明星服务标准之解决问题给客人惊喜02
酒店服务明星推荐材料(前台经理)
酒店服务明星推荐材料(前台经理)酒店服务明星推荐材料 (前台经理)介绍作为酒店前台经理，我荣幸向贵公司推荐以下酒店服务明星。
本文档将详细介绍每位明星的优点和特点，以及他们在酒店服务行业中的出色表现。
明星推荐___高效专业：___在酒店前台工作多年，积累了丰富的经验。
他擅长处理各种复杂的问题，能够迅速而准确地为客人提供服务。
亲和力强：___具有良好的沟通能力和耐心，总是能够与客人建立友好而真诚的关系。
他的笑容和热情让每位客人都感受到宾至如归的待遇。
团队合作：作为团队的一员，___善于协调和合作，与其他部门密切配合，确保酒店的运作顺畅。
他的团队精神和合作意识赢得了同事们的赞誉。
___多语种沟通：___够流利地说英语、法语和西班牙语，与国际客人保持良好的沟通。
她在多语种环境中工作丰富，能够充分满足不同国家和地区客人的需求。
细致入微：___注重每个细节，确保客人的需求得到准确理解和满足。
她总是保持专注和耐心，对待每位客人都一视同仁，并努力提供个性化的服务。
解决问题能力：___善于独立思考和解决问题。
她在面对各种状况时能够保持冷静，并迅速找到最佳解决方案，确保客人的满意度。
___知识渊博：___对酒店行业有着广泛的知识和了解。
他善于提供关于酒店设施、当地景点和交通等方面的专业建议，为客人提供全面的服务。
处事周全：___注重细节和计划性，在工作中总是能够提前准备并应对各种可能的问题。
他灵活应对变化，并积极主动地解决客人的各种需求。
服务热情：___对客人充满热情，并始终保持微笑和友好的态度。
他关心客人的需求，并尽最大努力提供贴心的服务，确保客人有一个愉快的入住体验。
结论以上是三位酒店服务明星的推荐材料。
他们分别具有高效专业、亲和力强、多语种沟通、解决问题能力、知识渊博、处事周全和服务热情等优点和特点。
我相信他们将为贵公司提供出色的前台服务，提升客人的满意度和酒店的美誉度。
贵公司有任何进一步的需求或者对以上明星有任何疑问，请随时与我联系。
服务明星事迹材料
服务明星事迹材料引言服务明星是指那些在服务行业中表现出色的员工，他们以优质的服务态度和出色的工作表现赢得了客户的赞誉。
本文将介绍一位服务明星的事迹，并分析其成功的原因。
通过学习服务明星的经验和故事，我们可以从中汲取灵感，提升自身的服务水平。
服务明星事迹1. 事迹背景该服务明星，名叫张华，是一家五星级酒店的餐饮部员工。
他在酒店工作已有五年之久，并且多次获得过“员工最佳服务人员”的荣誉。
他以其温暖友好的态度和出色的服务技巧，赢得了众多客户的赞扬和喜爱。
2. 服务细节张华每天面对各种客人，他的服务宗旨是“让客人感受到宾至如归的体验”。
他注意到每个客人的具体需求，并根据客人的喜好提供个性化的服务。
无论是照顾儿童、关心年长者，还是满足特殊饮食要求，他总是尽力满足客人的需求。
在工作期间，他时刻保持微笑，并以亲切和热情的态度与客人交谈。
他善于倾听客人的故事，并提供诚挚的赞美和鼓励。
这种细致入微的关怀让客人感到宾至如归，并建立了良好的客户关系。
3. 解决问题能力作为一名服务明星，张华同样展现出色的解决问题能力。
当遇到客人投诉或问题时，他总是积极主动地寻找解决方案，并确保问题得到及时解决。
无论是处理服务不满，还是解决餐食问题，他总是以耐心和专业的态度为客人提供最佳的解决方案。
4. 团队合作除了个人的服务表现，张华还以团队合作的精神为餐饮部做出了贡献。
他善于与同事沟通合作，并在困难时期给予支持和帮助。
他经常分享自己的服务经验和技巧，帮助其他员工提升服务水平。
他的团队合作精神不仅提升了整个餐饮部的工作效率，也赢得了同事们的尊重和信任。
成功原因分析1. 热情和耐心张华的成功归因于他对工作的热情和耐心。
他热爱为客人提供服务，并乐于倾听他们的需求。
他对每个客人都保持耐心，并不断提供最佳的服务体验。
2. 关注细节张华对每个细节都非常关注，他深知细节对于客人体验的重要性。
他以细心的态度记录客人的喜好和需求，并在服务中体现出来。
酒店 STAR明星服务标准
How will you handle these situations:
你该如何处理这些情况：
➢You are busy with one guest and another guest approaches ?
