员工行为规范及作业指导书

员工行为规范及作业指导书

第一部分利益行为规范

第一条、仪容仪表

1.整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力；

2.头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。男员工不得留长头发，

发长前不及眉，后不及衣领；女员工头发刘海不过眉，过肩要扎起，使用

黑色、深色的发带或者发套盘到脑后，不得使用夸张耀眼颜色的发套或发

带；

3.面部：常保持自然微笑表情，说话时应保持自然的神态，注视对方眼睛，

严禁无表情或带情绪上岗；

女员工：上班前必须化淡妆，不得使用气味怪异、过浓烈的香水，不可用

颜色夸张的口红、眼影、唇线；

男员工：不得化妆，要保持面部整洁，不得留有胡须；

4.口腔：保持口腔清洁，上班前不能吃有异味的食物，保持口腔清洁，工作

时间不能吃口香糖；

5.手：不留长指甲，指甲内不得有污垢，不准涂有色指甲油，保持手的清洁；

6.服装：按季节要求统一着装，要求平整、清洁、无污垢，不得有破损，纽

扣保持完好；员工工牌佩戴于规定的位置，衣袖、裤管不能卷起，衬衣下

摆需扎进裤（裙）内；女员工内衣颜色不要外泄；

7.饰物：不能戴夸张的饰物，可以戴如耳钉、细戒指、细项链之类，但最多

不能超过3件；

8.鞋：穿黑色的皮鞋，需保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。女员工应穿

中跟或低跟皮鞋，着正装时不可穿露趾凉鞋；

9.袜子：

男员工：深色较宜，保持清洁，无异味，无破损

女员工：肉色或者无色的丝袜，不可有花纹，无脱丝，无破损，夏季着

裙装时必须穿长筒丝袜，袜口不能露在裙摆外边。

第二条、仪态举止

1．站姿：固定站姿站位迎送宾客时，应毕恭毕敬，收腹挺胸、头正颈直、下颚微收、面带微笑；男员工双手握于背后，左手握住右手手腕，右手手握

空心拳提于腰带处，双脚自然分开与肩同宽；女员工双手虎口交叉相握（左

手压右手）于小腹前；双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，

头不可歪斜或高仰，不准依靠柜台；

2．坐姿：营业时间原则上一律不准坐；在其它需要坐下的场合时，应背挺直，貌端正，无顾客时双手自然合于腿上或者放于桌面上；双手不得抱住后脑

勺儿；两腿不得颤抖，不得翘二郎腿，更不可伸直开叉；

3．行走：步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦；头不低，腰不佝、急不显得匆匆忙忙，缓不显得磨磨蹭蹭；空手行走不可倒剪双手度方步；亦不可勾肩搭背、

并排行走或大声喧哗，与客人相遇，应侧身让客人先行；

4．蹲：下蹲时避免正面面对顾客，最好侧身下蹲，下蹲时应弯膝下蹲，上身保持直立的姿态，双腿弯曲到位后，方可躬身拾物；

5．说话：用普通或接待客人，如遇粤语的则用粤语接待；遇外宾则用英语接待，当英语不熟练时应立即知会店长，请英语流畅的同事接待，用礼貌文

明用语接待顾客；与顾客交谈时应看着对方的眼睛，面部自然微笑；

6．听：认真倾听，对听到的内容可用微笑、点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉；不可似听非听、表示厌倦；不能摆手或用手敲打柜台来打断客

