饭店服务心理与待客技巧 课程教学大纲

《饭店服务心理与待客技巧》课程教学大纲一、课程的性质、目的与任务《饭店服务心理与待客技巧》是中职院校饭店服务与管理专业的专业课程，是我校酒店管理等专业的专业必修课。

本课程紧跟中职教育和酒店行业形势的发展，通过学习使学生理解顾客与酒店从业人员的心理及行为规律，掌握激发消费和酒店服务过程的心理策略及酒店企业管理心理的理论及运用，体现“培养和谐职业人”的特点；即以培养具备良好的酒店从业员工所必须的职业心理素质为课程目标，强调将职业心理素质能力的培养与职业道德教育、心理学专业理论知识的学习与职业意识培养和职业技能培养融会贯通，贯穿于整个教学过程，培养高职酒店管理专业学生的方法能力、社会能力和解决问题的能力及心理素质。

为学生今后从事酒店管理工作奠定坚实的基础。

二、课程的教学目标（一）知识教学目标能系统运用心理学的原理和方法，解释酒店活动中的心理现象，达到基础职业心理要求。

（二）能力培养目标在教师提供帮助和设置疑问的过程中让学生自己获得信息，实际上是展示展示学生利用学案进行的主动学习的过程。

（三）素质教育目标要求学生领悟对顾客服务本领，能综合运用心理学的基本理论和方法，分析和解决旅游实践中的实际问题，形成良好的服务职业心理素养。

三、课程教学内容与要求第一章前厅服务心理与待客技巧（一）教学内容第一节来客服务心理与待客技巧一、服务心理与待客技巧分析二、预定服务心理分析与待客技巧三、酒店来客服务心理需求第二节住客服务心理与待客技巧一、服务心理与待客技巧分析二、根据感知觉做好服务工作三、培养良好的感知觉能力四、如何对客人进行鉴貌辨色第三节去客服务心理与待客技巧分析一、服务心理与待客技巧分析二、客人在离店期间的服务技巧（二）教学目的要求前厅是酒店的门面，总会给客人留下深刻的印象和难忘的最后印象。

客人预订、抵店、住店、离店阶段，对前厅服务需求心理预期各不相同。

服务人员只有把握了客人需求心理，依据需求的变化跟进服务，才能主动超前提供恰当的服务，令客人产生精细的消费体验，从而留下良好的印象。

（三）教学重点与难点[重点]来客、住客、去客的待客技巧[难点]来客、住客、去客的服务心理（四）教学建议1、本章节采取理论讲授与课内实训相结合。

理论部分以课堂讲授为主，辅以典型案例的分析，力求达到知识性和趣味性、深刻性和易解性的统一。

2、可采用双语教学，补充一些常见的前厅服务程序中的英文对话，提高学生们实际酒店实习、及毕业后工作中的英文表达能力。

第二章客房服务心理与待客技巧（一）教学内容第一节来客服务心理与待客技巧一、服务心理与待客技巧分析第二节住客服务心理与待客技巧一、服务心理与待客技巧分析二、宾客在住店期间的服务心理需求三、客房服务礼节礼仪技巧第三节去客服务心理与待客技巧分析一、服务心理与待客技巧分析二、酒店客人的需求特点三、如何看待客人反馈及如何加以利用（二）教学目的要求由于客人的职业、年龄、地域、习惯、性格、文化、目的等差异，对服务的心理预期不尽相同，要求服务因人而异，提供个性化服务。

客房服务力求使每位客人能够感受到家的温馨舒适，力求提供超越客人需求心理预期的服务，需要不断研究客人的心理需求，关注客人的心理预期，并运用待客技巧愉悦客人，令其原意成为酒店的回头客。

（三）教学重点与难点[重点]来客、住客、去客的待客技巧[难点]来客、住客、去客的服务心理（四）教学建议1、本章节采取理论讲授与课内实训相结合。

理论部分以课堂讲授为主，辅以典型案例的分析，力求达到知识性和趣味性、深刻性和易解性的统一。

2、可采用双语教学，补充一些常见客房服务程序中的英文对话，提高学生们实际酒店实习、及毕业后工作中的英文表达能力。

第三章餐饮服务心理与待客技巧（一）教学内容第一节宴会服务心理与待客技巧一、服务心理与待客技巧分析二、餐厅服务人员的心理策略三、宴会的本质特征第二节零点服务心理与待客技巧一、服务心理与待客技巧分析二、客人的消费类型三、动机与服务四、情绪与服务、情感与服务五、满足客人心理需求的服务策略（二）教学目的要求随着人们生活水平的提升，其对餐饮服务品质要求也越来越高。

由于生活背景、文化层次、经济地位、饮食文化的差异，客人在菜品品质、就餐环境、就餐氛围、服务方式等方面的需求千差万别，因此服务人员应该依据客人的个性化心理需求，有针对性的运用待客技巧，力求客人满意至惊喜。

（三）教学重点与难点[重点]宴会特征；宴会、零点服务技巧。

[难点]宴会、零点服务心理需求、情绪与服务、情感与服务、满足客人心理需求的服务策略（四）教学建议1. 通过“中餐厅环境设计”项目教学，充分调动同学们学习的积极性、创造性。