当你正忙于接待一位客人时，另一位客人向你走来？
➢You are helping a guest and another guest approaches you and insists on being attended to?
当你每次遇见客人或同事时， 微笑并给予恰当、真诚的问候。
6
Smile & Greet 微笑及问候
1. Smile 微笑 2. Greet 问候
➢ Make Eye Contact 目光接触 ➢ Greet the Guest 问候客人 ➢ Use the Guest’s Name 称呼客人姓名
7
Smile 微笑
认识微笑、目光接触对客人及同事的影响
➢ Clarify when to greet guests and fellow associates
明确何时向客人及同事表示问候
➢ Identify three ways to find out a guest’s name
确定三种找到客人姓名的方法
➢ Conduct an on-the-job skill practice
对方与您保持目光接触时您有何感受？
11
Make Eye Contact
目光接触
Making eye contact with our guests and fellow associates：
与我们的客人与同事进行目光接触：
➢ Will make them feel important
酒店服务明星鉴定评语
酒店服务明星鉴定评语1. 热情周到：这家酒店的服务员总是面带微笑，热情周到地迎接客人，让人感觉宾至如归。
无论是提供餐饮服务还是房间服务，都能以真挚的笑容和友善的态度，给人留下深刻的印象。
2. 贴心关怀：酒店员工懂得细节中的关怀，会主动询问客人的需求和喜好，并尽力满足。
无论是准备地图、建议旅游路线，还是提供充电器、牙刷等小物件，都体现了酒店员工对客人的关心和关怀。
3. 敬业专业：酒店员工具备专业知识和技能，在提供服务时能够表现出高水准的业务能力。
无论是各类酒店设施的操作，还是提供咨询服务，都能够准确、及时地给予客人满意的答复和帮助。
4. 细致入微：这家酒店对细节的把控非常到位，从客人进门开始到离店，每个环节都被精心关注。
无论是床上用品的质量，还是房间内各种家居用品的摆放，都展现出了酒店的细致入微和追求完美的态度。
5. 主动积极：这家酒店的员工总是能够在客人需要的时候主动提供帮助，并尽力满足客人的需求。
无论是领导客人进房、开车门，还是主动递上餐巾纸、调整空调温度，都表现出了酒店员工积极主动的服务态度。
6. 及时高效：这家酒店的员工在处理客人需求时非常迅速，能够尽快给予答复和帮助。
无论是送餐服务的速度，还是处理客人投诉的反应时间，都展现出了酒店员工高效务实的工作风格。
7. 多语言能力：这家酒店的员工具备多语言的能力，在与国际客人交流时非常得心应手。
无论是英语、日语、韩语等，都能够流利地沟通，给国际客人提供便利和舒适的服务体验。
8. 安全可靠：这家酒店非常重视客人的安全和隐私，有专门的安保人员和安全设施。
酒店员工严格遵守安全规定，确保客人在入住期间的人身和财产安全。
9. 灵活应变：这家酒店的员工具备灵活应变的能力，在应对各种意外情况时能够迅速作出反应，并采取有效的措施解决问题。
无论是突发的电力故障、水管破裂，还是客人的特殊需求，都能够得到及时的处理。
10. 意见反馈：这家酒店非常重视客人的意见和建议，定期进行客户满意度调查，以收集客人的反馈，并及时调整和改进服务质量。
服务明星评选标准
服务明星评选标准
首先，服务态度是评定服务明星的重要标准之一。
一个优秀的服务明星应该具有热情、耐心、细心的服务态度，能够真诚地对待每一位顾客，解决他们的问题，满足他们的需求。
一个微笑、友好的服务明星往往能够给顾客留下深刻的印象，提升企业的形象和声誉。
其次，服务技能也是评定服务明星的重要标准之一。
一个优秀的服务明星应该具有扎实的专业知识和丰富的实践经验，能够熟练地操作相关设备，解决各种问题，给顾客提供高质量的服务。
在服务过程中，他们应该能够快速准确地判断和解决问题，让顾客感受到专业、高效的服务。
此外，团队合作能力也是评定服务明星的重要标准之一。
一个优秀的服务明星应该具有良好的团队合作精神，能够和同事们协作顺畅，共同完成工作任务。
