请客人出示身份证办理登记手续, 填写住客的个人资料、住客人数、付款方式、入住和退房的时间等, 根据客人的要求分配房间, 尽量按客人要求（楼层、朝向、房型）安排好房间。

将住房确认单交由客人签名确认, 双手将确认单及圆珠笔正方递给客人。

将房卡等交给客人（或行李生）, 由行李生引领客人入房。

4.处理客人资料将住客的有关资料输入电脑, 有特殊情况须作下记录, 以便跟办。

6.保管客人物品提醒客人是否有贵重物品需要保管, 贵重物品交由前台保管, 请客人填写行李寄存卡, 前台接待核对准确后, 当着客人的面将客人物品锁进保险柜, 在行李寄存卡上签名, 将底单交给客人。

7、客人调换房间住客提出要调换房时, 由客人到前台接待办理有关手续, 通知楼层检查客人原来的房间状况, 收回客人的房卡, 根据客人的要求, 重新分配房间, 发给新的入住房卡。

8、办理客人退房手续将客人引领到收银处办理结账手续, 通知楼层检查房间, 要求客人交回房间钥匙, 并通知楼层整理房间, 以便再次出租。

向客人表示感谢, 欢迎客人再次光临, 祝客人旅途愉快。

二、散客入住接待程序1.客人抵达酒店前台1.1客人抵达时, 首先表示欢迎, 问明客人姓名并礼貌称呼。

1.2客人到达前台但你在忙碌时, 要按先后顺序依次办理。

做到办理第一个, 接待下一个, 招呼后一个。

当第一位客人在填写登记单时, 可对下一位客人说: “小姐（先生）, 请问要办理什么？”对后一位客人可说: “对不起, 请您稍等。

前厅部服务手册

前厅部服务手册(总38页) -本页仅作为预览文档封面，使用时请删除本页-前厅部服务手册目录内容页数部门简介组织结构图规章制度岗位工作说明书 1前厅部主管前厅部领班接待员收银员服务项目、标准与程序 22未预定客人接待程序团队客人入住登记手续长住客人接待程序查询流程客用赔偿处理流程续住客人催费程序住店客人换房客人晚离店会议接待服务程序前台早班工作内容前台夜班工作内容已预订客人接待程序酒店保险箱的寄取程序客人历史档案的建立和查询客人投诉的处理复印传真接收传真发送处理客人拨打国内长途电话业务接听电话留言服务的工作程序叫醒服务表格 73会议室租用通知单贵重物品寄登记表前厅部销售报表商务中心报表押金单杂项单住宿登记表概述前厅部是酒店的一个重要部门，通常包括接待、问讯、行李、门迎、总机、商务中心等岗位，为客人提供订房、登记、分房、换房、问讯、电话转接、留言、行李等各项服务，前厅部服务质量的好坏对一家酒店经营的成败至关重要。

规章制度为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

4、前台现金、烟酒不得以任何形式外借。

5、在任何情况下不得与客人发生争执，如遇解决不了的事情，须及时通知部门主管及当班领班。

6、对上司的安排有不同意见但不能说服上司，应先服从执行。

对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

7、不得以任何形式对外泄露酒店内部数据及文件8、、严禁携带私人物品到工作区域。

（例如：提包、外套）9、严禁携带酒店物品出店。

10、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

11、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作区域逗留。

12、上班时间严禁接打私人电话，干与工作无关的事情。

前厅作业手册-预订房间服务规程

前厅作业手册-预订房间服务规程
一、预订流程
1.客人前来预订房间需提供有效身份证明，填写预订表格；
2.检查客房是否有空余，根据客人要求进行预订；
3.确认预订信息无误后，留存客人联系方式，并发送预订确认短信或邮
件。

二、预订规定
1.提前预订：客人可提前30天至当日预订客房，提前预订可享受优惠
折扣；
2.取消规定：客人需提前24小时通知若需取消预订，否则将收取相应
取消费用；
3.支付方式：客人可选择在线支付或到店支付，提前支付可享受优惠。

三、房间分配
1.根据客人需求，安排满足要求的客房类型和房间号；
2.将客房信息填入预订系统，确保客人信息准确无误；
3.预留客人所需设施和服务，如加床、叫醒服务等。

四、客人接待
1.客人到店后，前台接待员核对预订信息，为客人办理入住手续；
2.介绍客房设施及服务，提供房卡并引导客人至客房；
3.如客人有特殊需求或问题，及时协调解决，确保客人满意。

