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酒店前厅部工作流程

酒店前厅部工作流程
酒店前厅部是酒店中最重要的部门之一，其流程是酒店成功的关键之一。

在这篇文档中，将为您介绍酒店前厅部的工作流程。

1. 接待工作酒店前厅部的工作流程的第一步是接待工作。

接待员应该始终保持友好和热情的态度，为来访者提供热情周到的服务，在接待来访者时必须问候客人并作出迎接。

2.登记入住然后，酒店前厅部的工作人员需要确保每个入
住客人都得到恰当的登记和安排。

这包括核实客人预订，分配合适的房间并确保所有必要的信息都被记录下来。

3. 办理入住手续酒店前厅部工作人员需要为客人办理入
住手续，并提供详细的酒店设施服务信息，包括房间设备，服务设施和酒店周边环境等信息。

4. 接收客人需求如果客人有任何需求或疑问，酒店前厅
部的工作人员需要及时响应并解决。

这些需求可以包括房间服务、餐饮咨询、叫车或导游安排等。

5. 协调内部关系酒店前厅部需要协调内部团队的工作流程，如客房部门、维修部门和客户服务部门等。

这可以确保客人得到满意的服务，并协助酒店高效运作。

6. 结账离店最后一步是结账离店。

工作人员需要核对客人的账单信息，并根据客人的选择办理结账及与之相关的其他手续。

总之，酒店前厅部的工作流程非常重要，所有细节都必须被仔细考虑并完美执行。

按照这些步骤操作，酒店工作人员能够为客人提供专业而贴心的服务，帮助他们留下美好的住宿回忆。

同时，酒店前厅部在提供顶级服务的同时，为酒店实现高效、平稳运作提供了保障。

前厅部各岗工作流程

前厅部各岗工作流程前厅部是酒店的重要部门之一，对于酒店的整体形象，服务质量和客户满意度等方面有着决定性的影响。

以下是前厅部各岗位工作流程：一、接待岗接待员的职责是接待宾客，提供酒店服务，监督酒店的内部运作，协调客房部，餐饮部等各部门的工作，制定房价标准，保证房间可用性，确保合规程序得以执行。

下面是接待岗的工作流程:1、接待宾客当客户到达酒店时，接待员必须在门口迎接客人，开车门并协助客人携带行李，用热情的语言和微笑，热情地欢迎客人，在到达前台的过程中与客人交流聊天，让客人感觉到宾至如归。