在团队合作中，他们应该能够积极主动地协助同事，互相支持，共同进步，为企业的发展贡献力量。
最后，顾客满意度是评定服务明星的最终标准。
一个优秀的服务明星应该能够让顾客感受到满意和愉快，解决顾客的问题，满足
顾客的需求，赢得顾客的信任和支持。
顾客的满意度是衡量服务明
星表现的重要标准，只有让顾客满意，服务明星才能真正称得上优秀。
综上所述，服务明星评选的标准应该包括服务态度、服务技能、团队合作能力和顾客满意度等方面。
希望各位评选者能够根据这些
标准，客观公正地评定候选人的表现，选出真正优秀的服务明星，
为企业的发展和顾客的满意度贡献力量。
服务明星心得体会
作为一名服务明星，我深知服务行业的重要性和挑战。通过多年的工作经验和深入思考，我总结出了一些服务明星的心得体会，希望能够与大家分享并相互学习。
首先，作为一名服务明星，最重要的是要有优秀的服务意识。对于我来说，服务不仅是工作，更是一种态度和习惯。我时刻告诫自己，无论面对怎样的客人，都要以最真诚、最专业的态度去对待。只有将服务作为一种责任和使命，才能做到真正的服务至上。
其次，要不断提升自己的沟通能力。在服务行业中，良好的沟通是至关重要的。我深知只有和客人பைடு நூலகம்立起真诚和融洽的沟通关系，才能更好地了解他们的需求和意见。因此，我经常参加各种培训和讲座，提升自己的沟通技巧，从而更好地为客人服务。
除此之外，灵活应对各种突发状况也是一名服务明星应该具备的素质。在服务行业中，客人的需求是千变万化的，有时候需要我们灵活应对。在这种情况下，冷静、细心和灵活的思维是必不可少的。我在工作中遇到过很多意外情况，但是通过自己的努力和经验积累，都成功地解决了问题，客人们也给予了很高的评价。
总的来说，服务明星不仅需要具备好的服务意识和专业能力，还需要不断学习和适应行业的变化。只有这样，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。
以上结论证明了服务明星需要具备的素质和适应未来趋势的重要性。我相信通过不断地学习和实践，我们将会迎接更多的挑战，成为更加优秀的服务明星。
另外，我认为服务明星应该具备团队合作精神。对于我来说，团队合作不仅仅是和同事之间的协作，更是所有服务人员之间的合作。只有团结一心，共同为客人提供最好的服务，才能更好地满足他们的需求。在我的团队中，我们经常举行各种活动，增进彼此的了解，提升团队凝聚力，更好地为客人服务。
最后，我认为服务明星应该关注客户体验。在服务行业中，客户的满意度是我们的工作最终目标。因此，我经常从客户的角度去思考问题，不断优化服务流程，改善服务环境，从而提升客户的整体体验。通过这些努力，我们的客户满意度也得到了显著提升。
客房服务明星个人事迹材料
客房服务明星个人事迹材料一、热情服务，赢得赞誉作为客房服务明星，XXX同志始终保持着对工作的热情和对客人的关心。
她深知客房服务是酒店的重要一环，直接影响到客人的入住体验。
在日常工作中，她总是面带微笑，积极主动地为客人提供周到的服务。
无论是客人遇到的问题还是需求，她都会耐心倾听，并及时提供帮助。
正是因为她的热情服务，赢得了广大客人的高度赞誉。
二、专业技能，卓越表现XXX同志在专业技能方面表现卓越。
她熟悉客房服务的各项流程和标准，能够熟练地完成客房清洁、整理、检查等工作。
同时，她还具备一定的客房维修技能，能够及时处理一些突发的设备问题。
在工作中，她始终保持着高标准、严要求的态度，确保每一项工作都做到最好。
三、善于沟通，解决难题良好的沟通能力是客房服务员必备的素质之一。
XXX同志在这方面表现突出，她能够与不同性格、不同需求的客人进行有效的沟通。
当客人提出特殊要求或遇到问题时，她总能耐心倾听、细心解答，并迅速采取措施解决问题。
她的沟通技巧和应变能力，使得许多棘手的问题得以妥善解决。
四、积极进取，持续进步XXX同志在工作中始终保持着积极进取的态度。
她不断学习新知识、新技能，以适应不断变化的市场需求。
同时，她还积极参与酒店组织的各项培训活动，不断提升自己的专业水平。
正是因为她的不懈努力，她在客房服务领域取得了骄人的成绩。
五、团队协作，共同成长XXX同志深知团队协作的重要性。
在工作中，她总是乐于助人，与同事们保持良好的合作关系。
当团队遇到困难时，她总是挺身而出，为团队解决问题。
