医院“三改二推一评议”活动实施方案
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医院“三改二推一评议”活动实施方案
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j.o M 2 医院“三改二推一评议”活动实施方案
为了更好地落实惠民便民措施,切实改善群众就医体验,扎实推进“三好一满意”活动深入开展,根据卫生厅《关于印发xx省公立医院“三改二推一评议”活动方案的通知》(x卫医〔2014〕35号)及2014年全省卫生工作要点,结合我院效能建设、行风建设工作制定本方案。
一、总体要求
深化以病人为中心的服务理念,着力解决群众反映看病就医难的突出问题,把改善服务流程、服务环境、服务质量,积极推行预约诊疗、节假日门诊,开展社会评议医院活动(以下简称“三改二推一评议”)作为医院开展“三好一满意”活动的重要抓手和措施,加强医院内部管理,优化服务流程,持续改进医疗质量,不断提高医院管理水平和
医疗服务质量,进一步改善群众就医体验,构建和谐医患关系,使群众切身感受到公立医院改革带来的成效。通过活动,推出一批适合我院“服务创新”的好经验和好做法,以形成优质服务的长效机制。
二、活动范围
全院各科室。
三、工作内容、要求和责任分解
(一)改善服务流程
1. 坚持以人为本,以病人为中心的服务理念,科学、合理设计医疗服务流程,采取有效措施,创新和简化门急诊就诊流程、出入院流程、转科、转诊流程等,做到流程有序、连贯、便捷,减少就医环节。(责任科室:医务科、护理部、门诊部、财务科)
2. 优化门诊流程布局结构,实行分科、分层、分片候诊、挂号和收费,减少挂号、取药、候诊排队次数,明显缩短患者等候时间。(责任科室:门诊部、财务科)
3. 门诊实行“先诊疗、后结算”,急危重患者实行首诊负责制,
优先处置,做到先救治后检查、先抢救后分科、先抢救后收费,及时办理住院手续。(责任科室:医务科门诊部、财务科)
4. 改善入、出院服务,做到“一站式”服务,办理入、出院,转院手续便捷,积极创造条件为患者提供预约出院结算服务、分时段或床边办理出院手续等,为老年人、残疾人及无近亲属陪护、行动不便等特殊患者入、出院提供多种便民服务措施。(责任科室:财务科)
5. 推行省、市同级医疗机构医学检查、检验结果互认。提供方便快捷的检查结果查询服务,确保信息的准确性,尊重患者隐私权。(责任科室:医务科、)
6. 根据门诊就诊患者流量调配医疗资源,实行门诊服务窗口和诊室弹性工作制,做到高峰时段开足窗口,增配人员,有序分流病人。(责任科室:门诊部、医务科、财务科、药剂科)
7. 建立门诊与医技科室之间的协调机制,加强门诊和医技科室之间的协调配合,做到普通医技检查当日完成检查和报告。(责任科室:医务科)
(二)改善服务环境
1. 医院环境优美、整洁、舒适,建筑布局符合患者就诊流程要求和医院感染管理需要,有残疾人无障碍设施,环境卫生符合爱国卫生运动和《无烟医疗机构(试行)》的相关要求,环境美化、绿化、道路硬化,达到医院环境标准要求,为患者提供温馨、舒适的就医环境。(责任科室:总务科、感控办)
2. 医院就诊秩序良好,有咨询服务台、就诊指南、医院建筑平面图。有适宜的就诊者车辆停放区域,有畅通无障碍的救护车通道。(责任科室:客服中心、保卫科、总务科)
3. 改善门急诊和住院设施条件,提供饮水、电话、健康教育等服务设施。门诊工作区满足患者就诊需要,安装候诊排队提示系统,配备适宜座椅的候诊休息区,按日平均就诊人次需求配备轮椅、推车等设备。住院病房整洁宁静,有安全、舒适的病房床单元设施,净使用面积达到医院基本标准。医院膳食、卫生洗浴等后勤服务设施设备满足住院患者需要。配有卫生、清洁、无味、防滑的卫生间,包括专供残疾人使用的卫生设施。(责任科室:总务科、护理部、门诊部)
4. 急诊与门诊、医技部门、住院病区等有明显的识别与路径标识,标识用字规范、清楚、醒目、导向易懂,做到标识与服务区域或路径完全相同。医院工作人员佩戴标示规范,易于患者识别。(责任科室:客服中心、人事科、党办)
5. 有保护患者隐私的设施和管理措施,有私密性良好的诊疗环境和医患沟通及知情告知场所,多人病房各病床之间有间隔设施。(责任科室:、医务科、护理部)
6. 积极开展创建“平安医院”活动和医院安全生产标准化建设,医院达到“平安医院”标准和安全生产标准化三级要求,不断优化医疗环境,为患者提供安全的就医环境。(责任科室:医务科、、护理部)
7. 贯彻落实《医院投诉管理办法(试行)》,实行“首诉负责制”,客户服务中心负责处理患者投诉,做到及时处理并答复投诉人。通过各种形式,在显要地点公布投诉管理部门、地点、接待时间、联系方式以及投诉电话。医院投诉电话为0599--5815005(责任科室:客服中心、党办)
8. 按照《医疗卫生服务单位信息公开管理办法(试行)》规定,在门诊和住院部电子显示屏和公开栏上公开医疗服务价格、药品和医用耗材价格等,并向患者提供查询服务和费用清单。(责任科室:财务科、药管科、办公室、客服中心、)
(三)改善服务质量
1. 增加医院人力资源配置,根据医院实际开放病床数,按照相关标准配足配齐卫生技术人员,其中病床与病房护士之比应达到1:0.4,为改善服务质量提供人力资源保障。(责任科室:人事科)
2. 完善门诊信息管理平台,以电子显示屏、公开栏、医院网站等方式向患者提供门诊医生出诊信息,并及时更新,保障医务人员按时出诊。积极为患者提供导诊、咨询、叫号、打印服务和志愿者服务,帮助患者有效就诊。为老年人、残疾人等特殊患者提供优先诊疗服务。(责任科室:医务科、门诊部、客服中心)
3. 落实责任制整体护理,加强以护理内涵建设为核心的优质护理服务。总结开展优质护理服务经验,增加优质护理服务科室。(责任科室:护理部)
4. 积极推进临床路径,有效缩短患者平均住院天数。严格按照卫生部有关要求开展临床路径管理。(责任科室:医务科)
5. 开展“医疗质量万里行”和抗菌药物临床应用专项整治活动,持续改进医疗质量,保障医疗安全。(责任科室:医务科质控科)
6. 实行社保卡就诊“一卡通”,门诊每项诊疗服务不单独缴费,所有诊疗过程结束后再统一结算。患者出院费用做到即时结报,方便