2、入住登记入住登记是接待员的核心工作之一，负责核对客人的身份证明、预定信息、房费等事项。

接待员应帮助客人填写入住卡、登记客人个人信息、发放门卡、安排服务器等。

3、解答客人问题客人在入住过程中可能有各种各样的问题，如房间设施、订餐、娱乐场所等。

接待员应根据客人的要求回答问题，并根据客人需要提供相关帮助。

4、配合财务部门接待员负责处理与客人有关的所有费用及账单，及时收取相关款项、打印发票，并与财务部门进行沟通和协调，确保客人的账单正确无误。

二、行李员行李员是酒店的门童，在前厅部门扮演重要角色。

行李员的工作范围包括门口迎宾、行李搬运、车辆管理、车辆照顾及相关帮助等。

以下是行李员的工作流程：1、欢迎来宾行李员在接到贵宾后，与客人打招呼，并协助客人提供停车信息和更便捷和服务。

2、协助托运在客人带着行李到前台的过程中，行李员可以帮助客人把行李装箱，拾起各个箱子，将行李转移到寄存的地方，并负责在匆忙时提供其他支持。

3、送客客人的出发比到店至少要规避各种问题。

酒店在这里保证在客人离店时提供及时、公平和高质量的服务。

在送别过程中，行李员应帮助客户将其遗留物品收回，同时又加入一些关心和问候的话语，以便让客户享受到科技带来的服务本质体验。

三、预订文员预订文员是酒店前厅部的重要岗位之一。

预订部门是酒店前厅部的核心，负责整个酒店的房间预订和订单管理，管理客户居住在酒店时的相关问题。

前厅部岗位职责及工作流程

前厅部岗位职责及工作流程一、前厅部岗位职责1. 前台接待员- 负责接待客人，提供礼貌、热情、高效的服务，并为客人提供所需的信息和匡助。

- 负责办理客人的入住和退房手续，核对客人的身份证件并登记相关信息。

- 协助客人解决入住期间的问题和需求，如提供额外的床铺、更换房间等。

- 管理客房预订系统，确保客人的预订信息准确无误。

- 协调客人与其他部门的沟通，如安排客人的行李搬运、叫车等。

2. 行李员- 负责迎接客人，匡助他们搬运行李并将其送至客房。

- 协助客人搬运行李离开酒店，为客人提供礼貌、热情的送别服务。

- 管理行李寄存处，确保客人的行李安全可靠。

3. 门童- 负责开启和关闭酒店大门，欢迎客人的到来，并提供礼貌、热情的问候。

- 协助客人上下车，提供必要的匡助和指导。

- 为客人提供行李搬运、叫车等服务。

- 管理停车场，确保车辆有序停放。

4. 电话操作员- 负责接听来电并提供相关信息和匡助，如预订客房、查询酒店设施等。

- 转接电话至相关部门或者员工，确保电话沟通的顺畅和准确。

- 记录来电信息，及时传达给相关部门或者员工。

二、前厅部工作流程1. 客人预订- 客人通过电话、电子邮件或者在线预订系统预订客房。

- 前台接待员核对客人的预订信息，如入住日期、离店日期、房型等，并在系统中进行预订记录。

- 前台接待员向客人确认预订，并提供预订确认号。

2. 客人入住- 客人到达酒店前台办理入住手续，前台接待员核对客人的身份证件并登记相关信息。

- 前台接待员提供房卡和相关信息，向客人说明房间位置和酒店设施。

- 行李员协助客人搬运行李至客房。

3. 客人住宿- 客人在酒店期间，如有任何问题或者需求，可以随时向前台接待员咨询和寻求匡助。

- 前台接待员协调客人与其他部门的沟通，如安排客人的行李搬运、叫车等。

4. 客人退房- 客人办理退房手续时，前台接待员核对客人的房卡和房间状态，并结算客人的费用。

- 如客人有额外消费，前台接待员收取相应费用并提供发票。

前厅部每日工作流程

前厅部每日工作流程（1号店）前台迎宾部8：55--9：001、换好工服、佩戴好工牌、头花、必须淡妆上岗、女士头发必须盘起（短发除外、不落肩为短发）、男士整理好头发不可凌乱、整理好仪容仪表。