同时，她还经常与团队分享自己的工作经验和技巧，帮助同事们提高工作水平。
在她的带动下，整个团队形成了积极向上、团结协作的良好氛围。
六、顾客至上，服务第一XXX同志始终坚持“顾客至上，服务第一”的服务理念。
她认为客房服务不仅仅是完成工作任务，更是为客人创造舒适、温馨的住宿环境。
因此，在工作中，她始终关注客人的需求和感受，力求为客人提供最优质的服务。
服务明星评选标准
服务明星评选标准在评选服务明星时，我们需要根据一定的标准来进行评定，以确保评选结果的公正和客观性。
以下是服务明星评选的标准：1. 专业能力。
服务明星需要具备专业的技能和知识，能够为客户提供高质量的服务。
这包括对所从事行业的深入了解，对客户需求的准确把握，以及解决问题的能力。
专业能力是评选服务明星的基本标准，也是最重要的因素之一。
2. 服务态度。
一个优秀的服务明星应该具备良好的服务态度，包括耐心、细心、热情和友善。
他们应该能够倾听客户的需求，理解客户的心情，并且能够提供真诚的帮助和建议。
良好的服务态度是服务明星的标配，也是客户满意度的重要保障。
3. 解决问题能力。
在服务过程中，客户可能会遇到各种问题和困难，一个优秀的服务明星应该具备解决问题的能力。
他们需要有足够的耐心和智慧，能够迅速准确地找到问题的根源，并提出有效的解决方案。
解决问题能力是评选服务明星的重要考量因素之一。
4. 团队合作精神。
在现代社会，很少有工作是一个人能够完成的，团队合作精神是评选服务明星的重要标准之一。
优秀的服务明星应该具备良好的团队协作能力，能够与同事和合作伙伴合作顺畅，共同为客户提供更好的服务。
5. 客户满意度。
最终的评定标准是客户满意度。
一个优秀的服务明星应该能够让客户感到满意和愉快，他们的服务应该能够真正解决客户的问题，满足客户的需求，让客户感受到真正的价值。
客户满意度是评选服务明星的最终标准，也是最重要的标准。
总之，评选服务明星需要综合考量专业能力、服务态度、解决问题能力、团队合作精神和客户满意度等多个方面的因素。
只有在这些方面都表现出色的人才能够成为真正的服务明星。
希望各位评选者能够严格按照这些标准进行评选，为社会挖掘更多的优秀服务明星，为客户提供更好的服务。
酒店服务明星评语
酒店服务明星评语酒店服务是酒店经营的重要一环，优质的酒店服务能够让客人感受到宾至如归的舒适体验，提升酒店的品牌形象和客户满意度。
以下是对酒店服务的明星评语。
1. 顾客至上：这家酒店的服务真是称得上是顾客至上，从入住到退房的整个过程中无一不体现出他们对客人的关心和照顾，让人感觉宾至如归。
2. 热情周到：酒店员工的热情周到是他们的一大特点，无论是大堂接待员还是客房服务员，都能够给你展示出他们的真诚和热情，让人感受到宾至如归的舒适。
3. 细致入微：这家酒店的服务真是细致入微，从进门到离开都给你带来无微不至的关怀，无论是床上用品的摆放还是茶水的端送，都能让你感受到他们的用心和细致。
4. 主动服务：这家酒店的服务真是主动服务，无论是什么需求，只要你提出，他们都会主动为你提供帮助，让你感受到宾至如归的舒适体验。
5. 迅速响应：酒店员工的工作效率高是他们的一大特点，无论是接听电话还是处理客人的需求，都能够迅速响应并给予及时帮助，让客人感受到高效便捷的服务。
6. 专业技能：酒店员工的专业技能水平高也是他们的一大特点，无论是在接待、客房服务还是餐饮方面，他们都能够展现出专业的技能，让客人感受到高质量的服务。
7. 多语种服务：这家酒店的服务真是多语种服务，无论客人来自哪个国家，只要你讲不同的语言，他们都能够提供相应的语言服务，让客人感受到贴心和便利。
8. 定制化服务：酒店的定制化服务能够满足客人的个性化需求，无论是按摩服务还是特色餐饮，都能够根据客人的要求进行定制，让客人感受到独特和满足。
9. 环境舒适：这家酒店的服务真是让人感到环境舒适，无论是大堂还是客房，都营造出一种舒适和放松的氛围，让客人感受到宾至如归的舒适感。
10. 创意服务：酒店的服务真是独具创意，无论是特色活动还是客房设计，都能够给客人带来不一样的体验，让客人感受到创意和惊喜。
11. 安全保障：这家酒店的服务真是安全保障，无论是客房设施还是入住安排，都能够给客人提供安全和保障，让客人感受到宾至如归的安心感。
服务明星评选标准和评选方法
