物业管理房屋维修管理共40页
房地产交易制度政策题库及答案
房地产交易制度政策题库考试时间：【90分钟】总分：【100分】得分评卷人一、单项选择题（共50题，每题2分，共计100分）（）1、房地产经纪机构与委托人签订房屋出售、出租经纪服务合同，应当编制（ ）。
A、房屋使用说明书B、房屋状况说明书C、房屋交易说明书D、房屋保障说明书【答案】B【解析】房地产经纪机构与委托人签订房屋出售、出租经纪服务合同，应当查看委托出售、出租的房屋及房屋权属证书，委托人的身份证明等有关资料，并应当编制房屋状况说明书。
（）2、房地产广告中不得（ ）A、涉及规划中的文化教育设施B、涉及物业管理内容C、含有升值或者投资回报的承诺D、使用建筑设计效果图或模型照片【答案】C【解析】A项，房地产广告中涉及的交通、商业、文化教育设施及其他市政条件等，如在规划或者建设中，应当在广告中注明。
B项，房地产广告中涉及物业管理内容的，应当符合国家有关规定；涉及尚未实现的物业管理内容，应当在广告中注明。
C项，《广告法》规定，房地产广告不得含有升值或者投资回报的承诺。
D项，房地产广告中使用建筑设计效果图或者模型照片的，应当在广告中注明。
（）3、建设工程竣工验收的程序中，建设单位应当在工程竣工验收（ ）个工作日前，将验收的时间地点及验收组名单书面通知负责监督该工程的工程质量监督机构。
A、3B、5C、7D、9【答案】C【解析】建设工程竣工验收的程序中，建设单位应当在工程竣工验收7个工作日前将验收的时间、地点及验收组名单书面通知负责监督该工程的工程质量监督机构。
（）4、下列关于申请注销登记的情形，说法错误的是（ ）。
A、注销登记主要包括申请注销登记和嘱托注销登记两种情形B、权利人放弃不动产权利的属于申请注销登记的情形C、依法征收、没收不动产的属于申请注销登记的情形D、依法收回国有土地、海域等不动产权利的属于嘱托注销登记的情形【答案】C【解析】注销登记主要是指因不动产权利消灭而进行的登记，在各种不动产登记中普遍存在，主要包括申请注销登记和嘱托注销登记两种情形。
物业工程部维修管理制度范本
物业工程部维修管理制度范本1. 概述本维修管理制度旨在规范物业工程部的维修工作，提高维修效率和服务质量，确保物业设施的正常运行和维修工作的安全可靠。
2. 维修工单管理2.1 维修工单的提报2.1.1 业主或员工发现设施故障或需要维修时，应及时向物业工程部提报维修工单。
2.1.2 维修工单应包含故障描述、维修需求、联系人信息等必要信息，以便工程部安排维修人员。
2.2 维修工单的处理流程2.2.1 工程部收到维修工单后，应及时处理，并在维修工单上记录维修进度。
2.2.2 工程部应根据维修工单的紧急程度和优先级进行合理的工作安排，确保维修任务能够及时完成。
2.2.3 维修工单的处理流程应包括维修人员派遣、材料准备、维修过程监控等环节，以确保维修质量和工作安全。
2.3 维修工单的反馈和评估2.3.1 完成维修任务后，维修人员应及时向工程部反馈工单的处理情况和维修结果。
2.3.2 工程部应对维修工单的处理情况进行评估，以便优化维修流程和提高维修效率。
3. 维修设备管理3.1 设备清单的建立和更新3.1.1 工程部应建立维修设备的清单，包括设备名称、型号、品牌、购置时间等信息。
3.1.2 清单应定期进行更新，包括设备的报废、更替和新增等情况。
3.2 设备维护计划的制定3.2.1 工程部应根据设备的使用情况和维修需求，制定设备维护计划。
3.2.2 维护计划应包括维修周期、维修内容和维修责任人等信息，以确保设备的正常运行和延长设备的使用寿命。
3.3 设备维修记录的管理3.3.1 工程部应建立和维护设备维修记录，记录设备的维修历史和问题处理情况。
3.3.2 维修记录应具备可追溯性，方便以后的维修和故障排查。
4. 维修人员管理4.1 维修人员的培训和资质管理4.1.1 工程部应对维修人员进行必要的培训，提升其维修技能和工作素质。
4.1.2 工程部应对维修人员的维修资质进行管理，包括证书的获得和更新等要求。