2、打开LED显示屏。

3、上交手机方可打卡上班。

9：00--9：151、参加早会、听从领导日工作安排以及上级重要指示通知。

9：15--9：301、打开屏芯收银电脑开启营业收银状态。

2、打开上网电脑开启外卖后台。

3、打开发票后台准备营业状态。

4、打开吧台打印机以及验钞机、poss机器、（检查机器是否好用）。

5、打开音乐功放（10点前可以播放流行音乐、声音适宜即可)。

6、整理昨日票据以及今日需要汇款的金额需要在检查清点一遍。

7、早上来货所有票据的签字以及价格核对。

8、现金付款的票据（前厅现金支出票据必须有店长和吧员2人签字以上生效、）。

（厨房现金进货票据必须有厨房档口师傅签字加上店长或者吧员签字才可付款、如果没有厨房签字拒绝。

9：30--9：451、开早餐。

9：45--10：001、银行打款（昨日营业额收入、规定10点前必须打款完毕、特殊情况需要提前上报）。

10：00-11：001、开启店内所有灯光照明。

2、打开电视。

3、功放切换韩语音乐。

4、打扫区域卫生门口小人无灰尘、无污迹、必须从上倒下擦拭一遍。

5、门以及门外玻璃必须干净无污迹手印、从上到下擦拭、地面以及死角无垃圾颗粒。

6、吧台里外的机器以及柜子无灰尘、摆放整齐。

7、一楼展柜擦拭干净无污迹、里侧白色板子要干净无污迹颜色、酒水摆放整齐、酒水标志必须冲外。

8、重点（吧台里侧所有物品摆放必须整齐、线路整齐、无杂物）.9、清点一二楼酒水饮料需要补充达到营业标准、不准缺货、货品不充足提前1天-2天提货。

10、二楼库房整理、达到摆放整齐、无垃圾杂物。

11：00--11：101、店经理检查卫生、跟随接受检查。

11：10--13：301、佩戴对讲机必须佩戴耳机2、立岗迎客、主要负责买单收银、预定餐位、安排堂食客人座位、3、负责自动接单外卖是否有预订单、及时和厨房沟通、负责客人点外卖、负责核对网上外卖单号准确性以及菜品准确性。

前厅部工作流程

2将RC单、预付金宾客资料按要求装订, 与电脑核对后, 放入相应客帐夹中;
3住宿登记单第二联放入今日抵达夹中, 按房号排列, 中外宾分开;
操作步骤
操作标准
步骤
标准
注意事项
做好服务准备, 对客人的到来表示欢迎
e)保持良好的精神面貌, 规范的仪容举止;
f)时刻警觉客人的近前, 不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前;
3告诉客人房间所在楼层及房号。
4指示电梯位置, 必要时亲自送客人进房间。
5祝客人住店愉快。
注意检查, 不要将客人的身份证遗忘在扫描仪内;
不要将客人信用卡遗留在POS机旁;
通知客房
迅速将客人所住房号、人数通知客房主管( 或值台服务员) , 有关特殊要求一并说明。
完成客人进店后的信息整理工作
1及时准确根据登记资料将客人具体信息经过电脑补齐并建立客史档案。
前厅部工作流程
散客预订
操作步骤
操作标准
操作步骤
操作标准
注意事项
接受预订信息
认真记录
铃响三声之内接电话。
使用标准敬语问候客人: ”您好,前台。”
询问客人需求, 如是订房, 问清客人是否是酒店协议客户。
问清客人的姓名、预订入住日期、数量、天数、房型、联系方式(手机号码)。
书面预订仔细查看书面文件, 包括传真和邮件。
中介预订
操作步骤
操作标准
步骤
标准
注意事项
了解当天能够接受的中介定房数量
接待员要了解当天能够接受的中介定房数量, 该数量由主管经理根据当天出租率预测确定。
接受预订传真
中介打来电话, 要按散客电话预订的程序话术与对方交流, 不可怠慢。

酒店前厅部工作流程图

安
客人入住
排
入
住
客房服务指南信息存档
结束
任务概要
客人入住工作
关键节点
相关说明
1
客人提出入住需求后，前厅部工作人员首先询问客人是否预定，若
已预订，则按预订信息安排房间；若没有预订，则由前厅工作人员
根据客人的情况向客人的情况向客人推荐合适的房间，并由客人最
后确认
2
确认预订后，前厅工作人员应礼貌地请客人出示相关证件，包括身
与客人确认感谢客人资料归档
相关部门
能更改预定内容
结束
任务概要
客人入住工作
关键节点
相关说明
1
在客人提出更改预定要求后，前厅部工作人员要仔细了解客人2
前厅部工作人员在收到客人的更改信息后，首先查阅原始预定信息，
判断能否可以更改，若可以更改，则向相关部门提出更改预定内容
4
前厅部预定人员5
前厅部预定处负责通知相关部门做好团体的入住服务工作，如客房
部、保安部等
四、客人入住工作流程
客人
询
问
预
定
入住需求
挑选房间
前台
开始
预定否查看预定信息
相关部门
请客人登记
登
记
资
核对客人证件
料
安排房间
确认付款方式
填写房卡
收取押金
交房卡，送客人进入房间通知相关部门
结束
收银处
确认付款方式收款
任务概要
有预定的散客接待工作
关键节点
相关说明
1
前厅部预定人员在确认客户住后，根据客户的要求，进行预分房
2
前厅部相关人员根据客户确定的入住日期，进行具体的接待工作