服务明星评选标准和评选方法目的:为了提高员工的工作积极性、通过评比,树立全体员工学习的榜样,激励员工不断积极进取,营造责任、融和、进步的企业文化,特制订服务明星员工评比制度。
一、行为合格(每项可得二分,共可得30分):1、以店为家,安心工作;2、服从领导安排,一切行动听指挥;3、遵守人事管理制度,出勤守时,不迟到、不早退、不旷工;4、未曾处以较重的惩罚而且未曾造成较坏的影响;5、维护酒店形象,爱护酒店财物,保护酒店利益,保守商业秘密;6、尊重上司,服从管理,团结同事,爱岗敬业;7、文明、和睦,礼貌待人;不使用粗言秽语、挑拨离间、搬弄是非;8、在工作场所不吸烟、不随地吐痰、不随便丢烟蒂、纸屑等垃圾;9、忠于职守、勤奋务实,认真履行岗位责任,不擅自串岗离岗、消极贻误工作;10、遵守当班组织纪律,不在岗位吃东西、读书报、聚众聊天说笑、当班睡觉等;11、树立严谨的质量观念,紧记服务操作规程,执行质量自检互检制度,培养自我批评意识;12、不挪用消防设施、不私自乱接电路,主动预防或排除事故隐患,不违章违规作业、擅拆防备装置等;13、不酗酒打架闹事,不参与黄赌毒;14、遵守饭堂规章制度;15、遵守宿舍规章制度。
二、服务素养合格(每项可得2分,共可得20分):1、微笑服务合格;2、头正、肩平、胸宽、背直;3、气色不傲、不怠,容颜和、静、庄;4、淡装上岗,按酒店要求正确着装和佩戴工卡,衣着整洁、雅致大方、钮扣健全又必钮;5、不佩戴饰物(确因需要佩戴的,把握了尺度);6、头发适时梳洗,发型朴实大方,不染发和搞奇型怪装;7、讲究个人卫生,做到了三勤(勤洗、勤换、勤梳理),面部、手部保持清洁;8、站姿符合基本要求:身体自然挺直、收腹、立腰,两肩平齐,两膝伸直靠拢,两臂自然下垂;9、走姿符合基本要求:目视前方,上身自然挺直、挺胸、收腹、立腰,双肩平稳,两臂自然前后摆动;10、坐姿符合基本要求:自然大方,坐时上身自然挺直、稍微挺胸。
服务明星的演讲稿范文9篇
服务明星的演讲稿范文9篇服务明星的演讲稿范文篇1尊敬的评委、观众们，大家下午好！我很荣幸能够在这里分享我的“超市服务明星”经验，并向大家介绍我所在的超市——Fresh E_press的服务体系。
首先，我们知道“顾客至上”一直是超市服务理念的核心。
在我们的超市，我们通过专业、周到和贴心的服务来赢得顾客的赞誉和信任。
我们的服务体系主要包括以下几点：第一点：用心服务我们的员工始终保持专注，确保每个顾客都能得到个性化的服务。
在我们的超市，我们有一个固定的服务员工组，他们会定期接受培训来提高他们的服务水平，从而提供更好的服务。
我们也安排了专门的服务人员来追踪和回访顾客反馈，及时改进和完善我们的服务。
第二点：优质产品我们始终坚持把顾客的需求和口味放在第一位，选择优质食材和产品，让顾客安心购物。
我们保证所有商品都经过严格的质量检测和控制，以确保所有产品的品质和安全性。
第三点：节约时间在快节奏的生活中，时间是无比珍贵的。
作为超市，在考虑服务体系时，我们把节约顾客时间作为了一个关键点。
我们的收银台采用全自动结账系统，能够大幅缩短顾客的等待时间。
此外，我们还提供了快捷的自动售货机服务，顾客可以随时购买商品，无需等待。
第四点：提供便利高效、便捷的服务对顾客来说非常重要。
我们提供了一系列在线服务，如网上购物，手机购物，外卖配送等，帮助顾客随时随地享受购物的乐趣。
此外，我们还提供了充电宝租借服务，帮助顾客在购物期间随时保持通讯设备的电量。
在Fresh E_press，我们非常注重服务品质和顾客满意度。
我们相信，只有为顾客提供真诚、专业的服务，才能赢得他们的信任和忠诚。
因此，我们将一如既往地提供优质、周到的服务，全力实现“顾客至上”的服务理念。
感谢评委和观众们的关注和聆听。
我希望通过这次分享，能够让大家更好地了解 Fresh E_press 的服务体系，并对服务理念有更深刻的理解。
谢谢！服务明星的演讲稿范文篇2尊敬的各位嘉宾、亲爱的朋友们：大家好！非常荣幸能在这里与大家分享我的观点和见解。
微笑服务明星评选标准
微笑服务明星评选标准
微笑服务明星评选标准餐厅开展“微笑服务明星”评选为了提高员工的微笑服务意识给客人提供更加热情、体贴的服务，同时增进员工间的团结互助精神，餐饮部将近期开展“微笑服务明星”评选活动。
“微笑服务明星”活动的开展将会进一步提高员工的素质和提升餐厅的文化品位，在会所内部形成一种“员工满意、会所满意、顾客更满意”的良好气氛。