4.2 维修人员的任务分派和监督4.2.1 工程部应根据维修任务的需求和维修人员的技能，合理分派维修任务。
收益性物业及其他各类物业的管理(ppt 38页)
四、会所的物业管理P265
1、会所的类型和特点 （1）会所的类型 （2）会所的特点
2、会所物业管理的内容和特点 （1）会所物业管理的内容 （2）会所物业管理的特点
五、会展场馆的物业管理P267
1、会展的类型和特点 2、会展场馆的类型和特点 3、会展场馆管理的内容和特点
六、酒店商务楼层的物业管理P273
10、在测量写字楼面积时有三个概念非常重要， 下列描述正确的是（D）。
A、出租单元内建筑面积=建筑面积-分摊公用建筑面积； B、出租单元内建筑面积=建筑面积+分摊公用建筑面积； C、可出租面积=出租单元内建筑面积-分摊公用建筑面积； D、可出租面积=出租单元内建筑面积+分摊公用建筑面积。
（1）、从建筑结构上分：
A、敞开型；B、封闭型。
（2）、从建筑功能上分：
A、综合性商业购物中心； B、商住混合型。
（3）、从建筑规模上分：
A、市级购物中心，建筑规模一般在3万平米以上，辐射区域可覆
盖整个城市，服务人口在30万人以上，年营业额在5亿元以上；
B、地区购物商场，建筑规模一般在1万--3万平米之间，商业服务 区域以城市的某一部分为主，服务人口在10万--30万人，年营业额在 1亿--5亿元之间；
净（纯）租约：指承租户向业主除支付租金外，还要承担其他的费用 的租约。
三、商业场所的物业管理
1、商业场所的类型与特点P262 （1）商业场所的含义 是为适应商品经济发展而兴建起来的一种新型
商业化物业；是一种出租房产（摊位）供各类 商人零售商品或提供服务获得营业收入的物业。
2、商业场所的类型
4、下列属于建筑智能化管理系统的是（A、B、C、 D、E）。
某物业公司新年度工作目标、计划、实施PPT(共40页)
导并以此来保证组织目标的实现。 2、目标管理是一种程序，使一个组织中的上下各级管理人员会一起来制订共同
的目标，确定彼此的成果责任。 3、每一个组织管理人员的分目标都是组织总目标对他的要求。 4、管理人员和各层员工是靠目标来管理，由所要达到的目标为依据，进行自我
1、识别机会或诊断目标 ； 2、识别目标；3、拟定备选方案； 4、评估备选方案；5、作出决定； 6、选择实施战略 7、监督和评估 “两弊相衡取其轻，两利相权取其重” 综合、复杂、不可预见性问题：有两个或多个方案，给出最优和备选方案 “重急轻缓，重重要轻次要”，注意急与缓、重要与次要的转化
二、目标管理实施
一、管理职能
1.2 管理职能 许多新的管理论和管理学实践已证明：计划、组织、领导、控制、创新，五
种管理职能是一切管理活动最基本的职能。 每一项管理工作一般都是从计划开始，经过组织、领导到控制结束。各职能 之间同时相互交叉渗透，控制的结果可能又导致新的计划，开始又一轮新的 管理循环。 （一）计划 计划：制定目标并确实为达成这些目标所必需的行动。组织中所有的管理者 都必须从事计划活动。
一、管理职能
1.3 管理的对象包括：人、财、物、事（时间、空间、信息等）要素 人指被管理的生产人员、技术人员、以及下属管理人员，从长远的发展来看
，还应包括预备劳动力的培养教育，以及整个人力、资源的开发利用。人是 社会系统中最基层的子系统，是社会的细胞，高效能的管理应该使人尽其才 ，才尽其用，用人所长。 财包括经济和财务，是一个组织在一定时期内所掌握和支配的物质资料的价 值表现。对财力的管理就应该按经济规律进行有效管理，使资金的使用保证 管理计划的完成。 物指对设备、材料、仪器、能源、以及物资的管理，使之物尽其用，提高利 用率。 事：流程、方案、方法和措施。
物业管理考核评分细则
物业管理考核评分细则(共23页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--为做好机关办公场所的物业管理，促进物业管理单位能够切实履行物业承包协议，更好的落实管理措施，使机关办公大楼物业管理工作标准化、制度化、规范化，创建优美、整洁、安全、方便、舒适、文明的办公环境，特制订本办法。