五、质量保障
1.定期对客房进行清洁消毒，保持房间整洁干净；
2.检查房间设施设备的正常运作，确保客人入住舒适；
3.针对客人反馈及时改进服务质量，提升客户满意度。

结语
预订房间服务规程是前厅工作的重要环节，准确无误的预订流程、合理的预订规定、及时的客人接待和质量保障是提高酒店服务质量的关键。

立足于规范操作、周到细致的服务，将为客人营造舒适愉快的入住体验。

酒店前台服务操作手册

酒店前台服务操作手册尊敬的各位前台服务人员：作为酒店前台的服务人员，你们是酒店的门面，代表着酒店的形象和服务质量。

为了提供优质的服务并确保顾客满意度，我们精心编制了此份前台服务操作手册，旨在帮助你们更好地理解前台服务的关键要素以及如何应对各类情况。

一、前台服务的基本原则1.1 热情友好：对每位顾客都要以微笑和友好的态度表示问候，传递酒店的热情服务精神。

1.2 聆听倾听：认真倾听顾客需求，尽可能满足他们的要求，并给予积极的反馈。

1.3 细致入微：关注顾客的细节需求，主动提供帮助和建议，确保他们的入住体验尽善尽美。

二、前台服务操作流程2.1 抵店登记- 主动迎接客人，提供帮助并询问是否有预订或其他需求。

- 根据顾客提供的信息，填写抵店登记表，并核对其有效证件。

- 向顾客介绍酒店的各项服务及设施，并提供房间钥匙等必要事宜。

2.2 入住安排- 根据顾客的需求和预订情况，分配合适的客房，并向顾客介绍客房的基本设施和注意事项。

- 向顾客介绍酒店的早餐安排、停车服务、健身房等其他设施，以及退房时间等相关事宜。

2.3 服务协助- 提供行李寄存、叫车、旅游咨询等协助服务，确保顾客出行的便利。

- 解答顾客关于酒店设施、周边环境等方面的问题，提供准确信息和建议。

2.4 结账离店- 协助顾客核对账单，确认费用明细，并提供支付方式。

- 向顾客表示感谢，祝愿他们有愉快的旅程，并帮助他们安全离店。

三、提升前台服务质量的技巧3.1 沟通技巧- 采用积极语言，使用亲切的口吻与顾客交流，确保他们理解和接受所提供的服务信息。

- 多设身处地替顾客思考，聆听并解决他们的问题，提供专业和有效的建议。

3.2 时间管理- 善于合理安排时间，根据不同情况和需求合理分配服务资源。

- 尽量减少顾客等待时间，高效处理各项任务，提升服务效率。

3.3 紧急情况处理- 面对突发事件或紧急情况时，保持冷静并迅速采取必要的措施，确保顾客的安全和利益。

- 尽可能提供相应的补偿或解决方案，以弥补顾客的不便和损失。

前厅部服务流程规范

前厅部服务流程规范（1）了解顾客的预定情况，准备好相应的文件和房卡。

（2）在顾客抵达时，礼貌地打招呼，询问他们是否需要帮助。

（3）为顾客办理注册入住手续，核对顾客的身份证件和预定信息。

（4）根据顾客的要求，提供相应的服务，如行李搬运、房间升级等。

（5）向顾客介绍酒店的设施和服务，并提供相关信息，如餐厅、健身房等。

2. 本地顾客入住（1）确认顾客的预定情况，准备好相应的文件和房卡。

（2）在顾客抵达时，礼貌地打招呼，询问他们是否需要帮助。

（3）为顾客办理注册入住手续，核对顾客的身份证件和预定信息。

（4）为顾客提供房间介绍，如房间设施、网络使用等。

（5）向顾客提供酒店服务指南和相关信息，如餐厅、健身房等。

3. 入住支付（1）与顾客确认预留的支付方式，如现金、信用卡等。

（2）核对顾客的账单，确保费用的正确性。

（3）根据顾客的支付方式，进行相应的结算。

（4）提供发票或收据，并向顾客说明有关退款和变更的政策。

二、顾客离店服务流程1. 提前预约（1）酒店提前一天与顾客确认离店时间。

（2）记录离店时间，为顾客安排相关服务，如叫醒服务、行李搬运等。

2. 结算费用（1）与顾客确认是否有额外费用，如餐饮、洗衣等。

（2）核对顾客的费用清单，确保费用的正确性。

（3）根据顾客的支付方式，进行相应的结算。

（1）与顾客一同前往房间，检查房间的设施、物品是否完好。

（2）与顾客核对房间无损坏情况，签署相应文件。

4. 退房手续（1）根据顾客的要求，提供行李搬运服务。

（2）为顾客办理退房手续，核对顾客的身份证件和费用清单。

（3）将顾客的意见和建议记录下来，以及时改进服务。

三、异常处理流程1. 预订取消或变更（1）在顾客取消或变更预订时，与他们进行电话确认。

（2）根据酒店的政策，进行相应的处理，如取消预订或调整房间类型。

2. 投诉处理（1）认真听取顾客的投诉，并表示歉意。

（2）及时解决问题，如更换房间、提供补偿等。

（3）将投诉记录下来，以便后续跟进和改进服务。

客房服务-预订房间工作规程

1目的为前台人员在接受订房提供方便的同时，更为订房客人提供更完善、更超前的服务，确保留住常客，稳定公寓的营业收入。

2适用范围适用于公寓文体服务部。

3术语和定义无4职责与权限按电话预订工作规范处理电话预订。

5预订房间流程及标准5.1接听电话：接听电话，铃响三声内接听。

5.2礼貌问候：语调应诚恳热情（问好：“您好，公寓前台！请问有什么可以帮您？”）5.3询问预订要求：5.3.1询问客人预订要求，在接听电话的同时，把有关内容填写在订房表格上。