具体评选情况如下：“微笑服务明星”评选期：2012年3月起二、“微笑服务明星”评选对象：餐饮部全体员工三、“微笑服务明星”评选操作程序：（一）评选标准：1、职业形象符合餐厅标准要求；2、遵守餐厅各项规章制度；3、餐饮部各项技能考核的总分；4、为宾客提供微笑与满意服务；5、对待同事谦和有礼；6、部门管理层的提议/部门推荐；7、员工互评；（二）评比形式：1、每天领班巡值记录，无论是优或是差的服务行为，均记录在档。
2、摆放提名箱用于员工互评。
（三）宣传：制作微笑服务宣传标语，在文化栏张贴，以提醒员工微笑服务。
四、奖励：1、为表彰“微笑服务明星”并树立模范作用，被评为“微笑服务明星”的员工将佩带“微笑服务明星”徽章。
2、作为“微笑服务明星”形象大使，在产生后的一个月内，可以优先服务宾客，向宾客展示会所的服务精神和面貌。
3、现金奖励。
服务明星评比标准
服务明星评比标准（一）服务明星考评标准及加减分细则1、差不多条件：分（1）具有良好的职业道德、爱岗敬业、服务态度好、团队精神强、遵守公司各项规章制度、综合素养好、按规定较好地完成各种班次的工作任务、言行一致、表里如一。
2、服务行为规范要求：（1）、严格执行操作规程和服务标准；（分）（2）、工作期间不接打私人；（分）（3）、严禁在岗位上吃早点、吃饭、吃零食、看闲杂书籍，追逐打闹，串岗吹牛，上机游戏。
（分）（4）、忠于职守，尊重客人，不管什么理由，不与客人顶撞、争吵，严禁打架斗殴。
（分）（5）、保持工作环境安静、整洁，具有良好工作生活适应，不在工作区大声喧哗，吹口哨，唱歌，做到说话轻，走路轻，操作轻。
（5分）（6）、。
（分）（7）、见到来宾及领导参观指导工作时，主动致意问好，不可目中无人，不理不睬。
（分）（8）、同事之间，团结协作，彼此尊重、信任、明白得、支持及爱护，不可傲慢无礼，相互报怨或指责，严禁争吵打架。
（分）（9）、在为顾客的服务过程中，能充分运用到的为顾客提供优质服务的技能和知识，包括：菜品推销知识（菜品的营养功效介绍）、包厢卫生等。
（10）、在服务工作过程中，能尽量运用所把握的技能服务于顾客；该项取决于职员对专业技能的把握程度，工作的热情，语言、动作、感染力。
（11）职员面对顾客时所表现出的主观能动性。
3、仪容外表：分（1）、上班精神饱满，形象良好，工作服清洁洁净，穿戴整齐规范，扣好衣扣，严禁穿拖鞋。
（分）（2）、左胸前佩带服务牌。
（分）（3）、保持清妆淡雅，头发只是肩，长发盘起或剪短，衣领导裙不外露，不戴戒指（除婚戒），不涂指甲，不穿响底鞋。
（分）（4）、仪容外表、站姿站位、文明礼貌各方面能起到表率作用。
（分）4、服务用语要求：分（1）、工作生活中适时使用好“十字”文明敬语，禁止显现服务忌语。
（分）（2）、对客人语言亲切，语气温顺，主动询问，耐心说明，做到来有迎声，问有答声，走有送声。
喜达屋明星服务标准SOP 3-4
➢ Describe a Starwood Encounter 描述一次喜达屋经历
➢ List the four questions in Anticipating Needs 列出在预计需要时的四个问题
STAR Service Standard STAR 服 务 标 准
WOW Recovery system WOW 服 务 补 救 系 统
Answer and Anticipate 回答和预计
STAR Service Standard STAR 服 务 标 准
A Answer & Anticipate 回 答 与 预 计
Answer guests’ and fellow associates’ questions quickly and to their satisfaction, and anticipate needs by observing behavior and learning to “ read” the guest.
To win the guest’s loyalty, we have to ensure we meet and exceed expectations in each Starwood Encounter. We have to be
“ Doing Ordinary Things in an Extraordinary way.”