一、考核单位：二、考核对象：三、考核目的：督促物管公司进行制度化、规范化、科学化管理，树立良好的服务形象，保证行政中心各项设施设备正常运转，确保公共及消防安全，保持办公环境整洁优美，不断完善物业管理工作，提高服务保障工作水平。
四、考核项目（一）安全保卫工作(办公大楼值班保卫、各楼层巡查内保、广场及外围巡查、地下车库安全保卫、楼宇防盗监控等)（二）设施设备管理（供配电、给排水、中央空调、电梯、消防、日常维修维护等）（三）卫生保洁（1、室外保洁：群众活动广场、道路、停车场等。
2、室内保洁：电梯间、走廊、过道、墙面、立柱、护栏、各管道井和其他公共区域等）（四）会务工作（会场卫生、茶水、会标、会场布置、音响灯光调试等）（五）绿化美化工作（修剪草坪及绿篱、清理枯枝杂物、按时施肥、除虫、松土等）五、量化考核（一）日常考核中心每月至少两次派出专人对工作内容的完成情况进行督促检查，其余时间不定期抽查，检查人填写工作检查记录由物业公司被检查人签字认可并整理保存。
根据平时检查结果，中心有权针对出现的问题对物业公司实施处罚，并下达书面整改通知，责成物管公司限期整改。
（二）季度、年度考核季度与年度考核重复时只做年度考核。
考核由牵头组织实施，相关部门参加考核评定，考核结果报分管领导批准后，由负责对物业管理单位实施奖惩兑现。
兑现可在支付物业服务费时进行清算。
综合考核评定结果90分为合格，90分以上足额划拨应付承包费；低于90分为不合格，考评为不合格的，扣除应付物业服务费的2%，低于85分以下的，每低3分加扣1%。
100例物业管理案例
目录安管服务篇案例一居功自傲后悔莫急 (1)案例二处警迅速有勇有谋 (1)案例三训练有素勇抓鱼贼 (2)案例四小区安全防范、防范、再防范 (2)案例五捍卫业主利益勇擒抢劫车犯 (3)案例六电线短路引起火灾指挥得当控制到位 (4)案例七有勇有谋智抓车贼 (4)案例八紧急应对排忧解难 (5)案例九欺骗领导投机取巧 (5)案例十目无纪律弄虚作假 (6)案例十一商城铁鹰机智勇猛 (6)案例十二“五心”服务排忧解难......................................................7案例十三租户跳楼保安员全力救援 (7)案例十四有勇有谋高空救人 (8)案例十五工地失火全力以赴 (9)案例十六提高“执行力”义不容辞 (9)案例十七门岗大门与车子相撞，责任在谁 (10)案例十八脏、臭、累毫不在意 (10)案例十九租户欠费潜逃保安及时制止 (11)案例二十醉汉碎玻璃保安挽损失 (11)案例二十一车辆管理尽忠职责 (12)案例二十二高度警惕保障安全 (13)案例二十三顾客至上情理相融 (13)案例二十四吓阻为主智擒劫匪 (14)案例二十五神勇飞鹰勇擒歹徒 (15)案例二十六宿舍被盗主动出击 (15)案例二十七违纪施工业主投诉劝阻无效严肃查处 (16)目录安管服务篇案例二十八山顶见赃物安全管理见盲点 (17)案例二十九聚众报复复仇落空 (17)案例三十租户搬家业主未知请求放行坚守职责 (18)案例三十一的士撞车开车逃窜妥善处理照价赔偿 (19)案例三十二不惧强暴商城铁鹰 (19)案例三十三商城卫士——勇敢！ (20)案例三十四面对金钱的诱惑 (21)案例三十五商家老板殴打员工 (21)案例三十六巡查到位行踪可疑揭穿盗贼 (22)案例三十七消防报警紧急排查 (23)案例三十八提醒顾客高度警惕反映敏捷处事果断 (23)案例三十九租户自尽成功营救 (24)顾客服务篇案例一催拖欠管理费用讲策略、谋技巧 (25)案例二协调不畅、业主拒交费用……………………………………………26案例三泳客溺水，救生员及时救护…………………………………………26案例四服务欠沟通顾客难理解……………………………………………27案例五违规装修处理欠妥业主投诉消除隐患 (28)工程服务篇案例一工程人员敷衍了事，引致业主投诉 (28)案例二景观瀑布接二连三自动开启责任在谁 (29)案例三自来水管爆裂，工程技术员及时处理 (30)案例四污水管道返水，街面污水满地 (30)案例五喷水景观持续开放责任在谁 (31)案例六操作不当小区停水长达20小时 (31)目录工程服务篇案例七施工不当，引致下水道堵塞积水 (32)案例八小区低压计量柜铅封误拆 (32)案例九空调速修及判断法 (33)案例十施工不慎造成煤气泄漏 (34)案例十一突发事故冷静处理 (34)案例十二施工不当，导致地下水管爆裂 (35)案例十三用真诚感动业主 (35)案例十四直饮水水质的处理 (36)案例十五供水管爆裂之后 (36)案例十六租户拒交维修费 (36)案例十七污水管道冒水住户遭殃 (37)案例十八电梯发生故障导致业主被困 (37)案例十九浇水管断维修及时 (38)案例二十污水管道返水业主遭殃 (39)案例二十一正确区分事故责任 (39)案例二十二停电处理多思量 (40)案例二十三、信息反馈错误被人投诉 (40)案例二十四业主房门被锁管理处热心相助 (40)案例二十五为业主解难 (41)案例二十六洗手间渗水整改到位 (42)案例二十七通知不到位被人投诉 (42)案例二十八即时维修紧急处理 (43)案例二十九业主外出，家中水管瀑了，怎么办？ (43)案例三十游击装修队的“杰作” (44)案例三十一噪音扰人及时处理 (45)案例三十二业主装修超时停电处理多思量 (45)案例三十三业主以噪音为由拒交管理费 (46)目录工程服务篇案例三十四别墅电路故障原因分析 (46)案例三十五业主忙装修家俱占楼道 (47)案例三十六业主以漏水为由，拒交管理费 (47)环境管理篇案例一做好现场标识防止行人摔倒 (48)案例二装修材料弄脏大堂保洁员妥善处理 (48)案例三智解难题瞌瓜子 (49)案例四业主骑车在小区摔伤，管理处要负责赔偿吗？ (49)案例五小小陋习侵害邻里 (50)案例六垃圾满地相互推委 (51)案例七闲杂人员逗留损坏花园绿化 (51)案例八排水口堵塞业主投诉 (52)案例九维护环境及时清洁 (52)案例十私闯别墅惹来投诉 (53)案例十一美好环境共同维护 (53)案例十二领班贪污员工揭发 (54)案例十三淋水不当业主投诉 (54)案例十四家政服务要细心开工之前要确认 (55)案例十五家政服务耐心讲解 (55)案例十六及时为业主解决难题 (56)案例十七公共走道堆物品耐心处理有章法 (56)案例十八工作失误业主不满 (57)案例十九刺鼻腥臭味死鱼在作怪 (57)案例二十安全第一及时修剪 (58)安管服务篇案例一、居功自傲后悔莫急[案例描述]2004年2月7日，休闲购物城管理处保安员王瑞国在上班期间擅离岗位，并提前到饭堂就餐。
物业qms、ems、ohsms管理手册
0.1目录0.2手册修改一览表0.3 前言（公司简介）深圳市万科物业管理有限公司成立于1998年8月，是专业从事物业管理，具有独立法人资格的物业管理企业。
公司设有财务部、社区服务中心、经营部、品质部、行政部五个部门，现有员工65多名。
公司经营范围包括物业综合经营管理、修缮等业务。
公司成立几年来，一直致力于以一流的管理、一流的服务、一流的信誉为公司方向，尽可能及时周到地为顾客提供优质的服务。
在管物业——万科花园在深圳市首家取得了“广东省城市优秀物业管理住宅小区”的荣誉，同时还获得了“深圳市安全文明小区”、“深圳市安全文明小区”等称号。
公司注重管理人员的培训，于2002年3月与深圳航海高等专科学校合作在万科花园设立了“物业管理实习基地”为公司管理人才以及为即将步出校园的物业管理专业学生提供了良好的学习环境。
今年ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、GB/T28001职业健康安全管理体系在公司得到推广和应用，以提高企业的竞争实力，为广大客户提供更加优质、高效、周到的服务。