5.3.1.1确认客人预订日期。

5.3.1.2询问客人预订日期时，要同时根据电脑所显示的当天房间预订状态予以确认预订。

5.3.1.3确认客人预订房间的种类及数量。

5.3.1.4确认客人的姓名。

5.3.1.5确认客人是以个人名义或公司名义预订。

5.3.1.6确认客人的付款方式。

(若公司或个人承担费用的，应要求在客人在抵达前提供书面函作)5.3.1.7询问客人其它特殊要求。

(询问客人是否有特殊要求时，应详细记录客人要求的内容，如客人的要求公寓确实不能代办，应用礼貌的语言婉拒或指引客人用另外的方式解决。

留下来电客人或住宿人的电话，以便有任何更改，可随时联系）。

5.4复述核对预订内容：5.4.1日期。

5.4.2客人姓名、公司名称。

5.4.3房间种类、数量、房价。

5.4.4付款方式。

5.4.5抵达时间。

5.4.6特殊要求。

5.4.7订房人信息。

5.5完成预订。

5.6向客人致谢。

5.7输入预订资料。

5.8将该订房的所有资料输入电脑。

6相关文件与记录表格无。

客房预订服务规范

客房预订服务规范
1、来店预订服务
（1）查看客人所持证件，询问客人想要预订房间的种类、价格及要求等，并查看预订表确认能否接受预订。

（2）礼貌地请客人填写预订单，要求客人逐项填写清楚。

（3）客人填好后，预订员要仔细查看，核对客人所填写项目。

（4）预订完毕后，要向客人表示谢意，欢迎下次惠顾。

（5）客人离开后，将预订单整理好，并输入电脑。

注：也可跟椐客人提供的信息帮客人填写预订单。

2、电话订房服务
（1）预订员接到订房电话时，必须热情、礼貌，并告知对方这是订房部。

（2）认真地倾听客人讲话，立即查阅“订房登记表”确定有无空房再回答客人。

（3）接受订房后，先填写预订单，如不能接受，亦应请示对方是否可以列为候补等候名单。

（4）订房时一定要询问下列项目，并及时填入预订单上：1）客人的姓名和国籍。

2）抵离的具体日期、时间。

3）需要房间数、房间类型及房价。

4）来电订房人的姓名、单位名称及电话号码。

5）订房间的保留期限，是否用信用卡或预付定金确保房间。

6）有没有什么特殊要求。

（5）复述上面内容，与客人核对。

酒店前台与客房服务操作手册

酒店前台与客房服务操作手册第1章前台服务规范 (5)1.1 接待礼仪 (5)1.1.1 员工着装 (5)1.1.2 问候与接待 (5)1.1.3 通话礼仪 (5)1.1.4 行为举止 (5)1.2 客人入住与退房流程 (5)1.2.1 入住流程 (5)1.2.2 退房流程 (6)1.3 客人咨询与解答 (6)1.3.1 咨询服务 (6)1.3.2 解答疑问 (6)1.3.3 推荐服务 (6)1.4 投诉处理与客人满意度提升 (6)1.4.1 投诉处理 (6)1.4.2 提升满意度 (6)第2章客房预订管理 (7)2.1 预订渠道与流程 (7)2.1.1 预订渠道 (7)2.1.2 预订流程 (7)2.2 房价与房态管理 (7)2.2.1 房价管理 (7)2.2.2 房态管理 (7)2.3 预订信息录入与修改 (7)2.3.1 预订信息录入 (7)2.3.2 预订信息修改 (8)2.4 预订客人接待准备 (8)2.4.1 客房准备 (8)2.4.2 接待服务 (8)第3章客房类型与设施 (8)3.1 客房类型介绍 (8)3.1.1 标准间 (8)3.1.2 豪华间 (8)3.1.3 套房 (8)3.1.4 总统套房 (8)3.2 客房设施与用品配置 (9)3.2.1 设施 (9)3.2.2 用品 (9)3.3 客房清洁与保养 (9)3.3.1 清洁 (10)3.3.2 保养 (10)3.4 客房安全与紧急情况处理 (10)3.4.1 安全措施 (10)3.4.2 紧急情况处理 (10)第4章客房服务操作 (10)4.1 日常客房服务 (10)4.1.1 早晨服务 (10)4.1.2 下午茶服务 (10)4.1.3 晚间夜床服务 (11)4.2 特殊需求服务 (11)4.2.1 额外用品服务 (11)4.2.2 叫醒服务 (11)4.2.3 加床服务 (11)4.3 夜间服务 (11)4.3.1 夜间客房清洁 (11)4.3.2 夜间送物服务 (11)4.4 客房清洁与整理 (11)4.4.1 定期更换床品 (11)4.4.2 检查设施设备 (11)4.4.3 保持客房整洁 (11)第5章客人投诉处理 (12)5.1 投诉类型与原因分析 (12)5.1.1 投诉类型 (12)5.1.2 原因分析 (12)5.2 投诉处理流程 (12)5.2.1 投诉接收 (12)5.2.2 投诉记录 (12)5.2.3 投诉处理 (12)5.2.4 投诉跟踪 (12)5.3 客人满意度调查与改进措施 (13)5.3.1 客人满意度调查 (13)5.3.2 改进措施 (13)5.4 投诉预防与应对策略 (13)5.4.1 投诉预防 (13)5.4.2 应对策略 (13)第6章客人隐私与信息安全 (13)6.1 客人隐私保护 (13)6.1.1 定义与原则 (13)6.1.2 隐私保护措施 (13)6.2 客人信息安全管理 (14)6.2.1 信息收集与管理 (14)6.2.2 信息安全措施 (14)6.3 员工行为规范与保密协议 (14)6.3.1 员工行为规范 (14)6.3.2 保密协议 (14)6.4 防止不正当竞争与泄露商业秘密 (14)6.4.1 竞争对手情报收集 (14)6.4.2 商业秘密保护 (14)第7章客房部与其他部门的协作 (14)7.1 与客房清洁部的协作 (15)7.1.1 日常沟通：客房部需定期与客房清洁部进行沟通，了解客房清洁进度及工作中遇到的问题，及时调整工作计划。