酒店管理之前厅部工作流程

1、前厅经理流程责任人备注1、就前厅反馈菜品情况与厨房进行沟通，并解决问题。

2、依据厨房部的推销板来下达当日推销菜品任务。

1、前厅经理总结昨日各分部工作中存在的问题及注意事项。

1、检查各分部员工出勤情况。

2、检查各分部区域卫生、餐具卫生是否合格，及酒店布置是否整齐。

3、查看当日订台情况，并及时调配人员。

4、检查各分部餐前准备工作是否合格，并给予纠正。

1、要主动热情迎接顾客。

2、做好与厨房部的协调工作：菜品的增减，出菜的快慢，菜品的质量等有关问题。

3、营业时间做好巡视工作，督导各分部搞好服务工作。

4、解决营业过程中的各种突发事件，并及时解决。

5、妥善处理客人投诉和询问工作，并记录下来以备培训使用。

1、与值班人员做好午市/晚市交接工作（酒店营业情况）。

2、处理员工日常性事务（请假、考核、培训等）1、召开前厅会议，总结当日工作中出现的问题及需要改进的工作。

2、公布当日推销任务情况。

3、向各分部了解当日工作中的情况。

步骤前厅经理前厅经理前厅经理前厅经理前厅经理2、前厅主管流程责任人备注1、参加前厅与厨房会议，汇报昨日菜品情况，及工作中存在的问题。

1、做好本楼层员工考勤工作。

2、检查员工仪容仪表、礼节礼貌情况。

1、从厨房了解菜品情况，通报当日推销任务、估清菜品。

2、向员工通报当日订台情况。

3、安排好当天服务工作。

4、检查员工仪容仪表是否合格.1、检查楼层清洁卫生、餐具卫生情况。

2、检查设施设备、餐具的摆设及其完好情况。

1、主动参与前厅迎接工作。

2、做好与厨房部的协调工作：菜品的增减、出菜的快慢、菜品的质量等问题。

3、协助吧台做好上卤制品的速度。

4、负责接待VIP 客人工作，合理对就餐客人分流。

5、知道允许欠单顾客信息，并及时与财务部沟通。

6、妥善处理客人投诉和询问工作，并记录下来，培训使用。

7、监督员工做好服务工作，以确保服务质量。

1、做好与值班人员午市/晚市详细的交接工作。

2、方可到职工餐用餐1、收集一、二楼当日酒店菜品、服务等信息工作。

某酒店前厅部岗位工作流程

某酒店前厅部岗位工作流程酒店前厅部是酒店的门面，是酒店服务的第一线，为酒店客人提供各种服务。

前厅部岗位分为接待、预订、行李部、礼宾服务、信息中心等几个岗位。

各个岗位之间密切配合，构成了一个完整的服务体系。

在这个系统中，前厅部的服务质量关系到酒店的形象和客人的满意度。

因此，酒店前厅部岗位工作流程十分重要，需保证服务规范、服务细节、服务效率。

下面就某酒店前厅部岗位工作流程进行介绍。

一、接待岗位接待岗位主要任务是为客人办理入住、退房手续，提供优质的服务。

客人到达酒店前台后，首先需要办理入住手续。

接待员会向客人询问姓名，预订情况等，查找客人预订信息并进行核对，让客人确认入住信息。

然后安排客房，填写入住表格，核对房价、支付方式等事宜，并将房间钥匙及相关委托物品交给客人。

客人退房时，接待员会询问客人是否需要延长住宿时间，如客人未提出延长住宿的要求，则接待员按预订时间核对入住记录，确认已满预定天数，即可开始退房手续。

接待员核对客房内物品是否完整，客人是否已决定好支付方式，如确认无误，即可开始退房登记，完成退房手续。

退房后，接待员会在系统内进行房间清理时间的预定，以保证酒店房间的清洁度、安全度，以便下一位入住的客人使用。

接待岗位操作要求：1、态度亲切，服务热情2、问询细致，事无巨细3、核对详细，准确无误4、信息记录完整，及时反馈5、礼仪规范，形象优美二、预订岗位预订岗位是前厅部的核心岗位，主要负责客房预订、客房预约、重要客人接待等工作。