本公司所持有种类证书名称及编号公司地址：深圳深圳新塘万科花园邮政编码：XXXXXX电话：XXXXXXXX传真：XXXXXXXE-mail：Vkwy@网址：法定代表人：王石0.4 管理者代表任命书任命书兹任命：解冻先生为本公司质量、环境和职业健康安全管理者代表，其职责和权限为：1.负责组织建立、实施和保持公司质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系；2.定期向最高管理者汇报质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的运行情况及改进的需求，并为质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的改进提供依据；3.负责组织公司管理手册的编写和修改；4.代表公司负责就质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系有关事宜与外部各方面进行联络；深圳万科物业管理有限公司总经理：二OO二年五月二十日0.5 方针、目标批准令一、关于批准公司“质量方针”和“质量目标”的决定公司的质量方针为：持续改进，不断提高物业管理的科学性、改善服务态度、提高服务质量，实现顾客满意。
业主报修管理台账
111
112
113
114
115
116
117
118
119
120
报修内容 第10页
物业报 修时间
总40页
施工方 维修时
间
完成情况
□ 完成 □ 未完 成 □ 完成 □ 未完 成 □ 完成 □ 未完 成□ 完成 □ 未完 成□ 完成 □ 未完 成 □ 完成 □ 未完 成 □ 完成 □ 未完 成□ 完成 □ 未完 成 □ 完成 □ 未完 成 □ 完成 □ 未完 成□ 完成 □ 未完 成□ 完成 □ 未完 成
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
报修内容 第3页
物业报 修时间
总40页
施工方 维修时
间
完成情况
□ 完成 □ 未完 成 □ 完成 □ 未完 成 □ 完成 □ 未完 成□ 完成 □ 未完 成□ 完成 □ 未完 成 □ 完成 □ 未完 成 □ 完成 □ 未完 成□ 完成 □ 未完 成 □ 完成 □ 未完 成 □ 完成 □ 未完 成□ 完成 □ 未完 成□ 完成 □ 未完 成
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
报修内容 第8页
物业报 修时间
总40页
施工方 维修时
间
完成情况
□ 完成 □ 未完 成 □ 完成 □ 未完 成 □ 完成 □ 未完 成□ 完成 □ 未完 成□ 完成 □ 未完 成 □ 完成 □ 未完 成 □ 完成 □ 未完 成□ 完成 □ 未完 成 □ 完成 □ 未完 成 □ 完成 □ 未完 成□ 完成 □ 未完 成□ 完成 □ 未完 成
物业管理之房屋维修管理
第八章房屋维修管理一、学习提示在物业管理所有的工作中，房屋维修管理不仅是物业管理工作的主体工作和基础性工作，而且是衡量物业管理企业管理水平的重要标志，因此，房屋维修管理在物业管理全过程中占有极其重要的地位和作用。
本章对房屋维修及房屋维修管理的概念和特点，房屋维修管理的意义、原则和内容，房屋维修工程的组织和管理以及房屋维修标准和考核指标等作了较为详细的阐述。
二、重点讲解1.房屋的物理寿命和经济寿命衡量一幢房屋寿命的大小一般有两种方式，即房屋的物理寿命和经济寿命。
a)房屋的物理寿命是指由于受到各种实体因素的作用，而使房屋磨损破坏直至不能使用而报废的时限；b)房屋的经济寿命是指房屋在经济功能上的寿命，是指由于物理因素、经济因素及功能因素的作用，使房屋在经济、功能上失去其使用价值而被淘汰的时限。
c)通常，物业业主关心房屋的经济寿命超过关心其物理寿命。
这是因为业主作为一名投资经营者，考虑问题主要是从房屋的经济性角度出发，追求物业的经营效益及保值增值效益。
2.房屋的磨损根据房屋磨损特性的不同，可以将磨损分为有形磨损与无形磨损，不同的磨损类型有着不同的成因和影响。
（1）有形磨损。
有形磨损也称为物理磨损，是指房屋在使用或闲置过程中所受到的实体上或物质上的磨损。
这种磨损是看得见的，是有形的。
这种磨损使房屋逐渐受到损坏而最终不能使用。
它是限制房屋物理寿命的根本原因，也是限制房屋经济寿命的主要原因之一。