人的话语，更不可甩袖而去；

7．看：面向客人，目光间歇地投向客人；不能望天花板、不能看地、不能无目的东张西望、左顾右盼、斜视、冷白眼，不得上下大量、审视顾客；

8．递：在给顾客递拿商品、物品时应双手递捧；

9．指引：给顾客指引方向时应五指并拢，手心朝上，手臂略弯，手掌内侧向着顾客，顺指尖方向指引、

第三条、服务语言

1.基本用语：通常称呼女性为“小姐、女士”，称呼男性为“先生”，称儿童

为“小朋友、小同学”，不得使用任何侮辱的称呼；

2.招呼用语：早上好、您好、欢迎光临、我能帮您什么、好的，请稍后、对

不起，让你久等了、谢谢、欢迎下次光临；

3.答询用语：

1)您需要的商品在XX位置；

2)对不起，我不是很清楚，我帮你问一下，请稍后；

3)洗手间/办公室在XX位置；

4.解释用语：

1)先生/小姐，为了安全起见，贵重物品最好不要寄存，请您随身携带；

2)对不起，先生/小姐，请您最好不要在做家务时佩戴；

3)接待顾客投诉或退货时，应礼貌接待并引导顾客前往客服中心，然后

语气平和地说：a、先生/小姐，请到这边先坐下，我们慢慢听您说明

情况；b、我们也很希望您在我们这里购买的产品各方面都让您满意，

只是真的很抱歉，您的这种情况不属于退换货范围，我们尽量帮您维

修；

5.道歉用语：不好意思，让您多（空）跑了一趟；

6.答谢用语：这是我们应该做的；多谢您的鼓励（支持）

接待用语“十不要”

不说脏话

不说不知道

不说谎言（夸大其辞）不讲无用的话不能同行相欺

语速适中，不能太快太慢

不要背后议论顾客

不能和顾客争吵

不用过多的口头禅、时髦语汇不用顾客听不懂的方言

不要打断顾客说话，不能含糊其辞

禁忌语

你不会看吗你买不买不买就别问不知道

我不会你问我，我问谁喊什么，等一会

没有卖，卖完了我的态度就这样，有意见

没有零钱，无法收款了烦死了

找领导

不用挑，你戴不合适你在哪儿买的，就问

哪儿要

要下班了，今天不卖了，明天再来

第二部分管理规范

第四条、服务要求

1.坚持“顾客是上帝”为宗旨，对顾客礼貌热情、忠诚服务；

2.严格执行对顾客的承诺；

3.在门店中拾到顾客遗失的物品应及时交给门店客服中心；

4.不得强行检查顾客的物品，如有疑虑应及时与店长联系；

5.严禁因顾客退货而冷落、辱骂顾客；

第五条、纪律要求

1．所有员工必须遵守门店营业时间规定；

2．所有员工应注意保持其良好的形象，营业时间内穿着统一的服装，并佩戴工牌上岗，注意仪容仪表；

3．营业员在上班时间不能扎堆随意聊天，不得大声喧哗；

4．营业员不得在上班时间从事与工作无关的事情，如：看书报、玩电脑、手机、听音乐、上网、打牌、下棋等。

5．门店内禁止一切蹲、坐、卧、躺、睡、假寐、倚（靠）饰柜等行为，不托腮，不抱肩，不叉腰，不袖手，不背手，不插兜，不背向客人，不前趴后

仰等；不能坐在工作台或趴在工作台上；

6．工作时间不得在柜台内照镜子、化妆、挖耳，修指甲，跺脚，脱鞋，伸懒腰，不得敲打柜台，将脚放在柜架上；

7．在门店内行走时，不能搭肩，挽手、挽腰而行，与顾客相遇时，应靠边而行，非紧急情况严禁在店内奔跑；

8．营业员一律不得在门店内饮食；

9．在任何情况下不得与顾客、同事发生争吵；

10．营业员必须保持店面的清洁；

第六条、环境卫生要求

1．饰柜必须保持明亮整洁，不得有水渍、手指印、纸屑在饰柜上面；

2．营业过程中必须及时清洁柜台，接待完顾客后将工具放置回统一的工具盒或者指定地点，不得留在柜台上；

3．柜台玻璃不得出现划痕，若出现要及时维修或更换；

4．营业过程中必须保持灯光明亮，如照明设备损坏必须及时与相关同事联系报修并跟进直至相关部门处理完毕；

5．店内地面不得出现任何垃圾或其它杂物，如有发现应及时清理，保持店面清洁；

6．水杯、水瓶、水桶、抹布、垃圾桶等其它一切工具不得在店内随意摆放，必须放于隐蔽区域；