客人提出住宿要求后，预订员根据酒店的实际情况、客人的要求和入住时间等，向客人推荐合适的房型和房价，并根据客人要求进行预订。

在设置房间价格和折扣时，预订员要根据酒店的订房情况、季节和市场竞争情况来考虑。

当客人到达酒店办理入住时，预订员要将客人的入住信息核对与确认，进行系统的更新操作，以便后续的财务结算、客房调配及配套服务能够及时有效地完成。

预订岗位操作要求：1、掌握酒店的各项信息2、对市场及订房热情度把握3、准确记录和保护好客人的信息4、处理退订、变更等操作三、行李部岗位行李部是负责客人行李服务的部门，根据客人的要求，将客人行李运至客房或大堂。

前厅部各岗位工作流程

前厅各岗位工作流程（早、中、晚）一、早班：（7：30—15：30）１、详阅LOG-BOOK，与大夜班做好交接工作；记录各类券号及IＣ卡数.２、补充工作用品（ＲＣ表、留言纸、宣传用品等）.3、检查前一天职员用房是否退房，为当天高值办理入住手续，后通知房务中心和总机，并在LOG-BOOK上作好记录.4、核对团队ＥＤ（预离）报表，•做好团队钥匙的回收工作，并做好记录.5、将当日ＥＡ团队的钥匙核对并按团收好，确认团队到店时间，付款方式，写好房号表及团队的用早时间地点.（检查前夜团队排房是否合理）6、熟悉当日的ＥＡ（预抵）订单，将前一日NO-SHOW订单送还订房部；遇房紧或VIP接待需提前排房.（有特殊需求的客人均应提早排房并通知房务部整理好）7、于10：00打印空房表，当日EA、GL各一份（应急报表）8、于11：30打一份GL报表与房务部送的手工房态表进行核对，若出现与系统不符，需及时通知客房部或AM9、14：00前未退房的，总台须及时跟进，与客确认10、于１４：0０打印一份ＡＤ（实际离店）报表，核对上午退房的钥匙回收情况，并记录在LOG-BOOK上，未收回的ＫＥＹ需注明原因.11、于15：00打印一份ED（预期离店）报表，认真检查今日预离的房号，核查其Ic卡的有效时间，以及押金是否超限额，相应填写留言（征询是否续住）送至房内，并记录在LOG-BOOK上与中班交接跟办。

12.为宾客办理入住登记手续，并发放早餐券，并与各分部保持良好的沟通。

13、根据当日AD报表，核对公安网14.处理当班期间对客的各项咨询服务。

15.下班前查阅当日ＡＡ及ＲＣ，电脑录入情况，即时纠正错误.16.与中班做好ＩＣ卡及其他需要交接的工作.17.清理总台台面，倒废纸篓.二、中班：(16：00—23:00)１、详阅LOG-BOOK，与早班做好交接工作，记录各类券号及ＩＣ卡数.２、熟悉当日的ＥＡ（预抵）订单.查看是否有VIP客人３、１６：００PM打印空房表、当日EA报表及按姓名和房号的ＧＬ各一份.预防死机用）4、17：30打印一份入住房态报表，与房务送交的实际报房表进行核对，并将异常报大堂副理。

前厅部各岗位工作流程

前厅部各岗位工作流程前厅部是旅馆、饭店、宾馆等服务业的一种部门，作为客户服务的第一道门槛，其工作流程非常重要。

以下是前厅部各岗位工作流程的介绍。

1. 接待员：（1）客人预订：接待员通过电话、在线预订平台、电子邮件等方式接收客人的预订，确认预订信息，核对客人个人信息和预订信息，订房并保证客人安排到相应的房间。

（2）入住登记：当客人到酒店时，接待员会要求客人提供有效的身份证件、预订信息和财物的存放等，给客人提供相关的客房信息和建议，并让客人填写登记表，确保客人信息的准确性和完整性。