一般情况下，房屋有形磨损产生的原因有两个：第一种有形磨损，是指房屋在使用过程中，受到诸如摩擦、冲击、振动、疲劳，甚至火灾等外力作用而产生的物理上或物质上的磨损。
第二种有形磨损，是指房屋在闲置状态下受到自然力的侵蚀作用所产生的磨损，包括风、雨、酸湿气体及氧化作用，也包括非正常的自然灾害 (洪水、地震、滑坡、龙卷风、冰雹等 )以及生物因素 (如白蚁、霉菌等 )的影响。
事实上，房屋的有形磨损通常是以上两种磨损综合作用的结果，房屋有形磨损程度可以用以下两种方法进行度量。
《物业》表格大全
物业管理表格大全目录一、班长巡查记录表二、办公楼单元验收交接表十五、处理违章记录表十六、大厦巡逻记录表十七、电梯故障维修登记表十八、电梯日巡视记录十九、电梯维修保养月考评表二十、电梯维修记录二十一、发电机季度保养记录二十二、发电机运行记录二十三、返修申请表二十四、防盗报警对讲电话保养记录二十五、防盗监控系统季保养记录三十八、公共设施保养计划表三十九、公共设施维修、保养记录四十、公共设施维修养护审批记录四十一、公共设施一览表四十二、供电设施汇总统计表四十三、供水设施汇总统计表四十四、供水系统周检保养记录四十五、火警、火灾应急处理流程四十六、火灾自动报警设备季保养记录四十七、机动车辆出入登记表四十八、机房验收交接表六十一、买卖要约通知书六十二、拟接物业考察表六十三、配电操作记录表六十四、配电柜、控制柜保养记录六十五、配电柜检修工作票六十六、配电柜年保养记录六十七、签领钥匙登记表六十八、清洁班作息时间表六十九、清洁工作日检查表七十、清洁设备、设施清单七十一、清洁员岗位安排表八十四、设备维修记录八十五、社区活动登记表八十六、社区活动工作人员岗位安排表八十七、社区活动计划申报表八十八、社区活动记录、质量检验表八十九、社区活动设施、设备清单九十、施工许可证九十一、室内安防报警应急反应流程九十二、室内装修审批表九十三、收楼通知书九十四、收楼须知一百〇七、消防中心值班记录一百〇八、消杀服务质量检验表一百〇九、小区室外清洁日检表一百一十、宴请申请表一百一十一、业户满意率统计表一百一十二、业户装修管理流程一百一十三、业主（住户）家庭情况登记表一百一十四、业主（住户）入住验房表一百一十五、业主委托协议书一百一十六、业主-租户收楼登记表一百一十七、业主-租户投诉处理登记表一百三十、装璜工程审核表一百三十一、装修档案建立流程一百三十二、装修申请表一百三十三、装修施工人员登记表一百三十四、装修提交资料清单一百三十五、装修验收表一百三十六、资料档案文件移交表一百三十七、自行车出入登记表一百三十八、租赁清册一百三十九、租户装修申请表一百四十、租户装修申请表办公楼单元验收交接表验收交接表编号：办公楼公共区域验收交接表验收交接表编号：办理装修手续登记表保安闭路电视保养记录年月日保安工作班检表单位：队：班：月管理处主任：日期：说明：1、检查人为物业管理员和管理处主任。
物业管理工作流程图
三远集团（中国）有限公司物业服务工作流程图文件编号：版本号：A修改状态：0受控状态：受控受控编号：年月日发布年月日实施三远集团（中国）有限公司物业管理中心发布物业管理外部组织架构图对外项目拓展工作流程图相互协调相互协调对外提供供方评价控制流程图采购控制流程图社区文化流程图基础设施和工作环境管理流程图门岗值勤业主来访客户其他人员登记放行拒绝放行外来人员出入管理流程图拒绝 无 同 齐意 全如有疑问侧门岗执勤工作流程图 学校火警处理流程图用对讲机与业做好相关记作业完成，离开小区疑点排除或处理完毕开启电子门锁，视情况由自己观察或通通知巡逻人员跟踪监视， 通知监控中心注意监视做好必要的解释工作，请其出示有效证件，在禁止入内检查施工许秩序维护主管工作流程图领班日检查工作流程图安全管理工作重大事项报告处置流程图电梯困人处理流程图不合格品（服务）管理流程图业主报修接待处理流程图清洁管理流程图绿化管理流程图清洁不合格服务处理流程图绿化不合格服务处理流程图机电设备管理流程图电梯故障处理流程图有正常正常有无 正常低压变配电设备维修保养流程图新接楼宇入伙管理流程图房屋装修管理流程图物业接管验收流程图一、实物部分验收：注：1。
