首问责任制

首问责任制（试行办法）

目的：

1、为消除对外服务、接待工作中因部门、人员职责不清产生的相互推诿，时效

性差等问题，提升顾客服务质量，提高顾客满意度，特制定本办法。

定义：

2、员工在接受外部客人咨询或接洽时，第一个接受咨询或接洽的员工，有义务

和责任作为第一责任人完成咨询答疑或引导接待，并负责进行信息和结果反馈，使客人得到明确结果，不得以任何借口进行推脱。

范围：

3、本制度适用于成都xx林业开发有限公司全体员工。

实施细则：

4、首问责任人要以认真、负责的态度和礼貌用语接待来电、来访者，急客人所

急、想顾客所想，尽职尽力为其排忧解难。

5、首问责任人对属自己职责范围内的工作要认真负责地全程接待，耐心准确地

做好解答，自己不清楚的，应弄清楚后再答复。不属于本岗位职责的事项，要负责转达到有关领导、有关部门和有关职能岗位，找到具体责任人交待办理，并做好跟踪服务，直至问题解决。

6、通过电话咨询的、接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将反映

的事项、来电人姓名、联系电话等做好记录，并告知办理的相关部门和人员。

7、接待外来客人办事。首问责任人应告知有关事宜的办理规定、程序要求和时

限。对能当场办理的，应当立即办理，未能及时解决的，也应告知预计解决时间，做到二次办结，不让客人多跑一趟。

8、接待过程中，不能使用“不知道”、“没办法”、“不归我管”等用语，不

能以任何理由或借口搪塞、推诿、“踢皮球”，对于被接待人员的提问，首问责任人要耐心解释。

9、来电、来访者要求解决的问题若不属于本人职责范围，不得以此为由予以搪

塞、推诿、或敷衍了事。首问责任人应及时与相关人员联系，当无法联系上相关人员时，应将对方姓名、电话号码及具体询问疑点记下，并答应尽早给予答复。

10、对来找领导办事者，首问责任人要将来者领到行政部或接待处。同时询问事

由，及时向要找的领导汇报或由行政部转报。

处罚办法：

11、行政部将随时抽查本办法的落实情况，凡违反本办法的，视情节对相关责任

人及部门负责人处以人民币20-200元罚款。