勇于承担个人责任意味着 帮助客人找到问题的答案， 即使你必须从其它的途径发现问题的答案。
锻造饭店服务明星四步曲
•
母亲晚年患了胃癌，住进了医院，远在大西洋彼岸的孩子
乘飞机赶回来时，术后的母亲已经奄奄一息了。望着被病魔折
磨得死去活来的母亲，孩子悲痛欲绝，泪如雨下。母亲却说：
“孩子，别哭，我不疼。”
PPT文档演模板
锻造饭店服务明星四步曲
只 要 能 让 我 学 习
PPT文档演模板
• •
再 苦 再 饿 也 不 怕
锻造饭店服务明星四步曲
里孩子用功的背影，母亲说：“我不爱！”
•
孩子大学毕业参加工作后，下了岗的母亲就在附近农贸市
场摆了个小摊维持生活。身在外地的孩子常常寄钱回来，母亲
坚决不要。母亲说：“我有钱！”
•
孩子工作两年后考取了美国一所名牌大学的博士生，毕业
后留在美国一家科研机构工作，待遇相当丰厚。孩子想把母亲
接来享享清福，却被母亲回绝了。母亲说：“我不习惯！”
7、顾客不是一些统计数字，是活生生的，有肉有血，有 感情，有感觉的人，如果餐厅服务人员像机械厂的工 作对待机械一样对待客人，那么餐厅经营必然失败。
8、每一个餐厅员工都要时时提醒自己，顾客并不是服务 员进行争辩或斗智的对象，他们应该得到餐厅服务员 所能提供的最礼貌，最关切的对待。
9、顾客光临餐厅，他们花钱是买的餐厅的服务，而餐厅 服务员向他们销售的“产品”也是服务，而不是其他 。
PPT文档演模板
锻造饭店服务明星四步曲
你为什么来这儿工作
• 故事：去上海还是去北京 • 你对工作的态度决定你会成为怎样的人
酒店的新员工——就算一辈子洗马桶，也要做一名洗 马桶最出色的人！
• 领薪水只是工作的一部分 • 乐在工作（工作是为了使自己更快乐） • 学会珍惜眼前一切（抱怨一切）
汽车修理工
明星服务标准
Objectives目标
List three ways we communicate 列出沟通的三种方式
Identify non-verbal signals and their meaning 确定非口语信号及它们的含义
Describe how to listen effectively 描述如何有效倾听
面对客人要避免
面对客人神情呆板，与客人沟通目光游离，东张 西望
走路或上下电梯不礼让客人 不考虑客人的感受，服务动作动静大，随意无忌 离老远就大声打招呼，作手势 当着客人的面作出伸懒腰，挖鼻子，掏耳朵，剪
指甲，打喷嚏，嚼东西，清嗓子，打呵欠，挠头 抓痒，玩弄钥匙、圆珠笔，乱指客人等不雅行为
-员工有机会展示自己的才能
-锻炼解决问题的能力 -有机会得以提升 -锻炼自己的外语水平
客人希望员工能回答什麽问题 ？
-饭店的服务项目和设施
-营业时间 -产品特色 -特别的服务项目和活动 -商业，娱乐网点 -外事服务部门 -当地名胜古迹和观光点 -下一站定房系统 -如何到达目的地 -天气情况
如果你是客人，员工不能回答 你的问题，你会怎麽想？
微笑给客人的感受
作为一名客人，最希望看到什么？
*真诚而友善地微笑 *热情而礼貌地接待 *消除陌生感，拉近彼此距离 *良好的心理感受，积极的情绪联想 *对酒店充满信心，增强忠诚度
如何微笑？ -发自内心 -真诚相待 -笑不出声（总机除外） -忘却烦恼
-目光接触
目光接触的重要性
l 目光不接触
*不礼貌、不友善、不热情 *并非真心在乎客人，只是敷衍、应付 *缺乏自信，不敢面对客人 *关闭沟通的大门 *有事隐瞒我
语音语调（38%）
A.受制约的因素 语速 语音 语调
精妙的客户服务—客户惊喜法则
企业由制造业向服务业转型
总之，以客户价值为导向，事前与客户沟通（员工 就是内部客户）、向客户承诺，去满足他们的需求 ，就是从制造业向服务业转型！如果不是这样，就 是在走老路！ 海尔创业25年了，这次转型在海尔发展史上至关重 要。尽管我们在抓质量创品牌、多元化扩张、国际 化走出去方面已经抓住机遇成功“转身”，但这次 从制造业向服务业的转型仍是关系到海尔发展生死 攸关的一步！只有坚实地迈出这一步，实现向服务 业的转型，我们的企业才有可能在信息化代赢得生 存权！
精妙的客户服务—客户惊喜 精妙的客户服务 客户惊喜 法则
课程简介
激烈的市场竞争让每个企业都面临着这样一个现实：产品 差异性愈来愈小，促销手段已经用尽；竞争对手愈来愈多 ，而客户的要求开始千变万化。如何脱颖而出，建立核心 优势，赢得市场回报，方法只有一条，关注顾客、关注顾 客需要，建立完善的客户服务意识和体系。 本课程可以帮助您掌握在产品差异化愈来愈小，而竞争日 益激烈的商业战场中，获得长久竞争优势的技能与方法。 并建立起一套适合公司自身的客户服务战略和标准帮助学 员建立积极为客户服务的心态、掌握保持好心情的方法； 探询客户服务的战略和标准，以提升经营绩效；提供可以 提升客户满意度的技巧；提高倾听的能力；创建与客户服 务相关的个人理解、技巧和行动计划。