经初验同意接管的楼宇，不等于楼宇质量完全符合国家及设计标准，项目公司不能排除承担整改质量缺陷的责任；2．在相关规定的保修期结束时，经过物业公司认可后才能向施工单位支付保修金。
物业接管验收流程图二、资料部分移交：注：资料移交最迟在地产商将楼宇资料报送市档案馆的同时，移交一份到物业公司存档。
业主看房收楼流程图Y业主入伙手续办理流程图。
装修管理手册(DOC 23页)(共40页)
装修管理手册用户装修守那么一、用户装修须知用户在内部装修开展前需留意并必须遵守以下条款：1.单元交收用户需预先与管理处预约以便交收钥匙及单元。
用户需负责对其接收单元的设备，作检查并核实所有设施，装修等皆合格并需在交收表上签署及盖上公司印章。
2.装修申请表用户需填妥及交回另外分发“装修申请表〞予管理处。
3.装修图那么及更改工程为保护大厦公共设施，用户必须呈交4份其单元的装修图那么及技术资料等交管理处审批，未得到管理处、质检部门及消防部门书面批准装修图那么前，任何装修工程不得展开。
(1)图那么的需求详情如下：①室内平面图清楚显示：a.室内平面的布置。
b.室内间隔或墙高度至吊顶开花或结构开花。
c.任何附加的厕所或茶水间。
d.任何保险柜或重型装置的重量及有关装置的尺寸等须提供详细资料。
e.任何提升地面的工程以便安排计算机及电力布线之用。
②天花平面图清楚显示：a.任何间隔穿越开花吊顶并提供施工大样图。
(不得采用任何易燃物品于吊顶内。
)b.照明灯盘的位置。
c.任何对天花吊顶内设置及更改或增加。
d.现有喷淋头及烟雾感应器的位置及其提议修改位置。
③电力分布图及简图清楚显示：a.总配电盘、分区配电盘的位置，类别和功率。
b.总配线图、简图并具备详细技术资料。
c.总耗电量的计算。
④给排水图清楚显示：a.建议给排水管的接驳位置及水管的尺寸。
b.水管的分布图。
c.茶水间地面所采用防水物料的详情。
⑤空调分布图清楚显示：a.风机盘管位置。
b.送风及回风喉的路线。
c.送风及回风百页位置。
d.室内空调温度控制器位置。
4.装修管理费及押金用户须在装修工程展开前缴交装修押金及其它有关费用。
装修完工后3个月，经管理处审核，检查并满意后，押金在扣除一切应付费用后〔如有〕将不计利息发还用户。
装修管理费及押金以装修期61天计算，超过61天装修管理费及押金额外费用另由用户缴付，方可继续进行装修工程。
5.用户聘用装修商施工须知装修工作开展5天前，用户需将以下有关资料呈交管理处。
物业管理中的服务理念PPT课件
第29页/共50页
客人 忠 实 感
在服务中
如何用积极的态度对待客人
第30页/共50页
如何用积极的态度对待客人：
• 我们在同所有人相处时要表现出真诚 和诚挚
• 要利用每次同客人接触的机会为客人 提供超前的服务
• 为客人服务要保持一致
第31页/共50页
如何用积极的态度对待客人：
• 要确保我们的服务程序永远是以客 人为中心的，且简单易行
准备工作
沟通
跟进工作
第23页/共50页
使客人喜出望外的技巧
第24页/共50页
使客人喜出望外意味着：
- 给予客人个性化的认知
不仅仅将所有客人笼统当作客人，而是 给予他们每人个性化的酬谢，使他们感 到自己很重要，受到重视。
第25页/共50页
使客人喜出望外意味着：
- 预见客人的需求
不仅仅被动地对客人的要求做出反应， 而是预见客人的需求，主动为客人提供 服务。
29认知预见灵活补救使客人喜出望外客人3031我们在同所有人相处时要表现出真诚和诚挚要利用每次同客人接触的机会为客人提供超前的服务为客人服务要保持一致32要确保我们的服务程序永远是以客人为中心的且简单易行我们要使员工在为客服务的现场及时做出果断决定我们要以客人满意成为我们事业的驱动力33让客人放心他会受到最好的照顾3536是那些直接为客人提供服务的人37服务于那些直接为客人服务的员工38客人前台前台后台后台领导3940414950
第44页/共50页
善始善终
每项工作都应圆满完成
第45页/共50页
追求服务质量
为每位客人提供优质服务，不断完 善服务工作，力争好上加好
第46页/共50页
潜力
负责/承担未来工作的能力