（3）房费结算：当客人退房时，接待员记录入住时间和房费，结算所有费用并向客人开具正式发票或账单。

（4）其他服务提供：接待员还会为客人提供其他服务，如安排机场接送，提供旅游咨询等。

2. 门童：门童是酒店的门口服务人员。

门童的主要职责是开门、搬运行李、引领客人到前台等。

他们需要在客人到达酒店时主动迎接客人，询问客人的需求和提供行李搬运服务等。

同时，门童还需要确保酒店门厅的干净和整洁，适时地清理门厅和外面的区域，以确保酒店门厅的整体形象。

3. 行李员：行李员是前厅部的一名工作人员。

他们的工作主要涉及到搬运和储存客人的行李。

行李员会把客人的行李带到客房或其他指定的区域，以帮助客人安排好行李储存。

4. 应急响应员：前厅部应急响应员负责确保酒店的安全和协调应急事件。

如果客人遇到困难或酒店发生紧急情况，应急响应员将为客人提供帮助和保障，并与其他部门合作解决紧急事件。

5. 电话接线员：电话接线员负责接受和转接来电，并为客人提供信息和服务。

他们应该非常明确地回答客人的问题，为客人提供准确和有用的信息。

电话接线员还需要确保与客人的语气和风格有礼貌和专业。

6. 预订员：预订员的职责是专门负责处理客人预订酒店房间和其他服务的工作。

他们需要与客人进行交流，确保客人了解酒店的不同房型、价格、优惠政策等信息。

预订员需要为客人提供最佳的预订方案，并完善预订资料。

前厅部岗位操作规程

前厅部岗位操作规程前厅部岗位操作规程第一章总则第一条为规范前厅部工作流程，提升服务质量，保证顾客满意度，特制定本操作规程。

第二条操作规程适用于酒店前厅部员工，包括前台接待员、行李员、电话接线员、门童等。

第三条前厅部岗位操作规程的内容包括前厅部工作流程、服务标准、应急处置等。

第二章前厅部工作流程第四条前厅部员工在上岗前，应进行完善的仪容仪表检查，确保自己整洁干净。

第五条上班时，前厅部员工应主动向值班主管汇报上岗。

第六条前厅部员工应随时做好接待台的布置工作，保持大厅的整洁。

第七条前厅部员工应按照顾客到达的先后顺序进行服务，优先满足会员顾客的需求。

第八条前厅部员工应出示员工工作证，积极主动向顾客问候，并引导顾客到指定区域办理入住手续。

第九条前厅部员工应妥善处理来访人员，根据不同身份向其提供相应服务。

第十条前厅部员工应与各个部门保持密切沟通，及时了解房间情况，做好房态管理工作。

第三章服务标准第十一条前厅部员工应以礼貌、热情的态度与顾客交流，主动询问顾客的需求并提供帮助。

第十二条前厅部员工应熟悉酒店各类客房及服务设施的情况，并向顾客提供相关信息。

第十三条前厅部员工应遵循诚信原则，绝不泄露顾客的个人信息，保护顾客的隐私安全。

第十四条前厅部员工应熟悉安全防范措施，严格控制来访人员进入酒店的权限，防止潜在安全风险。