课程大纲 客户服务理念 客户服务与职业生涯 态度决定客户服务的质量 沟通风格和态度对客户服务的作用 客户服务方程式 客务理念就是服务于顾客，顾客就是 上帝。
差劲客户服务的代价
客户服务永远比销售更重要 ，差劲的客户服务会给企 业的发展带来很大的阻碍。 案例： 小王受亲戚的委托去几家公司的销售部门洽谈业务， 从最开始的电话咨询再到登门拜访，几次接触下来就令她 很不舒服，从开始接洽时相关工作人员就对她报以及其不 耐烦的态度，使她不得不考虑合作后到底还会产生多少摩 擦，万一产生磨擦以后对方又将以方式来处理相关事宜， 众多的考虑因素，使她对几家公司的印象大打折扣，甚至 对其业务的兴趣度也从沸点降到了冰点。这几家公司因为 客户服务差而使他们损失了客户。 美国斯坦林电讯中心董事长大卫 斯坦博格曾说过：“ 经营企业最便宜的方式就是为客户提供最优质的服务，而 客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业根 本不会花一分钱！”
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
如何平息顾客的不满
第 一 步 ： 让 顾 客 发 泄
的顾 问客 第 题知 二 道步 你： 已充 经分 了道 解歉 了， 他让
第 三 步 ： 收 集 信 息
的 方第 法四 步 ： 给 出 一 个 解 决
满 意第 ，五 问步 问： 他如 的果 意顾 见客 仍 不
第 六 步 ： 跟 踪 服 务
主讲：Rainy 睿妍
WOW 服务补救系统
WOW 服务补救清单 解决问题录像片段2:
• •
•
Vega女士遇到了什么问题? 2. 客房服务员与总台服务员如何主动承担责 任并解决了问题? 3. 他们做了什么使客人惊喜?
主讲：Rainy 睿妍
WOW 服务补救系统
问题严重程度
•
•
•
•
低等级的问题是一些会让客人不满或让客人不方便的小事情.Minor problems that slightly annoy or inconvenience guests. LOW举例： 中等级的问题是让客人不满、浪费客人时间或使客人扫兴并影星啊到 客人旅途愉快的事情.Problems that cause guests to lose time or reduce the enjoyment of their hotel stay. Medium举例： 高等级的问题是阻止客人获得整洁、安静、干爽、舒适的各种设施或 基本需要的事情.Problems that prevent guests from obtaining the bare necessities of their hotel stay. High举例： 灾难性的问题是给客人本人或家庭成员或其财产造成伤害的事情。 Problems that cause strong physical and/or emotinal distress to our guests。 Catastrophic举例：
主讲：Rainy 睿妍
查明问题
“问题的确定是解决问题的一半”——Charles F.Kettering
描述症状：
20%症状
80%隐藏的原因
主讲：Rainy 睿妍
WOW 服务补救系统
WOW 服务补救清单
解决问题录像片段1: • Sapoznick先生遇到了什么问题? • 总台服务员如何主动承担了责任并解决了问题? • 她做了什么使客人惊喜?
WOW 服务补救系统承担责来自并解决问题• 主动承担责任 - 主动承担解决问题的责任 • 解决问题 当客人第一次表达要求或需要时，帮客人解决问 题，满足客人需要 • 跟踪 确保解决客人的问题，并达到客人满意的程度
主讲：Rainy 睿妍
WOW 服务补救系统
给客人惊喜
定义: • 超越客人期望 • 多为客人想一步，通过为客人提供特殊的礼物 或服务表示我们对他们的关心以及出现问题后 我们的歉意 • 以非同寻常的方式作出反应
说声对不起
主讲：Rainy 睿妍
让顾客知道你 已经了解了他 的问题
主讲：Rainy 睿妍
“这不可能的……”
“你别激动……” “你不要叫……”
主讲：Rainy 睿妍 “你平静一点……”
注意点2：
仔细聆听：
任何解决冲突的关键 都在于你能否倾听顾 客的讲话。你听到顾 客说的话与真正去倾 听他的话是有明显区 别的，因为这在解决 冲突中很重要。
主讲：Rainy 睿妍
第二步：充分道歉， 让顾客知道你已经了 解了他的问题
主讲：Rainy 睿妍
不满的顾客意味着 。。。。。。
主讲：Rainy 睿妍
第一步：让顾客发泄
不先了解顾客的感 觉就试图解决问题 是难以奏效的。 只有在客户发泄完 后，他们才会听你 要说的话。
主讲：Rainy 睿妍
注意点1：
下列句型应避免使用：
“你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “你弄错了……”