2. 课上展示一些精美的餐厅图片，使同学们掌握中餐厅环境设计的方法。

3. 可采用双语教学，补充一些常见中餐厅服务程序中的英文对话，提高学生们实际酒店实习、及毕业后工作中的英文表达能力。

第四章康乐服务心理与待客技巧（一）教学内容第一节健身服务心理与待客技巧一、服务心理与待客技巧分析二、客人的气质行为特征与服务策略三、健身客人心理分析第二节球类服务心理与待客技巧一、服务心理与待客技巧分析二、球类休闲客人心理分析第三节水休闲服务心理与待客技巧分析一、服务心理与待客技巧分析二、水休闲心理分析三、情商与服务（二）教学目的要求通过教学，使学生掌握康乐客人的心理需求，因人而异的提供个性化服务，进一步提升康乐项目的吸引力和客人的满意（三）教学重点与难点[重点]健身、球类、水休闲服务的待客技巧[难点]健身、球类、水休闲服务的心理需求（四）教学建议1、讲授、看光盘相结合；2、可采用双语教学，补充一些常见的程序中的英文对话，提高学生们实际酒店实习、及毕业后工作中的英文表达能力。

第五章吧间服务心理与待客技巧（一）教学内容第一节茶客服务心理与待客技巧一、服务心理与待客技巧分析二、茶客心理分析三、茶道与修养第二节酒客服务心理与待客技巧一、服务心理与待客技巧分析二、酒水知识第三节咖啡服务心理与待客技巧一、服务心理与待客技巧分析二、咖啡服务心理分析三、咖啡简介（二）教学目的要求通过教学，使学生掌握康乐客人的心理需求，因人而异的提供个性化服务，进一步提升康乐项目的吸引力和客人的满意度。

（三）教学重点与难点[重点]健身房、酒吧、咖啡厅服务的待客技巧[难点]健身房、酒吧、咖啡厅服务的心理需求（四）教学建议1、讲授、看光盘相结合；2、可采用双语教学，补充一些常见的程序中的英文对话，提高学生们实际酒店实习、及毕业后工作中的英文表达能力。

第六章VIP服务心理与待客技巧（一）教学内容第一节政府VIP服务心理与待客技巧一、服务心理与待客技巧分析二、政府VIP客人服务心理分析三、心理学理论在酒店服务中的应用第二节酒店VIP服务心理与待客技巧一、服务心理与待客技巧分析二、酒店VIP客人服务心理分析第三节自认VIP服务心理与待客技巧一、服务心理与待客技巧分析二、自认VIP客人服务心理分析（二）教学目的要求通过教学，使学生掌握VIP客人的心理需求，因人而异的提供个性化服务，进一步提升康乐项目的吸引力和客人的满意度。

（三）教学重点与难点[重点]VIP客人服务的待客技巧[难点]VIP客人服务的服务心理（四）教学建议1、了解每类VIP客人的概念2、案例教学，增加趣味性3、可采用双语教学，补充一些常见的程序中的英文对话，提高学生们实际酒店实习、及毕业后工作中的英文表达能力。

第七章员工及管理者心理与调适技巧（一）教学内容第一节员工心理与调适技巧一、心理与调适技巧分析二、职业对服务人员性格的要求三、酒店员工常见的服务心理问题分析第二节管理者心理与调适技巧一、心理与调适技巧分析二、管理者心理压力主要来源分析三、酒店管理者人际沟通不畅的原因分析四、管理者如何运用倾听技巧（二）教学目的要求酒店内员工、客人密集，可谓复杂的“小社会”，员工付出的不仅仅是体力，更需要适应不同的人际关系，处理多样化、繁杂的事务性工作。

所以能够运用心理调适技巧，以保持健康的心理、良好的心态和积极的情绪尤为重要。

（三）教学重点与难点[重点]员工、管理者的心理与调适技巧分析；管理者如何运用倾听技巧；职业对服务人员性格的要求。

[难点]酒店员工常见的服务心理问题分析、酒店管理者人际沟通不畅的原因分析、管理者心理压力主要来源分析。

（四）教学建议运用案例讲授员工的心理与管理者的心理，以及二者的沟通。

[考核要求]根据教学目标和课程学习要求，学生必须通过课程考核，取得合格成绩。

[考核方法]1、课程考核方法与成绩构成（1）平时作业成绩10%，包括个人书面作业、小组项目作业等。

（2）出勤及纪律10%，出勤情况及课堂纪律。

（3）技能操作考核30%。

（4）期末理论考试50%，闭卷考试，卷面成绩以百分制计算。

题型包括客观题和主观题，如填写、选择、判断、问答、计算、案例分析等。

2、课程考核采用“理论技能双控制”即技能操作考核达不到60分（按比例为18分），期末理论考试卷面成绩达不到50分（按比例为25分）者，无论总评成绩是否达到60分，均视为该课程考核不及格。

3、试卷题型期末考试为闭卷形式，主要题型不少于五种，包括填空、选择、判断、简答、计算、案例分析题。

4、技能考核在技能试题库中抽取一套方案进行现场考核。

六、大纲说明为使课程内容讲解更加直观、有效，本课程利用多媒体教学手段；教师通过作业及时了解学生学习掌握情况，作业分个人作业和小组作业，要求学生认真完成，避免相互抄袭。