第十五条前厅部员工应熟悉酒店紧急情况的处理流程，安装了解逃生通道和灭火设备的位置，并在发生紧急情况时及时向顾客传达相关信息。

第四章应急处置第十六条发生火灾、地震等突发事件时，前厅部员工应迅速组织疏散顾客，并按照应急预案做好相应处置工作。

第十七条发生顾客投诉时，前厅部员工应认真听取并记录顾客的意见，耐心解决问题，并向上级报告。

第十八条发生顾客疾病、意外伤害等紧急情况时，前厅部员工应迅速通知医务人员并提供必要的协助。

第五章附则第十九条违反本操作规程的员工，将按照酒店相关管理规定进行相应处罚。

第二十条本操作规程由前厅部主管负责解释。

前厅服务员工作流程

服务员工作流程一、餐前准备二、餐中服务三、餐后事项一、餐前准备：1、准时参加餐前大例会，接受经理或主管的工作安排（例会之前的仪容仪表要合格）2、服务员例会之后搞餐前卫生工作（如：摆台，桌面暴增无灰尘，无油渍，污水迹，无烟头），如有预定的餐位，要根据人数把餐具摆整齐3、检查台面，餐具有无破损，油渍，保持台面的干净美观4、餐前所需物品的领取（如餐巾纸，牙签等）5、参加餐前部门的小例会6、站立到指定地点等待客人的到来二、餐中服务1、站立迎宾，客人进门，无论哪一位服务人员看到客人，都要与客人打招呼（使用餐厅规定的招呼语言）2、拉椅让座，根据客人到来的人说增减餐位，双手送上菜单3、点菜，翻开菜单，请客人阅览，同时介绍本店的特色菜，特价菜，新推菜及酒水4、认真记录下客人所点的菜品及酒水，与客人再次确认所点的菜品及酒水（问客人有无忌口），下单之后，在离开客人时，应主动提醒客人看管好自己的随身物品，以免丢失5、将顾客所点的酒水与点的菜单阅览表一同放上桌，征求客人的意见，是否把酒打卡你，并将其斟酒，上菜时，要看清上的是什么菜，及时划菜单，征求客人意见，随时将空盘撤下，上菜或是撤空盘时都要注意不要碰到客人6、巡台，客人烟缸里的烟头绝不可超过三根，应及时更换，征求客人的意见，骨碟是否需要更换，酒水，饮料是否需要再加，桌面上不得有用过的餐巾纸，要保持客人的餐桌干净和地面的清洁7、服务员如买单或有急事要暂时离开工作区域时，要与临台的服务员交接，但不要离开的时间太久，办完事情应及时回到所属区域8、买单，去收银打印本桌结账单，请客人看之前，自己要把结账单看一遍，核对清楚上面客人所点的的酒水菜品的，之后才给客人阅览，有任何不对的要耐心讲解给客人，结账时问客人是刷卡还是现金，刷卡：请客人一起到收银台结账签字，现金：当面点清，唱付唱收，找的零钱给客人时或收钱时都应双手递上，不要给错客人9、送客：请客人带好随身物品，不要遗留东西，服务员应立刻检查餐台，是否有破损餐具，遗失餐厅的物品，以防客人带离餐厅，送客人到餐厅门口，要有送客语（使用餐厅规定语言），目送客人走后，及时回到餐位三、餐后事项迅速回到所属区域，协助收台，确保以最快的速度摆好台，迅速翻台，做好准备微笑迎接下一桌客人的到来。