酒店前台服务规范手册

酒店前台服务规范手册第一章酒店前台服务总则 (3)1.1 服务宗旨与原则 (3)1.1.1 服务宗旨 (3)1.1.2 服务原则 (3)1.1.3 入住登记 (3)1.1.4 退房服务 (3)1.1.5 其他服务 (4)第二章前台接待服务规范 (4)1.1.6 登记流程 (4)1.1.7 注意事项 (4)1.1.8 退房流程 (4)1.1.9 注意事项 (5)1.1.10 预订流程 (5)1.1.11 注意事项 (5)第三章前台问询服务规范 (6)1.1.12 入住相关问题 (6)1.1.13 退房相关问题 (6)1.1.14 酒店设施及服务相关问题 (6)1.1.15 周边信息相关问题 (6)1.1.16 客人投诉 (7)1.1.17 突发事件 (7)1.1.18 特殊要求 (7)1.1.19 异常情况 (7)第四章前台行李服务规范 (7)1.1.20 行李寄存 (8)1.1.21 行李领取 (8)1.1.22 行李打包 (8)1.1.23 行李搬运 (8)第五章前台收银服务规范 (9)1.1.24 客人结账通知 (9)1.1.25 结账手续 (9)1.1.26 结账后工作 (9)1.1.27 信用卡处理 (9)1.1.28 现金处理 (10)第六章前台商务服务规范 (10)1.1.29 会议室预订流程 (10)1.1.30 会议室安排 (10)1.1.31 文印服务 (10)1.1.32 快递服务 (11)1.1.33 其他商务服务 (11)第七章前台投诉处理规范 (11)1.1.34 投诉接收 (11)1.1.35 投诉记录 (12)1.1.36 投诉处理 (12)1.1.37 投诉反馈 (12)第八章前台安全服务规范 (12)1.1.38 入住登记环节 (13)1.1.39 客房管理环节 (13)1.1.40 前台服务环节 (13)1.1.41 安全培训与宣传 (13)1.1.42 火灾应对 (13)1.1.43 突发公共卫生事件应对 (13)1.1.44 暴力事件应对 (14)1.1.45 自然灾害应对 (14)第九章前台员工管理规范 (14)1.1.46 员工培训 (14)1.1.47 员工考核 (15)1.1.48 员工纪律 (15)1.1.49 奖惩措施 (15)第十章前台服务质量监控 (16)1.1.50 服务态度标准 (16)1.1 前台工作人员需始终保持微笑，热情、礼貌地对待每一位顾客。

为客人指路服务_酒店前厅服务细节与作业流程手册（图解版）_[共2页]

酒店前厅服务细节与作业流程手册（解版）二、带领客人参观房间服务
（一）带领客人参观房间服务流程带领客人参观房间服务流程如图4-24所示。
① 选择房间
② 推销客房
③ 办理手续
图4-24 带领客人参观房间服务流程
（二）带领客人参观房间服务细则带领客人参观房间服务细则如表4-15所示。
表4-15 带领客人参观房间服务细则
操作程序
操作细则
① 选择房间
（1）查看客房状态报告，选择满足客人需要的房间并带客人参观（2）介绍房间位置特点和价格等情况（3）如果客人指出房间的缺点，服务员不要辩解，而要将客人的注意力转移到房间的优点上，或选择其他房间供客人选择（4）不要随便将客房钥匙交给未订房的客人
② 推销客房
（1）如果时间允许，带领客人参观更多的房间（2）服务员带领客人参观的同时，向客人介绍酒店的各种相关服务及设施
③ 办理手续
（1）服务员带客人回前台办理预订手续或入住登记手续（2）询问客人订哪种房间，不要问客人是否愿意订房或住房
三、为客人指路服务
（一）为客人指路服务流程为客人指路服务流程如图4-25所示。
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前厅预订工作流程

（10）制作前一天团体及散客应到未到客人报表，报至前厅部
经理。
（11）将未能及时完成的工作做好交接班记录，待下一班完成。
中班
（1）按要求检查自己的仪表仪容，并准时上岗。
（2）查阅交班内容，并在交班本上签名，继续处理和完成上一
班留下的工作，交接本岗卫生检查表。
（3）掌握当天及近期的房间预订，明确可接受预定的日期和房
及酒店确认的来往书面资料一并交接待问讯组。
（6）负责将隔天抵店的客人名单和搭乘航班，告知礼宾处，礼
宾处将按其接送的客人情况，填写接送通知单，交前厅主
管。
（7）整理昨晚进来的传真预订，按轻重缓急，首先处理紧急的
来电。
（8）接受电话预订和处理各种书面预订，并将预订信息输入电
脑。
（9）检查核对后天将抵店的预订资料，确保其准确齐全。
前厅预订工作流程
班次
预订工作流程
早班
（1）按要求检查自己的仪表仪容，并准时到岗。
（2）认真查阅交班内容，并在交班本上签名。交接本岗卫生检
查表。
（3）前厅主管负责分析当天及近期的房间预订情况，将需控制
接受订房的日期在黑板上注明。
（4）打印客房流量预测（一周），并交给前厅部经理和有关部
门。
（5）检查当日抵店的预定单，确认VIP房内布置单和客人预订
类。
（4）接受电话预订和处理各类书面预订的确认回复，并将预订
信息输入电脑。
（5）核对明天抵店的客人中要求接送客人的名单和搭航班，如
有补充或变动，及时修正接送通知单，并通知机场代表和
驾驶班调度员。
（6）将当天接受的预订资料存档。
（7）处理电脑客史资料的补充及更新订房情况。
（2）统计网络订房情况。