酒店前厅部经理每日工作流程

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前厅部基础工作流程图

前厅部工作流程图一、散客接待工作流程（有预定）接受预定登记验证收款安排房间客人前台/GRO收银处任务概要有预定的散客接待工作关键节点相关说明1前厅部预定人员在接受客人的预订后的一定时间内，对客人的预订情况进行确认，可以采用电话或电子邮件的形式2 在客人准备入住时，前台预定人员需要对客人的相关证件进行确认 3在身份确认结束后，由前厅的收银人员根据协议或相关规定确认付款方式4 前厅相关工作人员将房卡交给客人，并引领客人进入房间二、散客接待工作流程（无预定）开始结束提出预定资料存档交房卡，送客人进入房间准备入住确认预定接收预定登记验证支付预付款收款确认付款方式接受预定登记验证收款安排房间客人GRO/前台收银处任务概要有预定的散客接待工作关键节点相关说明1 前厅部预定人员在接受客人的预订后的一定时间内，对客人的预订情况进行确认，可以采用电话或电子邮件的形式2 在客人准备入住时，前台预定人员需要对客人的相关证件进行确认3 前厅部预定人员在备案登记结束后，由客人进一步确定房型，准备支付预付款三、团队接待工作流程确认客人GRO/前台收银处开始结束提出入住要求资料存档交房卡，送客人进入房间登记验证推荐客房确认房型支付预付款收款确认付款方式需求入住接待收款安排房间任务概要有预定的散客接待工作关键节点相关说明1 前厅部预定人员在确认客户住后，根据客户的要求，进行预分房2 前厅部相关人员根据客户确定的入住日期，进行具体的接待工作3 客户在抵达酒店后，要填写相关登记材料，出示相关证件，以方便前厅工作人员的备案处理4 前厅部预定人员客户登记的信息进行确认5 前厅部预定处负责通知相关部门做好团体的入住服务工作，如客房部、保安部等四、客人入住工作流程询问客人前台相关部门开始结束提出入住需求通知相关部门交房卡，送客人进入房间入住登记预分房接收预定抵店接待支付预付款收款确认付款方式确认信息定登记资料安排入住任务概要客人入住工作关键节点相关说明1 客人提出入住需求后，前厅部工作人员首先询问客人是否预定，若已预订，则按预订信息安排房间；若没有预订，则由前厅工作人员根据客人的情况向客人的情况向客人推荐合适的房间，并由客人最后确认2 确认预订后，前厅工作人员应礼貌地请客人出示相关证件，包括身份证、相关签证等3 收银人员按照相关规定及客人的意愿，确定付款方式4 前厅部工作人员将客人的相关资料进行存档五、更改预定工作流程询问客人预定处相关部门开始结束入住需求信息存档客房服务指南挑选房间核对客人证件请客人登记安排房间客人入住收取押金确认付款方式填写房卡查看预定信息预定否定登记资料安排入住任务概要客人入住工作关键节点相关说明1 在客人提出更改预定要求后，前厅部工作人员要仔细了解客人更改的具体项目2 前厅部工作人员在收到客人的更改信息后，首先查阅原始预定信息，判断能否可以更改，若可以更改，则向相关部门提出更改预定内容的通知；若不能更改，则由前台工作人员向客人告之不能更改的原因，并提出可行的解决方案3 更改预定后，前厅部工作人员必须要向客人再次确认改后的预定信息，并向其表示感谢六、结账工作流程接受客人前厅部相关部门开始结束提出预定更改感谢客人与客人确认接受否能否更改查阅原预定信息告之原因取消预定更改预定内容能向客户提供建议询问更改项目资料归档结账办理结账送客任务概要客人入住工作关键节点相关说明1 当客人向前厅提出结账要求时，前厅部工作人员要向客房部发出验房通知2 客房部接到前厅部的通知后，要派人前往客房检查，以判断客房内是否存在物品损坏的情况3 前厅部收银人员根据各部门汇总的费用，打印出账单4 在客人所有账款结算完成后，通知行李处给客人的行李放行，并送客七、散客离店行李服务流程准备客人行李员行李处领班开始结束提出预定更改账务处理通知放行：行李审核确认账单打印账单发出验房通知收取客人付款客人所用费用申报客房部检查客房开具发票问候客人点行李搬运行李送客八、团队离店行李服务流程准备客人行李员行李处领班任务概要散客离店行李服务关键节点相关说明1 当客人打电话要求收取行李时，行李员需问明客人姓名、房间号码、行李件数、收取行李时间、行李数量等信息2 行李员按时到客人的房间收取行李时，要向客人问候，并和客人一起确认行李件数，帮助客人检查是否有遗留物品3 行李员将客人的行李放在大厅行李处暂存，并在行李上拴上行李牌 4在行李处领班核实行李及客人账款后，由行李员帮组客人将行李搬运出酒店，送客人离开结束要求收取行李陪同客人到大厅搬运行李配合按时取行李请示领班确认行李件数离店核实审核检查有无遗留物品了解宾客情况存放行李送客人离店点行李送客任务概要散客离店行李服务关键节点相关说明1 行李员在收到客人收取行李的通知后，与团队领队确认团队号、团队名、房间号码2 行李员按照客人要求的时间，准时到楼层收取行李，但要注意只收取放在门外的大件行李，切勿进入房间收取小件行李3在行李员统计完行李数后，行李处领导在团队领队的配合下进行行李数据的确认结束要求收取行李帮助客人离店统计行李件数配合记录行李件数收取行李搬运行李离店确认行李件数存放行李确认团队情况。